Comendo Remote Backup Service Level Agreement
Side 2 af 7 Indholdsfortegnelse Service Level Agreement... 1 Indholdsfortegnelse... 2 Introduktion... 3 Comendo Remote Backup ansvar og forpligtelser... 3 Installation og konfiguration... 3 Uddannelse... 3 Support og problemeskalering... 3 Backup og restore af kundedata... 3 Serviceopgraderinger og vedligeholdelse... 4 Kundens ansvar og forpligtelser... 4 Uddannelse... 4 Support og problemeskalering... 5 Kunde backup og restore af data... 5 Rapporter... 5 Service og vedligeholdelse... 5 Support og eskaleringsprocedurer... 6 Kundens eskaleringsprioriteter... 6 Disaster Recovery høj prioritet... 7 Performance Level Agreement... 7
Side 3 af 7 Introduktion Dette dokument beskriver de specifikke forpligtelser for både Comendo Remote Backup og Kunden med henblik på at sikre, at Comendo Remote Backup bliver varetaget optimalt. Dokumentet definerer også, hvad der vil ske i det tilfælde, at der opstår problemer. Endelig specificerer dokumentet, under hvilke omstændigheder en given serviceydelse vil falde uden for denne Service Level Agreement. Comendo Remote Backup ansvar og forpligtelser Comendo Remote Backup stiller automatiske faciliteter til rådighed, der sætter Kunden i stand til at foretage backup af data fra udvalgte servere og pc er forbundet i netværk, via Internettet/WANforbindelser til Comendo Remote Backups back-end miljø/datacenter. Under hensyntagen til betingelserne, der er beskrevet i dette dokument, vil Comendo Remote Backup sørge for, at Kunden får produkter og services, der fungerer som specificeret. Installation og konfiguration En autoriseret Comendo Remote Backup konsulent vil levere de specificerede produkter og services til Kundens lokation på den forud aftalte installationsdag (eller dage), man er blevet enige om ved underskrivelsen af købsaftalen. Udvalgte produkter og services vil blive installeret, taget i brug og testet som sikkerhed for, at løsningen er fuldt funktionsdygtig. En autoriseret Comendo Remote Backup konsulent vil over for en udvalgt medarbejder fra Kunden demonstrere, at løsningen er i stand til at foretage backup af data fra Kundens netværk. Derefter vil Comendo Remote Backups repræsentant overgive Comendo Remote Backup service til Kunden og give Comendo Remote Backup Datacenter besked om, at løsningen fungerer og er taget i brug. Den autoriserede Comendo Remote Backup repræsentant vil overrække den udvalgte kunderepræsentant et Service godkendelsesdokument. Uddannelse Comendo Remote Backup vil sørge for uddannelse af den udvalgte kunderepræsentant som aftalt i Købsaftalen. Som minimum vil den udvalgte medarbejder for Kunden blive oplært i at definere en backup rutine, i at administrere og planlægge backup og i at genskabe data fra Comendo Remote Backup løsningen. Support og problemeskalering Opkald vil blive håndteret i overensstemmelse med fremgangsmåden, der er beskrevet i afsnittet om support og eskaleringsprocedurer i dette dokument, naturligvis med højest prioritet for de mest alvorlige problemer. Backup og restore af kundedata Inden for rammerne af denne Service Level Agreement er Comendo Remote Backup ansvarlig for at sikre, at Comendo Remote Backup og alle tilhørende komponenter er til rådighed for backup af Kundens data som defineret i Kundens gældende backup rutiner. Comendo Remote Backup er ansvarlig for at sikre, at Comendo Remote Backup og alle tilhørende komponenter er til rådighed for restore af kundedata, som tidligere har fået foretaget backup og er lagret på offsite for Kunden på Comendo Remote Backup backend miljø. Comendo Remote Backup er ikke forpligtet til at yde assistance vedrørende produkter, der ikke indgår i aftalen.
