OPTION TIL RM OG RN BILAG 7 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS SERVICEMÅL

Transkript

1 OPTION TIL RM OG RN BILAG 7 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS SERVICEMÅL

2 INSTRUKTION TIL LEVERANDØREN VED UDNYTTELSE AF OPTION: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. I forbindelse med udnyttelse af Optionen, jf. Bilag 20, vedlægges følgende Underbilag svarende til Underbilagene fra Region Syddanmarks Kontrakt. Der kan i forbindelse hermed alene foretages eventuelle justeringer og præciseringer af underbilagene, som Leverandøren kan dokumentere er nødvendige, dvs. ikke kan videreføres uændret på grund af forhold hos Region Midtjylland eller Region Nordjylland, som afviger fra forholdene i Region Syddanmark eller af tilsvarende grunde: - Underbilag 7A: Leverandørens besvarelse - Underbilag 7B: Servicevinduer Underbilag 7C: Beskrivelse af transaktioner

3 1. Indledning Oversigt over underbilag Servicemål r for servicemål Generelt vedrørende Servicemål Sammenhæng med kliniske behov Vægtning af Servicemål Ændring af Servicemål Ændring af vægtning Definitioner i forhold til Servicemål Servicemål: Tilgængelighed Definitioner i forhold til Servicemålet Tilgængelighed Beskrivelse af Servicemålet Tilgængelighed for Løsningen (applikationen) Nøddrift Servicevinduer Servicemål: Svartider Transaktionstyper Servicemålet Individuelle svartider pr. transaktion Servicemålet Gennemsnitlige svartider pr. transaktionstyper Leverandørens beskrivelse af transaktioner Servicemål: Reaktionstid Incidents Problems Servicemål: Løsningstid Incidents Problems Servicemål: Kvalitet i leverancer Kvalitet i leverancer Servicemål: Samarbejdsrelation Samarbejdsrelation Måling og rapportering af Servicemål Servicemålsrapport Underretning til Kunden ved overskridelse Godkendelse af rapportering Ansvar... 10

4 4.5. Værktøjsunderstøttelse... 11

5 1.Indledning 1.1. Kunden ønsker at have konkrete og målbare krav til Leverandørens ydelser. Servicemålene afspejler Kundens forventning til Leverandørens ydelser i forhold til understøttelse af relevante forretningsprocesser. Fastlæggelse af servicemål gør, at det er muligt på en effektiv måde at konstatere, om Leverandøren leverer de aftalte ydelser. et med Servicemålene er ligeledes at skabe et fælles, transparent, målbart og objektivt billede af den reelle kvalitet og anvendelse af Løsningen. Bestemmelser om bod, incitamenter og bonus i relation til Servicemålene fremgår af Bilag 19. Servicemålene for svartider og tilgængelighed omfatter enhver del af Løsningen, medmindre andet er særskilt anført i dette bilag. Servicemålene tager sigte på slutbrugernes oplevelser ved brug af Løsningen ("end-to-end"). Leverandøren er dog ikke ansvarlig for manglende opfyldelse af Servicemål, der alene skyldes Driften af Løsningen, medmindre den manglende opfyldelse skyldes Fejl i Leverandørens dimensionering m.v. af Driftsplatformen, jf. Bilag 6. Bevisbyrden for at manglende opfyldelse af Servicemål ikke skyldes Leverandørens forhold, påhviler Leverandøren. 2. Oversigt over underbilag Til Bilag 7 hører følgende underbilag: Underbilag 7A: Leverandørens besvarelse Underbilag 7B: Serviceniveauer Underbilag 7C: Beskrivelse af transaktioner 3. Servicemål 3.1. r for servicemål Kunden har fastlagt servicemål for følgende områder: Tilgængelighed Svartider Reaktionstid Løsningstid Kvalitet i leverancer Samarbejdsrelation Hvert Servicemål er nærmere beskrevet nedenfor Generelt vedrørende Servicemål Sammenhæng med kliniske behov Servicemålene er sat op således, at der er fokus på de kliniske behov. Ønsket er således, at Servicemålene skaber incitament for Leverandøren til at sikre, at Løsningen bl.a. understøtter klinikkens krav om høj tilgængelighed, hurtig løsning af incidents og hurtige svartider. Derudover giver udformningen af Servicemål klinikken mulighed for at prioritere eventuelle problemområder igennem ændret vægtning af Servicemål. 1

