Kontraktbilag 1 Kravspecifikation Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 2 3 Generelt om tilbuddets indhold... 3 4 Systemkrav... 4 5 Implementering... 9 6 Drift, vedligeholdelse og support... 13 7 Økonomi... 17 8 Kontrakt... 18 Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 1 af 18
1 Indledning Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, har købt en personalarmløsning, som baserer kommunikationen mellem system og bruger på mobiltelefoni. Derfor ønskes mobildækning af alle indendørs og udendørsarealer på matriklen Gl. Vardevej 101, 6715 Esbjerg N. Indendørs arealerne skal dækkes af en indendørs mobildækningsløsning (undtaget 2. sal i bygning 50). Udendørs arealerne forventes dækket af operatørernes makro sites. Løsningen skal understøtte både mobiltale og mobildata. Talen anvendes i sagens natur til almindeligt mobiltelefoni, mobildata anvendes til kommunikationen mellem server og personalarmklient, som er installeres i App form på mobiltelefonen. Regionen stiller ikke krav til teknikken i den indendørs mobilløsning. Løsningens design i forhold til bygningen påhviler tilbudsgiver, som også skal garantere den efterfølgende dækning. Der forventes ca. 200 aktive mobiltelefoner på matriklen, som tilhører personalet. Hertil kommer et antal telefoner, som tilhører patienter og pårørende. Der er 85 sengestuer, hvor patienterne må medtage egen mobiltelefon, hertil kommer gæster og pårørende. Nedenstående kravspecifikation beskriver alle krav til den leverede løsning. Besvarelse af krav findes i Kontraktbilag 2 Leverandørens løsningsbeskrivelse. Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 2 af 18
3 Generelt om tilbuddets indhold (Opfyldelse af krav (K) og Optioner (Option) under dette punkt indgår i vurderingen af underkriteriet Teknik og funktionalitet) 3.1.1.1 Standardkomponenter (MK) Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, ønsker ikke at være First movers, hvilket betyder, at det tilbudte udstyr skal være velafprøvet i praksis og i drift i andre løsninger med krav til høje oppetider, leveret af tilbudsgiver eller producent af systemerne. 3.1.1.2 Dækningsområde (MK) Alle indendørsarealer inkl. kælderarealer skal være dækket af løsningen. Arealerne er specificeret på tegningerne i bilag 3a. 3.1.1.3 Hardware, software, licenser og installation (MK) Alt nødvendigt hardware, kabler (Coax, PDS, fiber osv.), patchpaneler, software, licenser og installation, herunder kabling og kabeltræk, til løsningen skal være indeholdt og prissat i tilbuddet. Region Syddanmark stiller alene rackplads til rådighed til løsningen. 3.1.1.4 Leveret softwareversion (MK) Løsningen, såvel centrale som decentrale komponenter, skal, medmindre andet eksplicit aftales, leveres i seneste softwareversion på installationstidspunktet. Hvis producenten/leverandøren inden for 12 måneder, efter godkendt driftsprøve for løsningen, udgiver ny softwareversion, skal Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, tilbydes en omkostningsfri opdatering. 3.1.1.5 Leverancetilstand (MK) DAS systemet og tilhørende applikationer skal leveres fuldt funktionsdygtigt inklusive nødvendig projektledelse, detailspecificering, installation, tilslutning til UPS/strømforsyning, konfiguration, integrationer, idriftsættelse, test og dokumentation. Med til leverancen hører leverandørens assistance ved planlægning og tilslutning af teleoperatørers udstyr. 3.1.1.6 Overholdelse af sikkerhedsstandarder (MK) I forbindelse med leverandørens driftsprocesser og service af Kundens kommunikation og udstyr er personhenførbare og fortrolige oplysninger tilgængelige. Kunden er dataansvarlig og leverandøren databehandler i henhold til lov om behandling af personoplysninger. Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 3 af 18
