Tilfredshedsundersøgelse 2017

Transkript

1 Tilfredshedsundersøgelse 217 Tilfredsheden med maden leveret af MAD til hver DAG, blandt hjemmeboende pensionister samt beboere på plejecentre i Albertslund, Allerød, Frederikssund, Halsnæs og Hillerød Juni 217 Undersøgelsen er udarbejdet af: Mette Witten Lindemann, Kommunikationsmedarbejder, MAD til hver DAG Helle Thyge, driftschef, MAD til hver DAG

2 2 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj 217 Indhold 1. Baggrund og formål.3 2. Metode.4 Tilrettelæggelse af undersøgelsen Målgrupper Udformning af spørgeskemaerne Afvikling Præsentation af resultaterne 3. Vigtigste resultater 6 Svarprocent 6 Aldersfordeling 7 Generel tilfredshed 8 Tilfredshed med madens smag 9 Tilfredshed med madens konsistens 9 Tilfredshed med madens udseende 1 Tilfredshed med variationen af maden 1 Ønsker til maden 11 Portionsstørrelsen 12 Resultater på tværs 13 Hjemmeboendes tilfredshed med service 15 Udviklingen i tilfredshed fra Konklusion Bilag (separate filer).... Bilag 2) Spørgeskema til plejecenterbeboere Bilag 3) Spørgeskema til hjemmeboende Bilag 4) Defgo Analyserapport PLEJECENTRE Bilag 5) Defgo Analyserapport HJEMMEBOENDE

3 3 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj 217

4 4 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj 217 Baggrund og formål Baggrund Brugerundersøgelsen af MAD til hver DAG 217 udføres i overensstemmelse med Finansministeriets Retningslinjer for brugerundersøgelser beskrevet på samt Økonomi- og Indenrigsministeriet anbefalinger til sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser på Økonomi- og Indenrigsministeriet har i 211 lanceret et koncept for sammenlignelige nationale brugertilfredshedsundersøgelser (BTU), for at understøtte kommunernes arbejde med at udvikle kvaliteten ved forskellige serviceydelser. Det overordnede formål med konceptet er, at gøre det lettere for kommunerne at udarbejde brugerundersøgelser, samt at kunne sammenligne brugertilfredsheden ved forskellige serviceydelser blandt alle landets kommuner (benchmarking). Til konceptet er der udviklet en række kvalitetssikrede spørgeskemaer, som er til rådighed via ministeriets hjemmeside Der er dog (endnu) ikke noget spørgeskema, som specifikt måler brugertilfredsheden med madservice. MAD til hver DAG s brugerundersøgelse tager udgangspunkt i de spørgsmål samt baggrundsvariabler, som indgår i det fællesnationale koncept. Spørgeskemaet er herefter videreudviklet med relevante spørgsmål ud fra ministeriernes anbefalinger, således at det lever op til målet om, at kunne anvendes som skabelon for fremtidige brugertilfredshedsundersøgelser af madservice. Formål Formålet med brugerundersøgelsen er, at undersøge tilfredsheden med MAD til hver DAG s madservice blandt plejecenterbeboere og hjemmeboende pensionister bosiddende i kommunerne Albertslund, Allerød, Frederikssund, Halsnæs og Hillerød. MAD til hver DAG ønsker at levere en madservice, som flest mulige kunder er tilfredse med. Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen skal derfor indgå i det fortsatte arbejde med at udvikle kvalitet og service hos MAD til hver DAG. Samtidig ønsker vi, at kunne følge udviklingen i brugertilfredsheden over tid, samt evt. at kunne sammenligne os med andre leverandører af madservice. Der er derfor to formål med brugerundersøgelsen 217: 1) Hovedformålet er, at undersøge brugernes aktuelle tilfredshed med madservicen fra MAD til hver DAG i 217. Resultaterne fra brugerundersøgelsen skal efterfølgende inddrages i den løbende udvikling af MAD til hver DAGs serviceydelser og madkvalitet. 2) Det sekundære formål med brugerundersøgelsen er, at lave en komparativ analyse med tilfredshedsundersøgelsen fra 215, for at vurdere udviklingen i tilfredshed.

