Vejledning vedrørende IBM-hardwarevedligeholdelse Version 3.20 Sidste revision: Ejer: Michel Papaiconomou Forfatter: Malcolm Gooding Revideret af: Auguste Lacroix, Andy Wright, Hermann Staub, Nenad Mraovic, Joanna Torbicka IBM HWMOG v3.20 1
Dokumentets omfang Dette dokument skal bruges som reference i forbindelse med alle de standardaftaler, der indgås mellem kunden og IBM vedrørende hardwarevedligeholdelse. I dokumentet defineres de forskellige serviceleveringsmetoder og de vedligeholdelsesmuligheder og kombinationer af disse, der er til rådighed for kunden. Dokumentet skal bruges, for at sikre at alle landene i de nordøstlige og sydvestlige IOT'er og CEE/MEA GMT'er bruger samme sprogbrug i forbindelse med udarbejdelsen af hardwarevedligeholdelsesaftaler. Bemærk, at aftaler, der er indgået før datoen for denne vejledning, kan omhandle serviceniveauer og -beskrivelser, der ikke længere er inkluderet i denne opdaterede version af vejledningen. 1. Dokumenthistorik V2.0 06/08/2004 Endelige godkendte version V2.1 06/09/2004 Inkludering af afsnit om dokumentets omfang og dokumenthistorik V2.2 12/10/2004 Inkluderet vejledning vedrørende brug i CHIS og bemærkninger til den, der udarbejder aftalen V2.3 19/10/2004 Opdateret vejledning vedrørende brug i CHIS V2.4 22/10/2004 Opdateret omfang med kommentar ENDELIG udgave til implementering. V3.0 25/02/2005 Forslag til inkludering af nye opdateringer til den nye implementeringsversion V3.1 05/04/2005 Opdateret servicetidsrum i tabel V3.2 19/04/2005 Revideret efter drøftelse med C&N-version V3.3 20/04/2005 Foreslåede tekstopdateringer fra Steve Nuttall V3.4 14/06/2005 Opdateret tabel med serviceniveaukoder, så tabellen indeholder de seneste opdateringer og serviceniveaukoder for garanterede serviceniveauer. V3.5 20/07/2005 Inkluderet tekstopdatering i afsnit 6.2 V3.6 01/09/2005 Opdaterede tabeller med serviceniveaukoder, så tabellerne er i overensstemmelse med CHIS-opsætning V3.7 05/10/2005 Inkluderet definitioner på garanterede serviceniveauer og andre mindre V3.8 13/10/2005 tekstændringer Accepteret alle de tidligere opdateringer og kun fremhævet de seneste ændringer V3.10 18/01/2006 Endeligt udkast med de seneste opdateringer V3.11 18/01/2006 Juridiske specifikationer inkluderet V3.12 19/01/2006 Foretaget flere ændringer for at justere de seneste opdateringer V3.13 20/01/2006 Inkluderet opdateringer foreslået af Hermann og foretaget kvalitetstjek V3.14 23/01/2006 Færdiggørelse af dokumentet V3.15 09/02/2006 Afsnit med ServicePac-reaktionstid tilføjet (6.2) til erstatning af foregående bemærkning V3.16 08/03/2007 Opdatering af serviceleveringsmetode foreslået af Lynn Gault V3.17 18/04/2007 Normalisér dokumentformater. Opdatér CRU- og maskinreturneringstid fra 30 dage til 15 dage for at afspejle den sidste SoLW Z125-4753-09. V3.20 27/09/2010 Komplet dokumentrevision. Opfrisk og opdatér serviceniveaukoder. Afklaring af visse redegørelser. Introduktion af URL vedrørende garantibestemmelser og fjernelse af ikkestandard-serviceleveringsmetode for hardwarevedligeholdelse for IBMservere. IBM HWMOG v3.20 2
INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Dokumenthistorik... 2 2. Definitioner... 4 3. Garanti- og vedligeholdelsesdefinitioner... 4 3.1 Garantiservice... 4 3.2 Vedligeholdelsesservice... 4 3.3 Serviceopgradering i garantiperioden... 4 3.4 Garanterede Serviceydelser... 4 3.5 ServicePac-specifikationer... 5 4. CRU-dele (Customer Replaceable Unit)... 5 4.1 CRU-definition... 5 4.2 CRU-garantiservice... 5 4.3 CRU-vedligeholdelsesservice... 5 5. Serviceleveringsmetoder... 5 6. Reaktionstider - definitioner... 6 6.1 Reaktionstidstyper... 6 6.2 Målsætninger for reaktionstider... 7 7. Servicetidsrum... 8 8. Håndtering af serviceanmodninger fra kunder... 8 9. Tilgængelige serviceniveauer... 8 IBM HWMOG v3.20 3
