Nudgekatalog NÅR VENTETID SKAL NEDSÆTTES OG TRYGHED SKAL ØGES Dette katalog er udviklet for Region Hovedstaden i samarbejde med Hillerød, Herlev og Bispebjerg Akutmodtagelser. Det har til hensigt at introducere hands-on nudge-strategier til at nedsætte ventetiden og øge følelsen af tryghed hos patienter. Spørgsmål & hjælp: hello@krukow.net INTRODUKTION For patienter i akutmodtagelsen kan dét at vente på behandling, være en ubehagelig oplevelse. Ventetider kan resultere i, at patienterne bliver nervøse for at være overset eller glemt, hvorfor de typisk henvender sig til personalet med spørgsmål som: Hvor lang tid skal jeg vente? og Hvor er toilettet?. Begge er eksempler på spørgsmål, som snarere er et forsøg på at skabe opmærksomhed på tilstedeværelse mere end et ønske om at få et egentligt svar. Denne adfærd er distraherende for personalet, som grundet usikkerhed om ventetiden, skal besvare unødvendige spørgsmål. Dette er uhensigtsmæssig adfærd, men det er hverken et spørgsmål om, at patienterne mangler motivation for at handle rigtigt eller et spørgsmål om, at personalet ikke gør deres arbejde ordentligt eller ikke ønsker at være behjælpelige. Derimod er det et udtryk for, at omgivelserne ikke formår at afhjælpe følelsen af lange ventetider og dermed utrygheden hos patienterne.
NUDGE ET NUDGE ER ET FORSØG PÅ AT PÅVIRKE MENNESKERS VALG OG ADFÆRD I EN FORUDSIGELIG RETNING UDEN AT BEGRÆNSE DERES VALGMULIGHEDER, DVS. AT GØRE DET NEMT AT FØLGE VORES INTENTIONER. Nudging handler om adfærd, og hvordan det er muligt at påvirke denne ved hjælp af enkle virkemidler. Traditionelle tilgange til adfærdsforandring fokuserer på at oplyse og informere, hvilket kræver velovervejet rationel tænkning af modtageren. Med nudges forsøger man at tilpasse konteksten for på den måde at gøre det lettere at træffe de rigtige valg. Det er nemlig sådan, at selvom vi meget gerne vil gøre det rigtige, så handler vi ikke altid rationelt, og derfor træffer vi ikke altid de valg, vi i realiteten ønsker at tage. Nudging virker, fordi der bliver taget højde for, at vores handlinger er påvirket af mange andre ting end vores gode intentioner. I en situation hvor vi eller vores nærmeste er i fare, er vi i særdeleshed tilbøjelige til at bruge den rationelle tænkning. Derfor er der i akutafdelinger særligt brug for omgivelser, som taler til den irrationelle del af mennesket. Skilte skal være nemme at se, information og svar på spørgsmål nemme at lokalisere, og det skal være nemt at se, om man som patient har gjort sit til, at alt forløber, som det skal og så hurtigt som muligt. Som patient i en akutmodtagelse ønsker man at gøre sit til, at forløbet bliver så problemfrit som muligt. Patienterne ankommer med en intention om at gøre det rigtige og at træffe de rigtige valg - de ønskede valg. Desværre er det ikke altid sådan, at det forløber. Der kan være mange ting, som har betydning for, at det kan gå galt. Ved hjælp af nudging er det muligt at skabe et intuitivt miljø, som er nemt for patienten at færdes i, og hvor de gode og ønskede valg også bliver de lettest tilgængelige. Det handler om at ændre på de fysiske omgivelser, så patienterne bliver guidet til at træffe de ønskede valg, som samtidig letter arbejdet for personalet. For at skabe de bedst mulige omgivelser er det først og fremmest vigtigt at skabe et overblik over den adfærd, som gør sig gældende, og det er vigtigt at blive ved med at tage adfærden i betragtning, hver gang der ændres på omgivelserne i akutmodtagelserne. Implementeres et nudge, er det derfor vigtigt at måle på effekten. Hos KRUKOW skaber vi nudges ud fra tanken om, at den positive kommunikation også er den bedste kommunikation. Derfor arbejder vi med nudges, som fortæller folk, hvad de gerne må, og som tydeligt viser dem, hvornår de gør det rigtige. Vi arbejder visuelt og med tydelige signaler i de fysiske omgivelser, for på den måde at lede folk på rette vej. MINIMUMSPRINCIPPER Region Hovedstaden har udarbejdet en række minimumsprincipper som også akutafdelingerne skal efterleve. Det overordnede mål bag minimumsprincipperne er, at alle venteområderne skal skabe tryghed for patienten, blandt andet gennem bedre information om ventetid, synligt personale og bedre skiltning. Minimumsprincipperne er medtænkt i de undersøgelser, vi har fortaget i akutmodtagelserne på henholdsvis Bispebjerg Hospital, Herlev Hospital og Hillerød Hospital, hvor observationer, interviews med de ansatte og Region Hovedstadens rapporter, danner baggrunden. Vores anbefalinger fokuserer på at skabe en bedre venteoplevelse for patienterne og ligeledes et bedre arbejdsmiljø for personalet ved at fokusere på tryghed og gennemsigtighed. I Whitebooken præsenteres generelle strategier for alle akutafdelinger, og dem kan man arbejde videre med. Det er strategier, som skal færdigudvikles og tilpasses hver enkelt afdeling via step-by-step beskrivelser. Inkluderet er de lavthængende frugter, som afdelingerne kan gøre noget ved her og nu. Første skridt til en bedre venteoplevelse er at klarlægge, hvilke strategier i Whitebooken man som afdeling vil arbejde videre med.
