Brugerundersøgelse i Københavns Stadsarkiv 2016 10. -24. oktober 2016 afholdt Københavns Stadsarkiv en brugerundersøgelse. Det er første gang i en længere årrække at stadsarkivet afholder en brugerundersøgelse, hvorfor undersøgelsens resultater ikke kan sammenlignes med tidligere års resultater. Brugerundersøgelsen var udformet som et webbaseret spørgeskema, som kunne tilgås via link som blev delt med stadsarkivets nyhedsbrev, en nyhed på kbharkiv.dk, samt Facebook. Derudover åbnede et pop-up vindue på kbharkiv.dk med en opfordring til at deltage. Formålet med undersøgelsen var at undersøge brugernes holdning til stadsarkivets digitale services, men der blev også spurgt ind til brugen af læsesal og øvrig vejledning. 580 personer udfyldte spørgeskemaet helt eller delvist. Stadsarkivets målgrupper Stadsarkivets målgrupper er slægtsforskere, forskere, studerende, alment historieinteresserede københavnere, borgere, der søger oplysninger om sig selv, samt ansatte i Københavns Kommunes med arkivansvar. Målgrupperne er alle højt prioriterede, men er meget forskellige i størrelse, hvilket dermed afspejles i mængden af tilbud rettet mod dem. Gruppen af slægtsforskere anslås ubetinget at være den største. Dette afspejles også i profilen på undersøgelsens respondenter, hvor gruppen af slægtsforskere fylder rigtig meget. Det gør undersøgelsen til en rigtig stærk indikator på stemningen i denne meget store målgruppe, men en mindre stærk indikator for stemningen i de øvrige målgrupper. Undersøgelsen kan dermed bruges til at afdække nogle tendenser i brugertilfredsheden generelt, mens den for målgruppen af slægtsforskere kan give en ret præcis beskrivelse af både målgruppen og deres holdning. Brugerprofil Blandt undersøgelsens respondenter er over 50 % over 66 år og pensionister. Over 60 % bor i region Hovedstaden og over 80 % benytter Københavns Stadsarkiv services i forbindelse med deres slægtsforskning. Langt de fleste af respondenterne er mellem 56-75 år, hvilket giver undersøgelsen et stærkt fundament for analyse af denne aldersgruppes holdninger. For aldersgruppen under 46 år er grundlaget mindre sikkert. Spørgsmålet er om aldersfordelingen og interesserne blandt respondenterne er repræsentativ for Stadsarkivets brugere. Dette er bestemt ikke usandsynligt, men kan dog ikke entydigt konkluderes på et så lille datagrundlag. 1
Blandt alle aldersgrupper er slægtsforskning den primære årsag til at anvende arkivet, på nær respondenterne mellem 26-35 år. Denne aldersgruppe anvender arkivet for at undersøge Københavns historie, forskning, studier og andet. Gruppen udgøres dog konkret kun af 22 respondenter. Figur 2: Respondenterne kunne oplyse flere formål 2
60 % af undersøgelsens respondenter har besøgt læsesalen, mens 40 % kun kender stadsarkivet gennem de digitale tilbud. Sammenligner man dette tal med besøgsstatikken på læsesalen og hjemmesiderne tyder det på, at denne fordeling ikke er helt repræsentativ. Dette kan skyldes at spørgsmålet ikke var specificeret med et tidsinterval for besøget, hvilket resulterer i at et enkelt besøg for fem år siden vil være talt med i de 60 %. Når man kigger på hvor tit folk kommer på læsesalen sammenlignet med, hvor tit de besøger de digitale tilbud ses det nemlig at læsesalen besøges relativt sjældent og de digitale tilbud relativt ofte. 3
