Borgerrådgiverens beretning 2013

Transkript

1 Borgerrådgiverens beretning 2013 Beretningen er baseret på henvendelserne til Borgerrådgiveren i 1. januar 31 december 2013 September

2 Indhold 1 INDLEDNING BERETNING REGISTRERING AF HENVENDELSER HENVENDELSER FORDELT PÅ FAGSEKRETARIATER BORGERRÅDGIVERENS BEHANDLING AF BORGERNES HENVENDELSER ÅRSAGER TIL BORGERNES UTILFREDSHED MANGLENDE BESVARELSE AF HENVENDELSER FRA BORGERRÅDGIVEREN HENVENDELSER FORDELT PÅ FAGOMRÅDER BESKÆFTIGELSE OG SUNDHED ÆLDRE OG HANDICAP BØRN OG UNGE TEKNIK OG MILJØ KULTUR, BORGERE OG PLANLÆGNING KONTAKTEN TIL ADMINISTRATIONEN BORGERRÅDGIVERNETVÆRK KONKLUSION OG OPFORDRINGER

3 1 Indledning Borgerrådgiverens primære opgave er at styrke dialogen mellem borgerne og Skanderborg Kommune samt at tilbyde uafhængig rådgivning og vejledning til borgere, som oplever en konkret usikkerhed eller tvivl om, at deres henvendelse til kommunen er blevet behandlet korrekt. Endvidere er det Borgerrådgiverens formål at medvirke til at forbedre den fremadrettede sagsbehandling i Skanderborg Kommune. I den forbindelse er Borgerrådgiveren garant for, at kommunen ikke kun ser sig selv med egne briller, men også får indblik i den sagsbehandling, som nogle af kommunens borgere har oplevet. Borgerrådgiveren skal sikre, at borgernes henvendelser og klager bruges konstruktivt til forbedringer af Skanderborg Kommunes sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiveren skal derfor rapportere til Byrådet om oplevede problemer i forhold til administrationens varetagelse af opgaverne i overensstemmelse med lovgivningen, god forvaltningsskik og de af Byrådet fastsatte retningslinjer. Borgerrådgiverens årsberetning giver en redegørelse for, hvilke emner og problemstillinger, som har optaget de borgere, som har henvendt sig til Borgerrådgiveren for at klage over deres oplevelse af sagsbehandling, for at drøfte deres sag med en uvildig instans, for at få hjælp til at forstå, hvad der sker i deres sag eller for at få hjælp i relation til deres samarbejde og kommunikation med Skanderborg Kommune. 2 Beretning 2013 Beretningen indeholder en beskrivelse af antallet af henvendelser, hvilke fagområder borgerne henvender sig om, samt en beskrivelse af de generelle problemstillinger, der påpeges i disse henvendelser. Herefter kommer der en nærmere beskrivelse af henvendelserne inden for de områder og afdelinger, hvor der har været flest henvendelser, eller hvor henvendelserne har haft en sådan karakter, at de efter Borgerrådgiverens opfattelse bør nævnes i årsberetningen. Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at nogle områder i kraft af deres opgaver er mere i kontakt med borgerne end andre. Man skal endvidere være opmærksom på, at der også er forskel på, om områdets relation til borgerne har et stærk myndighedspræg, eller der er tale om mere serviceorienterede opgaver. Med stærkt myndighedspræg henvises der til, at der træffes afgørelser vedrørende forsørgelse, hjælpebehov, familieforhold eller andre sociale forhold, modsat for eksempel udstedelse af pas, som er en mere serviceorienteret opgave. Som det fremgår af figur 1 i afsnit 2.2 nedenfor er langt de fleste henvendelser til Borgerrådgiveren i relation til områder med megen borgerkontakt, der samtidig varetager opgaver med et stærkt myndighedspræg. 2.1 Registrering af henvendelser En henvendelse kan vedrøre flere forskellige forhold. Henvendelserne registreres i forhold til den afdeling, som henvendelsen vedrører. Henvender borgeren sig om flere forhold, der vedrører flere afdelinger, registreres der én henvendelse per afdeling. 3

