MobileIVR Brugervejledning Vejledning i brugerfunktioner i MobileIVR Version 1.6 august 2008 www.blueposition.com Alle firma og produkt navne omtalt i dokumentet er varemærker eller registrerede varemærker af deres respektive ejere. MobileCTI, MobilePBX, MobileIVR, MobileStatus og BluePosition er registreret varemærker registreret og ejet af BluePosition ApS. BluePosition ApS, Danmark. 2004-2008. Forbehold for ændringer uden forudgående varsel.
Side 2 af 12 1.0 Velkommen... 3 1.1 Denne vejledning... 3 1.2 Introduktion til MobileIVR... 3 1.3 Ophavsret... 4 1.4 Brugerlicens... 4 1.5 Begrænset garanti... 4 1.6 Support... 4 1.7 Anvendt syntaks... 4 2.0 MobileIVR programmet... 5 3.0 MobileIVR program vinduet... 5 4.0 File... 5 4.1 Open Profile... 5 4.2 Exit... 6 5.0 Script... 7 5.1 View Script... 7 5.2 Test Script... 7 6.0 Tools... 8 6.1 Log Mode... 8 6.2 Clear Log... 8 6.3 Send SMS... 8 6.4 Make Call... 8 6.5 End Call... 8 Appendiks A Skema for konfigurations detaljer... 9 Appendiks B Remote Logon... 10 Appendiks C Fejlfindings procedure... 11 Appendiks D Windows genvej til MobileIVR... 12
Side 3 af 12 1.0 Velkommen Tillykke med dit nye program MobileIVR, der muliggør automatisk velkomstpræsentation, selvbetjent omstilling af opkald til firmaets mobile hovednummer, aflastning af den betjente omstillingsfunktion, som natstilling på firmaet hovednummer, eller som automatisk omstillingsfunktion i en enkelt eller flere afdelinger, samt til en lang række andre avancerede telefoniformål. 1.1 Denne vejledning Denne vejledning er en beskrivelse af brug og vedligehold af MobileIVR programmet. Der henvises derudover til følgende MobileIVR vejledninger: MobileIVR Hardware kit Installationsvejledning: MIVR-HWK-DK-160, eller senere. MobileIVR Kapacitets Estimering : MIVR-KE-DK-160, eller senere. MobileIVR Advanced Script Language : MIVR-ASL-UK-160, eller senere. MobileIVR Installations og konfigurations vejledning : MIVR-CG-DK-160, eller senere. Denne version af brugervejledningen er udarbejdet til version 1.6 af MobileIVR. Man kan aflæse versionsnummeret af MobileIVR i menupunktet Om i MobileIVR programmet. 1.2 Introduktion til MobileIVR MobileIVR - Mobile Interactive Voice Response er et program for automatisk selvbetjening, igennem brugervalg af talt svar / tast selv menuer. MobileIVR løsningen kan benyttes til mange forskellige formål som eksempelvis; velkomstpræsentation, selvbetjening på firmaets hovednumre, aflastning af den betjente omstillingsfunktion, som natstilling på firmaets hovednummer, eller som automatisk omstillingsfunktion i en enkelt eller flere afdelinger, samt til en lang række andre avancerede telefoniformål. MobileIVR løsningen består af en pc applikation der kombineres med en eller flere GSM adaptere/gateways. Idet omstillingen foregår i mobilnetværket er IVR løsningen klar til at ekspedere næste opkald ligeså snart opkalder har foretaget sit selvbetjeningsvalg, hvilket drastisk reducerer behovet for antallet af samtidige linjer. MobileIVR løsningen kan med fordel kombineres med såkaldte mobile ringe/søge grupper således at en automatisk omstilling af en indgående telefonsamtale bliver omstillet til en søgegruppe der automatisk sørger for at kaldet bliver dirigeret hen til den første ledige medarbejder som er medlem af en specifik gruppe af medarbejdere. MobileIVR understøtter en eller flere GSM linjer, avancerede Script funktioner, flere niveauer af menuvalg, flerfirma funktion, præsentation for modtager, automatisk sprogvalg baseret på opkaldes lande kode, m.fl. Flere af førnævnte faciliteter er
Side 4 af 12 tilkøbsfunktioner til MobileIVR standard pakken. Kontakt venligst din forhandler eller BluePosition for yderligere information omkring faciliteter og prisstruktur. 1.3 Ophavsret Dette program og tilhørende brugervejledninger, manualer m.v. er ophavsretligt beskyttet. Ingen del af programmet eller tilhørende publikationer må gengives, eller i nogen form eller på nogen måde overføres elektronisk, mekanisk, eller på anden måde, uden forudgående skriftlig tilladelse fra BluePosition ApS. 1.4 Brugerlicens Dette program er omfattet af en bruger licens. Bruger licensen giver ret til at installere og benytte programmet på én pc. Programmet må IKKE være installeret samtidig på flere pc er, og programmet må under INGEN omstændigheder benyttes samtidig på flere pc er. Der henvises i øvrigt til software licens aftalerne: MobileIVR Software licens aftale: MIVR-SLA-DK-16, eller senere. 1.5 Begrænset garanti ADVARSEL: BluePosition ApS giver ingen garanti af nogen art for dette materiale, herunder, men ikke begrænset til, underforståede garantier vedrørende salgbarhed og egnethed til et bestemt formål. BluePosition ApS er ikke ansvarlig for fejl i dette dokument, det leverede materiale, herunder software programmet, eller for tilfældig beskadigelse eller for følgeskader i forbindelse med leveringen eller anvendelsen af dette materiale eller software program. Der henvises i øvrigt til software licens aftalerne: MobileIVR Software licens aftale : MIVR-SLA-DK-16, eller senere. 1.6 Support Spørgsmål vedrørende installation og betjening af dette program skal foretages til din forhandler, eller en af BluePositions support partnere. Se www.mobileivr.dk for yderligere oplysninger. 1.7 Anvendt syntaks I denne manual er der anvendt bl.a. følgende syntaks: Tekst i kantet parentes som f.eks. [Besvar] henviser til programknap eller tastaturtast med den pågældende tekst. Tekst i citationstegn som f.eks. Kald noter / Besked henviser til dialog, status eller input boks med det pågældende navn.