Brugernes kendskab, erfaring og tilfredshed med stadsarkivets digitale tilbud Stadsarkivets digitale tilbud var på tidspunktet for undersøgelsen: 1. Stadsarkivets hjemmeside kbharkiv.dk 2. Kildeviseren, der tilgås fra hjemmesiden 3. Politiets registerblade 4. Wiki med vejledning 5. Starbas Kendskabet og erfaringen med tilbuddene er meget forskellig. Politiets registerblade, samt Kildeviseren er meget kendte og meget brugte, mens Starbas og wikien er mindre kendt og mindre brugt. Dette er dog helt naturligt, da der simpelthen er færre mennesker, der har behov for at kende Starbas og wikien, idet disse services fortrinsvis er knyttet op på brugen af læsesalen. Langt de fleste brugere er tilfredse eller ligefrem meget tilfredse med de digitale tilbud. Tilfredsheden varierer en smule fra tilbud til tilbud, men på ingen kommer andelen af utilfredse brugere over 5 %. Tilfredsheden er størst på Politiets registerblade og lavest på Starbas. Brugerundersøgelsen var udformet således at kun de respondenter, der havde tilkendegivet at de kendte den respektive digitale service, fik spørgsmålet om vedkommendes tilfredshed med samme. Selvom brugertilfredsheden generelt er høj, så vidner kommentarerne om forskellige ønsker og irritationsmomenter ved de digitale services. 4
Kommentarer til kbharkiv.dk Tilfredsheden med kbharkiv.dk er stor, hvilket også afspejles i kommentarerne. Men der er også rum til forbedring: Det er ærgerligt at [..] erindringer ikke (altid) er tilgængelige. Det er svært at orientere sig på hjemmesiden, når man ønsker at finde undervisningsmateriale, Fx at det står under Udforsk Jeg synes det er svært at finde rundt. Har I et sitemap? Der er mange klik før man finder ind til det man skal finde, oftest. Det er svært at finde fotografier Kommentarer til Kildeviseren Det er tungt at blade, kan man ikke søge i stedet? Det ville være rart at kunne se hvilke sider man allerede har besøgt. 5
Kommentarer til Starbas Det må være nemmere at komme ind til det materiale man skal bestille Bedre mulighed for at lave tidsmæssig afgræsning Gøre det lettere at bestille flere enheder fra samme serie, det kunne være mere flydende Søgeresultaterne er uoverskuelige Det kunne være rart med bedre/mere fyldestgørende beskrivelser af hvad materialerne indeholder af oplysninger. Ligesom når man søger i Daisy er det svært at se om det man søger frem er relevant og jeg afholder mig derfor ofte fra at bestille materiale. 6
Kommentarer til wikien Stadsarkivets wiki med vejledning er ikke særlig kendt. Derfor er der også kun 200 respondenter, der har forholdt sig til indholdet i wikien. Disse er dog til gengæld ret tilfredse. De få kommentarer går på at wikien ikke er så synlig. 7
Kommentarer til Politiets registerblade Få forbedret søgemulighederne Der er stor forskel på søgeresultaterne afhængig af hvordan man søger og om man ved hvordan databasen tænker. Mulighed for at gemme et registerblad og data som en pdf. Svært at forstå søgeresultaterne og sorteringen Brugernes erfaring og tilfredshed med stadsarkivets vejledning I brugerundersøgelsen blev der spurgt ind til stadsarkivets vejledning på mail, telefon og læsesal. Der er mange, der ikke benytter sig at stadsarkivets vejledningstilbud, men blandt dem der gør, er tilfredsheden ret høj. Højest på mail og læsesal, lavest på telefonen. I den lille, men statistisk usikre gruppe af studerende er tilfredsheden endog meget meget høj (80 % tilfredshed med mail), mens forskergruppen, der også er statistiks usikker er den mest utilfredse (4,5 % utilfredshed). 8
9