4 Flere henvendelser fra samme borger vedrørende samme emne i samme sag er kun registreret i opgørelse en gang. En ny henvendelse fra samme borger om et nyt emne i relation til samme afdeling / en anden afdeling er registreret som en ny førstegangs henvendelse. Afhængig af sagens kompleksitet og borgerens behov for hjælp kan det i nogle tilfælde være nødvendigt, at have flere møder eller samtaler med en borger for at udrede sagen eller få klargjort, hvad borgeren behøver hjælp til. Antallet af henvendelser er således et udtryk for antallet af borgeres førstegangshenvendelser i relation til en given afdeling, men det er ikke en netto oversigt over, hvor mange henvendelser, der har været til Borgerrådgiveren i alt, ligesom opgørelsen ikke indikerer noget om, hvor mange ressourcer, som er anvendt på den enkelte henvendelse. Borgerrådgiveren i Skanderborg Kommune er løbende i dialog med landets øvrige borgerrådgivere omkring udvikling af et godt registreringsredskab over borgerhenvendelser, og der er bred enighed om, at denne model har en begrænset anvendelsesmulighed i forhold til at give et fuldstændigt og detaljeret billede af henvendelserne. Der er dog enighed om, at denne registreringsmodel ind til videre er vores bedste metode til at danne en form for overblik ved hensyntagen også til det anvendte ressourceforbrug ved registreringen. 2.2 Henvendelser fordelt på fagsekretariater Der har i perioden fra 1. januar 2013 til og med december 2013 været 217 førstegangshenvendelser til Borgerrådgiveren i Skanderborg Kommune. Til sammenligning kan det nævnes, at der i 2012 var 124 førstegangshenvendelser til Borgerrådgiveren. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at stigningen i antallet af henvendelser primært skal forklares ved, at flere borgere er blevet opmærksomme på, at Skanderborg Byråd har etableret en uafhængig borgerrådgiverfunktion, hvor borgerne kan henvende sig, hvis de af en eller anden grund er utilfredse med Skanderborg Kommunes sagsbehandling eller ønsker at drøfte deres sag med en uvildig instans. Figur 1 - Skanderborg Kommune henvendelser fordelt på fagområder Beskæftigelse og Sundhed 97 Ældre og Handicap 27 Børn og Unge 41 Teknik og Miljø 12 Kultur, Borgere og Planlægning 6 HR, Løn og Personale 1 Byråds- og Direktionssekretariat 2 Skanderborg Kommune* 10 Udenfor kompetence** 21 *Generelle henvendelser, der ikke vedrører et fagområde, f.eks. henvendelser fra andre kommuner om borgerrådgiverfunktionen, interview mv. ** Henvendelser om emner uden for borgerrådgiverens kompetence 4

5 Det er Borgerrådgiverens indtryk, at de borgere, som henvender sig i forbindelse med afgørelser med et myndighedspræg, i de fleste tilfælde også klager over den sagsbehandling, som de har oplevet eller den information og kommunikation, der er foregået i forbindelse med sagsbehandlingen. Det er endvidere Borgerrådgiverens vurdering, at en række klager over afgørelser synes at være et resultat af en utilfredshed med sagsbehandlingen op til, at der er truffet en afgørelse. I Skanderborg Kommune er der en række borgere, som har henvendt sig mange gange omkring samme sag. Det drejer sig om borgere med komplicerede sager og problemstillinger, ansøgninger der er sagsbehandlet over en længerevarende periode, uden at der er truffet en afgørelse, og sager hvor borgere ikke forstår eller accepterer, at der er truffet en afgørelse i deres sag og på hvilket grundlag, og derfor vedbliver at henvende sig for at få sagen lukket op igen. Herudover drejer det sig om sager, hvor borgere oplever en dårlig kontakt med eller mistillid til den afdeling, som behandler deres sag. De henvender sig derfor med jævne mellemrum til Borgerrådgiveren for at få hjælp til at få rede på, hvad der sker i deres sag, for at få hjælp til at forstå de dokumenter, de får fra en afdeling eller for at få en uvildig vurdering af sagsbehandlingen. Når Borgerrådgiveren i disse tilfælde vælger at afholde mange møder med en borger, er det ud fra en vurdering af, at en løbende dilog med eller støtte til borgeren kan medvirke til at forbedre dialogen og samarbejdet mellem borger og forvaltning og på den måde medvirke til, at sagsbehandlingen fremadrettet vil forløbe mindre konfliktfyldt. Dette ud fra en vurdering af, at det ikke altid er tilstrækkeligt at bevæge sig kun i et juridisk spor, når en boger har mistet tilliden til kommunens sagsbehandling. Borgerrådgiveren forsøger i disse situationer at yde borgeren hjælp ved at anerkende, at der er tale om en konflikt, som også har nogle væsentlige følelsesmæssige aspekter, som det er nødvendigt at drøfte med borgeren og yde støtte til at håndtere, for at selve sagen og sagsbehandlingen kan forløbe mere hensigtsmæssig. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at vi med dialog og støtte til borgeren kan medvirke til at forbedre dialogen og samarbejdet mellem borger og forvaltning, således at sagens materielle indhold igen kan bringes i fokus. 2.3 Borgerrådgiverens behandling af borgernes henvendelser Figur 2 illustrerer Borgerrådgiverens håndtering af borgerens henvendelse i forhold til, om det er Borgerrådgiveren, som har besvaret borgerens henvendelse, om borgerens henvendelse er sendt videre til besvarelse i afdelingen, om der er ydet hjælp til partshøring eller til at klage over en afgørelse, eller om Borgerådgiveren har deltaget i et møde som bisidder sammen med borgeren. Som det ses af figur 2, så er det kun i 42 ud af de 217 henvendelser, at forvaltningen anmodes om at forholde sig til og besvare henvendelsen. På baggrund af besvarelsen afsluttes de fleste sager, enten fordi borgeren er tilfreds med forvaltningens besvarelse, eller fordi Borgerrådgiveren på baggrund af besvarelsen ikke finder anledning til bemærkninger eller til at foretage en yderligere undersøgelse af sagsbehandlingen. 5