Reglerne i 41, stk. 3-5 i lov om behandling af personoplysninger gælder for leverandøren. Leverandørens behandling af Kundens personhenførbare og fortrolige data må i øvrigt alene ske efter instruks fra Kunden. Leverandøren skal træffe de fornødne tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger mod, at oplysninger hændeligt eller ulovligt tilintetgøres, fortabes eller forringes samt mod, at de kommer til uvedkommendes kendskab, misbruges eller i øvrigt behandles i strid med lov om behandling af personoplysninger. Leverandøren pålægges at følge Datatilsynets gældende sikkerhedsvejledning om foranstaltninger til beskyttelse af personoplysninger, samt bekendtgørelse nr. 528 af 15. juni 2000, som ændret ved bekendtgørelse nr. 201 af 22. marts 2001, tillige med eventuelle senere ændringer hertil, om sikkerhedsforanstaltninger til beskyttelse af personoplysninger, som behandles for den offentlige forvaltning. Leverandøren skal på Kundens anmodning give kunden tilstrækkelige oplysninger til, at denne kan påse, at de nævnte tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger er truffet. Leverandørens medarbejdere skal vide: 1. at de er underlagt reglerne i Straffelovens 152a, jf. 152, om tavshedspligt, og 2. at de samtidigt er underlagt reglerne i Forvaltningslovens 32 om forbud mod at skaffe sig fortrolige oplysninger, som ikke har betydning for den pågældendes arbejdsopgaver. Såfremt leverandøren benytter underleverandører til drift og serviceydelser, skal leverandøren sikre, at de nævnte regler overholdes af underleverandører. Overførsel af personhenførbare data i forbindelse med drift og serviceydelser foretaget af leverandøren eller leverandørens underleverandører til tredjeland er reguleret i Persondatalovens 27. 4 Systemkrav (Opfyldelse af krav (K) og Optioner (Option) under dette punkt indgår i vurderingen af underkriteriet Teknik og funktionalitet) 4.1 Arkitektur af DAS Den tilbudte løsning skal dække hele de nuværende og kommende indendørsarealer, ca. 16.600 m2, på matriklen Gl. Vardevej 101 i Esbjerg. Løsningen skal designes som en enkeltoperatørløsning, dog ønskes option på udvidelse til en multioperatørløsning med maksimalt 3 operatører. For- Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 4 af 18
målet med etablering af DAS er at sikre god dækning og høj kapacitet på både tale og mobildata. 4.1.1.1 Tilslutningspunkt for teleoperatører (MK) Leverandøren skal levere en løsning, der som udgangspunkt kun er tilsluttet den operatør, som har trafikaftalen med Region Syddanmark, pt. er dette TDC. DAS anlægget skal dog understøtte, at tilslutningen på sigt kan skifte til en anden operatør. Tilslutningspunkt skal være som markeret på tegning Kontraktbilag 3a E_E_7_K_1_001/Nyt Serverrum. Det skal være lavet på en måde, som kan accepteres af teleoperatørerne. Leverandør skal foreslå en opdeling af antenne systemet i sektorer, som de danske teleoperatører kan acceptere. 4.1.1.2 Placering af centralt udstyr (MK) Placering af eventuelt centralt udstyr skal placeres i det område, som er markeret på tegning Kontraktbilag 3a E_E_7_K_1_001/Nyt Serverrum. Der vil kun være 230/400 volt strømforsyning tilgængelig. 4.1.1.3 Placering af decentralt udstyr (MK) Placering af eventuelt decentralt udstyr, som kræver separat strømforsyning, skal placeres i de rum, hvor der er underkrydsfelter. Der er i alt 9 rum med underkrydsfelter. Der vil kun være 230 volt strømforsyning tilgængelig i underkrydsfelter. Underkrydsfelterne er vist på Kontraktbilag 3a - krydsfelter. 4.1.1.4 Brug af eksisterende fiberinfrastruktur (K) I forbindelse med renoveringen af bygningerne på Gl. Vardevej, samt i forbindelse med flytning af eksisterende hovedkrydsfelt, etableres der en helt ny fiberinfrastruktur på matriklen til alle underkrydsfelter. Kablingen baseres på single-mode fiberkabler. Leverandøren skal beskrive, om eksisterende fiberkabling kan benyttes, samt hvor mange par der efterspørges til hvert underkrydsfelt, samt om der er specielle krav til fiberkablingen eks. i form af connectorer. Det tillægges vægt, at eksisterende kabling af økonomiske hensyn kan anvendes. 4.1.1.5 Brug af eksisterende føringsveje til kabler (MK) Leverandør kan gøre brug af eksisterende føringsveje til kabeltræk. Eksisterende føringsveje er primært i gangarealer. Leverandør kan forudsætte, at der er plads til 2 kabler med maksimum diameter på 30 mm i alle gangarealer. Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 5 af 18
