23. juni 2014/OS Referat Repræsentantskabs- og bestyrelsesmøde hos NT den 17. juni 2014 Deltagere Thomas Kastrup-Larsen, Aalborg kommune Svend Heiselberg, Region Nordjylland Daniel Nyboe Andersen, Aalborg kommune Jan Thorbøll Andersen, Mariagerfjord kommune Poul Erik Andreasen, Region Nordjylland Lars Holt, Jammerbugt kommune Kaj Kirk, Thisted kommune Folmer Hjort Kristensen, Læsø kommune Morten Lem, Rebild kommune Viggo Vangsgaard, Morsø kommune Ole Ørnbøl, Hjørring kommune Jens Otto Størup, NT Ole Schleemann, NT Nicolai B. Sørensen, NT Lars Vitnes Thomsen, NT (repræsentantskabsmødets punkt 1-3) Jesper Jul Nielsen, NT (repræsentantskabsmødetspunkt 4) Afbud Karsten Frederiksen, Brønderslev kommune Niels Krebs Hansen, Vesthimmerlands kommune Frode T. Jensen, Frederikshavn kommune
Referat, repræsentantskabs- og bestyrelsesmøde hos NT den 17. juni 2014 Repræsentantskabsmøde Årets repræsentantskabsmøde blev afholdt som en del af et åbent/udvidet bestyrelsesmøde. Dagsorden for repræsentantskabsmødet: 1. Valg af dirigent Som det fremgår af forretningsorden for repræsentantskabet er NTs bestyrelsesformand mødeleder på repræsentantskabsmødet. 2. Formandens beretning Formanden fremlagde sin beretning for 2013 og udtrykte tilfredshed med årets resultat. Beretningen blev enstemmigt vedtaget. Der henvises i øvrigt til ledelsesberetningen i den nytrykte årsrapport, som blev omdelt på mødet. 3. Status for NT's økonomi, herunder regnskab 2013 og budgetforslag 2015 Der blev redegjort for NTs regnskab 2013 samt budgetforslag 2015. 4. Tema: Det hænger sammen 24/7 - NTs kundevendte IT-systemer Forudsætningen for flere passagerer er en sammenhængende rejse, hvor den kollektive trafik er punktlig, og hvor kunderne oplever høj kvalitet og god komfort. Den sammenhængende rejse bindes sammen af velfungerende billetsystemer og præcis information, der gør det lettere for kunden at "finde vej" i den kollektive trafik. En vigtig brik i den sammenhæng er kundernes adgang til elektronisk information og billetkøb, og det sker via NTs kundevendte IT-systemer. På mødet præsenterede NTs administration status for udbredelse og anvendelse af elektronisk billettering (rejsekort, mobilbilletter, netkøb mv.) og elektronisk information (rejseplanen, infoskærme i busser, realtidsskilte mv.), og herunder var der en status for det nuværende kvalitetsniveau, driftsstabilitet mv. Status er beskrevet i vedlagte bilag. Den fremadrettede strategi for de kundevendte IT-systemer, herunder niveauet for datakvalitet og driftsstabilitet, blev drøftet, og input fra drøftelsen vil efterfølgende blive indarbejdet i et oplæg til en handlingsplan for området, som præsenteres på det kommende bestyrelsesmøde. 5. Eventuelt Markedsføring af NTs forskellige billetprodukter blev drøftet. Side 2 af 6
Referat, repræsentantskabs- og bestyrelsesmøde hos NT den 17. juni 2014 Bestyrelsesmøde 0-101-2-09 2. Godkendelse af referat fra den 20. maj 2014 Beslutning Referatet fra bestyrelsesmødet den 20. maj 2014 blev godkendt. 1-21-101-2-14 3. Godkendelse af budgetforslag 2015 På bestyrelsens møde den 20. maj blev principper og forudsætninger for budgetoplægget til 2015 drøftet og godkendt. På baggrund heraf er der nu udarbejdet et egentligt budgetforslag for 2015. Efter bestyrelsens behandling sendes forslaget i høring hos regionen og kommunerne, og budgettet skal endelig godkendes på bestyrelsesmødet den 10. september 2014, idet loven foreskriver, at budgettet skal være vedtaget senest den 15. september. Budgettet er opdelt i bustrafik og flextrafik. Side 3 af 6
Referat, repræsentantskabs- og bestyrelsesmøde hos NT den 17. juni 2014 Bustrafik Side 4 af 6
