BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSESORDNING

Transkript

1 BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSESORDNING (Bilaget ligger på i pdfformat og word-format.) Skemaer med hvide felter udfyldes af. Besvarelsen af bilaget indgår i tilbudsevalueringen under delkriteriet Service. Dette bilag inkl. den vindende s besvarelse vil blive indarbejdet i Kontrakten som Bilag 10. Afsnittet omkring Leverandørens vedligeholdelsesorganisation, vil blive udfyldt i forbindelse med kontraktindgåelsen. 1. Indledning Bilaget indeholder en specifikation af Leverandørens vedligeholdelsesordning samt eventuelle forudsætninger eller begrænsninger for Kommunens eller tredjeparts overtagelse af vedligeholdelsen. 2. Vedligeholdelsesordningens omfang MK-1 Opfyldelse af krav og servicemål i henhold til dette bilag forudsætter, at Kommunen maksimalt er et vist antal Versioner / Releases bagud, jf. skemaet. Leverandørens forudsætning for at stå inde for servicemålene (Hvis den tilbudte løsning indebærer, at den sidste version / release pr. definition altid er til rådighed for kommunen, og følgende derfor ikke er relevant, anføres dette i stedet.) I forhold til seneste frigivne version må SINAS-løsningen højst være I forhold til seneste frigivne release må SINAS-løsningen højst være Uanset ovennævnte skal servicemål dog opfyldes, så længe den af Kommunen benyttede version eller release er modtaget af Kommunen inden for de seneste [ ] udgaver bagud ] [ ] releases bagud ] 12 måneder MK-2 Vedligeholdelsesordningen omfatter alle Delleverancer samt alle Egentlige Ændringer og Optioner, som bestilles til levering som en Selvstændig Opgave. MK-3 Vedligeholdelsesordningen omfatter vedligeholdelse og support af en Delleverance fra Overtagelse af den pågældende Delleverance. For Egentlige Ændringer og Optioner, der bestilles til levering som en Selvstændig Opgave, skal vedligeholdelse og support udføres fra Overtagelse af den pågældende Selvstændige Opgave. Heidi Duus Dir. tlf.: Sagsnr.: 13/28755 Økonomi og IT-staben Digitaliseringsenheden Søvej 1, 8600 Silkeborg Søvej Silkeborg Tlf.:

2 3. Vedligeholdelsesordningens ydelser 3.1 Generelt om ydelserne MK-4 Vedligeholdelsesordningen for SINAS-løsningen omfatter følgende ydelser: 1) Vedligeholdelse a. Forebyggende vedligeholdelse: Løbende tilpasning af SINAS-løsningen og tilhørende Dokumentation for at undgå eller minimere risikoen for mangler eller konsekvenser af mangler og / eller for at sikre, at SINAS-løsningen fortsat kan leveres i henhold til servicemålene. Herunder tilretning eller omlægning af funktionalitet til nye software- eller hardwareplatforme eller versioner heraf. b. Lovvedligeholdelse: Løbende ændringer forårsaget af ændret lovgivning, afgørelser m.v. c. Udvikling: Løbende udvikling og ændring af SINAS-løsningens funktionalitet og / eller grænseflader og tilhørende Dokumentation. d. Fejlretning: Teknisk og funktionel afhjælpning af mangler, som er fejlmeldt af Kommunen eller andre brugere af SINAS-løsningen. 2) Support a. Besvarelse af spørgsmål vedrørende anvendelse af SINAS-løsningen m.v. MK-5 Vedligeholdelse kan ske ved levering af ny Version eller Release. Leverandøren orienterer uden ugrundet ophold Kommunen om nye Versioner og Releases, herunder om væsentlige ændringer tidligere Versioner og Releases, når sådanne foreligger. MK-6 Hvis Kommunen herefter ønsker en ny Version eller Release installeret, forestås installationen af Kommunen eller af Leverandøren mod vederlag, jf. Bilag 13 (Vederlag). MK-7 Alle ydelser i vedligeholdelsesordningen skal udføres i overensstemmelse med God itskik og af kvalificeret personale, der har kendskab til Leverancen. MK-8 Vedligeholdelsesarbejder skal planlægges og udføres, så de er til mindst mulig gene for Kommunen. I tilfælde af vedligeholdelsesarbejder, der udføres på Leverandørens initiativ, og i de tilfælde, hvor det ikke på forhånd er fastlagt, hvornår Leverandøren skal udføre vedligeholdelse, skal Kommunen så vidt muligt varsles derom mindst 10 Arbejdsdage i forvejen. Kommunen kan kræve, at vedligeholdelsesarbejder finder sted uden for Kommunens normale arbejdstid. Kommunen betaler i så fald et ekstra vederlag derfor, jf.. Såfremt vedligeholdelsesarbejder nødvendiggør en hel eller delvis afbrydelse af Kommunens brug udenfor eventuelle aftalte servicevinduer, skal Leverandøren indhente Kommunens tilladelse dertil, forinden afbrydelse finder sted. Nægter Kommunen at tillade en sådan afbrydelse straks efter Leverandørens anmodning derom, er dette at betragte som en af Kommunen anmodet udskydelse af det pågældende vedligeholdelsesarbejde. Såfremt den udskudte vedligeholdelse er årsag til manglende opfyldelse af servicemål, jf. Bilag 11 (Servicemål), eller andre krav, er Leverandøren ikke ansvarlig derfor i den periode, som vedligeholdelsen udskydes. MK-9 Ændringer i Kommunens driftsmiljø på systeme,r der er i drift, skal være aftalt med it- Centret mindst 3 Arbejdsdage inden de foretages. Alle ændringer skal være testede inden de foretages. Testresultater og rollback plan skal kunne fremvises, hvis det ønskes fra IT-Centrets side. Side 2

3 3.2 Særligt om Forebyggende vedligeholdelse, lovvedligeholdelse og udvikling MK-10 Leverandøren er berettiget til at udføre op til [udfyldes i forbindelse med kontraktindgåelsen] timers forebyggende vedligeholdelse pr. kvartal for at undgå eller minimere risikoen for mangler eller konsekvenser af mangler og til opretholdelse af de aftalte servicemål i øvrigt. Leverandøren er efter nærmere aftale med Kommunen berettiget til for egen regning at installere og afinstallere relevant diagnosticeringsprogrammel på SINAS-løsningen til brug derfor. MK-11 Leverandøren skal som en del af vedligeholdelsen sikre, at SINAS-løsningen løbende tilpasses eventuelle ændringer i persondatalovgivningen, jf. også Kontraktens 26 (lovvedligeholdelse). MK-12 Leverandøren skal som en del af vedligeholdelsen foretage løbende udvikling og ændring af SINAS-løsningens funktionalitet og / eller grænseflader og tilhørende Dokumentation, så effektiviteten og kvaliteten i Kommunens opgaveløsning forbedres (udvikling). MK-13 Leverandøren skal tilbyde at integrere ændringer leveret af tredjepart med Leverancen, såfremt ændringens tekniske løsning opfylder krav til grænseflader mv. fastsat i Underbilag 3.1 samt God it-skik i øvrigt. Leverandøren vederlægges dog særskilt herfor, idet dette ikke anses som omfattet af vedligeholdelsesvederlaget. 3.3 Særligt om fejlretning MK-14 Såfremt der er tale om en Fejl i Tredjeparts Standardprogrammel, som Leverandøren ikke burde have erkendt eller forudset på tidspunktet for Kontraktens indgåelse, og som har karakter af en Fejl i Programmellet underleverandørers specifikationer (programfejl) og ikke en Fejl kravene til Leverancen i Kontrakten (systemfejl), gælder følgende begrænsninger i Leverandørens afhjælpningspligt: 1) Leverandøren skal straks rapportere Fejlen til producenten af Standardprogrammellet og indhente dennes bekræftelse på, at forholdet er accepteret som en Fejlrapportering. Leverandøren skal med passende mellemrum følge op på fejlrapporteringen og rapportere tilbage til Kommunen. 2) Leverandøren skal gøre sit yderste for at reducere problemets omfang, herunder anvise relevant omgåelse. 3) Når tredjepart har leveret en rettelse af den pågældende eller eventuelt andre Fejl eller har anvist relevant omgåelse, skal Leverandøren straks sørge for orientering af samt installation hos Kommunen, hvor dette i øvrigt er en del af den aftalte vedligeholdelse. MK-15 Når Leverandøren påbegynder fejlretningen, skal Leverandøren give underretning herom til Kommunen. Leverandøren skal endvidere holde Kommunen løbende underrettet om status for fejlretningen. MK-16 Der udfyldes en fejlrapport for hvert tilkald. Fejlrapportens form skal aftales mellem Parterne og skal som minimum indeholde plads til følgende oplysninger: a) Kommunens beskrivelse af Fejlen ved tilkaldet Side 3

4 b) Angivelse af den eller de centrale funktionaliteter, der er påvirket af Fejlen c) Fejlens kategori d) Tidspunkt for rapporteringen e) Tidspunkt for omgåelse af Fejlen, hvis det er relevant f) Tidspunkt for midlertidig afhjælpning af Fejlen, hvis det er relevant g) Tidspunkt for rettelse af Fejlen h) Leverandørens afhjælpningstid i) Leverandørens eventuelle supplerende beskrivelse af Fejlen Fejlrapporten udfyldes løbende af Leverandøren, efterhånden som de oplysninger, den skal indeholde, bliver kendt, og fremsendes/afleveres uden ugrundet ophold til Kommunen. MK-17 MK-18 Uenigheder vedrørende fejlrapporten skal, såfremt de ikke kan løses forinden, behandles på det førstkommende vedligeholdelsesmøde. Såfremt der ikke kan opnås enighed her, behandles uenigheden som i Kontraktens kapitel 12. Der er fastsat servicemål for fejlretningen, jf. Bilag 11 (Servicemål). 3.4 Support MK-19 MK-20 Leverandørens support kan kontaktes af superbrugere og administratorer. Leverandørens support kan kontaktes på følgende tidspunkter: Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Søndag MK-21 Supporten besvarer korte præcise spørgsmål vedrørende anvendelse af SINASløsningen, foretager simpel problemdiagnosticering og yder generel vejledning, herunder om et konstateret forhold tilsyneladende beror på en Fejl ved SINASløsningen. 4. Leverandørens vedligeholdelsesorganisation 4.1 Organisation MK-22 Leverandørens vedligeholdelsesordning SINAS-løsningen er organiseret som beskrevet. Side 4

5 Leverandørens besvarelse [Udfyldes i forbindelse med kontraktindgåelsen] 4.2 Vedligeholdelsesmøder MK-23 I vedligeholdelsesperioden afholdes der vedligeholdelsesmøder mellem Parterne med faste intervaller, som aftales nærmere. Vedligeholdelsesmødernes formål er at sikre et fælles overblik over Leverancens tilstand, herunder en gennemgang og behandling af listen over Fejl med fokus på de Fejl, der ikke er omgået, midlertidigt afhjulpet eller rettet inden for de tidsfrister, der er aftalt i Bilag 11 (Servicemål), samt evt. spørgsmål vedrørende supporten. MK-24 MK-25 Vedligeholdelsesmøderne afholdes hos Kommunen eller efter Kommunens bestemmelse på et efter omstændigheder passende sted. Det påhviler Leverandøren at drage omsorg for vedligeholdelsesmødernes afholdelse. Leverandøren udarbejder referat. I vedligeholdelsesmødet deltager som minimum Leverandørens og Kommunens kontaktpersoner for vedligeholdelsen. I perioden frem til Overtagelse af den sidste Delleverance deltager også Leverandørens og Kommunens projektledere. Hver Part bestemmer selv, om der skal deltage yderligere personer. MK-26 Kommunen kan kræve, at der årligt afholdes en workshop med gennemgang af it-miljø og it-system med Leverandøren, It-Centret og den organisatoriske kunde hos Kommunen. Formålet med denne workshop vil være at kortlægge, om der er behov for ændringer i miljøet samt skabe et overblik over planlagte ændringer det næste år Statusrapportering MK-27 Kommunen kan kræve, at Leverandøren med intervaller, som aftales mellem Parterne, udarbejder og fremsender en statusrapport for vedligeholdelse og support til Kommunen. Statusrapportens form og indhold aftales mellem Parterne 5. Ydelser, der honoreres med særskilt vederlag MK-28 Leverandøren skal tilbyde følgende ydelser, der honoreres til timepris, jf. Bilag 13 (Vederlag): Udførelse af vedligeholdelsesarbejde uden for aftalt driftstid, jf. ovenfor. Leverandørens yderligere arbejde ved afhjælpning af Fejl, hvis fejlretning kunne være foretaget ved levering af ny Version eller Release, og Kommunen ikke ønsker installation af sådan, jf. ovenfor. Installation af nye Versioner eller Releases. Side 5

6 MK-29 Hvis det ved fejlfinding konstateres, at der er tale om driftsforstyrrelser, for hvis årsag Leverandøren ikke kan holdes ansvarlig, fortsætter Leverandøren arbejdet, såfremt Kommunen kræver det. Arbejdet honoreres til timepriser som i Bilag 13 (Vederlag). 6. Vedligeholdelse udført af andre end Leverandøren MK-30 Kommunen har ret til selv eller ved tredjepart at udføre vedligeholdelse eller ændringer af Programmel i det omfang, det fremgår af de licensskemaer, som indgår i Bilag 14 (Licensbetingelser). Kravene til nødvendig Dokumentation fremgår af Bilag 4 (Dokumentation). MK-31 I det omfang Kommunen har ret til selv eller ved tredjepart at udføre vedligeholdelse eller ændring af Programmel, garanterer Leverandøren: 1) At Programmellet er udført på en hensigtsmæssig måde, således at tredjepart kan udføre vedligeholdelse og ændringer uden uforholdsmæssigt stort forbrug af ressourcer under forudsætning af, at den pågældende tredjepart har de kvalifikationer, som sædvanligvis må forventes ved en opgave af den pågældende art. 2) At Programmellet og leveret udstyr er udformet således, at vedligeholdelse og ændringer vil kunne udføres af tredjepart ved anvendelse af Standardvedligeholdelses- og Standardudviklingsværktøjer, medmindre andet er i de licensskemaer, som indgår i Bilag 14 (Licensbetingelser). 3) At - dersom det i Bilag 14 (Licensbetingelser) er fastsat, at vedligeholdelse og ændringer ikke kan ske ved anvendelse af Standardvedligeholdelses- og Standardudviklingsværktøjer - vil Leverandøren stille de fornødne vedligeholdelsesog udviklingsværktøjer mv. til rådighed for Kommunen eller en af Kommunen valgt tredjepart til brug for opgaven. 7. Opsigelse af vedligeholdelsesordning MK-32 Leverandøren kan ved Meddelelse opsige vedligeholdelsesordningen for hele Leverancen med et varsel på tolv måneder til den første i en måned, dog tidligst til udløb fire år efter Overtagelse af den sidste Delleverance. Dog kan Leverandøren ved Meddelelse opsige vedligeholdelsesordningen Tredjeparts Standardprogrammel, såfremt producenten heraf ophører med at udbyde vedligeholdelse og support i Danmark. Sådan opsigelse skal ske med mindst tre måneders varsel og har tidligst virkning fra det tidspunkt, hvor producenten ophører med vedligeholdelse og support. MK-33 Kommunen kan ved Meddelelse opsige vedligeholdelse og support for hele Leverancen med et varsel på seks måneder til den første i en måned, dog tidligst til udløb ét år efter Overtagelse af den sidste Delleverance. Side 6