Omkostning til eventuelt andre eller nye føringsveje, gennembrydning af brandtætninger og genetablering, nedtagning og opsætning af lofter, skal være indeholdt i leverandørs tilbud. Genetablering af brandtætninger skal udføres af leverandør, som er godkendt i Danmark. Der skal anvendes materialer, som er godkendt i Danmark. 4.1.1.6 Strømudtag og nødstrøm (MK) Alle strømudtag og nødstrøm leveres af Region Syddanmark. 4.1.1.7 Arealmæssig dækning (MK) Den tilbudte løsning skal tilbyde dækning i samtlige indendørs etage m2 på den eksisterende bygningsmasse, dog er 2. etage på bygning 50 undtaget. Her er der ingen patienter og udmærket dækning fra makro sites. Arealerne er specificeret i Kontraktbilag 3 og 3a. 4.2 Fysiske krav 4.2.1.1 Fysiske rammer for udstyr (K) Leverandøren skal beskrive eventuelle krav til fysisk placering af udstyret, herunder krav til klima, køling, strømforsyning, jording, etc. God gennemskuelig beskrivelse vægtes højt, enkle krav som er simpelt at indfri for Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, vægtes ligeledes højt. 4.2.1.2 Strømforbrug (K) Leverandøren skal oplyse strømforbruget på alle enheder, der indgår i den tilbudte løsning opdelt i nedenstående grupper: Centrale enheder Decentrale enheder Lavt strømforbrug vægtes højt. 4.2.1.3 Nødstrøm (MK) Alle 230/400 volt strømforsyninger kan forsynes via nødgenerator, som starter ved strømudfald fra offentlig forsyning. Der vil i forbindelse med nødgeneratordrift være op til 15 sek. afbrydelse. Leverandør skal sikre, at den leverede løsning ved en omkobling til nødgeneratordrift kan opnå normal funktion inden 2 min, efter strømforsyning er genetableret. Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 6 af 18
4.3 Kapacitet og sendeeffekt i DAS 4.3.1.1 Frekvensområder (MK) Den leverede løsning skal kunne distribuere de frekvenser, som kan anvendes til mobilkommunikation i Danmark i 1800 MHz båndet og 2100 MHz. 1800 MHz båndet dækker over 1710-1785 MHz og 1805-1880MHz. 2100 MHz båndet (FDD) dækker over 1920-1980 MHz og 2110-2170 MHz 4.3.1.2 Kapacitet (MK) Løsningen skal kunne distribuere minimum 2 x 5 MHz parrede frekvensbånd ( carriers ) i 2100 MHz båndet, og minimum 3 (GSM) i 1800 MHz båndet. 4.3.1.3 Udvidelse af kapacitet (K) Løsningen skal kunne udvides udover det, som er krævet som minimumskrav. Leverandør skal beskrive muligheder for udvidelsesmuligheder i 1800 MHz og 2100 MHz båndet. En løsning, som sikre gode udvidelsesmuligheder, vægtes højt. 4.3.1.4 Signalstyrke (MK) Løsningen skal designes, så taleopkald og mobildatasessioner kan gennemføres tilfredsstillende i bygningerne, og opfylde følgende krav om signalniveauer: Signal niveau over kælderplan skal være: GSM på 1800MHz: Højere end -80 dbm UMTS på 2100 MHz: Højere end -85 dbm Signal niveau i kælderplan skal være: GSM på 1800MHz: Højere end -85 dbm UMTS på 2100 MHz: Højere end -90 dbm 4.3.1.5 Signal styrke ved nye teknologier, (K) Leverandøren skal levere en løsning, som er dimensioneret på en sådan måde, at den på bedst mulig måde kan udnytte nye teknologier i de specificerede frekvensbånd med tilfredsstillende signalstyrke og kapacitet, eksempelvis LTE i 1800 MHz båndet. En løsning som sikre god signalstyrke og kapacitet for nye teknologier vægtes højt. 4.3.1.6 Regulering af sendeeffekt (K) Leverandøren skal levere en løsning, hvor det er muligt at regulere sendeeffekt pr. antenne, så dækningsareal og styrke kan reguleres i tilfælde af, at dette skulle blive nødvendigt. Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 7 af 18
