KL s brugertilfredshedsundersøgelse på genoptræningsområdet Opsamling dec. 2015 Undersøgelsesdesign For at gennemføre undersøgelsen med et så lavt ressourcemæssigt forbrug som muligt, blev en stringent elektronisk model valgt som dataindsamlingsmetode. I Sundhedscenteret blev der opstillet en pc i cafeområdet, og terapeuterne blev instrueret i at opfordre alle afsluttende borgere til at deltage, følge dem til pc en og sætte gang i undersøgelsen. I Hjerneskadecentret var én medarbejder dedikeret til at få målgruppen hjulpet i gang med den elektroniske undersøgelse og stod stand by ved behov. Svarprocent I alt har 72 borgere svaret på undersøgelsen: 54 fra genoptræningsenheden på Sundhedscentret og 18 fra Hjerneskadecenteret. Der er tale om en lille stikprøve undersøgelse og lav svarprocent - resultaterne skal ses i lyset heraf og skal tages med et vist forbehold. Undersøgelsen bygger på et lille datamateriale fra Hjerneskadecenteret (ca. 1/4 af det samlede antal respondenter). Centeret har væsentlig færre borgere tilknyttet og med længere forløb end i genoptræningsenheden på Sundhedscentret. Det vil sige, at der ikke afsluttes tilnærmelsesvis det samme antal borgere om ugen, som fra Sundhedscenterets genoptræning. Næsten alle i undersøgelsesmålgruppen har til gengæld besvaret tilfredshedsundersøgelsen. Sprog og-/ eller for store kognitive problemer er årsagen for de få, der ikke deltog. Det skal bemærkes, at en stor del af respondenterne af kognitive årsager havde svært ved at forstå spørgsmålene og afkode smiley systemet, hvilket giver en usikkerhed i forhold til resultaterne fra Hjerneskadecenteret. Det lille antal respondenter betyder tillige, at en enkelt borger potentielt kan gøre stor forskel på det samlede resultat fra Hjerneskadecentret. De fleste besvarelser kommer fra genoptræningsborgere på Sundhedscentret (3/4 af det samlede antal respondenter). Det skal bemærkes, at svarprocenten på Sundhedscentret var meget lav (antal svar set i forhold til undersøgelsesmålgruppen i den afsatte periode); nogle borgere afslog at deltage af tidsmæssige hensyn (ventede på taxa eller pårørende til kørsel hjem), nogle afslog fordi undersøgelsen foregik på computer ( computere er ikke noget for mig ) og i nogle tilfælde fik terapeuterne ikke opfordret borgerne til at medvirke. Kort om deltagerne (respondenterne) Køn: På Sundhedscenteret er ca. 1/3 af respondenterne mænd og ca. 2/3 kvinder På Hjerneskadecentret er det omvendt ca. 2/3 af respondenterne er mænd og ca. 1/3 er kvinder. Civilstand: ca. 1/3 af respondenterne bor alene og ca. 2/3 er samboende (ens for begge steder) 1
Arbejdsmarkedstilknytning: ca. 1/4 af respondenterne er tilknyttet arbejdsmarkedet lidt færre på Hjerneskadecentret end på Sundhedscentret. Højeste fuldførte uddannelse blandt respondenterne: 1. Erhvervsfaglig uddannelse (37,7 %) 2. Mellemlang videregående uddannelse (23,2 %) 3. Grundskolen (17,4 %) Til sammenligning er den højeste fuldførte uddannelse for den samlede befolkning i Næstved (15-69 årige) 1. Erhvervsfaglig uddannelse (36,41 %) 2. Grundskole (30,7 %) 3. Mellemlang videregående uddannelse (14,08 %) 2
