SÆRLIGE ARBEJDSBESKRIVELSER BEMANDING AF TIC SEPTEMBER 2012

Transkript

1 SÆRLIGE ARBEJDSBESKRIVELSER BEMANDING AF TIC SEPTEMBER 2012

2 INDHOLD: side 1. ORIENTERING OM T.I.C. 1.1 T.I.C. - Vejdirektoratets TrafikInformationsCenter ORGANISATION OG SAMARBEJDE 2.1 Organisation Dialogbaseret samarbejde Sikring af den gode opstart på tjenesteydelsen 2.4 Siking af det gode samarbejde 2.5 Det løbende samarbejde Informationspligt Besøg i T.I.C Uniform/dresscode Rejser Tjenesteyders medarbejderes medvirken i VD aktiviteter 2.6 Styregruppe. 2.7 Procesoptimeringer 2.8 Løsning af uenigheder BASIS TJENESTEYDELSEN 3.1 Indhold og afgrænsning. 3.2 Funktionsbeskrivelser til basistjenesteydelsen Generelt Vagtordning Personaleledelse T.I.C. koordineringsfunktion Kvalitetssikring af brugen af trafikledelsessystemer Kvalitetssikring af vejarbejdsinformation Sikring af kompetencer 3.3 Ydelsesgrundlag Generelt IT systemer Lokaler og indretning 4. ÆNDRING AF BASISTJENESTEYDELSEN OG TILLÆGSOPGAVER 4.1 Omfang og forventet indhold. 4.2 Uplanlagte tillægsopgaver med ændring af basistjenesteydelsen Planlagte tillægsopgaver Radiofunktioner Kvalitetskontrol af beredskabsudkald/-udgifter Andre tillægsopgaver 5. KOMPETENCEKRAV 5.1 Medarbejdere Generelle kompetencekrav Personlige kompetencekrav for alle medarbejdere

3 5.1.3 Faglige kompetencekrav for medarbejdere i basistjenesteydelsen Kompetencekrav til medarbejdere ifm. tillægsydelser T.I.C. Uddannelser Generelt Grunduddannelse til basistjenesteydelsen Kompetencer ifm. nye behov.. 6. ARBEJDETS KVALITET 6.1 Kvalitetsledelse 6.2 Performance management - KPI Kvantitative indikatorer Kvalitative indikatorer Bonus Bod for fejl og mangler SAB-Bilag: I: T.I.C. Kvalitetshåndbog II: KPI målinger III: Ordensregler for T.I.C. IV: Uddannelsesplaner - Grunduddannelse V: Statistiske oversigter over arbejdsbelastning VI: Vagtplan 2012 VII: Vejledninger og instrukser 1

4 1. ORIENTERING OM T.I.C. 1.1 T.I.C. - VEJDIREKTORATETS TRAFIKINFORMATIONSCENTER T.I.C. står for TrafikInformationsCenter, som er en enhed i Vejdirektoratet. T.I.C.s opgave er at have et nationalt trafikalt overblik over situationen på vejene hele døgnet året rundt, og sørge for at trafikken afvikles så gnidningsfrit som muligt. Det gøres bl.a. ved: Overvågning af trafiksituationen på statsveje og centrale trafikale knudepunkter vha. diverse installationer og indmeldinger fra trafikanter og samarbejdspartnere Overvågning og styring af variable skilte på vejene. Udsendelse af aktuel trafikinformation til trafikanterne via forskellige medier i forbindelse med uheld, tabt gods, kø, vejarbejder, osv. Udkald af beredskabsentreprenører til uheld, tabt gods osv. samt bistå andre beredskabsmyndigheder i forbindelse med hændelser på vejene. I dag har T.I.C. mange opgaver inden for både trafikinformation, beredskab og trafikstyring 24 timer i døgnet. De mange og stadig mere komplekse opgaver stiller store krav til både medarbejderne og den måde arbejdet tilrettelægges og udføres på i T.I.C. Kendetegnende ved arbejdsopgaverne er, at der løbende kommer flere til, mens andre falder fra. T.I.C. spiller en central rolle i at opretholde fremkommeligheden og sikkerheden på statsvejnettet døgnet rundt. Samtidig er T.I.C. en meget væsentlig del af Vejdirektoratets ansigt ud ad til og en central aktør i Vejdirektoratets samarbejde med eksterne interessenter som politiet, entreprenører og kommuner samt en integreret del af Vejdirektoratets samlede opgaveløsning i forhold til fx skadevoldersager 1. Det betyder, at T.I.C. løbende udvikler sig og bliver inddraget i et stigende antal opgaver med udvidelse af T.I.C.s arbejdsportefølje til følge. I de kommende år kan der være behov for et tættere samarbejde med eksterne samarbejdspartnere i T.I.C. Det kan betyde, at disse samarbejdspartnere vil være fysisk tilstede i T.I.C, og dermed også ændre/reducere mængden af arbejdsopgaver og arbejdsformen i T.I.C. Sådanne udviklinger stiller høje krav til omstillingsparatheden blandt medarbejdere og til organiseringen af arbejdet. 1 Skadevoldersager er hændelser, hvor en trafikant påfører skader på vejens konstruktioner og udstyr (fx påkørsel af et skilt), og hvor det er vigtigt, at skaden dokumenteres og skadevolder identificeres mhp. erstatning for udgifter til skadens udbedring 2

5 2. ORGANISATION OG SAMARBEJDE 2.1 ORGANISATION T.I.C. er placeret i afdelingen Trafik og Beredskab (TRB) i Vejdirektoratet. VEJDIREKTORATET DRIFTSDIVISIONEN Vedligeholdsområdet Driftsområdet Belægninger Driftskoordinering Trafik og Beredskab Bygværker Driftsområde Nord Driftsområde Syd Driftsområde Øst T.I.C. eredskab Beredskab Trafikinformation Trafikledelse og signaler T.I.C. Trafikledelse Trafik og Beredskabs afdelingen i Vejdirektoratet (forkortet TRB) er driftsherren eller klienten i relation til tjenesteyderen. 2.2 DIALOGBASERET SAMARBEJDE Tjenesteydelsen skal gennemføres i et samarbejde baseret på dialog og gensidig tillid. Formålet med dialog og tillidsbaseret samarbejde er: at sikre fælles forståelse af grundlaget for tjenesteydelsens gennemførelse at sikre fælles forventninger og opfattelser af de konkrete kvalitetskrav, der skal opfyldes at sikre det rette kompetenceniveau hos alle medarbejdere at der et konstant fokus på forbedringer og optimeringer at spild og spildtid minimeres at misforståelser undgås at uenigheder ikke udvikler sig til ressourcekrævende tvister 3

6 Det dialog- og tillidsbaserede samarbejde understøttes af en række samarbejdselementer og værktøjer. Disse er: Sikring af den gode opstart på tjenesteydelsen Løbende sikring af det gode samarbejde Styregruppe Grundlag for procesoptimeringer Løsning af uenigheder Opfølgning på KPI målinger, jf. afsnit SIKRING AF DEN GODE OPSTART PÅ TJENESTEYDELSEN Mobiliseringsperioden løber fra indgåelse af kontrakt til tjenesteydelsens opstart den 1. april I mobiliseringsperioden afholdes en opstartsworkshop med deltagelse af ledere og nøglepersoner fra tjenesteyder og Vejdirektoratet. Opstartsworkshoppen planlægges i fællesskab. Dagsordenspunkter på opstartsworkshoppen er bl.a.: Organisation, kompetencer og ressourcer, herunder bemandingen i basistjenesteydelsen samt planlagt vagtplan for april 2013 Fælles mål og succeskriterier samt fælles vurdering af risikofaktorer, som kan hindre et succesfuldt forløb Samarbejdet møder styregruppe Drøftelse af samarbejdsskemaet, jf. afsnit 2.4 Plan for undervisning (omfang vil afhænge af hvor mange nye medarbejdere, der vil være) Brug af Vejdirektoratets IT systemer Krav iht. Vejdirektoratets standardvilkår for aftaler om rådgivning og bistand Februar 2011, herunder udformning og specifikation af fakturaer (jf. eksemplet: Specifikation af fakturaer og aftalegrundlag i standardvilkår) Brug af KPI indikatorer og bodbestemmelser Tiltag til sikring af det effektive arbejde og gode samarbejde Indarbejdelse i SAB af tjenesteyders evt. konkrete tilbud ifm. opfyldelse af de kvalitative underkriterier Planlægning af mobiliseringsfasen, herunder møder i fasen 2.4 SIKRING AF DET GODE SAMARBEJDE Der afholdes løbende følgende kategorier af møder: 4