6 Vægtning af Servicemål Servicemålene vægtes med en samlet score på 200 %, dog højst 50 % på et enkelt Servicemål. et med at fordele en vægtning på 200 % er at øge konsekvenserne for Leverandøren ved at overskride det enkelte Servicemål. Leverandøren kan dog aldrig ifalde en bod, der er større end den i Bilag 19 fastsatte. For vægtningens betydning for bodsbetalingen i øvrigt henvises til Bilag 19. Kunden har ved Kontraktens indgåelse fordelt de 200 %, og vægtningen af de enkelte Servicemål fremgår af Underbilag 7B Ændring af Servicemål Kunden kan ændre eller udskifte Servicemål én gang om året med 6 måneders varsel, dog under hensyntagen til den samlede vægtede score fastholdes på 200 % og at et enkelt Servicemål ikke kan vægtes mere end 50 %. Såfremt Kunden ønsker at oprette et nyt Servicemål, skal der være enighed mellem Kunde og Leverandør herom, før det kan anses for gældende. For nye Servicemål vil der som udgangspunkt ligeledes være et varsel på 6 måneder til opsætning af måling og rapportering. For så vidt angår målingerne af svartider kan Kunden, med 3 måneders varsel, frit ændre på, hvilke transaktioner, der bliver målt. De nye transaktioner starter på samme vægtning som den transaktion, der erstattes Ændring af vægtning Kunden kan med 3 måneders varsel ændre vægtningen af Servicemål, dog højest 2 gange om året. Kunden kan højst ændre en procentsats med +/- 10, f.eks. fra 2,5 % til 12,5 % vægt, dog under hensyntagen til den samlede vægtede score fastholdes på 200 % og højst 50 % på et enkelt Servicemål Definitioner i forhold til Servicemål Primær driftstid Den primære driftstid er alle Dage kl til Sekundær driftstid Den sekundære driftstid er alle Dage kl til Servicemål: Tilgængelighed Servicemålet tilgængelighed omfatter hhv. tilgængelighed af Løsningen (applikationen) og tilgængelighed til nødsystemer i forbindelse med nøddrift Definitioner i forhold til Servicemålet Tilgængelighed Aftalt driftstid Løsningens driftstid er døgnet rundt, alle ugens Dage, herunder også weekend og helligdage, hvor Løsningen skal være tilgængelig, og hvor Kunden således er berettiget til at anvende Løsningen Beskrivelse af Servicemålet Tilgængelighed for Løsningen (applikationen) Ved tilgængelighed for Løsningen (applikationen) forstås den aftalte driftstid minus den tid, hvor Løsningen ikke kan anvendes i den aftalte driftstid. Der differentieres ikke i relation til dette Servicemål mellem primær og sekundær driftstid, dvs. at Servicemålet gælder for den aftalte driftstid (24/7/365). Løsningen betragtes som utilgængelig, når der er indrapporteret en Incident med kategori "Kritisk," jf. definitionerne i Bilag 5, afsnit Løsningen betragtes utilgængelig, indtil Incident er løst eller nedjusteret i kategori. 2

