København, 11/11-2013 Velkommen til denne korte introduktion til mig - en lille hors d'oeuvre, sammensat af forskellige eksempler på, hvordan jeg tænker og arbejder med brugeroplevelse og -forståelse, interaktion, kommunikation og design. Rent personligt kan jeg - lidt ubeskedent - sige, at jeg omtales som en venlig og imødekommende, engageret, loyal og hjælpsom. Jeg har en gennemtrængende positiv attitude, som jeg gerne deler med mine omgivelser, og min humor savnes efter sigende på adskillige af mine tidligere arbejdspladser. Inkluderet er også mit CV - sporet af brødkrummer, der har ledt hertil, gennem et bredt spektrum af farverige erfaringer. Velbekomme! Jesper Wille Jesper Wille // +45 2329 3008 // Thorsgade 69, DK-2200 København N // jw@jesperwille.com
Cases eksempler på konstruktiv brug af brugeroplevelses-processer
case: debuyer stålpande formål: smalt produkt, der kan blive bredere mål: emotionel tilknytning købsbeslutning - personlighed - substans - brugs-æstetik - autencitet - miljøvenlighed - lang levetid emotionel signatur: veltilfreds status quo: - debuyer er et nicheprodukt - få salgssteder - primært salg til professionelle - marked domineret af modernistiske produkter i aluminium, plastic og kemiske overfladebehandlinger udfordringer: - fordomme: - svær at bruge, svær at rengøre, spor af rust kan inficiere madvarer m.m. - markedsdominans via kædeforretninger midler: storytelling - følelse, bakket op af fornuft - ærlige råvarer, gode produkter - det klassiske franske grej, testet i restaurantkøkkener siden 1830 - din personlige pande, der bliver mere din, jo mere den bruges - ingen usunde belægninger, der kan skalle af det jordnære, rustikke, ægte, enkle, grønne, praktiske, interessen for rigtig madlavning
case: Solar Tech "Freeloader" oplader formål: smalt produkt, der kan blive bredere mål: convenience-produkt behov - velkendt behov: fladt mobilbatteri - "en grøn tanke" i lommen - uafhængig af strøm/stik for opladning - tech-appeal: solceller to go - oplader alt med USB-stik emotionel signatur: sørget for status quo: - nicheprodukt - udbredelse primært i outdoormarkedet udfordringer: - ukendt produktkategori - nørd-faktor - fysisk design kræver opstramning - indikatorinterface kræver opstramning - føringsmiddel vs. mobiltelefonen - evt. kombo-etui, 3.-part kan "stjæle" midler: information, oplysning, appel til belejlighed - hi-tech som low-tech - i lommen, i tasken, i bilen: Aldrig mere "hov, min mobil løber ud..." - din egen vedvarende energikilde der var et problem - her er en løsning, du kan ha' det lidt ekstra godt med
Praktiske Eksempler bedre produkter & løsninger gennem forståelse af brugerens situation
praktisk eksempel: Hotel-clockradio Hvor opmærksomhed mod brugeroplevelsen gør forskellen mellem et funktionelt og et ikke-funktionelt produkt En hotel-clockradio har en meget simpel opgave: At starte på et bestemt tidspunkt Alligevel oplever utallige rejsende, hvor svært - eller umuligt - det kan være at indstille sådan et apparat produktet skal forholde sig til brugerens situation Antagelser: 1. alle brugere er førstegangsbrugere 2. en alarm er altid vigtig 3. der må ikke herske tvivl om, hvorvidt apparatet fungerer eller tiden er korrekt 4. betjenes ofte delvist i mørke, af en person, der er træt og utålmodig Vilkår: Tillid - den almene psykologiske reaktion, at hvis apparatet er svært at indstille, opfatter de fleste mennesker selve funktionen som upålidelig Vi personificerer maskiner og objekter, uanset om vi vil det eller ej - derfor skal sådan et apparat være skabt til at virke imødekommende design
praktisk eksempel: Pendel-ophæng Hvor opmærksomhed mod brugeroplevelsen gør forskellen mellem produkt, der virker, og et produkt, der virker godt En praktisk opgave, der burde have en prosaisk og funktionel teknisk løsning - men ikke har det... Primær overset grundbetingelse: Tyngdekraften 3D-CAD/CAM konstruktions-software: - et miljø uden op og ned Resultat for bruger: "tabt på gulvet - igen..." Brugs-situation: - skruer, ledninger, værktøj m.m., såvel som ophænget og lampen selv, beherskes fuldstændig af den oversete betingelse Den emotionelle signatur er afgørende for kundens endorsement/anbefaling Især hvis kunden er en elektriker, der har prøvet at montere 250 dysfunktionelle ophæng, og siden skal rådgive en ny storkunde m.h.t. valg af lamper.