Side 4 af 7 Serviceopgraderinger og vedligeholdelse Backend miljøet er placeret i state-of-the-art datacentre med et optimalt driftsmiljø inkl. fysisk adgangskontrol, køling, nødstrøm, brandsikring samt hurtige og redundante Gigabit Internetforbindelser. Der er også gjort meget ud af at forebygge at fejl overhovedet opstår, og/eller opdages meget tidligt. Dette sker ved brug af redundante komponenter, avancerede alarmsystemer for kritiske områder (f.eks. temperatur, luftfugtighed, services og diske) samt videoovervågning. Comendo Remote Backup er ansvarlig for at levere, håndtere og installere alle produkt- og serviceopgraderinger samt ny teknologi (hardware, software, firmware), der skønnes nødvendig for at opretholde og/eller opgradere løsningens produkter og services i backend datacentret. I aftaler hvor Comendo Remote Backup leverer hardware (f.eks. backupserver) leveres serverhardwaren som standard med 3 års next business day on-site support. Onsite support på servere håndteres af serverleverandøren. Indkøb, installation og support af operativsystemer og databaser påhviler kunden. Kundens ansvar og forpligtelser Selv om Comendo Remote Backup er et servicetilbud, der styres af Comendo Remote Backup, og selv om Comendo Remote Backup er ansvarlig for tilgængeligheden af de nødvendige servicekomponenter, vil den daglige betjening af Comendo Remote Backup delvist afhænge af nøgleprocedurer og relateret udstyr, som er fuldt og helt under Kundens kontrol. Installation og konfiguration Kunden er ansvarlig for at sikre autoriseret og fri adgang for en Comendo Remote Backup konsulent, så denne kan levere produkter og services til Kundens lokation på en forud aftalt installationsdag. Kunden er ligeledes ansvarlig for at sikre den nødvendige strøm, netværksforbindelse og de passende rammer til støtte for Comendo Remote Backup softwaren, herunder dimensionering af server(e) og Internet-/WAN forbindelser. Kunden skal stille en udvalgt og tilstrækkeligt kvalificeret medarbejder til rådighed, som kan samarbejde med Comendo Remote Backup konsulenten ved installation af de nødvendige produkter og services. Den udvalgte kunderepræsentant skal i løbet af godkendelsesperioden, der er angivet i Købsaftalen, undersøge Comendo Remote Backup serviceydelsen. Kunderepræsentanten skal inden udløbet af godkendelsesperioden sende Comendo Remote Backup en skriftlig meddelelse om resultatet af undersøgelsen, og om serviceydelsen anses for færdigleveret eller ej. Såfremt Kunden ikke vil godkende den leverede serviceydelsen skal meddelelsen indeholde en specifik angivelse af de forhold som bevirker at Kunden ikke vil godkende serviceydelsen. Hvis en sådan meddelelse ikke fremsendes inden udløbet af godkendelsesperioden, anses leverancen for godkendt. VIGTIGT: Kunden er eneansvarlig for opbevaring af Comendo Remote Backup krypteringsnøglerne på et sikkert sted. Mister Kunden krypteringsnøglerne, vil det forhindre genskabelse af Comendo Remote Backup service og Kundens backup data. Uddannelse Kunden er ansvarlig for at udpege en medarbejder, der skal gennemgå Comendo Remote Backups uddannelse i Comendo Remote BackupBackup som beskrevet i Købsaftalen. Som minimum skal Kunden sikre, at i det mindste én udvalgt person kan etablere backup rutiner samt planlægge og gennemføre backup og restore af data ved hjælp af den administrative konsol i Comendo Remote Backup. Derudover skal Kundens medarbejder også kunne håndtere problemeskalering i henhold til afsnittet Support og Eskaleringsprocedurer i dette dokument.