Gode reguleringsmuligheder vægtes højt. 4.4 Management system 4.4.1.1 Management system (MK) Den tilbudte løsning skal indeholde et system, som gør det muligt at overvåge DAS løsningen. 4.4.1.2 Management system, funktioner (K) Den tilbudte løsning skal indeholde et system, som gør det muligt at overvåge DAS løsningen. Derudover stilles der krav om følgende: a) At driftstilstanden af alle aktive komponenter i løsningen kan overvåges b) At alle fejl logges i minimum 3 mdr. c) At systemet kan genere en alarm til Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, generelle overvågningssystemer (SNMP eller lign) d) At systemet kan nås via remote adgang e) At systemet er enkelt og intuitivt at anvende Opfyldelse af ovenstående krav tillige med en god, fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. 4.5 DAS løsning med op til 3 operatører (Option) Af hensyn til at fremtidssikre løsningen, ønsker Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, at løsningen kan udvides til at understøtte 3 operatører i alt. TT-Netværket betragtes som én operatør, som pt. supporterer Telenor og Telia. 4.5.1.1 DAS løsning med op til 3 operatører (MK) Den tilbudte løsning skal, som option, kunne udvides til at kunne tilsluttes til 3 operatører i alt. Det forventes, at løsningen skal kunne distribuere minimum 6 x 5 MHz parrede frekvensbånd ( carriers ) i 2100 MHz båndet, og minimum 6 (GSM) i 1800 MHz båndet. Der skal være tilslutningsmuligheder for 3 operatører på DAS løsningen. Prisen for optionen skal anføres i Kontraktbilag 4b, hvor prisen anføres som en meromkostning i forhold til det primære tilbud. Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 8 af 18
5 Implementering (Opfyldelse af krav (K) og Obligatoriske optioner (Obligatorisk - option) under dette punkt indgår i vurderingen af underkriteriet Implementering) Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, tillægger det stor betydning, at implementeringen af de indkøbte ydelser kan forløbe professionelt, i høj kvalitet og med præcision, i forhold til de indgåede aftaler. Det er vigtigt, at Leverandøren påtager sig et totalansvar for leverancen med hvad det indebærer af bl.a. kompetent projektledelse og kompetente teknikere. 5.1 Implementering i faser Installation af DAS og tilslutning til teleoperatøren kan ikke garanteres at ske i et sammenhængende forløb, idet bygningerne renoveres og ibrugtages på forskellige tidspunkter. Derfor må leverandøren forvente, at installation og tilslutning af teleoperatører sker i flere faser. 5.1.1.1 Implementeringsfaser (MK) Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, forventer, at implementeringen opdeles i nedenstående faser: Fase 1: Installation af grundløsningen, samt Børne og Unge Afdelingen (januar 2014) Fase 1a: Tilslutning af teleoperatører (januar 2014) Fase 1b: Tilslutning af den nye tilbygning, afsnit 60, 70, 80, 90 og 100 (februar 2014) Fase 2: Tilslutning af hovedbygning, afsnit 10, 20, 30, 40 og 50 (februar 2015) Fase 1, 1a og 1b betragtes som en delleverance. Der skal foretages en driftsprøve af denne delleverance. 5.2 Implementeringsorganisation 5.2.1.1 Implementeringsorganisation (MK) Leverandøren skal påtage sig totalansvar for leverancen inkl. delleverancer med, hvad det indebærer af bl.a. kompetent projektledelse og kompetente teknikere. Leverandørens projektleder skal have gennemført projekter med minimum tilsvarende kompleksitet. Projektleder skal kunne fungere i den sammenhæng, som projektet har i Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, jf. Hovedkontrakt punkt 5.1. Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 9 af 18
5.2.1.2 Skriftlig og mundtlig kommunikation (MK) Leverandør skal sikre, at al skriftlig og mundtlig kommunikation, mellem Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, personale og leverandørens personale, foregår på dansk. 5.2.1.3 Beskrivelse af Implementeringsorganisation (K) Leverandøren skal, i Kontraktbilag 7, beskrive leverandørens implementeringsorganisation, herunder skal følgende forhold beskrives: a) Udmøntning af totalansvar for leverancen b) Implementeringsprocessen c) Kvalitetskontrol af leverancen d) Antal produktcertificerede teknikere (samt hvilken type og grad af certificering) e) Andel af teknikere leveret af underleverandør f) Eskalationsprocedurer, herunder tider for gennemløb En god, fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. 