Borgerrådgiverens årsberetning for 2012

Transkript

1 Årsberetning 2012

2 Indholdsfortegnelse: Indledning... 3 Formål... 3 Konklusion... 3 Anbefalinger... 5 Samspillet med forvaltningerne i forhold til borgerhenvendelser... 5 Opgørelse over henvendelser... 6 Fordeling på forvaltning... 7 Vejledning... 7 Klager...8 Borgerrådgiverens definition af god forvaltningsskik... 9 Status på sagerne... 9 Den løbende udvikling Borgerrådgivernetværk og sparring

3 Indledning Det netop afsluttede år 2012, er første hele kalenderår efter genoprettelsen af Borgerrådgiverfunktionen i Sønderborg Kommune. Der var som tidligere berettet 280 borgerhenvendelser i 2011, hvilket i 2012 er øget til 476 borgerhenvendelser. Borgerrådgiverfunktionen er organisatorisk placeret under direktøren for Intern stab, med reference til Borger- og Demokratiudvalget. Referenceforholdet ændres, som følge af den af Byrådet vedtagne organisationsændring, i februar 2013, hvorefter borgerrådgiverfunktionen fremadrettet refererer til Kommunaldirektøren. Borger- og Demokratiudvalget har på møde den 29. marts 2011, godkendt Funktions- og procedurebeskrivelse, indeholdende procedure for en kvartalsvis delafrapportering, samt en årlig afrapportering via Borgerrådgiverens beretning for året virke. Formål Af den af Borger- og Demokratiudvalget godkendte Funktions- og procedurebeskrivelse fremgår det, at formålet med Borgerrådgiverfunktionen er: at styrke dialogen mellem borgerne og Sønderborg Kommune, samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at klage over forhold, der vedrører Sønderborg Kommune samt medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Herudover modtager Borgerrådgiveren forslag fra borgerne til, hvordan Sønderborg Kommunes sagsbehandling og betjening af borgerne kan forbedres. Konklusion Det er for året 2012 set, at henvendelserne er meget bredt fordelt over Sønderborg Kommunes forvaltninger. Der henvises til opgørelse over henvendelser side 7. Konklusionen på årets arbejde kan deles ind i hovedpunkterne kommunikation, forvaltningsretlige principper, god forvaltningsskik og langtrukken sagsbehandling. Generelt fylder kommunikationen, såvel mundtlig som skriftlig, mellem Sønderborg Kommune og borgerne en del i henvendelserne, hvilket løbende drøftes med forvaltningerne i sagsarbejdet. Det gælder for henvendelserne, at der ofte er tale om konflikter i forhold til, at borgerne ikke i sagsbehandlingen føler sig tilstrækkeligt vejledt til, at de kan agerer i egen sag. Det er for mit arbejde set, at der ofte er tale om utilfredshed med vejen frem til en afgørelse, lige så meget som utilfredshed med de konkrete afgørelser. Der ses udfordringer i forhold til, at borgerne ikke føler sig set, hørt og forstået. Der er her blandt andet tale om borgeres utilfredshed i forhold til behandling af partshøringssvar og konkrete afgørelser. Det der også har betydning er blandt andet, at borgerne ikke oplever, at de får oplysninger om rammerne for sagsbehandlingen, og deres egne muligheder for at agerer. Det gælder her, at der set fra et borgersynspunkt, 3

