Kontraktbilag 1 Kravspecifikation. Indholdsfortegnelse

Transkript

1 Kontraktbilag 1 Kravspecifikation Indholdsfortegnelse 1 Indledning Generelt om tilbuddets indhold Systemkrav Implementering Drift, vedligeholdelse og support Økonomi Kontrakt Region Syddanmark Side 1 af 20

2 1 Indledning Kravspecifikationen beskriver alle krav til den leverede løsning. Besvarelse af krav findes i Kontraktbilag 2 Leverandørens løsningsbeskrivelse. Region Syddanmark Side 2 af 20

3 3 Generelt om tilbuddets indhold (Opfyldelse af krav (K) og Optioner (Option) under dette punkt indgår i vurderingen af underkriteriet Teknik og funktionalitet) Standardkomponenter (MK) Region Syddanmark ønsker ikke at være First movers, hvilket betyder at det tilbudte udstyr skal være velafprøvet i praksis og i drift i andre løsninger med krav til høje oppetider, leveret af tilbudsgiver eller producent af systemerne Hardware, software, licenser og installation (MK) Alt nødvendigt hardware, kabler, software, licenser og installation, herunder kabeltræk, til løsningen skal være indeholdt og prissat i tilbuddet Leveret softwareversion (MK) Løsningen, såvel centrale som decentrale komponenter, skal, medmindre andet eksplicit aftales, leveres i seneste softwareversion på installationstidspunktet. Hvis producenten/leverandøren inden for 12 måneder, efter godkendt driftsprøve for løsningen, udgiver ny softwareversion skal Region Syddanmark tilbydes en omkostningsfri opdatering Leverancetilstand (MK) DAS systemet og tilhørende applikationer skal leveres fuldt funktionsdygtigt inklusive nødvendig projektledelse, detailspecificering, installation, tilslutning til UPS/strømforsyning, konfiguration, integrationer, idriftsættelse, test og dokumentation. Med til leverancen hører leverandørens assistance ved planlægning og tilslutning af teleoperatørers udstyr Overholdelse af sikkerhedsstandarder (MK) I forbindelse med leverandørens driftsprocesser og service af Kundens kommunikation og udstyr er personhenførbare og fortrolige oplysninger tilgængelige. Kunden er dataansvarlig og leverandøren databehandler i henhold til lov om behandling af personoplysninger. Reglerne i 41, stk. 3-5 i lov om behandling af personoplysninger gælder for leverandøren. Leverandørens behandling af Kundens personhenførbare og fortrolige data må i øvrigt alene ske efter instruks fra Kunden. Leverandøren skal træffe de fornødne tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger mod, at oplysninger hændeligt eller ulovligt tilintetgøres, fortabes eller forringes samt mod, at de kommer til uvedkommendes kendskab, misbruges eller i øvrigt behandles i strid med lov om behandling af personoplysninger. Region Syddanmark Side 3 af 20

4 Leverandøren pålægges at følge Datatilsynets gældende sikkerhedsvejledning om foranstaltninger til beskyttelse af personoplysninger, samt bekendtgørelse nr. 528 af 15. juni 2000, som ændret ved bekendtgørelse nr. 201 af 22. marts 2001, tillige med eventuelle senere ændringer hertil, om sikkerhedsforanstaltninger til beskyttelse af personoplysninger, som behandles for den offentlige forvaltning. Leverandøren skal på Kundens anmodning give kunden tilstrækkelige oplysninger til, at denne kan påse, at de nævnte tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger er truffet. Leverandørens medarbejdere skal vide: 1. at de er underlagt reglerne i Straffelovens 152a, jf. 152, om tavshedspligt, og 2. at de samtidigt er underlagt reglerne i Forvaltningslovens 32 om forbud mod at skaffe sig fortrolige oplysninger, som ikke har betydning for den pågældendes arbejdsopgaver. Såfremt leverandøren benytter underleverandører til drift og serviceydelser, skal leverandøren sikre, at de nævnte regler overholdes af underleverandører. Overførsel af personhenførbare data i forbindelse med drift og serviceydelser foretaget af leverandøren eller leverandørens underleverandører til tredjeland er reguleret i Persondatalovens Leverandørens medarbejdere (MK) Det er et minimumskrav, at Leverandørens medarbejdere eller samarbejdspartnere opfylder de krav og retningslinjer der er beskrevet i Kontraktbilag 10 og 10a (Information til eksterne håndværkere) 4 Systemkrav (Opfyldelse af krav (K) og Optioner (Option) under dette punkt indgår i vurderingen af underkriteriet Teknik og funktionalitet) 4.1 Arkitektur af DAS Det forventes at den tilbudte løsning dækker hele de nuværende sygehus indendørs areal ca m2, samt mulighed for at kunne udvides med yderligere ca m2 i 2013/2014. Løsningen skal designes som en multioperatørløsning hvor alle de danske teleoperatører med eget netværk kan tilslutte sig. Formålet med etablering af DAS er både at sikre god dækning, høj kapacitet (både tale til tale og mobildata) samt et generelt lavt strålingsniveau. Region Syddanmark Side 4 af 20