Side 5 af 7 Support og problemeskalering Den udvalgte kundemedarbejder er ansvarlig for straks at rapportere om eventuelle problemer direkte til Comendo Remote Backup kundesupportteam i overensstemmelse med retningslinjerne i afsnittet Support og Eskaleringsprocedurer i dette dokument. Kunde backup og restore af data Kunden er ansvarlig for tilgængeligheden til netværket og til de systemer, hvor fra der skal foretages backup via Comendo Remote Backup. Kunden er ansvarlig for at definere passende backup sets og strategier for de systemer, hvor der skal foretages backup. Comendo Remote Backup kan ikke garantere succesfuld backup af alle åbne filer. De åbne filer, hvor det ikke lykkes at foretage backup, rapporteres til Kunden via Comendo Remote Backup. Kunden er ansvarlig for at tage hånd om disse tilfælde og tilpasse backup rutinerne derefter. For at sikre fortrolighed og sikkerhed bliver de transmitterede data ikke åbnet eller læst i nogle af Comendo Remote Backup processerne. Det er derfor Kundens ansvar at sikre, at dataens integritet, inklusive tjek for virus, er opretholdt. Kunden er ansvarlig for at udføre alle data restore processer. Med mindre andet er aftalt, vil on-site support altid blive faktureret til gældende timepris. Rapporter Kunden er ansvarlig for at overvåge og handle ud fra de rapporter, der kommer fra Comendo Remote Backup/Comendo Remote Backup. Den uddannede kundemedarbejder er ansvarlig for at overvåge de detaljerede rapporter og eventuelle fejlmeddelelser, der genereres i forbindelse med brugen af Comendo Remote Backup. Service og vedligeholdelse Kunden skal acceptere installation af alle produkter og serviceopgraderinger samt ny teknologi (hardware, software, firmware), der af Comendo Remote Backup skønnes nødvendig for at opretholde og/eller opgradere Comendo Remote Backup.
Side 6 af 7 Support og eskaleringsprocedurer Kundens eskaleringsprioriteter Den følgende tabel definerer eskaleringsprioriteterne, der bruges af Kunden og af Comendo Remote Backup ved første opkald angående Comendo Remote Backup. Bemærk at 24x7 håndtering kun gælder for kunder, der specifikt har indgået aftale herpå. Prio. Klassifikation Opkaldslog Handling Typisk begivenhed 3 (lav) Almen forespørgsel eller et problem uden operationel betydning for Kundens system. Hverdage kl. 8.30-16.30, Fredag 8:30-15:30 Før slutning af næste hverdag eller i henhold til aftale med kunde. Spørgsmål om regning eller dokumentation, anmodning om at flytte eller ændre services, generel forespørgsel om produkt/funktionalitet, afklaring vedr. rapportering, generel vejledning, spørgsmål om forbedring af services. Registrerede opkald serviceres i rækkefølge, spørgsmål besvares i reglen inden for 1 arbejdsdag. 2 (medium) Kunde el. Comendo Remote Backup registrerer mulig fejl i installeret Comendo Remote Backup service, men den har ingen kritisk effekt for den øvrige service. Hverdage kl. 8.30-16.30, Fredag 8:30-15:30 Før slutning af næste hverdag eller i henhold til aftale med kunde. Tidligere installeret Comendo Remote Backup klientsoftware, der ikke længere virker korrekt. Problem med backup af enkeltbrugersystem. Hvis registreret på arbejdsdage (kl. 08:30-16:30 man-tor, 8:30-15:30), og der ikke findes en umiddelbar løsning, vil opkaldet blive behandlet næste arbejdsdag. 1 (høj) Kunde el. Comendo Remote Backup registrerer mulig fejl i installeret Comendo Remote Backup service, som har betydning for flere af Kundens klienter eller kan have stor betydning for systemets funktionalitet. 24 x 7 x 365 0-8 timer fra registreret opkald eller i henhold til en specifik aftale med Kunden. Eskalering af prio. 2 opkald Comendo Remote Backup fjernovervågning finder fejl via Internet Kunde kan ej restore data Kunde oplever Comendo Remote Backup problemer ved backup fra flere systemer Kald viderestilles straks til Comendo Remote Backup kunderepræsentant, som bliver primær kontakt og herefter koordinerer indsatsen. Kræver problemet onsite teknisk suppport, planlægges det sammen med Kunden. Situationen evalueres hver 3. time, og kunderepræsentanten giver Kunden en statusrapport. Nogle opkald vil kræve yderligere undersøgelse og måske intern eskalering af Comendo Remote Backups tekniske specialister. Selv om Comendo Remote Backup sigter mod at levere en løsning på et opkald inden for den kortest mulige tidshorisont, kan svartiden i nogle tilfælde afhænge af tilgængeligheden til diagnoseinformation fra Kundens side. I de tilfælde vil Comendo Remote Backup overvåge begivenhederne på hvert trin gennem hele diagnoseprocessen og holde Kunden orienteret om, hvordan det går fremad. I mange tilfælde vil Comendo Remote Backups stab via serviceovervågning allerede være opmærksomme på problemet, Inden Kunden foretager et opkald. I de tilfælde vil medarbejderne hos Comendo Remote Backup kontakte den udvalgte kundemedarbejder, så de nødvendige forholdsregler kan sættes i værk.