4 ikke synes at ske tilstrækkelig eller forståelig vejledning i forhold til såvel rettigheder som pligter i sagsbehandlingen. Her er primært tale om henvendelser i forhold til sagsbehandling af sager i Jobcenter, Social og Sundheds Myndighedsafdeling samt Børn og Familieafdelingen. Borgerrådgiveren har ligeledes været involveret i sager om anke af afslag på ansøgninger om førtidspension. Her er der oplevet flere positive tilkendegivelser i forhold til borgernes deltagelse i udtalemøde i forbindelse med behandlingen af ansøgninger om bevilling af førtidspension. Borgerrådgiveren har i forbindelse med dette arbejde i 2011 anbefalet, ændret procedure for underskrift af afgørelser, om afslag på ansøgning om førtidspension. Der er sket ændringer, i proceduren, men det gælder fortsat for afslag på førtidspension, at disse ikke underskrives af sagsbehandlende medarbejder. I forhold til forvaltningsretlige principper ses der udfordringer i forhold til udformning af afgørelser, herunder begrundelser i afgørelser. Det ses, at det ikke gælder for alle afgørelser, at de primære vurderinger og oplysninger, der lægges til grund for konkrete afgørelser, medinddrages i udformningen af de konkrete afgørelser. Der er samtidigt set enkelte afgørelser uden konkret eller korrekt anvisning af retsgrundlag. Dette betyder for borgeren, at det kan være svært at afgøre om den konkrete afgørelse er truffet på korrekt grundlag og med inddragelse af relevante oplysninger. Der ses samtidigt enkelte afgørelser, der træffes uden forudgående partshøring. Herudover er der henvendelser vedrørende genbehandling af afgørelser, der er hjemvist til fornyet sagsbehandling, efter behandling af anke ved Det Sociale Nævn. Slutteligt har der gennem året været enkelte eksempler, hvor borgere har følt, at fortrolige oplysninger er videregivet uden samtykke. En anden og mere positiv konklusion på arbejdet set over året 2012 er, at der målt på henvendelsesårsager på nogle områder er sket en ændring, således at blandt andet antallet af sager, hvor der meddeles mundtligt afslag på ydelser, uden tilbud om skriftligt afslag med ankevejledning, har været aftagende gennem året. Der ses samme positive tendens i sager med uenigheder i forhold til en fælles forståelse mellem borgere og forvaltning i forhold til, hvornår der f.eks. konkret er ansøgt om ydelser. Der opleves i forhold til sagsarbejdet, at der er udfordringer i forhold til den generelle vejledningsforpligtigelse på tværs af forvaltningerne. Der ses borgerhenvendelser til borgerrådgiveren med netop dette tema, da borgerne oplever, at de selv skal undersøge mulighederne for støtte fra andre forvaltninger en den, hvori første henvendelse behandles. Sønderborg Kommune kan dermed have en udfordring i forhold til, at løfte den generelle vejledningsforpligtigelse. I forhold til begrebet god forvaltningsskik, som defineres nærmere på side 9, er der ofte tale om en kombination af flere forhold, hvor såvel kommunikation og forvaltningsretten er væsentlige elementer. Det gælder her, at borgerne ikke ser, at behandlingen af deres henvendelser sker med udgangspunkt i deres specifikke forhold og situation. Borgerne ser ikke, at de oplysninger og den argumentation de leverer til sagsbehandlingen, i tilstrækkelig grad inddrages og lægges til grund for sagsbehandlingen. Herudover kan der være situationer, hvor borgerens frustration og kommunikationen omkring frustrationer, i forvaltningerne modtages negativt og dermed bliver årsag til optrapning af konflikter. Der udtrykkes i mit samarbejde med borgerne omkring deres henvendelser til borgerrådgiveren, at det ofte er borgerens opfattelse at de medarbejdere de mødes af, ikke i tilstrækkelig grad sætter sig i borgerens sted, hvilket er et væsentligt element i begrebet god forvaltningsskik. Der ses fortsat et behov for klare retningslinjer for den kommunikation der foregår elektronisk via mail. Udformningen af mail til borgerne er meget varieret, og der kan ses et behov for nærmere at få beskrevet, hvordan mail ønskes anvendt som kommunikationsform. Slutteligt ses der en del henvendelser omkring langvarig sagsbehandling. Dette gælder på flere forvaltningsområder. Der er her for eksempel tale om sager i Jobcenteret, med afklaring af ressourcer i forhold til arbejdsmarkedet for kontanthjælpsmodtagere, hvor henvendelserne går på, at sagsbehandlingen sker, uden en overordnet synlig plan for forløbet. Der ses tillige i Børn og Unge Teamet, Social og Sundhed enkelte henvendelser, hvor forældre klager over, at der ikke er tilstrækkelig fremdrift i sagsbehandlingen. 4

