BRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE

Transkript

1 BRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE FREDERIKSBERG KOMMUNE HJEMMEPLEJEN OKTOBER 2018

2 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING OG OPSUMMERING 3 2. METODE OG LÆSEVEJLEDNING 8 3. TILFREDSHEDEN I FREDERIKSBERG KOMMUNE TILFREDSHEDEN OPDELT PÅ LEVERANDØRTYPE SAMMENLIGNING OVER TID OG MED RESTEN AF LANDET PRIORITERINGSKORT BAGGRUNDSOPLYSNINGER 30 2

3 1. INDLEDNING OG OPSUMMERING 3

4 INDLEDNING Frederiksberg Kommune har løbende fokus på at sikre høj kvalitet i hjemmeplejen. Hjemmeplejen modtager årlige lovpligtige tilsyn, og tilsynene er gode til at give et dybdegående indblik i borgernes hverdag med hjemmeplejen. Der er imidlertid en naturlig grænse for, hvor mange borgere, tilsynet har mulighed for at tale med. Dette betyder, at selv det grundigste tilsyn kan have gavn af at blive suppleret med andre metoder for at sikre høj kvalitet i hjemmeplejen. Brugertilfredshedsundersøgelser er et godt supplement til tilsynet, da man ofte har mulighed for at få endnu flere borgeres input end tilsynet har. I denne rapport præsenteres resultaterne af en brugertilfredshedsundersøgelse på hjemmeplejeområdet, som Epinion har gennemført for Frederiksberg Kommune. Samtlige modtagere af hjemmepleje i Frederiksberg Kommune har haft mulighed for at deltage i undersøgelsen, og 63% af hjemmeplejemodtagerne har deltaget i undersøgelsen. Undersøgelsen er baseret på KL s brugertilfredshedsskema for hjemmeplejeområdet, som mange andre kommuner også anvender til brugertilfredshedsundersøgelser. Hermed er det muligt at sammenligne resultaterne i nærværende undersøgelse med resultaterne fra andre undersøgelser på hjemmeplejeområder, der også anvender KL s brugertilfredshedsskema. 4

5 OPSUMMERING (I) Overordnet tilfredshed med hjemmeplejen Hovedparten af borgerne i Frederiksberg Kommune, der modtager hjemmepleje, er samlet set tilfredse eller meget tilfredse med den hjemmepleje, de modtager. 69% af borgerne giver således udtryk for, at de samlet set enten er tilfredse eller meget tilfredse med den hjemmepleje, som de modtager. Tilfredsheden er høj for både den personlige pleje og den praktiske hjælp. Der er dog en tendens til, at der er en højere grad af tilfredshed med den personlige pleje end med den praktiske hjælp. Hele 85% af borgerne, som modtager personlig pleje, er således enten tilfredse eller meget tilfredse med den personlige pleje, hvor tallet for den praktiske hjælp er 65%. Der er også en høj grad af tilfredshed med maden blandt de borgere, der får leveret mad. 69% synes, at maden samlet set enten er god eller meget god. Specielt tilfredsheden med servicen ved levering af maden er høj. Der er kun én nævneværdig forskel i tilfredsheden med den kommunale hjemmepleje sammenlignet med borgere, der har en privat leverandør af hjemmepleje. Det gælder vurderingen af, om det oftest er de samme hjælpere, der kommer i borgernes hjem. Her har de private leverandører af hjemmepleje scoret væsentligt højere end den kommunale hjemmepleje. Det skal dog samtidigt bemærkes, at den samlede tilfredshed med den kommunale hjemmepleje er en anelse højere end tilfredsheden med de private leverandører. Gennemsnitstilfredsheden med den personlige pleje, den praktiske hjælp og hjemmeplejen samlet set er marginalt lavere blandt hjemmeplejemodtagerne i Frederiksberg Kommune, når der sammenlignes med landsgennemsnittet. Det skal dog bemærkes, at gennemsnitstilfredsheden på de tre parametre stadig er på et højt niveau. Gennem de seneste otte år er tilfredsheden faldet en smule blandt hjemmeplejemodtagerne, selvom niveauet stadig vurderes højt. 5