2. Definitioner MTS betyder Maintenance and Technical Support, som er en IBM-serviceproduktlinje. 3. Garanti- og vedligeholdelsesdefinitioner 3.1 Garantiservice Den Garantiservice, der skal gælde for en given maskintype eller -model, fastlægges af IBM-produktafdelingen på basis af et sæt foruddefinerede garantiservicemuligheder. Hver enkelt garantiservice er defineret ud fra en kombination af følgende: Garantiens varighed angivet i måneder og år (garantiperiode). Servicetidsrum pr. dag og dage pr. uge. En relevant serviceleveringsmetode for garantien. Type og niveau for målsætning for reaktionstid, f.eks. en målsætning for reaktionstid for service på kundens adresse. Der er kun én garantimulighed pr. maskintype/model. Betingelserne for Garantiservicen defineres på købstidspunktet, for så vidt angår IBM CSU-produkterne, og på installationsdatoen, for så vidt angår IBM-installationsprodukterne. Der er flere oplysninger om garantier på IBM-Maskiner og licensoplysninger på adressen http://www- 947.ibm.com/systems/support/machine_warranties/ 3.2 Vedligeholdelsesservice Den Vedligeholdelsesservice, der skal gælde for en given maskintype/model, fastlægges af MTS Technical Support Services Planning Group på basis af et sæt foruddefinerede vedligeholdelsesmuligheder. Hver enkelt vedligeholdelsesservice er defineret ud fra en kombination af følgende: Servicetidsrum pr. dag og dage pr. uge. En relevant serviceleveringsmetode. Type og niveau for målsætning for reaktionstid, f.eks. en målsætning for reaktionstid for service på kundens adresse. Vedligeholdelsesservice for et givet IBM-produkt kan ikke påbegyndes, før Garantiservicen er udløbet. Kun én vedligeholdelsesservice kan anvendes pr. maskintype/model på et givet tidspunkt. 3.3 Serviceopgradering i garantiperioden Serviceopgradering i garantiperioden er en udvidelse af serviceniveauet i forhold til det serviceniveau, der leveres i henhold til Garantiservicen for den pågældende maskintype/model, og kan omfatte enkelte elementer eller en kombination af: Opgraderet serviceleveringsmetode Kortere reaktionstid for service på kundens adresse. Udvidet servicetidsrum (timer og dage). Den Serviceopgradering i garantiperioden, der er anskaffet for et givet IBM-produkt, skal ophøre samme dag som Garantiservicen for det pågældende IBM-produkt. 3.4 Garanterede Serviceydelser Garanterede Serviceniveauer er en udvidelse i forhold til det serviceniveau, der leveres under Garanti- eller Vedligeholdelsesservicen for det pågældende IBM-produkt. Der er følgende serviceopgraderingsmuligheder: Kontakttid. Reaktionstid for service på kundens adresse med reservedele. IBM HWMOG v3.20 4
Fejlretningstid. De ovenstående serviceopgraderingsmuligheder er baseret på en angivet maksimal tidsramme i servicetidsrummet og måles fra opkaldsregistreringstidspunktet. Hvis IBM ikke opfylder sine forpligtelser i forbindelse med de garanterede serviceydelser, kan det medføre, at kunden modtager et krediteringsbeløb. Serviceopgraderingsmulighederne kan variere på basis af kundens geografiske placering. 3.5 ServicePac-specifikationer IBM leverer ServicePac-aftaler til en lang række IBM-produkter. De har til formål at levere serviceopgradering i garantiperioden og vedligeholdelsesservice med eller uden garanterede serviceydelser i en foruddefineret periode, dvs. aftaler, der omfatter både serviceopgradering i garantiperioden og vedligeholdelsesservice som garanti- og vedligeholdelsesmuligheder. 