5 I samme afdeling ses der klager over forberedelsen af overgangen fra barn til voksen, når de unge fylder 18 år. Der har været flere henvendelser, hvor overdragelse af sager fra Børn og Unge Teamet til afdelingen Handicap og Psykiatri, af forældrene ikke ses som tilfredsstillende. I forhold til vejledning er der generelt en del henvendelser, der drejer sig om, at borgerne ønsker oplysninger om deres rettigheder i forhold til sagsbehandling, ansøgninger mv. Disse henvendelser er primært forbundet med henvendelser, om konkrete økonomiske ydelser fra Borgerservice og Økonomisk Sikring, men der ses også eksempler på henvendelser vedrørende støtte til handicappede, afklaringsforløb på arbejdsmarkedsområdet mv. Anbefalinger På baggrund af mit arbejde gennem 2012, skal jeg hermed fremsætte følgende anbefalinger: - Det anbefales, at der i Sønderborg Kommune drøftes retningslinjer for anvendelse af mail som kommunikationsform, herunder en fastsættelse, af forventninger til svartider, udformning og sprogbrug mv. - Det anbefales, at der i Sønderborg Kommune arbejdes videre med generelle og konkrete drøftelser af begrebet God forvaltningsskik, og de enkelte forvaltningers forståelse og håndtering af begrebet, herunder drøftelser af: o o o At konkrete afgørelser i forhold til f.eks. afslag på ansøgninger, underskrives af sagsbehandlende medarbejder. Håndtering af mundtlig og skriftlig kommunikation mellem medarbejder og borger, herunder blandt andet konkret klagesagsbehandling. At der generelt er fokus på inddragelse af borgerne, i forhold til behandling af deres henvendelser, samt at kommunikationsformen er åben, vejledende og venlig. - Det anbefales, at der i myndighedsafdelingen, Social og Handicap, arbejdes på udvikling af processen for overdragelse af sager fra Børn og Unge Teamet til afdelingen Handicap og Psykiatri. - Det anbefales, at der i Sønderborg Kommune sker en drøftelse af kommunikationen mellem borger og forvaltning, i forhold til såvel tidlig som løbende vejledning om ret og pligt, således at borgerne sættes i stand til at agerer i egen sag. I sammenhæng hermed anbefales det at have fokus på kommunikation og sikring af udvikling i længerevarende sagsforløb. - Det anbefales, at der i Sønderborg Kommune sættes fokus på den generelle vejledningsforpligtigelse, herunder at borgerne i forbindelse med konkrete henvendelser vejledes, i forhold til øvrige muligheder for støtte og vejledning. Det anbefales her, at borgeren vejledes i forhold til konkrete kontaktpersoner for videre vejledning og sagsbehandling. Borgerrådgiverfunktionen er i forhold til iværksættelse af konkrete initiativer, på baggrund af herværende anbefalinger til rådighed i forhold til uddybning og samarbejde mv. Samspillet med forvaltningerne i forhold til borgerhenvendelser Der har været 476 nyhenvendelser i Der har i 409 af sagerne været kontakt mellem forvaltning og borgerrådgiveren, i forhold til sagens konkrete indhold. Herudover har der i flere sager været kontakt til forvaltninger, i forhold til afklaring af mere generelle spørgsmål. Der har i flere sager været afholdt fællesmøder mellem borger, forvaltning og borgerrådgiver. 5