5 5 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj Metode Tilrettelæggelse af undersøgelsen Spørgeskemaet er baseret på designet fra 215, med enkelte justeringer. Spørgeskemaet er som sidste brugerundersøgelse, oprettet i systemet Defgo, for nemmere dataindsamling og efterfølgende behandling og analyse. Undersøgelsesmaterialet er godkendt af styregruppen samt bestyrelsen, inden undersøgelsen er iværksat. Målgrupper Den overordnede målgruppe for brugertilfredshedsundersøgelsen er modtagere af mad fra MAD til hver DAG. Målgruppen inddeles i to delmålgrupper: 1) Plejecenterbeboere 2) Visiterede hjemmeboende modtagere af madservice De to delmålgrupper er forskellige i forhold til den mad, de modtager, samt måden de modtager den på. Hjemmeboende modtager mad som enkeltportioner, som de selv skal opvarme i mikroovn. Plejecenterbeboere får mad, som leveres til plejecenteret i bulk, og som plejepersonalet skal færdigtilberede ude på de enkelte afdelinger. På grund af disse forskelle, er der udarbejdet et særskilt spørgeskema til hver af de to delmålgrupper. Udformning af spørgeskemaerne Målgrupperne for brugerundersøgelsen er for de flestes vedkommende ikke fortrolige med at bruge en computer, og derfor er spørgeskemaerne til begge delmålgrupper udarbejdet i papirform. De enkelte spørgsmål er udformet med tanke på, at de ikke må kunne misforstås og skal give et entydigt svar. Hovedparten af spørgsmålene omhandler madens smag og kvalitet, og er stort set enslydende for begge målgrupper. Forskellen på de to spørgeskemaer viser sig i et par yderligere spørgsmål kun til de hjemmeboende omkring serviceniveauet i madordningen. Flere spørgsmål er forsynet med et kommentarfelt nederst, så respondenten kan notere yderligere relevante oplysninger.

6 6 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj 217 Afvikling Spørgeskemaerne er uddelt til borgerne af MAD til hver DAGs chauffører i uge Borgerne har haft 4 uger til at besvare undersøgelsen evt. med hjælp fra pårørende og/eller plejepersonale. For at opnå så høj en svarprocent som muligt, er begge målgrupper blevet lovet lidt sødt til kaffen i følgebrevet, for at motivere dem til at besvare. De udfyldte spørgeskemaer er blevet afleveret til madservicechaufførerne, som har fragtet dem tilbage til MAD til hver DAG. De udfyldte spørgeskemaer er herefter indtastet i Defgo online surveysystem af en uvildig projektmedarbejder. Præsentation af resultaterne De samlede svar kan aflæses i tabellerne i Defgos analyserapporter (bilag 4 og 5). De vigtigste resultater bliver præsenteret i tekst og grafik (søjlediagrammer) i denne rapport. Tallene for tilfredshed er angivet i procent, og afrundet til nærmeste hele tal. Ikke alle modtagere af madservice, bestiller alle de forskellige ydelser, der spørges til. Derfor er beregningen af den procentvise tilfredshed baseret på antallet af respondenter, der rent faktisk modtager retten. Fx er der 15 visiterede hjemmeboende borgere som IKKE bestiller og modtager desserter ud af det samlede antal på 245 som har besvaret spørgsmålet. Tilfredsheden er derfor udregnet på basis af (245 15) = 95 respondenter.