6 OPSUMMERING (II) Tilfredshed med hjælperne og kendskabet til fritvalgsordninger Hovedparten af borgerne mener at hjælperne, som kommer i deres hjem, er venlige, udviser respekt og er omsorgsfulde over for dem. De fleste af borgerne mener ligeledes, at hjælperne kommer på de aftalte tidspunkter, hvilket hele 63% af borgerne giver udtryk for. Det er dog ikke alle borgerne som mener, at det oftest er de samme hjælpere, der kommer hos dem. 48% af borgerne mener, at det oftest er de samme hjælpere, der kommer hos dem, men der er også en stor relativ stor andel på 28%, der giver udtryk for, at det oftest er forskellige hjælpere, der kommer hos dem. Dette er dog en forbedring sammenlignet med Der er endvidere ikke et entydigt billede i forhold til, om borgerne synes, at hjælpen er lige god, uanset hvilken hjælper der kommer i deres hjem. 39% af borgerne giver således udtryk for, at hjælpen er lige god, uanset hvilken hjælper der hjælper dem, men 38% mener ikke, det er tilfældet og mener dermed, at de får en mindre god hjælp ved forskellige hjælpere. Der er en overvejende tilfredshed med medarbejdernes støtte til at gøre hjemmeplejemodtagerne mere selvhjulpne. For personlig pleje er 72% tilfredse, og for den praktiske hjælp er 64% tilfredse med medarbejdernes støtte til at gøre dem mere selvhjulpne. Dog er det kun 22% af borgerne, der mener, at de er blevet mere selvhjulpne under hjemmeplejeindsatsen. Størstedelen af borgerne har kendskab til, at de frit kan vælge mellem en kommunal og privat leverandør af hjemmepleje, da hele 80% har kendskab til dette. Halvdelen af borgerne finder det ligeledes vigtigt, at de frit kan vælge leverandør. Kendskabet til fleksibel hjemmehjælp er derimod begrænset, da kun 27% af borgerne har kendskab til, at de kan benytte sig af fleksibel hjemmehjælp. Borgere med et godt helbred er generelt mere tilfredse med den samlede vurdering af hjemmeplejen end borgere med et knapt så godt helbred. 6

7 OPSUMMERING (III) Prioriteringsområder Når der skal prioriteres mellem personlig pleje, praktisk hjælp og mad bliver det tydeligt, at det er den praktiske hjælp, der bør prioriteres højest. Herunder er det især hjælpen til rengøring, der bør fokuseres på for at øge den samlede tilfredshed. Det er vigtigt, at den personlige pleje fortsat prioriteres, da en nedprioritering af dette højest sandsynligt vil påvirke den samlede tilfredshed negativt. I prioriteringen blandt hjælperne er det specielt vigtigt at prioritere, at det er de samme hjælpere, der kommer og besøger hjemmeplejemodtagerne, og at hjælperne har forudsætningerne for at give lige god hjælp uanset hvilken borger, de besøger. Borgerne er meget tilfredse med hjælpernes venlighed, omsorgsfuldhed og respektfuldhed, hvilket fortsat bør prioriteres for at bibeholde den høje brugertilfredshed. 7

8 2. METODE OG LÆSEVEJLEDNING 8

9 METODEBESKRIVELSE Denne undersøgelse er gennemført som en totalundersøgelse blandt borgere, der modtager hjemmepleje i Frederiksberg Kommune. Epinion modtog en oversigt fra Frederiksberg Kommune over de borgere, som modtager hjemmepleje i kommunen. Disse borgere modtog en forsendelse, der indeholdt et introduktionsbrev til undersøgelsen, et spørgeskema samt én svarkuvert. I introduktionsbrevet var der også et link samt et kodeord, så det var muligt for borgeren at besvare spørgeskemaet på internettet. Borgeren blev gjort opmærksom på, at deres besvarelse behandles fortroligt. For at opnå den højest mulige svarprocent, blev de borgere, der ikke havde returneret et udfyldt spørgeskema eller besvaret på web forsøgt kontaktet telefonisk af Epinion. I alt deltog 1774 borgere i undersøgelsen, og svarprocenten for undersøgelsen blev på 63%. ANTAL HJEMMEPLEJE MODTAGERE ANTAL POSTALE BESVARELSER 836 ANTAL TELEFONISKE BESVARELSER 895 ANTAL WEB BESVARELSER 43 SVARPROCENT 63% Data er indsamlet i perioden: 19. september 15. oktober

10 LÆSEVEJLEDNING Frederiksberg Kommune har tidligere gennemført brugertilfredshedsundersøgelser på hjemmeplejeområdet. I denne rapport præsenteres resultaterne derfor på omtrent samme måde som i rapporten fra 2016, da det hermed er muligt at sammenligne resultaterne i nærværende rapport med resultaterne fra tidligere. Af hensyn til sammenligneligheden over tid, er der konstrueret indeks for de enkelte spørgsmål på samme måde som i tidligere rapporter. Indekset går fra 0-100, hvor 0=Mest utilfreds og 100=Mest tilfreds. Der er anvendt to forskellige svarskalaer, og indekskonstruktionen for de to svarskalaer fremgår nedenfor. Læsevejledning punkts-skala: 1=0, 2=25, 3=50, 4=75, 5=100 3-punkts-skala: 1=0, 2=50, 3=100 Til højre fremgår en læsevejledning til de grafiske illustrationer. Graferne er baseret på de borgere, der har besvaret de enkelte spørgsmål. Det vil sige, at ved ikke, ikke relevant og blanke besvarelser ikke fremgår af graferne. Af illustrative årsager vises andele under 5% ikke i graferne. 1. Spørgsmålet præsenteres til venstre ud for grafen, og i parentes er n angivet. n er antallet af borgere, der har besvaret spørgsmålet. 2. Procenttallene i figuren viser borgernes svar fordelt på de forskellige svarkategorier. De forskellige svarkategorier varierer, men fremgår under grafen. 3. Længst til højre fremgår indeksscoren. Indeksscoren angiver gennemsnittet af besvarelserne på en skala fra 1-100, hvor 100 er bedst. 10