5 Tilslutningspunkt for teleoperatører (MK) Leverandøren skal levere en løsning som hvor de fire danske teleoperatører (TDC, Telia, Telenor og Hi3G) kan tilslutte sig. Tilslutningspunkt skal være som markeret på tegning Kontraktbilag 3a plan 0 (00X ). Det skal være lavet på en måde som kan accepteres af teleoperatørerne. Leverandør skal foreslå en opdeling af antenne systemet i sektorer som de danske teleoperatører kan acceptere Placering af centralt udstyr (MK) Placering af eventuelt centralt udstyr skal placeres i det område som er markeret på tegning Kontraktbilag 3a plan 0 (00X ). Der vil kun være 230/400 volt strømforsyning tilgængelig Placering af decentralt udstyr (MK) Placering af eventuelt decentralt udstyr som kræver separat strømforsyning skal placeres i de rum hvor der er underkrydsfelter. Der er i alt 13 rum med underkrydsfelter. Decentralt udstyr kan også placeres i teknikgange, plan 0, under de tre sengeafsnit (Sektion A, B og C). Se Kontraktbilag 3a for detaljerede tegninger. Der vil kun være 230 volt strømforsyning tilgængelig i underkrydsfelter og teknikgange Anvendelse af eksisterende fiberinfrastruktur (K) Det er op til leverandøren at vurdere, om eksisterende fiberinfrastruktur kan anvendes til den leverede løsning. Fiberinfrastrukturen består af Multimode fibre. Leverandør kan disponere ét fiberpar fra hovedkrydsfelt (Rum 134) til hvert af de 13 rum med underkrydsfelter. Underkrydsfelter er placeret i følgende rum: G142, Y1016, Ø101, J138, P187, J285A, H222, H117, K118, E113, A012, B010, C010. Fysisk placering af hovedkrydsfelt og underkrydsfelter er markeret på tegninger og kan findes i Kontraktbilag 3a. Omfanget af anvendelsen skal beskrives. Hvis leverandør ikke kan anvende eksisterende multimode fiberinfrastruktur, skal eventuel ny fiberkabling være indeholdt i leverancen. En klar og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt samt tillige en uddybende begrundelse for tilbudsgivers valg Brug af eksisterende føringsveje til kabler (MK) Leverandør kan gøre brug af eksisterende føringsveje til kabeltræk. Eksisterende føringsveje i primært i gangarealer. Leverandør kan forudsætte at der er plads til 3 kabler med maksimum diameter på 30mm i alle gangarealer. Omkostning til eventuelt andre eller nye føringsveje, gennembrydning af brandtætninger og genetablering, nedtagning og opsætning af lofter, skal være indeholdt i leverandørs tilbud. Genetablering af brandtætninger skal Region Syddanmark Side 5 af 20

6 udføres af godkendt leverandør som er godkendt i Danmark. Der skal anvendes materialer som er godkendt i Danmark Arealmæssig dækning (MK) Den tilbudte løsning skal tilstræbe dækning i samtlige indendørs etage m2 på den eksisterende bygningsmasse, dog kan det accepteres at bygningsmassen, med helt særligt vanskelige forhold for mobildækning, ikke omfattet Beskrivelse af områder som ikke omfattes af dækning (K) Leverandøren skal beskrive eventuelle områder eller rum som ikke dækkes af det tilbudte DAS, og begrunde eventuelle undtagelser Det tillægges vægt at så få områder som muligt ikke er omfattet af dækning fra det tilbudte DAS Mulighed for senere udvidelse (MK) Den tilbudte løsning skal dimensioneres så den senere kan udbygges til også at dække nyt byggeri som forventes indflyttet i 2014, i alt ca m2, se Kontraktbilag 3a for tegninger. Omkostning til selve udvidelsen vil blive efterspurgt som option Beskrivelse af senere udvidelse (K) Leverandøren skal beskrive hvordan udvidelsen kan ske, og om det forårsager afbrydelser og forstyrrelser, samt hvilken konsekvens det har for de tilsluttede teleoperatører Det tillægges vægt at en udvidelse kan skal fleksibelt og med få forstyrrelse som muligt. 4.2 Fysiske krav Fysiske rammer for udstyr (K) Leverandøren skal beskrive eventuelle krav til fysisk placering af udstyret, herunder krav til klima, køling, strømforsyning, jording, etc. God gennemskuelig beskrivelse vægtes højt, enkle krav som er simpelt at indfri for Region Syddanmark vægtes ligeledes højt Strømforbrug (K) Leverandøren skal oplyse strømforbruget på alle enheder, der indgår i den tilbudte løsning opdelt i nedenstående grupper: Centrale enheder Decentrale enheder Region Syddanmark Side 6 af 20

7 Lavt strømforbrug vægtes højt Nødstrøm (MK) Alle 230/400 volt strømforsyninger kan forsynes via nødgenerator som starter ved strømudfald fra offentlig forsyning. Der vil i forbindelse med nødgeneratordrift være op til 5 min. afbrydelse. Leverandør skal sikre at den leverede løsning ved en omkobling til nødgeneratordrift kan opnå normal funktion inden 10 min efter strømforsyning er genetableret. Hvis dette kræver UPS eller lignende skal dette være indeholdt i tilbuddet. 4.3 Kapacitet og sendeeffekt i DAS EMC krav (MK) Løsningen designes så respektafstanden fra terminalen til medico teknisk udstyr skal kunne nedsættes til ca cm i alle områder over kælderniveau (Plan 0). Anbefalingerne i EN udgave af skal overholdes Frekvensområder (MK) Den leverede løsning skal kunne distribuere de frekvenser som kan anvendes til mobilkommunikation i Danmark i 1800 MHz båndet og 2100 MHz MHz båndet dækker over MHz og MHz MHz båndet (FDD) dækker over MHz og MHz LTE i 2600 MHz båndet (MK) Løsningen skal senest ved ugangen af 2013 kunne udbygges til at distribuere frekvenser i 2600 MHz båndet MHz båndet dækker over MHz, MHz og MHz Kapacitet (MK) Løsningen skal kunne distribuere minimum 8 x 5 MHz parrede frekvensbånd ( carriers ) i 2100 MHz båndet, og minimum 6 (GSM) i 1800 MHz båndet i hver sektor. Der skal laves 3 sektorer til det nuværende byggeri. Kapaciteten skal kunne udvides så løsningen også senere kan det nye byggeri som forventes færdig i Omkostning til selve udvidelsen vil blive efterspurgt som option Udvidelse af kapacitet (K) Løsningen skal kunne udvides udover det det som er krævet som minimumskrav. Leverandør skal beskrive muligheder for udvidelsesmuligheder i 1800 MHz og 2100 MHz båndet. En løsning som sikre gode udvidelsesmuligheder vægtes højt. Region Syddanmark Side 7 af 20

8 Signalstyrke (MK) Løsningen skal designes så taleopkald og mobildatasessioner kan gennemføres tilfredsstillende på minimum 95% af sygehusets område, og opfylde krav om signalniveauer: Signal niveau over kælderplan skal være: GSM på 1800MHz: Højere end -80 dbm UMTS på 2100 MHz: Højere end -85 dbm Signal niveau i kældenplan skal være: GSM på 1800MHz: Højere end -85 dbm UMTS på 2100 MHz: Højere end -90 dbm Udvidelse til 2600 MHz (K) Leverandør skal beskrive hvad der kræves for at løsningen udvides til også at omfatte distribution af 2600 MHz båndet, både på det nuværende indendørs område og det nye byggeri.. Gode udvidelsesmuligheder vægtes højt Signal styrke ved nye teknologier, (K) Leverandøren skal levere en løsning som er dimensioneret på en sådan måde at den på bedst mulig måde kan udnytte nye teknologier i de specificerede frekvensbånd med tilfredsstillende signalstyrke og kapacitet, eksempelvis LTE i 1800 MHz og 2600 MHz båndet. En løsning som sikre god signalstyrke og kapacitet for nye teknologier vægtes højt Regulering af sendeeffekt (K) Leverandøren skal levere en løsning hvor det er muligt at regulere sendeeffekt pr. antenne, så dækningsareal og styrke kan reguleres i tilfælde dette skulle blive nødvendigt. Gode reguleringsmuligheder vægtes højt. 4.4 Management system Management system (MK) Den tilbudte løsning skal indeholde et system som minimum gør det muligt over overvåge DAS løsningen Management system, funktioner (K) Den tilbudte løsning skal indeholde et system som minimum gør det muligt over overvåge DAS løsninger. Derudover stilles der krav om følgende: Region Syddanmark Side 8 af 20

9 a) At driftstilstanden af alle aktive komponenter i løsningen kan overvåges b) At alle fejl logges i minimum 3 mdr. c) At systemet kan genere en alarm Region Syddanmark generelle overvågningssystemer (SNMP eller lign) d) At systemet kan nås via remoteadgang e) At systemet er enkelt og intuitivt at anvende Opfyldelse af ovenstående krav tillige med en god, fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. 4.5 Udvidelser af system (Option) Dækning af nyt byggeri (MK) Den tilbudte løsning skal kunne udbygges til også at dække nyt byggeri som forventes indflyttet i 2014, i alt ca , se Kontraktbilag 3a for detaljerede tegninger. Vær opmærksom på at det nye byggeri opfylder BR 15. Det kan forventes at leverandør kan fortage nødvendige kabeltræk før montering af lofter. Det kan også forventes at der kan disponeres et mulitmode fiberpar fra placering af det centrale udstyr og til de nye underkrydsfelter som etableres. Løsningen skal designes så taleopkald og mobildatasessioner kan gennemføres tilfredsstillende på minimum 95% af sygehusets område, og opfylde krav om signalniveauer: Signal niveau over kælderplan skal være: GSM på 1800MHz: Højere end -80 dbm UMTS på 2100 MHz: Højere end -85 dbm Signal niveau i kældenplan skal være: GSM på 1800MHz: Højere end -85 dbm UMTS på 2100 MHz: Højere end -90 dbm Pris oplyses i Kontraktbilag 4b Drift, vedligeholdelse og support på udvidelse (MK) Leverandør skal tilbyde Drift, vedligeholdelse og support på udvidelsen som beskrevet i afsnit 6. Aftalen skal kunne udvide til 24-timers driftstid (Alle dage, mandag til søndag, inkl. helligdage). Pris oplyses i Kontraktbilag 4b Region Syddanmark Side 9 af 20

10 5 Implementering (Opfyldelse af krav (K) og Obligatoriske optioner (Obligatorisk - option) under dette punkt indgår i vurderingen af underkriteriet Implementering) Region Syddanmark tillægger det stor betydning, at implementeringen af de indkøbte ydelser kan forløbe professionelt, i høj kvalitet og med præcision, i forhold til de indgåede aftaler. Det er vigtigt, at Leverandøren påtager sig et totalansvar for leverancen med hvad det indebærer af bl.a. kompetent projektledelse og kompetente teknikere. 5.1 Implementering i faser Installation af DAS og tilslutning til teleoperatører kan ikke garanteres at ske i et sammenhængende forløb. Derfor må leverandør forvente at installation og tilslutning af teleoperatører sker i hver sin fase Implementeringsfaser (MK) Region Syddanmark forventer, at implementeringen opdeles i nedenstående faser: Fase 1: Installation af alt udstyr, kabler mm som er indeholdt i leverancen. Fase 2: Tilslutning af teleoperatører 5.2 Implementeringsorganisation Implementeringsorganisation (MK) Leverandøren skal påtage sig totalansvar for leverancen incl. delleverancer med, hvad det indebærer af bl.a. kompetent projektledelse og kompetente teknikere. Leverandørens projektleder skal have gennemført projekter med minimum tilsvarende kompleksitet. Projektleder skal kunne fungere i den sammenhæng, som projektet har i Region Syddanmark, jf. Hovedkontrakt punkt Skriftlig og mundtlig kommunikation (MK) Leverandør skal sikre at al skriftlig og mundtlig kommunikation, mellem Region Syddanmark personale og leverandørens personale, kan foregå på dansk Beskrivelse af Implementeringsorganisation (K) Leverandøren skal, i Kontraktbilag 7, beskrive leverandørens implementeringsorganisation, herunder skal følgende forhold beskrives: a) Udmøntning af totalansvar for leverancen b) Implementeringsprocessen Region Syddanmark Side 10 af 20

11 c) Kvalitetskontrol af leverancen d) Antal teknikere e) Antal produktcertificerede teknikere (samt hvilken type og grad af certificering) f) Andel af teknikere leveret af underleverandør g) Eskalationsprocedurer, herunder tider for gennemløb En god, fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. 5.3 Projektledelse Projektledelse for leverancen (K) Leverandørens projektledelse skal være indeholdt i tilbuddet. Ved projektledelse forstås, at leverandøren som minimum skal foretage: a) Planlægning og implementering af det tilbudte system og de valgte optioner b) Udarbejde og vedligeholde detaljerede tidsplaner og testplaner c) Koordinering og planlægning med Region Syddanmarks projektleder d) Deltage i styregruppe- og projektgruppemøder e) Udarbejdelse af mødedokumentation i form af statusrapporter og opgavelister incl. deadlines f) Opfølgning på tidsplan Leverandøren skal i Kontraktbilag 7 beskrive, hvorledes projektledelsen for leverancen gennemføres. Opfyldelse af ovenstående krav tillige med en god, fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. 5.4 Kundens deltagelse Kundens deltagelse (K) De tidsmæssige krav til Region Syddanmarks deltagelse i implementering skal fremgå af tidsplanen i Kontraktbilag 5. I Kontraktbilag 5 skal det angives, i hvilket omfang og på hvilke tidspunkter Region Syddanmark skal medvirke til Leverandørens opfyldelse af Kontrakten, herunder at stille oplysninger, medarbejdere, lokaler og udstyr m.v. til rådighed samt deltage i prøver, hvor Region Syddanmarks deltagelse er nødvendig. Herudover yder regionen almindelig medvirken, der skal varsles i rimelig tid. En god, fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. En lille administrativ byrde for Kunden, målt ved forventet timeforbrug, vægtes højt. Region Syddanmark Side 11 af 20

12 5.5 Tidsplan og leveringstider Tidsplan (K) Leverandøren skal vedlægge tilbuddet et forslag til en tidsplan i Kontraktbilag 5. Endelig tidsplan fastlægges i samarbejde med Region Syddanmark i forbindelse med kontraktindgåelse. Region Syddanmark forbeholder sig ret til at ændre tidsplan i op til 6 uger før idriftsættelsesdato. En fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt Frist for levering installation og test (K) Det er et krav at installation kan være afsluttet og testet senest Opfyldelsesgrad af ovennævnte krav vægtes højt. 5.6 Idriftsættelse Idriftsættelsestidspunkt (MK) Idriftsættelse skal tage hensyn til, at der ikke sker forstyrrelser i normal arbejdstid hverdage Idriftsættelses support (K) Leverandøren skal sikre, at der efter idriftsættelse af systemet, er medarbejdere til rådighed, der kan yde support til Region Syddanmark. Leverandørens supportmedarbejdere skal være dansk talende, og have tilstrækkelig kendskab til løsningen. Opfyldelsesgrad af ovennævnte krav samt god beskrivelse vægtes højt. 5.7 Afprøvning Afprøvning gennemføres i henhold til vedlagte Hovedkontrakt punkt 8 Afprøvning Afprøvning dokumentation (MK) Leverandøren skal skriftligt dokumentere resultatet af afprøvningerne. Fejl fundet under disse, skal inddeles i kategorier efter alvorlighed for mulighed for løsning samt tidshorisont herfor. Region Syddanmark Side 12 af 20

13 Afprøvning indhold (K) Leverandøren skal vedlægge et udkast til testplaner for delleverance- overtagelses- og driftsprøver. Som minimum skal afprøvningen omfatte kontrol af: a) Levering, konfiguration og installation af de enkelte elementer er som aftalt b) Alle funktionskrav er opfyldte i henhold til kravspecifikationen og den efterfølgende detailspecifikation, også for valgte optioner c) Dokumentation er leveret d) Uddannelse er gennemført e) Belastningsprøve på systemet f) Test af simulerede fejlsituationer, så som afbrydelse af strømforsyning eller på forbindelser. g) Test af overvågning Region Syddanmark forbeholder sig ret til at udvide det vedlagte udkast med flere tests. Opfyldelsesgrad af ovennævnte krav samt en god, fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt Beredskabsøvelser (MK) Under driftsprøven skal Region Syddanmark, på et vilkårligt tidspunkt, kunne simulere forskellige typer nedbrud for at teste leverandørens løsning og serviceorganisation. 5.8 Dokumentation Dokumentation (K) De overordnede krav til Dokumentation er fastlagt i Hovedkontraktens punkt 3.2 Dokumentation. Leverandøren skal løbende dokumentere løsningen. Dokumentationen skal leveres ved delleveranceprøvningen og overtagelsesprøven for den samlede løsning. Dokumentationen skal primært leveres på dansk og i elektronisk form. I det omfang at der er forbundet omkostninger med dokumentationen, skal det anføres i Kontraktbilag 4b. Dokumentationen skal som minimum omfatte: a) Principskitse over løsningen, herunder tilkobling til teleoperatører b) Beskrivelse af systemets opbygning, med alle aktive enheder og passive enheder, og placering af disse c) Hardwarebestykning af systemet herunder rest- og udvidelseskapacitet Region Syddanmark Side 13 af 20

14 d) Det anvendte undervisningsmateriale Opfyldelsesgrad af ovennævnte krav samt en god, fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. 5.9 Uddannelse I dette afsnit er angivet krav til uddannelse Uddannelseslokation (MK) Uddannelsen skal foregå lokalt på Aabenraa i Region Syddanmark Uddannelse Driftsansvarlige (K) Medarbejderne som har driftsansvaret for løsninger skal have den uddannelse som er nødvendigt for at de kan varetage driftsansvaret. Leverandøren skal beskrive nødvendig uddannelse og omfang ved to forskellige driftsformer: a) Hvor ansvaret for overvågning, fejlsøgning og fejlretning, varetages af tilbudsgiver b) Hvor ansvaret overvågning, og initiativet til fejlsøgning varetages af Region Syddanmark En god og præcis beskrivelse vægtes højt. 6 Drift, vedligeholdelse og support (Opfyldelse af krav (K) og Optioner (Option) under dette punkt indgår i vurderingen af underkriteriet Service) Region Syddanmark ønsker en leverandør som er i stand til at sikre stabil drift på DAS løsningen. Leverandør skal derfor være i stand til at udføre hvad der er nødvendigt for at tilsikre dette. 6.1 Samarbejde og serviceorganisation Beskrivelse af samarbejde (K) Leverandøren skal i Kontraktbilag 7 beskrive, hvorledes et samarbejde i aftalens løbetid kan etableres, samt efter hvilke retningslinjer, og i hvilken form leverandøren anbefaler, at samarbejdet fastlægges. Som en del af samarbejdet forventes der udarbejdet en Aftalehåndbog/Driftshåndbog, der er med til at gøre kontraktens aftaler håndterbare i hverdagen. Region Syddanmark Side 14 af 20

15 Omkostninger til udførelse af ovennævnte samarbejdsopgaver skal være inkluderet i de oplyste vederlag for Drift, vedligeholdelse og support (Kontraktbilag 4b) En god, fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt Beskrivelse af serviceorganisation (K) Leverandøren skal i Kontraktbilag 7 beskrive sin serviceorganisation, samt sin serviceorganisation set i relation til Region Syddanmark, herunder skal følgende forhold beskrives: a) Antal serviceteknikere b) Antal produktcertificerede serviceteknikere (samt hvilken type og grad af certificering) c) Geografisk fordeling, hhv. i dagtimer og i 24/7 beredskab, af serviceteknikere herunder fordelingen af produktcertificerede serviceteknikere d) Andel af serviceteknikere leveret af underleverandør e) Øvrige ressourcer i serviceorganisationen (service manager, helpdesk, 2nd og 3rd level support) f) Serviceprocessen fra fejl modtages til afhjælpning er afsluttet inklusive hvilke ressourcer, som er involveret i processen g) Eskalationsprocedurer, herunder tider for gennemløb h) Fordeling af reservedele, herunder om reservedele er tilgængelig på leverandørens lager eller producentens lager En god serviceorganisation, fyldestgørende og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt Assistance til fejlsøgning og ændringer (MK) Leverandøren skal levere tekniske personaleressourcer til fejlsøgning og ændringer, såfremt Region Syddanmark ønsker leverandørens deltagelse i en fejlsøgning, eller ændring initieret af Region Syddanmark. Leverandørens deltagere i et fejlsøgningsteam skal kunne eskalere fejlafhjælpning i leverandørens organisation, såfremt dette måtte være nødvendigt. Afregningen foregår pr. timebasis jf. punkt Teknikerkategorier. Den endelige afholdelse af udgiften til fejlretning sker i henhold til Kontraktbilag Teknikerkategorier (MK) Følgende teknikerkategorier skal prissættes Kontraktbilag 4b med timepris: Tekniker, som udfører kablingsarbejde Systemtekniker, som udfører installation, herunder softwareinstallation, samt support og assistance på hardware og systemniveau Region Syddanmark Side 15 af 20

16 Systemkonsulent/projektleder som assisterer og rådgiver kunden, udover almindelig købsassistance, med design af løsninger baseret på de tilbudte komponenter herunder også projektledelse Timepriser oplyses inden for normal arbejdstid hverdag 8-18 og uden for normal arbejdstid, og er inklusive transporttid- og omkostninger, jf. også Hovedkontraktens punkt 12.1 Priser Generelt. Region Syddanmark er forpligtet til som minimum at stille en kontaktperson til rådighed i forbindelse med bestilling af teknikerydelser. Leverandøren prioriterer og styrer egne ressourcer i forbindelse med udførelse af teknikerydelser. 6.2 Serviceaftale Region Syddanmark efterspørger en serviceaftale hvor leverandør sikre at servicemålene opfyldes i henhold til Kontraktbilag 6. Serviceaftalen skal dække den tilbudte DAS løsning i den nuværende bygningsmasse (ca m2) Nedenstående krav er gældende for hele serviceaftalen. Ydelserne i de nedenfor beskrevne krav skal være optimeret mht. pris/ydelse og indeholde faciliteter, funktioner og metoder, der lever op til markedsstandarder med hensyn til servicering, overvågning og administration af aftalen. Serviceaftalen indebærer at Region Syddanmark bl.a. har adgang til Helpdesk, fjernafhjælpning og on-site fejlafhjælpning indenfor de nedenfor definerede tidsfrister Serviceaftale (MK) Aftalen indgås som en serviceaftale på hardware og software, hvor alle omkostninger til serviceydelsen er indeholdt i prisen, inklusive forbrugt tid og kørsel. Omkostning til serviceaftale skal være inkluderet i de oplyste vederlag for Drift, vedligeholdelse og support (Kontraktbilag 4b). Aftalen skal dække den i Udbudsbilag 6 aftalte driftstid. Serviceaftalen skal kunne udvide til 24-timers driftstid (Alle dage, mandag til søndag, inkl. helligdage) Serviceaftalens ikrafttrædelse (MK) Leverandøren forpligter sig til at udføre service efter det aftalte serviceniveau, specificeret i Kontraktbilag 1 og 6, fra godkendt delleveranceprøve eller overtagelsesprøve. Region Syddanmark Side 16 af 20

17 Opdatering af systemer (K) Leverandøren skal redegøre for, hvorledes systemet med tilhørende applikationer, i forbindelse med en serviceaftale, holdes opdateret. En god, forståelig og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt. 6.3 Helpdesk Helpdesk (SPOC) (MK) Som en del af serviceaftalen har Region Syddanmark adgang til en Helpdesk. Helpdesk skal være det eneste kontaktpunkt (Single Point of Contact) for regionens service- og supportrelaterede henvendelser. Kommunikation skal kunne foregå på dansk Kommunikationsform med Helpdesk (MK) Leverandørens Helpdesk skal kunne modtage fejlmeldinger via telefon og . Ved telefoniske henvendelser skal leverandøren sikre, at henvendelsen registreres i leverandørens fejlhåndteringssystem. I umiddelbar forlængelse af henvendelser til Leverandørens Helpdesk fremsendes en kvittering for registrering af henvendelsen til Kunden Beskrivelse af Helpdesk (K) Leverandøren skal i Kontraktbilag 7 beskrive helpdesk setup et herunder bemanding indenfor normal arbejdstid og udenfor normal arbejdstid. Ligeledes bedes beskrevet hvorledes og i hvilke formater leverandørens Helpdesk kan aflevere og modtage fejlmeddelelser, trouble tickets samt øvrige informationer, som er væsentlige for den daglige operationelle drift. En god, forståelig og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt Fejlregistrering (MK) Ved henvendelser til Leverandørens Helpdesk, eller ved fejl som Leverandøren på anden måde bliver opmærksom på, f.eks. via Leverandørens overvågningssystem, skal der i Leverandørens helpdesk oprettes en trouble-ticket. Trouble-ticket skal som minimum indeholde følgende informationer: Entydig nummerering af hændelsen (sagsnummer) Klokkeslæt ved fejlens registrering Angivelsen af hvem, der fejlmeldte, herunder navnet på institutionen Angivelse af fejlmeldte lokation, samt dennes geografiske placering Region Syddanmark Side 17 af 20

