Hvidvare 46. årgang nr. 2 april 2013 nyt VarDe: billigt eller godt? side 4 støvsugere uden bling-bling side 8 aldrig om søndagen eller...? side 15 tema: Det intelligente salg
Sunde vaner med Knus S. Med eget smoothieprogram og kraftig motor på 1200 watt, tryller Knus S. (BL-1200 og BL-1200B) de lækreste drikke frem på en-to-tre. Smoothie er sundt og godt, og indeholder både frugtkød og fibre. Får du lidt til overs kan det fryses ned i ispindeforme. Smoothie hæfte medfølger. wilfa.dk Ann_BL-1200_Knus S_DK2.indd 1 05.12.11 10.24
lederen indhold Henrik egede kunden i centrum men hvordan? Vis mig den erhvervsdrivende, der ikke sætter kunden i centrum! Der er langt imellem. Når butiksfolk interviewes fx i Hvidvare-Nyt, så skal de simpelthen sige, at kundens behov står i centrum. Så langt, så godt. Hvordan så i praksis? Betyder det, at: hvidevarebutikken skal have åbent om søndagen? den fysiske butik skal kæmpe med næb og klør mod internettet? Eller at man skal tage den usynlige on-line kollega i hånden og sammen med internettet hjælpe kunden mod det rette produkt? man skal anbefale billigste model eller bedste? man skal reparere eller dødsdømme kundens defekte apparat? man skal strække sin service ud over lovkravene og holde kundens behov i centrum på bekostning af egen fortjeneste? man for enhver pris skal skabe et Disney-lignende oplevelsesunivers i sin butik? Eller er kunden mest interesseret i støvsugere uden bling-bling rå produkter og solid, faglig baseret viden? Hvidvare-Nyt stiller denne gang skarpt på de praktiske udfordringer, detailhandelen med hvidevarer og små elektriske husholdningsapparater står over for. 8 15 19 21 ingen skrammel»for specialhandelen er der ikke meget overlevelse i at udlevere produkter til priser med umulige, livstruende dæknings- bidrag«, siger butikschef Svend Lund, Støvsugerbanden på Frederiksberg. Dyre søndage Hvidevareforretninger drukner ikke just i kunder om søndagen. Det viser en rundspørge, Hvidvare-Nyt har foretaget. karteller giver FængselsstraF Nye regler og nye straframmer for kartelvirksomhed. Direktør Agnete Gjersing, Konkurrencestyrelsen, informerer. gensyn MeD livingkitchen Forandringer og udfordringer er til at få øje på i internettets og priskrigens tid. Hvordan sikrer butikkerne i 2013 det intelligente salg, så kunden rent faktisk er i centrum - og kommer hjem med det rigtige produkt til den rigtige pris. 25 29 - ProDuktnyHeDer Redaktionen håber, at bladets artikler og den kommende debat på FEHA s branchedag kan inspirere til ja, netop at sætte kunden i centrum. udgiver: FeHa Christiansborggade 1 1558 København V Telefon: 3332 9066 Telefax: 3311 3767 feha@feha.dk hvidvare-nyt@feha.dk redaktion: Henrik Egede (ansvh.) he@feha.dk Sonja Bjaaland, sb@feha.dk, red. medarb. journalist Per Grau (dj), (tel. 2026 4928/grau@mail.dk) annoncer: Sonja Bjaaland Produktion: Rosendahls-Schultz Grafisk A/S, Albertslund ISSN 0018-8107 Distr. oplag: 3.074 (iflg DOK) Medlem af Danske Specialmedier Eftertryk af signerede artikler skal ske efter aftale med redaktionen. Usignerede artikler kan frit citeres med kildeangivelse. Forside: Pingvinen i loftet gav denne købmandsbutik karakter og personlighed. Hvordan sikrer detailhandelen anno 2013, at kunden får god service, oplevelser og de rigtige produkter med hjem? (Billedet er fra købmand Fishers butik på Nørregade i Odense. Ekspedienten er førstemand Manfred Steffensen. Odense Bys Museer).
Vi matcher markedet og kunderne Hos el-gården a/s i Varde går forbrugerne sjældent forgæves og de kommer ofte hjem med et andet produkt, end de havde bestemt sig for. Det skyldes, at medarbejderne i forretningen ved, hvad de har med at gøre, og at de allerhelst vil levere den rigtige løsning hver gang. elinstallatørerne, der står bag el-gården, har samme tilgang til tingene AF PER GRAU Efter sigende fløjter de fleste jyder ikke den dag, de spidser munden, men det skal man ikke lade sig narre af. I hvert fald ikke i det sydlige Vestjylland, hvor tre fremsynede elinstallatører fra Varde, Tistrup og Horne i 1972 satte sig for ikke blot at skabe et indkøbsfællesskab for egnens elinstallatører, men også et fælles udstillingsvindue i form af en butik i Varde. De tre ophavsmænd fik 19 andre elinstallatører inden for en radius på 30 km med på idéen - og sammen stiftede de El-Gården A/S og etablerede en Elsalgs-butik på Nordre Boulevard i Varde. I al sin enkelhed betød oprettelsen af den fælles butik, at kun få installatører fandt det nødvendigt selv at have apparater udstillet i deres forretninger. Og sådan er det endnu, hvor de 22 oprindelige aktionærer i tidens løb er blevet til ni. En del elinstallationsforretninger er lukket, eller er i tidens løb blevet lagt sammen med andre i området. I november sidste år kunne El-Gården fejre 40-års jubilæum og betjener udover sine aktionærer også mange andre elinstallatører i området. Og et stigende an- tal forbrugere naturligvis. El-Gården er i øvrigt den eneste hvidevarebutik i Varde, hvor Skousen lukkede for nogle år siden. Nærheden til Esbjerg med mange hvidevareforretninger bekymrer ikke voldsomt meget i Varde, for, som El-Gårdens bestyrelsesformand, elinstallatør Poul-Erik Jessen, Blåvand El-Center A/S, udtrykker det, så har forbrugerne også på Vardeegnen stor tillid til installatørerne såvel som til El-Gården, der har en meget stor lokal forankring. Vi matcher markedet»hvis priserne er for høje her ved os, så går kunderne. De har ofte fra deres søgninger på internettet en klar formodning om, hvad prisen skal være på et produkt, men ikke altid nogen stor viden om pro- elinstallatør Vagn christiansen, Vester Nebel Inst. Forretning, har drevet forretning dér i 43 år og er stadig i fuld sving. Han var i 27 år bestyrelsesformand (direktør) for El-Gården A/S og er med sine 72 år formentligt oldermanden i aktieselskabet.»vi var en overgang 24 medlemmer, der nød godt af indkøbsfællesskabet. Priserne var fornuftige, men den fortjeneste, der blev hentet i selve butikken i Varde, så vi aldrig. For de penge forblev i forretningen, hvor der i dag er mere salg end nogensinde. En gang var der fem - seks lignende butikker landet over - nu er kun Elgården A/S tilbage.«4 Hvidvare-Nyt 2 2013