Resultaterne af undersøgelsen (OBS - det er som udgangspunkt Hjerneskadecentrets og Sundhedscentrets samlede resultat, der oplyses nedenfor. I enkelte tilfælde giver det bedst mening at beskrive resultaterne hver for sig, i disse tilfælde vil det fremgå af teksten) De fem højeste vurderinger De fem svarkategorier i undersøgelsen har hver deres værdi fra 1-5 (meget utilfreds=1, utilfreds=2 meget tilfreds=5). Ved at beregne gennemsnitsscoren for de enkelte spørgsmål ses følgende fem, som er vurderet højst af respondenterne: Antal svar Gns (konfidens) Modtagelse ved første genoptræning 71 4,75 (4,64-4,85) Terapeutens forståelse for din situation 69 4,71 (4,59-4,83) Terapeutens evne til at motivere dig 70 4,70 (4,58-4,82) Terapeutens instruktioner af øvelser 70 4,69 (4,56-4,81) Dialog med terapeut om målsætning for din træning 71 4,58 (4,43-4,72) De fem laveste vurderinger Dog rettes opmærksomheden på, at de 2 spørgsmål vedr. omklædnings- og badefaciliteter ikke er brugbare på grund af det lave antal svar på netop de spørgsmål. Antal svar Gns (konfidens) Antal træningsgange 68 4,34 (4,18-4,50) Omklædningsfaciliteterne 4 4,25 (4,16-4,34) 3
Egen indsats i træningsforløbet 71 4,15 (4,02-4,29) Information om genoptræning ved udskrivning fra sygehus [NB: kun borgere henvist efter Sundheds... 69 4,14 (3,96-4,33) Badefaciliteterne 1 4,00 (4,00-4,00) Andelen af tilfredse / meget tilfredse F.eks.: 97 % er meget tilfredse/tilfredse med deres samlede genoptræningsforløb 97 % meget tilfredse/tilfredse med informationen om træningsforløbet 95 % meget tilfredse/tilfredse med terapeutens instruktion af øvelser 95 % meget tilfredse/tilfredse med terapeutens evne til at motivere borgeren 95 % meget tilfredse/tilfredse med åbningstiderne 94 % meget tilfredse/tilfredse med dialogen med terapeut om målsætningen for træningen 93 % meget tilfredse/tilfredse med rengøringen af lokalerne 88 % meget tilfredse/tilfredse med muligheden for at komme til og fra træningscentret Hjerneskade centret er et helt nystartet center med under 1 år på bagen. Det betyder bl.a., at ikke alle forhold vedr. centrets rammer og indsats kan forventes at være helt på plads. Derfor er det bemærkelsesværdigt (og glædeligt), at centret opnår så høj tilfredshed i undersøgelsen. Ydermere gælder det for begge steder, at deres meget høje samlede tilfredshed dækker over en opdeling, hvor andelen af dem, der svarer meget tilfreds, er større end andelen, der svarer tilfreds i hovedparten af spørgsmålene. Information om ventetid og ventetid 88 % af respondenterne er tilfredse eller meget tilfredse med den information de modtager om ventetid inden genoptræningens start. 90 % af respondenterne er tilfredse eller meget tilfredse med selve ventetiden frem til påbegyndt genoptræning. For begge kategorier er andelen af meget tilfredse den største. Sundhedscenter og hjerneskadecenter adskiller sig en smule ved at Sundhedscentret har den største andel af meget tilfredse og tilfredse borgere på dette område og ingen utilfreds/meget utilfredse. På Hjerneskadecentret se 12 % utilfreds/meget utilfreds med informationen om ventetiden og 13 % utilfredse med selve ventetiden. 4
Det skal bemærkes, at både Sundhedscentret og Hjerneskadecentret i alt overvejende grad overholder sundhedsaftalens mål om kontakt vedrørende opstartsdato inden 3 hverdage og påbegyndt genoptræning inden 7 hverdage fra modtagelse af genoptræningsplanen (medmindre der er angivet anden dato for opstart af genoptræningen). Egen indsats: 86 % er tilfredse/meget tilfredse med deres egen indsats i træningsforløbet Skiller sig ud ved at andelen af tilfredse er større en andelen af meget tilfredse. Træningslokaler 95 % meget tilfredse/tilfredse med træningslokaler. Andelen er lidt højere for sundhedscenter (98 %) end for hjerneskadecenteret (83 %). Ingen borgere har svaret utilfreds/meget utilfreds de to steder. Lydforhold 93 % meget tilfredse/tilfredse med lydforholdene i lokalerne Andelen er lidt højere for sundhedscentret (96 %) end for hjerneskadecentret (83 %). Ingen borgere har svaret utilfreds/meget utilfreds de to steder Antal træningsgange og afslutning på genoptræningsforløbet 89 % meget tilfredse/tilfredse med antallet af træningsgange. Andelen er lidt højere for Sundhedscentret (92 %) end for Hjerneskadecentret (78 %). Samtidig er andelen af meget tilfredse større end andelen af tilfredse på Sundhedscenter. På Hjerneskadecentret forholder det sig omvendt. På lignende måde adskiller resultaterne sig i spørgsmålet om afslutningen på genoptræningsforløbet. Her er 100 % meget tilfredse/tilfredse på Sundhedscenter og blot 39 % på Hjerneskadecenteret. Knap halvdelen af borgerne på Hjerneskadecentret har svaret ved ikke på spørgsmålet. Resultatet skal ses i lyset af, at vi I undersøgelsen har accepteret at inddrage borgere fra Hjerneskadecentret, der har været tilknyttet i en lang periode men dog ikke er afsluttede. Træningsudstyr 92 % meget tilfredse/tilfredse med træningsudstyret Dog er andelen lidt højere for sundhedscentret (94 %) end for hjerneskadecentret (83 %). Forbedringer der ville have gjort genoptræningsforløbet bedre Samlet for de to genoptræningssteder: 47 % - egen indsats i træningsforløbet 35 % - dialog med terapeut om målsætning for træningen 29 % - ventetiden til påbegyndt genoptræning 29 % - Afslutning af genoptræningsforløbet. Borgere i Sundhedscenteret scorer henholdsvis egen indsats og dialog med terapeut om målsætning for træningen højst. 5
Borgere i Hjerneskadecenteret scorer henholdsvis afslutning på genoptræningsforløbet og egen indsats + ventetiden til påbegyndt genoptræning højst. Muligheden for at komme til og fra træningscenteret, åbningstider, og træningslokaler vægtes samlet set lavere af respondenterne. Det skal bemærkes, at de faktorer der scorer højst her, og som borgerne dermed mener kunne have forbedret deres genoptræningsforløb, alle er behæftet med meget høj tilfredshed andre steder i undersøgelsen. 6
Resultaterne sammenlignet med undersøgelsen i 2013 Der blev i 2013 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse på Sundhedscenteret i Næstved (genoptræning efter sundhedslovens 140). Genoptræningen var ikke opdelt mellem Sundhedscentret og Hjerneskadecenteret på det tidspunkt. Undersøgelsen viste en høj grad af tilfredshed. Spørgsmål og svarkategorier var ikke enslydende med KL s brugertilfredshedsundersøgelse. Der er dog enkelte steder, hvor det er muligt at vove en sammenligning og overordnet set, synes der ikke at være væsentlige forskelle i de høje tilfredshedsniveauer. Forskel i tilfredshedsniveauet vedrørende træningsudstyr I 2013 blev borgerne spurgt til i hvilken grad de var tilfredse med maskiner og redskaber du skal bruge i genoptræningen: 76 % svarede meget tilfreds/tilfreds I 2015 / KL s undersøgelse svarer: 92 % meget tilfredse/tilfredse med træningsudstyret Nogenlunde ens tilfredshed på flere områder, bl.a.: I 2013 blev borgerne spurgt til i hvilke grad de følte sig godt informeret og hjulpet med f.eks. svar på spørgsmål fra Sundhedscenteret om genoptræningsforløbet og eventuelle ventetider: 93 % svarede I høj grad/ i nogen grad I 2015 / KL s undersøgelse svarer: 88 % at de er meget tilfredse/tilfredse med information