TAXISPILLET OM KUNDEBETJENING, ETIK OG MORAL EPISODE 2-1 SPIL 2 Man taler om, at kunden er i centrum og om, at kunden altid har ret. Hvordan ser du på det? 1. Behandle kunderne således, at de føler, de får mindst dét, de forventer. 2. Er ikke enig i dette, for kunden har sjældent ret. 3. Kunden har ikke nødvendigvis altid ret. Det gælder bare om at få kunden til at tro, han har det. 4. Kunden har altid ret. 5. Du kan ikke bidrage til dette. Du har rigeligt med arbejdsopgaver i forvejen. 1 Side 1
EPISODE 2-1 Man taler om, at kunden er i centrum og om, at kunden altid har ret. Hvordan ser du på det? +100 1. Behandle kunderne således, at de føler, de får mindst dét, de forventer. -75 2. Er ikke enig i dette, for kunden har sjældent ret. +75 3. Kunden har ikke nødvendigvis altid ret. Det gælder bare om at få kunden til at tro, han har det. 0 4. Kunden har altid ret. -100 5. Du kan ikke bidrage til dette. Du har rigeligt med arbejdsopgaver i forvejen. 2 Side 2
EPISODE 2-2 Ved en taxiholdeplads kommer der en kunde og fortæller, at din arbejdskammerat, som han kørte med tidligere, lugtede af spiritus. 1. Du tager dig ikke af det. Kunden burde anmelde det til politiet. 2. Tager det op direkte med arbejdskammeraten. 3. Tager det op med hans arbejdsgiver. 4. Tager det op med arbejdskammeraten og lover ikke at bringe det videre, hvis han forbedrer sig. 5. Fortæller om kundens mistanke på næste personalemøde. 3 Side 3
EPISODE 2-2 Ved en taxiholdeplads kommer der en kunde og fortæller, at din arbejdskammerat, som han kørte med tidligere, lugtede af spiritus. -75 1. Du tager dig ikke af det. Kunden burde anmelde det til politiet. +100 2. Tager det op direkte med arbejdskammeraten. +75 3. Tager det op med hans arbejdsgiver. +25 4. Tager det op med arbejdskammeraten og lover ikke at bringe det videre, hvis han forbedrer sig. -100 5. Fortæller om kundens mistanke på næste personalemøde. 4 Side 4
EPISODE 2-3 Du får en tur, som er 15 minutter forsinket på grund af sløseri fra bestillingskontorets side. 1. Siger lige ud til kunden, at personalet på bestillingskontoret har sløset. 2. Du undskylder, du er sent på den og tilføjer, det er den menneskelige faktor, der har svigtet. 3. Fortæller kunden, det er pga. "edb-svigt på bestillingskontoret." 4. Siger ingenting. 5. Afventer kundens reaktion og handler derefter. 5 Side 5
EPISODE 2-3 Du får en tur, som er 15 minutter forsinket på grund af sløseri fra bestillingskontorets side. -100 1. Siger lige ud til kunden, at personalet på bestillingskontoret har sløset. +100 2. Du undskylder, du er sent på den og tilføjer, det er den menneskelige faktor, der har svigtet. -25 3. Fortæller kunden, det er pga. "edb-svigt på bestillingskontoret." 0 4. Siger ingenting. +75 5. Afventer kundens reaktion og handler derefter. 6 Side 6
EPISODE 2-4 En kunde sætter sig ind i bilen og siger, han har travlt. Adressen er speciel og du er usikker på, om du kan finde vej. 1. Du kører derhen, hvor du tror adressen ligger. 2. Spørger, om kunden kan vise dig vejen. 3. Spørger kunden, om du kan se på kortet, inden I kører. 4. Kontakter bestillingskontoret og spørger, om de kan hjælpe dig med adressen. 5. Læser kortet, mens du kører. 7 Side 7
EPISODE 2-4 En kunde sætter sig ind i bilen og siger, han har travlt. Adressen er speciel og du er usikker på, om du kan finde vej. -75 1. Du kører derhen, hvor du tror adressen ligger. +100 2. Spørger, om kunden kan vise dig vejen. +75 3. Spørger kunden, om du kan se på kortet, inden I kører. +100 4. Kontakter bestillingskontoret og spørger, om de kan hjælpe dig med adressen. -100 5. Læser kortet, mens du kører. 8 Side 8