7 Nedetid i forbindelse med planlagte og af Kunden godkendte servicevinduer indregnes ikke i driftstiden. Vedrørende driftsløsningens eventuelle nedetids indflydelse på Løsningens nedetid henvises til afsnit 1.1. Løsningens kapacitet (baseline) er fastlagt i Bilag 6. Tilgængelighed for Løsningen (applikationen) Tilgængelighed Løsningen skal være tilgængelig for brugerne på sygehusene. Serviceniveau Produktionsmiljø 99,8 % Uddannelsesmiljø 99,5 % Månedlig Beregning (Tilgængelig applikationsdriftstid/aftalt applikationsdriftstid) x Nøddrift Nøddrift Tilgængelighed Brugerne skal have adgang til data, hvis Løsningen er utilgængelig Serviceniveau Data på nødsystemerne skal være i overensstemmelse med data på Løsningen med højest en forsinkelse på 15 minutter. Alle dage Beregning Serviceniveauet overskrides, såfremt data er mere end 15 minutter bagud Servicevinduer Servicevinduer er nødvendige for at kunne vedligeholde Løsningen løbende i form af opdateringer, ændringer i miljøet samt andet planlagt vedligehold. Da Servicevinduer påvirker Driften og tilgængeligheden af Løsningen, har hyppigheden, længden og risikoen betydning for Kunden. Servicevinduer Ref. nr. Mindstekrav 7.01 Det skal være muligt at foretage fall-back inden påbegyndelse af primær driftstid. Ref. Nr. Evalueringskrav 7.02 Kunden ønsker servicevinduer, hvor brugerne af Løsningen forstyrres mindst muligt, og Kunden udsættes for mindst mulig risiko. Ref. nr. Emner til besvarelse af Evalueringskravet Beskrivelse af handlinger og processer, der ønskes understøttet Tilgang og metode Leverandøren skal beskrive sin tilgang og metode til servicevinduer, herunder frekvens, omfang, længde samt metode for risikovurdering for det enkelte servicevindue Brugeradgang under servicevinduer Ref. nr. Evalueringskriterier Høj Løsningskvalitet udtrykt ved: Leverandøren skal beskrive brugernes adgang til Løsningen under servicevinduer. Risikominimering - det vægtes positivt, at servicevinduer er planlagt så risikominimerede som muligt, således at 3

8 dataintegritet og kvalitet sikres. Hensyntagen til klinikkens arbejde - det vægtes positivt, at servicevinduer er planlagt så tidsbegrænsede som muligt, herunder at brugeren kan tilgå Løsningen i størst muligt omfang, under servicevinduet Servicemål: Svartider Svartider opgøres dels individuelt for den enkelte transaktion, dels for gennemsnittet inden for transaktionstypen. Svartidsmålinger skal afspejle brugernes reelle oplevelse af Løsningens hastighed, og derfor skal alle svartidsmålinger foretages direkte hos slutbrugere eller tilsvarende efter Kundens godkendelse. Svartidsmålingerne skal endvidere afspejle Kundens geografi, hvorfor målingerne skal være repræsentativt fordelt på regionens matrikler. For oversigt se Bilag 3. Svartidsmålinger skal inkludere til og med den 99 % fraktil. Hermed tages der højde for eventuelle fejlmålinger. Svartidsmålingerne skal have et omfang, så de er statistisk signifikante. I forbindelse med Servicemålet "Svartider", har Leverandøren i punkt Error! Reference source not found. beskrevet sine transaktioner. Leverandøren kan lægge til grund, at brugerne anvender gængse og opdaterede PC'ere med sædvanlig processor-kraft Transaktionstyper Begreb Definition Simpel Middelkompleks Kompleks Simple transaktioner, som involverer opslag og udtræk af data fra Løsningens database, eller som udfylder/opdaterer grundlæggende information i Løsningens database. Eksempler er login i Løsningen og åben medicinliste. Middelkomplekse transaktioner, som involverer opslag, udtræk og behandling af data fra Løsningens database, herunder sammenstilling af flere dataelementer til et klinisk overblik/sammendrag. Eksempler er slå en patient op eller få åbnet den samlede journal. Komplekse transaktioner, som involverer opslag, udtræk, behandling og opdatering af data fra Løsningen samt på tværs af de integrerende systemer. I svartiden inkluderes ikke 3. parts systemers behandling af data, eksempelvis: Løsning 3. parts system Løsning Eksempler herpå er opslag i FMK Servicemålet Individuelle svartider pr. transaktion Periode tæller ikke med i svartid Individuelle svartider Svartid Brugeroplevelsen betyder meget for Kunden. Derfor skal brugeren opleve et 4