6 Formålet med møderne har primært været, at genoprette en konstruktiv dialog mellem borger og forvaltning. Der er i ikke afsluttede sager, aftalt 1 møde mellem borger, forvaltning og borgerrådgiver i januar Borgerrådgiveren har oplevet dialogen mellem borgerrådgiver og forvaltninger som åben og konstruktiv. Det opleves således, at der er åbenhed for at drøfte borgernes henvendelser, indholdet af den berørte sagsbehandling, samt procedurerne for sagsbehandlingen. Det er min opfattelse, at Borgerrådgiveren nu anses som en partner for dialog i forhold til konkrete borgerhenvendelser. Der har ligeledes gennem året været flere kontakter fra forvaltningerne i forbindelse med sagsarbejdet, for vejledning og sparring, f.eks. i forhold til overholdelse af forvaltningslovens bestemmelser om begrundelser og tolkning af ankefrister mv., i forbindelse med afgørelsessager. Herudover har der gennem året været henvendelser fra forvaltninger vedrørende vejledning i forhold til at finde relevante afdelinger og personer, til behandling af konkrete spørgsmål, ansøgninger mv. Forvaltningerne har gennem året selv henvist en del borgere til borgerrådgiveren, for vejledning og støtte i forbindelse med uenighed, klage og ankesager. Opgørelse over henvendelser Der har i 2012 været i alt 476 nyhenvendelser til Borgerrådgiverfunktionen. Af de 476 henvendelser har de 219 henvendelser været klager over forskellige forhold i Sønderborg Kommune, eller klager over afgørelser, truffet af Sønderborg Kommune. I 37 sager, er der ydet støtte til skrivning af anke og partshøringer. De øvrige 256 sager, har drejet sig om vejledning i forskellige forhold, herunder også klageadgange mv. Der har i størsteparten af sagerne været 1 eller flere efterfølgende kontakter eller møder mellem borger og borgerrådgiver. Borgerrådgiveren har i forbindelse med gennemgang af sager, udformet egentlige skriftlige udtalelser i 3 sager. Det har også i 2012 været en tendens til, at funktionen borgerrådgiver opfattes meget bredt blandt borgerne, og der har således også været spørgsmål om klagemuligheder over sygehusbehandling, klage over privat praktiserende læge og tandlæge, spørgsmål om retshjælp, vejledning i forhold skat, udlændingeservice, patientombuddet mv. Borgernes kontakt til borgerrådgiveren sker via telefon, mail eller personligt. Der har været flest telefoniske førstegangshenvendelser, og der er efterfølgende møder med borgerne efter behov. Generelt for henvendelserne er fortsat, at de for de flestes vedkommende sker tidligt i forløbet. 6

7 Fordeling på forvaltning Borger og Job Jobcenter Økonomisk sikring Staben Førtidspension Borgerservice Kultur og Fritid Fritid Bibliotek Social og Sundhed / Ældreservice Hjemmesygeplejen Hjemmeplejen Hjælpemidler Ældre visitation Plejehjem Handicap og psykiatri Børn og Ungeteam Børn og Uddannelse Børn og familie Uddannelse og dagtilbud Teknik og Miljø Natur og Miljø Plan og Byg Drift og anlæg Maritimt Intern Stab Sekretariatet 1 Andet 48 Vejledning I de 256 sager har der været tale om forskellige forespørgsler og deraf følgende vejledning. Sagerne er afsluttet i forbindelse med vejledning efter 1 3 kontakter. Forespørgslerne har haft et bredt indhold nogle er rettet mod forståelse af egne rettigheder, f.eks. aktindsigt, rettigheder i forhold til ansøgning, men også klagevejledning og tolkning af retsregler, spørgsmål om kontakt til rette afdeling osv. Der ydes i en del af disse sager konkret vejledning i forhold til forståelse af afgørelser, besvarelse af partshøringer, skrivning af anker, kontakt til forvaltningerne vedrørende manglende afgørelser osv. Der er i en del af disse sager kontakt til forvaltningerne for uddybning af sagen, retsregler mv., således at jeg kan yde korrekt vejledning og fortolkning af afgørelser mv. Der ses en svagt stigende tendens til, at borgere henvender sig til borgerrådgiveren for at modtage vejledning om, hvor man kan henvende sig for at få vejledning i forhold til egen situation, behandlet konkrete ansøgninger mv. Denne form for vejledning sker i enkelte sager efter anbefaling fra sagsbehandlere, der ikke har set sig i stand til selv at finde relevant afdeling eller medarbejder til besvarelse af borgerens spørgsmål. Denne form for henvendelser handler ofte om forhold, der ligger uden for medarbejderens egen forvaltning. Der er herudover henvendelse fra borgere, der er frustrerede over at de føler sig kastet rundt i systemet, uden at noget kan svare på deres spørgsmål. Jeg arbejder her med kontakt til relevante forvaltninger, og får ofte en konkret medarbejder til efterfølgende at kontakte borgeren, for videre behandling af spørgsmål. Reglerne for kommunens vejledningsforpligtigelse fremgår af forvaltningsloven, samt Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område. Som tidligere nævnt er der også henvendelser, der ligger ud over Sønderborg Kommunes forvaltning. I forhold til henvendelser der ligger uden for Sønderborg Kommunes ansvarsområdet, arbejder jeg med generel vejledning i forhold til borgerens handlemuligheder, mulige kontaktpersoner, kendte klageadgange mv. Samtidigt afvises det i disse sager, at indgå i konkrete sagsvurderinger og konflikter mv. 7