EPISODE 2-5 Du får en lokal tur, hvor du skal køre en dame til en bestemt adresse. Da du kommer frem, "opdager" damen, hun har tabt sin pengepung og beder om lov til at gå op og hente penge. Efter at have ventet ganske længe er du klar over, du er blevet narret. 1. Spørger bestillingskontoret, hvad du skal gøre. 2. Kontrollerer i trappeopgangen, om hendes navn står der. 3. Skriver det ind som en fejltur. 4. Foretager en politianmeldelse. 5. Fortsætter din vagt. Du skal være mere opmærksom fremover. 9 Side 9
EPISODE 2-5 Du får en lokal tur, hvor du skal køre en dame til en bestemt adresse. Da du kommer frem, "opdager" damen, hun har tabt sin pengepung og beder om lov til at gå op og hente penge. Efter at have ventet ganske længe er du klar over, du er blevet narret. -75 1. Spørger bestillingskontoret, hvad du skal gøre. +100 2. Kontrollerer i trappeopgangen, om hendes navn står der. 0 3. Skriver det ind som en fejltur. +25 4. Foretager en politianmeldelse. +50 5. Fortsætter din vagt. Du skal være mere opmærksom fremover. 10 Side 10
EPISODE 2-6 Du har kørt en handicapservicekunde og ved ankomsten opdager du, han har tisset i bagsædet. 1. Siger ingenting for ikke at genere kunden. 2. Meget bebrejdende gør du kunden opmærksom på, hvad der er sket. 3. Gør kunden opmærksom på, hvad der er sket. Beder kunden om betaling for rengøring. 4. Kontakter institutionen, der køres for og beder dem betale for rengøring. 5. Kontakter bestillingskontoret og beder om råd. 11 Side 11
EPISODE 2-6 Du har kørt en handicapservicekunde og ved ankomsten opdager du, han har tisset i bagsædet. -50 1. Siger ingenting for ikke at genere kunden. -100 2. Meget bebrejdende gør du kunden opmærksom på, hvad der er sket. -25 3. Gør kunden opmærksom på, hvad der er sket. Beder kunden om betaling for rengøring. +100 4. Kontakter institutionen, der køres for og beder dem betale for rengøring. 0 5. Kontakter bestillingskontoret og beder om råd. 12 Side 12
EPISODE 2-7 Du kører en beruset mand, som er generel ubehagelig. Et stykke tid efter, du har sat ham af, opdager du, at kunden har tabt 500 kr. i bilen. 1. Du stopper pengene i din egen lomme. 2. Du kører tilbage til adressen, hvor du satte kunden af. Ringer på og leverer pengene tilbage. 3. Du meddeler bestillingskontoret, hvad der er sket. Kører senere ved en passende lejlighed hen til bestillingskontoret med pengene i en kuvert med adresse og kvittering. 4. Tager pengene og deler dem med din vognmand. 5. Du kører til politiet og indleverer pengene sammen med en redegørelse. 13 Side 13
EPISODE 2-7 Du kører en beruset mand, som er generel ubehagelig. Et stykke tid efter, du har sat ham af, opdager du, at kunden har tabt 500 kr. i bilen. -100 1. Du stopper pengene i din egen lomme. +75 2. Du kører tilbage til adressen, hvor du satte kunden af. Ringer på og leverer pengene tilbage. +100 3. Du meddeler bestillingskontoret, hvad der er sket. Kører senere ved en passende lejlighed hen til bestillingskontoret med pengene i en kuvert med adresse og kvittering. -100 4. Tager pengene og deler dem med din vognmand. +100 5. Du kører til politiet og indleverer pengene sammen med en redegørelse. 14 Side 14