6 Figur 2 - Borgerrådgiverens behandling af henvendelserne Besvaret af Borgerrådgiveren 161 Sendt til besvarelse i afdelingen 42 Bisidder 7 Hjælp til klage over afgørelse 6 Hjælp til partshøring 1 I to af de 42 sager har Borgerrådgiveren på baggund af Børn og Unges besvarelse vurderet, at der var grundlag for at foretage en nærmere undersøgelse af sagsforløbet, og Borgerrådgiveren har derfor anmodet Børn og Unge om en udtalelse omkring de sagsbehandlingsforhold, som Borgerrådgiveren undrede sig over. I den ene sag har Borgerrådgivereren udtalt en kritik og er fremkommet med en anbefaling i forhold til sagsbehandlingen ved fortsat afbrydelse af samvær med pårørende til et anbragt barn, uden at der var truffet afgørelse om dette af Skanderborg Kommunes Børn og Ungeudvalg. For en nærmere gennemgang af denne sag henvises til afsnit 3.3 Børn og Unge. I den anden sag har Borgerrådgiveren ikke haft yderligere bemærkninger, efter at Børn og Unge har afgivet deres udtalelse med en nærmere forklaring af sagsbehandlingen. 159 henvendelser er afsluttet med en samtale hos Borgerrådgiveren, hvor borgeren har fået mulighed for at fremføre sine synspunkter, har fået en uddybende forklaring på sagsforløbet, er blevet informeret om lovgivningen eller er blevet orienteret om forventelige tiltag i sagen fremadrettet, herunder et forventeligt tidsperspektiv. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at disse samtaler har ført til, at borgeren ikke længere er utilfreds med sagsbehandlingen, eller at de har fået en større forståelse for forløbet, og dermed i højere grad kan acceptere den afgørelse, som de har fået, uanset de er enige eller ikke. Henvendelser som besvares af Borgerrådgiveren, uden at den berørte afdeling involveres i besvarelsen, indgår som grundlag i den løbende dialog, som Borgerrådgiveren har med de forskellige afdelinger i Skanderborg Kommune omkring forbedring af sagsbehandlingen. Det er således alle henvendelser som indgår i dette arbejde, og ikke kun de sager, hvor Borgerrådgiveren foretager en nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen og i nogle tilfælde kommer med en udtalelse, som kan bruges til at forbedre sagsbehandlingen. I tilfælde af at Borgerrådgiveren bliver opmærksom på, at der er en tendens til, at de samme klagetemaer gentager sig for en enkelt afdeling, vil vi løbende tage kontakt til afdelingen for igennem dialog med ledere og sagsbehandler at medvirke til at forbedre de forhold, som borgerne klager over. Det er Borgerrådgiverens generelle oplevelse, at de berørte afdelinger udviser imødekommenhed, interesse og lyst til at forbedre forholdene. I nogle tilfælde har Borgerrådgiveren været borgere behjælpelig med at udforme partshøringer eller klager over en afgørelse. Hjælpen vil oftest bestå i en drøftelse af sagen med henblik på at få 6

7 beskrevet de forhold, som borgeren mener er fejlagtige eller at få indsendt de oplysinger, som borgeren mener er væsentlige for sagen, men som ikke er tilgået sagen. Endelig deltager Borgerrådgiveren som bisidder, hvor Borgerrådgiverens rolle er at hjælpe borgeren med at forberede sig til mødet, at lytte til de informationer og aftaler, som fremkommer på selve mødet og efterfølgende være borgeren behjælpelig med at få klargjort mødets konklusioner og aftaler. Bisidderopgaven er en støtte til borgere, som oplever det svært at både lytte og få fremført egne spørgsmål og argumenter i mødet med kommunen, og til borgere som oplever komplicerede sager, som de har svært ved at overskue eller håndtere. Herudover deltager Borgerrådgiveren også som bisidder i sager, hvor borgeren oplever et højt konfliktniveau, eller hvor borgere giver udtryk for en høj grad af mistillid til eller utryghed overfor den afdeling, som behandler deres sag. Borgerrådgiveren deltager primært som bisidder i sager, som har relation til borgerens forsørgelsesgrundlag, hvor der er tale om alvorlige indgreb i selvbestemmelsesretten, såsom for eksempel anbringelser, eller i sager der omhandler borgere med et omfattende hjælpebehov. 2.4 Årsager til borgernes utilfredshed Borgerrådgiveren har i forhold til henvendelserne i 2013 forsøgt at identificere hovedårsagen til borgerens utilfredshed i de 42 sager, som er sendt til bevarelse i de enkelte fagområder, hvilket er illustreret i figur 3 nedenfor. Figur 3-42 sager sendt til besvarelse i afdelingen - Klagens indhold - Borgers oplevelse Dårlig kommunikation / samarbejde 6 Lamgsommelig sagsbehandling 11 Manglende afgørelse i sagen Manglende inddragelse i egen sag 9 Manglende svar på henvendelse 6 Ønske om ny sagsbehandler 1 Mangelfuld rådgivning og vejledning 2 Når Borgerrådgiveren får en henvendelser fra en borger, er pågældende ofte utilfreds med flere dele af sagsbehandlingen, som for eksempel dårlig kommunikation og samarbejde, langsommelig sagsbehandling og ønske om ny sagsbehandler. I forbindelse med samtalen med borgeren forsøger Borgerrådgiveren at identificere den utilfredshed, som fylder mest hos borgeren, og som mange gange også har været årsag til, at borgeren efterfølgende er blevet utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen. Det er Borgerrådgiverens indtryk, at såfremt afdelingen havde forhindret den primære utilfredshed, så ville borgeren heller ikke være blevet utilfreds med andre forhold af afdelingens sagsbehandling. 7