4. CRU-dele (Customer Replaceable Unit) 4.1 CRU-definition CRU-dele er maskinkomponenter, der kan udskiftes af ikke-teknikere. IBM inddeler CRU-dele i Niveau 1 og Niveau 2. Medmindre andet er angivet, er kunden i garantiperioden selv ansvarlig for at udskifte defekte Niveau 1 CRU-dele med nye dele, som IBM leverer. Hvis kunden beder IBM om at installere CRU-delen, faktureres kunden separat for dette. Niveau 2 CRU-dele kan kunden enten vælge at installere selv eller bede IBM om at installere uden ekstra betaling. Oplysninger om CRU-dele og udskiftningsvejledninger leveres sammen med maskinen og kan når som helst rekvireres hos IBM. Det afhænger af den serviceleveringsmetode, kunden har valgt, om IBM foretager udskiftning af CRU-dele under vedligeholdelsesservice. Hvis en maskine udelukkende består af CRU-dele, kaldes serviceleveringsmetoden "Udskiftning af CRU-dele foretages af kunden". 4.2 CRU-garantiservice Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, og hvis den defekte komponent er en obligatorisk CRU-del (Niveau 1 CRU-del), sender IBM en CRU-del til kunden, som kunden selv kan udskifte. Hvis IBM beder kunden om at returnere den defekte CRU-del, er kunden ansvarlig for at returnere den til IBM i overensstemmelse med IBM's vejledning. Hvis kunden ikke returnerer den defekte CRU-del, som IBM har bedt kunden gøre det, inden for den angivne maksimale tidsramme efter modtagelsen af CRU-erstatningsdelen, kan IBM kræve betaling for delen og dens håndtering. Samme procedure gælder for valgfrie Niveau 2 CRU-dele, medmindre kunden har bedt IBM om at udføre service via den garanti, kunden har valgt for maskinen. 4.3 CRU-vedligeholdelsesservice Hvis maskinen indeholder en eller flere CRU-dele, kan kunden enten vælge en vedligeholdelsesservice, der betyder, at IBM udskifter CRU-delene, eller en vedligeholdelsesservice, hvor kunden selv er ansvarlig for udskiftningen af CRU-delene. Hvis kunden har valgt selv at udskifte CRU-delene, kaldes serviceleveringsmetoden begrænset. Leverings- og returneringsproceduren er som beskrevet ovenfor under CRU-Garantiservice. 5. Serviceleveringsmetoder Der er følgende serviceleveringsmetoder: IBM On-site Repair (IOR) Reparation på kundens adresse (foretages af IBM) IBM HWMOG v3.20 5
Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, reparerer en IBMservicetekniker maskinen på kundens adresse. Bemærk: Denne service omfatter også IBM's udskiftning af Niveau 1 CRU-dele og Niveau 2 CRU-dele. IBM On-site Repair Limited (IOL) Begrænset reparation på kundens adresse Servicen er den samme som for "Reparation på kundens adresse (foretages af IBM)" ovenfor, men kunden er selv ansvarlig for at udskifte Niveau 1 CRU-dele. Kunden kan bede IBM om at installere Niveau 2 CRU-dele. IBM Courier Exchange (ICE) Udskiftning på kundens adresse (foretages af IBM-kurér) Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, udskifter en IBM-kurér den defekte maskine med en maskine, der er i god og funktionsdygtig stand. Kunden er ansvarlig for at afmontere den defekte maskine, ombytte alle funktioner og alt tilbehør, der ikke er en del af basismaskinen, og aktivere erstatningsmaskinen. Customer On-site Exchange (COE) Udskiftning på kundens adresse (foretages af kunden) Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, sender IBM en erstatningsmaskine, der er i god og funktionsdygtig stand, til kundens adresse. Kunden udskifter selv maskinen. Kunden er ansvarlig for at afmontere den defekte maskine, ombytte alle funktioner og alt tilbehør, der ikke er en del af basismaskinen, aktivere erstatningsmaskinen og returnere den defekte maskine til IBM i overensstemmelse med IBM's vejledning. Hvis kunden ikke returnerer den defekte maskine, som IBM har bedt kunden gøre det, inden for den angivne maksimale tidsramme efter modtagelsen af erstatningsmaskinen, kan IBM kræve betaling for den erstatningsmaskine, der er leveret til kunden i god og funktionsdygtig stand. Customer Unit Replacement (CUR) Udskiftning af CRU-dele foretages af kunden Hvis en maskine udelukkende består af CRU-dele, og maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, sender IBM en CRU-del til kunden, som kunden selv skal udskifte, som beskrevet i afsnittet CRU-dele. IBM