EPISODE 2-8 Du kører en passager til jernbanestationen. For 10 minutter siden sluttede din vagt. I kommer for sent til toget, som lige er kørt og kunden beder dig køre til jernbaneknudepunktet 120 km derfra. Du risikerer at overskride hviletidsreglerne. 1. Du siger, din vagt allerede er slut og det er for langt at køre. Kunden må ringe efter en ny taxi. 2. Du undersøger, hvor en af dine kolleger befinder sig. I plejer at hjælpe hinanden og du forvisser dig om, han kommer og overtager kørslen. 3. Du kører selvfølgelig turen frem og tilbage. Du kontakter bestillingskontoret og fortæller om turen. 4. Du gennemfører kørslen, men slår taxameteret fra og beder kunden om 500 kr. i forskud. 5. Du kontakter bestillingskontoret og beder dem løse problemet. 15 Side 15
EPISODE 2-8 Du kører en passager til jernbanestationen. For 10 minutter siden sluttede din vagt. I kommer for sent til toget, som lige er kørt og kunden beder dig køre til jernbaneknudepunktet 120 km derfra. Du risikerer at overskride hviletidsreglerne. -75 1. Du siger, din vagt allerede er slut og det er for langt at køre. Kunden må ringe efter en ny taxi. +75 2. Du undersøger, hvor en af dine kolleger befinder sig. I plejer at hjælpe hinanden og du forvisser dig om, han kommer og overtager kørslen. +100 3. Du kører selvfølgelig turen frem og tilbage. Du kontakter bestillingskontoret og fortæller om turen. -100 4. Du gennemfører kørslen, men slår taxameteret fra og beder kunden om 500 kr. i forskud. 0 5. Du kontakter bestillingskontoret og beder dem løse problemet. 16 Side 16
EPISODE 2-9 Du kører en kunde til flyet. Da tiden er knap, beder kunden dig sætte farten op og overtræde hastighedsbegrænsningen. 1. Du lytter ikke til kundens ønske. Kunden burde være taget af sted i tide. 2. Fortæller kunden, at vores politik er at være et forbillede for trafikken. 3. Du kører så hurtigt, du tør, uden at risikere at miste kørekortet. 4. Kører meget hurtigt. Du kan få drikkepenge. 5. Kører lovligt, men tilbyder kunden en alternativ, men mere ubekvem genvej. 17 Side 17
EPISODE 2-9 Du kører en kunde til flyet. Da tiden er knap, beder kunden dig sætte farten op og overtræde hastighedsbegrænsningen. -50 1. Du lytter ikke til kundens ønske. Kunden burde være taget af sted i tide. +100 2. Fortæller kunden, at vores politik er at være et forbillede for trafikken. -75 3. Du kører så hurtigt, du tør, uden at risikere at miste kørekortet. -100 4. Kører meget hurtigt. Du kan få drikkepenge. +75 5. Kører lovligt, men tilbyder kunden en alternativ, men mere ubekvem genvej. 18 Side 18
EPISODE 2-10 Du har en kunde i bilen og kommer ud for en trafikulykke, som kræver, du skriver en skadeanmeldelse. Hvad gør du med kunden? 1. Giver kunden en undskyldning, fordi kunden har måttet vente. 2. Beder kunden om at afslutte sin rejse og beder om betaling. 3. Du giver turen og beder kunden få fat i en ny bil. 4. Du skaffer en ny bil. Du beder også om kundens navn og adresse. 5. Lader kunden vente i bilen, slår taxameteret fra og beder om kundens navn og adresse. 19 Side 19
EPISODE 2-10 Du har en kunde i bilen og kommer ud for en trafikulykke, som kræver, du skriver en skadeanmeldelse. Hvad gør du med kunden? +25 1. Giver kunden en undskyldning, fordi kunden har måttet vente. -100 2. Beder kunden om at afslutte sin rejse og beder om betaling. -75 3. Du giver turen og beder kunden få fat i en ny bil. +100 4. Du skaffer en ny bil. Du beder også om kundens navn og adresse. +50 5. Lader kunden vente i bilen, slår taxameteret fra og beder om kundens navn og adresse. 20 Side 20