8 Det er endvidere Borgerrådgiverens erfaring, at de enkelte afdelinger med en målrettet indsats forholdsvist nemt kan formindske antallet af utilfredse borger. Som det fremgår af figur 3 kan klage-emnerne i vidt omfang relateres til retssikkerhedslovens særlige socialretlige sagsbehandlingsprincipper; hurtighedsprincippet, helhedsprincippet og dialogprincippet. Disse har til formål at styrke borgeres retssikkerhed ved at sikre borgernes rettigheder og indflydelse, når de sociale myndigheder behandler deres sager. Overholdelse af disse principper har også til formål at styrke borgernes tillid til, at der træffes lovlige og korrekte afgørelser. Det er Borgerrådgiverens indtryk, at utilfredshed med sagsbehandlingen i relation til de særlige socialretlige sagsbehandlingsprincipper for mange borgeres vedkommende fører til, at borgeren ender med at indgive en klage over afgørelsen, da borgeren på baggrund af den oplevede sagsbehandling ikke har tillid til, at afgørelsen er korrekt. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at det er af særdeles stor betydning for borgernes tillid til, at afgørelser er korrekte, at de oplever, at de træffes på et fuldt oplyst grundlag, og at de oplever sig inddraget og lyttet til i forbindelse med sagsbehandlingen. På den baggrund opfordres Skanderborg Kommune til at forholder sig til, at næsten alle de henvendelser, der er sendt til besvarelse ved forvaltningen skyldes, at borgeren oplever: At sagsbehandlingen er langsommelig At de ikke bliver inddraget i egen sag At der ikke bliver truffet en afgørelse i sagen At kommunikationen og samarbejdet med Skanderborg Kommune er dårlig At der ikke bliver svaret på borgerens henvendelser. Borgerrådgiveren skal også opfordre til, at afdelingerne prioriterer at forklare borgerne, hvad de kan forvente sig i forbindelse med sagsbehandlingen på kort sigt og på lidt længere sigt, herunder den forventede sagsbehandlingstid. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at mange borgere oplever en unødig usikkerhed og utryghed netop på grund af manglende forventningsafstemning eller forståelse for sagens videre forløb, herunder tidsperspektivet. 2.5 Manglende besvarelse af henvendelser fra Borgerrådgiveren Når Borgerrådgiveren anmoder forvaltningen om at besvare en henvendelse, så følger det af Borgerrådgiverens vedtægter, at svarfristen er 3 uger. Fristen fremgår tydeligt af den henvendelse, som Borgerrådgiveren oversender til forvaltningen. Det fremgår også tydeligt af henvendelsen, at hvis der er behov for en længere frist, skal både borgeren og Borgerrådgiveren orienteres om baggrunden og oplyses om, hvornår henvendelsen forventes besvaret. Borgerrådgiveren har en fast praksis for altid at imødekomme en anmodning om længere frist til at udarbejde besvarelsen. På trods af at både svarfristen og muligheden for fristudsættelse tydeligt fremgår af Borgerrådgiverens henvendelse, så har der i 2013 været 22 tilfælde, hvor det har været nødvendigt at sende en rykke til forvaltningen, før Borgerrådgiverens henvendelse er blevet besvaret. Tabel 1 nedenfor illustrerer fordelingen af rykker på afdelinger. 8

