Brugertilfredshedsundersøgelse Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 Bostøtte, Bofællesskaber og Boformer
UDGIVER Center for Socialfaglig Udvikling Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Mette Okkels Hansen, udviklingskonsulent meoh@aarhus.dk 89 40 13 37 I 41 85 47 76 INDSAMLING OG ANALYSE AF DATA CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Jon Hadsund, konsulent Anne Eskesen Würtz, praktikant Udgivet februar 2015 Kan frit gengives med tydelig kildeangivelse 2
Indholdsfortegnelse Indledning 4 Sammenfatning 5 Spørgeskemaet 6 Resultater 7 Læsevejledning 11 Indsamlingsmetode 16 Indekskonstruktion 17 Vurdering af datagrundlaget 18 3
Indledning I Socialforvaltningen arbejder vi hele tiden på at udvikle og forbedre tilbuddene til vores brugere. En del af det arbejde er at spørge brugerne, hvad de synes om indsatsen og om deres samarbejde med medarbejderne. Denne rapport præsenterer resultatet af brugertilfredshedsundersøgelsen blandt brugere tilknyttet området Socialpsykiatri og Udsatte Voksne i efteråret 2014. Rapporten anvender begrebet "brugere" om alle borgere, der modtager de pågældende tilbud. Undersøgelsen omfatter alle brugere, der modtager bostøtte fra Aarhus Kommune, eller som bor i kommunens bofællesskaber og boformer. På undersøgelsestidspunktet var der i alt 1654 brugere i målgruppen, og af disse var 1625 i stand til at deltage i undersøgelsen. I alt har 740 brugere valgt at besvare spørgeskemaet, hvilket giver en samlet svarprocent på 46. I undersøgelsen er der benyttet et kort spørgeskema med 10 spørgsmål, som blandt andet omhandler forskellige elementer af brugernes generelle tilfredshed, oplevelsen af positiv udvikling og den samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Desuden indeholder spørgeskemaet tre baggrundsspørgsmål. Undersøgelsen er tilrettelagt og gennemført i efteråret 2014. Dataindsamling og analyse er gennemført af CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland. Ud over denne sammenfattende rapport er der udarbejdet delrapporter for tilbudsydelsesområderne bostøtte, bofællesskaber og boformer. De kan findes på: www.aarhus.dk/tilfredshed 4
Sammenfatning Voksne med sindslidelse og udsatte voksne er overordnet meget tilfredse. Knap ni ud af ti brugere vurderer alt i alt tilbuddet, de modtager fra Aarhus Kommune, positivt. Tilfredsheden er højest i forhold til den generelle tilfredshed og den samlede vurdering, mens brugernes oplevelse af progression, trods statistisk signifikant fremgang i forhold til 2011, er en smule lavere. Tilfredsheden er særligt høj på spørgsmålet vedrørende respekt. 92procent af brugerne svarer, at de i nogen eller høj grad er blevet mødt med respekt fra medarbejderne. Tilfredsheden er lavest på spørgsmålet vedrørende handleplanens virkning. 69 procent af brugerne svarer således, at arbejdet med handleplanen i nogen eller høj grad bidrager til udvikling, mens 15 procent svarer Nej, slet ikke eller Nej, kun i mindre grad. Sammenhængen mellem dette spørgsmål og brugernes samlede vurdering er imidlertid relativ svag, hvorfor en forbedringsindsats på dette område er vigtig, men ikke akut. I undersøgelsen har brugerne haft mulighed for at knytte kommentarer om deres oplevelse af tilbuddene til spørgeskemaet. Brugerne har klart flest positive kommentarer, og tilbuddene og medarbejdere roses af mange brugere Alt er perfekt. Får igen og igen al den hjælp og støtte jeg kunne tænke mig! (Modtager af bostøtte) Synes vældig godt om det. Meget glad for det. Vil gerne fremhæve min kontaktperson, men alle er gode ( ). (Beboer i bofællesskab) Brugerne har imidlertid også nogle få kritikpunkter, og det er i den forbindelse især utilstrækkelig tid, bemanding og behov for mere hjælp, der fremhæves. Jeg er glad for tilbuddet, men det er ikke altid, at der er tid til alle, når der er behov for det. (Beboer i boform) 5