Referat, repræsentantskabs- og bestyrelsesmøde hos NT den 17. juni 2014 Flextrafik Beslutning Budgetforslag 2015 blev godkendt og sendes i høring hos region og kommuner i henhold til NTs budgetprocedure. Daniel Nyboe Andersen kunne ikke tiltræde forudsætningen om en takststigning på 0,5 %. 0-9-101-2-08 4. Meddelelser Der blev på mødet orienteret om: Opfølgning på 20. udbud af flextrafik Status for samtænkning af togbetjening i Nordjylland Status for Aalborg Letbane Golf i Gatten: Made in Denmark og buskørsel i uge 33 Side 5 af 6
Referat, repræsentantskabs- og bestyrelsesmøde hos NT den 17. juni 2014 0-9-101-4-08 5. Eventuelt Ingen punkter. 0-9-101-3-08 6. Kommende sager Godkendelse af budget 2015 (september) Økonomirapport 2/2014 (september) Side 6 af 6
Det hænger sammen 24/7 Område Service Drift vindue Mål 1 Billet (online) APP/SMS NTbestilling 24/7 Kl. 8-18 98% 99% Rejsekort 24/7 90% Butikstid 99,9% 2 Information (primær) WEB Butikstid 24/7 99% 99% 3 Information (sekundær) Trafikstyring Realtid Driftdøgn Driftdøgn 99% 95% Skilte Driftdøgn 98% Infoskærme Driftdøgn 95% 4 Billet (offline) Rejsekort 24/7 Butikstid 90% 98% Periodekort Butikstid 98% 5 Information (øvrige) Realtid Butikstid Driftdøgn 99,9% 99%
Indledning For at sikre en fast prioritering af systemer ved større driftsforstyrrelser, som er i tråd med NT's fokus i forretningsplanen, er følgende prioritering valgt. Forsiden til dette dokument er en forenklet version af denne prioritering, og de Områder samt Servicer fra denne forside vil her efterfølgende kort blive beskrevet. Målsætningerne er et oplæg til diskussion. 1. Billet (online) Oplevelsen af en sammenhængende rejse bindes sammen af velfungerende billetsystemer, sådan står det beskrevet i NT s forretningsplan under visionen Det hænger sammen 24/7. Derfor skal en kunde ved brug af NT s forskellige billetmedier let kunne rejse videre med den bus eller tog, man stiger på. NT deler billetområdet op i online og offline billetter. Online billetter er de elektroniske billetter, og denne type billetter er særligt udsatte for både korte og lange driftforstyrrelser samt har stor indflydelse på mange kunders daglige rejse oplevelser. APP/SMS APP en NT Mobilbiletter samt NT s SMS billetter er billettyper som kan bestilles/købes af en kunde umiddelbart før han stiger på bussen. Dette gør dette billetmedie yderst udsat for både korte og langvarige driftforstyrrelser, da kunden lige inden sin rejse kan få problemer med at kunne gennemføre rejsen. Derfor tester NT billetprodukterne løbende og følger op på driften af disse servicer, som leveres af en landsdækkende leverandør. NT og leverandøren er dog underlagt telefonselskabernes landsdækkende mobildrift samt vedligeholdelse af samme. Andre mobil billetter som Travelpass og det kommende Alle tiders API hører også ind under dette punkt. NTbestilling NTbestilling er NT s online web portal hvor man kan bestille gruppebilletter, som enten kan fremsendes som SMS eller print selv billet. Dette produkt bruges fortrinsvis af institutioner som skoler og børnehaver, men alle der opfylde registreringskravene på web portalen vil kunne bruge denne løsning. NTbestilling er flettet sammen med NT s SMS produkt og indeholder derfor de samme sikkerhedsforanstaltninger, der kendes fra de øvrige SMS produkter samt er underlagt de samme driftmæssige afhængigheder som under APP/SMS punktet. NTBestilling vil i den kommende tid blive udviklet videre i samarbejde med øvrige trafikselskaber. Rejsekort Rejsekort i alle NT s busser gør systemet til NT s vigtigste salgsudstyr. Systemet udmærker sig ved at kunne fungere uden online kontakt med hovedsystemet. Dermed er hver bus installation isoleret for driftforstyrrelser på Rejsekortets interne hovedsystemer, og dermed er systemet som sådan mindre sårbart i forhold til APP/SMS billettyperne. Rejsekort systemet har klare retningslinjer for hvad der skal gøres ved små og store driftforstyrrelser. Ved større driftforstyrrelser træder Rejsekortet altid forud for driftforstyrrelser på andre systemer. Foruden at være det primære billetsystem i bussen, så håndteres Rejsekort transaktioner også i selvbetjeningsautomater kaldet RVM (Rejsekort automat). Her kan kunden bla. tanke rejsekortet 2
