Leverandørkrav. Madservice Godkendelse af leverandører. Frit leverandørvalg

Transkript

1 Leverandørkrav. Madservice Godkendelse af leverandører. Frit leverandørvalg 1 INDLEDNING BAGGRUND Materialets opbygning YDELSERNES SAMMENSÆTNING GODKENDELSESPROCEDURE GODKENDELSESFORM BINDINGSPERIODE OBLIGATORISK DISPOSITION FOR ANMODNINGERNE OM GODKENDELSE OPLYSNINGER TIL INFORMATIONSMATERIALE KONTRAKTGRUNDLAG OG -PERIODE SITUATIONSBESKRIVELSE MADSERVICE I ODDER KOMMUNE ARBEJDETS TILRETTELÆGGELSE I DAG Godkendelse af kommunen som leverandør KRAV KRAV TIL VIRKSOMHEDENS FORHOLD Økonomisk bæredygtighed Gæld til det offentlige KRAV TIL OPGAVERNES UDFØRELSE Overordnede målsætninger Minimumskapacitet Service- og kvalitetskrav Indhold Portionsstørrelser Levering og afbestilling Kvalitetskontrol Reklamation og klagesagsbehandling Sprog VILKÅR SOCIAL KLAUSUL PRISFORHOLD MADPORTIONSPRISER - LEVERINGSPRISFASTSÆTTELSE...6 BILAGSFORTEGNELSE...6 Side 1 af 12

2 1 Indledning 1.1 Baggrund Folketinget har den 29. maj 2002 vedtaget ændring af Lov om social service og herved indført frit leverandørvalg af pleje og praktisk hjælp og madservice. I nærværende dokument beskrives de krav og vilkår, som private virksomheder skal leve op til for at opnå godkendelse af kommunen som leverandør af madservice til borgere i Odder Kommune. Kommunen skal selv leve op til de samme krav og vilkår, hvorfor kommunen også skal gennemgå en procedure for at blive godkendt, jf. nærmere herom i kapitel 4. Beboere i plejeboliger og lignende er ikke medtaget, da de ikke er omfattet af lovkravet om frit leverandørvalg. Private leverandører kan godkendes til levering af henholdsvis madservice med udbringning til hjemmet madservice uden udbringning til hjemmet For så vidt angår frit valg inden for personlig og praktisk hjælp henvises til særskilt dokument Materialets opbygning Nærværende dokument er udover kapitel 1 opbygget på følgende måde: I kapitel 2 oplistes de betingelser, der gælder for godkendelsesprocessen i form af godkendelsesprocedurerne og tidsfrister samt praktiske oplysninger omkring tidspunkter for spørgemøde mv. Kapitel 3 indeholder en kortfattet beskrivelse af den kommunale organisering, en situationsbeskrivelse af, hvordan kommunen i dag løser de pågældende opgaver samt oplysninger omkring ordningens omfang og sammensætning. Kapitel 4 indeholder dels en oplistning af de krav, der stilles til virksomhedens forhold i form af økonomi mv., dels de krav, der stilles til opgavernes udførelse (en kravspecifikation), herunder krav til, hvordan de potentielle leverandører skal dokumentere, at de kan leve op til kravene. Kapitel 5; her henvises til bilag 2.2, hvor vilkår omkring serviceniveau, arbejdets tilrettelæggelse mv. fremgår. Desuden kræves der en række beskrivelser af, hvorledes de potentielle leverandører vil håndtere nogle af vilkårene. I kapitel 6 redegøres kort for de forhold, der ligger til grund for prisberegningerne Ydelsernes sammensætning Alle leverandører, der opfylder de fastsatte kvalitets- og priskrav på området, har ret til at blive godkendt som leverandører i kommunen. Der fastsættes særskilte kvalitets- og priskrav for madservice med udbringning og madservice uden udbringning til hjemmet. Der er en række særlige forhold, der gør sig gældende for godkendelse af leverandører. Side 2 af 12

