Det vanskelige møde med kunden - håndtering af vanskelige situationer på arbejde! V/ Christine Vallentin. Arbejds- og organisationspsykolog Aut.cand.psych.
Formål Viden om håndtering af konflikter med kunden, før, under og efter en konflikt. Redskaber, hvordan kan vi sætte dette emne på vores dagsorden på apoteket? Erfaringsudveksling, mulighed for at lytte til hinandens erfaringer og praksis
Program Før konflikten forebyggelse Viden om konflikter Under konflikten håndtering Optrappende og nedtrappende adfærd Efter konflikten efterbearbejdning Krisereaktioner, kollegial psykisk førstehjælp, Arbejdspladsens ansvar, registrering, evaluering, forebyggelse af lignende situationer mm.
Spilleregler Byd ind Fortrolighed Respekt Tal for dig selv Det er OK at sige fra Demokratisk brug af tiden 50/50 Pauser, mobiler mm.
Konflikt
Hvad er en konflikt? Latin, conflictus at støde sammen. En uoverensstemmelse der kræver enighed, og som indebærer spændinger i og mellem mennesker. Det bliver ikke til en konflikt hvis. du får ret og jeg får fred
En konflikt kan være Uenighed Fornærmelser Skænderi Trusler Udfordringer Misforståelser Krænkelser Chikane Vold
Konflikttrappen Personificering (hvem) Polarisering/ åben krig Samtale opgives Uoverensstemmelse Personificering Fjendebilleder Problemet vokser Opgaverelatering (hvad)
Konflikttyper Interessekonflikt Alle kan ikke altid få opfyldt deres ønsker på én gang Sagskonflikt Konkrete problemstillinger og deres konsekvenser Pseudokonflikt Misforståelser, manglende kommunikation Forskudte konflikter Det handler om noget andet end det, der tales om, gammelt nag, uløste konflikter, følelser der vises og reageres på uden for sammenhæng Personkonflikter Relationer og følelser, jeg kan ikke lide, du gør også altid, han er ond i sulet mm.
Drøft med sidedamen Hvilke typer af konflikter, oplever du hos jer? Kom med nogle konkrete eksempler Hvad er det, der gør, at du vil betegne situationerne som konflikter?
Frokost - velbekommen Til efter frokost kan I tygge lidt på, hvad dette billede mon siger om konflikter????
Hvorfor opstår konflikter?
Hvorfor bliver mennesker sure? Når der er behov, der ikke opfyldes. Når der er forventninger, der ikke indfries. For eksempel: Der stilles krav til kunden Ved afslag Ventetid Nedværdigende behandling Hvis intimsfæren overskrides Forsinkede reaktioner fra tidligere hændelser Mm.
Når der er forskellige oplevelser af verden
REDSKAB 1 Anerkendelse af den andens verden Anerkendelse er at give personen ret i, at deres oplevelse er deres oplevelse.
Der findes intet så sjældent som et helt og holdent ondt menneske. det skulle da lige være et helt og holdent godt menneske! (Denis Diderot)
REDSKAB 2 Han har haft en dårlig dag Han fik det forkerte ben ud af sengen, ungerne spildte morgenmad på tøjet, 3 gange var han nødt til at skifte deres tøj, konen blev sur, det var hans tur til at tage cyklen, det regnede, en bil sprøjtede en byge af vand over ham, han punkterede, han kom for sent til et vigtigt møde med chefen..
Drøft med sidedamen. Kan I bruge grisen og redskab 1 og 2 hos jer? Hvordan vil I kunne bruge det? Hvilken effekt tror du, det vil have at bruge disse redskaber hos jer?
Hvad en konflikt også indeholder
Optræk til en konflikt De ord der bruges: det her er for galt, det vil jeg ikke finde mig i osv. Alt det non-verbale: Stemmeleje, kropssprog, rød i hovedet Lyt til dine egne signaler, din krop kan være god til at spotte en konflikt lige før den opstår, bankende puls, ondt i maven, uro, sved, ubehag Overvej også hvad der i særlig grad trigger dig (en persontype, den højtråbende, den usoignerede eller..?)
Hvad sker, når du mærker optræk til en konflikt? Krybdyrhjernen: Alarmberedskab aktiveres Instinktiv reaktion Liv og død, sort og hvidt Handling baseres på følelser, vrede, angst mm. 3 handlemuligheder: Kamp Flugt Handlingslammelse Menneskehjernen: Langsommere reaktion Tanker begynder En nuanceret forståelse Evne til at se den andens perspektiv Handling baseres på bevidsthed og tænkning: Mange muligheder
Drøft med sidedamen Hvordan mærker du, at der er optræk til en konflikt? Hvad ligger du mærke til hos den anden? Hvordan mærker du det hos dig selv?