op ved brug af betalingskort, se rejsekortinformation og meget mere døgnet rundt. Dette er modsat businstallationen et online system og er derfor påvirket af driftforstyrrelser på Rejsekortets hovedsystemer. I kundecenteret håndteres der også Rejsekorttransaktioner, og det sker ved brug af en webbaseret løsning fra Rejsekortet kaldet RITA (Boris fra Version 5). Butikken kan ved hjælp af dette system bla. udstede nye rejsekort, udføre penge transaktioner, fejlsøge på kort eller rejsehistorik. Dette er et internt online system og er derfor direkte påvirket af driftsforstyrrelser på Rejsekortets hovedsystemer. Rejsekortet leverer dog en høj overvågning på dette landsdækkende system og skal leve op til kravet om, at systemet altid er i drift igen indenfor 4 timer. 2. Information (Primær) I NT s forretningsplan under visionen Det hænger sammen 24/7, lægges der vægt på at NT skal have styr på hvad der sker før, under og efter rejsen. Derfor er rettidig information og særligt information vedr. driftsforstyrrelser vigtig at få ud, da dette kan påvirker den enkelte kundes rejse. Denne indsats understøtter også forretningsplanens øgede fokus på kundeservicen og for at sikre en prioritering på informationen, er dette delt i et primært - og sekundært område. et er NT s primære informationsservice for alle NT s kunder. Det er derfor vigtigt, at kunder altid kan kontakte kundecenter på bla. telefon ved driftsforstyrrelser samt at kundecenteret informere kunderne proaktivt. For at kundecenteret kan håndtere denne essentielle kundeservice, behøver kun interne systemer som telefonsystemet, internetforbindelsen samt e-mail systemet være oppe og køre. WEB NT s primære web side NTbus.dk/NordjyllandsTrafikselskab.dk er kundecenterets vigtigste service til at informere NT s kunder omkring driftsforstyrrelser, ud over telefon og e-mail. WEB siden indeholder en speciel nøddriftsfunktion, som kan slås til ved alvorlige driftsforstyrrelser og websiden er designet til at kunne håndtere mange samtidige henvendelser uden at dette får websiden til at gå ned. 3. Information (sekundær) De sekundære informationsveje dækker den nye elektroniske og lettilgængelige information af køreplaner samt realtidsinformationer som NT leverer. NT har over de seneste år arbejdet på at give kunderne et samlet informationsoverblik fra forskellige kilder og medier. Et mål som også er beskrevet under visionen Det hænger sammen 24/7. Trafikstyring Trafikstyring er NT s værktøj til at sikre at kundernes sammenhængende rejse ikke bliver forhindret af driftsforstyrrelser i trafikken. Ved at kunne informere kunder helt ud på skilte, 3