9 Tabel 1 Afdeling Antal rykkere Børn og Unge 2 Beskæftigelse og Sundhed 18* Ældre og Handicap 2 I alt 22 *Tallet dækker over otte klagesager, som er sendt til besvarelse i Jobcenteret, hvor det i nogle af sagerne har været nødvendig at sende op til flere rykere efter en besvarelse, hvorfor det er angivet, at der er tale om 18 rykkere i alt. I to tilfælde fik borgeren først svar fra Beskæftigelse og Sundhed efter to måneder. I flere tilfælde måtte Borgerrådgiveren rykke for svar både to og tre gange og i et enkelt tilfælde hele fem gange, før Borgerrådgiverens henvendelse blev besvaret. To borgere, som begge havde været uden forsørgelse i en længere periode oplevede, at Borgerrådgiveren rykkede Jobcenter Skanderborg adskillige gange i sager, hvor de blandt andet havde klaget over unødig langstrakt sagsbehandling og manglende svar på henvendelser. Den ene af disse borgere måtte endvidere vente 9 måneder på at få en afgørelse på ansøgning om hjælpemidler i Ældre og Handicap, uden at borgeren blev informeret om, at sagsbehandlingen på forbrugsgoder ville tage væsentlig længere tid end de 4-16 uger, som er angivet i Skanderborg Kommunes kvalitetsstandarder. Dette til trods for, at der i forløbet også var indsendt en henvendelse om en manglende afgørelse via Borgerrådgiveren og en rykker for at få henvendelsen besvaret. Borgerrådgiveren finder det utilfredsstillende, når det er nødvendigt at sende en rykker, før Borgerrådgiverens henvendelse bliver besvaret. Men når forvaltningen, hverken reagerer på Borgerrådgiverens henvendelse eller den efterfølgende rykker, så finder Borgerrådgiveren det kritisabelt. Dette skal ses i lyset af, at det er særdeles frustrerende for borgere, at de ikke kan få svar på deres henvendelser, ikke mindst i sager som har meget indgribende konsekvenser for deres livssituation, ligesom der er fare for, at borgerne oplever en krænkelse af deres retssikkerhed og dermed fare for, at de udvikler en mistillid til det kommunale system, som de netop anmoder om støtte og hjælp. Borgerrådgiveren vil derfor i 2014 have særligt fokus på, at henvendelserne besvares inden for den angivne frist. Manglende besvarelse vil medføre en rykker fra Borgerrådgiveren, som så vil indgå i næste års beretning. 3 Henvendelser fordelt på fagområder 3.1 Beskæftigelse og Sundhed Der har været 97 henvendelser i relation til Beskæftigelse og Sundhed. Heraf har der været 2 henvendelser vedrørende Sundhed angående misbrugsområdet og 95 henvendelser vedrørende de forskellige afdelinger på Jobcenteret. I 66 tilfælde er henvendelserne afsluttet med en samtale med Borgerrådgiveren. I 22 tilfælde er henvendelsen resulteret i en klage, som Borgerrådgiveren har sendt til besvarelse i Jobcenteret. 9

10 Emnerne har her primært været borgernes oplevelse af unødig lang strakt sagsbehandling og manglende afgørelse eller oplevelse af dårlig kommunikation og samarbejde med en afdeling. I de resterende 9 henvendelser har Borgerrådgiveren deltaget som bisidder eller været behjælpelig med at udforme en partshøring eller en klage over en afgørelse. Figur 4 nedenfor viser fordelingen af henvendelser i relation til Beskæftigelse og Sundhed fordelt på afdelinger. Figur 4-97 henvendelser vedrørende Beskæftigelse og Sundhed fordelt på afdelinger Kontanthjælp 45 Ydelseskontoret Flexjob og Revalidering 12 Sygedagpenge 23 Bostøtte Pension 1 STU 2 Misbrug Det er ikke muligt at konstatere tydelige tendenser eller opmærksomhedspunkter relateret til de enkelte afdelinger. Som nævnt ovenfor har det i 2013 i 18 tilfælde været nødvendig for Borgerrådgiveren at sende en rykker til Beskæftigelse og Sundhed for at få besvaret en borgers henvendelse. For to borgeres vedkommende har det været nødvendigt at sende adskillige rykkere. Det kan oplyses, at Borgerrådgiveren har været i en konstruktiv dialog med ledelsen i både Beskæftigelse og Sundhed og i Jobcenter Skanderborg omkring sagsbehandlingen af henvendelser fra Borgerrådgiveren. Både ledelsen i Beskæftigelse og Sundhed og i Jobcenteret har her tilkendegivet, at der er udarbejdet en klar procedure for besvarelse af henvendelser fra Borgerrådgiveren, således at henvendelserne fremover besvares i overensstemmelse med de vedtægter, som Skanderborg Byråd har fastsat for Borgerrådgiveren. Det er Borgerrådgiverens oplevelse, at disse følges, da der ikke er sendt rykkere til Beskæftigelse og Sundhed i Det er Borgerrådgiverens vurdering, at besvarelserne fra Beskæftigelse og Sundhed i vidt omfang har været fyldestgørende, og de har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren, ligesom der heller ikke er indhentet yderligere sager til nærmere undersøgelse. 10