9 Serviceniveau Beregning flydende forløb ved anvendelsen af Løsningen. Afhænger af transaktionstypen, jf. Underbilag 7B. De individuelle svartider må dog maksimalt være: Simple transaktioner: 1,0 sek. Mellemkomplekse transaktioner: 3,0 sek. Komplekse transaktioner: 4,5 sek. Opgøres på månedsbasis. Svartider måles jævnt hen over døgnet. Svartider måles både i primær driftstid og sekundær driftstid. De respektive svartider opgøres som gennemsnittet af målingerne til og med den 99 % fraktil for hver af segmenterne primær og sekundær driftstid. Servicemål for svartider skal måles og rapporteres gennemsnitligt for hver enkelt transaktion. For at Servicemålet er opfyldt, skal gennemsnittet opgjort for så vel den primære som den sekundære driftstid være opfyldt for den pågældende transaktion Servicemålet Gennemsnitlige svartider pr. transaktionstyper Serviceniveau Beregning Gennemsnitlige svartider Svartid Som supplement til de individuelle målinger for hver transaktion, jf. ovenfor, ønsker Kunden at give incitamenter til, at Leverandøren kontinuert arbejder med at forbedre Løsningens samlede performance, ud fra en gennemsnitsbetragtning på samtlige Servicemål pr. transaktionstype. Simple transaktioner: 0,5 sek. Mellemkomplekse transaktioner: 2,0 sek. Komplekse transaktioner: 3,0 sek. Opgøres på månedsbasis. I opgørelsen anvendes samme datagrundlag som ved de individuelle målinger, dog aggregeret inden for transaktionstyperne. Gennemsnitssvartiderne opgøres på baggrund af målingerne af de individuelle svartider. Gennemsnitssvartiderne opgøres separat for segmenterne primær og sekundær driftstid. Gennemsnits svartid = ([Gennemsnits svartid for individuel svartid 1] + [Gennemsnits svartid for individuel svartid 2] + [Gennemsnits svartid for individuel svartid X] + ) / 10 For at Servicemålet er opfyldt, skal gennemsnittet opgjort for så vel den primære som den sekundære driftstid være opfyldt Leverandørens beskrivelse af transaktioner Leverandørens beskrivelse af transaktioner Ref. nr. Evalueringskrav 7.03 Kunden ønsker en fyldestgørende beskrivelse af de 30 udvalgte transaktioner. Ref. nr. Evalueringskravet er uddybet ved nedenstående emner. Emner til besvarelse af Evalueringskravet Beskrivelse af handlinger og processer, der ønskes understøttet 5

10 Transaktioner Leverandøren skal beskrive de 30 udvalgte transaktioner, hvor følgende skal anføres: Metode og proces for udvælgelse af transaktioner Ref. nr. Evalueringskriterier Høj Løsningskvalitet udtrykt ved Transaktionsnavn Transaktionstype Beskrivelse Leverandøren skal angive sin proces for, hvordan transaktioner er udvalgt og indplaceret under transaktionstyperne. Leverandøren skal som led heri beskrive, hvordan denne proces sikrer, at de udvalgte transaktioner vil realisere Kundens forretningsmæssige mål om at få en Løsning med korte svartider. En metode- og procesbeskrivelse, der sandsynliggør, at de valgte transaktioner er repræsentative - det vægtes positivt, at Leverandøren præsenterer et uddybende og sammenhængende beskrivelse af de enkelte transaktioner samt metode og proces for udvælgelsen, som sandsynliggør at Kunden vil få et repræsentativt og retvisende billede af Løsningens svartider Servicemål: Reaktionstid Incidents Niveau for servicemål Beregning Incidents Reaktionstid Opretholdelse af beredskab for håndtering af Incidents. Kategorisering af Incidents fremgår af Bilag 5. Til disse kategorier er der tilknyttet handlinger og dertilhørende Servicemål som beskrevet i nedenfor. Månedlig Servicemålsopfyldelsesberegningen foregår ens, men udregnes for hver Fejlkategori. Eksempel på beregning af servicemålsopfyldelse for Kritiske incident: 100-((Antal Kritiske Incidents håndteret inden for servicemålet/antal Kritiske Incidents)*100) = Servicemålsopfyldelsesgrad (udregnet i procent) Reaktionstiden defineres ved, at et Incident er tildelt til en løsningsansvarlig. Servicemål for Reaktionstid - Incidents Kategori Handling Service level (dokumenteret i sagsstyringssystemet) Kritisk Reaktionstid (døgnet rundt) 15 minutter 6