Spørgeskemaet I undersøgelsen er der anvendt et kortfattet spørgeskema med ni lukkede og ét åbent spørgsmål om brugernes tilfredshed med tilbuddet. Spørgsmålene omhandler blandt andet brugernes generelle tilfredshed med tilbuddet i forhold til respekt, støtte, samarbejde og information samt brugernes oplevelse af progression. Afslutningsvis bliver brugerne spurgt til deres samlede vurdering af tilbuddet. Spørgeskemaet indeholder herudover tre baggrundsspørgsmål vedrørende brugerens modersmål og støtteomfang. Til højre vises spørgeskemaet, som er anvendt til modtagere af bostøtte. 6
Samlet vurdering af tilbuddet Brugernes samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune er vist i figur 1. Den samlede vurdering er meget positiv. Over halvdelen (56 procent) af brugerne svarer, at deres samlede vurdering af tilbuddet er meget godt, mens 31 procent svarer, at det er godt. Figur 1: Brugernes samlede vurdering af tilbuddet fra Socialpsykiatri og Udsatte Voksne Samlet vurdering (689 svar) 9% Meget godt 31% 56% Godt Både godt og dårligt Dårligt Uacceptabelt 7
Overordnede resultater I For at give et overblik over brugernes overordnede tilfredshed og at muliggøre sammenligning på tværs af tilbuddene, er der konstrueret tre tilfredshedsindeks, som henholdsvis måler brugernes generelle tilfredshed (spørgsmål 2-5), oplevelsen af progression (spørgsmål 6 og 7) og den samlede vurdering (spørgsmål 10). I figur 2 er indeksværdierne vist for de tre seneste undersøgelser. Figuren viser, at tilfredsheden generelt er stabil høj. Brugernes tilfredshed er højest i forhold til generel tilfredshed og samlet vurdering. Oplevelsen af progression er steget fra 2011 til 2014, og stigningen er statistisk signifikant. Figur 2: Brugernes overordnede tilfredshed med tilbud fra Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2008-2011- 2014 GENEREL TILFREDSHED OPLEVELSE AF PROGRESSION SAMLET VURDERING 2014 (692 svar) 2011 (562 svar) 2008 (489 svar) 2014 (610 svar) 2011 (520 svar) 2008 (492 svar) 2014 (689 svar) 2011 (559 svar) 2008 (482 svar) 88 87 86 81 73 75 84 84 76 0 20 40 60 80 100 Note I: Oplevelse af progression er beregnet på baggrund af spørgsmål, der er formuleret lidt forskelligt i henholdsvis 2008, 2011 og 2014. Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 8
Overordnede resultater II I figur 3 sammenlignes resultatet i 2014 på tværs af de tre tilbudstyper. Tilfredsheden er højest blandt modtagere af bostøtte på samtlige tre indeks. Herudover viser figuren, at beboerne i boformer generelt er mindre tilfredse end modtagere af bostøtte og beboere i bofællesskaber. Figur 3: Brugernes overordnede tilfredshed med tilbud fra Socialpsykiatri og Udsatte Voksne fordelt på tilbudstype Bofællesskab (148 svar) 81 GENEREL TILFREDSHED Boform (37 svar) Bostøtte (507 svar) 63 92 Aarhus Kommune (692 svar) 88 Bofællesskab (127 svar) 74 OPLEVELSE AF PROGRESSION Boform (38 svar) Bostøtte (445 svar) 63 85 Aarhus Kommune (610 svar) 81 Bofællesskab (154 svar) 76 SAMLET VURDERING Boform (38 svar) Bostøtte (Bostøtte svar) 61 88 Aarhus Kommune (689 svar) 84 0 20 40 60 80 100 Note I: Der er ikke testet for signifikante forskelle mellem tilbudstyperne. 9
Overordnede resultater III Tabel 1 viser det overordnede resultat fordelt på baggrundsvariablene: alder, modersmål og støttereduktion. Generelt er der ikke stor forskel på tilfredsheden med tilbuddet på tværs af baggrundsvariable. Brugere med andet modersmål end dansk er en smule mere tilfredse end brugere med dansk som modersmål, og forskellen er statistisk signifikant i forhold til generel tilfredshed og samlet vurdering. Brugere, der har oplevet en reduktion i den støtte, de modtager fra Aarhus Kommune, er mindre tilfredse, og forskellen er statistisk signifikant for alle tre tilfredshedsindeks. Tabel 1: Brugernes overordnede tilfredshed med tilbuddet fordelt på alder, modersmål og støttereduktion Generel tilfredshed Progression Samlet vurdering Alder Under 30 år 90 82 84 30-39 år 87 81 84 40-49 år 85 78 82 50 år eller derover 89 82 85 Modersmål Dansk 87 80 83 Andet 92 84 89 Støttereduktion Ja 83 74 78 Nej 90 83 86 Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 10
Læsevejledning På næste side fremstilles svarene på tilfredshedsspørgsmålene i én samlet figur. Illustrationen nedenfor viser, hvordan figuren skal læses. Eksempel: Sådan læses figuren, der viser svarfordelingen Spørgsmål, som brugeren har besvaret. (xx svar) angiver antallet af brugere, der har besvaret det pågældende spørgsmål Svarfordelingen angivet i procent på det pågældende spørgsmål Spørgsmålstema Svarskalaen på spørgeskemaet 11
OMRÅDE- SPECIFIKKE OPLEVELSE AF PROGRESSION GENEREL TILFREDSHED Svarfordelingen på spørgsmålene Figur 4 viser svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene. Figur 4: Svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene På baggrund heraf kan følgende resultater fremhæves: Mødes med respekt (731 svar) Tilfreds med støtte (729 svar) 66% 75% 21% 17% Tilfredsheden er højest på spørgsmålene vedrørende generel tilfredshed. Brugerne er især tilfredse på spørgsmålet om respekt. 92 procent af brugerne svarer, at de i nogen eller høj grad er blevet mødt med respekt af medarbejderne. Tilfreds med samarbejde (725 svar) Støtte i at få og søge information (710 svar) Udvikle dig, som du gerne vil (696 svar) Kontakt med andre (633 svar) 68% 62% 56% 51% 22% 27% 28% 11% 28% 12% Tilfredsheden er lavest på spørgsmålet til handleplanens virkning. Her svarer 69 procent Ja, i høj grad eller Ja, i nogen grad, og 15 procent svarer Nej, slet ikke eller Nej, kun i mindre grad. Bidrager handleplan til udvikling (628 svar) Fleksibelt ift. ønsker og behov (719 svar) 39% 30% 16% 64% 21% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både-og Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke 12
Tilfredshed Identifikation af indsatsområder I det følgende præsenteres sammenhængen mellem de enkelte tilfredshedsspørgsmål og den samlede vurdering af tilbuddet fra Socialpsykiatri og Udsatte Voksne i Aarhus Kommune. Sammenhængen kan illustreres i en prioriteringsfigur. Formålet med figuren er at udpege de områder, der mest effektivt kan styrke den samlede vurdering, og dermed bidrage til arbejdet med at styrke brugernes oplevede kvalitet af tilbuddet fra Aarhus Kommune. I prioriteringsfiguren angiver den horisontale placering af et spørgsmål, hvor stor betydning det pågældende spørgsmål har for den samlede vurdering. Jo længere mod højre et spørgsmål placerer sig, desto større betydning har spørgsmålet for den samlede vurdering. Spørgsmålets vertikale placering viser tilfredsheden på det pågældende spørgsmål. Jo højere oppe i figuren desto højere er tilfredsheden på spørgsmålet. Det er vigtigt at være opmærksom på, at figuren angiver det relative forhold mellem tilfredshedsspørgsmålene. Figuren kan inddeles i fire områder, der er karakteriseret af varierende forbedringsmuligheder: Fastholdelse af resultat meget vigtig Spørgsmål i dette felt har både relativ høj tilfredshed og relativ stor betydning for den samlede vurdering. Fokus bør være på at fastholde det gode resultat. Fastholdelse af resultat mindre vigtig Spørgsmål i dette felt har relativ høj tilfredshed, men lille betydning for den samlede vurdering. Fastholdelse af resultat mindre vigtig Fastholdelse af resultat meget vigtigt Forbedringsindsats vigtigt, men ikke akut Spørgsmål i dette felt har både relativ lav tilfredshed og relativ lille betydning for den samlede vurdering. Oplagt forbedringsmulighed Spørgsmål i dette felt har relativ stor betydning for den samlede vurdering og samtidig relativ lav tilfredshed. Der er et oplagt forbedringspotentiale, og fokus bør være på at realisere dette. Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Sammenhæng med samlet vurdering Oplagt forbedringsmulighed 13
Tilfredshed Prioritering af indsatsområder Prioriteringsfiguren nedenfor viser, at tilfredsheden med den støtte, brugerne modtager, er relativ høj. Det er samtidig det spørgsmål, hvor sammenhængen med den samlede vurdering er stærkest, og det er derfor et vigtigt resultat at fastholde. Det samme gælder for spørgsmålene omhandlende respekt, samarbejde og om tilbuddet er fleksibelt i forhold til brugerens ønsker og behov, hvor sammenhængen med den samlede vurdering dog er mere moderat. Tilfredshed er klart lavest i forhold til handleplanens bidrag til brugernes udvikling. Sammenhængen med brugernes samlede vurdering er imidlertid relativ svag, og på den baggrund er en forbedringsindsats vigtig, men ikke akut. Figur 5: Indsatsområder i Socialpsykiatri og Udsatte Voksne Fastholdelse af resultatet mindre vigtigt 2. Mødes med respekt Fastholdelse af resultat meget vigtigt 4. Tilfreds med samarbejde 5. Støtte i at få og søge information 9. Fleksibilitet ift. ønsker og behov 3. Tilfreds med støtte 6. Udvilke dig, som du gerne vil 7. Kontakt med andre Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut 8. Bidrager handleplan til udvikling Sammenhæng med samlet vurdering Akut behov for forberingsindsats 14
Brugernes kommentarer Udover de lukkede spørgsmål indeholder spørgeskemaet indledningsvist et åbent spørgsmål, hvor brugerne kan knytte en kommentar om deres umiddelbare oplevelse af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Kommentarerne er ikke et repræsentativt billede af brugernes vurdering, men de kan give en indikation af, hvilke områder brugerne oplever som henholdsvis positive og negative. I alt har 497 brugere knyttet en kommentar til spørgeskemaet, og heraf indeholder 410 kommentarer positiv respons, mens 156 indeholder negativ respons. Brugernes positive kommentarer indeholder særligt generel ros til tilbuddene samt ros af medarbejderne inden for Socialpsykiatrien. Blandt brugernes negative bemærkninger er det mest nævnte kritikpunkt, at der ikke er tilstrækkelig med tid, bemanding eller hjælp. Nedenfor er de tre hyppigst forekommende positive og negative udsagn fra brugerne vist. Tallet i parenteserne angiver antallet af brugere, der i kommentarerne nævner det pågældende forhold. Positive kommentarer Generel ros af tilbuddet (255) Generel ros af medarbejder (105) Medarbejdernes menneskelige og faglige kompetencer (50) Negative kommentarer Manglende tid/fleksibilitet/bedre bemanding/mere hjælp (58) Manglende aktiviteter/igangsættelse (24) Generel kritik af tilbuddet (22) 15