11 3. TILFREDSHEDEN I FREDERIKSBERG KOMMUNE 11

12 TILFREDSHED MED PERSONLIG PLEJE OG PRAKTISK HJÆLP Der er generelt en højere tilfredshed for den personlige pleje end for den praktiske hjælp blandt borgerne. 87% af borgerne er tilfredse med hjælpen til at blive vasket, mens kun 64% er tilfredse med hjælpen til rengøring. Af figuren fremgår det, at tilfredsheden er relativ høj på de forskellige parametre. Der er dog en tendens til, at der er en højere grad af tilfredshed med den personlige pleje end med den praktiske hjælp. For den personlige pleje er 81% af borgerne tilfredse eller meget tilfredse, hvor den for den praktiske hjælp er 65%. Forskellene i indeksscoren findes i andelen af borgere, der er meget tilfreds, der er lavere under den praktiske hjælp end hos den personlige pleje. HVAD SYNES DU OM DEN HJÆLP DU FÅR TIL Den personlige pleje samlet set? (n=398) 33% At gå i bad? (n=385) 40% 48% 47% 12% 7% Indeksscore 75,3 79,4 Tendensen viser sig også på de individuelle ydelser, hvor tilfredsheden generelt er lidt højere, når man ser på ydelser der relaterer sig til personlig pleje sammenlignet med ydelser der relaterer sig til praktisk hjælp. Den individuelle parameter, hvor der er den højeste andel af borgere, der er tilfredse og meget tilfredse er Hjælpen til at vaske dig. Hele 87% af borgerne er således enten tilfredse eller meget tilfredse med den hjælp, de får til at vaske sig. Ser man nærmere på den parameter, hvor der er den laveste andel af tilfredse og meget tilfredse borgere, er det interessant at bemærke, at andelen af tilfredse borgere langt fra er beskeden på parameteren. På parameteren med den laveste andel af tilfredse og meget tilfredse borgere, Hjælpen til rengøring, er 64 % af borgerne således enten tilfredse eller meget tilfredse. At vaske dig? (n=244) 40% 47% 9% Toiletbesøg? (n=110) 38% 46% 12% Af- og påklædning? (n=217) 39% 46% 12% Den praktiske hjælp samlet set? (n=1230) 22% 43% 22% 9% Hjælpen til tøjvask? (n=360) 29% 46% 12% 7% Hjælpen til indkøb? (n=218) 25% 49% 11% 9% Hjælpen til rengøring? (n=1551) 24% 40% 23% 9% Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds 80,2 79,5 80,1 67,8 71,3 69,2 67,5 12

13 TILFREDSHED MED MADEN Borgerne, der modtager mad i hjemmeplejen, er specielt tilfredse med den service, der gives ved levering. Tilfredsheden for leveringen er væsentligt højere end for samlet set om maden, variation i retterne og smagen. Generelt er de fleste borgere glade for den mad, de får leveret. Der har været et minimalt fald i andelen, der samlet set synes, at maden er god eller meget god sammenlignet med undersøgelsen fra Kun få borgere synes samlet set dårligt eller meget dårligt om maden. HVAD SYNES DU OM MADEN DU FÅR LEVERET Indeksscore Den individuelle parameter relateret til madservicen, hvor der er den højeste andel af borgere, der har svaret god og meget god er Den service der gives ved levering. Hele 84% af borgerne, der får leveret mad, synes således at servicen enten er god eller meget god, hvilket er 4% point højere end i Samlet set om maden? (n=259) Den service der gives ved levering? (n=248) 21% 34% 48% 50% 21% 7% 11% 68,3 77,6 De fleste borgere synes ligeledes, at variationen af retterne er god. 69% af borgerne giver således udtryk for, at Variationen af retterne enten er god eller meget god. 15% af borgerne synes derimod, at variationen enten er dårlig eller meget dårlig. Variationen af retterne? (n=253) 23% 46% 17% 11% 68,3 Smagen af maden er den individuelle parameter relateret til maden, hvor der er den laveste andel af borgere, der synes, at den er god eller meget god. Andelen er dog stadig relativ høj, da 66% tilkendegiver at maden enten er god eller meget god. Derudover er der kun 14%, der synes, at maden enten er dårlig eller meget dårlig. Smagen af maden? (n=253) 23% 43% 20% 9% Meget god God Hverken god eller dårlig Dårlig Meget dårlig 67,6 13