3 1. Kommunalbestyrelsen kan ikke fastsætte kvalitetskrav, der betyder, at alle leverandører skal benytte den samme produktionsform. Der stilles således ikke krav om, at alle leverandører skal levere f.eks. varm mad og/eller kølemad m.m. 2. Alle leverandørerne skal ikke kunne tilbyde madservice med udbringning til hjemmet, men kan blive godkendt hvis de alene tilbyder madservice uden udbringning. Hvis leverandøren ikke kan tilbyde udbringning til modtagerens eget hjem, betyder det at leverandøren kun kan vælges af modtager, som selv kan sørge for at hente maden eller som kan spise maden hos leverandøren (f.eks. i caféen eller en kro). 3. Der kan ikke stilles krav om, at alle leverandører skal kunne levere både normale menuer, ernæringstætte og særlige diæter. 4. Alle leverandører, der godkendes skal kunne levere mindst ét måltid (f.eks. en hoved. og biret) i overensstemmelse med kommunens priskrav. Det betyder, at alle godkendte leverandører skal tilbyde mindst et måltid, hvor modtagerens egenbetaling svarer til egenbetalingen ved valg af den kommunale leverandørs tilbud. 2. Godkendelsesprocedure 2.1. Godkendelsesform Odder Kommune vil indgå kontrakter med nye leverandører én gang i kvartalet. Det betyder, at der vil blive gennemført godkendelsesrunder 4 gange om året. Godkendelse vil kunne ske til 1. mandag i kvartalet ved rettidig indsendelse af anmodning senest inden udgangen af forrige kvartals første måned. Den kvartårlige godkendelsesprocedure gælder også for potentielle leverandører, som i forvejen er godkendt af en anden kommune, idet Odder Kommune skal sikre sig, at de leverandører, som kommunen indgår kontrakt med, kan leve op til de krav, der gælder for Odder Kommune. Efter modtagelse af anmodningen om godkendelse, vil de potentielle leverandører blive indkaldt til et møde, hvor anmodningen vil blive gennemgået med henblik på at få afklaret, om leverandøren kan godkendes, hvorefter der kan indgås en kontrakt. Såfremt ansøgeren ikke kan godkendes, har ansøgeren krav på en skriftlig begrundelse for afslaget Bindingsperiode Godkendelsesprocessen er at betragte som en tilbudsproces, hvor den afgivne anmodning er at betragte som et tilbud med de forpligtelser, der gælder ved en sædvanlig udbudsforretning. De potentielle leverandørers anmodning om godkendelse skal være bindende i 3 måneder gældende fra fristen for indlevering af anmodning. Når en kontrakt er indgået, er der en opsigelsesfrist for leverandørerne på 3 måneder, jf. bilag 2.2. Anmodning om godkendelse og anden dokumentation skal afleveres i 3 eksemplarer og sendes eller afleveres til kommunen på følgende adresse: Side 3 af 12

4 Odder Kommunes Visitationsteam Stenslund Odder Der vil blive udsendt bekræftelse på modtagelse af anmodninger Obligatorisk disposition for anmodningerne om godkendelse Anmodningerne om godkendelse skal følge anvisningerne og dispositionen i bilag 2.1. En elektronisk udgave af disposition kan desuden hentes ned på: Oplysninger til informationsmateriale Kommunen skal i samarbejde med de godkendte leverandører udarbejde det informationsmateriale, som skal udleveres til borgerne i Odder Kommune. Anmodningen om godkendelse skal derfor også indeholde et tekstafsnit til informationsmaterialet, svarende til ca. 1 A4 side, jf. rubrikken i bilag 2.1. Tekstafsnittet vil efterfølgende indgå i arbejdet med at få udarbejdet et samlet informationsmateriale til brugerne om frit valgsordningen i Odder Kommune. Leverandørens deltagelse heri vil ske uden særskilt vederlag Kontraktgrundlag og -periode På baggrund af godkendelsen vil der skulle indgås en kontrakt mellem leverandøren og kommunen, jf. standardkontrakt i bilag 2.2. Leverandørernes omkostninger i forbindelse med udarbejdelse af godkendelsesanmodning og efterfølgende dokumentation mv. er Odder Kommune uvedkommende. Kontrakter med godkendte leverandører vil i to år. Senest 6 måneder forud for kontraktens udløb, vil kommunen anmode leverandørerne om at tilkendegive, hvorvidt de ønsker at fortsætte som leverandører efter kontraktens udløb, jf. i øvrigt afsnittet om opsigelse og fornyet godkendelse i bilag Situationsbeskrivelse 3.1 Madservice i Odder Kommune Madservicetilbudet i Odder Kommune tager afsæt i kommunens kostpolitik og kvalitetsstandarder for madservice. Odder Kommunes madproduktion er samlet i et centralt køkken der producerer og nedkøler maden inden udbringning. Maden til de hjemmeboende leveres som enkeltportioner enten nedkølet som ugepakker eller dagligt som varm mad, hvor opvarmningen foregår under transporten. Herudover leveres mad til modtagekøkkener på plejecentrene. Der er caféer på samtlige af kommunens 6 lokalcentre. Side 4 af 12