7 Procent 7 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj Vigtigste resultater Svarprocent Spørgeskemaet er udsendt til i alt ca plejecenterbeboere og ca. 498 visiterede hjemmeboende borgere. Svarprocenterne fremgår af nedenstående tabel samt figurer. Målgruppe Antal uddelte spørgeskemaer Antal besvarede spørgeskemaer Svarprocent 217 Svarprocent 215 Plejecenterbeboere % 42% Visiterede hjemmeboende % 53% Svarprocent for plejecentrene i de fem kommuner Plejecentre i Albertslund kommune Plejecentre i Allerød kommune Plejecentre i Frederikssund kommune Plejecentre i Halsnæs kommune Antal besvarelser i % af antal uddelte skemaer Plejecentre i Hillerød kommune Sv arprocent for visiterede hjemmeboende i de forskellige kommuner Svarprocent for hjemmeboende i de fem kommuner Albertslund kommune modtager ikke madservice til hjemmeboende Allerød kommune Frederikssund kommune 2 Antal besvarelser i % af antal uddelte skemaer Halsnæs kommune Hillerød kommune

8 Antal personer 8 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj 217 Aldersfordeling for respondenter Plejecenterbeboere Hjemmeboende pensionister Alder i år Hovedretter, generel tilfredshed Plejecenterbeboere Hjemmeboende pensionister Meget tilfreds/tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds/meget utilfreds Ved ikke/spiser ikke dette 83 % af plejecenterbeboere og 85% af de hjemmeboende er meget tilfredse eller tilfredse med hovedretterne

9 Procent 9 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj 217 Desserter, generel tilfredshed Plejecenterbeboere Hjemmeboende pensionister Meget tilfreds/tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds/meget utilfreds Ved ikke/spiser ikke dette 88 % af plejecenterbeboerne og 92 % af hjemmeboende pensionister er tilfredse med desserterne Pålægsanretninger / madpakker, generel tilfredshed Plejecenterbeboere Hjemmeboende pensionister Meget tilfreds/tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds/meget utilfreds Ved ikke/spiser ikke dette 83 % af plejecenterbeboerne og 82% af de hjemmeboende er tilfredse med pålægsanretningerne/madpakkerne

10 Procent 1 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj 217 Tilfredshed med madens smag Hovedretter Desserter Pålægsanretninger / madpakker Plejecenterbeboere - Meget tilfreds/tilfreds Hjemmeboende - Meget tilfreds/tilfreds Visiterede hjemmeboende borgere er mere tilfredse med madens smag end beboerne på plejecentrene Tilfredshed med madens mørhed / konsistens Kød Kartofler Grønsager Plejecenterbeboere - Meget tilfreds/tilfreds Hjemmeboende - Meget tilfreds/tilfreds Plejecenterbeboere er mere tilfredse med madens mørhed/konsistens end visiterede hjemmeboende borgere.

11 Procent 11 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj Tilfredshed med variationen i menuen Tilfredshed med udseendet af maden Hovedretter Desserter Pålægsanretninger / madpakker Plejecenterbeboere - Meget tilfreds/tilfreds Hjemmeboende - Meget tilfreds/tilfreds Hjemmeboende er mere tilfredse med udseendet af hovedretter og desserter. 1 Plejecenterbeboere har flere 88 ønsker til forskelligt kød hjemmeboende ønsker både 78 forskelligt kød og flere grønsager Tilfredshed med variationen Hovedretter Desserter Pålægsanretninger / madpakker 75 Plejecenterbeboere - Meget tilfreds/tilfreds Hjemmeboende - Meget tilfreds/tilfreds Hjemmeboende er mere tilfredse med variationen af maden end plejecenterbeboere. Der er størst tilfredshed med variationen af desserter.