EPISODE 2-11 En kunde kommer hen til bilen og vil køre. Men kørslen skal være sort og til en fast pris. 1. Du synes, det er perfekt. Det er altid godt med sorte penge. 2. Du kører gerne sort, men ikke til fast pris. 3. Du fortæller kunden, du kører efter taxameter, gerne mod kvittering. 4. Du nægter, uden diskussion. 5. Du kontakter bestillingskontoret for at få besked. 21 Side 21
EPISODE 2-11 En kunde kommer hen til bilen og vil køre. Men kørslen skal være sort og til en fast pris. -100 1. Du synes, det er perfekt. Det er altid godt med sorte penge. -100 2. Du kører gerne sort, men ikke til fast pris. +100 3. Du fortæller kunden, du kører efter taxameter, gerne mod kvittering. +25 4. Du nægter, uden diskussion. 0 5. Du kontakter bestillingskontoret for at få besked. 22 Side 22
EPISODE 2-12 Som taxichauffør kan du ved at udføre dit arbejde professionelt højne taxibranchens status. Hvordan ser du på det? 1. Det indgår ikke i dit arbejde at højne branchens status. Det må spidserne klare. 2. Det spiller ingen rolle, hvad du gør. Det påvirker ikke branchens status. 3. Din professionelle optræden over for kunden er alfa og omega. 4. Det er vigtigt, alle i taxibranchen udfører deres arbejde professionelt. Dette bidrager til at højne erhvervets status. 5. Taxibranchen har behov for at højne statusen, men dette kræver professionel markedsføring. 23 Side 23
EPISODE 2-12 Som taxichauffør kan du ved at udføre dit arbejde professionelt højne taxibranchens status. Hvordan ser du på det? -75 1. Det indgår ikke i dit arbejde at højne branchens status. Det må spidserne klare. -100 2. Det spiller ingen rolle, hvad du gør. Det påvirker ikke branchens status. +75 3. Din professionelle optræden over for kunden er alfa og omega. +100 4. Det er vigtigt, alle i taxibranchen udfører deres arbejde professionelt. Dette bidrager til at højne erhvervets status. 0 5. Taxibranchen har behov for at højne statusen, men dette kræver professionel markedsføring. 24 Side 24
EPISODE 2-13 En kvindelig kollega fortæller dig, at hun føler sig udsat for sexchikane af en mandlig stamkunde. Han drejer hele tiden samtalen hen på sex og spiller op på forskellig vis. Hvordan reagerer du? 1. Du anser taxierhvervet for at være for barsk for kvinder. De har ikke noget at gøre i branchen. 2. Du synes, en kvindelig taxichauffør skal kunne tage lidt af hvert. 3. Du råder kvinden til aldrig mere at køre den mandlige kunde. 4. Du kontakter kunden og beder ham "moderere sig lidt." 5. Du beder kvinden gå videre med problemet til ledelsen. 25 Side 25
EPISODE 2-13 En kvindelig kollega fortæller dig, at hun føler sig udsat for sexchikane af en mandlig stamkunde. Han drejer hele tiden samtalen hen på sex og spiller op på forskellig vis. Hvordan reagerer du? -100 1. Du anser taxierhvervet for at være for barsk for kvinder. De har ikke noget at gøre i branchen. -75 2. Du synes, en kvindelig taxichauffør skal kunne tage lidt af hvert. +75 3. Du råder kvinden til aldrig mere at køre den mandlige kunde. -25 4. Du kontakter kunden og beder ham "moderere sig lidt." +100 5. Du beder kvinden gå videre med problemet til ledelsen. 26 Side 26