8 Et særligt område i forhold til vejledning, bliver overgangen af udbetalinger til Udbetaling Danmark, hvor en del af vejledningen forbliver i Sønderborg Kommune, men selve udbetalingen af ydelser, afgørelser mv. flyttes til Udbetaling Danmark. Her har jeg i en enkelt sag, rettet henvendelse til Udbetaling Danmark for afklaring af en fejludbetaling, der i forbindelse med min henvendelse blev ændret til fordel for borgeren. Rammerne for denne type af henvendelser vil i den kommende tid skulle afklares, i arbejdet med de konkrete henvendelser på området. Klager I 219 sager har der været tale om forskellige typer af klager over sagsbehandling og afgørelser. En del af klagerne, er klager over afgørelser eller partshøring i forbindelse med forestående afgørelser. Generelt i forhold til behandling af partshøringssvar ses i flere henvendelser afgørelser, hvori det fremgår, at der er modtaget partshøringssvar, og at dette ikke giver anledning til ændringer i forhold til afgørelse. Her frustreres borgerne, da mange borgere bruger meget tid, og mange tanker, i forhold til at udforme et partshøringssvar. Når der ikke konkret i forhold til afgørelse refereres mere konkret til partshøringssvaret er reaktionen ofte negativ, og borgeren står med en følelse af, at partshøring er en overflødig procedure. Der ses gennem året enkelte eksempler på, at der ikke partshøres forud for afgørelse, at partshøringsfristerne er relativt korte, samt at partshøringsskrivelser modtages af borgerne op til 1 uge efter dateringen af brevet. I forhold til konkrete afgørelser, er der set eksempler på afgørelser uden korrekt anførelse af, hvilket lovgrundlag afgørelsen træffes på, at der ikke findes tilstrækkeligt eller relevant begrundelse for afgørelser, samt at de hovedhensyn, der ligger til grund for afgørelsen ikke er nævnt i afgørelsesskrivelsen. Der sker i disse sager en drøftelse mellem forvaltning og borgerrådgiver af afgørelse og afgørelsesgrundlag, og der er flere gange aftalt fremsendelse af ny korrekt udformet afgørelse. Sager med afgørelse af stop for udbetaling af sygedagpenge har i perioder fyldt i arbejdet. Det gælder for denne type af afgørelser, at der ydes vejledning og støtte i forhold til anke af de konkrete afgørelser, og der foretages vejledning i forhold til lovgrundlag, vurderinger mv. Det gælder for sagerne, at det er min vurdering, at afgørelsesgrundlaget i de fleste tilfælde er såvel tilstrækkeligt som korrekt. Udfordringen på området skal derfor nærmere findes i forhold til en tidlig kommunikation mellem borger og forvaltning i forhold til ret og pligt på området, således at borgeren gennem hele sagsforløbet har mulighed for at agerer i egen sag. Der er i løbet af året set enkelte eksempler på klager over videregivelse af fortrolige oplysninger i forbindelse med sagsbehandling. Der er set eksempel på, at længerevarende mailkommunikation mellem borger og sagsbehandler videresendes til tredjepart i anden forvaltning, da oplysninger i den sidste mail er relevant for denne medarbejder. Der tænkes her ikke over, at hele den tidligere mailudveksling ved samme lejlighed sendes videre til tredjepart. Der har i 2012 været flere henvendelser til Borgerrådgiveren om Sønderborg Kommunes behandling af sager, kommunikation omkring klager mv. Der er eksempler på svarmail på klager, der sendes til borgeren uden direkte nævnelse af modtager ved navn. Dette er i strid med god forvaltningsskik, og samtidigt kan en sådan håndtering af kommunikation være konfliktopbyggende. En anden del af klagerne er mere bredt formuleret, men handler om en opfattelse af, at forvaltningerne ikke lever op til god forvaltningsskik, aftaler og/eller lovgivning. 8