»For os drejer det sig altid om at levere løsninger, der dækker vore kunders behov - og til den rigtige pris,«siger El-Gårdens bestyrelsesformand, aut. elinstallatør Poul-Erik Jessen, Blåvand El-Center, og adm. direktør Anni Thomsen, El-Gården A/S. Butikken, der er på 400 m², blev fuldstændigt moderniseret og ombygget for fire år siden. dukterne. Men vi matcher selvfølgelig markedet, og spørger altid kunderne, om de bare er ude efter en billig løsning, eller om de er indstillet på at betale lidt mere for det rigtige produkt, som dækker deres behov og så samtidigt få service med i købet. For selvfølgelig er der forskel på produkterne, og det undlader vi ikke at gøre opmærksom på,«siger adm. direktør Anni Thomsen, El-Gården, som tiltrådte for 15 år siden.»det kan jo ikke både være godt og billigt på samme tid. Og de, der vil handle på nettet, må selv døje med det. Og det virker ofte som om, at jo flere penge, folk har, jo mere skal de spare,«konstaterer Poul-Erik Jessen, som kalder sig den sidste elektriker før England placeret, som han er, på Danmarks vestligste punkt i Blåvand. Anni Thomsen beskriver med et smil de lave priser i de to El-salgs-aviser, der hver måned omdeles i handelsområdet, som appetitvækkere.»vi får da altid solgt en del af tilbudsapparaterne. Hverken vi eller hovedparten af vore kunder er til kanonsalg, men vi er på ingen måde bange for at sælge op, når vi har fået afdækket kundens behov. For vi vil gerne have tilfredse kunder, som vender tilbage og det gør de jo ikke, hvis vi ikke gør vores arbejde ordentligt. Hvad angår vore priser, så er de på ingen måde ude af dur hverken i forhold til Elgiganten eller de andre kæder i f.eks. Esbjerg,«siger Anni Thomsen.»Vi er kendt i lokalområderne, og vore kunder ved, at de kan stole på os. Det er jo også os, de ringer til, hvis en maskine er gået i stykker. Vurderer vi, at det ikke kan lønne sig at reparere den, så installerer vi som regel en ny, og det er jo dejligt, at vi kan afslutte en sag med det samme. Vi har også jævnligt kunder i røret, som f.eks. beder os om at komme med en ny vaskemaskine eller et køleskab, fordi den gamle er stået af. De spørger generelt ikke på prisen, for de er ikke lamper til hele landet Hos El-Gården er der via forretningens hjemmeside (elgaarden.dk) adgang til en webshop med et produktprogram, der for tiden udelukkende er baseret på designerlamper.»fremtiden for os er at kombinere e-butikken (lampeexperten.dk) med forretningen her på Nordre Boulevard i Varde, og så i øvrigt arbejde på at gøre den fysiske forretning selvkørende,«siger Anni Thomsen, der ikke vil afvise, at der med tiden også kunne komme andre produkter til syne i El-Gårdens egen webshop.»vi har i en årrække arbejdet med at bygge en webshop op, og dette projekt har firmaet Web2Media styret for os siden januar 2011. Og det er lykkedes for dem at sammenkæde og prioritere mit budget i forhold til det mål, vi gerne ville nå. Som eksterne konsulenter har de formået at være mine interne eksperter, og de har haft fuld kontrol over tingene og stået for udviklingen af e-konceptet. Inden for rammerne af det budget, vi lagde, har Web2Media s indsats medvirket til at generere en voldsom trafik på siden og omsætningsfremgang,«siger Anni Thomsen. En efterlønner ekspederer bestillingerne, som kommer ind fra hele landet såvel som fra Sverige og Norge. Ordrer på over 1.000 kroner sendes fragtfrit og lamperne pakkes gerne ind som gave, hvis kunden ønsker det. Vi håndplukker de enkelte lamper til vores onlineshop ud fra kriterierne: design, kvalitet og pris og vi er bestemt ikke bange for at stille høje krav på vores kunders vegne, hedder det på hjemmesiden. Belysningssortimentet i den fysiske butik på Nordre Boulevard såvel som i e-shoppen er stort. Men på nettet er det ikke mindst designerlamper, der går fint - og hurtigt. i tvivl om, at vi leverer den rigtige løsning til den rigtige pris. Og det gør vi, for vi kender vore kunder og vil naturligvis gerne handle med dem igen. Den mulighed får vi ikke, hvis vi ikke lever op til vore kunders forventning hver gang,«siger Poul-Erik Jessen. allround medarbejdere I den 400 kvadratmeter-store butik er to medarbejdere primært beskæftiget med belysning, og to tager sig af husholdningsapparaterne. Men alle medarbejdere er i stand til at sælge hvidevarer henholdsvis belysning. Også Anni Thomsen. Når der ikke er hårdt optrukne faggrænser skyldes det, at alle medarbejdere er godt klædt på fagligt set, og at alle løbende efteruddannes. Dels på interne kurser, som finder sted cirka hver tredie uge, hvor medarbejderne blandt andet udveksler oplysninger om produktnyheder med videre på begge sider af bordet. Dels trækker El-Gården meget på leverandørerne på uddannelsesiden såvel som på El-Salgs interne kurser.»vi synes, at vi generelt er godt rustet til at tage os af vore kunder, og medarbejdernes produkt-kendskab fejler bestemt ikke noget,«siger Anni Thomsen, som glæder sig over, at sælgerne også går efter at specialisere sig. I forretningen hersker der i øvrigt aldrig tvivl om, hvilke produkter der er til rådighed i butikken eller på lageret. For IT-systemet er gearet til at gøre tingene nemmere for alle, og dækker således alt fra indgangskontrol over lagerbeholdning/overvågning til salg og indkøb. I praksis kunne El-Gården operere med automatiske genbestillingsrutiner, en mulighed der dog ikke udnyttes lige nu. Bestillinger afgivet af kunderne er også altid lige ved hånden i systemet, der sender et flag op, når tingene er i hus.»det er jo også dejligt, at man hver dag ved lukketid kan se sine nøgletal,«siger Anni Thomsen, der også kan levere gennemfakturering for sine aktionærer. Hvidvare-Nyt 2 2013 5