Indsamlingsmetode Undersøgelsen er gennemført blandt brugere af Aarhus Kommunes tilbud på området for Socialpsykiatri og Udsatte Voksne. I dataindsamlingen er der afhængigt af målgruppen anvendt forskellige metoder: Beboere i bofællesskaber og boformer har primært deltaget i undersøgelsen via fællesarrangementer, hvor en eller to interviewere fra CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling har interviewet og/eller uddelt spørgeskemaer til beboerne. Enkelte beboere, der ikke var tilstede ved fællesarrangementet, har efterfølgende kunnet indsende et spørgeskema med posten. I boformen Tuesten Huse deltog Recovery-infonauter ved fællesarrangementet sammen med en interviewer fra CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling. Alle beboere i bofællesskaber eller boformer har forud for dataindsamlingen modtaget et brev fra Socialforvaltningen, hvori de er blevet informeret om undersøgelsen. I brevet var en kode, som gav beboerne mulighed for at besvare spørgeskemaet elektronisk, såfremt de ønskede det. Medarbejderne på tilbuddene har ligeledes modtaget information om undersøgelsen forud for dataindsamlingen. I bostøtten har alle brugere fået udleveret et spørgeskema og et informationsbrev fra deres bostøtte. Brugerne har haft mulighed for at besvare spørgeskemaet på tre måder: postalt med vedlagt svarkuvert, elektronisk ved hjælp af kode i informationsbrev eller telefonisk ved at ringe op til CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling og blive interviewet. Inden dataindsamlingens påbegyndelse har medarbejderne fået klare instruktioner om at hjælpe brugerne med at ringe op til CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, hvis brugeren ønskede det, og derefter forlade rummet. Dette for at sikre, at brugerne skulle have mulighed for at besvare spørgeskemaet i en neutral og anonym atmosfære. Brugere med etnisk minoritetesbaggrund og behov for tolk, er blevet kontaktet af tolk og interviewet over telefon. Uanset dataindsamlingsmetode har det naturligvis været frivilligt for brugerne, om de ville deltage eller ej. 16
Indekskonstruktion Der er konstrueret tre tilfredshedsindeks, der har til formål at give et overblik over brugernes overordnede tilfredshed med tilbuddet. De tre tilfredshedsindeks måler henholdsvis brugernes generelle tilfredshed, oplevelsen af progression og den samlede vurdering. Indekset, der måler generel tilfredshed, består af fire spørgsmål, der omhandler respekt, støtte, samarbejde og information. I beregningen af dette indeks indgår brugerne kun, hvis de har besvaret minimum to af de fire spørgsmål, der indgår i indekset. Indekset, der måler brugernes oplevelse af progression, består af to spørgsmål vedrørende brugernes oplevelse af positiv udvikling og hjælpen til at få kontakt med andre. Det sidste indeks består af brugernes samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Tilfredshedsindeksene er beregnet som additive indeks fra 0 til 100. En samlet indeksscore på 100 svarer til, at alle brugere benytter den mest positive svarkategori, mens nul svarer til, at alle benytter den mindst positive svarkategori. 17
Vurdering af datagrundlaget Svarprocenten i denne brugertilfredshedsundersøgelse er 46, og resultaterne skal derfor tolkes med forsigtighed. For at vurdere om resultaterne af brugerundersøgelsen kan generaliseres til hele målgruppen, er det (udover svarprocenten) vigtigt at undersøge, om der er et systematisk forskelle mellem målgruppen og de brugere, der har besvaret spørgeskemaet. Tabel 2 viser, hvordan målgruppen (samtlige brugere) og brugerne, der har besvaret spørgeskemaet, er fordelt i forhold til herkomst og alder. Overordnet afspejler brugerne, der har deltaget i undersøgelsen, målgruppen godt. Der er dog en statistisk signifikant forskel i forhold til alder. Brugere under 40 år er således en smule underrepræsenteret i forhold til brugere på 40 år eller mere, som er lidt overrepræsenteret. Tabel 2: Vurdering af datagrundlaget Population Besvarelser n % n % Herkomst Andet 267 16% 124 17% Dansk 1370 84% 609 83% Alder Under 30 år 357 22% 152 21% 30-39 år 359 22% 130 18% 40-49 år 401 24% 192 26% 50 år eller derover 530 32% 261 36% Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 18