ANKOMST Patienter eller pårørende, som er stressede pga. en skadessituation, har brug for ekstra tydelige signaler og guides i omgivelserne for at finde vej og gøre det rigtige. Når vi har at gøre med patienter til akutmodtagelser, er det vigtigt at huske på den mentale tilstand, som de befinder sig i. Vores mentale tilstand har stor betydning for, hvordan vi opfatter vores omgivelser, og i mange tilfælde kan patienter og pårørende have en nedsat evne til at se ud over deres umiddelbare panikprovokerede instinkter, hvilket betyder, at de har brug for meget præcise anvisninger. Det behov starter allerede ved dørene ind til akutmodtagelsen, hvor patienter kan have brug for at vide, om de er ankommet til det rigtige sted, hvordan de scanner deres sundhedskort, hvor de skal henvende sig, og hvad næste skridt er. NUDGE #1 Spor & skilte Måden, vi interagerer med vores omgivelser på, afhænger af, hvor godt spor og skilte leder os til den rette adfærd. I en akutsituation skal disse være ekstremt enkle, tydelige og hurtige at afkode. Det er derfor vigtigt at sikre, at al skiltning i og omkring akutmodtagelsen er: - Synlige og visuelt funderet. - Benytter talesprog. - Placeret korrekt i forhold til øjenhøjde, køreretning. RECEPTION Skal man arbejde med skiltning, er det derfor altid en god ide at starte denne proces med at gå den tur patienterne tager, når de ankommer til akutmodtagelsen, og markere de steder, hvor spor i omgivelserne er altafgørende. Ved opsætning kan man med fordel inddrage hele rummet, fordi spor og skiltning også kan være stregerne på gulve og asfalt, pile på stolper etc. NUDGE #2 Indgang Når vi færdes i vores daglige omgivelser, er det ikke svært at finde rundt, og vi kan hurtigt glemme, at nyankomne ikke nødvendigvis kan se, hvilken dør de skal ind ad. For at undgå tvivlsspørgsmål fra patienter er det derfor en god ide at sikre, at indgangen er tydeligt markeret og trækker patienterne den rette vej. En sådan markering skal være tydelig fra alle parkeringsområder og indfaldsveje, og visuelt funderet og designet, så den bryder omgivelserne mest muligt.
NUDGE #3 Unødvendige systemer Da spor i vores omgivelser er altafgørende for, hvorvidt vi udviser den rette adfærd, så kan forvirring i disse spor skabe megen og unødvendig utryghed. Virker en scanner til sundhedskortet ikke, eller er et køsystem taget ud af brug, så fjern det med det samme. Det er en fejlkilde, der skaber forvirring og en oplevelse af, at tingene ikke virker, og det giver utryghed blandt patienterne. NUDGE #4 Visuelle markører Når spot- og koordinerende sygeplejesker skal orientere sig blandt de tilskadekomne og vurdere, hvem der skal ind til behandling, så kan det være en hjælp med en synlig og visuel indikator, der gør det nemt at navigere i forhold til triage farver/skadestyper. Det kan f.eks. være en sticker på tøjet, der udleveres ved ankomst. Det er dog vigtigt, at en sådan designes på en måde, så patienterne ikke involveres i det bagvedliggende system. Det kan bidrage til forvirring, hvis patienter skal forholde sig til hospitalets interne systemer. NUDGE #5 Hvor er jeg Du er her! Som patient er det de små ting, der afgøre, hvordan vi opfatter skadesforløbet. En akutsituation er en stresssituation, så jo mere vi kan gøre for at sikre, at patienter ved, hvor de er, og hvor de finder for dem afgørende ting som mad, hjælp, stik til Ipad og toilet, desto bedre vil ventetiden opleves. Sørg derfor altid for at opsætte visuel skiltning, der tydeligt viser, hvor patienterne opholder sig, og hvilken retning de skal bevæge sig i for at finde det, de søger.