RK 6193 EW Energiklasse A +++ FreshZone CrispZone Frostless Inverter kompressor HomeFreshHome FRISK OG SUND OPBEVARING Gorenje lancerer nu den nye generation af køle-/fryseskabe, som fremmer ernærings- og sundhedsmæssig bedre opbevaring af mad. Kombinationen af miljøvenlig teknologi og innovativt design giver de nye køle-/fryseskabe de bedste betingelse for fødevarerne til at holde sig så længe som muligt. Smarte funktioner som MultiFlow 360 kombineret med funktionerne IonAir og AdaptCool regulerer det indvendige klima, hvilket skaber det perfekte miljø til opbevaring af alle typer fødevarer og holder dem friske, sprøde og sunde. www.gorenje.dk
Branchen og verden go energi væk 31. marts Alle aftaler om brug af Go Energimærket ophørte 31. marts 2013 og mærket forsvinder derefter fra butikker, produkter og hjemmesider. Det er essensen af en opsigelse, som Go Energimærkets sekretariat har sendt til branchen. Udfasningen af Go Energimærket er en konsekvens af det politiske energiforlig fra marts 2012. Energistyrelsen vil fortsat synliggøre de mest energieffektive produkter men udgangspunktet vil fremover være den fælleseuropæiske energimærkning. ny direktør i Forbrugerrådet Forbrugerrådet skal have ny direktør. Rådet har efter gensidig overenskomst sagt farvel til direktøren gennem 11 år, Rasmus Kjeldahl, og er nu på udkig efter en afløser. op og ned i årets start 2013 har ifølge FEHA s markedsdata fået en ujævn start. Januar var forrygende flot med mange produkter sat på markedet. Februar var tam og den samlede status er, at der i styk er sat 2 % flere store apparater på markedet end sidste år, men 6 % færre små apparater. empire Denmark aps nyt medlem af FeHa Empire Denmark ApS er fra 1. april nyt medlem af FEHA. Empire er et salgs- og distributionsselskab med en række produkter bl. a. inden for husholdning og personlig pleje til forbrugermarkedet. Empire står bl. a. bag varemærker som BaByliss, Cuisinart og C3. FEHA byder Empire velkommen. Virksomheden, der har dansk adresse i Ballerup, vil blive grundigere præsenteret i et kommende nummer af Hvidvare-Nyt. Danske forbrugere er anderledes 2012: en enkelt fik medhold Danske forbrugere sætter grå hår i hovedet på internationale økonomer. Danmark havde i 2002-2006 verdens femtestørste opbygning af gæld, men alligevel klarer vi os fornuftigt gennem krisen. Professor David Dreyer Lassen peger i Dagbladet Børsen på en sandsynlig forklaring: danske husholdningers høje bruttogæld modsvares af store formuer, især i ejerboliger og pensioner. Derfor har mange danskere, samlet set, luft i budgettet. Branchen har fortsat et tillidsfuldt forhold til forbrugerne. I 2012 blev der afsluttet 69 sager i Forbrugerklagenævnet vedrørende branchen og kun en enkelt forbruger fik medhold i sin klage. De øvrige sager blev forligt eller afvist. Den flotte statistik er bl. a. resultat af en tæt daglig dialog mellem branchen og forbrugerne. 20 % men ikke på alt Isenkramkæden Inspiration reklamerede med 20 % på alt men oplyste ikke tydeligt, at tilbuddet ikke gjaldt alle varer. Dette har kæden nu fået en næse for af Forbrugerombudsmanden, som har indskærpet, at butikker tydeligt skal oplyse, hvilke varer rabatterne gælder. I dette tilfælde var der ikke 20 % på i forvejen nedsatte varer. Hvidvare-Nyt 2 2013 7
Man kommer ikke til at overse støvsugerbandens butikker med de ensartede facader, der virkelig skiller sig ud i bybilledet. Heller ikke på Peter bangs Vej på Frederiksberg. 40 kvadratmeter ekspertise Den butik, han bestyrer, er på 40-45 m², hvilket giver plads til det der, efter Svend Lunds mening, skal være ved hånden i det daglige: Et pænt udvalg af støvsugere fra Nilfisk, Electrolux og Volta samt små industrimaskiner og masser af tilbehør i form af poser og slanger m.v. På hylderne finder man også rengøringsartikler samt kaffemaskiner, blendere og brødingen har brug for skrammel service skaber og fastholder kunder - og så er der jo ikke noget som helst i vejen med at sælge kvalitetsprodukter. For det er jo det, vi lever af, siger støvsugerbandens svend lund, der beskriver sig selv som kundernes mand AF PER GRAU En af Støvsugerbandens otte forretninger ligger på den lange Peter Bangs Vej i Frederiksberg kommune. Der er ikke meget bling-bling eller noget prangende over forretningen med stopfyldte vinduer og salgsstativer på fortovet. Og det samme gælder for de øvrige forretninger i kæden, der sidste år kunne fejre 50-års jubilæum. Maskiner med garanti»men det er, som det skal være, for det er ikke udseendet og butiksudstyret, det handler om for os men vore kunder. Og man behøver altså ikke at have dybe tæpper på gulvet for at hjælpe folk med at finde den rigtige støvsuger eller tilbehør,«siger Svend Lund, 66, der kom til Støvsugerbanden for 13 år siden efter at have været hos Electrolux Det sortiment, der føres i Støvsugerbandens syv butikker, er også tilgængeligt på virksomhedens hjemmeside. Men på nettet følger der ikke en serviceaftale med i form af en fem års motor- og servicegaranti, for den udstedes kun i butikkerne. Garantien ydes på topmodellerne, og kunden skal indlevere støvsugeren til et serviceeftersyn en gang om året i garantiperioden.»det skaber trafik, og mange af vore kunder kommer også ind, når der skal skiftes filtre. For vi undlader aldrig at gøre folk opmærksomme på, at tilstoppede filtre er med til at forringe sugeefekten og forkorte støvsugerens levetid.«kunder, der f.eks. har købt en støvsuger af Svend Lund, får i øvrigt altid rabat på poserne: Køb tre pakker og få den fjerde gratis. i 16 år, hvor han kom fra en stilling som distriktschef. Det var navnkundige Kurt Jensen, der hentede ham til Electrolux i 1984, hvor Svend Lund var 37 år gammel og arbejdede som slagter. Til at begynde med solgte han udelukkende støvsugere, men som følge af de organisationsændringer, Electrolux gennemførte i de år, endte han med at have hele koncernens samlede produktpakke med under armen ud til sine kunder. 8 Hvidvare-Nyt 2 2013