EPISODE 2-14 Du starter din vagt sent en aften. Du opdager, bilen ikke er vasket og den er fyldt med dåser, pølsepapir og servietter. 1. Du modtager bilen og starter din vagt, da det ikke ser ud til, at nogen anden har tænkt sig at tage sig af det. 2. Du gør vognen ren, før du kører ud. 3. Du vasker og rengør bilen, men skriver overarbejde på for arbejdet. 4. Du kontakter kollegaen, som må vaske og rengøre bilen, inden du overtager den. 5. Du overtager bilen, som den er og tager sagen op med arbejdsgiveren ved næste møde. 27 Side 27
EPISODE 2-14 Du starter din vagt sent en aften. Du opdager, bilen ikke er vasket og den er fyldt med dåser, pølsepapir og servietter. -100 1. Du modtager bilen og starter din vagt, da det ikke ser ud til, at nogen anden har tænkt sig at tage sig af det. +100 2. Du gør vognen ren, før du kører ud. +25 3. Du vasker og rengør bilen, men skriver overarbejde på for arbejdet. +75 4. Du kontakter kollegaen, som må vaske og rengøre bilen, inden du overtager den. -25 5. Du overtager bilen, som den er og tager sagen op med arbejdsgiveren ved næste møde. 28 Side 28
EPISODE 2-15 En kunde har bestilt en bil med autostol til en adresse inden for 30 minutter. Du befinder dig i nærheden af adressen. Du har ingen autostol i bilen, kun en siddepude. 1. Du accepterer og kører til adressen og forsøger at overtale kunden til, at det er tilstrækkeligt med en siddepude. 2. Du meddeler bestillingskontoret, at du er parat til at hente en autostol, men med 15 minutters forsinkelse. Du beder bestillingskontoret om at blive enig med kunden. 3. Du accepterer og kører til adressen og forklarer kunden, at hvis hun vil have en autostol, så må hun selv ordne det. Men du tilbyder at køre ekstra langsomt og forsigtigt. 4. Du er ligeglad. Du har jo ingen autostol. 5. Du kontakter bestillingskontoret og beder dem spørge kunden, om denne kan acceptere en siddepude i stedet for. 29 Side 29
EPISODE 2-15 En kunde har bestilt en bil med autostol til en adresse inden for 30 minutter. Du befinder dig i nærheden af adressen. Du har ingen autostol i bilen, kun en siddepude. -50 1. Du accepterer og kører til adressen og forsøger at overtale kunden til, at det er tilstrækkeligt med en siddepude. +100 2. Du meddeler bestillingskontoret, at du er parat til at hente en autostol, men med 15 minutters forsinkelse. Du beder bestillingskontoret om at blive enig med kunden. -75 3. Du accepterer og kører til adressen og forklarer kunden, at hvis hun vil have en autostol, så må hun selv ordne det. Men du tilbyder at køre ekstra langsomt og forsigtigt. -100 4. Du er ligeglad. Du har jo ingen autostol. +50 5. Du kontakter bestillingskontoret og beder dem spørge kunden, om denne kan acceptere en siddepude i stedet for. 30 Side 30
EPISODE 2-16 Midt under en tur synes kunden, du skal tage sikkerhedsselen på. 1. Fortæller kunden, det ikke er hans problem. 2. Du siger, du ikke har pligt til at have selen på under kørsel med kunder. 3. Du siger til kunden, det er dig, der skal betale bøderne og tager derefter selen på. 4. Du prøver at lave sjov for at slippe uden om og siger, at selen kun er til amatører. 5. Stikker en løgn og siger, du er blevet opereret i skulderen og at lægen har anbefalet dig at køre uden sele. 31 Side 31
EPISODE 2-16 Midt under en tur synes kunden, du skal tage sikkerhedsselen på. -100 1. Fortæller kunden, det ikke er hans problem. +100 2. Du siger, du ikke har pligt til at have selen på under kørsel med kunder. +25 3. Du siger til kunden, det er dig, der skal betale bøderne og tager derefter selen på. -25 4. Du prøver at lave sjov for at slippe uden om og siger, at selen kun er til amatører. -75 5. Stikker en løgn og siger, du er blevet opereret i skulderen og at lægen har anbefalet dig at køre uden sele. 32 Side 32