11 3.2 Ældre og Handicap Det har været 27 henvendelser til Borgerrådgiveren vedrørende sagsbehandlingen i Ældre og Handicap. Det fremgår af figur 5, at langt de fleste henvendelser har været i relation til Myndighedsafdelingen, og at de fleste af disse har været i relation til Myndighed Handicap. Figur 5-27 henvendelser vedrørende Ældre og Handicap fordelt på afdelinger 6 2 Myndighed Handicap 19 Myndighed Ældre 6 19 Udfører Handicap 2 Borgerrådgiveren har i tre tilfælde sendt en henvendelse til besvarelse i afdelingen. Disse har omhandlet borgeres oplevelse af manglende svar på henvendelser, manglende afgørelse eller manglende inddragelse. I et tilfælde har Borgerrådgieven ydet borgeren rådgivning i forhold til at klage over en afgørele. Herudover har Borgerrådgiveren deltaget i møder som bisidder. Det er ikke muligt at konstatere tydelige tendenser eller opmærksomhedspunkter i forbindelse med borgeres henvendelse vedrørende sager i de forskellige afdelinger i Myndighedsafdelingen. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at besvarelserne fra Myndighedsfunktionen i vidt omfang har været fyldestgørende, og de har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren, ligesom der heller ikke er indhentet yderligere sager til nærmere undersøgelse. Det skal endvidere nævnes, at det er Borgerrådgiveresn oplevelse, at der generelt er et kontruktivt samarbejde og en god dialog med ledelsen i Myndighedsafdelingen i forhold til at besvare borgernes henvendelser, at udrede de forløb som borgerne har klaget over og at rette op på de uhensigtsmæssigheder, som eventuelt måtte forekomme. 3.3 Børn og Unge Der har i 2013 været 41 henvendelser til Borgerrådgiveren vedrørende sager i Børn og Unge. Som det fremgår af figur 6, er langt de fleste henvendelser vedrørende Specialtilbudsafdelingen. 11

12 Figur 6-41 henvendelser vedrørende Børn og Unge fordelt på afdelinger Specialtilbud 37 Dagtilbud 2 Skole 2 I 14 tilfælde har Borgerrådgiveren anmodet Børn og Unge om at udarbejde et svar til borgeren. Disse klager har primært omhandlet borgeres oplevelse af unødig langsommelig sagsbehandling, manglende afgørelser og manglende inddragelse. I to tilfælde har Borgerrådgiveren efterfølgende anmodet Børn og Unge om en uddybende udtalelse i forhold til den besvarelse, som afdelingen havde sendt til borgeren og Borgerrådgiveren. I det ene tilfælde gav Børn og Unges uddybende redegørelse for sagsbehandlingen ikke anledning til yderligere bemærkninger fra Borgerrådgiveren. I det andet tilfælde gav Børn og Unges udtalelse anledning til, at Borgerrådgiveren udtalte kritik af sagsbehandlingen og kom med en anbefaling. Denne sag omhandler sagsbehandlingen i Børn og Unge, efter at Det Sociale Nævn havde truffet afgørelse om at ophæve Børn og Unges afgørelse om ophør af samvær mellem et anbragt barn og dennes bedsteforælder. Sagen blev endvidere hjemsendt til fornyet behandling i Skanderborg Kommune. Det fremgår af Servicelovens 71, at et barn anbragt uden for hjemmet har ret til samvær og kontakt til forældre og netværk, herunder søskende og bedsteforældre, øvrige familiemedlemmer, venner m.v. under anbringelse udenfor hjemmet. Det fremgår af ombudsmandens udtalelse dateret 29. oktober 2012, at hvis samværet skal begrænses til mindre end en gang om måneden eller samværet skal være overvåget, skal børn- og ungeudvalget træffe afgørelsen, uanset om afgørelsen retter sig mod forældrene eller andre personer i netværket. Det fremgår af udtalelse fra Børn og Unge dateret 6. august 2013, at samværet fortsat var afbrudt og at tidsperspektivet på gennemførelse af første samvær var afhængig af afholdelse af en børnesamtale med det anbragte barn. Borgeren oplyste 15. august 2013 til Borgerrådgiveren, at Børn og Unge per telefon havde informeret om, at børnesamtalen først kunne finde sted i slutningen af august På den baggrund var det Borgerrådgiverens vurdering, at det var kritisabelt, at der to og en halv måned efter, at Det Sociale Nævn ophævede Børn og Unges afgørelse om afbrydelse af samvær, hverken var etableret samvær eller truffet afgørelse om afbrydelse af samværet af Skanderborg Kommunes Børn og Ungeudvalg. 12