Tilfredsheden med læsesalen er generelt høj. Størst utilfredshed ses omkring læsesalens åbningstider. Kommentarerne til vejledningen går kendskabet til samlingerne blandt arkivets personale: Bedst at vejledning består af såvel studerende, som folk med mange års erfaring Bevar personalet Det er ærgerligt, at der efterhånden er en del uerfarne vejledere ved Læsesalen. Det værste de kan gøre er at sige, at det kan man ikke finde - i stedet for at sige, at jeg ved ikke hvor du skal finde det, men vi kan spørge en mere erfaren. Jeg kender flere (inklusiv mig selv tidligere) som er blevet stoppet i at lede videre, når der bliver sagt sådan. Der sidder som oftest nogle virkelig søde studentermedhjælpere på Læsesalen, som rigtig gerne vil hjælpe når man henvender sig til dem. De er bare ikke "klædt ordentligt på" til at svare på spørgsmål og det undrer mig at man i det mindste ikke sørger for at sætte dem ordentligt ind i det materiale som står fremme på læsesalen. Brugernes holdninger og ønsker til stadsarkivets services generelt Digitaliserede kilder online er klart en topprioritet blandt undersøgelsens respondenter, hvilket kun omkring 5 % af respondenter ikke synes er vigtigt. Vide åbningstider på læsesalen er den af mulighederne, der får flest til at svare ikke vigtigt. Stadig er det dog kun knap 13 % 10
Stadsarkivet afholder ikke på jævn og tilbagevende basis arrangementer som foredrag og kurser. Det sker kun enkeltvis og ved særlige lejligheder. Blandt undersøgelsens respondenter er der dog ønsker om flere arrangementer. Konklusion Fordelingen af respondenterne er koncentreret i en bestemt målgrupper af stadsarkivets brugere, nemlig slægtsforskerne, hvilket gør det svært at konkludere på tilfredsheden blandt alle arkivets målgrupper. Ikke desto mindre er der dog nogle klare tendenser: Tilfredsheden med de digitale services er meget høj. Mange ønsker mere af samme slags; flere kilder i Kildeviseren, flere kilder indtastet og søgbare som Politiets registerblade, flere historier/nyheder fra arkiverne osv. Der er dog også rum for forbedring, fx med opkvalificering af forskellige funktioner på hjemmesiderne. Selvom aldersfordelingen blandt undersøgelsens respondenter muligvis ikke er helt repræsentativ, kan det dog konkluderes at Stadsarkivet har dårligst fat i de yngre målgrupper. Det er karakteristisk for undersøgelsens resultater, at brugerne gerne vil have mere af det hele! Når man beder brugerne prioritere mellem ønskerne fremstår ønsket om digital tilgængeliggørelse af flere arkivalier og bedre søgemuligheder i arkivalierne klart som det, der står øverst på listen. I den sammenhæng er det naturligvis vigtigt at holde sig for øje, at slægtsforskernes ønsker vejer tungt i undersøgelsen, og at Stadsarkivets digitaliseringer har været styret af slægtsforskerinteresser. 11
Handlingsplan på baggrund af undersøgelse Siden undersøgelsen blev lavet har stadsarkivet lanceret to nye initiativer, der løfter nogle af de forbedringer, der efterspørges. I midten af november åbnede kbhbilleder.dk, der er et site hvor man kan se og søge i fotografier fra Københavns Museum og Københavns Stadsarkivs samlinger. Dette site har gjort det væsentlige lettere at finde fotografier. Omtrent samtidig åbnede Kildetasteren, hvor man kan være med til at indtaste begravelsesprotokollerne. Disse data vil på sigt gøre løfte brugen af begravelsesprotokoller væk fra Kildeviseren og gøre dem lige så lette at anvende som Politiets registerblade. Vi har derudover opsummeret undersøgelsens resultater i en række budskaber, som vi har taget til efterretning og som vi vil arbejde med i 2017. Det vi mener undersøgelsen fortæller os er: Fortsæt det gode arbejde og gør mere af det, I allerede gør. Gør det lettere at finde det man leder efter på kbharkiv.dk Prioriter at lægge flere kilder i Kildeviseren Gør det lettere at bestille materiale i Starbas Gør det lettere at forstå teksterne i Starbas Arbejd med at forbedre søgningen i Politiets registerblade. Få søgningen i erindringsssamlingen til at fungere. Fortsæt oplæring og videndeling så læsesalens personale bliver endnu bedre. Overvej mere fleksible åbningstider på læsesalen. 12