5.3 Projektledelse 5.3.1.1 Projektledelse for leverancen (K) Leverandørens projektledelse skal være indeholdt i tilbuddet. Ved projektledelse forstås, at leverandøren som minimum skal foretage: a) Planlægning og implementering af det tilbudte system og de valgte optioner b) Udarbejde og vedligeholde detaljerede tidsplaner og testplaner c) Koordinering og planlægning med Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjergs projektleder d) Deltage i styregruppe- og projektgruppemøder e) Udarbejdelse af mødedokumentation i form af statusrapporter og opgavelister inkl. deadlines f) Opfølgning på tidsplan Leverandøren skal i Kontraktbilag 7 beskrive, hvorledes projektledelsen for leverancen gennemføres. Opfyldelse af ovenstående krav tillige med en god, fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. 5.4 Kundens deltagelse 5.4.1.1 Kundens deltagelse (K) De tidsmæssige krav til Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjergs deltagelse i implementering skal fremgå af tidsplanen i Kontraktbilag 5. Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 10 af 18
I Kontraktbilag 5 skal det angives, i hvilket omfang og på hvilke tidspunkter Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, skal medvirke til Leverandørens opfyldelse af Kontrakten, herunder at stille oplysninger, medarbejdere, lokaler og udstyr m.v. til rådighed, samt deltage i prøver, hvor Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjergs deltagelse er nødvendig. Herudover yder regionen almindelig medvirken, der skal varsles i rimelig tid. En god, fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. En lille administrativ byrde for Kunden, målt ved forventet timeforbrug, vægtes højt. 5.5 Tidsplan og leveringstider 5.5.1.1 Tidsplan (K) Leverandøren skal vedlægge tilbuddet et forslag til en tidsplan i Kontraktbilag 5. Endelig tidsplan fastlægges i samarbejde med Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, i forbindelse med kontraktindgåelse. Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, forbeholder sig ret til at ændre tidsplan i op til 6 uger før idriftsættelsesdato. En fyldestgørende tidsplan vægtes højt. 5.6 Idriftsættelse 5.6.1.1 Idriftsættelsestidspunkt (MK) Idriftsættelse skal tage hensyn til, at der ikke sker forstyrrelser i normal arbejdstid hverdage 7.00-17.00. 5.6.1.2 Idriftsættelses support (MK) Leverandøren skal sikre, at der efter idriftsættelse af systemet, er medarbejdere til rådighed, der kan yde support til Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg. Leverandørens supportmedarbejdere skal være dansk talende og have tilstrækkelig kendskab til løsningen. 5.7 Afprøvning Afprøvning gennemføres i henhold til vedlagte Hovedkontrakt punkt 8 Afprøvning. 5.7.1.1 Afprøvning dokumentation (MK) Leverandøren skal skriftligt dokumentere resultatet af afprøvningerne. Fejl fundet under disse, skal inddeles i kategorier efter alvorlighed for mulighed for løsning samt tidshorisont herfor. Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 11 af 18
5.7.1.2 Afprøvning indhold (K) Leverandøren skal vedlægge et udkast til testplaner for delleverance- overtagelses- og driftsprøver. Som minimum skal afprøvningen omfatte kontrol af: a) Levering, konfiguration og installation af de enkelte elementer er som aftalt b) Alle funktionskrav er opfyldte i henhold til kravspecifikationen og den efterfølgende detailspecifikation, også for valgte optioner c) Dokumentation er leveret d) Test af simulerede fejlsituationer, så som afbrydelse af strømforsyning eller på forbindelser. e) Test af overvågning Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, forbeholder sig ret til at udvide det vedlagte udkast med flere tests. En gennemskuelig og fyldestgørende testplan vægtes højt. 5.7.1.3 Beredskabsøvelser (MK) Under driftsprøven skal Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, på et vilkårligt tidspunkt, kunne simulere forskellige typer nedbrud for at teste leverandørens løsning og serviceorganisation. 