VENTERUM Ventesituationen udgør langt den største del af den tid, patienter bruger i en akutmodtagelse. Her er det vigtigt at skelne mellem den faktiske ventetid og den oplevede ventetid, men der kan arbejdes med dem begge. Den oplevede ventetid vil føles længere, hvis patienterne er uvidende om, hvor langt de er i forløbet. Ventetid er én ting, men at vente i uvished om, hvor lang tid der går, og hvad der skal ske, føles generelt meget værre. Den oplevede ventetid påvirkes også af smerter og et ukomfortabelt vente-miljø. Ved at ændre på omgivelserne kan vi derved skabe mulighed for, at patienter bliver distraheret og får den nødvendige feedback og på den måde forebygge, at deres utryghed rent faktisk påvirker den faktiske ventetid. Dvs. vi undgår, at de griber fat i personalet og stiller spørgsmål angående ventetid. Du er her! 2-3 timer NUDGE #6 Feedback Opsæt feedbackelementer der, hvor patienterne færdes. Elementer, der tydeligt viser, hvor langt de er i forløbet, hvor lang tid de skal forvente at opholde sig der, samt hvad næste skridt bliver. Den slags elementer skaber tryghed og kan hjælpe med at forebygge tvivlsspørgsmål. i Spørg mig! i NUDGE #7 Hjælp At forebygge alle tvivlsspørgsmål i en akutmodtagelse er en stor udfordring. Det er derfor vigtigt, at man tydeligt markerer, hvem man kan henvende sig til for at få hjælp. Sørg for at spot og/ eller koordinerende sygeplejersker tydeligt er markeret med et info- eller spørg mig- skilt, at man jævnligt kan se vedkommende, eller at det er tydeligt, hvor man finder ham eller hende. NUDGE #8 Positiv tilstedeværelse Når vi venter på behandling, er vi ofte omgivet af andre tilskadekomne eller sidder i afsides venterum. Da vores humør i høj grad påvirkes af mennesker omkring os, er det her vigtigt, at vægge er udsmykket med billeder eller illustrationer med glade mennesker. Dette skaber et indtryk af menneskelig tilstedeværelse og aktiverer vores spejlneuroner på en positiv måde. Kort sagt: glade ansigter gør os i bedre humør og kan derfor være bidrage til at nedsætte utrygheden hos patienterne.
BEHANDLING & UDGANG Når vi ankommer til en akutmodtagelse, har vi en klar forventning om, at en udveksling vil finde sted: Vi kommer for at modtage en behandling. Har vores skade f.eks. ikke brug for behandling, mødes denne forventning ikke, hvilket vil have en afgørende indflydelse på vores samlede vurdering af forløbet. Vi husker de sidste hændelser stærkest, og det er derfor vigtigt, at vores forventninger ved den afsluttende konsultation imødekommes. NUDGE #9 At finde vej 2 3 1 Under behandlingsforløbet kan der opstå forvirring, der samlet set påvirker vores venteoplevelse negativt. Farer vi f.eks. vild på vej til og fra røntgen, efterlader dette os med en oplevelse af, at der ikke er styr på tingene. Ved at indføre et kort, der både tydeligt viser vej og viser, hvad der skal ske, og som udleveres fx til de patienter, der skal til røntgen, så giver det en god opfattelse af situationen. Husk at kortet skal være visualiseret på en måde, så det kun indeholder de nødvendige informationer, der stemmer overens med virkeligheden, så det er nemt at følge. TAK FOR BESØGET! NAVN Sådan plejer du din skade... 1. 2. 3. NUDGE #10 At finde vej Afslutningen af besøget på akutmodtagelsen er afgørende for vores samlede vurdering af oplevelsen. Som udgangspunkt har vi en forventning om, at der under forløbet sker en udveksling, dvs. at vi bliver tilset af en læge og modtager behandling. Det er vigtigt at imødekomme denne forventning og derfor er det altid en god ide at sikre en god afsked samt en udveksling f.eks. i form af en skadesbeskrivelse med tilhørende anbefalinger til kuren.
Rigtig god arbejdslyst! Sille Krukow Chief Behavioural Designer M: sille@krukow.net Mob: 26 70 41 23 Maria Toftgaard Pedersen Behavioural Researcher M: mtp@krukow.net Mob: 23 90 04 09 WWW.KRUKOW.NET