5 Odder Madservice, der forestår kommunens madproduktion, er organisatorisk en selvstændig driftsenhed med kontrakt med Byrådet. I Odder Kommune er der indbyggere. Der leveres ca. 300 madportioner dagligt til beboere i eget hjem, plejehjemsbeboere eller til salg i caféerne. Brugerindflydelsen er organiseret gennem inddragelse af Ældrerådet, Klagerådet, brugerråd og der er tillige nedsat et kostråd i kommunen. I forbindelse med indførelsen af frit valg på ældreområdet, vil der blive oprettet et samarbejdsforum - bestående af minimum to årlige møder - mellem kommunen og de private leverandører, jf. bilag 2.2. Formen for dette samarbejde er endnu ikke fastlagt og vil bl.a. afhænge af, hvor mange leverandører, der bliver godkendt. 3.2 Arbejdets tilrettelæggelse i dag Visitation samt øvrige myndighedsfunktioner på ældreområdet varetages af Odder Kommunens Visitationsteam. Byrådet fastsætter en gang årligt kvalitetsstandarder for pleje og praktisk hjælp, der beskriver serviceniveauet i Odder Kommune. Det er denne kvalitetsstandard, der danner grundlaget for kravene til ydelserne, jf. bilag 2.4 og Godkendelse af kommunen som leverandør Odder Kommunes madservice, der udfører madserviceopgaverne på linie med de private leverandører, vil også skulle godkendes efter samme retningslinier, som gælder for de private, idet det dog ikke vil særlige krav om produktionsform, udbring af madportioner, fremstilling af særlige menuer og diæter. 4 Krav I dette kapitel er oplistet gældende krav, som de potentielle leverandører skal kunne bekræfte, at de kan leve op til i deres anmodning om godkendelse. 4.1 Krav til virksomhedens forhold Økonomisk bæredygtighed Den potentielle leverandør skal kunne dokumentere, at denne ikke er i betalingsstandsning eller på anden måde i en økonomisk situation, der vanskeliggør en opfyldelse af de forpligtelser, der vil følge med en godkendelse som leverandør. Af bilag 2.1 fremgår en erklæring, som den potentielle leverandørs bankforbindelse skal bekræfte ved sin underskrift heraf. Side 5 af 12

6 4.1.2 Gæld til det offentlige Som for andre udbud i Odder Kommunes regi gælder, at leverandøren ikke må have ubetalt gæld til det offentlige på kr. eller derover. Af bilag 2.1 fremgår de nærmere retningslinier herfor samt en tro- og loveerklæring, som skal udfyldes. 4.2 Krav til opgavernes udførelse For nedenstående krav gælder, at kommunen vil sikre sig, at de potentielle leverandører kan håndtere kravene på forsvarlig vis. Der kan dog ikke opsættes entydige krav om én bestemt måde at håndtere disse på Overordnede målsætninger I flg. Odder Kommunes kostpolitik er der flg. overordnede målsætninger: Tilbudet skal være baseret på valgfrihed Maden skal være appetitvækkende Maden skal være individuelt tilpasset Maden skal være ernæringsrigtig Minimumskapacitet Godkendelse af private leverandører vil ske til udførelse af enten madservice uden udbringning eller madservice med udbringning i hele kommunen. Godkendelse medfører, at leverandøren er forpligtet til at yde den pågældende service til alle de respektive brugere i kommunen (dog undtaget plejeboligerne), som ønsker at benytte sig af leverandørens ydelser. Leverandører af madservice (med og uden udbringning) er forpligtet til over for alle leverandørens brugere at have den fornødne kapacitet og beredskab til at kunne levere madservice alle årets dage Service- og kvalitetskrav Leverandørerne udfører opgaven på vegne af kommunen. Arbejdet udføres i overensstemmelse med principperne i offentlig forvaltning. Det er et krav at tavshedspligten i henhold til forvaltningsloven 28ff og Borgerlig straffelov 152 og 152b respekteres. Udveksling af personlige oplysninger mellem kommunen og den private leverandør kan kun ske med borgerens klare samtykke. Madmodtageren skal have mulighed for at få indsigt i alle oplysninger, der er registreret vedrørende brugeren selv. Der henvises i øvrigt til Retssikkerhedslovens 43, stk. 2 hvoraf fremgår, at ydelser der af kommunen er overladt til anden myndighed er omfattet af reglerne i forvaltningsloven og offentlighedsloven. Det er et krav, at ydelserne udføres i henhold den konkrete afgørelse (visitation) og ud fra Odder Kommunes serviceniveau for madservice. Jf. kvalitetsstandarderne bilag 2.4 og 2.5. Det er kommunen, der på baggrund af en konkret, individuel vurdering af brugernes samlede behov og situation visiterer til madservice. Denne visitation foretages af en visitator fra Odder Kommunes Visitationsteam. Side 6 af 12