Brugerens Virkelighed empati og indlevelsesevne som værktøjer til at opnå resultater
"- jeg forstår, hvordan det er at bruge højre hånd, selvom jeg er venstrehåndet" Som en udpræget "People Person" er en af mine ressourcer en veludviklet indfølingsevne - at kunne opleve en situation fra et andet subjekts synspunkt, og bruge dén forståelse til at løse opgaven. Eksempler fra tidligere positioner: Forsvaret som forsyningsbefalingsmand var opgaven at forestå de logistiske behov i et 150- mands kompagni. Subjekt(er): - en deling værnepligtige, tildelt forsyningsenheden p.g.a. spørgelyst og u-militarisk individualisme Løsning: - fra en 18-årig fritænkende ung mands synspunkt er der klare grunde til at udfordre autoritet. Ved at åbne for mandskabets individuelle stolthed, og udfordre dem til at udfordre mig, autoritetsfiguren, og give forholdsvis frie rammer til opgaveløsningen, skabte jeg et effektivt logistik-team for enheden Resultat: - en langt større stabilitet i opgaveløsningen, herunder bedre motiveret og mindre presset/stresset personel, sammenlignet med søsterkompagniet Mekavi virksomhed, startet som webshop, havde etableret fysisk butik, ansat bl.a. til at håndtere kundemodtagelse, kontakt & salgsudstilling. Subjekt(er): - Kunden. Baseret på webshop-erfaring opfattedes kunder over dørtrinet som "hits" på webshop, med dennes vægtning af initiel kontakt og endeligt køb over shopping-oplevelse og indsalg Løsning: - omkalfatring/indretning af butik/showroom, med hovedvægt dels på at etablere en designoplevelse, dels at knytte kundens situation - "ude at købe en lampe til stue/køkken/soveværelse" etc. - sammen med oplevelsen i de fysiske rammer for købsbeslutningen, og gøre dem mere indbydende og inspirerende Resultat: - vækst, såvel i interesse som salg, hvorfor Mekavi kunne udvise en støt stigende salgskurve i en periode, hvor der var generel nedgang i branchen
Rue Verte luksus-interiør-forretning med et utilfredsstillende salg og behov for at tiltrække nye kunder Subjekt(er): - potentielle kunder; hvordan finder de en strøgbutik uden outreachstrategi eller -kanaler uden for et snævert geografisk område Løsning: - etablering af digitale kanaler via www/webshop, sociale medier og newsletters, med henblik på at være til stede, hvor nye kunder færdes i deres digitale research/kontaktflade. Øget indlevelse i stylister/journalisters arbejde, med henblik på at støtte dem i deres jobfunktion, og få større eksponering/endorsement til gengæld Resultat: - forretningen gik fra snævert break-even til vækst i en periode hvor branchen var for nedadgående, vækst i bredden f.s.v.a. medie-referencer, nye loyale kunderelationer via regelmæssig kommunikation Montana Mobile brand-specifik møbelforretning, ansat til at åbne horisonterne op mod detailsegmentet Subjekt(er): - potentielle kunder, som var plaget af sporadisk og usikker kommunikation, tvivl om forretningens detail-status, uispirerende forretning/udstilling Løsning: - re-design & ny strategi på alle digitale fronter med henblik på at møde nye kunder i dele af design/møbel-sfæren, hvor Mobile ikke tidligere var til stede. Ny strategi for udstillingen for at skabe en mere direkte emotionel connection til kundernes mentalitet, når de er ude at shoppe møbler til hjemmet. En mere hjemlig, inspirerende og indbydende stemning i butikken, samt outreach mod stylister/journalister m.m. Resultat: - mærkbar positiv reaktion fra såvel kunder som stylist/ journalistkredse, stigende interesse hos hidtil uopdyrkede kundesegmenter, lovende opstart på netsalg