5.8 Dokumentation 5.8.1.1 Dokumentation (K) De overordnede krav til Dokumentation er fastlagt i Hovedkontraktens punkt 3.2 Dokumentation. Leverandøren skal løbende dokumentere løsningen. Dokumentationen skal leveres ved delleveranceprøvningen og overtagelsesprøven for den samlede løsning. Dokumentationen skal primært leveres på dansk og i elektronisk form. I det omfang at der er forbundet omkostninger med dokumentationen, skal det anføres i Kontraktbilag 4b. Dokumentationen skal som minimum omfatte: a) Principskitse over løsningen, herunder tilkobling til teleoperatører b) Beskrivelse af systemets opbygning, med alle aktive enheder og passive enheder, og placering af disse c) Hardwarebestykning af systemet herunder rest- og udvidelseskapacitet d) Det anvendte undervisningsmateriale Opfyldelsesgrad af ovennævnte krav samt en god, fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 12 af 18
6 Drift, vedligeholdelse og support (Opfyldelse af krav (K) og Optioner (Option) under dette punkt indgår i vurderingen af underkriteriet Service) Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, ønsker en leverandør, som er i stand til at sikre stabil drift på DAS løsningen. Leverandør skal derfor være i stand til at udføre, hvad der er nødvendigt for at tilsikre dette. 6.1 Samarbejde og serviceorganisation 6.1.1.1 Beskrivelse af samarbejde (K) Leverandøren skal i Kontraktbilag 7 beskrive, hvorledes et samarbejde i aftalens løbetid kan etableres, samt efter hvilke retningslinjer, og i hvilken form leverandøren anbefaler, at samarbejdet fastlægges. Som en del af samarbejdet forventes der udarbejdet en Aftalehåndbog/Driftshåndbog, der er med til at gøre kontraktens aftaler håndterbare i hverdagen. Omkostninger til udførelse af ovennævnte samarbejdsopgaver skal være inkluderet i de oplyste vederlag for Drift, vedligeholdelse og support (Kontraktbilag 4b) En god, fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. 6.1.1.2 Beskrivelse af serviceorganisation (K) Leverandøren skal i Kontraktbilag 7 beskrive sin serviceorganisation, samt sin serviceorganisation set i relation til Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, herunder skal følgende forhold beskrives: a) Antal produktcertificerede serviceteknikere (samt hvilken type og grad af certificering) b) Geografisk fordeling og 24/7 beredskab af produktcertificerede serviceteknikere c) Andel af serviceteknikere leveret af underleverandør d) Øvrige ressourcer i serviceorganisationen (service manager, helpdesk, 2nd og 3rd level support) e) Serviceprocessen fra fejl modtages, til afhjælpning er afsluttet, inklusive hvilke ressourcer, som er involveret i processen f) Eskalationsprocedurer, herunder tider for gennemløb g) Fordeling af reservedele, herunder om reservedele er tilgængelig på leverandørens lager eller producentens lager En god serviceorganisation, fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 13 af 18
6.1.1.3 Assistance til fejlsøgning og ændringer (MK) Leverandøren skal levere tekniske personaleressourcer til fejlsøgning og ændringer, såfremt Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, ønsker leverandørens deltagelse i en fejlsøgning, eller ændring initieret af Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg. Leverandørens deltagere i et fejlsøgningsteam skal kunne eskalere fejlafhjælpning i leverandørens organisation, såfremt dette måtte være nødvendigt. Afregningen foregår pr. timebasis jf. punkt 6.1.1.4 Teknikerkategorier. Den endelige afholdelse af udgiften til fejlretning sker i henhold til Kontraktbilag 6. 6.1.1.4 Teknikerkategorier (MK) Følgende teknikerkategorier skal prissættes Kontraktbilag 4b med timepris: Tekniker, som udfører kablingsarbejde Systemtekniker, som udfører installation, herunder softwareinstallation, samt support og assistance på hardware og systemniveau Systemkonsulent/projektleder som assisterer og rådgiver kunden, udover almindelig købsassistance, med design af løsninger baseret på de tilbudte komponenter herunder også projektledelse Timepriser oplyses inden for normal arbejdstid hverdag 8-18 og uden for normal arbejdstid, og er inklusive transporttid- og omkostninger, jf. også Hovedkontraktens punkt 12.1 Priser Generelt. Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, er forpligtet til som minimum at stille en kontaktperson til rådighed i forbindelse med bestilling af teknikerydelser. Leverandøren prioriterer og styrer egne ressourcer i forbindelse med udførelse af teknikerydelser. 