7 Betegnelse Deltagere Indhold/formål Frekvens Faglige koordinations -møder T.I.C. dagsmøder Kvartalsvis Styregruppemøder Fra VD: Vejdirektoratets fagkoordinator for T.I.C. Fra tjenesteyder: Alle medarbejdere hos tjenesteyder. Fra VD: Driftsdirektør Afdelingsleder for TRB Vejdirektoratets fagkoordinator for T.I.C. Fra tjenesteyder: virksomhedsleder aftaleansvarlig Møderne er det formelle forum for overvågning og planlægning af den operationelle drift af T.I.C. samt for aftaler om ændringer. På møderne drøftes endvidere forhold om bemandingen. Dagsordenspunkter er: status på samarbejdet og drøftelse af udvikling og evt. behov for tiltag. status på kompetencer/uddannelse og kommende planer. status på performance, herunder KPI-målinger og drøftelse af effektiviseringer. status på udførelsen, herunder drøftelse af forbedringer og optimeringer. status på pålagte bøder, herunder drøftelse af tiltag, som reducerer risici for bøder. drøftelse af eventuelle forhold relateret til ydelsesgrundlaget. Møderne forventes at være af 2-3 timers varighed. T.I.C dagsmødernes formål er: at sikre en fælles forståelse af de kommende udfordringer at sikre et fælles informationsniveau at drøfte forbedringer og optimeringer at inspirere og teamworke Standarddagsordenen vil være: Formiddag: Generel faglig orientering fra TRB Performance (KPI) Nye tiltag Eftermiddag: (fx) Virksomhedsbesøg (fx hos beredskabsentreprenør, andre vagtcentraler, Besigtigelser af tekniske anlæg) Orientering af ledelser om performance og resultater i det forgangne år (årligt review). Drøftelser af det kommende års udfordringer. Månedlig Fra VD: Vejdirektoratets fagkoordinator for T.I.C. Kvartalsvis og ved behov afdelingsleder Fra tjenesteyder: aftaleansvarlig samt efter behov andre nøglemedarbejdere Årligt i januar og efter behov (fx ved uenigheder, jf. afsnit 2.8) Møderne afholdes på tjenestestedet i Vejdirektoratet. 5

8 Neden for anføres supplerende bestemmelser om de Faglige koordinationsmøder. Faglige koordinationsmøder På møderne udfylder tjenesteyder og Vejdirektoratet ved mødets begyndelse et samarbejdsskema, og markeringer på 1 og 2 drøftes på mødet, således at ingen problemer får lov at forblive ubehandlede. Samarbejdsskemaet er et værktøj og det er vigtigt, at parterne har en fælles opfattelse af indhold i emnerne og i givet fald ændrer formuleringen af disse. Emne 1. Meget dårligt 1 Samarbejdsklimaet mellem tjenesteyder og Vejdirektoratet 2. Dårligt 4. Godt 5. Meget godt 6. Bemærkninger 7. Aktion forslag til forbedringer 2 Tilliden til hinanden 3 Åbenhed, bl.a. om økonomi 4 Adm. ressourceforbrug bruges tiden prioriteret 5 Kommunikation, klart og i tide 6 Overholdelse af tidsmæssige aftaler 7 Fremsendelse/foreligger materiale som aftalt 8 Udføres arbejdet rigtigt første gang (er spildtid undgået) 9 Er afvigelser og fejl undgået 10 Er de nødvendige kompetencer tilstede 11 Håndtering af uenigheder hurtigt og hensigtsmæssigt 12 Deltagelse af de relevante personer i møderne 13 Åbenhed generelt De udfyldte samarbejdsskemaer synliggøres på en opslagstavle sammen med resultater af KPI målinger, jf. afsnit 6.2. Tjenesteyder supplerer samarbejdsskemaet med grafer over den løbende udvikling i markeringerne. 2.5 DET LØBENDE SAMARBEJDE Informationspligt Tjenesteyder skal i det løbende samarbejde informere Vejdirektoratet om alle dispositioner af betydning for opgavernes udførelse. Herunder skal tjenesteyder informere Vejdirektoratet om 6

9 vagtplaner og ændringer i disse, således at TRB altid er bekendt med, hvilke medarbejdere, der er til stede i T.I.C Besøg i T.I.C. T.I.C. er væsentlig for Vejdirektoratets ansigt udadtil, og det er derfor vigtigt, at tjenesteyderens medarbejdere optræder korrekt over for T.I.C.s brugere og samarbejdsparter. Det er en del af T.I.C.s virke, at der kommer gæster og besigtiger T.I.C.s faciliteter og får demonstreret de daglige funktioner. Tjenesteyders medarbejdere skal være til rådighed for at besvare spørgsmål og fremvise T.I.C. på dansk og engelsk for besøgende i T.I.C Påklædning Medarbejderne i vagtordningen i T.I.C. skal overholde følgende regler for påklædning i arbejdstiden: Uniform Alle medarbejdere skal være iført uniform, som gælder fra livet og op, mens dresscoden gælder for livet og ned. Tjenesteyder rekvirerer uniformer hos en leverandør, som Vejdirektoratet anviser. Vejdirektoratet betaler uniformerne. Uniformen består af skjorte, poloshirt eller sweatshirt med Vejdirektoratets logo på. Dresscode Medarbejderne skal have præsentable benklæder, kjole eller nederdel i neutrale farver på. Dvs. fx huller og maling på buskerne er ikke acceptabelt. På fødderne er sandaler, sko og støvler acceptable, mens klipklappere og bare fødder ikke er. Alle medarbejdere skal være velsoignerede, og fremstå præsentable. På hverdage i tidsrummet må tæpper og plaider ikke benyttes ved arbejdspladserne. I øvrigt henvises til ordensregler i bilag III Rejser Rejses der indenrigs eller udenrigs af tjenesteyders medarbejdere i forbindelsen med opgaveudførelsen bliver disse afregnet efter Vejdirektoratets gældende regler på området. Det betyder, at booking af alle flyrejser og hotelovernatninger skal ske gennem Vejdirektoratets rejsebureau. Rejser med bil kan ske i Vejdirektoratets tjenestebiler, og kræver fremvisning og kopi af medarbejderens kørekort til Vejdirektoratet. Ved brug af tjenestebiler skal Vejdirektoratets regler herfor overholdes. Sker rejsen i egen bil afregnes dette efter Vejdirektoratets gældende regler på området. Evt. time-dagpenge betales ikke af Vejdirektoratet, men af tjenesteyder Tjenesteyders medarbejderes deltagelse i Vejdirektoratets aktiviteter Vejdirektoratet finder det hensigtsmæssigt, at tjenesteyder deltager med en stor del af medarbejderne til arrangementer i Vejdirektoratets regi. Det drejer sig om afdelingsseminarer (hvert andet år), driftsdage (hvert andet år) samt interne samarbejdsseminarer fx mellem T.I.C. 7