Side 5 af 12 2.0 MobileIVR programmet MobileIVR programmet skal kører for at dette er aktivt, hvilket betyder at den bruger konto som MobileIVR er installeret under skal være logget på den pågældende pc. Brugerkontoen kan og bør være løst med at låse pc en med [Ctrl] + [Alt] + [Del], når pc en ikke benyttes til andre formål. Hvis der foretages remote logon med Microsoft Remote Desktop er det meget vigtigt at overholder de regler der er nærmere beskrevet i Appendiks B. 3.0 MobileIVR program vinduet MobileIVR programmet startes ved at vælge MobileIVR, der er placeret Alle Programmer MobileIVR MobileIVR. MobileIVR program vinduet har en række menupunkter der behandles særskilt i hvert af de følgende afsnit. Figur 1: MobileIVR program vinduet. 4.0 File Under File er der to menupunkter hhv. Open Profile og Exit. 4.1 Open Profile Hvis Open Profile vælges, prompter MobileIVR for hvilken defineret profil der skal åbnes. Vælg den ønskede profil og tryk herefter [Ok] NB: En ny profil kan ikke åbnes hvis der er et aktivt kald i den eksisterende profil. En Windows genvej der åbner både MobileIVR og den ønskede profil kan placeres på desktoppen ved at følge instruktionen i Appendiks D.
Side 6 af 12 4.2 Exit Hvis Exit vælges lukker MobileIVR den aktive profil og selve MobileIVR programmet.
Side 7 af 12 5.0 Script Under menupunktet Script findes to menu punkter hhv. View Script og Edit Script. 5.1 View Script Hvis View Script vælges åbnes det aktive Script i Windows notepad, hvorefter det eventuelt kan redigere. Hvis Scriptet redigeres skal det gemmes via Gem funktionen i Notepad. Bemærk at det nye Script først bliver aktivt når det vælges igen via funktionen File Open Profile. 5.2 Test Script Test Script funktionen giver mulighed for at test et aktivt Script uden at foretage et telefonopkald til MobileIVR.
Side 8 af 12 6.0 Tools Under menupunktet Tools findes en række menu punkter der kan benyttes i forbindelse med installation og ved eventuel fejlfinding. 6.1 Log Mode Hvis funktionen Log Mode vælges vil MobileIVR viser flere detaljer i Log Vinduet omkring afviklingen af Scriptet. 6.2 Clear Log Hvis funktionen Clear Log vælges sletter MobileIVR log detaljer i Log Vinduet. 6.3 Send SMS Med funktionen Send SMS kan MobileIVR sende en SMS til et valgfrit nummer. Denne funktion kan bl.a. benyttes til at få oplyst det GSM nummer som SIM kort for den valgte linje har ved at sende en SMS til ens egen mobiltelefon. 6.4 Make Call Med funktionen Make Call kan MobileIVR ringe til et valgfrit nummer. Denne funktion kan benyttes til at få oplyst det GSM nummer som SIM kort for den valgte linje har, samt at kontrollere at SIM kortet er aktivt. Denne funktion kan benyttes til at kontrollere korrekt modtagelse af DTMF toner. Bemærk at scriptet ikke starter når der foretages et udgående opkald! 6.5 End Call Med funktionen End Call kan den aktive samtale afsluttes, dette gælder både for det kald der blev etableret Make Call, og ordinære aktive kald. Man skal derfor være opmærksom på kaldstatus. 6.6 Get Operator Information Med funktionen Get Operator Information kan der sendes en forespørgsel om hvilken GSM Operatør, MobileIVR er forbundet til.