13 Borgerrådgiveren havde ingen bemærkninger til, at Børn og Unge vurderede, at det var nødvendigt med en børnesamtale med barnet, inden samværet kunne genoptages. Det var dog Borgerrådgiverens vurdering, at Det Sociale Nævns ophævelse af Børn og Unges afgørelse om afbrydelse af samværet burde have foranlediget, at børnesamtalen have været gennemført straks. Det var Borgerrådgiverens vurdering, at det forhold, at børnesamtalen ikke blev gennemført straks efter afgørelsen fra Det Sociale Nævn, ikke gav Børn og Unge bemyndigelse til at opretholde deres afgørelse om fortsat afbrydelse af samværet, idet det alene er Skanderborg Kommunes Børn og Ungeudvalg, som har kompetence til at træffe afgørelse om afbrydelse af samvær mellem et anbragt barn og barnets nære netværk. Det var Borgerrådgiverens vurdering, at såfremt det ikke var muligt straks at gennemføre en samtale med barnet, så burde sagen være forelagt Skanderborg Kommunes Børn og Ungeudvalg, som så kunne tage stilling til om samværet skulle afbrydes, indtil Børn og Unge havde fået gennemført børnesamtalen. Med Borgerrådgiverens udtalese af kritik fulgte en opfordring til, at Børn og Unge straks etablerede samværet mellem barnet og barnets bedsteforælder, eller at sagen blev sendt til afgørelse i Skanderborg Kommunes Børn- og Ungeudvalg. Endvidere anbefalede Borgerrådgiveren, at Børn og Unge orienterede afdelingens sagsbehandlere om både ombudsmandens udtalelse omkring kompetence til at træffe afgørelse om afbrydelse af samvær mellem et anbragt barn og barnets nære netværk, samt Borgerrådgiverens kritik i den konkrete sag. Der blev efter Borgerrådgiverens udtalelse og anbefaling afholdt et møde med Børn og Unges ledelse, hvor ledelsen tilkendegav, at man ville følge Borgerrådgiverens anbefaling. 3.4 Teknik og Miljø Der har i 2013 været 12 henvendelser i relation til Teknik og Miljø. I et tilfælde har Borgerrådgiveren anmodet Natur og Miljø om at besvare henvendelse i forhold til en borgers oplevelse af mangel på inddragelse. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at besvarelsen var meget tilfredsstillende og fyldestgørende, og den har ikke givet anledning til hverken bemærkninger eller en nærmere undersøgelse. I de resterende 11 henvendelser har Borgerrådgiveren ydet borgeren råd og vejledning uden at forvaltningen er inddraget. 13

14 Figur 7-12 henvendelser Teknik og Miljø fordelt på afdelingern 1 4 Plan 4 Veje og Trafik Byg og ejendomme 5 Natur og Miljø 1 Det er ikke muligt at konstatere tydelige tendenser eller opmærksomhedspunkter i forbindelse med borgeres henvendelse vedrørende sager i de forskellige afdelinger i Teknik og Miljø. 3.5 Kultur, Borgere og Planlægning Borgerrådgiveren har i alt modtaget seks henvendelser vedrørende sagsbehandlingen i Kultur, Borgere og Planlægning. I to af disse tilfælde har Borgerrådgiveren sendt borgerens henvendelse til besvalse i afdelingen. Den ene henvendelse omhandlede en borgers oplevelse af ikke af få sin henveldese besvaret i Planlægningsafdeligen, mens den anden oplevede dårlig kommunikation og samarbejde med Borgerservice. Det Borgerrådgiverens vurdering, at begge besvarelse var meget tilfredsstillende og fyldestgørende, og de har ikke givet anledning til hverken bemærkninger eller en nærmere undersøgelse. 4 Kontakten til administrationen Det er Borgerrådgiverens mål, at være medvirkende til at løse eventuelle konflikter, forbedre arbejdsgangene og øge borgeres tilfredshed med sagsbehandlingen i Skanderborg Kommune. I den forbindelse deltager Borgerrådgiveren gerne i møder i Direktionen og hos den enkelte fagchef eller afdeling. Herudover vil Borgerrådgiveren henvende sig til forvaltningen omkring konkrete klager, der efter Borgerrådgiverens vurdering giver anledning til en nærmere dialog eller ved observation af tendenser i klagetemaer i en konkret afdeling. Dialogen med kommunens direktion og enkelte fagområder er væsentlig i forhold til samarbejdet mellem forvaltning og Borgerrådgiver og Borgerrådgivningens synlighed og funktion i organisationen. For at sikre en løbende dialog og erfaringsudveksling med administrationen sørger Borgerrådgiveren for: At Direktion/fagområder/afdelinger får tilbagemeldinger om de eventuelle tendenser, som Borgerrådgiveren har observeret omkring borgernes oplevelser samt eventuelle forslag til forbedringer At rådgive forvaltningen om sagsbehandlingsreglerne og God forvaltningsskik At være i løbende dialog med administrationen både i forbindelse med konkrete og mere generelle spørgsmål og med konkrete og konstruktive forslag til, hvordan kommunens sagsbehandling og betjening kan forbedres At deltage i møder i afdelingerne og drøfte udfordringerne og svare på spørgsmål 14