Empati-værktøjet i skrift & tekst Klar og effektiv skriftlig kommunikation afhænger af, at form, indhold og budskab er tilpasset modtagers situation - den gode afsender har indlevelsesevne og kan begribe forskelligartede modtageres vilkår som sine egne. Eksempel fra Rue Verte Plus - newsletters: Før: Et fladt og uinspirerende udtryk, der mangler: call-to-action web-adresse fysisk adresse kontaktoplysninger Der er ingen situation, den potentielle interiørkunde kan være i, hvor dette rammer plet Efter: Udtryk & tekst er imødekommende og enkel, med et kort, koncist budskab fulgt af et antal afgrænsede call-to-action-items. Appellerer til den direkte engagerede læser skimmeren, der kan få overblik hurtigt, og stadig har noget at vende tilbage til dem, der helst vil ringe, skrive eller besøge en fysisk forretning. Resultat: open-rates 5 gange højere end branchegennemsnit, høj genlæsningsprocent & retention
Eksempler fra Montana Mobile, newsletters: Forfattet & udformet til at knytte Montana's stramme univers sammen med læserens følelser omkring hjemlighed, hygge, det velkendte, og knytte det klassiske sammen med den digitale verden. Resultat: høje konsistente open- & genlæsnings-rates, overbevisende retention Web version Opdater indstillinger Afmeld Like Tweet Videresend Web version Opdater indstillinger Afmeld Like Tweet Videresend Besøg os lørdag d 1ste december - dedikeret til julen Fredericia Furniture i Mobile! Det er os en stor fornøjelse at meddele, at Montana Mobile har indledt et samarbejde med en af Danmarks stolteste møbelproducenter, Fredericia Furniture. Frederica producerer en perlerække af både designklassikere og nye møbler fra de bedste designere - fra Børge Mogensen, Nanna Ditzel og Hans J. Wegener til Cecilie Manz, Furnid og Space CPH. Kom forbi og hils på eller kig ind og hæng ud i Montana Mobile lørdag d 1ste december, hvor vi - blandt tidens glit og glimmer, hjerter, stjerner og guirlander - byder på julesnacks og en lille én til ganen. Vi har juleklip til børn og barnlige sjæle, og masser af gaveinspiration til ønskelisten. To billetter til Det Kongelige Teater udloddes blandt dagens besøgende. Du har i øvrigt sikkert hørt, at lukkeloven blev afskaffet pr 1ste oktober - vi har valgt at udvide åbningstiderne, og holder nu åbent: hver 1ste og sidste søndag i måneden fra kl. 11 til 15. - og husk nu også, at parkering i indre by er gratis om søndagen Vi glæder os til at se jer! Med venlig hilsen Montana Mobile Du kan opleve en række udvalgte modeller fra Fredericia's store program i vores forretning i Bredgade. Vi hjælper dig gennem din bestilling, rådgiver dig omkring ting som valg af farver og stof til polstring, viser dig prøver fra det store udvalg af tilgængelige stoffer - eller byder dig en kop kaffe, mens du prøvesidder... På gensyn i Bredgade - Web version Opdater indstillinger Afmeld Like Tweet Videresend Vi glæder os til at betjene dig! - Montana Mobile Marmor-lysestage - kr. 649,- "Form Bowl" sæt á 5 stk. - lille Puder i Alpaca-uld - fra kr. kr. 795, stort kr. 1.195,- 400,- - og mange andre gode gave-ideer... Web version Opdater indstillinger Afmeld Like Tweet Videresend Montana Mobile - Bredgade 24 Montana Mobile går på nettet! 