HOTL SCANDIC COPNHAGN, KØBNHAVN DN 9. & 10. april 2008 Målgruppe: Chefer, mellemledere og teamledere inden for Call Centre, kontaktcentre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing plus andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje. Danmarks største mødeplads 2 dage for hele branchen CALL CNTR KONFRNCN 2008 Dobbelt prisvinder: KYNOT SPAKRS: LGO blandt de bedste i uropa Sophie Patrikios fra LGO Trends i Call Center branchen Martin Dove, Dimension Data Six Sigma og COPC i Call Centre skaber resultater Bedre service og reel produktivitetsfremgang førstegangshåndtering af samtaler Kontaktcentret som strategisk salgskanal Hvordan analyserer man kundesamtaler korrekt og hvad er rigtige KPI er? Fremtidens teknologi til Call Centre Tiltrækning og fastholdelse af medarbejdere i kontaktcentre Åben ekspertpaneldiskussion få svar på dine spørgsmål Mød og hør bl.a.: IPTeams Post Danmark Danske Bank Københavns nergi A/S Kristelig Fagbevægelse Falck Danmarks A/S Nortel SKAT Transcom Danmark PLATIN UDSTILLR: Nortel GULD UDSTILLR: NetDesign Verint Steria Mediepartner Samarbejdspartnere: Arrangeret af: www.mbce.dk
Praktiske oplysninger CALL CNTR KONFRNCN 2008 Danmarks største kundeservicekonference Kære deltager Så er det igen tid til årets store konference inden for kundeservice og kontaktcentre. Call Center Konferencen 2008 byder igen i år på udenlandske Keynote Speakers og prisvindende case. Konferencens afholdelsessted Scandic Hotel Copenhagen Vester Søgade 6 DK-1601 København V Tlf.: +45 33 14 35 35 Overnatning Overnatning er ikke inkluderet i konferencens pris. Har du brug for overnatning i forbindelse med arrangementet, kontakt Scandic Hotel Copenhagen på tlf.: 33 14 35 35.. Konferencen finder sted Onsdag den 9. & torsdag den 10. april kl. 9.00-16.00. Registrering til konferencen starter kl. 8.30. Pris for konferencen Pris: kr. 9.995,- ekskl. moms pr. deltager. Prisen dækker konferencemappe, frokost og servering i pauserne. Afbestillingsbetingelser ventuel afbestilling skal foregå skrift ligt til MBC ApS, Fruebjergvej 3, 2100 København Ø eller faxes til 39 17 97 38. Ved afbestilling beregnes et administrationsgebyr på 10% af fuld kursusafgift pr. afbestilling. Sker afbestilling senere end 14 dage før afholdelsen opkræves et gebyr på 50%, og ved afbestilling senere end 2 dage før betales fuld pris. Hvis du bliver forhindret i at deltage, er du natur ligvis velkommen til at overdrage din plads til en kollega. Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmelding til et senere lignende arrangement uden ekstra omkostninger. Tilmelding 5 lette måder at reservere plads Send en e-mail til: booking@mbce.dk Via vores hjemmeside: www.mbce.dk Ring til MBC på: 39 17 97 39 Fax tilmeldingen på: 39 17 97 38 Skriv til: MBC ApS, Fruebjergvej 3, 2100 København Ø Der tages forbehold for trykfejl og evt. programændringer Keynote Speakers og prisvinder case Det er med stolthed, at vi i år kan præsentere hele to Keynote Speakers på Danmarks største Call Center konference. LGO Koncernen vandt ved uddelingen af den årlige uropean Call Centre Awards 2007 i Birmingham, ngland hele 2 priser. Vi har inviteret Sophie Patrikios, Director, Consumer Services, LGO urope til landet for at fortælle, hvordan de leverer excellent kundeservice og dermed har et af uropas bedste Call Centre. Der vil være rig mulighed for at stille spørgsmål og få hands-on erfaring fra en af de bedste. Den anden Keynote Speaker, som vi har inviteret til landet, er Martin Dove, Managing Director fra Dimension Data. Dimension Data står bag en af verdens største årlige Benchmarking rapporter omkring kontaktcentre. Du vil få indblik i hovedresultaterne og få stof til eftertanke omkring jeres egne fremtidige strategiske overvejelser. Fokus på førstegangshåndtering og analyser af kundesamtaler Flere undersøgelser blandt eksterne brugere af kundeserviceafdelinger viser gang på gang, at det kunderne ønsker, er at tale med én kundeservicemedarbejder, der kan håndtere deres forespørgsel. I år har vi derfor bl.a. sat fokus på dette område. Vi har inviteret Kristelig Fagbevægelse, der fortæller, hvordan de med stor succes og med direkte økonomiske besparelser - har forbedret deres kundesamtaler. Niels Kjellerup fra The Call Centre Managers Forum følger op på emnet ved at fortælle, hvordan man analyserer samtaler korrekt, og hvordan Key Performance Indicators med stor gavn kan bruges i denne sammenhæng. Konferencen byder desuden på et væld af spændende firmaer og emner såsom: Transcom Danmark: Six Sigma og COPC i Call Centre skaber resultater Københavns nergi A/S: Sæt kundecenteret på dagsordenen synliggør jeres værdi Danske Bank: Brug kontaktcentret som strategisk salgskanal Nortel: Fremtidens teknologi til Call Centre hvor ligger udfordringerne? Post Danmark: t Call Center på andre præmisser der viser markante resultater Falck Danmark A/S: At erklære, at man vil være Danmarks bedste Call Center! Hør historien! kspertpanelet deltag aktivt i konferencen og få svar på dine spørgsmål For at du kan få størst muligt udbytte af de kapaciteter, vi har samlet på konferencen, vil der igen i år være et ekspertpanel, hvor du kan stille spørgsmål og få svar. Glæd dig til en informativ og livlig debat. Tilmeld dig konferencen allerede i dag Det er nemt at reservere en plads på Call Center Konferencen 2008 d. 9. og 10. april. Se bagsiden for 5 lette måder at tilmelde sig på. Hvis du har spørgsmål til konferencen, er du velkommen til at kontakte mig på tlf. 39 17 97 39 eller mobil 24 81 04 49. Jeg ser frem til at møde dig til to inspirerende dage i april. Vel mødt på konferencen. Med venlig hilsen Jens Severinsen MBC Målgruppe: Chefer, mellemledere og teamledere inden for Call Centre, kontaktcentre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing plus andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje. Andre aktuelle tilbud fra MBC se mere på www.mbce.dk Vanebryderuddannelsen Kursusstart: 3. marts og 27. maj 2008 Uddannelsen er bygget op af 3 moduler med en samlet varighed af 7 kursusdage. Læs mere om uddannelsen på www.vanebryder.com eller ring til 39 17 97 39. Hovedunderviser: Torben Wiese. Gæsteundervisere: Bl.a. Peter Lund Madsen, Thomas Milsted, Ole Weiss og Joan Ørting. Inspirationsdagen 2008 en dag med fokus på arbejdsglæde & motivation SAS Falconer den 6. marts. Mød bl.a.: Hanne Bech Hansen, Reimer Bo Christensen, Karen-Marie Lillelund, Vibeke Hartkorn, Flemming Jensen og Nicolai Moltke-Leth. Key Performance Indicators (KPI) i kundeservicecentre Seminar med kundeserviceeksperten Niels Kjellerup Hotel Scandic Copenhagen den 5. og 6. maj. Helpdesk og IT-support Konferencen 2008 Hotel Scandic remitagen den 19. og 20 maj.
Onsdag den 9. april 2008 08.15 Registrering og kaffe/the med morgenbrød Mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet 09.00 Kort åbning ved MBC 09.05 Velkomst ved dagens dirigent Lisbeth Krogslund, Senior Manager Future Lab Business Consulting 09.15 Hvilke områder optager kundeservicefunktioner og andre Call Center organisationer i Danmark for tiden? IPTeams har gennem tiden med bl.a. Den Danske Call Center Undersøgelse bidraget til at samle og formidle viden om de områder, der primært tildrager sig opmærksomhed i de danske Call Centre og servicefunktioner. Ud fra deres erfaringer og indsigt i en lang række danske organisationer giver de deres bud på tendenserne inden for bl.a. følgende områder: Outsourcing Succeskriterier og forventningsafstemning med omgivelserne Ledelsesbehovet og kompetenceopbygning hos ledere/mellemledere Tiltrækning og fastholdelse af medarbejdere i kontaktcentre Opgavesammensætning Claus Bay riksen, specialist inden for etablering og optimering af Call Centre og kundeservicefunktioner IPTeams 10.00 Sæt Kundecenteret på dagsordenen! Københavns nergi A/S (K) leverer miljøvenlig bygas, fjernvarme og vand samt afleder spildevand. De har de senere år gennemgået en udvikling fra at være en del af den kommunale forvaltning til en virksomhed drevet som forretning. Det har krævet en del udfordringer og nytænkning i Kundecentret. Hør bl.a. om: Hvordan Kundecenteret er organiseret, og hvorfor de har valgt netop den model Få indsigt i K s arbejde med: - LAN - Mål- og resultatstyring - Rekruttering, fastholdelse og udvikling af medarbejdere 11.15 Post Danmark et Call Center på andre præmisser Call Centret hos Post Danmark (SCK) adskiller sig som Call Center på godt og ondt primært på følgende områder: Flad organisationsstruktur med en 2-lags ledelsesstruktur og en administrerende organisation på 1% af den samlede medarbejderstyrke. Niveau 2-lederne i de forskellige teams arbejder med coaching og danner coach-par med besluttede spilleregler. Hvordan måler man så, at det man gør, er godt sammenlignet med andre Call Centre? SCK måler sig bl.a. op mod Bright (et svensk analysefirma), der inddrager 6 andre postale Call Centre i Norden. I alt deltager omkring 75 Call Centre i deres Benchmarking undersøgelse. Post Danmarks resultater er iøjnefaldende! De har i særklasse den højeste produktivitet og den laveste administrationsprocent. Men andre ord store økonomiske gevinster! Derudover ligger SCK markant over gennemsnittet på langt de fleste kvalitetsmål for deres branche og tilmed totalt set. Hvad gør Post Danmark så for at opnå disse flotte resultater? Hør bl.a. om hvordan: Der arbejdes med den strategiske beslutning, at ingen Call Center medarbejdere i gennemsnit må have mere end 50% af tiden på telefonerne. Hvordan opfylder man konkret denne beslutning hos SCK? Arbejdet er organiseret i selvbærende teams, hvor medarbejderne står for bemandingsplanlægningen og økonomiopgaverne for teamet. Faglige eksperter er udpeget for specifikke sagsområder i teamene m.v. Der arbejdes gennemgribende med målstyring, hvor teams - der arbejder med meget forskelligartede opgaver - alle har definerede servicemål (benævnt 0-lagre) Post Danmark arbejder med xcellence modellen, der er en væsentlig del af deres måling af sundhedstilstanden. Hør hvordan denne model virker i praksis Kent Kristensen, chef for SCK Post Danmark 12.00 Frokost fter frokosten er der mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet Alle disse tiltag er lavet for at sætte kunden i centrum og synliggøre Kundecentrets værdi i organisationen. Annette Blixt, Kundechef Københavns nergi A/S 10.45 Kaffepause med forfriskninger & mulighed for at besøge og tale med udstillerne
13.00 PRISVINDR K Y N O T S P A K R LGO blandt de bedste i hele uropa Der var hele to fornemme priser til LGO Koncernen ved uddelingen af den årlige uropean Call Centre Awards 2007 i Birmingham, ngland. Forbrugerservice i Slough, UK blev udnævnt til Best Centre for Customer Service og LGOs Senior Director for Consumer xperiences, blev hædret som årets Business Strategist. Call Center afdelingen i Slough tager sig af henvendelser fra 22 lande vedrørende salg og kundeservice. Henvendelserne hos LGO foregår på 11 sprog og pr. telefon, e-mail og brev. Her er en unik chance for at få indsigt i LGO s førsteklasses kundeservice og høre, hvordan man bliver blandt de bedste i uropa. Der vil være masser af inspiration at hente til din egen Call Center eller kundeserviceafdeling. Sophie Patrikios, Director, Consumer Services LGO urope & Asia/Pacific (Indlægget holdes på engelsk) 13.55 Bedre service og reel produktivitets fremgang førstegangshåndtering af samtaler Kristelig Fagbevægelse tog for et års tiden siden en radikal beslutning. De ville gøre op med de traditionelle måder at tænke på i Call Centre. De ville noget andet og anderledes. Hør denne fantastiske historie og få indsigt i de konkrete HR og økonomiske gevinster Kristelig Fagbevægelse har opnået. Kvalitet frem for kvantitet - redskabet er førstegangshåndtering Nedgang i telefonopkald på 11% på bare 6 måneder Kundetilfredshed på 96% Medarbejderomsætning på bare 2% Rekrutteringsproblemer er en by i Rusland Thorbjørn Kloster, kundecenterchef Kristelig Fagbevægelse 15.05 Hvordan analyserer man kundesamtaler korrekt og hvad er rigtige KPI'er? Ifølge flere store internationale undersøgelser ønsker eksterne kunder, der henvender sig til Call Centre/kundekontaktcentre, 5 væsentlige ting. Hvilket er: 1) nem adgang 2) at spare tid 3) personlig interesse fra kundecentret 4) relevant information og 5) kompetent førstegangsbetjening. Dette kræver naturligvis store kompetencer fra hele Call Centret. Men det kan lade sig gøre, og dem, der forstår at udnytte dette optimalt, er morgendagens førende Call Centre. De vil i fremtiden være dem, der leverer den bedste kundeservice og laver mest salg (læs ekstra service) for firmaet! Det er en stor udfordring, og det kræver bl.a., at man har gode kundeservicesamtale og ved, hvad der menes med Key Performance Indicators (KPI'er) i kundeserviceafdelinger. Hvad er en god kundeservicesamtale, og hvad er en dårlig? Lær at bruge samtalerne konstruktivt, så næste samtale bliver endnu bedre Hvordan analyserer man kundesamtaler? Kort om KPI'er i kundekontaktcentre Lær at finde frem til de rigtige KPI er, der skaber værdi til hele organisationen Niels Kjellerup, kundeserviceekspert og stifter af KPI Hjørnet www.callcentres.com.au The Call Centre Managers Forum 16.00 Afrunding og opsummering på konferencens 1. dag Lisbeth Krogslund, Senior Manager Future Lab Business Consulting Derefter vinsmagning og networking i udstillingsområdet. n unik chance for en uformel snak med talerne, udstillerne og de andre deltagere Vinene præsenteres af en ekspert fra Vinea 14.35 Kaffepause med forfriskninger & mulighed for at besøge og tale med udstillerne
Torsdag den 10. april 2008 08.15 Registrering og kaffe/the med morgenbrød Mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet 09.00 Velkomst ved dagens dirigent Lisbeth Krogslund, Senior Manager, Future Lab Business Consulting 09.05 Kontaktcentret som strategisk salgskanal I den finansielle verden er kontaktcentrene inde i en rivende udvikling, hvor deres betydning som salgskanal og knudepunkt for kundeoplevelsen er markant stigende. Hør hvordan kundekontaktcentret i Danske Bank har udviklet sig, og hvordan de forbereder sig på fremtiden som en strategisk salgskanal. Hvordan udvikles centrets evne til at genere mere salg? Hvordan tackles kravene til kundernes forventning om en exceptionel oplevelse? Hvordan kan kontaktcentret understøtte en Multichannel strategi? Kan en Balanced Scorecard tilgang også benyttes i kontaktcentret? Hør hvordan optimering af Workforcen kan give en bedre medarbejdertilfredshed Henrik Olsen, Senior Vice President, Group Contact Centre Danske Bank 09.45 At erklære, at man vil være Danmarks bedste Call Center er en powerful intern løftestang Hos Falck Danmark A/S er rejsen mod mesterskabet i gang. Der blev i efteråret 2007 lavet en ny mission for Call Centret om, at de vil være Danmarks bedste. Formålet med denne ambitiøse mission er ikke at kunne skrive på www.falck.dk, at vi er de bedste. Det er ikke at kunne påvise den mest effektive og lønsomme håndtering af telefoniske henvendelser som et USP i vores markedsføring, og det er ikke for at bevise, at god kundebetjening får kunder til at blive længere i butikken. Der er derimod brug for et fælles mål for afdelingen. t mål, der kan bringe os sammen, og et mål der kan bidrage til at højne niveauet i alt, hvad vi beskæftiger os med. Hør mere om, hvordan rejsen har haft afgørende betydning for afdelingens resultater. Hvordan er rejsen gået? Hvor er vi henne nu? Hvordan kommer vi videre? Derfor bliver vi Danmarks bedste Call Center! Anette Skovlund, Call Center chef Falck Danmark A/S 10.25 Kaffepause med forfriskninger & mulighed for at besøge og tale med udstillerne 10.50 Fremtidens teknologi til Call Centre Nye medier, integration og fokus på driftsomkostninger driver udviklingen inden for Call Centre. Valg af teknologi har stor indflydelse på morgendagens muligheder, men IT-verdenen er fuld af Buzzwords, og har de egentlig betydning for Call Centret? I denne seance vil vi, på en lavpraktisk måde, gennemgå nogle af de nye teknologier og komme med et bud på, hvad de konkret kan bruges til i et Call Center-miljø. Tilgængelighed (presence), talegenkendelse og talegodkendelse er nogle af de termer, vi vil gennemgå. Jens Olesen Nortel 11.30 DSB og recording af kundesamtaler DSB's vision er at blive uropas bedste jernbaneselskab med tilknyttede ydelser. DSB Kundecenter har i de seneste år arbejdet strategisk på at understøtte denne vision, samtidigt med at krav til større produktivitet, effektivitet og købmandskab gennemsyrer hverdagen. DSB Kundecenter har stor erfaring med målrettet udvikling af medarbejderne gennem optagelse af samtaler, et koncept som på det seneste også er udviklet til at omfatte skriftlig kommunikation. Indlægget vil indeholde rfaringer fra fortiden med eksterne prøvekøb Beslutningsproces for at arbejde med kvaliteten i eget hus Fra beslutning til gennemførelse Implementering af opgaveansvar (leder og coach) Resultater og opfølgning Den videre proces Anne-Lise Bach Sørensen DSB 12.10 Frokost fter frokosten er der mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet 13.00 Hands-on erfaringer fra SKAT og deres nye Kundecenter Hvorfor har SKAT et Kundecenter? Kanalstrategi tilskynde kunderne til at anvende SKATs billigst mulige kanaler uden at sætte kundetilfredshed og service over styr Kundecentrets oprettelse, historik, placering og dimensionering Statistik hvor mange opkald pr. år? Hvad arbejder man med på SKATs telefoner? Borgere, virksomheder, rådgivere. Segmentering af kunderne og differentiering af service. Hvordan? Hvad spørges der om? Udfordringerne hos SKAT Sagsbehandler vs. Telefonagent (høj- eller lavstatus)
Hvad ønsker man af sine telefonagenter i SKAT Fastholdelse/rekruttering/tilbagegangsret IT understøttelse, SKATs mange forskellige systemer og integration Thomas Fredenslund/Aino Olsen Kundeservice i SKAT 13.40 Six Sigma og COPC i Call Centre Transcom Danmark har som det eneste kundekontaktcenter i Danmark opnået den højeste certificering inden for Call Centre - COPC. Denne certificering betyder, at alle arbejdsgange hos Transcom er gået efter i sømmene, før certifikatet kunne udstedes. Få her en unik indsigt i COPC & Six Sigma, og hvordan det bruges i Call Centre. Six Sigma, når projektet er en virksomhed Implementering af Six Sigma i et Call Center. Hvordan? Når Six Sigma skal gøres håndgribeligt for alle i organisationen Forståelse af stemmerne og deres betydning Når kvaliteten betyder alt COPC, hvad gør det for dig og dine kunder? Hvad gør COPC så unikt? Når dine kunders tilfredshed skal i højsædet Kompetenceudvikling af alle led i en organisation Skab merværdi igennem kundekontakten Rolf Adamson, direktør Transcom Danmark 15.40 ÅBN KSPRTPANL DISKUSSION Kundekontaktcentret år 2012 - hvor ligger de største udfordringer? Bliver der mest fokus på det tekniske område eller HR? Hvad med outsourcing? t af sidste års fokusområder var rekruttering og fastholdelse af medarbejdere. Hvordan er det gået, og hvad er status? Vi diskuterede også på sidste års konference de brodne kar i branchen. Hvad er der sket, og hvordan ser det ud med image og Call Center branchen? Spørgsmål fra salen og anonyme spørgsmål fra glaskrukken Repræsentanter: Deltagerne i panelet vil være talere fra dagens program og inviterede folk. Cirka 16.10 Konferencen slutter. Tak for i år og på gensyn til Call Center Konferencen 2009 Attraktiv eksponering på Call Center konferencen 2008? Ønsker du en stand på konferencen? Kontakt da MBC, Jens Severinsen på 39 17 97 39 eller på mobil 24 81 04 49 -mail: jens@mbce.dk 14.20 Kaffepause med forfriskninger & mulighed for at besøge og tale med udstillerne 14.45 Future trends in the Call Center industry Dimenion Data have designed and built over K 400 Call Centres/Contact Centres around the world and have an in-depth understanding of Y what it takes to make Call Centres perform to N expectation. The Call Centre industry thrives on O innovation and Dimension Data is uniquely positioned to understand and channel market trends T for all Call Centres in the world. S P A K R The Benchmarking Report from Call Centres around the world. The results What is urope doing well? What can urope do much better? Where do you begin if you want a better and more efficient Call Center? Do s and dont's Future trends in the Call Center industry? The Contact Centre Development Model. How to make a Call Center innovative Questions? Martin Dove, Managing Director, Global Consulting Business Dimension Data (Indlægget holdes på engelsk)
PLATIN UDSTILLR: Som global markedsleder inden for Contact Centre, har Nortel ressourcerne til at være på forkant med udviklingen. Dette inkluderer tæt samarbejde med f. eks IBM og Microsoft omkring udvikling af fremtidens multimedie Contact Center (Unified Communications), hvilket giver fremtidssikrede løsninger. Nortels løsninger er desuden kendt for at være lette at implementere og har optimal balancering mellem omkostning og værdi. Af samme grund har en lang række af verdens største virksomheder valgt Nortel til at levere deres samlede kommunikationsløsninger. www.nortel.com GULD UDSTILLR: NetDesign arbejder med alle områder inden for moderne IP-kommunikation og leverer komplette løsninger til en lang række offentlige institutioner og private virksomheder, som ønsker at effektivisere deres forretningsprocesser. Som Danmarks største systemintegrator inden for Cisco-baserede IP-kommunikationsløsninger besidder NetDesign de bredeste og dybeste kompetencer, der ikke overgås af andre på det danske marked. Denne position fastholdes ved et tæt samarbejde med globalt førende leverandører inden for netværk, IP-kommunikation, trådløs kommunikation og it-sikkerhed. NetDesign har implementeret mere end 250 IP-løsninger i Danmark, og kundelisten tæller bl.a. Post Danmark, Bankernes db Central, Novo Nordisk, GN Store Nord, DR-byen, 3F, Århus Kommune samt FioniaBank. Virksomheden er en del af TDC-koncernen og beskæftiger omkring 270 medarbejdere. www.netdesign.dk Verint is a top 30 US enterprise software company that helps organizations make sense of the vast information they collect as part of their daily operations. Our solutions automatically analyze huge volumes of data images captured by thousands of cameras, trends buried in millions of calls, threats hidden in billions of interactions to pinpoint what government and industry need to know to achieve their objectives. Contact Center Solutions Verint Witness Actionable Solutions offers the industry s broadest suite of unified solutions for Contact Centers of virtually any size and configuration from large, multi-site contact centers, virtual centers, and outsourced or offshore operations to smaller and mid-sized contact centers with fewer than 150 agents. www.verint.com Steria er en førende uropæisk udbyder af IT-baserede forretningsservices med fokus på etablering af strategiske partnerskaber med sine kunder. Steria yder konsulentbistand inden for sine kunders kerneforretningsområder samt udvikler og drifter deres informationssystemer. Steria overtog i Oktober 2007 den engelsk baserede virksomhed Xansa. Steria har dermed over 18.000 ansatte og er repræsenteret i 16 lande. Sterias omsætning i 2006 var på 1.8 milliarder uro. Steria har hovedsæde i Paris og er noteret på den franske børs uronext Paris urolist. www.steria.dk UDSTILLR/SAMARBJDSPARTNR: IPTeams A/S er et konsulenthus, der med forretningsmæssigt fokus tilbyder ydelser inden for forankring af forandringsprocesser og organisationsudvikling, herunder optimering og opbygning af salgs- og serviceenheder i kunderettede funktioner, rekruttering og coaching af ledere og medarbejdere. Vi har desuden en solid erfaring i optimering af teknologi og arbejdsprocesser samt kompetenceudvikling såvel individuelt som i teams. www.ipteams.dk Kundeservice Gruppen beskæftiger sig 100% med rådgivning og udvikling af kundecentre. Vi sætter læring og udvikling i system ved at fokusere på sammenhængene mellem ledelse, IT, processer, arbejdsmiljø og organisering. Alt, hvad vi gør, er praktisk orienteret, og vi tror på træning frem for klassisk uddannelse. KSG udbyder den åbne lederuddannelse Kundecenter Ledelse - målrettet ledere i Kundecentre. KSG er eneforhandler af Performance Web - et system til hjælp for systematisk kompetenceudvikling. www.kundeservicegruppen.dk Future Lab Business Consulting arbejder udelukkende for virksomheder med problemstillinger inden for udvikling og optimering af salg, marketing og kundeservice. Future Lab er blandt de førende i Skandinavien inden for udvikling og optimering af kundekontaktcentre og call centre. Future Lab hjælper virksomheder til at levere best practice kundeservice ved at arbejde operationelt med strategi, processer, organisation, medarbejdere, teknologi og ledelse. Future Lab modtog Dansk Management Råd's Konsulentprisen 2005 for et kontaktcenterprojekt med markante resultater. www.futurelab.dk KundecenterGruppen (KG) er vokset ud af vores gamle navn CCI. Vi er nu en afdeling under BusinessCenteret på Handelsskolen Sjælland Syd, som har udviklet en spidskompetence inden for udvikling af medarbejdere og ledere beskæftiget i kundekontaktcentre. Nøgleordet i KG er kvalitet og fokus på markedets aktuelle behov. Vi laver individuelt tilpassede uddannelsestilbud og uddannelse tæt på den daglige drift. www.kundecentergruppen.dk FALKON er sparringspartneren, når organisationer skal bruge ledelsesinformation på strategisk, taktisk og operationelt niveau. FALKON sætter struktur på ledelsesinformationsprocessen fra behovsafdækning til den fysiske aflevering af rapporten og efterfølgende opfølgning. FALKONs løsninger baserer sig på fleksible standardkoncepter, der sætter kundens aktuelle forretningsmæssige behov i højsædet i stedet for IT og systemer. www.falkon-im.dk Der er penge i dine kunders oplevelser. TeleFactions Return on Behavior koncept bidrager til, at du kan forøge værdien af dine kunders oplevelser. Uanset om du har fokus på at forbedre kundetilfredshed og -loyalitet, forøge mersalg og gensalg, reducere churn og kundeafgang eller forbedre dine forretningskritiske forhold i kundeservice i alle kontaktpunkter, har TeleFaction en løsning, der kan skabe de ønskede resultater. www.telefaction.com Da den første mand på månen sagde de berømte ord: "That's one small step for man...", var det gennem et Plantronics headset. Vores headsets er verdens mest solgte og anerkendte for deres uovertrufne lydkvalitet, funktionalitet, holdbarhed og elegante design. Plantronics headsets distribueres i Danmark af rgotel A/S, og sortimentet omfatter produkter til fastnet- og mobiltelefoner, PC og VoIP. www.ergotel.dk Transcom Danmark A/S i Vordingborg er et af Danmarks største Kunde Contact Center. Vi varetager kundeservicefunktionerne på vegne af større virksomheder inden for forskellige brancher. Transcom Danmark A/S beskæftiger p.t. mere end 330 medarbejdere i moderne lokaler på havnefronten i Vordingborg. Selskabet er en del af Transcom Worldwide, der med sine 52 Contact Centre og ca. 12.000 medarbejdere er uropas største CRM partner. Transcom Worldwide er en del af Kinnevik Gruppen og noteret på børsen i Stockholm. Læs mere på: www.transcom-worldwide.com
MBC ApS Fruebjergvej 3 2100 København Ø B TILMLD DIG HR! CALL CNTR KONFRNCN 2008 Den 9. & 10. april 2008, Scandic Hotel Copenhagen Navn 1 Navn 2 Firma -mail -mail Adresse Navn 3 Navn 4 Postnr. & by -mail -mail an.nr. Telefon Ja tak, jeg/vi ønsker at deltage på Call Center konferencen 2008 den 9. & 10. april 2008 og betaler herfor pr. person kr. 9.995,- ekskl. moms. Prisen inkluderer konferencemappe, frokost og servering i pauserne. Ja tak, vi ønsker at tilmelde 4 personer, men betaler kun for 3. Dobbelt prisvinder: LGO blandt de bedste i uropa Sophie Patrikios fra LGO KYNOT SPAKRS: 5 LTT MÅDR AT TILMLD SIG KONFRNCN: Send en e-mail: booking@mbce.dk Online via vores website: www.mbce.dk Ring på: 39 17 97 39 Fax denne side til: 39 17 97 38 Postadresse: MBC ApS, Fruebjergvej 3, 2100 København Ø HOTL SCANDIC COPNHAGN, KØBNHAVN DN 9. & 10. april 2008 Målgruppe: Chefer, mellemledere og teamledere inden for Call Centre, kontaktcentre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing plus andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje. Danmarks største mødeplads 2 dage for hele branchen CALL CNTR KONFRNCN 2008 Trends i Call Center branchen Martin Dove, Dimension Data A570 Bording A/S