Vejledning Den nye forbrugeraftalelov og betydningen for fjernsalgsaftaler, herunder internethandel og abonnementsaftaler. Den nye forbrugeraftalelov indeholder en række skærpet oplysningskrav, som danske virksomheder er forpligtet til at overholde, når loven træder i kraft pr. 13. juni 2014. De nye krav i forbrugeraftaleloven får særlig betydning for aftaler indgået ved fjernsalg, dvs. hvor aftalen indgås ved fjernkommunikation uden at parterne mødes fysisk fx internethandel. Lovændringen er en implementering af det nye EU-direktiv om forbrugerrettigheder (2011/83/ EU af 25. oktober 2011), der har til formål at sikre, at der gælder de samme regler, uanset hvor i Europa forbrugeren indgår en aftale. Indgår din virksomhed aftaler ved fjernsalg fx ved salg på internettet eller via telefon, er det vigtigt, at du er bekendt med indholdet af den nye forbrugeraftalelov, således at du kan sikre dig, at dine forretningsvilkår og forretningsgange er i overensstemmelse med de krav, der stilles i den nye forbrugeraftalelov. De væsentligste ændringer handler i store træk om en øget oplysningspligt, ændringer i forhold til fortrydelsesretten, specifikke krav ved indgåelse af abonnementsaftaler, håndtering af returvarer og skærpede sanktioner ved manglende overholdelse af reglerne. De nye krav til aftaler indgået ved fjernsalg gennemgås nedenfor. Vejledningen har fokus på de væsentligste ændringer i relation til fjernsalg og indebærer således ikke en gennemgang af forbrugeraftaleloven i sin helhed. 1. Oplysningspligten før aftalens indgåelse 1 a) Leveringstidspunkt 2 b) Oplysning om prisen på en abonnementsaftale m.v. 2 c) Fortrydelsesretten og standardformular 3 d) Aftaler om digitalt indhold 3 e) Webshop/ køb af varer 4 2. Hvordan skal oplysningerne præsenteres? 5 a) Ved køb direkte på hjemmesiden 5 b) Telefonsalg af abonnementer 5 c) Aftaler indgås via mobil m.v. 6 3. Oplysningspligten efter aftalens indgåelse 6 a) Skriftlig bekræftelse på varigt medium 6 4. Fortrydelsesretten udvides 6 5. Bødestraf 7 1.Den erhvervsdrivendes oplysningspligt før aftalens indgåelse Forbrugeraftalelovens formål er at beskytte forbrugeren, og loven indeholder regler, der bl.a. giver forbrugeren ret til en række oplysninger samt i visse situationer en ret til at træde tilbage fra en lovlig indgået aftale (fortrydelsesretten).
Oplysningspligten ved fjernsalg er bl.a. begrundet i, at forbrugeren ikke på forhånd kan se varen eller tjenesteydelsen. Den erhvervsdrivende er derfor forpligtet til at give forbrugeren en række oplysninger om varen eller tjenesteydelsen, inden aftalen indgås. Forbrugeraftalelovens 8 stk. 1 beskriver de pligtige oplysninger, som skal afgives i forbindelse med fjernsalg fra 13. juni 2014. De skærpede regler gælder for aftaler, der indgås fra denne skæringsdato. Den nye forbrugeraftalelov viderefører i stor udstrækning mange af de tidligere bestemmelser og krav. Den erhvervsdrivende skal således fremover fortsat give en klar beskrivelse af varen/tjenesteydelsen, oplyse navn/virksomhed (fx ved firmanavn eller CVR.nr), herunder relevante kontaktoplysninger, den samlede pris inklusiv moms, gebyrer og eventuelle andre omkostninger, vilkår om betaling og levering samt hvorvidt der er fortrydelsesret. Med lovændringen er oplysningspligten dog blevet udvidet samt præciseret med en række nye krav. Nogle af kravene gælder generelt, andre krav er målrettet særlige aftaletyper eller varer. Ændringerne og præciseringerne fremgår nedenfor. For at se samtlige pligtige oplysninger henvises til forbrugeraftalelovens 8, stk. 1 (bilag 1). Leveringstidspunkt ( 8, stk. 1, nr. 8) Som noget nyt indføres et generelt krav om, at den erhvervsdrivende skal oplyse forbrugeren om det tidspunkt, hvor den erhvervsdrivende forpligter sig til at levere varen eller tjenesteydelsen. Det er vigtig at være opmærksom på, at det kan give konsekvenser, hvis man angiver et konkret tidspunkt, og dette så ikke overholdes. I sidste ende kan det medføre, at forbrugeren kan få mulighed for at komme ud af aftalen. Det anbefales derfor at oplyse om et forventet leveringstidspunkt ved at skrive inden for ca. x antal dage. Antallet af dage bør dog holdes på et minimum, da det i modsat fald kan diskuteres, om der er tale om en omgåelse af reglen. Oplysning om prisen på en abonnementsaftale m.v. ( 8, stk. 1. nr. 6) Ved indgåelse af en abonnementsaftale vil det fremover ikke længere være tilstrækkeligt blot at oplyse den samlede pris på abonnementet. De samlede udgifter pr. afregningsperiode skal fremgå særskilt i tillæg til de andre pligtige oplysninger. Hvis abonnementsaftalerne betales med et fast beløb, skal oplysninger om den samlede pris også forstås som oplysning om den månedlige udgift. Hvis de samlede udgifter ikke kan udregnes på forhånd (fx fordi ikke tale om faste beløb), skal det fremgå, hvordan prisen skal udregnes. Denne udvidede oplysningspligt gælder uanset om abonnementsaftalen er tidsbegrænset eller løber videre indtil opsigelse. Oplysninger om maksimale bindingsperioder og opsigelsesvarsel skal som hidtil oplyses i forbindelse med indgåelse af abonnementsaftaler ( 8, stk. 1, nr. 17-18, samt 28). Indgås aftalen via en hjemmeside, skal disse oplysninger fremgå tydeligt på siden, hvor bestillingen afgives, se i øvrigt punkt 2.a. 2
Det erindres for en god ordens skyld, at en forbruger som minimum skal kunne opsige en aftale med én måneds varsel til udgangen af en måned, når der er gået 5 måneder fra aftalens indgåelse. Den nye forbrugeraftalelov fastslår som noget nyt, at opsigelsesvarsler på mere end én måned ikke lovligt kan aftales ( 28, stk. 5). Fortrydelsesretten og obligatorisk standardformular Ligesom hidtil skal den erhvervsdrivende oplyse om, hvorvidt der er en fortrydelsesret, herunder om betingelser, tidsfrist og procedurer for at gøre fortrydelsesretten gældende. Det nye er, at man som erhvervsdrivende fremover også er forpligtet til at stille en standardfortrydelsesformular til rådighed for forbrugeren. Standardformularen skal fremsendes sammen med de øvrige pligtige oplysninger. Den erhvervsdrivende kan endvidere på sin hjemmeside give forbrugeren mulighed for elektronisk at udfylde og indsende en standardfortrydelsesformular. Standardformularen er obligatorisk. Den erhvervsdrivende kan ikke selv udforme en tilfældig formular, men skal anvende den godkendte formular, der er vedlagt orienteringen som bilag 2. Manglende oplysning om fortrydelsesretten straffes med bøde og har endvidere praktisk betydning for fortrydelsesrettens omfang (se punkt. 3). Forbrugeren er ikke tvunget til at bruge formularen, hvis han/hun vil udnytte sin fortrydelsesret, og kan som hidtil iværksætte fortrydelsesretten ved fx at sende et brev eller e-mail herom. Det bemærkes, at der ikke kan opstilles formkrav til, hvordan forbrugeren oplyser, at han ønsker at fortryde sit køb. Den nye forbrugeraftalelov indeholder endvidere en standardvejledning om fortrydelsesret ved fjernsalg og aftaler indgået uden for den erhvervsdrivendes forretningssted. Det er valgfrit om den erhvervsdrivende vil anvende standardvejledningen eller ej, men de anvendte formuleringer kan tjene til inspiration med henblik på at sikre en fyldestgørende oplysning til forbrugeren (se bilag 3). Aftaler om digitalt indhold Ved indgåelse af aftaler om digitalt indhold skal den erhvervsdrivende, hvor det er relevant, oplyse forbrugeren om funktionaliteten (anvendelsesmuligheder), herunder gældende tekniske beskyttelsesforanstaltninger for digitalt indhold. Tilsvarende gælder i relation til det digitale indholds evne til at fungere sammen med hardware og software fx hvorvidt varen kan bruges med udvalgte styresystemer, oplysninger om nødvendige versioner osv. Dette følger allerede i dag af de almindelige kontraktretlige regler om den loyale oplysningspligt, men pligten er nu udtrykkelig præciseret i forbrugeraftaleloven. Digitalt indhold defineres som data, der er produceret og leveret i digital form og omfatter bl.a. computerprogrammer, applikationer, spil, musik, videoer eller tekster, og uanset om der er tale om levering på et fysisk medium (fx CD) eller tale om downloading eller streaming, eller levering på anden vis. Hvis leveringen og ibrugtagningen af det digitale indhold medfører, at forbrugeren mister sin fortrydelsesret, skal dette ligesom hidtil udtrykkelig oplyses inden aftalens indgåelse. 3
Dette er fx relevant ved levering af plomberede lyd- eller billedoptagelser eller computersoftware ( 8, stk. 1, nr. 10 og 11), men er også i relevant i forhold til levering af digitalt indhold, som ikke leveres på CD eller lignende, men hvor udførelsen/leveringen forudsætter, at forbrugeren anerkender og udtrykkeligt samtykker i, at vedkommende mister sin fortrydelsesret, såfremt han ønsker at få adgang til tjenesten inden udløbet af de 14 dage. Dette kan fx gøres ved, at pågældende sætter et flueben i en dertil rettet boks. Dog kun såfremt, det tydeligt fremgår, at kunden derved giver afkald på fortrydelsesretten. Manglende oplysning herom og indhentelse af forbrugerens samtykke til, at fortrydelsesretten mistes, når leveringen af det digitale indhold påbegyndes, medfører at forbrugeren fortsat kan gøre sin fortrydelsesret gældende. Kopi af forbrugerens udtrykkelige samtykke til at fortrydelsesretten borfalder, skal sendes til forbrugeren. Webshop Sælger man varer i en webshop eller fx tilbyder sine faste abonnenter at købe udvalgte varer i en medlemshop, skal man være opmærksom på, at der hvor relevant skal gives oplysning om eftersalgskundebistand, eftersalgsservice og handelsmæssig garantier. Det skal endvidere oplyses, at købelovens regler om mangler kan finde anvendelse ( 8, stk. 1, nr. 14 og 15). Derudover er der en række ændringer i forhold til håndtering af returvarer. Fra 13. juni 2014 ændres reglerne om returnering af varer i forbindelse med udnyttelsen af fortrydelsesretten. Forbrugeren skal fremover blot give meddelelse om, at vedkommende ønsker at udnytte fortrydelsesretten inden 14 dages fristen, og er således ikke forpligtet til at fremsende selve varen inden denne frist. Varen skal dog sendes retur senest 14 dage efter meddelelsen om brug af fortrydelsesretten. Såfremt forbrugeren i tilfælde af udnyttelse af fortrydelsesfristen skal betale udgifterne til tilbagelevering af varen, skal dette udtrykkeligt oplyses, da den erhvervsdrivende i modsat fald ikke kan kræves disse udgifter dækket. Hvis varen fx ikke kan returneres med normal post, skal forbrugeren have oplyst omfanget af udgifterne til returnering inden aftalen indgås ( 8, stk. 1, nr. 12). Den erhvervsdrivende er som noget nyt ikke forpligtet til at tilbagebetale ekstra omkostninger forbundet med leveringen, hvis forbrugeren har valgt en anden leveringsform, der er dyrere end standard tilbuddet ( 22, stk. 3). Forbrugeren kan ifølge den nye lov - i en vis udstrækning - godt opretholde sin fortrydelsesret, selvom varen ikke er tilbageleveret i helt samme stand, såfremt forringelsen skyldes ibrugtagning der har haft til formål at afprøve varen. Den erhvervsdrivende kan således blive tvunget til at tage brugte varer retur. Som modstykke til, at forbrugeren bevarer sin fortrydelsesret for brugte varer, indføres en regel om, at forbrugeren hæfter for forringelse af varens værdi som følge af den brug, der ligger ud over forbrugerens ret til at undersøge varen. Det er den erhvervsdrivende, der i så fald skal påvise værdiforringelsen. Værd opmærksom på, at forbrugeren ikke hæfter for en eventuel forringelse af varen, hvis den erhvervsdrivende har undladt at oplyse forbrugeren om fortrydelsesretten. Endvidere er den erhvervsdrivende forpligtet til at tilbagebetale beløbet senest 14 dage fra den dato, hvor den erhvervsdrivende modtog meddelelse fra forbrugeren om udnyttelse af 4
fortrydelsesretten. Den erhvervsdrivende kan dog tilbageholde beløbet, indtil varen er returneret, eller forbrugeren har fremlagt dokumentation for, at varen er sendt retur, alt efter hvilket tidspunkt er tidligst. Har den erhvervsdrivende modtaget tilstrækkelig dokumentation for, at varen er sendt, skal beløbet som udgangspunkt tilbagebetales uanset, at varen ikke er ankommet ( 22, stk. 4). Forbrugeraftalelovens regler om fortrydelsesretten indeholder dog også en væsentlig lempelse, idet det fremover som udgangspunkt er forbrugeren, der bærer risikoen for varens hændelige beskadigelse under tilbagetransporten til den erhvervsdrivende. 2. Hvordan skal de pligtige oplysninger præsenteres? De pligtige oplysninger skal ligesom hidtil stilles til rådighed inden aftalens indgåelse, og skal præsenteres på en klar og letlæselig måde, så forbrugeren ikke er i tvivl om handelsbetingelserne. Dette er dog ikke et nyt krav. Ved køb direkte på hjemmesiden I forhold til internethandel skal oplysninger gives forinden forbrugeren afgiver sin bestilling og/eller går til betaling. Det nye i denne forbindelse er, at det er et decideret krav, at betalingsforpligtelsen skal fremgå tydeligt på det sted, hvor bestillingen afgives/ aktiveres. I lovbemærkninger foreslås at bruge betegnelsen ordre med betalingsforpligtelse men en tilsvarende utvetydig formulering, der gør det klart, at forbrugeren nu forpligter sig til en betaling kan ligeledes anses for at opfylde kravet. Dette sker formentlig allerede i stor udstrækning i praksis. Lige før bestillingen afgives/aktiveres skal en række af de væsentligste oplysninger tillige gentages. Det drejer sig om varens egenskaber, den samlet pris, de samlede udgifter pr. afregningsperiode, aftalens varighed (herunder minimums bindingsperiode) samt betingelser for opsigelse ( 12, stk. 1). Dette er en væsentlig stramning af oplysningspligten. Det er meget vigtigt at overholde dette oplysningskrav i ordreflowet, da forbrugeren i modsat fald ikke er bundet af aftalen/ sin bestilling. Telefonsalg I erkendelse af at fjernsalg kan indgås på flere måder, og at visse af de anvendte medier m.v. kun giver begrænset plads eller tid til at formidle de mange pligtige oplysninger, giver loven mulighed for at visse oplysninger kan gives på anden vis fx ved et link til en hjemmeside eller en efterfølgende fremsendelse/bekræftelse af handelsbetingelserne. Ved telefonsalg af abonnementer skal der i forbindelse med samtalen gives følgende oplysninger: den erhvervsdrivendes identitet (hvem sælgeren ringer på vegne af), en beskrivelse af varen, den samlede pris inklusiv gebyrer/afgifter, samlede udgifter pr. afregningsperiode og pr. måned, fortrydelsesretten, aftalens varighed, bindingsperiode og betingelser for opsigelse ( 11, stk. 2). Ved telefonsalg skal sælgeren endvidere som hidtil oplyse sit navn og det kommercielle formål med henvendelsen. 5
De øvrige oplysninger, der følger af forbrugeraftalelovens 8, stk. 1, kan herefter oplyses på anden passende vis fx ved fremsendelse af en skriftlig bekræftelse af aftalen med gennemgang af samtlige pligtige oplysninger. Aftalen indgås via mobil Muligheden for at angive et minimum af oplysninger og så henvise til en hjemmeside, et frikaldsnummer eller anden informationskilde, gælder naturligvis også aftaler, der indgås på mobil. Anvendes mobilen som betalingsmiddel, skal oplysning om, at forbrugeren nu forpligter sig til en betaling ligeledes fremgå tydeligt. 3. Den erhvervsdrivendes oplysningspligt efter aftalens indgåelse Umiddelbart efter aftalens indgåelse er den erhvervsdrivende som hidtil forpligtet til at bekræfte fjernsalgsaftalen på en måde, der gør det muligt at læse og gemme oplysningerne i en rimelig periode, således at forbrugeren kan tilgå det for fremtidig reference. Skriftlig bekræftelse på varigt medium Forbrugeraftalelovens 13 bestemmer, at den erhvervsdrivende skal give en skriftlig bekræftelse af aftalen med de gældende vilkår inden for rimelig tid efter aftaleindgåelsen og senest ved levering af varen. Dette skal ske på et såkaldt varigt medium fx et brev eller en e-mail. Andre eksempler på varige medier er USB nøgler, cd-rom er, dvd er, memory cards og harddiske på computere. Fremsendelse af oplysninger på en SMS er som udgangspunkt også en mulighed, da mobiltelefoner i dag har så høj en lagringskapacitet, at forbrugeren vil kunne lagre og reproducere informationen i lang tid. Hjemmesider anses som udgangspunkt ikke for et varigt medium, da disse typisk bliver løbende opdateret, og derved er der ikke den fornødne sikkerhed for, at forbrugeren kan få adgang til lige præcis de oplysninger, der gælder for hans aftale. Manglende fremsendelse af oplysninger på et varigt medium betyder, at forbrugerens fortrydelsesret på 14 dage forlænges, da fortrydelsesretten først løber fra det tidspunkt, hvor oplysningerne er givet på et varigt medium. Dette er i og for sig ikke et nyt krav, men en manglende overholdelse af kravet får fremover alvorlige konsekvenser, se nedenfor. 4. Udvidet fortrydelsesret Forbrugeren kan fortsat fortryde sit køb inden for en 14- dages frist. Denne frist kan dog forlænges, såfremt den erhvervsdrivende ikke oplyser forbrugeren om fortrydelsesretten. Efter de hidtil gældende regler var konsekvensen af en manglende oplysning om fortrydelsesretten, at forbrugerens ret til at fortryde sit køb forlænges med op til tre måneder. Med lovændringen bliver den absolutte fortrydelsesret nu forlænget til 12 måneder, hvis den erhvervsdrivende ikke har oplyst forbrugeren om fortrydelsesretten. Fristen udløber senest 12 måneder fra udløbet af den oprindelige 14-dages frist, dvs. den absolutte frist bliver 12 måneder og 14 dage. Såfremt den erhvervsdrivende giver meddelelse om 6
fortrydelsesretten inden for de 12 måneder, udløber fortrydelsesfristen 14 dage fra den dag, hvor oplysningerne er kommet frem til forbrugeren. Det bliver derfor endnu vigtigere at sikre, at forbrugeren modtager korrekt og fyldestgørende oplysninger om fortrydelsesretten, herunder betingelser, procedure og ikke mindst adgang til den obligatoriske fortrydelsesformular. Det bemærkes, at fristen først begynder at løbe fra den dag, hvor forbrugeren har modtaget oplysningerne om fortrydelsesretten skriftligt (på et varigt medium). Hvis varen endnu ikke er leveret/påbegyndt, regnes fristen dog først fra dette tidspunkt ( 19, stk. 3-4). Bødestraf Den nye forbrugeraftalelov indfører som noget nyt bødestraf for manglende oplysning om eksistensen af en fortrydelsesret. Der vil således kunne idømmes bøde første gang den erhvervsdrivende forsømmer at oplyse om fortrydelsesretten, modsat hidtil, hvor der kun blev givet bøder i tilfælde af grov eller gentaget overtrædelser af pligten til at give oplysning om fortrydelsesretten. Bilag 1 til vejledningen på http://danskemedier.dk/wp-content/uploads/2014/05/bilag-1-vejledningforbrugeraftaleloven.pdf Bilag 2 til vejledningen på http://danskemedier.dk/wp-content/uploads/2014/05/bilag-2-vejledningforbrugeraftaleloven.pdf Bilag 3 til vejledningen på http://danskemedier.dk/wp-content/uploads/2014/05/bilag-3-vejledningforbrugeraftaleloven.pdf 7