14 TILFREDSHED MED HJÆLPERE (I) Borgerne er enige om, at hjælperne kommer på de aftalte tidspunkter. Derimod er der uenighed om, om det oftest er de samme hjælpere, der kommer, og om hjælpen er lige god, uanset hvilken hjælper der kommer. Overordnet set er der en tendens til, at borgerne er meget tilfredse med punktligheden, da 63% tilkendegiver, at hjælperne generelt kommer på de aftalte tidspunkter. Der er kun en mindre andel på 15%, der ikke mener, at hjælperne kommer på det aftalte tidspunkt. DE NÆSTE SPØRGSMÅL HANDLER OM NOGLE PRAKTISKE FORHOLD OMKRING HJÆLPERNE Indeksscore Størstedelen af borgerne giver udtryk for, at det oftest er de samme hjælpere, der kommer hos dem, hvilket 48% af hjemmeplejemodtagerne mener. Det er 3% point højere end i Der er dog også en betydelig andel på 28% der tilkendegiver, at det oftest ikke er de samme hjælpere der kommer hos dem. Dette tal var i 2016 på 32%. Der er altså ikke enighed blandt hjemmeplejemodtagerne i forhold til, om det oftest er de samme hjælpere, der kommer hos dem, men det er dog forbedret siden Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter?(n=1662) Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig?(n=1698) 48% 63% 24% 22% 28% 15% 74,1 60,1 Der er heller ikke enighed blandt hjemmeplejemodtagerne i forhold til, om hjælpen er lige god, uanset hvilken hjælper, der kommer i deres hjem. 39% mener, at hjælpen er lige god, uanset hvilken hjælper der kommer, men 38% mener ikke, at hjælpen er lige god uanset hvilken hjælper, der kommer. Er den hjælp, du får, lige god, uanset hvilken hjælper der kommer i dit hjem?(n=1562) 39% Ja Både og Nej 23% 38% 50,2 14

15 TILFREDSHED MED HJÆLPERE (II) Hjælperne bliver i meget høj grad vurderet som venlige, respektfulde og omsorgsfulde af hjemmeplejemodtagerne. Hele 93% af borgerne mener, at hjælperne er venlige over for dem, og kun 0,5% er decideret uenige i dette. Der er også en stor andel af borgerne, der synes, at hjælperne udviser respekt over for dem, hvilket 88% giver udtryk for, mens kun 2% er direkte uenige i dette. DE NÆSTE SPØRGSMÅL HANDLER OM DE HJÆLPERE, SOM YDER HJÆLPEN Indeksscore Samtidigt er der en stor andel af borgerne, der mener, at hjælperne er omsorgsfulde over for dem, da 83% giver udtryk for dette. Kun 3% er decideret uenige i, at hjælperne er omsorgsfulde over for dem. Er hjælperne venlige over for dig?(n=1716) 93% 7% 96,2 Alle tre parametre er steget siden 2016, hvilket betyder, at borgerne opfatter hjælperne som mere venlige, respektfulde og omsorgsfulde end de gjorde i Specielt omsorg har haft en positiv udvikling. På forrige side fremgik det, at ikke alle hjemmeplejemodtagere synes, hjælpen er lige god, uanset hvilken hjælper, der kommer i deres hjem. Det er derfor interessant, at der er bred enighed blandt størstedelen af hjemmeplejemodtagerne i, at hjælperne er venlige, respektfulde og omsorgsfulde. Det lader altså til, at god hjælp ikke alene omhandler venlighed, respektfuldhed og omsorgsfuldhed, da hovedparten af hjemmeplejemodtagerne netop mener, at hjælperne er venlige, omsorgsfulde og udviser respekt over for dem. Udviser hjælperne respekt over for dig?(n=1664) Er hjælperne omsorgsfulde over for dig?(n=1616) Ja Både og Nej 88% 83% 10% 13% 93,1 90,0 15

16 SELVHJULPENHED Hjemmeplejemodtagerne er generelt tilfredse med hjælpernes støtte til, at de skal blive mere selvhjulpne. På trods er der kun en relativ lille andel, der mener, at de er blevet mere eller meget mere selvhjulpen. Af den øverste graf til højre fremgår det, at borgerne generelt er tilfredse med medarbejdernes hjælp til at gøre dem selvhjulpne. I forhold til den personlige pleje er det således hele 73%, der enten er tilfredse eller meget tilfredse med medarbejdernes støtte til at gøre dem mere selvhjulpne. I forhold til den praktiske hjælp er andelen, der enten er tilfredse eller meget tilfredse med medarbejdernes støtte til at gøre dem mere selvhjulpne lidt lavere, da andelen her er på 66%. Selvom hovedparten af borgerne er tilfredse med hjælpernes rehabiliteringsindsats, er det kun 22%, der føler, at indsatsen har medført, at de enten er blevet mere selvhjulpne eller meget mere selvhjulpne. Størstedelen af borgerne mener ikke, at rehabiliteringsindsatsen har haft betydning for deres selvhjulpenhed, da 58% giver udtryk for, at deres evne til at klare sig selv i de daglige gøremål er uændret. Indeksscoren er blevet en anelse lavere i 2018 sammenlignet med 2016 for både hjælpernes støtte til og udviklingen i selvhjulpenhed. HJÆLPERS STØTTE TIL SELVHJULPENHED Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til personlig pleje (bad, toiletbesøg, af- og påklædning)?(n=426) Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til praktiske gøremål (rengøring, indkøb, tøjvask, madservice)? (n=938) 23% 18% 48% 50% 24% 20% Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds UDVIKLING I SELVHJULPENHED Hvordan har din evne til at klare dig selv i de daglige gøremål udviklet sig under hjemmepleje-indsatsen? (n=1306) 7% 18% 58% 15% 5% Indeksscore 71,3 67,7 Indeksscore 50,1 Meget mere selvhjulpen Mere selvhjulpen Uændret Mindre selvhjulpen Meget mindre selvhjulpen 16