1260 København K Ret dine tilmeldinger Afmeld www.montanamobile.dk - det vil sige, vi har jo haft en hjemmeside længe, naturligvis, men der er sket noget helt nyt: Vi har lanceret vores helt egen webshop. Ret dine tilmeldinger Afmeld Montana Mobile - Bredgade 24 1260 København K www.montanamobile.dk Sommer i Mobile! Mandag d. 3/6 kl. 15.00 byder vi indenfor i Bredgade til... Det vil sikkert interessere dig at vide, at vi sender alle ordrer over kr. 750,- gratis! Vores navn taget i betragtning kommer det næppe som en overraskelse, at vi har Montana-produkter i vores udvalg - så for den, der altid har drømt om at komme i gang med Montana (eller den, der netop er begyndt på det), såvel som den, der trænger til at supplere op, er det hele netop blevet meget nemmere. Til at begynde med drejer det sig om nogle få, udvalgte units i en enkelt farve, samt lidt tilbehør - men mon ikke det udvalg kommer til at vokse. Det er dog langt fra det eneste, du finder hos os... foto: Egon Gade - stylist: Gitte Kjær udgivelse af Living vol. 4 - Montana s årlige inspirations-katalog, stylet af Gitte Kjær og fotograferet af Egon Gade. Se udvalgte opstillinger Live, og få et eksemplar af kataloget med hjem Louise Roe @ Mobile: - designer Louise Roe viser boligaccessories og mode fra sin kollektion, og vi giver 20% på tøjet Forårs-lounge-musik v. DJ Karsten Loud Vel mødt - Vi glæder os til at se dig - tag gerne en ven med! (send evt. denne invitation videre ved hjælp af linket oppe i øverste højre hjørne) Ret dine tilmeldinger Afmeld Montana Mobile - Bredgade 24 1260 København K www.montanamobile.dk
Eksempel fra Montana Mobile, manual: Skrevet med udgangspunkt i en bruger, der har minimal IT-brugerkapacitet ikke før har beskæftiget sig med backend-systemer eller websalg er førstegangsbruger af systemet eller har et problem, der kræver øjeblikkelig løsning Resultat: alt personel kan uden hjælp gennemføre en webordre, fra den placeres til varen er afsendt Webshop vejledning Når der indløber en ordre på webshop, modtager vi automatisk to emails: Én med en kopi af ordrebekræftelsen fra webshoppen, og en elektronisk betalings-kvittering fra Quickpay. (bemærk, at begge emails skal ankomme, før et køb er gennemført - kommer der kun en ordrebekræftelses-kopi, og ingen Quickpay-kvittering, er betalingen sandsynligvis fejlet. I det tilfælde kontakter man kunden og beder dem prøve igen) Disse to emails er signal til, at vi kan gå i gang med at køre ordren gennem vores eget system - det foregår på følgende måde: 1. - opret ordren i NAV, med varenr. 2002 (MONTANA WEBSHOP, hedder den). Husk at holde øje med, om det er hele eller halve ophæng, moduler med eller uden m.m. 2. - forsendelse: mindre ting (ophæng, puder, sokler m.m.) med Post Danmark, helt almindelig forsendelse, godt og forsvarligt emballeret (især hvis det er glas!!) moduler: hvis det er i NT s normale udkørselsområde, plejer han at tage den hvis det ikke er, har jeg sendt med Danske Fragtmænd - men så skal varen herind forbi;; jeg har forsøgt at sende dem og hente varen ved GRID (så skal man give DF adresserne i telefonen), men det gik i fisk. Turen bestilles på tlf. 7252 7777. Bemærk også, at de leverer til private, men der skal være nogen til at modtage varen, og