6.2 Serviceaftale Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg efterspørger en serviceaftale hvor leverandør sikre at servicemålene opfyldes i henhold til Kontraktbilag 6. Serviceaftalen skal dække den tilbudte DAS løsning. Nedenstående krav er gældende for hele serviceaftalen. Ydelserne i de nedenfor beskrevne krav skal være optimeret mht. pris/ydelse og indeholde faciliteter, funktioner og metoder, der lever op til markedsstandarder med hensyn til servicering, overvågning og administration af aftalen. Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 14 af 18
Serviceaftalen indebærer at Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, bl.a. har adgang til Helpdesk, fjernafhjælpning og on-site fejlafhjælpning indenfor de nedenfor definerede tidsfrister. 6.2.1.1 Serviceaftale (MK) Aftalen indgås som en serviceaftale på hardware og software, hvor alle omkostninger til serviceydelsen er indeholdt i prisen, inklusive forbrugt tid og kørsel. Omkostning til serviceaftale skal være inkluderet i de oplyste vederlag for Drift, vedligeholdelse og support (Kontraktbilag 4b). Aftalen skal dække den i Udbudsbilag 6 aftalte driftstid. 6.2.1.2 Serviceaftalens ikrafttrædelse (MK) Leverandøren forpligter sig til at udføre service efter det aftalte serviceniveau, specificeret i Kontraktbilag 1 og 6, fra godkendt delleveranceprøve eller overtagelsesprøve. 6.2.1.3 Opdatering af systemer (K) Leverandøren skal redegøre for, hvorledes systemet med tilhørende applikationer holdes opdateret i forbindelse med en serviceaftale. En god, forståelig og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. 6.3 Helpdesk 6.3.1.1 Helpdesk (SPOC) (MK) Som en del af serviceaftalen har Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, adgang til en Helpdesk. Helpdesk skal være det eneste kontaktpunkt (Single Point of Contact) for regionens service- og supportrelaterede henvendelser. Kommunikation skal kunne foregå på dansk 6.3.1.2 Kommunikationsform med Helpdesk (MK) Leverandørens Helpdesk skal kunne modtage fejlmeldinger via telefon og e-mail. Ved telefoniske henvendelser skal leverandøren sikre, at henvendelsen registreres i leverandørens fejlhåndteringssystem. I umiddelbar forlængelse af henvendelser til Leverandørens Helpdesk fremsendes en kvittering for registrering af henvendelsen til Kunden. 6.3.1.3 Beskrivelse af Helpdesk (K) Leverandøren skal i Kontraktbilag 7 beskrive helpdesk setup et herunder bemanding indenfor normal arbejdstid og udenfor normal arbejdstid. Ligeledes bedes beskrevet hvorledes, og i hvilke formater, leverandørens Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 15 af 18
Helpdesk kan aflevere og modtage fejlmeddelelser, trouble tickets samt øvrige informationer, som er væsentlige for den daglige operationelle drift. En god, forståelig og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. 6.3.1.4 Fejlregistrering (MK) Ved henvendelser til Leverandørens Helpdesk, eller ved fejl som Leverandøren på anden måde bliver opmærksom på, f.eks. via Leverandørens overvågningssystem, skal der i Leverandørens helpdesk oprettes en trouble-ticket. Trouble-ticket skal som minimum indeholde følgende informationer: Entydig nummerering af hændelsen (sagsnummer) Klokkeslæt ved fejlens registrering Angivelsen af hvem, der fejlmeldte, herunder navnet på institutionen Angivelse af fejlmeldte lokation, samt dennes geografiske placering Beskrivelse af fejl Status på fejlafhjælpning Forventet reetableringstid Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, skal kunne rekvirere trouble tickets vedrørende egne henvendelser til Helpdesk pr. mail eller telefon. 6.3.1.5 Historiske trouble tickets (MK) 6.4 Backup Leverandøren skal kunne levere en liste over samtlige trouble tickets, som har været registreret i minimum 2 år fra afslutning af hændelsen. Dette gælder også lukkede trouble tickets, som er afsluttet. 6.4.1.1 Backup (MK) Leverandøren skal tilbyde backup rutiner som en del af serviceaftalen. Det er Leverandørens ansvar, at en valid backup til en hver tid er tilgængelig, så et fejlramt system kan genskabes hurtigt i det tilfælde dette skulle blive nødvendigt. 6.5 Adgang til logs og alarmer 6.5.1.1 Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjergs adgang til logs og alarmer (K) Leverandøren skal beskrive hvilke informationer, som Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, kan få adgang til på systemerne, eksempelvis i form af adgang til SNMP, Syslog og logs i øvrigt. Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 16 af 18