17 FRIT VALG OG FLEKSIBEL HJEMMEHJÆLP Langt de fleste borgere er bevidste om, at de frit kan vælge mellem kommunale og private leverandører, men kun omkring halvdelen af borgerne finder det vigtigt, at de har det frie valg. Det er muligt for borgerne i Frederiksberg Kommune frit at vælge mellem kommunal hjemmepleje og en privat leverandør af hjemmeplejen. Af den øverste graf fremgår det, at hele 80% har kendskab til, at de frit kan vælge mellem en kommunal og privat leverandør. Af den nederste graf fremgår det, at det er vigtigt for omtrent halvdelen af borgerne, at de frit kan vælge hjemmeplejeleverandør. 53% af hjemmeplejemodtagerne giver udtryk for, at det enten er vigtigt eller meget vigtigt for dem, at de frit kan vælge leverandør. 30% ser ikke det frie valg som værende vigtigt. KENDSKAB TIL FLEKSIBEL HJEMMEHJÆLP OG FRIT VALG Ved du, at du kan vælge frit mellem kommunale og private leverandører? (n=1734) Ved du, at du kan benytte dig af fleksibel hjemmehjælp? (n=1696) Ja 27% Nej 80% 73% 20% Kendskabet til fleksibel hjemmehjælp er derimod noget lavere. Det er kun 27%, der har kendskab til, at de kan benytte sig af fleksibel hjemmehjælp. VIGTIGHEDEN AF FRIT VALG Indeksscore Hvor vigtigt er det for dig at kunne vælge mellem kommunale og private leverandører? (n=1416) 22% 31% 18% 19% 11% 68,6 Meget vigtigt Vigtigt Hverken vigtigt eller ikke vigtigt Ikke vigtigt Slet ikke vigtigt 17

18 SAMLET TILFREDSHED Størstedelen af hjemmeplejemodtagerne er samlet set tilfredse med hjemmeplejen, og kun meget få er utilfredse. I den øverste graf ses det, at hovedparten af hjemmeplejemodtagerne i Frederiksberg Kommune er tilfredse med hjemmeplejen samlet set. 69% af borgerne giver således udtryk for, at de enten er tilfredse eller meget tilfredse med den hjemmepleje, de modtager. Der er kun en lille andel, som er decideret utilfredse med den hjemmepleje, de modtager, da kun knap 10% enten er utilfredse eller meget utilfredse med hjemmeplejen. Det skal dog bemærkes, at der er en andel på 23% der samlet set både er tilfredse og utilfredse med den hjemmepleje, de modtager. DEN SAMLEDE VURDERING Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? (n=1698) 25% 44% 23% 6% Meget tilfreds Tilfreds Både tilfreds og utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Indeksscore 70,7 I den nederste graf ses det, at hele 57% modtager hjælp af hjemmeplejen hver anden uge. 28% modtager hjælp mindst én gang om dagen. Dermed får de fleste borgere besøg af hjælpere enten hver dag eller hver anden uge. FREKVENS AF BESØG AF HJÆLPERE Hvor tit kommer hjælperne hos dig? (n=1690) 15% 13% 7%7% 57% Flere gange om dagen 1 gang hver dag Flere gange om ugen 1 gang om ugen Hver 2. uge Hver 3. uge eller mindre 18