skærme, sms og informationssystemer i realtid, så kan NT give sine kunder muligheden for at tilpasse sin videre tur efter de nye forudsætninger. Her arbejder NT også i retning af, at denne information skal kunne styres og udsendes fra et enkelt system og ved hjælp af standard skabeloner, skabe et ensartet og sigende informationsflow til kunderne. Dette system drives internt af NT's driftsenhed samt FlexDanmark, med support fra leverandør af systemet. Realtid NT s elektroniske køreplaner understøtter NT s realtidssystemer. Realtidsdata fra de BusPCer der findes i NT's A kontrakt busser, sendes ind og behandles i NT s realtidssystemer og sendes ud til bla. skilte, infoskærme og Rejseplanen. Realtiden skaber det faktiske billede af kundens sammenhængende rejse og er derfor en vigtig kilde til information før, under og efter rejsen. Der er de sidste par år lavet optimeringer af realtidssystemerne for at sikre høj performance og oppetid. Dette system drives internt af NT's driftsenhed samt Flexdanmark, med support fra leverandørerne af systemerne. Skilte Elektroniske skilte har længe været en del af det indre af Aalborgs skiltesystemer, men disse har bl.a. krævet el forsyning fra nærområdet og specielle stander. Ny teknologi har gjort det muligt at få skilte med egen intern strømforsyning, hvis design og form er mindre og som er mere simple, når det kommer til krav omkring stander. Dette gør det muligt at få realtidsskilte længere ud på NT's ruter. Informationer til disse skilte leveres også af NT's realtidssystemer. Dette system drives internt af NT's driftsenhed samt Flexdanmark, med support fra leverandørerne af systemerne. Infoskærme Infoskærmene leverer bus og stoppesteds informationer til bussens passager under turen samt byder på reklamer vedr. NT's egne produkter men er også en levende reklameplads for andre som f.eks. Nordjyske og Aalborg universitet. Infoskærme er forbundet til BusPC systemet i bussen og kan derfor modtage og vise realtidsinformationer vedr. driftsforstyrrelser eller sættes til at levere bestemt information på udvalgte dele af en rute. Et eksempel på dette er informationer vedr. fly afgange ved Aalborg lufthavn, som kun vises på et bestemt stykke af bus ruten, hvor denne info er relevant. Dette system drives internt af NT's driftsenhed samt Flexdanmark, med support fra leverandøren af systemet 4. Billet (offline) Foruden de elektroniske online billetter så har NT stadigvæk også stam- og periodekort produkter mm. Disse produkter kan levere særlige rabatter og takster, som ikke kan håndteres af de elektroniske produkter pt. Offline produkterne er ikke sårbare på samme måde som online billetter, når det kommer til driftsforstyrrelser på systemer og vil derfor ikke give kunden problemer med at gennemføre sin planlagte rejse fra A til B. 4
Rejsekort Foruden de store Rejsekort installationer, der bl.a. er i alle A kontrakt busser, så har NT også udviklet sit eget Rejsekort system til mindre kontrakter, og som går under navnet Check In mini. Check in mini bruges kun på ruter hvor der er få ture og kunder, hvor det ikke kan svare sig af at have en fuld rejsekort- samt BusPC installation. Det bagvedliggende system er stadigvæk udviklet og drives af Rejsekortet med samme responstider mv. som det store system. Men selve hardwaren til Check in mini, supporteres og konfigureres af NT's egen IT drift enhed. Fra NT's kundecenter kan kunder få fornyet deres periodekort. Dette sker med et system, som er baseret på det samme system som det gamle billet system, der fandtes ude i busserne før Rejsekort implementeringen. Det er et lavteknologisk og besværligt system at administrere eller fejlsøge på, men er pga af sit lavteknologiske niveau et stabilt system. Disse systemer bruges udelukkende ved NT's salgssteder (17-18 steder) og vedligeholdes og drives af NT. og NT s trafikservice assisterer ved bestillinger af gruppe billetter på NT's nye WEB bestillingsside NTbestilling.dk. Denne del af NTBestilling.dk handler om ture bestilt godt 5 dage før rejse dato, hvilket gør servicen mindre sårbar for driftsforstyrrelser på systemet. Systemet drives udelukkende af eksterne leverandører. Periodekort Periodekort udstedes fra NT's administration