Side 9 af 12 Appendiks A Skema for konfigurationsdetaljer Nedenstående skema kan med fordel benyttes til at notere MobileIVR konfigurationen. TELEFONNUMRE: Mobiloperatør: Hovednummer for MobileIVR: GSM nummer til MobileIVR Linje1: GSM nummer til MobileIVR Linje2: GSM nummer til MobileIVR Linje3: GSM nummer til MobileIVR Linje4: COM & AUDIO PORTE: MobileIVR Linje1 COM Port: Audio Adapter: MobileIVR Linje2 COM Port: Audio Adapter: MobileIVR Linje3 COM Port: Audio Adapter: MobileIVR Linje4 COM Port: Audio Adapter: Åbne/Lukke tider: Defineret i søgegruppe/kø funktion Defineret i MobileIVR
Side 10 af 12 Appendiks B Remote Logon Hvis man ønsker at foretage remote logon med Microsoft Remote Desktop til den pc der afvikler MobileIVR applikationen bør følgende iagttages: 1) Hvis pc en der benyttes til MobileIVR er en Windows Server, eksempelvis Windows Server 2003, skal Microsoft Remote Desktop programmet startes med parameteren /console, dvs. mstsc /console. Hvis /console undlades risikerer man at logge på pc som en bruger under Windows Terminal Server hvis denne service er installeret på pc en. (På Windows Vista er kommandolinjen mstsc /admin ). 2) Før man starter Microsoft Remote Desktop sessionen er det meget vigtigt at tilsikre at Microsoft Remote Desktop programmet ikke overfører lydkilderne til den pc man logger ind fra. En overførsel af lydkilderne vil forhindre MobileIVR i at afspille lydfilerne korrekt. Kontroller at lydkilderne ikke overføres ved i Microsoft Remote Desktop programmet at vælge [Options >>] Figur B.1: Microsoft Remote Desktop Programmet I fanebladet Local Ressources skal indstillingen Remote computer sound vælges til Leave at remote computer Figur B.2: Local Ressources 3) Husk at logge på MobileIVR pc en med den bruger konto som MobileIVR er installeret under.
Side 11 af 12 Appendiks C Fejlfindingsprocedure Nedenstående fejlfindingsprocedure kan anvendes hvis MobileIVR ikke besvarer opkald til det hovednummer som MobileIVR er tilsluttet eller hvis lydafspilningen ikke er korrekt: 1) Ring til det hovednummer som MobileIVR er tilsluttet. a. Hvis MobileIVR ikke besvarer opkaldet spring til punkt 2 b. Hvis MobileIVR besvarer opkaldet, men der er ingen lyd spring til punkt 5 2) Hvis MobileIVR ikke besvarer opkald via hovednummeret. Ring til det GSM nummer som er på SIM kortet for den pågældende IVR linje. a. Hvis MobileIVR ikke besvarer opkaldet spring til punkt 3 b. Hvis opkaldet bliver dirigeret til telefonsvarer spring til punkt 3 c. Hvis MobileIVR korrekt besvarer opkald spring til punkt 4 3) Hvis MobileIVR ikke besvarer opkald direkte til GSM nummer. Log på MobileIVR pc og prøv at foretage et udgående opkald med funktionen Tools Make Call i menubaren. a. Hvis dette lykkes korrekt kan det udgående kald have medført at GSM numret er blevet aktivt hos mobiloperatøren. Spring til punkt 1 og kontroller funktionalitet. b. Hvis MobileIVR ikke kan foretage et udgående opkald, bør MobileIVR programmet lukkes og startes igen. Hvis dette ikke løser problemstilling bør MobileIVR programmet lukkes, GSM modem boksen slukkes og tændes hvorefter MobileIVR programmet skal startes igen. 4) MobileIVR besvarer opkald direkte til GSM nummer men ikke opkald via hovednummer. Dette fejl skyldes formodentlig at MobileIVR GSM numret ikke er aktivt i den Søgegruppe/kø funktion der er defineret for hovednumret. a. Log på mobiloperatørens web portal og kontroller at MobileIVR GSM numret er aktivt i den Søgegruppe/kø funktion der er defineret for hovednumret. 5) MobileIVR besvarer opkald men der afspilles ingen lyd. Denne fejl skyldes formodentlig at der har været foretaget remote logon med overførsel af lyd kilden til den pc der foretog remote logon. a. Log på MobileIVR på den lokale maskine og stop og genstart herefter MobileIVR. Overhold efterfølgende remote logon procedure beskrevet i appendiks B.
Side 12 af 12 Appendiks D Windows genvej til MobileIVR Hvis det ønskes kan en Windows genvej til MobileIVR programmet placeres på desktoppen/skrivebordet. En oprettelse af en Windows genvej foretages nemmest som følger: 1) Gå i det program bibliotek som MobileIVR er installeret i Default placering er c:\program Files\MobileIVR\ 2) Find MobileIVR.exe og højre klik på denne og vælg herefter Opret Genvej eller Create Shortcut 3) Kopier herefter genvejen ud på desktoppen/skrivebordet 4) Rediger genvejen ved at højreklikke og vælge Egenskaber eller Properties 5) Redigerer Target til at inkluderer navn på profil som genvejen skal starte, eksempelvis c:\program files\mobileivr\mobileivr.exe Linje1, hvor Linje 1 er navnet på profilen. Figur D.1: Rediger Genvej