FÅRUP SOMMERLAND. Rejsen, det interne & eksterne værtskab og opfølgningen. 10. april 2018

Transkript

1 FÅRUP SOMMERLAND Rejsen, det interne & eksterne værtskab og opfølgningen 10. april 2018

2 Fårup Sommerland - historien Samme koncept siden åbningen i 1975: Når først entréen er betalt, er alle forlystelser gratis Nu 100% ejet af Henrik Schnack & sønnerne Martin Norrbom Sams & Jakob Schnack Adm. direktør: Per Dam

3 Udviklingen med fokus på familier med børn Absolut største attraktion i Nordjylland Top 5 forlystelsespark i Danmark Mange danske og internationale anerkendelser, herunder bl.a.: Verdens tredjebedste service (IAAPA, 2015) Europas næstebedste forlystelsespark (Kirmes 2015, 2016 & 2017 for parker < 1 mio. gæster) Oplevelsesprisen, Børn (2015) Danmarks bedste sommerland (TV2, 2014 og børnibyen.dk) Nordens bedste sommerland (Barnsemester.se, 2012, 2013 og 2018) Udvikling drevet af: Kontinuert flow af investeringer og innovation/udvikling Konstant fokus på forbedring af gæsteservice gennem træning og måling Nordjyllands attraktivitet som turistdestination Kold og våd sæson

4 Attraktioner for enhver smag Flere end 60 attraktioner mange prisvindende Danmarks største vandland Høj gæstetilfredshed 99% samlet set, heraf 78% meget tilfredse venner på facebook rating: 4,6 TripAdvisor-rating: 4, følgere på Instagram 1,2 mio. sessioner på faarupsommerland.dk 4

5 2018-nyheder Golf Øen + varmere Aqua Adventure minigolf-bane af høj kvalitet Placeret på en ø! 12 baner Hver bane har to cup-størrelser Temperaturen i Bølgebassinet øges til 27 grader Salg/leje af neopren våddragter til attraktiv pris Du kan altid holde varmen i Aquaparken! 5

6 Hotel Fårup konferencer, grupper, events Hotel Fårup kan være et venue for arrangementer hele året rundt Konferencer med og uden overnatning Teambuilding Receptioner Events Foredrag Fødselsdage Konfirmationer Fester Fårup Academy Mange mulighed for kombination med outdoor-aktiviteter både i Fårup, i naturen rundt om Fårup samt ved stranden 6

7 Er service/ værtskab vigtigt?

8

9

10 Værtens bedste service i Fårup? -eller hos JER? Løftet? Leverancen!

11 Hardware Software

12 Vores antagelser om service Oplevelser handler KUN om mennesker. Fremragende oplevelser er en sanseoplevelse. Medarbejdere styrer gæsternes følelser - og hinandens Det, vi fokuserer (og måler ) på vokser! Dårlige oplevelsesmønstre ændres lettest ved at lave nogle nye, der er bedre! Hvordan KUNNE vi gøre det rummer alverdens fremdrift. Fårup Værtskab lever kun, når vi ER det! PD Vi vil give vores medarbejdere frihed under ansvar ikke fastlåst af regler, men inspireret af vores Fårup-kultur!

13 De rigtige ansatte & de rigtige værdier Rekruttering og (gen-)ansættelse af de rigtige 2017: 470 sæsonansatte, 350 genansatte, 120 nye Af de 470 er der 25 seniorer Fårup Academy: Introkurser til service og værtskabbåde for nye og genansatte Træning og coaching af sæsonledere Træning i praksis før første dag på job Forårsdag i Skoven Redskaber/råd til involvering med gæster Løbende målinger og feedback Opsamlingsmøder i løbet af sæsonen Evaluering af alle medarbejdere efter sæsonen PD

14 Vores fundament: Licence to THRILL

15 Tilstede Hjælpsom Rosende Interesseret Lyttende Legende

16 Vores service definition Eksempler god service Supermarked Eksempler dårlig service Supermarked

17 PROGRAMMET

18 INVOLVERING AF GÆSTER & ANSATTE Tell me and I ll forget; Show me and I may remember; Involve me and I ll never forget! - Kinesisk ordsprog For at give vores gæster den bedst mulige dag bliver vi nødt til virkelig at involvere dem i oplevelsen og for at få vores medarbejdere til at føre denne målsætning ud i livet bliver vi også nødt til at involvere dem i træningsprogrammet. Derfor har vi byttet de kedelige og upersonlige bøger, grafer og lange salgstaler ud med træning i praksis med rigtige mennesker. Vi vil give vores medarbejdere frihed under ansvar ikke fastlåst af regler, men inspireret af den særlige Fårupkultur!