10 og vintervagtcentralen, mellem T.I.C. og DR, mellem T.I.C. og DMI, etc. I basistjenesteydelsen skal der være indeholdt op til 300 medarbejdertimer pr. år til deltagelse i disse aktiviteter. 2.6 STYREGRUPPE Styregruppen følger samarbejdet i tjenesteydelsen. Styregruppen er forum for orientering om og drøftelse af de udfordringer, som T.I.C. skal håndtere i det kommende år. Styregruppen forholder sig til eventuelle uoverensstemmelser, som ikke er løst i den daglige drift. Vejdirektoratet og tjenesteyderen kan hver for sig indkalde til et (ekstraordinært) styregruppemøde. 2.7 PROCESOPTIMERINGER En procesoptimering indebærer en ændring i arbejdsgrundlaget og forudsætter derfor en fælles dialogbaseret aftale om ændringen. Procesoptimeringen skal være til fordel for både tjenesteyder og Vejdirektoratet. Mulighederne for procesoptimeringer afdækkes i samarbejdet, og kan ikke præcist defineres på forhånd. Ved procesoptimeringer, som medfører effektiviseringer for tjenesteyder fx hvis Vejdirektoratet udarbejder mere effektive IT systemer vurderes tjenesteyders besparelser i fællesskab og der aftales en fordeling heraf. Fordelingen er som udgangspunkt min. 25 % til tjenesteyder. KPI som værktøj til forbedringer og procesoptimeringer I afsnit 6.2 beskrives løbende KPI målinger som værktøj til forbedringer og procesoptimeringer. 2.8 LØSNING AF UENIGHEDER Uenigheder skal altid søges løst hvor de opstår. Kan dette ikke lade sig gøre, anvendes beslutningstrappen med følgende trin: 1) En uenighed som opstår mellem Vejdirektoratets medarbejdere og tjenesteyderens medarbejdere, og som ikke løses umiddelbart, forelægges Vejdirektoratets fagkoordinator for T.I.C. og tjenesteyders aftaleansvarlige. 2) En uenighed som opstår mellem Vejdirektoratets fagkoordinator for T.I.C. og tjenesteyderens medarbejdere, og som ikke løses umiddelbart, forelægges TRBs afdelingsleder og tjenesteyders aftaleansvarlige. 3) Kan uenigheden ikke løses af på dette niveau inden for få dage forelægges denne styregruppen. 4) Kan eller ønsker styregruppen ikke at løse uenigheden, beslutter styregruppen det videre forløb. Styregruppen kan vælge mellem en række muligheder, fx: 1) Brug af mediation i henhold til reglerne fra Voldgiftsnævnet for bygge- og anlægsvirksomhed. 2 2 Reglerne fra Voldgiftsnævnet for bygge- og anlægsvirksomhed findes på 8

11 2) Brug af opmand (mægling eller foregreben tvisteløsning) i henhold til reglerne fra Voldgiftsnævnet for bygge- og anlægsvirksomhed. 3) Forelæggelse for virksomhedsledelserne; dvs. tjenesteyderens direktør og Vejdirektoratets driftsdirektør. Kan uenigheder ikke løses af styregruppen, eller ønsker en af parterne ikke at anvende en af ovennævnte muligheder, afgøres uenigheder i henhold til ABR 89 (jf. Vejdirektoratets standardvilkår for aftaler om rådgivning og bistand, 2011, idet henvisningen til AB72 erstattes af AB 92). 3. BASISTJENESTEYDELSEN 3.1 INDHOLD OG AFGRÆNSNING Der skal leveres en basistjenesteydelse, som skal varetages af medarbejdere, der fysisk er til stede i T.I.C. Basistjenesteydelsen indeholder svingninger i arbejdsbelastningen bl.a. pga. skift i vejrlig og deraf pludseligt opståede trafikale situationer. Dette kendetegner dagligdagen i T.I.C., og det betyder, at tidspunktet for udførelse af en stor del af arbejdsopgaverne er uforudsigeligt. Samtidig er nogle arbejdsopgaver faste og skal håndteres indenfor konkrete tidsperioder i løbet af døgnet, mens andre arbejdsopgaver blot skal udføres i løbet af et døgn. Arbejdsbelastningen og opgavernes tidsmæssige fordeling på døgnet og i løbet af året er oplistet i bilag V. Her er statistiske oversigter for arbejdsbelastningen i T.I.C. for to år (Juli 2010 til og med Juni 2012) set i forhold til telefonopkald, oprettelser af sager og udsendelse af trafikinformation. Oplistningen er alene til orientering, og der må forventes betydelige variationer både på døgnuge- måneds- og årsbasis. Endvidere er der i bilag VI vedlagt Vagtplan for Denne er ikke et udtryk for krav om en konkret organisering, men alene til orientering om bemandingen i I basistjenesteydelsen indgår ikke ekstraordinære bemandingsbehov, som f.eks. skybrud, kraftigt snevejr der lukker hele eller dele af Danmark. Disse bemandingsbehov er beskrevet i afsnit 4. Ved siden af vagtordningen, der er hovedfunktionen i T.I.C., skal der udføres en række andre funktioner, som er en del af basistjenesteydelsen, og som har til formål, at understøtte T.I.C.s arbejdsopgaver. Disse funktioner er beskrevet i afsnit Basistjenesteydelsen indeholder alle støttefunktioner, som er nødvendige for tjenesteyder for at udføre den daglige drift af T.I.C. Krav til kompetencer for de dedikerede medarbejdere, der skal udføre de beskrevne funktioner, fremgår af afsnit 5. Ved fravær - både planlagt (fx ferie) og uplanlagt (fx sygdom) - af dedikerede medarbejdere, hvortil der er stillet særlige krav til kompetencer (jf. afsnit 5), skal der være back up medarbejdere, som kan træde til og udføre de pågældende funktioner/arbejdsopgaver på det krævede kompetenceniveau. Ved kortvarige fravær af T.I.C. koordinatoren erstattes denne ikke ifm. eksterne møder (fx møder med politiet). Ifm. natarbejde skal tjenesteyder sikre, at At-vejledning om helbredskontrol ved natarbejde (Atvejledning D August 2010) overholdes. 9

12 3.2 FUNKTIONSBESKRIVELSER TIL BASIS TJENESTEYDELSEN Generelt Tjenesteyderens medarbejdere i T.I.C. er en del af et hold, som til sammen varetager en del af den operationelle trafikmanagerrolle i Vejdirektoratet. Medarbejdere i T.I.C. forventes at understøtte Vejdirektoratets værdier 3 og image positivt overfor de personer, som er i kontakt med T.I.C., samt at fremstå som rollemodeller for sine kollegaer. Medarbejdere i T.I.C. skal udføre arbejdsopgaver ud fra gældende instrukser og retningslinjer, samt erhverve sig den nødvendige viden om ændringer og nye procedurer, retningslinjer og instrukser gennem bl.a. deltagelse i T.I.C.-møder, T.I.C.s uddannelser samt andre forhold af vigtighed for løsning af arbejdsopgaverne i T.I.C. Retningslinjer og instrukser udarbejdes og ajourføres løbende af TRB, fx ifm. ændringer af love og regler, ny IT, aftaler med samarbejdspartnere, etc. Retningslinjer og instrukser De arbejdsopgaver T.I.C. håndterer, er nedskrevet i en lang række arbejdsprocedurer, som er opdelt som hhv. instrukser og retningslinjer. De er alle tilgængelige i T.I.C.s system for arbejdsprocedurer TICWiki. Medio august 2012 arbejder T.I.C. ud fra 120 arbejdsprocedurer (70 instrukser og 50 retningslinjer). Instrukser er normalt detaljerede og beskriver kort og klart handlinger og arbejdsgange, hvilket gør en medarbejder i stand til at udføre specifikke arbejdsopgaver, ved læsning af instruksen. Retningslinjer er en vejledning og påbud om hvordan noget skal gøres, og kan bl.a. indeholde detaljerede kort med vejsideudstyr, trafikstyringstavler, beredskabsplaner osv. I bilag VII er vedlagt udvalgte og repræsentative eksempler på retningslinjer og instrukser inden for funktionsområderne: Beredskab, Trafikstyring og Trafikinformation. Vejdirektoratet ajourfører løbende instrukserne og retningslinjerne. Omfang af basistjenesteydelsen Følgende funktioner indgår i basistjenesteydelsen: Vagtordning Personaleledelse T.I.C. koordineringsfunktion Kvalitetssikring af brugen af trafikledelsessystemer Kvalitetssikring af vejarbejdsinformation Sikring af kompetencer En række af disse funktioner skal varetages af dedikerede medarbejdere, som beskrevet neden for. 3 Se 10