Svend Lund, butiksbestyrer i Støvsugerbandens forretning på Frederiksberg, ændrer hver eneste uge på udstillingen i forretningen.»jeg kan jo ikke have, at mine kunder, der kommer igen og igen, går hen og tror, at tiden står stille her,«siger Svend Lund. Fra frisør til støvsugermand Birk Mogens Broch, der stiftede firmaet i 1962, var oprindelig frisør, men forlod faget for at i stedet at sælge Nilfisk-støvsugere hjemme hos folk. Men han havde læst skriften på væggen, og da dørsalg blev forbudt i 1969, var han klar til for alvor at tage fat på at drive forretning. Han satte blandt andet gamle støvsugere i stand og solgte dem videre. Oprindeligt præsenterede hans forretning sig under navnet Støvsugermanden, men efter sigende ændrede spøgefulde københavnere navnet til Støvsugerbanden, efter at Bent Christensens film, Støvsugerbanden, kom op i biograferne i 1963. Birk Mogens Brochs søn, Andreas Birk Broch, var med til at reparere de gamle støvsugere og arbejdede sammen med sin fader i butikken på Østerbro. Siden overtog han firmaet, og er nu tredie generation ved roret. Det ledes i dag af Nicole Kiel Broch, som i april 2012 overtog firmaet, som nu hedder Støvsugerbanden ApS, og er et driftsselskab 100 procent ejet af Nicole Broch Holdning ApS. Butikkerne er placeret på Frederiksberg og Østerbro samt i Valby, Lyngby, Helsingør, Hillerød, Roskilde og Ringsted. Sidste år kunne Støvsugerbanden fejre 50-års jubilæum. ristere m.v. Og i baglokalet reparerer Svend Lund støvsugere hvis han da ikke dødsdømmer dem, medens kunderne er i butikken.»vi tester støvsugere, der ikke fungerer, på stedet og kan derfor med det samme fortælle kunden, om det kan betale sig at reparere den eller ej. Hvis reparationsprisen er uforholdsmæssig høj eksempelvis på grund af støvsugerens alder så køber kunden som regel en ny. For man skal smede, medens jernet er varmt,«siger Svend Lund. Han kan dog tit med få kneb få liv i en gammel maskine. For det er jo ikke raketvidenskab det her, som han udtrykker det. Og er det bare et par skruer, der skal strammes eller en ledning, som skal på plads igen, så bliver det ordnet på stedet. Ofte uden beregning. Og tabet af et muligt salg i den sammenhæng generer ikke Svend Lund. kunderne skal prøve varen»jeg vinder intet ved at dødsdømme en maskine, som let kunne have været reddet. Mange kunder er overraskede, når jeg umiddelbart kan få deres defekte støvsuger til at køre, men det skaber tillid og giver kunder, der ved, hvor de skal gå hen, når den gamle maskine endeligt udånder,«siger Svend Lund, som ikke vil sælge noget, som ikke er kvalitet. Men vil folk have en støvsuger til 500 kroner, melder han bastant pas. For dem vil han ikke have i sin butik. (Lavprisløsninger er dog tilgængelige hos Støvsugerbanden, red.). Forbrugere på jagt efter støvsugere hos Svend Lund får sjældent lov til at købe noget, før de har prøvet maskinen i forretningen.»jeg vil ikke sælge nogen katten i sækken, og derfor skal folk have maskinen i hånden og arbejde med den her i butikken. For hvordan skulle de ellers kunne finde ud af, om den, de står med, er noget for dem,«spørger Svend Lund, der ikke viger tilbage for at pakke flere støvsugere ud for at hjælpe kunden med at finde den helt rigtige løsning. god service er vigtig Efter Svend Lunds opfattelse vil specialforretningernes fremtidige plads på markedet være direkte afhængige af, hvor godt tingene gøres i den enkelte butik. Der er ikke meget overlevelse endsige fremtid i blot at stå som en bedre nikkedukke og udlevere produkter til priser med umulige, livstruende dækningsbidrag, mener han.»jeg ved godt, at alle er presset af krisen, og derfor afskediger mange deres medarbejdere eller undlader at genansætte. Det bevirker, at alle skal løbe meget hurtigere i forretningen. Men færre medarbejdere på gulvet gør det generelt sværere at opretholde og levere den service, ekspertise og produktindsigt, der forventes af en sælger i en specialforretning. Og når flere og flere kunder går skuffede fra en forretning, så er den butik på vej ud på en meget glat bane, hvor det kan være yderst svært at få bremset op, når først tingene er kommet i skred,«fastslår Svend Lund og bedyrer, at det kommer ikke til at ske for ham.»for mig at se kommer man som sælger ikke langt, hvis man ikke er engageret i sit arbejde og tror på det, man har med at gøre. Det handler også om troværdighed, viden samt service og om at være loyal over for sine kunder. Vi er kundens mand hele vejen og vore kunder er ikke i tvivl om, at vi er der for at hjælpe dem. Hvis vi som specialforretning ikke kan levere de oplevelser til kunden, så smuldrer det hele,«siger Svend Lund, som aldrig glemmer at spørge en kunde, om vedkommende nu har støvsugerposer nok, inden han eller hun forlader forretningen. Hvidvare-Nyt 2 2013 9
