SERVICE OG KVALITET HVAD SIGER ANALYSERNE

Transkript

1 SERVICE OG KVALITET HVAD SIGER ANALYSERNE KYSTBYKONFERENCEN 27. november 2014 Claudia Rota Andersen Videncenter for Kystturisme

2 SFI Survey for Videncenter for Kystturisme, N: TILFREDSHEDSANALYSEN 2014 TENDENS TIL ØGET TILFREDSHED Andel tilfredse el. meget tilfredse Gennemsnitlig score på fem-skala Anbefalingsgrad på 10-skala Net Promoter Score % 95% 4,6 4,6 9,0 9, Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale x destination til en ven eller kollega? Promoters % Ved ikke 2% Detractors 0-6 5% Passives %

3 TILFREDSHEDSANALYSEN 2014 NET PROMOTER SCORE NPS-Score 2014 SFI 2014 NPS alle destinationer "Net Promotor Score" dannes på baggrund af spørgsmålet: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale feriestedet til en ven eller kollega? Besvarelserne inddeles på følgende måde: 0-6= "Bagvaskere, 7-8= "Passivt tilfredse, 9-10="Fortalere. NPS udregnes ved Allinge-Sandvig at trække procentdelen af respondenter, der er bagvaskere, fra procentdelen af respondenter, der er fortalere. (% af fortalere) (% af bagvaskere) = NPS. Totalskalaen går således fra -100 til 100.

4 SFI Survey for Videncenter for Kystturisme, N: TILFREDSHEDSANALYSEN 2014 GLÆDE VED STRAND MINDRE BROK OVER PRIS/KVALITET 100% 80% 60% 40% 20% 0% Tyskeres tilfredshed med pris/kvalitetsniveauet Utilfreds (1-3) Tilfreds (4) Meget tilfreds (5) 6% 10% 26% 68% NPS Feriehus: 69 -> 73 NPS Tyskland: 70 -> 72 36% 54% Strand og kyst 4,7 4,8 Særlige naturområder 4,7 4,7 Adgangsforhold til strand og udsigt 4,5 4,6 Stier, vandre-og cykelruter 4,6 4,6 Badeforhold og aktiviteter ved stranden 4,4 4,5 Overnatningsstedets beliggenhed 4,4 4,5 Venlighed i befolkningen 4,6 4,5 Sportslige aktiviteter 4,5 4,5 Turistinformation 4,5 4,5 Attraktioner og oplevelsescentre 4,5 4,5 Historiske seværdigheder og museer 4,5 4,5 Områdets vedligeholdelse 4,4 4,4 Børnevenlighed 4,5 4,4 Service fra personale i fx butikker 4,4 4,4 Aktivitetstilbud fx badeland, minigolf 4,3 4,3 Overnatningsstedets standard 4,2 4,3 Information og skiltning generelt 4,2 4,3 Parkeringsmuligheder 4,1 4,3 Festivaller og arrangementer 4,2 4,3 Vejret 4,3 4,2 Naturlegepladser og lign. 4,2 4,2 Naturvejledning og guidede rundture 4,3 4,2 Bymiljøer 4,1 4,2 Restauranter og spisesteder 4,1 4,1 Butikker og shopping 4,0 4,0 Offentlige toiletter 3,7 3,9 Pris/kvalitetsforhold 3,6 3,8

5 SFI Survey for Videncenter for Kystturisme, N: TILFREDSHEDSANALYSEN 2014 MEN FØRSTEGANGSBESØGENDE SYNES MERE SKEPTISKE I 2014 Net Promoter Score 2014: 41 Net Promoter Score 2013: 55 Dét rater førstegangsbesøgende lavere end gennemsnittet: Badeforhold (4,2) Aktivitetstilbud (4,1) Information og skiltning (4,1) Butikker og shopping (3,8) Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale x destination til en ven eller kollega? Første gang i Danmark Promoter % Ved ikke 5% NPS Hotel/feriecenter: 62 -> 58 NPS Øvr. udland: 54 -> 52 Detractor % Passives %

6 SFI Survey for Videncenter for Kystturisme, N: TILFREDSHEDSANALYSEN 2014 MANGLER OG SVAGE SIDER DJURSLAND Alle kystdestinationer (antal mentions) Høje priser Spisesteder/cafeer Butikker/indkøbsmuligheder Information/skiltning Netforbindelse Bymiljø Lukketider/sæsonpræget Aktivitetsmuligheder Parkeringsforhold Trafik Vejret Vedligeholdelse Overfyldt Faciliteter Mangler liv Service og venlighed LØNSTRUP

7 Shoptimizer, Mysteryshopping 2014 MYSTERY SHOPPING 2014 TENDENS TIL BEDRE SERVICE Turistkontor 90,0 +3,7 Spisesteder 75,5 +1,9 Seværdigheder Aktiviteter 81,6 Detail 73,3 +5,9 Total 2013 Total 2014 Sønderborg 81,8 87,6 Svendborg 83,3 84,6 Gilleleje 77,1 83,8 Billund - Grindsted 83,8 82,3 Stege / Møn 79,2 81,9 Frederikshavn N/A 81,7 Samsø N/A 80,8 Hvide Sande 70,5 80,5 Rømø 68,1 80,4 Ebeltoft 72,3 79,5 Sæby N/A 79,4 Fanø 77 78,1 Nyk. Sj./Rørvig 72,3 77,5 Henne Strand 76,3 76,8 Vorupør-Klitmøller 64,2 76,7 Blokhus 67,4 76,2 Marielyst 67,3 76,1 Skagen N/A 75,8 Hillerød N/A 75,3 Lønstrup 70,6 74,2 Allinge-Sandvig 65,2 72,5 Blåvand 76,3 71,2 Karrebæksminde N/A 71,2 Søndervig 66,6 71,2 Løkken 63,7 70,4 Gennemsnit alle byer 72,8 77,8

8 Shoptimizer, Mysteryshopping 2014 MYSTERY SHOPPING 2014 FORSAT LAV SCORE PÅ SALG OG TURISMESERVICE SALG +3,8 Som turister fik vi en super Medarbejderen virkede ikke behandling. Vi fik god mad til en specielt interesseret i at indgå i en overkommelig pris. Der var sød og venlig dialog omkring områdets muligheder betjening af medarbejdere, som vidste og lokale udflugtsmål. Det var ikke en hel del om lokalområdet og som tog muligt at få en egentlig dialog i gang sig tid til at forklare om det. omkring dette.

9 SERVICE & KVALITET - ANBEFALINGER 1. Fortsæt med at monitorere gæsterne, gerne så lokalt som muligt 2. Udvikling af kystturismen med afsæt i styrkerne: Kyst, feriehus, camping, nærmarked 3. Forbedring af bymiljø og infrastruktur: Åbningstider, udbud, aktivitetsmuligheder 4. Bedre information og skiltning 5. Fortsæt uddannelse og forbedring af service med særlig vægt på mersalg og turismeservice

10 Mystery Shopping, 2014 Lokale rapporter for Mystery Shopping - inkl. anbefalinger fra Meng & Co., 2014 Kystturisters tilfredshed, inkl. lokale rapporter (5. dec.) SE ANALYSERNE PÅ

11 KYSTTURISTERNES TILFREDSHED

12 MYSTERY SHOPPING