19 4. TILFREDSHEDEN OPDELT PÅ LEVERANDØRTYPE 19

20 TILFREDSHED MED PRIVATE OG KOMMUNALE LEVERANDØRER (I) Tilfredsheden med den personlige pleje og den praktiske hjælp er den samme, uanset om hjemmeplejen udføres af kommunen eller en privat leverandør. På grafen til højre ses det, at der er de samme tendenser i borgernes tilfredshed af hjemmeplejen uafhængigt af, om borgerne modtager kommunal eller privat hjemmepleje. Dette gør sig gældende for alle parametre, hvor ingen nævneværdige forskelle ses. I både 2014 og 2016 var der heller ikke store forskelle. Det skal imidlertid bemærkes, at der er relativt få besvarelser på spørgsmålet omhandlende Toiletbesøg, hvorfor den enkelte borgers besvarelse har større betydning for indeksscoren på dette spørgsmål, sammenlignet med spørgsmål, hvor der er et større antal besvarelser. HOLDNING TIL PERSONLIG PLEJE OG PRAKTISK HJÆLP FORDELT PÅ LEVERANDØRTYPE Den personlige pleje samlet set? (n - K=247, H=50, D=75) At gå i bad? (n - K=235, H=47, D=75) At vaske dig? (n - K=148, H=32, D=41) Toiletbesøg? (n - K=59, H=16, D=20) Af- og påklædning? (n - K=123, H=29, D=44) Den praktiske hjælp samlet set? (n - K=688, H=168, D=292) Hjælpen til tøjvask? (n - K=180, H=48, D=69) Hjælpen til indkøb? (n - K=124, H=31, D=36) Hjælpen til rengøring? (n - K=864, H=219, D=388) 75,2 76,5 71,7 78,8 81,4 77,0 78,9 81,3 79,3 78,8 78,1 76,3 79,3 81,0 79,0 67,2 66,8 68,3 71,8 67,7 66,7 67,7 70,2 66,1 67,4 66,9 68, Kommunen HjemmeHjælpen A/S DST-Hjemmepleje Note: n er angivet i parentes for hver af de tre leverandører. K=Kommunen, H=Hjemmehjælpen A/S og D=DST- Hjemmepleje 20

21 TILFREDSHED MED PRIVATE OG KOMMUNALE LEVERANDØRER (II) Hjælperne vurderes som venlige, respektfulde og omsorgsfulde uanset leverandørtype. Den største forskel ses ved, at det oftere er de samme hjælpere, der besøger borgerne ved de private leverandører. I 2016 var der meget små forskelle på indeksscoren for tilfredsheden på de forskellige parametre, når den kommunale hjemmepleje blev sammenlignet med de to største private leverandører af hjemmepleje i Frederiksberg Kommune. Det samme gør sig generelt gældende for 2018, men der er en nævneværdig forskel i, om det oftest er de samme hjælpere, der kommer og besøger borgeren. Hos de private leverandører er det oftere de samme hjælpere, der kommer ud til borgerne sammenlignet med den kommunale hjemmepleje. HOLDNING TIL HJÆLPERNE FORDELT PÅ LEVERANDØRTYPE Er hjælperne venlige over for dig? (n - K=983, H=229, D=399) Udviser hjælperne respekt over for dig? (n - K=959, H=218, D=384) Er hjælperne omsorgsfulde over for dig? (n - K=941, H=212, D=364) 96,3 95,9 95,9 93,1 91,5 93,5 90,2 88,2 90,4 Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? (n - K=950, H=220, D=386) Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? (n - K=978, H=223, D=395) Er den hjælp, du får, lige god, uanset hvilken hjælper der kommer i dit hjem? (n - K=927, H=194, D=354) 71,8 74,1 78,9 53,2 74,4 67,9 50,4 44,3 50, Kommunen HjemmeHjælpen A/S DST-Hjemmepleje Note: n er angivet i parentes for hver af de tre leverandører. K=Kommunen, H=Hjemmehjælpen A/S og D=DST- Hjemmepleje 21

22 TILFREDSHED MED PRIVATE OG KOMMUNALE LEVERANDØRER (III) Den samlede vurdering af hjemmeplejen er høj hos både den kommunale hjemmepleje og de private leverandører, og det fremgår at tilfredsheden med den kommunale hjemmepleje er lidt højere. I 2016 blev det fundet, at den samlede tilfredshed med den kommunale hjemmepleje var på samme niveau som de to største private leverandører af hjemmepleje i Frederiksberg Kommune. DEN SAMLEDE VURDERING Af grafen til højre fremgår det, at denne tendens fortsat er gældende i 2018, og at kommunen leverer en lidt mere tilfredsstillende hjemmepleje end de private leverandører. 71,2 Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? 70,5 68, Kommunen (n=980) DST-Hjemmepleje (n=392) HjemmeHjælpen A/S (n=218) 22

23 5. SAMMENLIGNING OVER TID OG MED RESTEN AF LANDET 23

24 SAMMENLIGNING MED RESTEN AF LANDET OG ANDRE ÅR (I) Sammenlignet med resten af landet ligger Frederiksberg Kommune lidt lavere end landsgennemsnittet på alle tre parametre. Da nærværende undersøgelse er baseret på KL s brugertilfredshedsskema for hjemmepleje, er det muligt at sammenligne resultaterne på hjemmeplejeområdet med resultaterne fra en landsdækkende brugertilfredshedsundersøgelse, som er udarbejdet for Social- og Indenrigsministeriet i juni 2016 *. Gennemsnitstilfredsheden med hjemmeplejen på alle tre parametre er imidlertid lidt lavere i nærværende undersøgelse sammenlignet med den landsdækkende undersøgelse. Det skal bemærkes, at der ikke er tale om markante forskelle, og gennemsnitstilfredsheden kan ikke betragtes som værende på et lavt niveau i Frederiksberg Kommune. Da der sammenlignes med en undersøgelse fra 2016, kan der meget vel være sket en udvikling for landsgennemsnittet i 2018, men da en nyere undersøgelse ikke er at finde, er der blevet sammenlignet med SAMMENLIGNING MED RESTEN AF LANDET Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? Den personlige pleje samlet set? Den praktiske hjælp samlet set? 3,8 4,1 4,0 4,2 3,7 3, * Den landsdækkende undersøgelse, som er udarbejdet for Social- og Indenrigsministeriet er tilgængelig på Frederiksberg Landsgennemsnit 24