klummen i Hvidvare-nyts klumme er udgangspunktet at se på vores branche fra nye vinkler og hvor synspunkterne står for skribentens egen regning. red. FreMtiDens DetailHanDel er lige nu Det absolut mest stillede spørgsmål i denne tid må være spørgsmålet om fremtiden for dansk detail. Hvordan ser den ud i morgen, og allermest: eksisterer den og på hvilke vilkår? Ingen ønsker at kompromittere andres eksistens. Men når det kommer til detailhandelen i dag, er det nødvendigt med en klar og tydelig udmelding: eksistens i fremtidens detailhandel kræver nye tanker og nye måder at arbejde på. Både når vi taler de fysiske butikker, organisationerne og håndteringen af den teknologiske udvikling. Den traditionelle, fysiske butik har mistet sin dominans, og hvor det før handlede om et fysisk møde med kunderne i butikken, er mødet med kunderne i dag et langt mere komplekst arbejde med flere forskellige kontaktpunkter både offog online. Den nye situation byder på masser af muligheder for detailhandelen, men også udfordringer for de, der ikke kan løsrive sig fra tidligere tanke- og arbejdsgange. skab sammenhænge Vi ser stadig dele af den danske detailhandel stå alt for passive og vente på, at forbrugerne bliver trætte af online-dillen og herefter finder tilbage til de fysiske butikker i samme omfang og med samme lyst til forbrug som i de gode, gamle velfærdsdage. Og forbrugerne skal da også nok komme tilbage til de fysiske butikker. Vel at mærke de fysiske butikker, de også kan besøge online. Forskellen er nu blot, at vi bruger de fysiske butikker som et stoppested for kvalitets- og identitetssikring. Det er i de fysiske butikker, at vi gerne vil tage pulsen på det brand, det produkt eller den service, vi ønsker at bruge vores penge og vores tid på. Vi udvælger os altså nøje de produktpartnere, vi gerne vil samarbejde med. Som forbrugere er vi qua krisetider blevet mere opmærksomme på sammenhæng mellem pris og kvalitet. Hvis varen koster mere, skal vi gerne have et godt argument herfor. Det kan være kvalitet eller design, men det kan også være en oplevelse. Kunne man så ikke netop forestille sig, at vi som forbrugere gerne vil give, det varen koster i en fysisk butik, hvis den er i følgeskab med imødekommende, behagelig, kompetent og vejledende service. Og måske bruger vi næste gang nettet som showroom for butikken, browser rundt i udvalg, tager os herefter tiden til at gå i butikken og får, hvad vi betaler for. Nemlig en fantastisk oplevelse, som vi husker hver gang, vi betragter eller anvender vores køb. Derfor betyder mødet i butikkerne ALT. Før var en kvik sælger, der kunne sælge sand i Sahara, en værdsat medarbejder. I dag ser vi forbrugere ty til andre forbrugere for at få gode og ærlige råd med på vejen. Klædt på med viden træder de ind på butiksgulvet. Kigger vi på en konkret branche, så viser vores seneste forbrugeranalyse, Cross Channel forbrugerne på tværs (2012), at hver tiende forbruger i elektronikbranchen anvender andre amatøreksperters vurderinger af produkter som en central del af deres beslutnings- og købsproces. I dag, hvor forbrugerne allerede har taget meget af købsbeslutningen hjemme bag deres tablet eller computer, må detailhandelen som minimum sikre sig, at de personer, der møder forbrugerne, er klædt på med viden om, hvad der sker online i deres kæde eller butik. Den gode oplevelse tæller I en tid, hvor alt er skåret ind til benet, kan det være en udfordring at skabe en lønsom virksomhed i et erhverv, der beror på service. Forsøget på at skabe et bedre resultat viser sig i nogle tilfælde at være en ond cirkel. For går omsætningen skidt, skal du spare på løn, men går du ned på service i både omfang og kvalitet, så får forbrugerne en dårligere oplevelse med servicen i butikken, og vender sjældent tilbage. Og i en digital verden, hvor alt deles online via de sociale medier i et omfang, der ikke kan kontrolleres, tager forbrugerne hurtigt andre forbrugere med i faldet. Man må derfor se strategisk på brugen af ressourcer. Man må kigge på, hvad der kan skabe en bedre bundlinje. Der skal skabes mulighed for at ansætte flere V af Direktør Henning bahr, retail institute scandinavia Hvidvare-Nyt 2 2013 11
Til dig, der bruger for meget vaskemiddel: Hæld bare mere i. 100 % vaskeresultat WAY32890SN Energiklasse A+++ Made by Germans Vores tyske ingeniører har udviklet en vaskemaskine, som selv doserer det flydende vaskemiddel. Du skal bare hælde hele flasken i, så rækker det til cirka 20 vaske. Vaskemaskinen tilpasser doseringen automatisk ud fra vægten, tøjets art og hvor snavset det er. Denne vaskemaskine er, sammen med vores øvrige grønnevarer med lavt energiforbrug, til dig, der passer lige så godt på miljøet som på din tegnebog. Læs mere om vores vaskemaskiner med i-dos på www.bosch-home.dk/aktuelt
ANNONCE Nu har Bosch FlexInduction fået vokseværk. Den fleksible kogezone FlexInduction er nu blevet 24 cm bred. Nyhed! klummenventer at træde ind i butikker, hvor der V eller mere kvalificerede medarbejdere, der rent faktisk gerne vil gøre en forskel. Og hertil er vores klare råd, at det nu er nødvendigt at tage sin nye online-kollega i hånden: Sige velkommen til min butik, og hvor er det godt, du har åbent 24/7, aldrig har en sygedag, aldrig skal afholde ferie eller aldrig siger nej til ekstra vagter. Netop her skabes den manglende vækst. Arbejder man samtidig med at udvikle en klar identitet, der rammer forbrugerne præcist, er man godt på vej med at levere den oplevelse, fremtidig eksistens i detailhandelen kræver. En anden vigtig pointe i forbindelse med fysisk detailhandel er, at man ikke skal kæmpe om forbrugernes gunst på e-butikkernes vilkår, men netop på de vilkår, som e-butikkerne ikke kan. Forbrugere ikke bare håber, men for- tages udgangspunkt i deres behov. Behov for convenience, der sparer tid, behov for inspiration, som kan skabe en identitet, behov for sansestimuli og behov for at blive mødt af en velinformeret og menneskelig intelligent tilgang. Butikkerne skal derfor ikke kun have det rene salg for øje, men sigte mod at blive væresteder, hvor de bedste aktører tiltrækker de bedste kunder. Måske er vores udfordring slet ikke en finanskrise, men mere at erhvervslivet ikke har indset, hvilken transformation den digitale udvikling har ført med sig i alle dele af vores samfund. En sådan transformation overkommes ikke ved blot at gøre sig tilgængelig online. Den overkommes ved at arbejde strategisk med alle områder af sin forretning. For online påvirker ikke blot dit salg, men også virksomhedernes oprindelige struktur og kultur. Plads til vækst, hvis»skab nye muligheder for vækst ved at give dine kunder nye produkter og serviceydelser, fremfor blot at fortsætte med at gøre det samme som dine konkurrenter til lavere og lavere priser.