Side 7 af 7 Skal Comendo Remote Backups medarbejdere undersøge en opstået fejl, og fejlen viser sig ikke at være Comendo Remote Backups ansvar, kan det medføre fakturering af Kunden med et minimumsbeløb på DKK 5.000 eks. moms. Skal der afholdes udgifter til transport og ophold, vil disse også blive pålagt Kunden. Disaster Recovery høj prioritet Hvis Kunden anmoder om disaster recovery eller en disaster recovery test bliver den normale Comendo Remote Backup Service Level Agreement suspenderet midlertidigt. I stedet træder følgende disaster recovery Service Level Agreement i kraft. Bemærk at 24x7 håndtering kun gælder for kunder, der specifikt har indgået aftale herpå. Disaster Recovery Prioritet Høj Klassifikation Kunden anmoder om onsite disaster recovery Opkaldslog 24 timer x 7 dage x 365 dage Handling Problemidentifikationen starter øjeblikkeligt og Kunden får forelagt en recovery plan, der afhænger af problemets natur, lokation og omfang. Den aktive problemløsning fortsætter døgnet rundt, indtil problemet er løst. Typisk begivenhed Større datatab Tab af et helt kundesite Planlagt disaster recovery test Opkald stilles øjeblikkeligt videre til kunderepræsentant, som bliver primært kontaktpunkt og koordinator for de følgende forholdsregler: Underrretning af hele Comendo Remote Backup Senior Management Team Gennemgang af eventuel hidtidig opkaldshistorik Gennemgang af database og fjerndiagnose supportsystemer Implement. af reparation/udskiftning/crash response teamprocedurer Om nødvendigt udsendelse af Comendo Remote Backup teknisk personale til lokation Statusopdatering på problem til kunde med reglmæsige mellemrum Kontakt til kunde med bekræftelse af succesfuld problemløsning Hvis problemet kræver besøg af tekniker onsite på Kundens lokation, bliver dette aftalt og planlagt i samarbejde med Kunden. Performance Level Agreement Comendo Remote Backup anerkender, at vedvarende tilgængelighed og performance på Comendo Remote Backup er afgørende for, at Kundens data kan få foretaget effektiv backup, blive lagret offsite og stå til rådighed for restore, når det ønskes. Under forudsætning af, at Kunden lever op til sine forpligtelser i kapitel 3 i dette dokument gælder der følgende kriterier for performance: Den leverede service ligger uden for det accepterede performanceniveau hvis: Comendo Remote Backup overskrider den definerede tid til handling (på for eksempel 8 timer) med mere end 4 timer i en kalendermåned ved en eller flere prioritet 1 eskaleringer og/eller Disaster/recovery situationer. Er dette tilfældet bliver Kunden krediteret, hvad der svarer en måneds serviceudgifter.