18 Beskrivelse af fejl Status på fejlafhjælpning Forventet reetableringstid Region Syddanmark skal kunne rekvirere trouble tickets vedrørende egne henvendelser til Helpdesk pr. mail eller telefon Historiske trouble tickets (MK) 6.4 Backup Leverandøren skal kunne levere en liste over samtlige trouble tickets, som har været registreret i minimum 2 år fra afslutning af hændelsen. Dette gælder også lukkede trouble tickets, som er afsluttet Backup (MK) Leverandøren skal tilbyde backup rutiner som en del af serviceaftalen. Det er Leverandørens ansvar, at en valid backup til en hver tid er tilgængelig, så et fejlramt system kan genskabes hurtigt i det tilfælde dette skulle blive nødvendigt. 6.5 Adgang til logs og alarmer Region Syddanmarks adgang til logs og alarmer (K) Leverandøren skal beskrive hvilke informationer, som Region Syddanmark kan få adgang til på systemerne, eksempelvis i form af adgang til SNMP, Syslog og logs i øvrigt. En god, forståelig og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt Læseadgang til logs og alarmer (K) Leverandøren skal beskrive, hvilke informationer som Region Syddanmark kan få online(real tids) og historisk læseadgang til i leverandørens overvågningsværktøj. Ligeledes bedes beskrevet metoder og værktøj for, at Region Syddanmark kan få adgang til logs og alarmer. En god, forståelig og gennemskuelig beskrivelse vægtes højt Integration med Region Syddanmarks overvågningssystem (K) Region Syddanmark har en eksisterende overvågningsplatform, som udvikler sig i disse år. Region Syddanmark ønsker at modtage realtidsstatus på DAS løsningen til brug for generel ledelsesinformation samt brug i specielt servicedeske i aktuelle driftssituationer. Se i øvrigt Kontraktbilag 8, Kundens it-miljø. Opfyldelse af ovenstående krav vægtes højt. Region Syddanmark Side 18 af 20

19 6.6 Afrapportering og statusmøder Afrapportering (MK) Leverandøren skal på opfordring fra Region Syddanmark med 10 arbejdsdages varsel fremsende rapportering efter afsluttet kvartal. Rapporteringen skal være opdelt i måneder. Rapporteringen skal indeholde både summeringer og overblik til ledelsesniveau samt detailinformationer til opfølgning på enkeltsager. Rapporteringen skal som minimum indeholde: Realiserede servicemål (reaktionstider, reetableringstider og tilgængelighed) Opgørelse af trouble tickets i det forløbne kvartal 7 Økonomi Dette punkt omhandlende prissætning, m.v. er gældende for alle afsnit i Kontraktbilag 1 og Hardware, software, licenser og installation (MK) Alt nødvendigt hardware, software, licenser og installation til løsningen skal være indeholdt i tilbuddet Implementeringsomkostninger (MK) Alle omkostninger nødvendige for implementering skal være indeholdt i tilbuddet Fakturering af Drift, vedligeholdelse og support samt serviceaftale (MK) Fakturering af Drift, vedligeholdelse og support sker pr. kvartal bagud. Fakturering kan først ske efter godkendt driftsprøve Bortskaffelse af affald (MK) I forbindelse med implementeringen er det et krav at leverandøren bortskaffe det affald, der måtte blive i forbindelse med udpakning, m.v. Bortskaffelse af affald skal være indeholdt i tilbuddet. 8 Kontrakt Kontraktgrundlag (MK) Det samlede kontraktgrundlag består af en Hovedkontrakt og en række kontraktbilag, benævnt Kontraktbilag Leverandøren skal tiltræde Hovedkontrakten og Kontraktbilag 6 som helhed. Region Syddanmark Side 19 af 20

20 Øvrige kontaktbilag udfyldes enten af Leverandøren i forbindelse med tilbudsafgivelsen, eller efterfølgende af Parterne i forbindelse med kontraktindgåelsen. Visse af kontraktbilagene justeres ved kontraktindgåelsen afhængig af valg af optioner og produkter Betalingsplan (MK) Leverandørens betalingsplan er angivet i Kontraktbilag 4a. Det er et krav, at leverancerne følger nedenstående betalingsplan: 10 % af de samlede engangs- og oprettelsesomkostninger betales ved indgåelse af kontrakt 50 % af de samlede engangs- og oprettelsesomkostninger for leverancen betales ved godkendt installationsprøve. 40 % de samlede engangs- og oprettelsesomkostninger for leverancen betales ved godkendt overtagelsesprøve. Region Syddanmark Side 20 af 20