25 SAMMENLIGNING MED RESTEN AF LANDET OG ANDRE ÅR (II) Tilfredsheden blandt hjemmeplejemodtagerne er faldet en anelse gennem årene på alle tre parametre, men det har ikke været et markant fald, når tilfredsheden i 2018 sammenlignes med tilfredsheden i Fordi den samme undersøgelse for brugertilfredshed af hjemmepleje i Frederiksberg Kommune er blevet udført hvert andet år siden 2010, er det muligt at sammenligne den nuværende tilfredshed med tidligere tilfredshed. Af grafen til højre fremgår det, at gennemsnitstilfredsheden har været relativ stabil på de tre parametre Hjemmeplejen samlet set, Personlig pleje samlet set, og Praktisk hjælp samlet set siden 2010, da gennemsnitstilfredsheden ikke har ændret sig mærkbart. I forhold til hjemmeplejen samlet set, er gennemsnitstilfredsheden 0,1 point lavere i 2018 sammenlignet med i Gennemsnitstilfredsheden med den personlige pleje er 0,2 point lavere i indeværende år sammenlignet med Gennemsnitstilfredsheden med den praktiske hjælp er 0,1 point lavere i 2018 end i 2016, og sammenligner man gennemsnitstilfredsheden i nærværende undersøgelse med gennemsnitstilfredsheden i 2010, er gennemsnitstilfredsheden 0,3 point lavere i indeværende år. SAMMENLIGNING MED TIDLIGERE MÅLINGER Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? Den personlige pleje samlet set? Den praktiske hjælp samlet set? 3,8 3,9 4,0 4,0 4,0 4,2 4,1 4,1 3,7 3,8 3,9 4,

26 6. PRIORITERINGSKORT 26

27 PRIORITERINGSKORT (I) Hvilke faktorer kan mest effektivt øge den samlede tilfredshed? Hvad er et prioriteringskort? Et prioriteringskort rangerer de forskellige parametre af den samlede tilfredshed i fire kvadrater efter den gennemsnitlige tilfredshed og parameterets betydning for den samlede tilfredshed. Gennemsnitlig tilfredshed med hjemmeplejen er udregnet på indeksskalaen fra 0 (Mest utilfreds) til 100 (Mest tilfreds). Parametre i felterne til venstre har mindre betydning for den samlede tilfredshed, mens parametre i felterne til højre har større betydning for den samlede tilfredshed. De forventede konsekvenser af et fald eller en stigning i tilfredsheden med parametre i de enkelte felter fremgår til venstre. Prioriteringskortet fokuserer kun på parametrenes betydning for den samlede tilfredshed. Parametre med begrænset betydning i prioritetskortet kan derfor være vigtige i andre sammenhænge. Muligheder, tilpas Tilfredshed: Høj Betydning: Lav Parametre placeret i dette felt kan nedprioriteres uden store konsekvenser for den samlede tilfredshed. Tilfredshed: Lav Betydning: Lav Parametre placeret i dette felt kan med fordel overvåges, og prioriteres hvis betydningen stiger. Svagheder, observer Tilfredshed: Høj Betydning: Høj Styrker, fortsæt Parametre placeret i dette felt kan med fordel fastholdes, da et fald forventes at have stor betydning for den samlede tilfredshed. Tilfredshed: Lav Betydning: Høj En stigning i tilfredsheden med parametre placeret i dette felt forventes at øge den samlede tilfredshed betydeligt. Udfordringer, indsats 27

