Oplæg om behandling af serviceklager Tema-drøftelse i Samarbejdsudvalget for almen praksis den 15. marts 2018
Samarbejdsudvalgets ramme Opgave: At behandle klager over forhold omfattet af overenskomsten dvs. ikke klager over lægens faglige vurdering, ikke klager over ydelser uden for overenskomsten (eks. lægeerklæring). Udvalget er underlagt forvaltningsloven ved behandlingen af sagerne Lighedsprincippet: Lige forhold skal behandles lige Borgeren er tillagt en række patientrettigheder ved overenskomsten Borgeren kan ikke pålægges pligter i medfør af overenskomsten Juridisk vurdering, hvorvidt patienten har fået, hvad han/hun har krav på, jf. overenskomsten
Hvor mange serviceklager? Antal kontakter til almen praksis (dag- og vagttid) i 2017: ca. 9 mio. Antal serviceklager modtaget i 2017: 51 Antal serviceklager behandlet i SU i 2017: 19
Krav til afgørelsen Resultatet skal tydeligt fremgå: Har klager fået ret eller ej? Har lægen handlet i strid med overenskomsten eller ej? Skal indeholde: Begrundelse: Retsgrundlag, hovedhensyn bag skøn, henvisning til de afgørende fakta i sagen Sagsfremstilling Klagevejledning Det relevante retsgrundlag (uddrag af overenskomsten) Terminologi: Klagen tages til følge = klager har fået ret Klagen tages delvis til følge = klager har fået ret i noget af sin klage Klagen tages ikke til følge = klager har ikke fået ret
Gennemgående emner i serviceklager Adfærd Frasigelse Tidsbestilling
Adfærd Ofte ord mod ord Afgøres derfor oftest administrativt med mulighed for indbringelse for SU Dialogmøder?
Adfærd ord mod ord Samarbejdsudvalget kan i denne sag konstatere, at der mellem dig og læge xx ikke er enighed om sagens forløb. Der foreligger således modstridende oplysninger fra dig og læge xxx om, hvorvidt hans opførsel var xxx (hvad klagen vedrører). Der foreligger ikke yderligere oplysninger i sagen, der kan understøtte den ene forklaring frem for den anden, og Samarbejdsudvalget har ikke mulighed for at udtale sig om, hvem af parterne, der beskriver forløbet mest korrekt. Samarbejdsudvalget træffer afgørelse på skriftligt grundlag og har ikke mulighed for at afhøre parter og vidner i forbindelse med behandling af sagen. Samarbejdsudvalget kan kun beklage den dårlige oplevelse, som du føler, du har haft i forbindelse med dine konsultationer hos læge xxx. Det er Samarbejdsudvalgets forventning, at såvel praktiserende læger som patienter taler i en god tone og på en ordentlig måde til hinanden. Dog har de praktiserende læger i kraft deres faglige og professionelle rolle et særligt ansvar for, at kommunikationen forløber gnidningsfrit.
Frasigelse To muligheder: 9: Hvis patienten ikke følger lægens anvisninger, har udvist en sådan uacceptabel adfærd, at tillidsforholdet må anses for brudt, eller det af anden grund må anses for urimeligt at lægen skal fortsætte samarbejdet 10: Hvis patienten har optrådt voldeligt eller truende over for lægen.
Frasigelse efter 9 Lægen er den professionelle, en patient kan ikke fuldstændig frit skifte læge, aftale med det offentlige <-> lægen har et tæt samarbejde med patienten, læger arbejder i mindre enheder Eksempler på grundlag for frasigelse: Patient smider plasticpose i hovedet på sekretær, smadrer potteplante, skubber/sparker til ting, spytter, siger grimme/uforskammede ting (men noget må lægen tåle) Utvivlsomt ikke grundlag for frasigelse: Patienten klager over lægen Patienten optager samtalen med lægen
Tidsbestilling En patient ønsker flere emner behandlet under samme konsultation PLO og regionen er enige om en overordnet formulering, jf. næste side En patient ønsker en længere konsultation PLO og regionen er enige om en overordnet formulering, jf. næste side En patient ønsker tid hos to behandlere samme dag (eks. konsultation hos læge, blodprøve hos sygeplejerske) PLO og regionen er enige om en overordnet formulering, jf. næste side
Tidbestilling generel formulering (forudsætter konkret stillingtagen) Landssamarbejdsudvalgets fortolkning af overenskomsten: En konsultation kan være af kortere eller længere varighed og kan omhandle et eller flere forskellige helbredsmæssige problemer hos den pågældende patient. Overenskomsten indebærer, at klinikkens behandlere om muligt skal søge at behandle patientens problemer samme dag inden for rammerne af en konsultation. Hvorvidt der er behov for flere konsultationsydelser på flere forskellige dage afhænger af en konkret sundhedsfaglig vurdering, patientens behov, lægens og klinikpersonalets muligheder og hensynet til andre patienters ventetid samt akut opståede behov for lægehjælp, sygebesøg mv. Det er således ikke er i overensstemmelse med overenskomsten, at en konsultation kun kan rumme ét emne eller behandling hos én behandler i klinikken.
Sanktioner Gælder alle sagstyper ikke kun klagesager Hvis en læge overtræder eller misligholder overenskomsten kan SU: Tildele advarsel eller udtale misbilligelse (anvendes oftest ved klagesager) Indstille til Landssamarbejdsudvalget (LSU): lægen skal tilbagebetale et beløb lægen pålægges af bod lægen suspenderes lægen udelukkes fra at praktisere efter overenskomsten
Landssamarbejdsudvalget Behandler sager, hvor SU ikke har kunnet blive enige Behandler klager over afgørelser fra SU (bl.a. i serviceklager) Behandler principielle sager