13 3.2.2 Vagtordning Basistjenesteydelsen indeholder en vagtordning, hvor bemandingen i T.I.C. skal være i stand til at håndtere arbejdsopgaver og funktioner hele døgnet året rundt med en planlagt bufferkapacitet på minimum 20 % til at opfange sædvanlige svingninger i arbejdsbelastningen. Der skal minimum altid være 2 medarbejdere til stede. Tjenesteyderens bemanding af vagtordningen i basistjenesteydelsen fremgår af tjenesteyderens tilbud og skal løbende ajourføres ved ændringer. En medarbejder kan varetage flere funktioner. Basistjenesteydelsens bemanding til vagtordningen skal udføre følgende opgaver: Beredskab Når der sker en hændelse på vejene, hvor der er behov for en beredskabsindsats, skal håndteringen ske i henhold til vejledninger og instrukserne og så hurtigt, effektivt og professionelt, som muligt. Det betyder, at medarbejderne bl.a. skal: Overvåge, modtage, registrere og behandle uhensigtsmæssige forhold på hovedsageligt statsvejene, via meldinger fra borgere, samarbejdspartnere og automatiske systemer, og opdatering af information herom i relevante it-systemer. Håndtere mindre, tidsbegrænsede ændringer/forsøg (fx ifm. spøgelsesbilistforanstaltninger, kørsel i nødspor, o. lign.). Foretage, registrere og opdatere udkald af beredskabspartnere ved hændelser på statens veje i henhold til Vejdirektoratets aftale med beredskabsentreprenører. Indgå i koordinering af indsats mellem beredskabsentreprenør og andre beredskabspartnere så som politi, redning og miljøvagt samt andre dele af Vejdirektoratet. Besvare, behandle og registrere opkald fra nødtelefoner. Behandle og registrere forespørgsler fra særtransporter. Indtaste, behandle og registrere rådighedstilladelser (i forbindelse med vejarbejde). Registre udkald af entreprenører i forbindelse med uheld, tabt gods og holdende bil, etc. Overvåge og registrere hvor og hvornår der udføres vejarbejder. Trafikstyring Opgaverne omhandler hele statsvejnettet, herunder bl.a. strækninger med trafikstyring, dvs. veje med variable tavler, der kan styres i T.I.C. Medarbejderne skal bl.a. udføre følgende opgaver: Betjene trafikledelsessystemer. Registre alle hændelser. Indtaste og registrere vejarbejder på anlægsstrækninger. Kvalitetskontrollere alle trafikledelsessystemer og evt. fejlmelde dem. Aktivere entreprenør ved alarmer på signalanlæg. Overvåge rejsetider. Kvalitetskontrol og evt. fejlmelding af kameraer. Trafikinformation Alle hændelserne og situationer, der har en betydning for fremkommelighed og sikkerhed, skal være tilgængelige på Vejdirektoratets trafikinformationstjenester og medier. Det er T.I.C.s opgave at videreformidle denne information og sikre, at udmeldingerne er opdaterede og retvisende, hvilket indbefatter: Indtaste, følge op på, opdatere og afmelde hændelser. 11

14 Yde relevant trafikinformation på forespørgsler fra borgere. Indsamle og videreformidle trafikinformation i forbindelse med ferieperioder samt større begivenheder og arrangementer. Videreformidle information om væsentlige trafikale forhold direkte til P4 Trafik (DR) og Radio 24Syv. Videreformidle information om væsentlige trafikale forhold til relevante myndigheder (herunder politi og kommuner) via Vejdirektoratets medier. Kvalitetskontrollere selve informationen og om den vises korrekt i alle Vejdirektoratets trafikinformationstjenester, samt om disse fungerer og opdateres med den aktuelle information. Hvis dette ikke sker skal der ske fejlmelding af relevante tjenester. Sikre, at de tekniske systemer kører og fungerer efter hensigten samt at data er korrekt. Lave direkte radio trafikmelding på DR om aftenen og natten. Lave direkte interviews til radio og andre medier - daglige samt til mange medier i forbindelse med særlige trafikale situationer. Lave indslag til web-tv. Lave direkte TV-interviews til bl.a. DR og TV2, når forholdene påkræver det Personaleledelse Tjenesteyderen skal udøve en professionel personaleledelse, baseret på tjenesteyderens personalepolitik, så det sikres: at den nødvendige bemanding altid er til stede og at der er back up ressourcer til rådighed at personaleomsætningen minimeres at personalefravær minimeres gennem forebyggende tiltag, fx til at undgå fravær pga. stress at medarbejderne er motiverede at T.I.C.s ordensreglement og krav til påklædning overholdes (jf. afsnit 2.5.3) at der en god løbende dialog mellem Vejdirektoratet og tjenesteyder at krav til arbejdsmiljø overholdes Tjenesteyderens personalepolitik skal indeholde handlingsplaner, som sikrer kompetencer hos de nye medarbejdere i tilfælde af udskiftninger af medarbejdere. Ved udskiftninger skal tjenesteyderens nye medarbejdere godkendes af Vejdirektoratet. Ved fratrædelser og opsigelse af medarbejdere samt langvarig sygdom (dvs. sygdom som forventes at vare mere end en måned) skal tjenesteyder informere Vejdirektoratet om dette T.I.C. koordineringsfunktion Denne funktion skal varetages af en fuldtidsmedarbejder (betegnes T.I.C. koordinator), som har til opgave at sikre den daglige drift af T.I.C. ud fra de af Vejdirektoratet udarbejdede vejledninger og instrukser og øvrige retningslinjer for alle arbejdsopgaver i T.I.C. Medarbejderen skal være fuldt til rådighed for Vejdirektoratets fagkoordinator for T.I.C. og fungere som det praktiske faglige bindeled mellem Vejdirektoratets fagkoordinator for T.I.C. og tjenesteyderens medarbejdere i T.I.C. Desuden skal tjenesteyders T.I.C. koordinator på Vejdirektoratets vegne indgå i arbejds- og samarbejdsgrupper med interne og eksterne interessenter, hvorfor en indgående forståelse for og efterlevelse af Vejdirektoratets værdier og målsætninger er nødvendig. Koordineringsfunktionen består bl.a. i: Strukturering og udarbejdelse af T.I.C. procedure og instrukser. 12

15 Implementering af nye opgaver i T.I.C. Samarbejde med systemadministratorer for T.I.C. IT. Planlægge T.I.C. dagsmøder. Koordinere og sikre fremdrift i arbejdet med kvalitet herunder KPIer. Sikre den fornødne faglige information om T.I.C. arbejdsudførelse (performance) er til stede. Koordinere og sikre at den fornødne træning og uddannelse er tænkt ind i forhold til eksisterende og kommende arbejdsopgaver. Besvare T.I.C. relaterede brugerhenvendelser. Deltage som Vejdirektoratets repræsentant i politiets lokale beredskabsstab (LBS) på Sjælland efter aftale Kvalitetssikring af brugen af trafikledelsessystemer Denne funktion skal varetages af en medarbejder, som har til opgave at kvalitetssikre brugen af trafikledelsessystemer i T.I.C. i relation til både forebyggende og afhjælpende aktiviteter. Medarbejderen, som udfører funktionen, skal have indgående operationelt kendskab til trafikstyring svarende til en ugentlig vagt i T.I.C. med operativ trafikstyring. Medarbejderen skal være sparringspartner for Vejdirektoratets medarbejdere på trafikledelsessystemer. Opgaverne består bl.a. i at: Sikre, at arbejdsgrundlaget (instrukser og procedurer) som Vejdirektoratet har det faglige ansvar for og sørger for udarbejdelse af - er fyldestgørende, opdateret og tilgængeligt. Orientere trafikmedarbejderne om igangværende og kommende aktiviteter på T.I.C. dagsmøder. Facilitere implementeringen af nye systemer, aktiviteter og arbejdsgrundlag i samarbejde med T.I.C. koordinator. Videregive input til optimering af arbejdsgrundlaget, systemer og arbejdsrutiner til Vejdirektoratets driftsansvarlige. Bidrage med viden om den operationelle drift til arbejdsgrundlag for Vejdirektoratets driftsansvarlige i forhold til andre samarbejdsparter. Sikre at input til videreudvikling af IT-brugerflader, kamera- og tavleplaceringer mm. bliver samlet og videregivet Vejdirektoratets driftsansvarlige og T.I.C. koordinator. Sikre opfølgning på status af fejlmeldinger og KPIer. Opfølgning på, at brugen af trafikledelsessystemer afspejler arbejdsgrundlaget, herunder opfølgning på enkeltstående hændelser og uoverensstemmelser. Kontrol af visninger og afrapportering i forbindelse med henvendelser fra eksterne. Henvendelser skal altid igennem Vejdirektoratets driftsansvarlige. Bidrage med planlægning af træning og undervisning af de mindre ændringer som er i systemerne og arbejdsgange bl.a. med udgangspunkt i KPIer. Udarbejde træningscases og efterfølgende analyser til brug for evt. opfølgningsuddannelse eller træning Kvalitetssikring af Vejarbejdsinformation Denne funktion skal varetages af en fuldtidsmedarbejder, der kun varetager denne funktion. Medarbejderen er allokeret til at håndtere T.I.C.s arbejdsopgaver relateret til kvalitetssikring af information om vejarbejder. Denne håndtering er T.I.C. afhængig af, for at kunne varetage opgaven med beredskabskoordinering og information om fremkommelighed, og for at videreformidle oplysninger på Vejdirektoratets trafikinformationstjenester. I forlængelse af dette 13

16 arbejde ligger en opgave med at sikre og forbedre Vejdirektoratets information om og til særtransporter. Medarbejderens opgaver består bl.a. i: Kvalitetssikring af information om vejarbejder. Have en tæt dialog med samarbejdskommuner, og sikre at deres vejarbejder bliver videreformidlet på Vejdirektoratets trafikinformationstjenester. Indgå i Vejdirektoratets grupper vedr. vejarbejder (iht. til ROV systemet. ROV = Råden Over Vejareal). Indgå i Vejdirektoratets grupper vedr. særtransporter. Dialog med Vejdirektoratets funktioner inden for drift og anlæg, herunder om de trafikale konsekvenser. Arbejde med forbedring og kvalitetssikring af information i forbindelse med særtransporter. Besvarelse af brugerhenvendelser indenfor arbejdsområdet. At oversætte information om vejarbejde til brugerorienteret trafikinformation, prognoser osv Sikring af kompetencer Tjenesteyder har ansvar for at sikre gennemførelse af al uddannelse i T.I.C. fra planlægning og optimering af uddannelsesforløb for den enkelte medarbejder til udarbejdelse af materiale til selve undervisningen af både nye og garvede medarbejdere i T.I.C. indenfor hele T.I.C.s funktionsområde. En anden væsentlig opgave består i sikring af løbende træning og videreudvikling af medarbejdernes faglighed på baggrund af medarbejdernes egne ønsker, samt løbende kompetenceudvikling på grundlag af resultater af de månedligt udarbejdede KPIer med henblik på løbende at forbedre performance i opgaveløsningen, så fejl og mangler minimeres. Grunduddannelse ifm. nye opgaver er ikke indeholdt i basisydelsen, mens ajourføring heraf skal integreres i den løbende træning og videreudvikling af medarbejdernes kompetencer. Sikring af kompetencer skal bl.a. ske ved: I dialog med T.I.C. koordinator og funktionen kvalitetssikring af brugen af trafikledelsessystemer at fastsætte faglige træningsforløb for medarbejderne. Udarbejdelse og løbende forbedring af uddannelsesmateriale for medarbejdere i T.I.C. Undervisning af nye medarbejdere. Løbende efteruddannelse af medarbejdere. Planlægning af konkrete undervisnings- og træningsforløb. Medvirke i planlægning og gennemførelse af kvalifikationstests for nye medarbejdere (jf. afsnit 5) Planlægge arrangementer med T.I.C.s samarbejdspartnere, bl.a. ifm. T.I.C. dagsmøder (jf. afsnit 2.2) Registrere al træning og uddannelse medarbejderne i T.I.C. har gennemgået. 3.3 YDELSESGRUNDLAG Generelt Vejdirektoratet stiller en række faciliteter til rådighed for tjenesteyder. Disse er beskrevet i dette afsnit og fremgår at de faktiske forhold på tjenestedet i Vejdirektoratet. Det er tjenesteyderes opgave at sikre, at alle krav og regler til faciliteterne - fx fra Arbejdstilsynet - overholdes. 14

17 3.3.2 IT-systemer Vejdirektoratet er ansvarlig for de IT-systemer, der er en forudsætning for opgaveudførelsen, og stiller dem til rådighed på tjenestestedet. Hovedparten af arbejdsopgaverne i T.I.C. håndteres gennem konkrete IT-systemer, som medarbejderen skal kunne betjene for at udføre opgaverne. Medio 2012 benyttes 16 forskellige IT-systemer i T.I.C. Vejdirektoratet søger løbende at optimere sin IT-portefølje, hvilket betyder at nye systemer kommer til, mens andre falder fra. Størstedelen af IT-systemerne er specieludviklede til håndtering af de trafikfaglige arbejdsopgaver i T.I.C., hvorfor en del af grunduddannelsen er fokuseret på brugen af disse systemer (se Bilag IV). Udvalgte medarbejdere, der varetager særlige funktioner, får en personlig adresse under Vejdirektoratets domæne Lokaler og indretning T.I.C. er placeret på Vejdirektoratets adresse i København som en integreret del af TRB. Selve T.I.C. består af et storrum med 9 arbejdsstationer, hvorfra alle basisfunktionerne, som skal varetages af medarbejdere i døgnvagtordningen, skal håndteres. I forbindelse med større IT-system nedbrud kan det forekomme, at en medarbejder skal forlade T.I.C.s adresse i København for at betjene særlige nødsystemer fra adresser uden for København. Er dette nødvendigt, sker dette efter en særlig procedure, og ydelsen afregnes som en tillægsopgave, jf. afsnit 4.2. Vejdirektoratet afholder de nødvendige transportomkostninger. For de særlige funktioner stilles der arbejdspladser til rådighed. Produktionen af web-tv indslag sker i et særligt studie, der er placeret i tilknytning til selve storrummet, hvor T.I.C.s vagtbemanding varetager deres opgaver. I forbindelse med radiomedarbejderfunktionen stilles der et særligt radiorum til rådighed i tilknytning til T.I.C. Det kan forekomme, at medarbejderen efter nærmere aftale skal møde op på Radio 24Syvs adresse i København for at udføre sit arbejde. På Vejdirektoratets adresse i København er der tilknyttet en frokostkantine, som tjenesteyders medarbejdere som en mulighed, der dog ikke er en rettighed kan benytte mod egen betaling i hverdagene. Tjenesteyders medarbejdere kan anvende Vejdirektoratets mødefaciliteter efter de gældende regler. 15

18 4. ÆNDRING AF BASISTJENESTEYDELSEN OG TILLÆGSOPGAVER 4.1 OMFANG OG FORVENTET INDHOLD Tillægsopgaver opdeles i: Uplanlagte tillægsopgaver, som kræver bemanding ud over bemandingen i basistjenesteydelsen og hvor indhold og omfang ikke foreligger før opgaven konkret kendes og hvor afgrænsning til basistjenesteydelsen først da kan fastlægges (4.2) Planlagte tillægsopgaver (4.3) Afregningsforhold for ændring af basistjenesteydelsen og tillægsopgaver fremgår af TBL/TAG. 4.2 UPLANLAGTE TILLÆGSOPGAVER MED ÆNDRINGER I BASISTJENESTEYDELSEN Ændring af hele basistjenesteydelsen kan forekomme i uplanlagte situationer, hvor den normale bemanding ændres. Uplanlagte tillægsopgaver opstår flere gange i årets løb. Der er fx tale om ekstraordinære trafikale situationer, der belaster vagtholdets opgaveudførelse med øget aktivitet i forhold til trafikken og informationsniveauet i et så stort omfang, at det ligger ud over opgavehåndteringen i basistjenesteydelsen, og hvor den ændrede bemanding indebærer en ændring i forhold til bemandingen i basistjenesteydelsen. Det er ikke muligt at sætte konkrete tal for den øgede aktivitet i forhold til trafikken og informationsniveauet. Eksempler på hvornår der kan være tale om øget aktivitet og dermed en uplanlagt tillægsopgave er givet neden for. Snestorm Søndag den 29. januar 2012 var der varslet snestorm over Danmark, og den kom og dækkede det meste af landet i sne. For at klare det ekstra aktivitet i T.I.C. blev der tilkaldt en ekstra person på basis af DMIs vejrvarsl. Søndag den 29. januar 2012 modtog T.I.C. 207 indgående telefonopkald og udsendte 374 trafikmeldinger. Der var mere end besøgende på trafikinformationstjenesten trafikken.dk, der fulgte med i meldingerne. T.I.C. lavede 4 interviews til webmedier, radio og TV. Skybrud Lørdag den 2. juli 2011 var der et uvarslet skybrud, som gik hårdest ud over Storkøbenhavn. Inden for halvanden time om aftenen spærredes for al gennemkørsel i begge retning først på Lyngby omfartsvej ved Ryparken og dernæst også Folehaven pga. vand. Medierne havde stor interesse i at blive opdateret, mens T.I.C. også skulle varetage en stor koordineringsindsats med samarbejdspartenere som politi, brand, beredskabsstyrelse og entreprenører, samt koordinere og orientere interessenter i Vejdirektoratet. Samtidig hermed skulle T.I.C. varetage de normale 16