EPISODE 2-17 Du kører for et selskab, som har et beklædningsregulativ. Ved frokosten sammen med en kollega opdager du, at denne ikke bærer den foreskrevne beklædning. 1. Du hverken gør eller siger noget. 2. Du siger til din kollega, at han burde følge beklædningsreglementet. Ved at bære uniform viser du, at du er chauffør. 3. Påpeger for din kollega, at du vil meddele selskabets trafikansvarlige, at kollegaen er forkert klædt. 4. Ringer efter frokosten til kollegaens vognmand og fortæller om episoden. 5. Forsøger på en positiv måde at fortælle kollegaen om de fordele, der er ved ensartet beklædning til selskabets bedste. 33 Side 33
EPISODE 2-17 Du kører for et selskab, som har et beklædningsregulativ. Ved frokosten sammen med en kollega opdager du, at denne ikke bærer den foreskrevne beklædning. -100 1. Du hverken gør eller siger noget. +100 2. Du siger til din kollega, at han burde følge beklædningsreglementet. Ved at bære uniform viser du, at du er chauffør. +25 3. Påpeger for din kollega, at du vil meddele selskabets trafikansvarlige, at kollegaen er forkert klædt. 0 4. Ringer efter frokosten til kollegaens vognmand og fortæller om episoden. +75 5. Forsøger på en positiv måde at fortælle kollegaen om de fordele, der er ved ensartet beklædning til selskabets bedste. 34 Side 34
EPISODE 2-18 Du bliver stoppet i forbindelse med en politikontrol. Alt er i orden, men kontrollen tager et stykke tid, så du bliver forsinket. Ved ankomsten til kundens adresse bemærker kunden, at du kommer for sent. 1. Beklager forsinkelsen og forklarer årsagen, dvs. politikontrol. 2. Indleder en diskussion med kunden om politiets dårlige prioritering af sit arbejde. 3. Forsøger at få kunden til at forstå, man ikke altid kan nå frem på samme tid. 4. Beklager forsinkelsen, angiver årsagen som usædvanlig stor trafik. 5. Fortæller levende kunden om politiets tunge bevæbning ved en almindelig kontrol. 35 Side 35
EPISODE 2-18 Du bliver stoppet i forbindelse med en politikontrol. Alt er i orden, men kontrollen tager et stykke tid, så du bliver forsinket. Ved ankomsten til kundens adresse bemærker kunden, at du kommer for sent. +100 1. Beklager forsinkelsen og forklarer årsagen, dvs. politikontrol. -75 2. Indleder en diskussion med kunden om politiets dårlige prioritering af sit arbejde. 0 3. Forsøger at få kunden til at forstå, man ikke altid kan nå frem på samme tid. +75 4. Beklager forsinkelsen, angiver årsagen som usædvanlig stor trafik. -25 5. Fortæller levende kunden om politiets tunge bevæbning ved en almindelig kontrol. 36 Side 36
EPISODE 2-19 Du skal køre et ældre par hjem fra sygehuset. Der er tre veje, som du ved er lige lange. Du vælger at tage vejen gennem en park, fordi den er så pæn. Parret protesterer og siger, at denne vej er længere. 1. Siger, der er nogenlunde lige langt. 2. Tilbyder at køre tilbage og kontrollere med triptælleren. 3. Du hævder det modsatte, men slår taxameteret fra og giver det sidste stykke gratis. 4. Turen er så kort, at du giver den gratis og skriver det ind som en fejltur. 5. Du spørger, om det er nødvendigt at tilkalde politiet. 37 Side 37