En god, forståelig og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. 6.5.1.2 Læseadgang til logs og alarmer (K) Leverandøren skal beskrive, hvilke informationer som Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, kan få online (real tids) og historisk læseadgang til i leverandørens overvågningsværktøj. Ligeledes bedes beskrevet metoder og værktøj for, at Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, kan få adgang til logs og alarmer. En god, forståelig og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. 6.5.1.3 Integration med Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjergs overvågningssystem (K) Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, har en eksisterende overvågningsplatform, som udvikler sig i disse år. Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, ønsker at modtage realtidsstatus på DAS løsningen til brug for generel ledelsesinformation, samt brug i specielt servicedeske i aktuelle driftssituationer. Se i øvrigt Kontraktbilag 8, Kundens it-miljø. Opfyldelse af ovenstående krav vægtes højt. 6.6 Afrapportering og statusmøder 6.6.1.1 Afrapportering (MK) Leverandøren skal på opfordring fra Region Syddanmark, Psykiatrisk Afdeling Esbjerg, med 10 arbejdsdages varsel fremsende rapportering efter afsluttet kvartal. Rapporteringen skal være opdelt i måneder. Rapporteringen skal indeholde både summeringer og overblik til ledelsesniveau, samt detailinformationer til opfølgning på enkeltsager. Rapporteringen skal som minimum indeholde: Realiserede servicemål (reaktionstider, reetableringstider og tilgængelighed) Opgørelse af trouble tickets i det forløbne kvartal 7 Økonomi Dette punkt omhandlende prissætning, m.v. er gældende for alle afsnit i Kontraktbilag 1 og 2. 7.1.1.1 Hardware, software, licenser og installation (MK) Alt nødvendigt hardware, software, licenser og installation til løsningen skal være indeholdt i tilbuddet. Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 17 af 18
7.1.1.2 Implementeringsomkostninger (MK) Alle omkostninger nødvendige for implementering skal være indeholdt i tilbuddet. 7.1.1.3 Fakturering af Drift, vedligeholdelse og support samt serviceaftale (MK) Fakturering af Drift, vedligeholdelse og support sker pr. kvartal bagud. Fakturering kan først ske efter godkendt driftsprøve. 7.1.1.4 Bortskaffelse af affald (MK) I forbindelse med implementeringen er det et krav at leverandøren bortskaffe det affald, der måtte blive i forbindelse med udpakning, m.v. Bortskaffelse af affald skal være indeholdt i tilbuddet. 8 Kontrakt 8.1.1.1 Kontraktgrundlag (MK) Det samlede kontraktgrundlag består af en Hovedkontrakt og en række kontraktbilag, benævnt Kontraktbilag 1-9. Leverandøren skal tiltræde Hovedkontrakten og Kontraktbilag 6 som helhed. Øvrige kontaktbilag udfyldes enten af Leverandøren i forbindelse med tilbudsafgivelsen, eller efterfølgende af Parterne i forbindelse med kontraktindgåelsen. Visse af kontraktbilagene justeres ved kontraktindgåelsen afhængig af valg af optioner og produkter. 8.1.1.2 Betalingsplan (MK) Leverandørens betalingsplan er angivet i Kontraktbilag 4a. Det er et krav, at leverancerne følger nedenstående betalingsplan: 10 % af de samlede engangs- og oprettelsesomkostninger betales ved indgåelse af kontrakt 70 % af de samlede engangs- og oprettelsesomkostninger for leverancen betales ved godkendt driftsprøve for Fase 1, 1a og 1b. 20 % de samlede engangs- og oprettelsesomkostninger for leverancen betales ved godkendt overtagelsesprøve. Region Syddanmark, Psykiatrien i Esbjerg Side 18 af 18