19 UNIKKE RESOURCER Oplevelseskort Sværd THRILL-spil Fårup elearning THRILL-håndbog

20 VÆRTENS BEDSTE HISTORIE Vores medarbejdere tager ofte hinanden i at gøre et godt job, men til hvem og hvordan fortæller de det videre? Som et supplement til Oplevelseskort har vi derfor en sideløbende konkurrence ved navn Værtens bedste historie, hvor medarbejdere kan skrive en kort historie om en kollegas THRILLende opførsel og dermed nominere ham som Fårups bedste vært. En konkurrence, der afgøres af en afstemning blandt vores medarbejdere. De ansatte med flest stemmer belønnes også med flotte præmier og bliver nomineret til Nordjyllands bedste vært.

21 SALGSKONKURRENCER Endelig konkurrerer de forskellige butikker, restauranter osv. internt og imod hinanden i forskellige salgskonkurrencer. Målet er at styrke det afgørende mersalg, og vores medarbejdere tilskyndes at bringe værktøjerne fra Fårup Academy i spil. Ved at gøre sådan, opstår konstant nye og bedre måder at gøre tingene på og vejen er lagt for den fortsatte brug af THRILL. Igen bliver de bedste belønnet med flotte præmier. Vi diskuterer ikke, om vi gør det, vi diskuterer, hvordan vi gør det!

22 FILOSOFIEN BAG FC Barcelona er bredt anerkendt som et af de bedste fodboldhold nogensinde. Og hvorfor? La Masia er det korte svar. Deres fodboldakademi har skolet de bedste spillere alle i den samme ånd. Og hvordan lykkedes de med det? Ved at træne, træner og træne! I Fårup gør vi det samme. Hver dag forsøger vi at aktivere THRILLværktøjskassen, og kun ved at lade serviceånden komme til live i helhedsoplevelsen kan vi flytte os fra teori til praksis. Vi drømmer om at have den bedste service i verden og vi arbejder hårdt hver dag for at nå vores mål! FÅRUP SOMMERLAND 22

23 HVORDAN VIRKER DET? Præcis som et fodboldhold baserer vi vores succes på at vælge de rigtige spillere med det største potentiale : - Træning, træning og træning - Den der er tættest på gæsten har bolden, - Gøre det umulige muligt

24 h?v=f1kqar5eqdw

25 Konkrete redskaber Dele hinandens succes er og lære af dem Fang hinanden i at gøre det rigtige Flysimulatoren Brokkekulturen hvordan kunne vi ellers gøre det? Det der i virkeligheden føles rigtigt i maven er nok det rigtige Øv, Øv & ØV Ros, ros & ros 8 er 10 er 25

26 SÅDAN FØLGER VI OP..

27 NPS - Net Promotor Score

28 VI SAMMENLIGNER EGNE RESULTATER OP IMOD VORES KOLLEGAER

29 MYSTERY SHOPPING Den enkelte enhed!

30 Daglige målinger på salg ifht. salg/gæst etc

31 RESULTATER

32 GÆSTETILFREDSHED 98,7 % af vores gæster er tilfredse eller meget tilfredse med deres besøg (i 2015: 99 %) Og dertil har vi fået næsten 300 rosende mails, breve og andre tilkendegivelser fra gæster som dem her

33 2017 Hvordan vil du vurdere besøget hos Fårup Sommerland som helhed? Top 2 100% 98% 98% 98% 99% 100% 75% 50% 25% 0% 78% 21% 1% 0% 0% Meget tilfredsstillende Tilfredsstillende Hverken eller Utilfredsstillende Meget utilfredsstillende 80% 60% 40% 20% 0% NPS: 75 Overordnede tilfredshedsmål og anbefalingsvillighed 33

34 Spørgsmål?