28 Gennemsnitlig tilfredshed PRIORITERINGSKORT (II) Når der skal prioriteres mellem personlig pleje, praktisk hjælp og mad bliver det tydeligt, at det er praktisk hjælp, der bør prioriteres. Herunder er det især hjælpen til rengøring, der med fordel kan prioriteres højt. Af de parametre, der er relateret til personlig pleje, praktisk hjælp og mad, er det alle parametre til den praktiske hjælp, man med fordel kan forsøge at forbedre, da disse parametre umiddelbart har en relativ stor betydning for den samlede tilfredshed med hjemmeplejen, og på nuværende tidspunkt har en relativ lav tilfredshed. Specielt en øgning i Hjælpen til rengøring og Den praktiske hjælp samlet set vil kunne have stor betydning for den samlede tilfredshed med hjemmeplejen, da de har en meget høj betydning. Da den praktiske hjælp samlet set kan være svær at ændre, uden at ændre de andre tre parametre, vil det især være Hjælpen til rengøring, der bør prioriteres højt, hvorfor denne parameter er markeret med rødt i prioriteringskortet. 85,0 80,0 75,0 Muligheder, tilpas Af- og påklædning? Den service der gives ved levering? Styrker, fortsæt At gå i bad? At vaske dig? Toiletbesøg? Den personlige pleje samlet set? Hjælpen til tøjvask? Parametrene i kvadratet øverst til højre, har også stor betydning for den samlede tilfredshed. Det er derfor vigtigt at fastholde en høj indeksscore på disse parametre. Et fald i disse parametres indeksscore forventes formodentligt at ville påvirke den samlede tilfredshed med hjemmeplejen negativt. 70,0 Variationen af retterne? Samlet set om maden? Smagen af maden? Hjælpen til indkøb? Hjælpen til rengøring? Den praktiske hjælp samlet set? Svagheder, observer Udfordringer, indsats 65,0 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 Lille betydning for Stor betydning for samlet tilfredshed samlet tilfredshed 28

29 Gennemsnitlig tilfredshed PRIORITERINGSKORT (III) Indsatsen bør fokuseres på, at det er de samme hjælpere, der kommer ud til borgerne, og at hjælperne udøver en lige god hjælp uanset, hvem de besøger. En prioritering på disse punkter vil højest sandsynligt øge den samlede tilfredshed. På denne side fremgår de parametre, der omhandler hjemmeplejehjælperne. Af figuren fremgår det, at parametrene Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? og Er den hjælp, du får, lige god, uanset hvilken hjælper der kommer i dit hjem har relativ stor betydning for den samlede tilfredshed med hjemmeplejen, men indeksscoren er ikke særlig høj på disse parametre. Det er derfor forventeligt, at den samlede tilfredshed med hjemmeplejen stiger, hvis man formår at højne indeksscoren på disse parametre. 95,0 85,0 75,0 Muligheder, tilpas Er hjælperne venlige over for dig? Udviser hjælperne respekt over for dig? Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? Er hjælperne omsorgsfulde over for dig? Styrker, fortsæt Det er ligeledes vigtigt, at Frederiksberg Kommune bibeholder en høj indeksscore på parameteren Er hjælperne omsorgsfulde over for dig?, da denne parameter også har en relativ stor betydning for den samlede tilfredshed. 65,0 55,0 Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? Er den hjælp, du får, lige god, uanset hvilken hjælper der kommer i dit hjem? Svagheder, observer Udfordringer, indsats 45,0 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 Lille betydning for Stor betydning for samlet tilfredshed samlet tilfredshed 29

30 7. BAGGRUNDS- OPLYSNINGER 30

31 Bor du alene? Hvordan vil du vurdere dit nuværende helbred? Køn BAGGRUNDSOPLYSNINGER Mænd og borgere med et godt helbred vurderer den samlede indsats af hjemmeplejen mere positivt end kvinder og borgere med et dårligere helbred. Det er undersøgt, om der er forskel i den samlede tilfredshed med hjemmeplejen, når der ses på en række forskellige baggrundskarakteristika. Der er en lidt større andel blandt mændene, der enten er tilfredse eller meget tilfredse med hjemmeplejen sammenlignet med kvinderne. Blandt mændene er der 74%, der enten er tilfredse eller meget tilfredse, mens andelen er 68% blandt kvinderne. Rettes fokus mod borgerens selvrapporterede helbred, kan det ses af figuren, at der er en højere andel af tilfredse og meget tilfredse borgere blandt borgerne, der har rapporteret, at de har et godt eller meget godt helbred, sammenlignet med borgere, der har rapporteret, at de har et dårligt eller meget dårligt helbred. Tilfredsheden er dermed stigende i takt med, at borgerne vurderer deres eget helbred som godt. DEN SAMLEDE VURDERING AF HJEMMEPLEJEN Kvinde (n=1211) Mand (n=426) Meget dårligt (n=106) Dårligt (n=427) Både godt og dårligt (n=688) Godt (n=324) Meget godt (n=79) 24% 44% 28% 46% 17% 31% 28% 21% 41% 24% 44% 32% 53% 41% 46% 24% 6% 19% 6% 11% 12% 27% 7% 27% 5% 12% 8% 5% Indeksscore 69,8 73,4 57,3 66,7 71,2 77,7 79,8 Der er ligeledes en lidt større andel, der er tilfredse eller meget tilfredse med hjemmeplejen blandt borgere, der bor med andre Nej (n=245) 28% 43% 20% 7% 71,7 sammenlignet med enlige borgere. Denne forskel er dog meget lille. Ja (n=1401) 24% 44% 23% 6% 70,5 Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds 31

32 EPINION AARHUS Hack Kampmanns Plads Aarhus C, Denmark T: E: EPINION KØBENHAVN Ryesgade 3F 2200 Copenhagen N, Denmark T: E: