Region Hovedstaden. Tirsdag den 16. april 2013

Transkript

1 Region Hovedstaden Tirsdag den 16. april 2013

2 Dagens hovedpunkter Velkomst Hvorfor værtskab? Den helt korte projekthistorie Værtskab og videnskab teorien Pause Service og syltede agurker Værtskab og agurker i jeres bibliotek dialog Fra teori til praksis internt og eksternt værtskab Frokost Målinger En gåtur på Gentofte Bibliotek Pause Cases fra hverdagen filmklip Kunne det ske hos jer - Dialog Opsamling

3 Hvem er jeg? Bibliotekar DB, 1996 Aalborg Bibliotekerne siden januar 1997, hvor jeg har arbejdet med IT, web, faglig udvikling, ledelse og en lille bitte smule traditionelt biblioteksarbejde. Værtskabskoordinator & projektleder

4 Det er lettere at lære en butiksuddannet de elementære greb i at være bibliotekar end det er at lære en bibliotekar de elementære greb i servicefaget Steffen Gulman

5 Poser og værtskab

6 Hvorfor værtskab? Usikker fremtid for folkebibliotekerne Faldende udlån Digitalisering. Stor konkurrence fra resten af oplevelsesøkonomien Faglighed under stærkt pres Bibliotekerne er alle bygget op om faste samlinger og et forældet dannelsesbegreb. Nyindretning der satte brugeren i centrum matchede dårligt med en organisation og et personale der tog udgangspunkt i samlingen.

7 Hvorfor værtskab? Fra teori og gode intentioner til PRAKSIS Mangel på fælles servicebegreb Bibliotekarfaget som servicefag fokus væk fra samlingen og det fagfaglige. Detailhandel og turistbranche som inspirationskilder Danske Værter som samarbejdspartner Fælles udfordringer for bibliotekerne, derfor Herning, Silkeborg og Aalborg

8 Projekt Værtensklasse kort fortalt Fundament Værtskab for alle Værtskabsledel se Inspiration Motivation Forberedelse af tiltag Værtskab for frontpersonale Tiltag Velkomstindsats Floorwalking Mystery shopping Målrettet salg Teori Kompetence- udvikling Evaluering

9 Vi står på hovedet for dig når vi hver især spreder glæde er uhøjtidelige og byder alle velkomne påtager os værtsrollen og hjælper gæsten hele vejen er modige og leverer plus oplevelser i nuet betragter hver eneste gæst som vigtig ser situationen med gæstens øjne kombinerer vores faglighed med vores værtskabelighed tager initiativ til mersalg bevæger os for gæsten og for hinanden er bevidste om vores egen betydning i helheden reflekterer over og udvikler værtskabet giver og modtager konstruktiv kritik til og fra kollegaer holder os orienteret om, hvad der foregår i hele organisationen profilerer biblioteket i omverdenen ser biblioteket som en del af et dynamisk og mangfoldigt samfund

10 Projekt Værtensklasse kort fortalt Detail og turistbranchens metoder Øjne på os udefra En hel organisation i forandring Projektets fundament En vigtig ambassadørgruppe Værtskab for alle Værtskab for ledere Værtskab for frontpersonale Workshop og test Det interne værtskab Udvikling af teori og kompetenceudviklingsforløb

11 Værtskab og videnskab - teorien Din holdning X Dine handlinger = Dit Værtskab Tænk som gæst optræd som vært

12 Gør som du siger Her hos os byder vi alle hjerteligt velkommen!

13

14 Fællesnævner for gode oplevelser Hjertelighed Faglighed

15 Kontaktpunkter

16 Oplevelsesrummet=biblioteket

17 Værtskabskultur Gæsterne Ledelsen Medarbejderne

18 Visionen - fundamentet En vision uden handlinger er blot en drøm - handlinger uden vision får blot tiden til at gå - det er kombinationen af vision og handlinger, der skaber succesfulde forandringer

19 Alt det vi alle sammen godt vidste om fantastisk kundeservice

20 Har gæsterne virkelig tid til ekstra service Er service ikke en subjektiv størrelse Gør vi ikke mange af tingene i forvejen Skal vores tankegang uniformeres Skal vores indsats bedømmes af andre Har vi selv tid, når vi skal skære ned på ressourcer Kan en bedre service hænge sammen med øget selvbetjening Mister vi fagligheden Skal min præstation bedømmes individuelt, når nu vi er et hold Bliver vi supermarked Er det nødvendigt med kontrol Skal vi ikke alle sammen være enige, før vi kan gå i gang Er det ikke spild af tid, når nu vi har så travlt?

21 Synlighed og genkendelighed

22 Mystery shopping

23 Velkomstindsats

24 Floorwalking

25 Målrettet salg

26

27 Sjov fredag

28 Måling af service

29 En gåtur gennem biblioteket Gå sammen med 7-8 andre - gerne nogle I ikke kender så godt Tryk på jeres indre reset-knap og tag så værtskabsbrillerne på Gå ud af biblioteket og helt ud på gaden. Gå så ind igen som om I aldrig har været her før. Hvad ser I? Er der rent og pænt? Informativ skiltning? Er det nemt at få et overblik over hvor man skal gå hen? Er personalet til at få øje på? Virker de nærværende? Hilser de?

30 Vi vender blikket

31 Filmklip ikke til efterlevelse Åbning af biblioteket Lederadfærd og ignorering af gæster Gymnasieelev og mor Gæst skal bruge noget om Grækenland Betaling af gebyr Selvbetjeningsautomater og nummersystem Privatsnak og bortkommet materiale Indmeldelse Print af ansøgning

32 Kunne det ske hos jer? Filmenes plot ER sat på spidsen og selvfølgelig til en vis grad også ret forsimplede, men Kunne det eller noget lignende ikke ske hos jer? Hvordan kunne man højne gæsteoplevelsen?

33 At arbejde med værtskab i biblioteket Griber ind i alt Kræver at alle skal bidrage Også lederne, der er 100% med Det du har fokus - måler - på sker. Opfølgning er vigtig Standarder sikrer ensartet service og fælles udgangspunkt. Skaber øget bevidsthed om service eksternt og internt Skaber øget bevidsthed om, at vi ikke gør det i forvejen. Skaber øget bevidsthed om, at vi kan gøre ting på en ny måde Viser at service bliver vigtigere med øget selvbetjening Tager tid Flere og flere gæster siger: Tak for en god service!

34 Evalueringen Viser at Det er lykkedes at forbedre servicen Gæsterne gerne vil have den øgede opmærksomhed Personalet har ændret holdning undervejs Og taget de fleste tiltag til sig Bibliotekerne og detail og turistbranchens metoder er forenelige Og går op i en højere enhed når det tilsættes vores faglighed Fagligheden er ikke forsvundet måske endda tværtimod Nogle køer er mere hellige end andre men at alle kan slagtes

35