9 Borgerrådgiverens definition af god forvaltningsskik Principperne for god forvaltningsskik baserer sig i høj grad på praksis fra Folketingets Ombudsmand. Ombudsmanden støtter blandt andet sin argumentation for god forvaltningsskik på generelt accepterede normer for sund fornuft i forvaltningen og på alment menneskelige hensyn. Principperne for god forvaltningsskik indeholder ud fra et humanitært grundsyn, krav til kommunale medarbejdere om venlighed og hensynsfuldhed over for borgerne, ligesom vi i det hele taget skal arbejde på at øge tilliden til den offentlige forvaltning. Det betyder blandt andet, at vi skal vise os fra vores bedste side. Det er god forvaltningsskik at forsøge at sætte sig i borgerens sted, og overveje, hvordan forvaltningens behandling kan opleves af borgeren, ligesom vi har et ansvar for, at der ikke opstår misforståelser. Vi skal dermed leve os ind i borgerens situation. Som medarbejdere skal vi også udvise åbenhed og tilrettelægge vores arbejde på en sådan måde, at sagerne ekspederes hurtigt, grundigt og med så få fejl som muligt. Det handler her om sager, hvor borgerne ikke selv opfatter, at de har mulighed for at være del i egen sag. Der er blandt andet arbejdet med sager om langvarig forsørgelse på kontanthjælp, hvor borgeren ikke opfatter, at der er en plan for borgeren, og at målet med sagsbehandlingen er uklar. Borgeren ser sig derfor ikke i stand til, at påvirke forløbet og mangler dermed også indflydelse på eget forløb. Andre sager er henvendelser hvor borgerne udtrykker frustrationer over for forvaltningerne. Det opleves af borgerne her, at de medarbejdere der skal modtage og forholde sig til borgerens frustrationer, ikke i tilstrækkelig grad ser ind bag frustrationerne, og ser den reelle årsag til borgerens henvendelse, men måske nærmere modtager henvendelsen som en personlig kritik, og herefter reagerer negativt på henvendelsen. Hermed opstår der en opfattelse af konflikt, som i forhold til borgerens henvendelse reelt er utilsigtet. Borgerrådgiverens opgave er her, at lytte til, omsætte og formidle borgerens frustrationer overfor forvaltningen, og samtidigt omvendt overfor borgeren formulerer realistiske forventninger til forvaltningernes handlemuligheder og service. Der har i disse sager været afholdt møder mellem borger, forvaltning og borgerrådgiver. Der har herudover været sager med en del kommunikation mellem borgerrådgiver og forvaltning og borgerrådgiver og borger, hvorefter forvaltning og borger efterfølgende arbejder videre med sagens fremtidige forløb. Status på henvendelserne 463 af sagerne betragtes som afsluttet ved udgangen af 2012: Der er i 4 sager udtalt egentlig skriftlig kritik i forbindelse med sagsgennemgangen. Der er løbende i forbindelse med gennemgang af sagerne drøftelser med ledere og medarbejdere i forhold til de udfordringer borgerrådgiveren ser i sagsarbejdet, i de berørte forvaltningsenheder. Denne procedure erstatter efter aftale med borgerne, i de fleste sager den skriftlige udtalelse af kritik. Status på sagerne 16 sager er ikke afsluttet ved udgangen af Heraf er: 6 sager til videre undersøgelse 9 sager er til videre vejledning af borgeren 1 sag afventer møde mellem borger, sagsbehandler og borgerrådgiver, herefter tages der stilling til sagens videre forløb. 9