Courier Repair (ICR) IBM-kurérservice Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, henter en IBM-kurér maskinen og transporterer den tilbage til kundens adresse igen, når den er repareret. Kunden er ansvarlig for at afmontere og aktivere maskinen igen. Customer Carry in Repair (CCR) Indleveringsservice Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, er kunden ansvarlig for at afmontere maskinen og transportere den til en adresse, som IBM angiver (et depot eller et servicecenter). Når IBM har repareret maskinen, er kunden ansvarlig for at hente maskinen, transportere den tilbage og aktivere den igen. Indlevering kan kun ske i depotets eller servicecentrets åbningstid, mandag-fredag, undtagen helligdage og officielle fridage. 6. Reaktionstider - definitioner Reaktionstiden fortæller kunden, hvor lang IBM's svartid er i forbindelse med serviceanmodninger. Reaktionstiden angiver enten en gennemsnitlig svartid (for standardydelser) eller en maksimal svartid (for garanterede serviceydelser). Reaktionstiden beregnes inden for det gældende servicetidsrum for serviceydelsen, uafhængigt af tidspunktet for kundens henvendelse. 6.1 Reaktionstidstyper En eller flere af følgende reaktionstidstyper kan gælde for en given serviceleveringsmetode: Kontakttid er den tid, der går, fra kundens serviceanmodning er registreret i IBM s opkaldsregistreringssystem, og til kunden kontaktes af en IBM-medarbejder som første trin i forbindelse med løsningen af kundens problem. IBM HWMOG v3.20 6
I visse tilfælde behandles en serviceanmodning via en viderestilling af opkaldet direkte pr. telefon fra IBM s opkaldscenter til en servicetekniker. Sådanne opkald får angivet en kontakttid på 0,2 timer, som begynder, når kunden har modtaget et referencenummer for opkaldet. Reaktionstid for servicelevering på kundens adresse - for servicetekniker og reservedele er den tid, der går, fra kundens serviceanmodning er registreret i IBM's opkaldsregistreringssystem, og til der ankommer en servicetekniker til den lokalitet, hvor kundens maskine skal repareres eller udskiftes. Dette gælder de tilfælde, hvor det i den aftalte handlingsplan vurderes, at service på kundens adresse eller en kurér er påkrævet. Fejlretningstid er den tid, der går, fra kundens serviceanmodning er registreret i IBM's opkaldsregistreringssystem, og til den defekte maskine igen er i overensstemmelse med sine tekniske specifikationer, som specificeret af producenten (gælder kun "Reparation på kundens adresse (foretages af IBM)"). Ekspeditionstid er den tid, der går fra: kunden anbringer den defekte maskine på en lokalitet, som IBM angiver, og til kunden igen kan hente den reparerede maskine på lokaliteten (Indleveringsservice), eller den telefoniske eller elektroniske problemløsning via IBM's servicecenter er afsluttet, og til den reparerede maskine igen er returneret til kundens adresse (IBM-kurérservice). Ankomsttid for reservedele er den tid, der går, fra kundens serviceanmodning er modtaget i IBM's opkaldsregistreringssystem, og til de reservedele, der er nødvendige for at reparere den defekte maskine, er ankommet til kundens lokalitet. 6.2 Målsætninger for reaktionstider Reaktionstid (målsætning): Reaktionstiderne angiver en gennemsnitssvartid. Reaktionstiderne angives i arbejdsdage på følgende måde: Samme arbejdsdag Næste arbejdsdag To arbejdsdage Øvrige: X arbejdsdage Reaktionstiderne afhænger af det tidspunkt, hvor serviceanmodningen er blevet registreret. For alle serviceanmodninger, som kunden afgiver, gælder "Seneste opkaldsregistreringstidspunkt". Det er det tidspunkt, hvor IBM senest kan registrere en henvendelse for at kunne overholde reaktionstiden. (*) For reaktionstiden "Samme arbejdsdag" kombineret med et servicetidsrum på 24 x 7 (se afsnit 7) er målsætningen for svartiden i gennemsnit 6 timer efter