det er ikke muligt at få et præcist tidspunkt. Bjarne er indforstået med at finde e-handelsvarer frem, mens NT er på ferie, og få dem ind til butikken Små moduler (1261, 6112) kan reelt godt sendes med Post Danmark, det har jeg dog ikke prøvet... Ved forsendelsen printes leverance-seddel og faktura fra NAV - de foldes i tre, med leverancesedlen forrest, og lægges i en plast-klistre-kuvert (i skuffen oven over visitkort), så man kan se adressen, men ikke, hvilke varer det er, eller hvad de koster. 2a. - hvis kunden har valgt jeg afhenter selv i butikken, gøres tingene klar, og så logger man på webshoppen, går ind på ordren, og finder feltet Ordrebemærkninger - der skriver man noget i retning af kære X, din bestilling står nu klar til afhentning i butikken i Bredgade. Se evt. www.montanamobile.dk for åbningstider. Venlig hilsen... - og så vælger man Kundebemærkning og klikker Tilføj. Så sendes bemærkningen automatisk til kundens email. 3. - Capture af betaling og opdatering af ordrestatus i webshop: Når varen afsendes, bogføres ordren selvfølgelig i NAV, og så skal man også hæve betalingen - det gøres ved at logge på webshoppen, gå ind på ordren under WooCommerce, og klikke på Capture i højre side for oven.
CV
2012: Montana Mobile A/S, butikschef 2009: Rue Verte Plus ApS, assisterende butikschef, interieur-rådgiver og sælger, kommunikations- og PR-ansvarlig, webshop-udvikler, IT-ansvarlig 2007: Mekavi ApS, indretnings- og belysningsrådgiver, sælger, kommunikations- og PR-ansvarlig 2006: Project Manager, Welltec, for Johannes Torpe Studios 3D-visualisering for bl.a. Glahn & Jäpelt, Studio K og Linde & Linde Projekt-samarbejde m. Studio K for bl.a. Carlsberg og Vega Studier & samarbejde omkring Second Life med bl.a. TV-2 og Dansk Røde Kors 2005: Firmaet skifter navn til Jesper W. of Copenhagen Udstiller på Scandinavian Furniture Fair, STATION 1 // Jesper W. of Copenhagen Project Manager, Nasa Extreme Makeover, for Johannes Torpe Studios Udstiller på TEKO, Herning Udstiller på Routes konference, Kødbyen, København Lys & indretning, Fanny Foxy Fashion Fair Five, Kødbyen, København Personlig assistent for Sebastian Holmbäck, Studio-B Udstiller i.f.m. Nordic Music Awards 2004: Udstiller på Scandinavian Furniture Fair, STOL-04 2003: Udstiller på Scandinavian Furniture Fair, DIScantus CPH Grundlægger Grant s Chair netværk for kreative professionelle Ekstern design-rådgiver, Yask Furniture Factory 2002: Ophørt, Rud. Rasmussen, for at starte DIScantus CPH design-firma 2001: Ansat hos Rud. Rasmussens Snedkerier, kvalitetskontrol & logistik 1999: Udlært møbelsnedker, ansat ved E. O. Jönsson A/S 1996: Påbegyndt uddannelse som industriel møbelsnedker, E. O. Jönsson A/S 1994: Afsluttet uddannelse som muskelterapeut Startet Life n Sports, almen og sports-massage-service 1992: Påbegyndt uddannelse: læge-eksamineret idrætsmassør og muskelterapeut, DMF 1991: Hjemsendt fra militær tjeneste Ansat i ISS Slagteriservice, sanitør Guitarist, sanger & sangskriver i flere bands Gademusikant 1990: Uddannet på Sergentskolen i Sønderborg (147mm TOW-missil, sektionsfører) Forflyttet til Den Kongelige Livgarde, tjeneste som forsyningsbefalingsmand for et infanterikompagni 1989: Studentereksamen, Himmelev Gymnasium, matematisk-musisk linie Værnepligt - rekrut v. Danske Livregiment, udtaget til sergentskole