10 Den løbende udvikling Henvendelser har været jævnt fordelt over året. Der har i første kvartal 2012, været møder med Jobcenteret, Borgerservice, Økonomisk Sikring Social og Sundhed, Myndighed, Børn og Familie. Møderne er afholdt som opfølgning på samarbejdet i 2011, og der er her sket drøftelse af de primære henvendelsesårsager i 2011, samt den mulige læring heraf. Jeg har som Borgerrådgiver gennem året drøftet mange sager med sagsbehandlere og ledere, og i samarbejde med disse, drøftet relevante løsningsmuligheder og sagsopfattelser. Der har gennem året været henvendelser med drøftelse af vejledning, afgørelser mv. i forhold til sagsarbejde og det er mit håb, at dette samarbejde kan fortsættes i det kommende år. Det er i første kvartal 2013 aftalt, at borgerrådgiveren deltager i ledermøder på udvalgte forvaltningsområder. Borgerrådgiveren har som beskrevet i min funktions- og procedurebeskrivelse leveret kvartalsberetninger til Borger- og Demokratiudvalget for 1., 2. og 3. kvartal kvartals beretning dækkes af årsberetningen. Der har i forbindelse med drøftelse af kvartalsberetningerne været en for borgerrådgiveren udviklende dialog om mit daglige arbejde. Der har gennem året ligeledes været en løbende dialog med Borgmester Aase Nyegaard om borgerhenvendelser, hvor jeg efter borgeres henvendelse til borgmesteren, har behandlet de konkrete klager og problemstillinger med tilbagemelding om sagens resultat. Det er borgerrådgiverens forhåbning, at denne form for dialog kan fastholdes og udvikles positivt og åbne for yderligere udvikling af forvaltningernes samarbejde med borgerne. Jeg har som borgerrådgiver deltaget i en del af de forberedende møder, i forhold til reformerne af Lov om social pension og Fleksjob. Jeg ser i forhold til udmøntningen af netop disse reformer en stor opgave for Sønderborg Kommune, i forhold til etablering af forpligtende tværsektorielle samarbejder, med udvikling af relationer, tilbud og tæt samarbejde. Herudover ser jeg et arbejde i, at klargøre borgere i målgruppen for ressourceforløb til, bedre at være i stand til at agerer i egen sag. Det gælder her om, at borgerne modtager vejledning i forhold til lovgivningens muligheder og krav, samt et stort fokus på gennem hele forløbet at inddrage og samarbejde med borgeren, på alle relevante forvaltningsområder, i forhold til den fælles iværksættelse af ressourceplaner. Jeg har på baggrund af mine erfaringer fra arbejdet i 2012, taget skridt til at indlede et samarbejde med Sønderborg Kommunes Udviklingshus, med henblik på sparring og inspiration til indhold af interne kurser i Sønderborg Kommune. Borgerrådgivernetværk og sparring 21 kommuner i Danmark har nu ansat borgerrådgivere, i forskellige organisatorisk forankrede og opgavemæssigt varierede stillinger. Et fællestræk for stillingerne er opmærksomhed på borgernes retssikkerhed og kommunernes håndtering af god forvaltningsskik mv. Herudover er et fællestræk, at alle borgerrådgivere er uafhængige af de respektive kommuners forvaltninger. Der er etableret et landsdækkende netværk for borgerrådgivere, som borgerrådgiveren i Sønderborg Kommune er tilsluttet. I netværket har der hidtil været afholdt 4 årlige møder, og mødestederne er gået på skift, så alle kommuner over tid besøges. Borgerrådgivernetværket ydes god sekretariatsstøtte fra Borgerrådgiveren i Københavns 10

11 Kommune. I 2012 var mødet i maj måned planlagt som 2 dages seminar blandt andet med indlæg fra den nyudnævnte Ombudsmand Jørgen Steen Sørensen. På baggrund af et voksende medlemstal i netværket, og stor geografisk spredning, er det besluttet, at netværket opdeles i mindre grupper, der mødes 2-4 gange årligt, for sparring mv. Herudover mødes det samlede netværk på et 2 dages seminar 1 gang årligt, hvor større spørgsmål, ny væsentlig lovgivning mv. kan drøftes. Der er på seminaret samtidigt deltagelse af medarbejder fra Ombudsmandsinstitutionen. Som Borgerrådgiver i Sønderborg Kommune deltager jeg således fremover, i et netværk med deltagelse af borgerrådgivere fra Kolding, Viborg, Silkeborg, Randers, Skanderborg og Norddjurs Kommuner. Der er i borgerrådgivernetværket etableret et dialogforum for borgerrådgivere, hvor KL stiller IT-platform til rådighed. Dette dialogforum fungerer nu som et lukket forum for erfaringsudveksling mellem landets borgerrådgivere. Der har herudover i løbet af efteråret været afholdt erfamøder med borgerrådgiveren ansat i Kolding Kommune, og herudover anden erfaringsudveksling med borgerrådgiverfunktionen i Viborg, Randers og København. Sønderborg februar 2013 Niels Bøgskov Frederiksen Borgerrådgiver 11

12