11 Høj Normal Statusopdatering (døgnet rundt) Reaktionstid (døgnet rundt) Statusopdatering (døgnet rundt) Reaktionstid (primær driftstid) Statusopdatering (primær driftstid) Hver time 30 minutter Hver 4. time 4 timer Hver Arbejdsdag Lav Problems Reaktionstid (primær driftstid) Statusopdatering (primær driftstid) 1 dag Hver 5. Dag Problems Reaktionstid Opretholdelse af beredskab for håndtering af Problems. Niveau for Servicemål Kategorisering af Problems fremgår af Bilag 5. Til disse kategorier er der tilknyttet handlinger og dertilhørende Servicemål som beskrevet nedenfor. Månedlig Beregning Servicemålsopfyldelsesberegningen foregår ens, men udregnes for hver Fejlkategori. Eksempel på beregning af servicemålsopfyldelsen for Kritiske Problem: 100-((Antal Kritiske Problems håndteret inden for servicemålet/antal Kritiske Problems)*100) = Servicemålsopfyldelsesgrad (udregnet i procent) Reaktionstiden defineres ved, at et Problem er tildelt en løsningsansvarlig. Servicemål for Reaktionstid Problems Kategori Kritisk Høj Normal Handling Reaktionstid (døgnet rundt) Statusopdatering (døgnet rundt) Reaktionstid (døgnet rundt) Statusopdatering (døgnet rundt) Reaktionstid (primær driftstid) Statusopdatering (primær driftstid) Service level (dokumenteret i sagsstyringssystemet) 1 time Hver Arbejdsdag 4 timer Hver 2. Arbejdsdag 1 arbejdsdag Hver uge Lav Reaktionstid (primær driftstid) 2 Arbejdsdage 7

12 3.6. Servicemål: Løsningstid Incidents Niveau for Servicemål Beregning Statusopdatering (primær driftstid) Månedlig Incidents Løsningstid Sikring af at Løsningen kører uden Incidents Kategorisering af Incidents fremgår af Bilag 5. Til disse kategorier er der tilknyttet handlinger og dertilhørende Servicemål som beskrevet nedenfor. Månedlig Servicemålsopfyldelsesberegningen foregår ens, men udregnes for hver Fejlkategori. Eksempel på beregning af servicemålsopfyldelsen for Kritiske Incidents: (Antal Kritiske Incidents løst inden for servicemålet/antal Kritiske Incidents) x 100 Servicemål for Løsningstid - Incidents Kategori Kritisk Høj Normal Handling Mål for Løsningstid (døgnet rundt) (døgnet rundt) Mål for Løsningstid (døgnet rundt) (døgnet rundt) Mål for Løsningstid (primær driftstid) (primær driftstid) Service level (dokumenteret i sagssystemet) 2 timer 100 % 4 timer 95 % 24 timer 90 % Lav Problems Niveau for Servicemål Beregning Mål for Løsningstid (primær driftstid) (primær driftstid) 5 Arbejdsdage 90 % Problems Løsningstid Sikring af at Løsningen kører uden Problems Kategorisering af Problems fremgår af Bilag 5. Til disse kategorier er der tilknyttet handlinger og dertilhørende Servicemål som beskrevet nedenfor. Månedlig Servicemålsopfyldelsesberegningen foregår ens, men udregnes for hver 8