om ventetid 97 % meget tilfredse/tilfredse med informationen om træningsforløbet I 2013 blev borgerne spurgt til i hvilken grad de oplevede at tiden mellem den første undersøgelse og de første træning er rimelig og acceptabel 95 % svarede i høj grad / i nogen grad I 2015 / KL s undersøgelse svarer: 90 % af respondenterne er tilfredse eller meget tilfredse med selve ventetiden frem til påbegyndt genoptræning. I 2013 blev borgerne spurgt til i hvilken grad de var tilfredse med de træningslokaler og arealer der er på Sundhedscenteret: 89 % svarede i høj grad / i nogen grad I 2015 / KL s undersøgelse svarer: 95 % meget tilfredse/tilfredse med træningslokaler. I 2013 blev borgerne spurgt til i hvilken grad de var tilfredse med den instruktion og anvisning du får af terapeuten: 95 % svarer meget tilfreds / tilfreds I 2015 / KL s undersøgelse svarer 95 % meget tilfredse/tilfredse med terapeutens instruktion af øvelser 7
Resultater sammenlignet med andre kommuner. Indtil videre har 7 kommuner lagt resultatet af brugertilfredshedsundersøgelse via KL s koncept på genoptræningsområdet på den offentligt tilgængelige Tilfredshedsportalen.dk Ud over Næstved drejer det sig om Ishøj, Lejre, Gribskov, Middelfart, Randers og Varde. Antallet af besvarelser (respondenter) varierer fra 27 i Middelfart til 237 i Gribskov. Næstved ligger tredje højst med 72 besvarelser. Ikke alle kommuner har oplyst deres svarprocent, hvorfor det ikke er muligt at sammenligne Næstveds relativt lave svarprocent på knap 23 med de øvrige kommuner. Den samlede tilfredshed Anta l svar Næstved 72 Gns (konfiden s) 4,62 (4,51-4,73) Lejre 55 4,67 (4,63-4,71) Randers 112 4,71 (4,67-4,74) Ishøj 54 4,69 (4,49-4,88) Varde 70 4,44 ( N/A ) Middelfa rt 27 4,78 (4,70-4,86) Gribskov 237 3,87 (3,77-3,97) 0% 25% 50% 75% 100% Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Svarfordelingen i procent 8
Udpluk sammenligning mellem kommuner De fem svarkategorier i undersøgelsen har hver deres værdi fra 1-5 (meget utilfreds=1, utilfreds=2 meget tilfreds=5). Det er gennemsnitsscoren for de enkelte spørgsmål, der vises i tabellerne. Grønne felter viser at gennemsnitsscoren ligger mere end 0,2 højere end i Næstved røde felter viser at gennemsnitsscoren ligge mere end 0,2 laverer end i Næstved. Det er pt. ikke muligt at få Gribskovs resultater med ind i sammenligning. Der afventes justering af fejlen fra KL. Næstved (73 svar) Ishøj (54 svar) Lejre (55 svar) Middelfart (27 svar) Randers (112 svar) Varde (70 sva) information inden genoptræningen Information om ventetid 4,4 4,0 4,4 4,7 4,3 4,2 Ventetiden fra modtagelse af henvisning til påbegyndt genoptræning? 4,5 4,0 4,6 4,5 4,6 4,4 Næstved (73 svar) Ishøj (54 svar) Lejre (55 svar) Middelfart (27 svar) Randers (112 svar) Varde (70 svar) selve genoptræningen Information om dit træningsforløb 4,5 4,5 4,5 4,9 4,7 4,4 Dialog med terapeut om målsætning for din træning 4,6 4,5 4,7 5,0 4,8 4,6 Terapeutens instruktioner af øvelser 4,7 4,7 4,7 4,9 4,8 4,7 Terapeutens forståelse for din situation 4,7 4,6 4,8 5,0 4,8 4,5 Terapeutens evne til at motivere dig 4,7 4,6 4,7 4,9 4,8 4,5 Egen indsats i træningsforløbet 4,2 4,6 4,3 4,2 4,4 4,2 Antal træningsgange 4,3 4,3 4,3 4,2 4,5 4,2 Næstved (73 svar) Ishøj (54 svar) Lejre (55 svar) Middelfart (27 svar) Randers (112 svar) Varde (70 svar) fysiske rammer Træningslokalerne 4,6 4,5 4,4 4,6 4,5 4,4 Træningsudstyr 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5 9