7 Afgørelsen er skriftlig og indeholder skriftlig begrundelse samt oplysninger om, hvilken form for madservice bevillingen omfatter. Afgørelsen udgør samtidig beskrivelsen af den madservice, som leverandøren skal levere til brugeren og udgør dermed afregningsgrundlaget for den private leverandør. Der foretages fornyet visitation efter behov, dog som minimum én gang om året. Alle medarbejdere med direkte brugerkontakt, herunder madchaufføren, har altid en observations- og meddelelsespligt i forhold til kommunen. Det betyder, at medarbejderen skal meddele kommunen forhold af betydning for visitationen- f.eks. en ændret situation hos brugeren. For at kommunen kan sikre sig, at de potentielle leverandører kan håndtere kravene i kvalitetsstandarderne på forsvarlig vis, skal de potentielle leverandører i ansøgningsskemaet (bilag 2.1 ) angive, hvordan de vil håndtere de stillede krav i relation til det der søges godkendelse til. Herunder hvordan der vil blive arbejdet med kommunens overordnede målsætninger for madservice Indhold Brugerne tilbydes dagligt en hovedret og en biret (forret eller dessert) eller en hovedret. For alle måltider gælder at de er veltillavede og varierede, og at det tilstræbes at anvende årstidens produkter. Hvis brugeren foretrækker ugeleverance skal tilbudet som minimum omfatte: Hovedretter: 14 valgmuligheder til en ugeleverance Biretter: 14 valgmuligheder til en ugeleverance Diæter: ingen valgmuligheder. Hvis brugeren foretrækker daglig leverance skal tilbudet som minimum omfatte: Hovedretter: 2 valgmuligheder Biretter: 2 valgmuligheder Diæter: ingen valgmuligheder Brugerne kan vælge varm mad til alle ugens dage eller vælge nogle faste ugedage. Desuden skal der kunne vælges: 1. Almindelig eller lille portion 2. Ekstra portioner til gæster Maden skal for hoved-kødbestanden variere over en periode på 30 dage på flg. måde: Fisk Fjerkræ Svin Okse Kalv 4 gange 4 gange 4 gange 4 gange 4 gange Side 7 af 12

8 Indmad 1 gang Lam 1 gang Følgende grænser for energiprocentfordeling for hovedmåltid skal overholdes: % protein % fedt % kulhydrat Normalportioner skal indeholde følgende minimumstal: Hovedretten: Minimum 2500 kj Biretten: Minimum 800 kj Anvendelse af tilsætningsstoffer skal holdes på et absolut minimum. Påskedag, Mortens aften, Juleaften og Nytårsaften leveres højtidsmenuer efter dansk tradition. Brugere af madordning skal kunne bestille hovedret og biret til gæster - efter nærmere retningslinier. Den kommunale leverandør er forpligtet til at levere alle former for lægeordinerede diæter og anden speciel kost Portionsstørrelser Ret Lille Normal Hel kød, færdig stegt 110 gram 130 gram Fars 100 gram 130 gram Sammenkogt 200 gram 250 gram Fisk gram gram Sovs 1,5 dl 1,5 dl Stuvninger 175 gram 250 gram Kartofler 150 gram 200 gram Ris 120 gram 150 gram Kartoffelmos 200 gram 250 gram Grøntsager 75 gram 75 gram Råkost/salater 75 gram 75 gram Supper 2½ dl 2½ dl Biretter - formage og 180 gram 180 gram lign. Frugtgrød, frugtsupper 200 gram 200 gram Saftsovs 75 gram 75 gram Mælkemad 250 gram 250 gram Tilbehør, surt 35 gram 35 gram Side 8 af 12