13 Kategori. Eksempel på beregning af servicemålsopfyldelsen for Kritiske Problems: (Antal Kritiske Problems løst rettidigt/antal Kritiske Problems) x 100 Servicemål for Løsningstid Problems Kategori Kritisk Høj Normal Handling Mål for Løsningstid (døgnet rundt) (døgnet rundt) Mål for Løsningstid (døgnet rundt) (døgnet rundt) Mål Løsningstid (primær driftstid) (primær driftstid) Service level (dokumenteret i sagssystemet) Lukket eller nedjusteret inden for 5 dage 100 % Lukket eller nedjusteret inden for 10 dage 95 % Førstkommende mulige leverance 90 % Lav Mål for Løsningstid (primær driftstid) (primær driftstid) 3.7. Servicemål: Kvalitet i leverancer Kvalitet i leverancer n/a n/a Kvalitet i leverancer Kvalitet Motivere Leverandøren til at levere Releases af høj kvalitet, der ikke afføder væsentlige Fejl. Serviceniveau Kritisk Incident eller Problem forårsaget af Release eller Version = Maks. 0 Problems Høj Incident eller Problem forårsaget af Release eller Version = Maks. 2 Problems Normal Incident eller Problem forårsaget af Release eller Version = Maks. 5 problems 3 måneder efter idriftsættelse Beregning - Noter Serviceniveau udregnes for hver Release og Version. Kvaliteten af løbende Releases/Versioner vægtes ud fra, hvorvidt ovenstående Servicemål er 9

14 3.8. Servicemål: Samarbejdsrelation Samarbejdsrelation overholdt. Der er tale om Incidents og Problems, som er identificeret efter en Release eller Version er sat i produktion, og som kan relateres til den pågældende Release eller Version. Dvs. kendte Incidents og Problems tæller ikke i opgørelsen. Samarbejdsrelation Samarbejdsrelation Fordring af samarbejde mellem Kunde og Leverandør, og sikring af transparens. Serviceniveau Rettidig rapportering (godkendte rapporter): 95% Månedlig Beregning Rettidig rapportering: (Antal Godkendte Rapporter leveret til tiden / Antal Rapporter der skulle leveres) x Måling og rapportering af Servicemål 4.1. Servicemålsrapport Leverandører udarbejder månedligt en servicemålsrapport til Kunden, som fremsendes senest 10 Arbejdsdage efter hver kalendermåneds afslutning. Opfyldelse af serviceniveauer rapporteres til Taktisk Niveau, jf. Bilag 9. Det endelige format udarbejdes som en del af aktiviteten overgang til forvaltning, jf. Bilag 1, men skal som udgangspunkt indeholde: Generel status for Servicemål Opgørelse samt grafisk illustration af servicemålsopfyldelse Statistik over Servicemål for informations- og løsningstider Uddybende forklaring af Servicemål med manglende opfyldelse af serviceniveau Handlingsplan for Servicemål med manglende opfyldelse af serviceniveau Beskrivelse af alle kritisk-prioritet Problems og alle høj-prioritet Problems med angivelse af root cause samt angivelse af foranstaltninger for at forhindre gentagelse Beregning af evt. bod og bonus ift. Servicemål Bods- og bonusopgørelse Risikolog 4.2. Underretning til Kunden ved overskridelse I tilfælde af manglende opfyldelse af de aftalte Servicemål skal Leverandøren straks iværksætte en handleplan for at forbedre performance og straks underrette Kunden om forholdene Godkendelse af rapportering Servicemålsrapporten gennemgås efter fremsendelse på kvartals møde på det Taktiske Niveau i samarbejdsorganisation for Kontrakten, jf. Bilag Ansvar Leverandøren er ansvarlig for måling og rapportering af Servicemål. Såfremt Leverandøren ikke afleverer Servicemålsrapportering, eller den har væsentlige mangler, vil det være at betragte som manglende opfyldelse af Servicemålet vedrørende rapportering. Kunden har til enhver tid ret til at få afprøvet målingen af Servicemål, enten af Kunden selv eller af tredjepart. 10

15 4.5. Værktøjsunderstøttelse Leverandøren skal stille metode og værktøjsunderstøttelse til rådighed som lever op til følgende: Måling og rapportering af Servicemål skal baseres på en automatiseret, ensartet og objektiv metode og værktøjsunderstøttelse. Målingerne for Tilgængelighed og Svartid skal være udformet således, at der foretages målinger hos slutbrugeren på alle Sygehusenheder. Målingerne for områderne Løsningstid og Informationstid skal vise målinger i realtid. Leverandøren skal levere og præsentere Kunden for ovenstående metoder og værktøjer i Afklaringsfasen. Leverandøren skal sikre operationaliseringen af alle de relevante metoder, processer og værktøjer i forbindelse med aktiviteterne omkring overgang til forvaltning jf. Bilag 1. 11