registreringen i IBM's opkaldsregistreringssystem. Bemærk, at målsætningerne for reaktionstiderne kun er vejledende, og at de faktiske reaktionstider kan variere, afhængigt af hvor komplekse problemerne er. Specifikationer vedrørende målsætning for ServicePac-reaktionstid Reparation på kundens adresse inden for 4 timer" Reaktionstiden på 4 timer i forbindelse med reparation på kundens adresse, som findes i visse ServicePacaftaler, defineres som den tid, der går, fra den aftalte handlingsplan vurderer, at service på kundens adresse er påkrævet, og til serviceteknikeren ankommer til kundens lokalitet, hvor reparationen skal foretages. Denne 4- timers periode er en tilføjelse til den gennemsnitlige fejlfindingstid på 2 timer fra kundens henvendelse. I den periode kan begge parter fastslå problemet og definere den nødvendige handlingsplan. Garanteret reaktionstid: Garanterede reaktionstider angiver den maksimale svartid i forbindelse med en serviceanmodning. Garanterede reaktionstider angives i timer eller dage. De tilgængelige serviceniveauer varierer efter land og produkt. Der er en komplet liste over serviceniveaukoder på websiden: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html IBM HWMOG v3.20 7
7. Servicetidsrum Servicetidsrummet angiver det tidsrum, i hvilket IBM leverer Vedligeholdelses- eller Garantiservice til kunden i overensstemmelse med det serviceniveau, kunden har valgt. Uafhængigt af det servicetidsrum, kunden har valgt, kan kunden afgive en serviceanmodning 7 dage om ugen, hele døgnet via telefon eller elektronisk. Men IBM vil kun håndtere en sådan serviceanmodning inden for det specifikke servicetidsrum. Servicetidsrummet er baseret på tidszonen i det land eller det område, hvor maskinen er placeret. Servicetidsrummets start- og sluttidspunkt kan variere fra land til land. 9 x 5 9 timer i døgnet, mandag til fredag 08.00-17.00, undtagen helligdage og officielle fridage. 11 x 5 11 timer i døgnet, mandag til fredag 07.00-18.00, undtagen helligdage og officielle fridage. 18 x 6 18 timer i døgnet, mandag til lørdag 06.00-24.00, undtagen helligdage og officielle fridage. 24 x 7 24 timer i døgnet, mandag til søndag, 365 dage om året. Bemærkning 1: I Israel defineres servicetidsrummene 9 x 5 og 11 x 5 efter landets normale arbejdsuge, der begynder søndag og slutter torsdag. Servicetidsrummet 18 x 6 i Israel starter søndag og slutter fredag. Bemærkning 2: I Egypten defineres servicetidsrummene 9 x 5 og 11 x 5 efter landets normale arbejdsuge, der begynder søndag og slutter torsdag. Servicetidsrummet 18 x 6 i Egypten starter lørdag og slutter torsdag. 8. Håndtering af serviceanmodninger fra kunder De serviceanmodninger, IBM modtager, registreres i IBM's opkaldsregistreringssystem. Når det ud fra kundens serviceaftale med IBM er verificeret, at kunden er berettiget til at modtage servicen, sendes anmodningen videre til det relevante servicecenter. IBM udfører fejlfinding telefonisk eller elektronisk. Kunden skal samarbejde med IBM under fejlfindingen og udføre de opgaver, som IBM anmoder om. Formålet med fejlfindingen er at fastslå, om problemet skyldes den IBMmaskine, der er omfattet af serviceaftalen, eller andre maskiner eller anden software. Hvis det ved fejlfindingen fastslås, at den defekte maskine er omfattet af serviceaftalen, påbegyndes reparationsarbejdet i overensstemmelse med det indgåede serviceniveau. 9. Tilgængelige serviceniveauer Serviceniveauerne beskrives som en kombination af serviceleveringsmetode, reaktionstid og servicetidsrum i timer og dage. De udgør tilsammen serviceniveaukoden. Serviceniveauernes tilgængelighed kan variere efter land og/eller efter den relevante aftale. Der er en liste over de tilgængelige serviceniveauer på følgende IBM-internetadresse: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html IBM HWMOG v3.20 8