12 12 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj 217 Ønsker til maden Plejecenter beboer Hjemmeboende Procentvis fordeling af ønsker til maden, plejecenterbeboere: Ønsker forskelligt kød (Fx Stegt flæsk m/persillesovs (sprødt flæsk) ): 73 kommentarer = 36 % Ønsker mere grønt (Fx Grøntsagsretter, lasagne, omelet ): 17 kommentarer = 8 % Ønsker mere fisk (Fx Frisk fisk, men det er ikke muligt... ): 23 kommentarer = 11 % Ønsker mere suppe/grød/dessert (Fx oksekødssuppe, brunede kartofler, kylling ): 21 kommentarer = 1 % Ønsker mere gammeldags mad ( Savner flere gode gammeldags hverdagsretter ): 26 kommentarer = 13 % Ønsker moderne mad (Fx Moderne (italiensk/fransk) mad. ): 24 kommentarer = 12 % Ønsker retter med æg (Fx Pandekager, æggekage, bacon ): 11 kommentarer = 5 % Ønsker mere variation (Fx Hovedretterne og pålægsanretninger er for ensartet. ): 1 kommentarer = 5 % Procentvis fordeling af ønsker til maden, hjemmeboende: Ønsker forskelligt kød (Fx flæsk, lammekød, engelsk bøf, stegeben mv.): 24 kommentarer = 27 % Ønsker flere grøntsager: 26 kommentarer = 29 % Ønsker mere fisk: 11 kommentarer = 13% Ønsker mere variation: 7 kommentarer = 8% Ønsker mere moderne mad: 11 kommentarer = 12% Ønsker mere gammeldags mad: 6 kommentarer = 7% Ønsker mere suppe/grød/dessert: 3 kommentarer = 4 % Ønsker retter med æg: 2 kommentarer = 2 %

13 Procent 13 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj 217 Portionsstørrelsen - bliver maden spist op? Pl.centerbeboer - spiser du op? Hjemmeboende - spiser du op? Ja, altid Ja, for det meste Nej, sjældent/aldrig Samlet set spiser 9% af plejecenterbeboere og 76% af de hjemmeboende altid eller for det meste op. 9% af plejecenterbeboerne og 24 % af de hjemmeboende spiser sjældent eller aldrig op Årsager til, at der ikke bliver spist op Pl.centerbeboer - årsager til ikke at spise op Hjemmeboende - årsager til ikke at spise op For stor portion/nedsat appetit Utilfreds med smag/konsistens/krydderier el.lign. Deler maden over 2 dage Problemer med at spise pga. dysfagi el. anden sygdom Ikke alle respondenter angiver en årsag til, at de ikke spiser op, men den hyppigste årsag er, at portionerne opleves for store til appetitten. 1% af plejecenterbeboerne og 13% af de hjemmeboende spiser ikke op fordi portionen er for stor og/eller appetitten er nedsat. 7% af plejecenterbeboerne og 5% af de hjemmeboende spiser ikke op fordi de er utilfredse med madens smag/konsistens/krydderier el.lign. 3% af de hjemmeboende deler en hovedret over to dage.

14 Procent 14 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj 217 Resultater på tværs Hovedretter - på tværs af kommuner Plejecenterbeboere - Meget tilfreds/tilfreds Hjemmeboende - Meget tilfreds/tilfreds Hjemmeboende i Allerød kommune har den højeste tilfredshed med hovedretterne, hjemmeboende i Frederikssund har den laveste tilfredshed Desserter - på tværs af kommuner Plejecenterbeboere - Meget tilfreds / tilfreds Hjemmeboende - Meget tilfreds /tilfreds Hjemmeboende i Frederikssund har den højeste tilfredshed med desserterne, plejecenterbeboere i Halsnæs har den laveste tilfredshed.

15 Procent 15 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj 217 Plejecenterbeboere, tilfredshed på tværs af køn Mandlige beboere - meget tilfreds / tilfreds 4 2 Kvindelige beboere - meget tilfredse / tilfredse Hovedretter Desserter Kvindelige beboere på plejecentrene er mere tilfredse end mandlige Hjemmeboende, tilfredshed på tværs af køn Mandlige hjemmeboende - Meget tilfreds / tilfreds Kvindelige hjemmeboende - Meget tilfreds / tilfreds 2 Hovedretter Desserter Mandlige visiterede hjemmeboende er mere tilfredse end kvindelige

16 Procent 16 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj 217 Hjemmeboendes tilfredshed med servicen Tilfredshed med chaufførens service ved levering Tilfredshed med kundeservice ved telefonisk henvendelse Meget tilfreds/tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds/meget utilfreds 98 % af de hjemmeboende er tilfredse med chaufførens service 97 % er tilfredse med kundeservice ved telefonisk henvendelse Vil hjemmeboende bestille maden via internet? Ønsker hjemmeboende at bestille maden online? Ja Ved ikke Nej 78% af de hjemmeboende ønsker ikke at ændre på de nuværende bestillingssedler på papir, 11% vil gerne bestille online og 11% svarer Ved ikke.