«bruno Christensen, retail bulletin Marts 2013. Større fleksibilitet og bekvemmelighed. Fleksibiliteten er blevet endnu større med de nye Flex- Induction kogesektioner, med et areal på hele 24 x 40 cm. Aldrig har det været så enkelt og let at lave god mad. De nye Bosch Flexinduction kogesektioner opfylder præcis de behov, som mange forbrugere har. Man slipper for begrænsningerne, som findes på den almindelige kogesektion. Anvend en stor gryde eller mange små gryder. Kogesektionen registrerer alle former for størrelser kvadratiske, rektangulære, runde eller ovale. Bosch FlexInduction er udviklet til dem, som ikke bare vil nyde god mad, men også til dem der elsker at lave mad. Det bliver en eksklusiv magnet i din butik. www.bosch-home.dk Halvdelen af os surfer på mobilen Fra 2008 til 2012 er andelen af mobiltelefonejere, der bruger telefonen til at gå på internettet, steget fra 9 til 54 pct. Det er især mændene, der bruger telefonen til andet end at ringe og skrive sms er. 43 pct. af mændene downloader applikationer, medens det samme kun gælder 34 pct. af kvinderne. 22 pct. af mændene og 13 pct. af kvinderne bruger mobiltelefonens internetforbindelse til at gå på netbank, medens 21 pct. af mændene og 17 pct. af kvinderne bruger telefonen til onlinebetalinger. Af Danmarks Statistiks publikation It-anvendelse i befolkningen 2012, fremgår det blandt meget andet også, at: 73 pct. af danskerne har handlet på internettet i 2012 mod 42 pct. i 2004. Næsten to ud af tre har købt billetter til teater, koncert eller biograf. Seks ud af ti har købt rejserelaterede produkter. 54 pct. af de, der ejer en mobiltelefon, bruger telefonen til at gå på internettet. I 2008 var tallet blot 9 pct.. De mest anvendte app s er ifølge tns gallup: 1. Facebook 2. Wordfeud 3. Gmail 4. YouTube 5. DMI Byvejret. Hvidvare-Nyt 2 2013 13
8 KG REN KÆRLIGHED Giv hele familiens tøj et længere liv Alle ASKO Vølunds vaskemaskiner er udstyret med den unikke ActiveDrum, der klarer storvasken med plads til hele 8 kg vasketøj. Vaskes der mindre portioner, tilpasser sensorer vand- og elforbruget. Tromlen har en helt speciel udformning, der giver en både renere og mere skånsom vask. Samtidig sørger de unikke frembringere for effektivt at fjerne snavs og grus. I serien indgår også ekstra miljø- og sundhedsvenlige modeller, der enten er svanemærkede, astma- og allergi godkendt eller ECO mærket med mulighed for tilslutning af varmt vand for at spare el, penge og tid. 20 ÅRS LEVETID
endnu ikke mange penge i søndage Mange mennesker er i byen hver søndag, men det er endnu ikke i nævneværdigt omfang for at købe hvidevarer. Dele af dagligvarehandelen er så småt begyndt at vånde sig over det stigende omkostningsniveau, den voldsomme udvidelse af butikstiden har medført. Men kunderne har taget søndagsåbne supermarkeder og varehuse til sig og handler til langt ud på aftenen. Situationen er imidlertid langt fra den samme i hvidevarehandelen, hvor forretningerne ikke just drukner i kunder om søndagen. Det viser et rundspørge, Hvidvare-Nyt gennemførte i slutningen af marts. Om søndage med tiden bliver til en almindelig handelsdag i hvidevarebranchen kan ikke udelukkes, men lige nu vækker det ikke begejstring i det meste af branchen, hvor søndagsomsætningen generelt ikke synes at stå mål med omkostningerne Selv om det lige nu øjensynligt kniber noget med indtjeningen på søndage, hvor mange hvidevareforretninger holder åbent mindst én søndag om måneden gerne den første så er søndagshandelen efter al sandsynlighed at dømme kommet for at blive. For hvidevarebranchen har lige så lidt som andre specialvarebutikker råd til at sidde kundebehov overhørig. lørdage er generelt be Dre VarDe HolDer lukket om søndagen Varde»De eneste, der holder åbent om søndagen her i Varde, er Føtex og Kvickly. Resten af os slutter ugen lørdag over middag. Det har vi det godt med, fordi søndagsåbninger ville kræve ansættelse af afløsere eller studerende, som ikke ville være i besiddelse af den kompetence, vore kunder forventer at finde, når de kommer til os. Og vi ville desuden få svært ved at få økonomien til at hænge sammen, hvis vi holdt åbent alle ugens dage. Men i december har vi dog åbent hele tiden. Dog er vi forberedte på nye kundetilrettede behov bestillingsåbning eller hvad der kommer, «siger anni thomsen, el-gården i Varde. agen aldrig om sønd Rønn e ens el-sercarsten thiesen, thies Al lin ge inge, siger, all vice aps i rønne og s med, at der ikke at han er meget tilfred ent om søndagen er behov for at holde åb rer. Og han mer til salg af hvideva på klippeøen, når det kom opstår. håber, at kravet aldrig øger omflytter jo bare salget og g nin åb gs da»for søn t ud af,«ge no det får man jo ikke kostningsniveauet og konstaterer han. Sk ive Det spændende ved at holde åbent om søndagen er, at de kunder, vi får ind, generelt er indstillet på at handle, og vi får afsluttet ma nge handler på stedet, når f.eks. mand og kone ser på tingene sammen. Sjov t nok så omsætter vi ofte mere på lørd age end de øvrige dage i ugen,«sige r søren kromann, der overtog sko usen-butikken i skive for et års tid side n.»vi er oppe mod en hård konkur rence, og derfor har vi på kæd eplan besluttet at vi i hvert fald hold er åbent den første søndag om måneden, selv om det giver lidt bemand ingsproblemer for mange af os. Men det klarer vi selvfølgelig.«ifølge Søren Kromann, der vist godt kunne undvære at være i forretningen om søndagen, er der ikke mange skibonitter, som kører til Viborg for at handle. En del Skousen-forretninger lan det over holder i øvrigt åbent hver søndag. søndag kan blive en HanDelsDag Glostrup»Her hos os har vi ikke den samme kundestrøm, som man f.eks. ser i et center. Og man skal jo huske på, at folk ikke tager på en oplever i hvidevare-verdenen. Når folk er i markedet, så kommer de direkte til os for at handle,«siger thomas nielsen, Hvidt & Frit i glostrup. Butikken ligger på Glostrup Butikstorv (Diget), som angiveligt er landets ældste butikstorv opført i slutningen af 1950 erne. Torvet ligger i øvrigt meget tæt på El-Giganten på Hovedvejen i Glostrup. Hvidvare-Nyt 2 2013 15 V AF PER GRAU
HANDMADE ACCESSORIES NORDIC MOCCAMASTER NORDIC Gl. Holstedvej 21 4700 DK-Næstved Tlf.: 55 73 73 33 www.moccamaster.com/dk
Vi tænker lidt søndag Tommerup»Jeg ser hver søndag flere biler køre ind på vores parkeringsplads, og vi har for kort tid siden haft søndagsspørgsmålet oppe at vende i bestyrelsen såvel som i forretningen og har besluttet, at vi bliver nødt til at se nærmere på tingene. Det er ærgerligt, at vi eventuelt bliver nødt til at holde åbent om søndagen, men er det kundernes ønske, så bliver vi nødt til at gøre det. Som detailhandler har vi ikke noget reelt valg, for det er forbrugernes behov, man skal imødekomme,«siger John skelbæk, eldorado el-salg i tommerup, som har et meget stort handelsopland. John Skelbæk laver i øvrigt jævnligt fremvisningsaftaler med kunder, hvis kalendere ikke tillader dem at komme forbi i den almindelige åbningstid for at se på køkkener, belysning eller hårde hvidevarer.»ikke noget problem,«siger John Skelbæk, som bor lige over for sin butik. ingen Penge i søndage Blåvand En del forretninger holder åbent hele ugen i de to vestjydske byer, Blåvand og Henne, med de mange sommerhuse, de formidable strande og de mange turister. Dog ikke El-Salgs-forretningen i Blåvand, der fører et pænt udvalg af hvidevarer og belysning m.v.»for os er det at holde åbent om søndagen ikke umiddel-bart interessant og vi ville heller ikke kunne få tingene til at hænge sammen rent økonomisk. Men igennem mere end 30 år har det været muligt at træffe os døgnet rundt på vores vagttelefon - også på søn- og helligdage,«siger elinstallatør Poul-erik Jessen, blåvand el-center. når naboen HolDer åbent»vi holder åbent om søndagen, fordi vore naboer, Punkt 1 og El-Plus, gør det. For man lurer jo lidt på hinanden og El-Giganten har jo også åbent. Men der er mange omkostninger forbundet med at holde åbent om søndagen, hvor udgifter/indtægter ikke altid går op. Skal man have flere kunder ind om søndagen, så skal der en massiv Svendborg Mange hvidevareforretninger holder åbent mindst én søndag om måneden. søndagsåbent? markedsføring til. Og alle ved jo, hvad det koster,«siger Michael Hansen, skousen i svendborg. Vi skal Være MeD Roskilde»Forbrugerne er ved at vænne sig til, at også forretninger med udvalgsvarer holder åbent om søndagen. Og vi har ikke noget ønske om at gå glip af den handel, der finder sted på søndage, som bliver en handelsdag. I Roskilde by holder Stjernebutikkerne, som vi er en del af, således åbent første søndag i måneden. RO s Torv, hvor mange forretninger har åbent hver søndag, skaber trafik, hvilket også er tilfældet med Babysam-forretningen lige over for os. Så der er masser af liv på Københavnsvej om søndagen, hvor vi i forhold til midtbyen har gode parkeringsforhold, og det betyder virkelig noget,«siger butikschef John graversen, expert/punkt1 i roskilde. Kombi-butikken har ikke fuld besætning på om søndagen, men har det antal sælgere på arbejde, der skal til for at matche kundestrømmen. Få minutters gang fra Graversens forretning finder man El-Giganten. acceptable søndage i næstved I elektrogårdens afdeling (Hvidt & Frit) i Næstved næstved storcenter er medarbejderne på stikkerne den første og sidste søndag i måneden, hvor åbningstiden strækker sig fra kl. 10-16. Her er erfaringen, at af de to søndage er den første den med mest omsætning i den sidste søndag ligger for tæt på de fleste forbrugeres lønningsdag, og det går ud over omsætningen.»vi har et rimeligt, fornuftigt salg den første søndag om måneden, hvor det afsætningsmæssigt er lidt af en blandet landhandel. Men der går da en del store apparater,«siger Martin Hansen, elektrogården. centerregler styrer rigeligt MeD én søndag om MåneDen»Kunderne har ikke fået flere penge mellem hænderne, siden vi alle begyndte at holde åbent om søndagen. Vi flytter blot salget og sælger ikke mere, fordi vi også er på arbejde om søndagen. Det, der sker, er, at man bare flytter salget fra mandag til søndag. Det er det eneste, man får ud af det. Men fordi både Elgiganten og Bilka ligger tæt på os, er vi nødt til at være med på søndagene, for vi vil jo helst ikke miste noget. Men det er vi kun fordi, det er nødvendigt for søndagsåbninger giver ikke øget omsætning,«siger kaj Johansen, el-salg på grundvigs allé i sønderborg, hvor El-Salgs-butikken holder åbent den første søndag i måneden.»vi har solgt hårde hvidevarer i Sønderborg længe og det har vi tænkt os at fortsætte med i mange år endnu.«sønderborg Hos Punkt 1 i amager centret er der ikke så meget at rafle om, hvad angår søndagsåbning: Alle butikker under centerets tag skal nemlig mindst holde åbent den 1. søndag i måneden. En del butikker åbner hver søndag andre den første og sidste søndag i måneden.»man må konstatere, at vi ikke har meget salg om søndagen, hvor vi er to mand på arbejde i åbningstiden fra kl. 11 til 17. Amager Om lørdagen er vi der til kl. 17 og på ugens andre dage, lukker vi kl. 19. Men sådan er reglerne,«siger butikschef Jan Frisch. Hvidvare-Nyt 2 2013 17
Slip livsnyderen fri. Blændende flot design og innovativ teknik til dig med god smag. siemenskaffe.dk Det er let at blive forført af det eksklusive design, men den virkelige fortryllelse skal du opleve, når du nyder smagen af den gode kaffe. Siemens kaffemaskiner i EQ-serien er udviklet med den højeste kvalitet til at brygge mange gode kopper cappuccino, espresso og latte macchiato. Læs mere på siemenskaffe.dk Pick Up Service * Garanti Garant 15.000 f ör i cke kommer s ie l lt br uk koppar* i upp t i ll 1 5. 000 k oppa r, un der 24 månad er. Siemens. Fremtiden flytter ind.