9 Råvarer skal være af god kvalitet. Mærkning skal omfatte oplysninger om indhold og opbevaringsfrister jfr. bekendtgørelse. Anvendelse af tilsætningsstoffer skal holdes på et absolut minimum- der henvises til fortegnelse over godkendte tilsætningsstoffer (positivlisten) fra Levnedsmiddelstyrelsen Levering og afbestilling Odder Kommune udbringer varm mad én gang om dagen (midt på dagen) og ugepakker en gang om ugen. Brugere der vælger at få leveret ugepakker får gratis stillet en mikrobølgeovn til rådighed af Odder Kommune. Dette tilbud gælder også brugere der vælger at få leveret ugepakker fra en privat leverandør. Prisudregningen for udbringning er p.t. baseret på produktion og daglig levering af varme madportioner. Odder Kommune er i færd med at foretage en specifik omkostningsberegning på produktion og levering af kølemad. Odder Kommune forbeholder sig ret til snarest muligt (med gældende varsel) at justere betalingen for levering af kølemad, så den modsvarer de reelle omkostninger forbundet med udbringningsfrekvensen. Tidsrummet for levering af varme madportioner er dagligt kl Såfremt leverandøren måtte ønske at tilbyde det, vil der være mulighed for at aftale med modtageren om levering af varm mad til aften (eksempelvis i tidsrummet kl ). Ugepakke skal leveres minimum én gang om ugen (mandag -fredag) i tidsrummet Udbringningsruten planlægges således, at den enkelte modtager kan forvente levering på fast ugedag, indenfor samme time, uanset om de aktuelle frameldinger har indflydelse på ruteplanen. Ved udkørsel af mad skal de i lovgivningen anførte minimums- og maximumstemperaturer overholdes. Køretøjet må i øvrigt ikke anvendes til andre transportopgaver, der på nogen måder kan rejse tvivl ved den hygiejniske kvalitet ved udbringningen. Udbringeren er pålagt omgående telefonisk tilbagemeldingspligt til Odder Kommune om alle uregelmæssigheder under udbringningen - herunder om modtageren ikke er hjemme/ikke lukker op, eller forekommer at have behov for assistance fra hjemmeplejen. Leverandører af madservice skal kunne træffes telefonisk af brugeren og kommunen i tidsrummet kl. 08:00-15:00 alle hverdage. Side 9 af 12

10 Leverandøren har krav på afregning, hvis brugeren aflyser hjælpen efter klokken 12:00 dagen før den planlagte leveringsdag Kvalitetskontrol Regler og forskifter fastsat med hjemmel i Levnedsmiddelloven, herunder sundhedsministeriets bekendtgørelse nr af 27. November 1996, skal overholdes. I øvrigt skal normerne i Anbefalingerne for den danske institutionskost udgivet af ministeriet for Fødevarer, Landbrug og Fiskeri og Økonomaskolen i København af december 1999 overholdes. Leverandøren er forpligtet til at kontakte Odder Kommune Visitationsteam, hvis der opstår forhold hvorom der senere måtte kunne opstå tvivl, forhold som på en eller anden måde har betydning for gennemførelsen af kvalitative leverancer eller forhold, som på nogen måde vil kunne påvirke opfattelsen af Odder Kommunes forsvarlige opfyldelse af sine forpligtelser overfor målgruppen. Det forudsættes, at der opretholdes en tæt, venlig og serviceminded kontakt til brugerne. Ved kontraktdrøftelserne skal der drøftes nærmere kontrolrutiner, men med udgangspunkt i, at der foretages en årlig spørgeskemaundersøgelse hos brugerne af madservice. Tilfredshedsprocenten vil indgå i undersøgelsen og resultaterne offentliggøres med henblik på at skabe bedre forudsætninger for at brugerne kan vælge leverandør. Odder Kommune er til enhver tid berettiget til uden beregning at foretage stikprøver af produktionen til sikring af opfyldelsen af kvalitets- og produktionskrav, og leverandøren er forpligtet til - på opfordring fra kommunen - at sende prøver på dagens menu. I øvrigt skal gældende lovgivning overholdes Reklamation og klagesagsbehandling Leverandøren skal anvende et formaliseret system for reklamationer og klagesager. Registrering af reklamationer skal danne grundlag for korrigerende og forebyggende handlinger, således at gentagelsestilfælde undgås. Klager vedrørende afgørelsen (visitationen) behandles af kommunens myndighedsfunktion. Modtager leverandøren klager vedrørende afgørelsen, henvises til kommunen. Skriftlige klager fra brugere til leverandøren og/eller en underleverandør vedrørende forhold ved dennes medarbejderes udførelse af den aftalte opgave besvares af den godkendte leverandør. Der fremsendes kopi at klage og besvarelse til Odder Kommune. Leverandøren skal medvirke til behandlingen af alle reklamationer og klagesager, herunder i forbindelse med sager i Klagerådet. Det sker bl.a. ved videregivelse af relevante oplysninger, jf. bl.a. kvalitetsstandarderne - bilag I forbindelse med reklamationer vil der skulle påregnes tidsforbrug på dialog med pårørende etc., som der er taget højde for i den beregnede portionspris, jf. bilag 2.3. Side 10 af 12