STOP OP brems autopiloten!! Brug kropssproget og et roligt stemmeleje til at skabe ro og tid. Går det for hurtigt eller for langsomt? Placer dig i passende afstand. Giv plads, så signalerer du respekt og ligeværdighed. Vær nærværende og lyttende.
REDSKAB 3 Sænk farten. og brug hjernen! STOP OP TÆNKE og HANDLE konstruktivt!
Kommunikation - indeholder både en sag og en relation Sagen Person A Person B Relationen
Hvis relationen mangler, trues, svækkes, forsømmes mm. bliver det meget vanskeligt at løse en konflikt!! Relationen har første prioritet!!!!
LEAP - springe fra sten til sten De fire trin: 1) Lyt hvad drejer det sig om? 2) Empati ja, det kan jeg godt forstå er irriterende. 3) Accepter og beklag det beklager jeg det må du undskylde. 4) Præsenter nye muligheder hvad kan ellers lade sig gøre? Ofte springer man direkte fra 1 til 4, og så føler den anden person sig ikke hørt og forstået.
KLIP 1 DEN KOMPETENTE BORGER Er dette en konflikt? Hvorfor? Hvordan benytter Hanne sig af LEAP? Hvilke kollegiale dilemmaer rummer denne situation?
REDSKAB 4 Vær opmærksom på relation og sag Prøv med: Lytte Empati Acceptere og beklage Præsentere nye alternativer
Efter en konflikt han overfusede mig det hjalp mig bagefter at tale med min kollega, om det der skete det gav mig modet igen Alle erfaringer viser, at hvis du har været ude for en situation, som du har oplevet som ubehagelig, er det nemmere at komme over den, hvis du deler den med andre, det kan være familie, kolleger eller venner.
Almindelige reaktioner - på noget der er unormalt Dit hoved og din krop arbejder på højtryk for at bearbejde det der er sket: Tankerne kan kredse om det, der er sket et bestemt billede eller nogle ord dukker op igen og igen. Tidsfornemmelsen er diffus Kropsligt ubehag, fx kvalme, ondt i maven, hovedpine, høj puls, fryser eller sveder mm. Følelses-rutcheture, vred, ked af det, glad, tom Koncentration og hukommelse er svækket Præstationsevnen falder Søvnen kan være forstyrret
Kollegial psykisk førstehjælp - hvordan kan du hjælpe? Find et sted hvor I kan sidde uforstyrret Vær nærværende Lyt Tal åbent og direkte om hændelsen Undgå gode historier (humor) Undgå bagatellisering ( bare glem det ) eller bebrejdelser ( det var nok også, fordi du ikke svarede ham tydeligt ) Undgå for mange gode råd Spørg hvad den anden har brug for Vær praktisk og konkret, mad og drikke, transport hjem, ringe til pårørende mm.
REDSKAB 5 Hold ud Hold af Hold kæft
Ledelsens og Arbejdsmiljørepræsentantens opgave Lyt Støtte Behov Hvordan kan vi på arbejde hjælpe dig? Hvad skal der til, for at du kan være på arbejde? Hvordan kan dine kolleger hjælpe dig? Information til kollegerne Henvisningsmuligheder - Kendskab til mulighederne for krisehjælp (Falck) Registrering af hændelsen og forebyggende arbejde
Hvad kan jeg selv gøre? Accepter, at dine reaktioner er normale reaktioner på en uventet hændelse! Snak med andre om det, der er sket, og dine reaktioner tag imod hjælp fra venner og familie! Genoptag dine daglige rutiner, fx stå op til sædvanlig tid, gå tur med hunden, se familie og venner (gå på arbejde) mm. Dyrk motion eller gå en lang tur, så du hjælper kroppen med at komme af med stresshormonerne. Gør nogle ting, som du godt kan lide, og som kan være med til at aflede dig. Undgå alkohol eller andre stimulanser til at dulme eller opkvikke. Giv det tid! Kontakt professionel hjælp (egen læge) hvis reaktionerne er vedvarende.
I jeres mappe kan I finde: En mindre beskrivelse af nogle af redskaberne, så I kan præsentere dem for jeres kolleger En vejledning i registrering af krænkelser, vold og trusler. Et eksempel på hvordan psykisk førstehjælp kan synliggøres på arbejdspladsen.