Borgerrådgiver. Skanderborg Kommune. Skanderborg Kommune

Transkript

1 Borgerrådgiver

2 Præsentation af Borgerrådgiver Generelle bestemmelser Kompetencer Sagsbehandling Beretning 2015

3 Præsentation af Borgerrådgiver Udvidelse af Borgerrådgiverfunktionen Omfatter nu borgere i Østjylland

4 Præsentation af Borgerrådgiver Nicolai Abildgaard Borgerrådgiver Karin Lambert Borgerrådgiver Jesper Cortes Borgerrådgiver

5 Generelle bestemmelser Referer til Skanderborg Byråd Men i udøvelsen af sit hverv uafhængig af byrådet Byrådet kan kræve undersøgelse af udvalgte områder Årlig beretning

6 Kompetencer Borgerrådgiveren kan behandle klager mv. over 1. sagsbehandling, 2. personalets adfærd, 3. udførelsen af praktiske opgaver, (faktisk forvaltningsvirksomhed) 4. diskrimination.

7 Kompetencer Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager mv. over 1. det politisk vedtagne serviceniveau, 2. personale og ansættelsesforhold, 3. lovhjemlede klageorganer, Det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. 4. Skanderborg byråd har behandlet og taget stilling til

8 Sagsbehandling Hvem kan klage? Enhver borger, der har individuel, væsentlig interesse % egen drift undersøgelse Borgerrådgiveren afgør selv, om en klage giver grundlag for en undersøgelse og hvilke dele af klagen, undersøgelsen skal omfatte.

9 Udvidet dialogprincip Borgerrådgiveren har frem til 2014 stort set altid henvendt sig skriftligt til forvaltningen, og forvaltningen er så blevet anmodet om at udarbejde en skriftlig besvarelse med en svarfrist på 3 uger. Medvirke til at skabe størst forandring for den enkelte borger. Akut problem løses ved direkte til den pågældende afdeling eller sagsbehandler for en hurtig og effektiv løsning af borgerens problem. Borgerrådgiveren har i 2015 haft 19 af den type henvendelser til forvaltningen.

10 Beretning 2015 Figur henvendelser til Borgerrådgiveren fordelt på fagsekretariater Bes kæftigelse og Sundhed (70) Æl dre og Handicap (27) Børn og Unge (67) Teknik og Mi ljø (10) Kul tur, Borgere og Planlægning (9) Ska nderborg Kommune* (15) Udenfor kompetence** (16) *Generelle henvendelser, der ikke vedrører et fagområde, f.eks. henvendelser fra andre kommuner om borgerrådgiverfunktionen, interview mv. ** Henvendelser om emner uden for borgerrådgiverens kompetence 184 henvendelser i 2014, 124 henvendelser i 2012 og 217 henvendelser i 2013

11 Behandling af henvendelser Figur 2 - borgerrådgiverens behandling af 214 henvendelser Besvaret af Borgerrådgiveren (163) Sendt til besvarelse i afdelingen (18) Undersøgelse af sagsbehandlingen (4) Bisidder (8) Hjælp til klage over afgørelse (2) Dialog (19) Til sammenligning blev der oversendt 42 sager i 2013, 30 sager i 2014 og 15 dialog

12 Årsagen til utilfredshed Figur 3 - Primære årsag til borgeres utilfredshed - 41 henvendelser Manglende inddragelse, orientering, kontakt, svar (23) Manglende afgørelse (4) Mange sagsbehandlere (1) Lansommelig sagsbehandling (7) Dårlig kommunikation og samarbejde / personalets adfærd (6) Disse svarer i vidt omfang til de målte typer af utilfredsheder, som blev registreret i i 2013 og 2014.

13 Særligt fokus på notatpligt Tag notat af alle mundtlige oplysninger, som er vigtige, relevante og konkrete, og som ikke allerede fremgår af sagen Tag notat af alle væsentlige ekspeditioner Anvend et letforståeligt sprog og undgå indforståede koder og forkortelser Skriv notatet snarest muligt

14 De særlige socialretlige sagsbehandlingsregler Hurtighedsprincippet Hurtigst muligt afklares, om en person har behov for hjælp Snarest muligt finde frem til den sociale ydelse, der afhjælper personens problemer bedst muligt Hurtig opfølgning så det sikres, at sociale ydelser ikke fortsætter længere end nødvendigt og at der er kontinuitet mellem forskellige sociale ydelser

15 De særlige socialretlige sagsbehandlingsregler Helhedsprincippet: Overordnede forpligtigelse til at bestræbe sig på, at sikre borgeren den hjælp, der passer bedst til borgerens behov, uanset borgeren har defineret sit hjælpebehov snævere.

16 De særlige socialretlige sagsbehandlingsregler Dialogprincippet Skal hører borgeren om både sagens faktiske og retlige aspekter. Myndighedens kontakt skal være personlig, og ikke kun være begrænset til skriftlig kontakt. Myndigheden skal derfor være lydhør overfor ønske om ny sagsbehandler. Myndighedens beslutningsproces, skal være åben for borgeren