19 opgaver for de dele af Danmark, der ikke var berørt af skybruddet. For at klare det ekstra aktivitet i T.I.C. blev der tilkaldt en ekstra person på basis af DMI s vejrvarsel fra søndag morgen til mandag morgen. Søndag den 3. juli 2011 modtog T.I.C. 555 indgående telefonopkald, udsendt 385 trafikmeldinger. Der var mere end besøgende på trafikinformationstjenesten trafikken.dk, der fulgte med i meldingerne. T.I.C. lavede 24 interviews til webmedier, radio og TV. Stormvejr Søndag d. 27. november og natten til d. 28. november 2011 blev Danmark ramt af stormvejr. I løbet af dagen og natten blev der fra DMI målt stormstyrke i middelvind og orkanstyrke i vindstødene. Det kraftigste vindstød blev målt til 38,2 m/s ved Thyborøn midt på dagen. DMI udsendte fredag den 25. og lørdag den 26. november varsel om farligt vejr med vindstød af orkan styrke og i den forbindelse blev beredskabsniveauet i T.I.C. Søndag den 27. november hævet fra normal beredskab- og informations niveau (grønt niveau) til højeste beredskab- og informationsniveau (rødt niveau). 4 Her blev tilkaldt to ekstra personer til håndtering af situationen i T.I.C. til dag- og aftentimerne. Den 27. november 2011 modtog T.I.C. 627 indgående telefonopkald, udsendt 258 trafikmeldinger. Der var mere end besøgende på trafikinformationstjenesten trafikken.dk, der fulgte med i meldingerne. T.I.C. lavede 10 interviews til webmedier, radio og TV. Nedbrud på IT systemer Ved systemnedbrud på trafikstyringssystemerne skal en medarbejder forlade T.I.C. for at varetage trafikstyringsopgaven fra Vejdirektoratets nødbetjeningssystem på en anden fysisk lokalitet end T.I.C., jf. afsnit PLANLAGTE TILLÆGSOPGAVER Hvert år på det ordinære møde i styregruppen i januar orienterer Vejdirektoratet om de forventede tillægsopgaver i det kommende år og der drøftes tiltag i forbindelse med forberedelse til opgavernes udførelse Radiofunktioner Der skal være en dedikeret medarbejder, hvis funktion skal være at levere direkte vej- og trafikmeldinger til radioen på hverdage i tidsrummet kl. 6-9 og kl T.I.C. har pt. en aftale om at levere direkte meldinger til Radio 24Syv. Vejdirektoratet har ret til at lave aftaler med andre radioer end Radio 24Syv og sådanne vil indgå i funktionen. (Se bilag VI for Vagtplan). Afregning af denne funktion fremgår af TBL/TAG. 4 Forhøjelsen af beredskabsniveauet skete i henhold til instruksen Forhøjet beredskab og informationsniveau på grund af den øgede belastning af T.I.C. i forbindelse med den øget aktivitet ved vejrvarsler, der påvirker trafiksituationen. 17

20 Kvalitetskontrol af beredskabsudkald/-udgifter Denne funktion skal varetages af en eller flere medarbejder(-e), som har til opgave at følge op på regninger fra beredskabsentreprenørerne på de opgaver, som T.I.C. har rekvireret indsats på, jf. afsnit Ugentligt er der skønsmæssigt anvendt 30 timer til denne opgave. T.I.C. rekvirerer årligt ca udkald af beredskabsentreprenører, hvis fakturer skal tjekkes stikprøvevis med de data og aftaler, der foreligger ifm. rekvireringen fra T.I.C. I forbindelse med opgave-håndteringen vil der være et tæt samarbejde med Vejdirektoratets fagkoordinator for beredskab. Opgaven med opfølgning består i: Sagsbehandling af fakturer fra beredskabsentreprenører. Deltagelse i Vejdirektoratets netværksmøder om skadevoldere og efterladte kørertøjer. Deltage i møder med beredskabsentreprenører. Dialog med borgere, forsikringsselskaber, entreprenører og Vejdirektoratets sagsbehandlere i driftsafdelingerne. Optimering af sagshåndtering i T.I.C Andre tillægsopgaver Andre planlagte tillægsopgaver kan være: Implementering af nyt IT system Flytning af T.I.C. til nye lokaler 5. KOMPETENCEKRAV 5.1 MEDARBEJDERE Generelle kompetencekrav Tjenesteyders medarbejdere skal besidde og kunne anvende de kompetencer, der kan sikre, at den enkelte kan løfte det daglige ansvar på de opgaver i T.I.C., som er beskrevet i funktionsbeskrivelserne (afsnit 3). De faglige og personlige kompetencer, er de kvalifikationer og den læring og træning samt de erhvervsmæssige forudsætninger, der er nødvendige for at kunne bestride og udfylde funktionerne tilfredsstillende. Det er forudsat, at de medarbejdere, der virksomhedsoverdrages, har de faglige og personlige kompetencer samt de erhvervsmæssige forudsætninger, der er nødvendige for at kunne bestride og udfylde funktionerne tilfredsstillende Personlige kompetencekrav for alle medarbejdere Være serviceminded, bl.a. ved at sikre, at alle henvendelser fra borgere og samarbejdspartnere behandles professionelt. Have gode samarbejds- og kommunikationsevner. Optræde ansvars- og kvalitetsbevidst. Håndtere forandringer på en positiv måde og er omstillingsparat. 18

21 Evne at arbejde i et dynamisk og meget varieret aktivitetsniveau. Kan bevare ro og overblik ved mange og forskelligartede opgaver. Udvise tilpasningsevne og fleksibilitet i forhold til de givne omstændigheder. Evne at støtte kollegaer. Reflektere over - og søge at forbedre - egen og andres præstation. Have evnen og viljen til at efterleve Vejdirektoratets strategiske grundlag og værdier 5 - i forhold til sig selv, sine kolleger og sine omgivelser Faglige kompetencekrav for medarbejdere i basistjenesteydelsen Alle medarbejdere i vagtordningen Alle medarbejdere skal have følgende kvalifikationer og evner: Kvalifikationer Sprog: Dansk: Flydende i skrift og tale. Engelsk: Konversationsniveau i skrift og tale. Kendskab til flere fremmedsprog udover engelsk, gerne tysk, fransk, svensk eller polsk. Rutineret PC-bruger, min. Office pakken. Interesse for og kendskab til trafik og forskellige vejforhold. Godt kendskab til dansk geografi og vejnet. Kan arbejde ud fra fastlagte procedurer og retningslinjer. Lyst og evner til videreuddannelse indenfor T.I.C.s samlede opgaveløsning. Evner evne at arbejde systematisk, struktureret og målrettet evne til at tilpasse sig nye opgaver. evne til at registrere mindre ændringer på et skærmbillede. evne til at handle korrekt i pressede situationer. evne til at opfatte og håndtere informationer korrekt og hurtigt. Der findes en række tests, som kortlægger disse evner, men der er ikke krav om anvendelse af tests. Tjenesteyder kan vælge at udvikle sin egen test for at dokumentere kompetencerne. Eventuel anvendelse af tests i mobiliseringsfasen drøftes på opstartsworkshoppen. Vejdirektoratet skal orienteres om den test, som tjenesteyder i givet fald påtænker at anvende. For medarbejdere, som virksomhedsoverdrages, forudsættes det ikke nødvendigt at anvende test for at dokumentere evnerne. Kompetencekrav for T.I.C. koordinator T.I.C. koordinatoren har ansvar for udførelse af T.I.C. koordinatorfunktionen. Særlige krav til kompetencer for T.I.C. koordinatoren er følgende: Kunne kommunikere med og motivere medarbejderne. Kunne strukturere og planlægge de daglige opgaver. Skal kunne repræsentere T.I.C. på møder med interne og eksterne interessenter. Skal have gennemslagskraft. Evne at pointere mangler ved kollegers sagsbehandling og tage en dialog med dem om det Evne at kunne arbejde selvstændigt 5 Se fodnote 2 19