EPISODE 2-19 Du skal køre et ældre par hjem fra sygehuset. Der er tre veje, som du ved er lige lange. Du vælger at tage vejen gennem en park, fordi den er så pæn. Parret protesterer og siger, at denne vej er længere. +100 1. Siger, der er nogenlunde lige langt. -75 2. Tilbyder at køre tilbage og kontrollere med triptælleren. +50 3. Du hævder det modsatte, men slår taxameteret fra og giver det sidste stykke gratis. -25 4. Turen er så kort, at du giver den gratis og skriver det ind som en fejltur. -100 5. Du spørger, om det er nødvendigt at tilkalde politiet. 38 Side 38
EPISODE 2-20 Du skal hente en hr. Svendsen hos lægen. En herre, som siger, han hedder Svendsen, stiger ind. Han snakker meget. Pludselig siger han: "Hvor er du stille, Lise" og vender sig om. "Hjælp!" skriger han. "Jeg har glemt min kone." 1. Du kører straks tilbage til lægen med taxameteret slået til og henter fru Svendsen. 2. Du kontakter bestillingskontoret og bestiller en ny taxi til fru Svendsen. 3. Du kører tilbage til lægen, henter fru Svendsen og trækker ca. 20 % fra turens pris. 4. Du kører hr. Svendsen hjem og henter hans kone bagefter. 5. Du overlader til bestillingskontoret at beslutte, hvad der skal ske. 39 Side 39
EPISODE 2-20 Du skal hente en hr. Svendsen hos lægen. En herre, som siger, han hedder Svendsen, stiger ind. Han snakker meget. Pludselig siger han: "Hvor er du stille, Lise" og vender sig om. "Hjælp!" skriger han. "Jeg har glemt min kone." +100 1. Du kører straks tilbage til lægen med taxameteret slået til og henter fru Svendsen. +50 2. Du kontakter bestillingskontoret og bestiller en ny taxi til fru Svendsen. +75 3. Du kører tilbage til lægen, henter fru Svendsen og trækker ca. 20 % fra turens pris. -75 4. Du kører hr. Svendsen hjem og henter hans kone bagefter. -100 5. Du overlader til bestillingskontoret at beslutte, hvad der skal ske. 40 Side 40
EPISODE 2-21 En kunde fortæller, at den chauffør, han kørte med om morgenen, talte om en handicapservicekunde på en udleverende og negativ måde. 1. Finder ud af hvilken kollega, kunden kørte med. Påpeger over for kollegaen, at han har tavshedspligt. 2. Lader som om ingenting er sket. 3. Du beder kunden fortælle dette til den driftsansvarlige på bestillingskontoret eller til en anden chef. 4. Finder ud af hvilken kollega, kunden kørte med og taler derefter med hans vognmand. 5. Du beder kunden kontakte handicapservicen for at rapportere det indtrufne. 41 Side 41
EPISODE 2-21 En kunde fortæller, at den chauffør, han kørte med om morgenen, talte om en handicapservicekunde på en udleverende og negativ måde. +100 1. Finder ud af hvilken kollega, kunden kørte med. Påpeger over for kollegaen, at han har tavshedspligt. -100 2. Lader som om ingenting er sket. -25 3. Du beder kunden fortælle dette til den driftsansvarlige på bestillingskontoret eller til en anden chef. +25 4. Finder ud af hvilken kollega, kunden kørte med og taler derefter med hans vognmand. -50 5. Du beder kunden kontakte handicapservicen for at rapportere det indtrufne. 42 Side 42
EPISODE 2-22 Hvad er en kunde? Hvordan ser du på kunden? 1. Kunden er et nødvendigt onde. 2. Det er kunden, du lever af. 3. Kunden er det vigtigste, vi har. 4. Kunden er den, du forventes at gøre lidt ekstra for. 5. Du skal fedte for kunden. 43 Side 43
EPISODE 2-22 Hvad er en kunde? Hvordan ser du på kunden? -100 1. Kunden er et nødvendigt onde. +50 2. Det er kunden, du lever af. +100 3. Kunden er det vigtigste, vi har. +75 4. Kunden er den, du forventes at gøre lidt ekstra for. -25 5. Du skal fedte for kunden. 44 Side 44