karteller giver FængselsstraF Fra den 1. marts 2013 er der indført nye regler, så karteldeltagere risikerer fængselsstraf. Den første med oplysninger, der afslører kartellet, går fri. AF AGNETE GERSING, DIREKTøR I KONKURRENCE- OG FORBRUGERSTyRELSEN Ryk i fængsel og tilbring halvandet år bag tremmer. Det er, hvad man risikerer, hvis man koordinerer priser eller deler markedet i samarbejde med sine konkurrenter. I særlig grove tilfælde og under skærpede omstændigheder kan straffen stige til seks år. Der er dog mulighed for at gå helt fri. Første mand, der melder sig til myndighederne med oplysninger, der afslører et kartel, undgår straf. Fra den 1. marts 2013 er der indført fængselsstraf i kartelsager, og politiet har fået nye efterforskningsmuligheder, der gør det nemmere at afsløre karteller. Samtidig giver reglerne fortsat mulighed for, at første mand, der melder sig, går fri. De nye regler gælder for alle karteller og alle erhverv. Også for karteller, som er etableret før 1. marts 2013 og kører endnu. Der er gode argumenter for, at kartelvirksomheder melder sig selv til myndighederne. Og endnu bedre argumenter for at bringe kartellet til ophør. Jo før des bedre. Karteller optræder i mange forskellige forklædninger. Et kartel opstår for eksempel, når konkurrerende virksomheder indgår aftaler om at ensrette priser eller rabatter, dele markedet imellem sig eller begrænse produktion og salg. Det begrænser alt sammen konkurrencen, og det er alt sammen ulovligt. Virksomheder, der indgår karteller, bryder simple regler, som er lette at forstå og efterleve: At det er forbudt at lave aftaler med sine konkurrenter om priser, salg og produktion. At det er forbudt at dele markederne imellem sig, at koordinere tilbud eller at aftale, hvem der afgiver tilbud. Alle aftaler mellem konkurrenter er ikke ulovlige. Man må gerne indgå samarbejder, som ikke begrænser konkurrencen. Er virksomhederne i tvivl, kan de kontakte en advokat eller Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen for at få vejledning. Heldigvis har vi rigtig mange lovlydige virksomheder i Danmark, som ikke deltager i karteller. Desværre er det også dem, som betaler prisen for karteller. Et kartel mellem leverandører vil eksempelvis skære en god bid af overskuddet hos de enkelte virksomheder, der handler med en af karteldeltagerne. Karteller er meget skadelige for samfundet. Undersøgelser har vist, at de i gennemsnit medfører overpriser på mellem 10 og 50 procent, og at de har en gennemsnitlig levetid på fire til ti år. Kunderne betaler gennem flere år alt for meget for varen eller ydelsen og markant mere, end det ville koste på et marked med konkurrence. Vi ved af gode grunde ikke, hvor mange karteller her er. Men vi ved, at hvert kartel er ét for meget. Vi har fået mere plads Der bliver mere og mere plads i de danske boliger. Siden 1980 er det gennemsnitlige boligareal pr. person i beboede boliger steget fra 43 m² til 52 m² i 2012. En vigtig årsag er, at de danske boliger er blevet større. Det gennemsnitlige areal pr. bolig er steget fra 106 m² i 1980 til 111 m² i 2012. En anden årsag er, at flere bor alene. Det gennemsnitlige antal personer i en bolig er reduceret fra 2,7 i 1970 til 2,1 i 2012. Der er i dag over 1 mio enfamiliehuse og 1 mio lejligheder (etageboliger) i Danmark. De to boligformer er dermed de mest almindelige. Antallet af boliger i række-, kæde- og dobbelthuse har haft den relativt kraftigste vækst. Der er i dag 395.000 af denne type boliger, hvilket er over en tredobling i forhold til 1970. Der er betydeligt færre unge mennesker, som i dag bor i en ejerbolig. I 1981 boede 53 pct. af de 18-29-årige i en ejerbolig, medens det var 33 pct. i 2012. Samtidig er der blevet flere ældre, som i dag ejer en bolig i forhold til dengang. Det fremgår af Danmark i tal 2013, som Danmarks Statistik står bag. Post Danmark sled med (e)-pakkerne Julen 2012 blev året, hvor e-handelen for alvor slog igennem i julehandelen. Ifølge Post Danmark lå pakkemængderne mere end 20 pct. over den hidtidige rekord fra 2007, medens mængderne af julekort har ligget på niveau med de seneste år. Hvidvare-Nyt 2 2013 19
DET ER PÅ HØJE TID DU SLÅR TURBOEN TIL bauknecht Hoover præsenterer Athen, en unik ledningsfri poseløs stick, med op til 30 V sugeeffekt og op til 60 min. drifttid. Designet til at yde sit optimale på alle overflader inkl. de mest sarte. Takket være det elegante og ergonomiske design, vil Hoover Athen overraske dig for sin færdigheder og effektivitet. Er du klar til at starte turboen? Hoover Athen, Maksimum ledningsfri power. youtube.com/hoovereurope hoover.dk