22 Skal kunne godkendes til sikkerhedsniveauet hemmeligt. T.I.C. koordinatoren er endvidere generelt ansvarlig for kvalitetssikringen og skal hertil opfylde følgende kompetencekrav: God forståelse for T.I.C.s rolle i samarbejdet med samarbejdspartnere og resten af Vejdirektoratet. God forståelse for vigtige detaljer i T.I.C.s sagsbehandling. Viden og forståelse for andre dele af Vejdirektoratets behov for oplysninger i forbindelse med sagsbehandlingen i T.I.C. Have viden om og indsigt i Vejdirektoratets beredskabsaftale og reglerne for de opgaver, som beredskabsentreprenører skal løse. Have indsigt i trafikledelsesopgaver. Være villig til at indgå i arbejdsgrupper m.m. og deltage i møder som kan være planlagt uden for den primære vagtplan. Kompetencekrav for medarbejder til kvalitetssikring af trafikledelsessystemer Funktionskrav til udførelse af kvalitetssikring af trafikledelsessystemer. Særlige krav til kompetencer for den medarbejder, der er ansvarlig for kvalitetssikring af trafikledelsessystemer: Skal kunne håndtere både at arbejde som del af vagtordningen i T.I.C. og samtidige indgå i nært samarbejde med driftsansvarlige i Vejdirektoratet (TRB). Skal kunne sætte sig ind i tekniske problemstillinger og omsætte det til T.I.C.-sprog f.eks. i forhold til formulering af særinstrukser for tekniske hændelser. Skal kunne indsamle en stor mængde data, og på systematisk vis danne sig et overblik over problematikken. Have indgående forståelse og viden om den operationelle trafikstyring i T.I.C. og relationer til resten af T.I.C.s opgaveportefølje Skal være i stand til at se uddannelsesbehov i forhold til både eksisterende og nye trafikstyringsarbejdsopgaver i T.I.C. Kompetencekrav for kvalitetssikring af vejarbejdsinformation Funktionskrav til kvalitetssikring af vejarbejdsinformation. Særlige krav til kompetencer for den medarbejder, der skal udføre vejarbejdsinformation (den vejarbejdsansvarlige): Skal have et stort kendskab til regler og lovgivning for afmærkning på veje. Skal kunne overskue en stor mængde information om konkrete vejforhold og restriktioner i forbindelse med vejarbejder. Have indgående forståelse og viden om T.I.C.s operationelle arbejdsopgaver. Skal være i stand til at se uddannelsesbehov i forhold til eksisterende og nye opgaver i T.I.C. vedr. vejarbejder. God forståelse for T.I.C.s rolle i samarbejdet med samarbejdspartnere og resten af VD Kompetencekrav til sikring af kompetencer Særlige krav til kompetencer for de medarbejdere, der skal udføre funktionen er: Erfaring med undervisning 20

23 Gode formidlingsevner Skal kunne kommunikere både skriftligt og mundtligt i et klart og tydeligt sprog Kendskab til træning og kursusvirksomhed samt værktøjer, tests og metoder til at sikre kompetencer hos medarbejdere Evne at kunne sammentænke eksisterende og nye behov i træning og uddannelse af nye og erfarne medarbejdere Kompetencekrav til medarbejdere ifm. tillægsydelser Radiofunktioner Kompetencerne for at kunne varetage denne arbejdsopgave er hængt op på medarbejderens kommunikationsevner - ikke mindst at have en god radiostemme, hvilket tjenesteyder skal have sikret af en mediekonsulent. Have en klar og tydelig dansk udtale. Være god til mundtlig formidling. Have godt kendskab til det danske vejnet. Kunne sætte sig ind i T.I.C.s arbejdsgange. Kunne selvstændigt indhente informationer fra en række kilder og bearbejde dem til et journalist sprog. Være god til at samarbejde både med T.I.C. og med eksterne. Have interesse for formidling af trafikinformation. Kompetencekrav ved opfølgning på rekvireret indsats fra beredskabsentreprenør De medarbejdere, som skal udføre opgaven forventes samtidigt at indgå i basistjenesteydelsen. Særlige krav til kompetencer for de(n) medarbejder(e), der skal udføre opgaven: Skal kunne repræsentere T.I.C. på møder med interne og eksterne interessenter. Have viden om og indsigt i Vejdirektoratets beredskabsaftale og reglerne for de opgaver, som beredskabsentreprenører skal løse. Have indgående forståelse og viden om T.I.C.s operationelle arbejdsopgaver. Skal kunne adskille sit tidsforbrug i basistjenesteydelsen fra denne opgave 5.2 T.I.C. UDDANNNELSER Generelt Varetagelsen af arbejdsopgaverne i T.I.C. forudsætter gennemførelse af de specieluddannelser, der er målrettet T.I.C. Der eksisterer ikke uddannelser uden for Vejdirektoratets regi, der kvalificerer til det arbejde, der varetages i T.I.C. Vejdirektoratet er faglig ansvarlig for uddannelserne omfang og indhold, og Vejdirektoratet fastlægger de krav til kompetencer, der fremgår af dette afsnit og som er baseret på funktionsbeskrivelserne i afsnit 3 og 4. Uddannelserne er bygget op, så medarbejderne har det teoretiske og praktiske grundlag for at kunne varetage opgaverne i T.I.C. Det omfatter kendskab til Vejdirektoratets værdier, leveregler og organisation, kendskab til de af Vejdirektoratet stillede opgaver og funktioner, herunder kendskab til statsvejnettet, beredskabsplaner, procedurer, instrukser, daglige opgaver, tekniske systemer, lokale forhold og trafikafviklingsbegreber, samt opslagssystemer. 21

24 Tjenesteyder er ansvarlig for at identificere den enkelte medarbejders behov for uddannelse og træning. Løbende træning af medarbejderne forekommer således, hvor medarbejdernes faglige niveau ikke er på et acceptabelt niveau. Et væsentligt grundlag for konstatering af niveauet og dermed behov for øget træningsindsats er de løbende KPI målinger, jf. afsnit 6.2. Selvom Vejdirektoratet medvirker i planlægning af træningen og videreuddannelserne er det alene tjenesteyder, der er ansvarlig for, at medarbejderne besidder de krævede kompetencer Grunduddannelse til basistjenesteydelsen Træningen og videreuddannelserne mhp. gennemførelse af basistjenesteydelsen indgår i denne og alle udgifter - bortset fra visse udgifter ifm. trafikstyringsuddannelse, jf. neden for - afholdes dermed af tjenesteyder. For den uddannelse, der vedrører trafikstyring, betaler Vejdirektoratet for udgifter til 2 kursusforløb om året til de tekniske konsulenter, der underviser på kurserne. Alle udgifter her ud over betales af tjenesteyder. Ved nyansættelse gennemgår medarbejderen et grunduddannelsesforløb af en varighed på 8-10 uger, der giver de kompetencer og IT-færdigheder, der er en nødvendighed for at kunne håndtere arbejdsopgaverne i T.I.C. Uddannelsesforløbet er struktureret således, at medarbejdere veksler mellem teori og praksis gennem sidemandsoplæring. Efter gennemførelse af grunduddannelsen har medarbejderen det teoretiske og praktiske grundlag for at kunne varetage trafikinformations-, beredskabs- og trafikstyringsmæssige opgaver. (Se grunduddannelsesplanen i bilag IV) Kompetence ifm. nye behov Træning og videreuddannelse vil blive aktuelt for alle medarbejdere ved ændring af IT-systemer, nye regelsæt, etc. eller hvis andre nye behov opstår. Træningen og videreuddannelserne kan foregå både inden for arbejdstiden på tjenestestedet eller på andre tidspunkter. Vejdirektoratet og tjenesteyderen aftaler i fællesskab afregning af træningen og videreuddannelserne i relation til nye kompetencebehov, idet Vejdirektoratet som udgangspunkt afholder udgifterne. 6. ARBEJDETS KVALITET 6.1 Kvalitetsledelse 6.2 Performance management - KPI (Key Performance Indicators) 6.3 Bod for fejl og mangler 6.1 KVALITETSLEDELSE Bilag I, Kvalitetshåndbog for T.I.C. er grundlag for kvalitetsarbejdet i T.I.C. 6 I 2012 arbejdes der desuden med en funktion i T.I.C. som vagtchef. Uddannelsesplanen for vagtchefer er ligeledes vedlagt som bilag i Bilag IV). 22