15 Årsberetningen forelægges og drøftes med Direktionen inden den afgives til Byrådet i Skanderborg Kommune således at Direktionen får mulighed for at komme med bemærkninger eller en indstilling i relation til Borgerrådgiverens vurderinger af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening og eventuelle opfordringer eller forslag til forbedringer. 5 Borgerrådgivernetværk Borgerrådgiveren deltager i et netværk, bestående af de øvrige kommunale borgerrådgivere. Netværket består af Borgerrådgivere i de 25 kommuner fra hele landet, der for nuværende har en borgerrådgiverfunktion. Antallet af kommuner med en borgerrådgiverfunktion har været stigende i perioden, og denne tendens ser ud til at fortsætte. Der afholdes et årligt internat på to dage. Herudover afholdes der møder efter behov blandt de jyske borgerrådgivere. På disse møder foretages erfaringsudveksling på tværs af kommunerne, sparring omkring konkrete problematikker eller generelle emner med relevans for borgerrådgiverfunktionen, dialog og samarbejde med Ombudsmanden og inspiration fra interne og eksterne oplægsholdere. I det daglige samarbejder borgerrådgiverne i hele landet via KLs dialogportal for borgerrådgivere, hvor der er mulighed for dialog og sparring på konkrete problemstillinger, som den enkelte borgerrådgiver arbejder med. Borgerrådgivernetværket samarbejder med Institut for Menneskerettigheder om udbygning / etablering af en vejlederfunktion i forhold til diskrimination i Danmark. Det er netværkets og instituttets opfattelse, at det samarbejde på en hensigtsmæssig måde, kan ske gennem den enkelte kommunes Borgerrådgiver. På sigt er det instituttets hensigt at opnå 25et landsdækkende samarbejde gennem Kommunernes Landsforening. 6 Konklusion og opfordringer Der har i 2013 været 217 førstegangs henvendelser til Borgerrådgiveren i Skanderborg Kommune mod 124 førstegangs henvendelser i henvendelser er afsluttet med en samtale hos Borgerrådgiveren, mens Borgerrådgiveren i 42 tilfælde har sendt en borgers henvendelse til besvarelse i en af Skanderborg Kommunes fagsekretariater eller stabsfunktioner. I to af disse tilfælde har Borgerrådgiveren efterfølgende anmodet om en uddybende udtalelse i forhold til den besvarelse, som afdelingen havde sendt til Borgerrådgiveren. I de resterende 16 henvendelser har Borgerrådgiveren ydet hjælp i form af rådgivning i forbindelse med partshøring eller klage over en afgørelse eller deltaget i møde som borgerens bisidder. Det kan konkluderes, at borgeres utilfredshed med sagsbehandlingen i vidt omfang kan relateres til retssikkerhedslovens særlige socialretlige sagsbehandlingsprincipper; hurtighedsprincippet, helhedsprincippet og dialogprincippet. Det er Borgerrådgiverens erfaring, at når man i en afdeling får håndteret den primære utilfredshed, så bliver borgerne ikke utilfredse med andre dele af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren opfordrer til, at afdelingerne prioriterer at forklare borgerne, hvad de kan forvente sig i forbindelse med sagsbehandlingen på kort sigt og på lidt længere sigt, herunder den forventede sagsbehandlingstid. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at mange borgere oplever en unødig 15

16 usikkerhed og utryghed netop på grund af manglende forventningsafstemning eller forståelse for sagens videre forløb. I Skanderborg Kommune har en række borgere henvendt sig mange gange omkring samme sag. Det drejer sig om borgere med komplicerede problemstillinger eller borgere som oplever en dårlig kontakt med eller mistillid til den afdeling, som behandler deres sag. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at vi med en løbende dialog med eller støtte til disse borgere kan medvirke til at forbedre dialogen og samarbejdet mellem borger og forvaltning, således at fokus på sagens materielle indhold kan bevares eller genoptages. Det har i 22 tilfælde, og dette primært i relation til Beskæftigelse og Sundhed, været nødvendigt at sende en rykke til forvaltningen, før Borgerrådgiverens henvendelse er blevet besvaret, hvilket Borgerrådgiveren finder utilfredsstillende. I nogle tilfælde har forvaltningen heller ikke reageret på den efterfølgende rykker, hvilket Borgerrådgiveren finder kritisabelt. Borgerrådgiveren har været i en konstruktiv dialog med Beskæftigelse og Sundhed, og ledelsen har her tilkendegivet, at der er udarbejdet en klar procedure for besvarelse af henvendelser fra Borgerrådgiveren, og problematikken ser ud til at være løst fremadrettet. Borgerrådgiveren har i 2013 udtalt kritik i en sag i Børn og Unge. Borgerrådgiveren har her vurderet, at det var kritisabelt, at der to og en halv måned efter, at Det Sociale Nævn ophævede Børn og Unges afgørelse om afbrydelse af samvær, hverken var etableret samvær eller truffet afgørelse om afbrydelse af samværet af Skanderborg Kommunes Børn og Ungeudvalg. Børn og Unges ledelse har efterfølgende på et møde tilkendegivet, at man ville følge Borgerrådgiverens anbefaling, som fulgte med kritikken. 16