De 8 kvalitetsstyringsprincipper

Transkript

1 Lektion 2 Grundliggende principper Indhold: De 8 kvalitetsstyringsprincipper De 3 ledelseselementer Kvalitetscirklen ( PDSA) 1 De 8 kvalitetsstyringsprincipper Generelle betragtninger: For succesfuldt at lede en organisation er det nødvendigt at styre den på en åben og systematisk måde. Succes kan følge af implementering og vedligeholdelse af et styringssystem, der er opbygget til præstationsforbedringer, samtidig med at alle interessenters behov tilgodeses. Kvalitetsstyring er en af flere ledelsesdiscipliner i forbindelse med at styre en virksomhed. 2 DS/ISO 9000:2000 1

2 De 8 kvalitetsstyringsprincipper 1. Kundefokus 2. Lederskab 3. Involvering af mennesker 4. Procesorientering 5. Systemorienteret ledelse 6. Løbende forbedring 7. Faktuel beslutningstagning 8. Gensidigt fordelagtige leverandørrelationer 3 DS/ISO 9000:2000 Kundefokus 1. Kundefokus Virksomheder er afhængige af deres kunder, og de bør derfor forstå nuværende og fremtidige kundebehov, opfylde kundekrav og stræbe efter at overgå kundernes forventninger. Kunder = Patienter & pårørende 4 2

3 Hvad er kvalitet? Kundens følte behov = forventninger Kundens udtrykte behov Virksomhedens Forstået kundebehov oplevede kundebehov Virksomhedens Planlagte serviceydelse planlagte kvalitet Leveret kvalitet serviceydelse Kundens oplevelse Det latinske ord for kvalitet (Q ualis): Sådan som tingene v irkelig er Leveret kvalitet kvalitet Manglende kvalitet kvalitet Lederskab 2. Lederskab Ledere skaber en helhed af formål og udviklingsretning for virksomheden. De bør skabe og opretholde det interne miljø i virksomheden, hvori medarbejderne kan blive fuldt involveret i at nå virksomhedens mål. 6 3

4 Alice i Eventyrland Vil du ikke nok fortælle mig, hvilken vej jeg skal gå for at komme herfra.? Det afhænger jo en del af, hvor du vil hen, sagde katten. - bare jeg kommer et eller andet sted hen, fø jede hun til som en slags forklaring. Åh, det gø r du sikkert,, sagde katten, når bare du går tilstrækkeligt langt. 7 Lewis Caroll Involvering af medarbejdere 3. Involvering af medarbejdere Medarbejdere på alle niveauer er det væsentlige i en organisation, og deres fulde involvering gør det muligt, at deres evner anvendes til gavn for organisationen. 8 4

5 Procesorientering 4. Procesorientering Et ønsket resultat opnås mere effektivt (ressourcerelateret), når aktiviteter og tilhørende ressourcer styres som en proces. 9 Systemorientering 5. Systemorienteret ledelse At identificere, forstå og styre indbyrdes relaterede processer som et system bidrager til organisationens effektivitet (resultatorienteret og ressourcerelateret) med hensyn til at nå dens mål. 10 5

6 VIRKELYST A/S PROCESDIAGRAM 1.9 Levera ndø r- 1.7 Indkøb 1.8 Råvarem od- styring tagelse/la ger Kunde 1.1 Fores pør g- 1.2 Ordre Planlægning 1.4 Produktion 1.5 Pakning & 1.6 Faktur ering Kunde sel & tilbud behan dling & frigivelse forsend else 2.1 Udvikling 1.10 Vedligeholdelse 3.1 Afvigelser 3.4 Intern e audit Kalibrering 3.2 Klager 3.5 Miljødata 1.12 Affaldshåndte ring 3.3 Kundetilfredshe d 3.6 Ledelsens evaluerin g 4.1 Ledelsens ansvar 4.2 Intern e doku - mente r & registre ringe r 4.3 Eksterne dokume nter 4.4 Træning o g uddan nelse 4.5 Kommunikation 3.7 Analyser 3.8 Handlinger Ledelsesprocesser Ledelsens ansvar Kunde tilfredshe d Intern audit Handlinger Dataopsamling og -analyse Forretningsprocesser Diskotek Bestilling af konfere nce og festa rr. Fest Kunde Bestilling af Ankomst Konferenc e Overnat ning Afrejse Kunde værelse HOTEL A/S Sightseeing Fritidscen ter 12 PROCESDIAGRAM Restaura nt og bar Støtteprocesser Affaldsbort - skaffelse Styring af ressourc er Planlægning Indkøb, mod - tagekon trol og mon terin g Levera ndø r- styring Levering af Serviceydelser Afvigende produkt er Dokument - og datastyrin g 6

7 De 3 elementer i effektiv ledelse O rganisation Struktur Ansvar & beføjelser Samarbejdsrelationer - medarbejdere/afdeli nger Ressourcer Tilstrækkelige Kompetente Bevidste Ledelse Processer Identificerede Målbare Effektive Styrede 13 Løbende forbedring 6. Løbende forbedring Løbende forbedring af organisationens samlede præstation bør være et permanent mål for organisationen. 14 7

8 Kvalitetscirklen - PDSA Mål 15 Mål Systemet får hjulet til at dreje rundt og forhindrer, at det ruller baglæns! Faktuel beslutningstagen 7. Faktuel beslutningstagen Effektive beslutninger er baseret på analyse af data og informationer. 16 8

9 17 Gensidigt fordelagtige leverandørrelationer 8. Gensidigt fordelagtige leverandørrelationer En organisation og dens leverandører er afhængige af hinanden, og en gensidigt fordelagtig relation øger begge parters værdiskabende evne. 18 9

10 Refleksion! 19 10