og dækker over standard periodekort, erhvervskort samt ungdomskort. Disse kort bestilles normalt af institutioner, uddannelses steder samt virksomheder i god tid. Dette betyder at systemet der udsteder disse kort, kan tåle at være ude af drift uden at dette påvirker kundens rettidige modtagelse af periodekortet. Ungdomskort og Skolekort bestilles via forskellige bestillingsflader, hvorfor bestilling foregår på andre systemer end NTs administration bruger. Denne snitflade overvåges af brugerne, samt internt af NTs driftsenhed. De eksterne leverandører (herunder Rejsekort A/S) inddrages ved fejl, samt FlexDanmark for hardware og server fejl. 5. Information (øvrige) Til sidst kommer de øvrige informationssystemer, der bidrager til at levere services til før, under og efter rejsen for at sikre kundens sammenhængende rejse i gennem Nordjylland. I forbindelse med Rejsekortet samarbejder NT s med andre trafikselskaber og DSB omkring kundepleje. Til dette formål er der lavet et virtuelt kundecenter, hvor alle samarbejdspartnere kan tilgå et fælles kundehåndteringssystem kaldet RESS, der drives og supporteres af KMD igennem Bus og Tog samarbejdet. et klarer i denne forbindelse telefonopkald, e-mails, opretter/ændrer betalings aftaler, spærrer kort, hjælper med rejsehistorik og meget mere for kunderne. Systemet drives udelukket af eksterne leverandører. 5
Realtid NT har et perron-allokeringssystem, der ud fra realtidssystemet får reserveret en hold plads til de busser, der ankommer til Aalborg busterminal. Denne information sendes ud til den enkelte bus i god tid og bruges også til at advisere kunder om, hvilken perron de enkelte busser vil holde ved. Dette kan blandt andet ses på ventesalsskærmene. NT s realtidssystemer leverer også data til entreprenører så, at de kan se, hvor deres busser befinder sig og om de overholder køreplanen. På denne måde kan entreprenørerne selv nå at skride ind over evt. driftsforstyrrelser. I busserne er det også muligt at have stoppestedsannoncering baseret på samme systematik, som infoskærmene således at baseret på en blanding af køreplan og gps data kan man bestemme, hvilket stoppested, der kommer næste gang, og annonceringen kan ske i bussens højttalersystem. Dette drives internt af NT's driftsenhed samt FlexDanmark, med support fra leverandør af systemerne. 6
Bilag 1: Forklaring til forside definationer Område: Service: Overordnet service område. Service leveret til kunden. Drift vindue: Tidspunkt hvor service er tilgængelig for kunden, etc. Butikstid. Mål: Butikstid: Et systems målsatte oppetid i drift vindues perioden. Åbningsperioden for NT s kundecenter og salgssted i Kennedy Arkaden. Ugedag Fra Til Antal min Man Fre 06:45 17:30 3075 Lørdag 08:15 17:30 545 Søndag 10:00 18:00 480 I alt/uge 4100 Driftdøgn: Perioden hvor NT s busser jf. køreplanen er ude og køre. Ugedag Fra Til Antal min Man Tor 04:30 01:30 5040 Fre - Lør 00:00 24:00 2880 Søndag 06:00 01:30 1170 I alt/uge 9090 Kontortid: NT s almene kontor åbningstid. Ugedag Fra Til Antal min Man Tir 08:00 16:00 960 Ons - Fre 08:00 15:00 1260 I alt/uge 2220 7
Bilag 2. Eksempler på beregning af oppetid Oppetid opgjort vha minutter (Opnået driftstid x 100)/(Aftalt driftsvindue) Opgjort i minutter Eks. Oppetid for Rejsekort system RITA for April måned Total aftalt driftsvindue for RITA systemet: 18175 min Total nede tid for RITA i April måned: 8 min (18167 min x 100) / (18175 min) = 99,96% Oppetid opgjort vha af enheder (Tilgængelige enheder uden nede tid x 100)/( Enheder i alt) Opgjort i styk Eks. Oppetid for Infoskærme i busser for Maj måned Enheder i alt: 434 Fejlede enheder for Maj måned: 36 (398 stk x 100) / (434 stk) = 91,71% 8