17 Procent 17 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj 217 Udviklingen i tilfredshed fra 215 til 217 Hovedretter til Plejecentre - meget tilfredse/tilfredse Hjemmeboende - meget tilfredse/tilfredse Hovedretter: Uændret tilfredshed for plejecentrene - visiterede hjemmeboende er lidt mere tilfredse nu end for 2 år siden 12 Desserter til Plejecentre - meget tilfredse/tilfredse Hjemmeboende - meget tilfredse/tilfredse Desserter: Uændret tilfredshed for plejecentrene fald i tilfredshed på 6% for visiterede hjemmeboende

18 Procent 18 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj Pålægsanretninger/madpakker til Plejecentre - meget tilfredse/tilfredse Hjemmeboende - meget tilfredse/tilfredse Pålægsanretninger/madpakker: Stigning i tilfredshed på 7% for både plejecentrene og visiterede hjemmeboende Mørhed/konsistens (plejecentre) til Kød Kartofler Grønsager 75 Plejecentre Meget tilfredse/tilfredse Plejecentre Meget tilfredse/tilfredse Plejecentres tilfredshed med konsistens/mørhed: Øget tilfredshed på alle komponenter: 1% på kød, 4% på kartofler og 6% på grønsager

19 19 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj Mørhed/konsistens (hjemmeboende) 215 til Kød Kartofler Grønsager Hjemmeboende Meget tilfredse/tilfredse Hjemmeboende Meget tilfredse/tilfredse Visiterede hjemmeboendes tilfredshed med mørhed/konsistens: Fald i tilfredshed med kød på 8% og grønsager med 6% - stigning i tilfredshed på kartofler på 2% Konklusion Svarprocent på 43-5 % Den samlede svarprocent er på 43 % for plejecenterbeboere og 5 % for visiterede hjemmeboende. Svarprocenten for kommunerne enkeltvis svinger fra % på plejecentrene og % for de hjemmeboende. Fortsat høj tilfredshed Den generelle tilfredshed med hovedretter er 83% for plejecentre hvilket er uændret siden undersøgelsen i 215. Tilfredsheden med hovedretterne er steget fra 83% til 85% for de hjemmeboende som dermed er en anelse mere tilfredse end beboerne på plejecentrene.

20 2 Tilfredshedsundersøgelse af MAD til hver DAG, maj 217 Den generelle tilfredshed med desserterne er uændret 88% på plejecentrene fra 215 til 217. For hjemmeboende er den faldet 6% fra 98% til 92%, som dog stadig er høj tilfredshed. Pålægsanretninger/madpakker er tilfredsheden øget siden 215 for både centre og hjemmeboende med 7% til henholdsvis 83 og 82%. Højere tilfredshed hos hjemmeboende end plejecenterbeboere Samlet set er de hjemmeboende lidt mere tilfredse med maden end beboerne på plejecentrene, og der er betydelige forskelle på tilfredsheden blandt de enkelte kommuner. Allerød kommune ligger i top med den højeste tilfredshed med hovedretterne blandt hjemmeboende hele 91% af de hjemmeboende er Meget tilfredse eller tilfredse med hovedretterne. Frederikssund kommune har derimod den højeste tilfredshed med desserterne blandt de hjemmeboende, her er 1% Meget tilfredse eller tilfredse med desserterne. Forskel mellem kønnene: Kvindelige plejecenterbeboere og mandlige hjemmeboende er mest tilfredse Der er små forskelle i tilfredsheden hos de to køn. På plejecentrene er 85% af kvinderne tilfredse med hovedretterne, hvorimod kun % af mændene er lige så tilfredse. Blandt hjemmeboende er det derimod 89% af mændene og kun 82% af kvinderne som er Meget tilfredse eller tilfredse med hovedretterne.