Information Seniorudvalget 6.november 2014 Styrket borgerkontakt - En udviklingsproces Træningscenter Gladsaxe Kerneopgaven i TOP -at alle medvirker til at borgeren har mulighed for at leve et meningsfyldt og selvstændigt liv. Vi styrker kontakten med vore borgere FÆLLES KULTUR i TCG efter fusion i 2012 REHABILITERING - en sammenhængende indsats - er afgørende for tilbagevenden til et godt liv. Med afsæt i borgerens egne ressourcer, muligheder og valg støttes borgeren i et tæt samspil mellem kommunens fagpersoner, KOMMUNIKATION dialog i mødet med det enkelte menneske - Borgerkontakt og interkollegialt * Borger (tilfredshed) Ressource (udnyttelse) Medarbejder (tilfredshed) 1
TRÆNINGSCENTER GLADSAXE Metoden Styrket Borgerkontakt AKTIONSGRUPPE med beslutningskompetence: Aktionen hvad består den af Fortræning -ledere -ildsjæle Intro-cafeer Træning Dataindsamling floorwalking /opfølgning 2
2 Fra KLAGER til.. en tankegang Det startede i Holland med KLAGER til det offentlige Så prøvede vi, om det virkede i Danmark - i kommuner og på hospitaler Det gjorde det og det gør det! Og så udvidede vi det til Også at handle om BEKLAGELSER i dagligdagen Og til at Komme både klager og beklagelser i FORKØBET Hollandske og danske resultater Borgertilfredsheden stiger med 40% 16 52% Jobtilfredsheden øges med 20% 10 20% Klageproceduren standses 40 60% 48 88% Besparelser i tid & penge 20 30% 42% *) Sagsbehandlingstiden forkortes 37% 7 49% og vi bliver klogere! *)Beregnet arbejdskraftbesparende potentiale 3
Dias nummer 5 2 Hans Chr. Viemose; 18-12-2012
Formål med oplæring i metoden at præsentere, afprøve og forstå metoderne bag Styrket Borgerkontakt, så I får redskaber til at håndtere både hverdagssituationer, og situationer hvor I skal forebygge og håndtere beklagelser og klager fra borgere og deres pårørende på en måde, der opleves som ordentlig. og det gælder også i f.t. kollegaer. Der er tre trin: 1 før 2 før 3! 4
Mest almindelige løsninger på en klage En hollandsk undersøgelse viser, at de mest almindelige begrundelser for at lægge klager ned er: 1. Opklaring af misforståelser 2. Afklaring af dårlig kommunikation 3. Håndtering af klage over hvordan man er blevet behandlet 4. Forklaring af regler og begrundelser bag beslutning 5..indhold De 4 første punkter har fokus på den processuelle fairness, og først ved punkt 5 kommer indhold Tryk... og Træk Foreslå Man kommer med forslag, ideer og anbefalinger. Argumentere Man begrunder sine synspunkter og fremlægger fakta og formodninger, der bestyrker synspunktet. Det sker ofte ved at fremlægge flere argumenter. Vurdere Man foretager en bedømmelse af den anden person eller de argumenter, forslag eller holdninger, som indgår i samtalen. Presse Man tilbyder belønninger, presser eller ligefrem truer. Lytte og spørge Man skal lytte aktivt: altså både høre det, der bliver sagt og se det, der ligger bagved. Man stiller åbne spørgsmål, checker forståelsen og afspejler bagvedliggende følelser og behov. Åbne sig Man giver noget af sig selv i samtalen, f.eks. ved at erkende fejl og ved at vise usikkerhed. Skabe visioner Man beskriver muligheder og perspektiver, og formulerer fælles ønsker og forhåbninger. 5
Situationer for metodeanvendelse BORGERHENVENDELSE hverdagsklager/beklagelser - Nu og Her-situationer hvor der opstår beklagelser FORUD FOR en forventelig klage - Før en formel klage. Situationer hvor personalet ved, at der med stor sandsynlighed vil opstå en klage, f.eks. fordi man har eller er ved at træffe en beslutning, som går borgeren imod (f.eks. i forbindelse med behandling forud for en afgørelse). FORMEL KLAGE en egentlig klage - Ved en (formel) klage. En klage er indgivet enten som email, ved personligt fremmøde, ved en opringning eller pr. brev. (I forbindelse med behandling af klage, indsigelse eller ankesag efter en afgørelse) For mere information, kontakt: Dorthe Knauer Mailadresse : dortheknauer@hotmail.com Tlf: 28 19 16 85 Hans Christian Schram Viemose Mailadresse: hans@styrketborgerkontakt.dk www.hansviemose.dk Tlf: 23 42 40 10 Se hjemmesiden www.styrketborgerkontakt.dk Birthe Søndergaard, centerleder Træningscenter Gladsaxe Mail adresse: sofbis@gladsaxe.dk Tlf: 39 57 40 01 6