25 Kvalitetshåndbogen beskriver målene og rammerne for, hvordan arbejdet med systematisk udvikling af kvaliteten af T.I.C.s arbejde skal foregå. Kvalitetshåndbogen er et dynamisk dokument, som Vejdirektoratet reviderer med henblik på at opnå den optimale kvalitet i tjenesteydelsen. Kvalitetshåndbogen er således et vigtigt værktøj for at sikre, at T.I.C. til stadighed løfter sine opgaver på en måde der bidrager til øget fremkommelighed og trafiksikkerhed på vejnettet og der tilfredsstiller T.I.C.s mange interne og eksterne samarbejdspartneres behov og forventninger. Tjenesteyder skal løbende orientere Vejdirektoratet om fejl og fejlhåndteringen, jf. afsnit 6.3. På grundlag af bilag I skal tjenesteyderen løbende implementere og bidrage med input til at vedligeholde de retningslinjer og instrukser, som Vejdirektoratet udarbejder, fx hvis der sker ændringer i lovkrav, nye metoder og opgaver, osv. Vejdirektoratet vil mindst en gang årligt gennemføre audit for at konstatere, at tjenesteyder arbejder på det korrekte grundlag og med de korrekte værktøjer og systemer. 6.2 PERFORMANCE MANAGEMENT - KPI (Key Performance Indicators) Arbejdets kvalitet følges løbende gennem KPI målinger. Disse er opdelte på kvantitative og kvalitative indikatorer. På de årlige ordinære styregruppemøder drøftes målingerne og der fastsættes nye (højere) mål. Som udgangspunkt øges mål med min. 2 % om året. For de kvalitative indikatorer drøftes endvidere den indbyrdes vægtning af indikatorerne Kvantitative indikatorer Der er defineret 21 indikatorer, som samlet set giver et tal for tjenesteyders performance. Indikatorerne er defineret ud fra kvantitative data, som produceres løbende under arbejdets udførelse. De 21 indikatorer er beskrevet i bilag II. Bilag II er baseret på KPI rapport fra juli 2012, og selve målingerne er alene medtaget i rapporten som illustration. Tjenesteyderen skal løbende opsamle data og fremstille en månedsrapport med præsentation, som beskrevet neden for. Opnået opfyldelse for hver indikator udtrykkes i % med 100 % som fuld opfyldelse, og vises på et radardiagram. I eksemplet neden for er blå streg T.I.C.s mål på de 21 indikatorer (her 80% på TL-opfølgning og 90 % på de øvrige), og rød streg er opnået KPI i den aktuelle måned (her juli 2012). Der kan endvidere vises opnået KPIer i forrige måned og eventuelt gennemsnit af målinger i løbende 12 måneder (ikke vist). På denne måde følges/synliggøres performance på de 21 indikatorer, og tiltag kan drøftes, når en eller flere indikatorer ligger (for) langt under mål. Radardiagrammet hænges op på en opslagstavle i T.I.C. 23

26 TL-Priotering TL-opfølgn. TL-Driftsentre. TL-ver TL-fejlnot Navn/Tlf Samarbejdspartner Mål Falck/Meks.nr. Tabt Gods Fundet gods Skadevolder Opnået TL-Udstyr Driftsforstyrrelser TL-hændelse VC-Uheld Udstyr-Bel KM-felt Sagsgang-Bel Køretøj-uheld Retning-uheld Udstyr-uheld Totalscore i relation til bonus gøres op hver den 1. januar som gennemsnit af opfyldelse på alle 21 indikatorer på grundlag af gennemsnit for hver indikator i årets kalendermåneder (for 2013 anvendes 9 måneder fra 1. april til 31. december). I eksemplet på figuren oven for er opnået gennemsnit for juli måned 2012 = 75, Kvalitative indikatorer De anførte KPI - indikatorer suppleres med KPI indikatorer/nøgletal for kundetilfredshed. 7 (Kunden er Vejdirektoratet). Vejdirektoratets mål er (minimum) 80% tilfredshed. KPIerne for VD tilfredshed er vist neden for med et udfyldt eksempel på en Vejdirektoratet vurdering (tal i kursiv). 7 Indikator for Kundetilfredshed kendes også fra Byggeriets Nøgletalssystem. Link: 24

27 KPI indikatorer/nøgletal for kundetilfredshed 1. Tjenesteyderens håndtering af henvendelser fra T.I.C.s brugere/kunder og samarbejdspartnere kundetilfredshed iht. Kvalitetshåndbog for T.I.C., afsnit Tjenesteyders evne til at efterleve Vejdirektoratets strategiske grundlag herunder Vejdirektoratets værdier 3. Tjenesteyderens evne til at optimere ressourceanvendelsen ved ændringer og tillægsopgaver 4. Tjenesteyderens evne til at reagere på uforudsete ændringer i det trafikale situationsbillede 5. Tjenesteyderens evne til at føre en konstruktiv dialog med VD iht. aftalen 6. Tjenesteyderens bidrag til konstruktivt samarbejde med VDs medarbejdere 7. Tjenesteyderens evne til at sikre tilstedeværelse af de Vejdirektoratets Vægtning Score vurdering , , , , , , ,25 rette kompetencer gennem uddannelse 8. Tjenesteyderens evne til at korrigere og forebygge fejl ,00 = 100 % Score for alle indikatorer 75,00 Skala: Meget godt =100%, Godt = 75%, Middel godt = 50 %, Under middel = 25 %, Ringe = 0%. Henvendelser 100 Korrigere fejl VDs strategiske grundlag 40 Kompetencer/ ressourcer 20 0 Optimere Mål Opnået Samarbejde Reagere på uforudsete Dialog Bonus Bonus beregnes ud fra scoren på kvantitative indikatorer og kvalitative indikatorer. Der beregnes en samlet score, hvor scoren på kvantitative indikatorer tæller 30% og scoren på kvalitative indikatorer tæller 70%. Bonus beregnes ud fra følgende: 25

28 Grundbeløb pr. år.= kr. = bonus ved vægtet målopfyldelse. Opnået KPI = 100 % bonus = kr. Opnået KPI = 70 % bonus = 0 kr. Dette er vist på figuren neden for. I de 2 eksempler oven for er: Score Vægt Vægtet score Kvantitative indikatorer 75, ,50 Kvalitative indikatorer 75, ,50 Samlet score 75,00 Bonus kr. Vægtet målopfyldelse er i eksemplet 89,52 x 0,3 + 80,00 x 0,7 = 82, Bonus i 1000 kr /82, /75,00 Opnået KPI i % Der gives ikke negativ bonus (der gives bod for fejl, se afsnit 6.3). Bonus skal anvendes til aktiviteter, der styrker medarbejdernes engagement og trivsel. 6.3 BOD FOR FEJL OG MANGLER Sigtet med bod for fejl er, at tjenesteyder tilskyndes til at undgå og forebygge, at fejl opstår. En fejl er en ikke-opfyldelse af et krav, der er fastlagt i aftalen, herunder arbejdsinstrukserne. 26

29 Hvis særlige omstændigheder taler herfor, kan Vejdirektoratet beslutte ikke at pålægge bod i en konkret situation. Oversigt over fejl og bod og bodklasser: Emne Fejl Bodklasse Generelt Vejdirektoratet orienteres ikke uden unødigt ophold - om en 1 begået fejl Bemanding Bemandingsplanen ikke ajourført 3 Bemandingsplanen ikke opfyldt en eller flere medarbejdere 1 mangler Uddannelse ikke gennemført iht. krav 1 Udførelsen Arbejdsinstruks følges ikke 1 Tavler ikke sat korrekt (TL) 1 Ledelsen Ikke til stede i på planlagte/indkaldte møder 1 Dokumentation Væsentlige forhold i T.I.C. kvalitetshåndbog følges ikke 4 KPI foreligger ikke til tiden 2 Mangler ifm. T.I.C. intern audit, jf. KS Håndbog, afsnit 11 4 Andet Væsentlige fejl i tjenesteyders faktura 4 Bodklasser Bod 1 Kr pr. hændelse 2 Kr pr. hændelse ved forsinkelse på mere end 2 og mindre end 5 døgn. Ved forsinkelse på mere end 5 døgn pålægges ny, dobbelt bod. 3 Kr pr. hændelse ved forsinkelse på mere end 2 og mindre end 5 døgn. Ved forsinkelse på mere end 5 døgn pålægges ny, dobbelt bod. 4 Kr pr. hændelse 27

30 DRIFTSDIVISIONEN Niels Juels Gade København K Telefon [email protected] vejdirektoratet.dk