11 Alle modtagere af hjælp efter serviceloven 71 og 72 herunder madservice kan klage over afgørelser om hjælp til det lovpligtige klageråd i kommunen. Klager kan efter behandlingen i Klagerådet indbringes for Det Sociale Nævn efter de almindelige klageregler. Lovgrundlaget for klagerådenes arbejde findes i Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område. Det er Kommunalbestyrelsen, der nedsætter et klageråd, som drøfter, vurderer og videreformidler klager over afgørelser om tilbud efter 71 og 72 i Lov om social service og følger udviklingen på området og medvirker til, at opgaverne løses i overensstemmelse med kommunalbestyrelsens målsætninger. Klagerådet afgør også, hvilke generelle spørgsmål vedrørende personlig hjælp og pleje mv. rådet vil forelægge for kommunalbestyrelsen. Klagerådet kan endvidere udtale kritik og foreslå ændringer på området. I bilag 2.1 skal de potentielle leverandører angive, hvordan de vil håndtere vilkårene om reklamation og klagesagsbehandling Sprog Chaufføren skal kunne tal og forstå dansk. 5 Vilkår De kontraktmæssige vilkår er alle samlet i standardkontrakten, jf. bilag 2.2, hvortil der henvises. 5.1 Social klausul Leverandøren skal tilkendegive at have eller ville indføre en skriftlig formuleret personalepolitik for ansættelserne på den udbudte arbejdsopgave. Personalepolitikken skal fremme integration og fastholdelse af disse ansatte i virksomheden. Den skal mindst gælde for den tidsperiode, som det tager at udføre den udbudte arbejdsopgave. Leverandøren skal på Odder Kommunes anmodning orientere om personalepolitikken og dens udmøntning 6 Prisforhold 6.1. Madportionspriser - leveringsprisfastsættelse Madportionspriserne dækker omkostningerne forbundet med at producere en færdig portion. De omfatter samtlige omkostninger, der vedrører kommunens leverandørvirksomhed af madservice, herunder både direkte og indirekte omkostninger (inklusiv forrentning og afskrivning mv.). Priserne og beregningsprincipperne fremgår af bilag 2.3. Prisudregningen for udbringning er p.t. baseret på produktion og daglig levering af varme madportioner. Odder Kommune er i færd med at foretage en specifik omkostningsberegning på produktion og levering af kølemad. Side 11 af 12

12 Odder Kommune forbeholder sig ret til snarest muligt (med gældende varsel) at justere betalingen for levering af kølemad, så den modsvarer de reelle omkostninger forbundet med udbringningsfrekvensen. Bilagsfortegnelse Bilag 2.1 Obligatorisk disposition for godkendelsesanmodninger Bilag 2.2 Standardkontrakt for godkendte leverandører af madservice indenfor Odder Kommunes frit valgsordning Bilag 2.3 Beregningsgrundlaget for portions- og leverancepriserne Bilag Kvalitetsstandarder for madservice. Side 12 af 12