TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER & BARRIERER

Transkript

1 TVÆRSEKTORIELLE SNITFLADER & BARRIERER Borgeren må ikke komme i klemme Dette fællesmantra bruger medarbejdere både i Vejle Kommunen og på sygehusene som en motivation for at gøre deres bedste. Det betyder, at når sygehus og kommune fx møder problemer i forhold til, hvem der har ansvaret for levering af hjælpemidler/behandlingsredskaber, må det ikke gå ud over borgeren/patienten. Mennesket kommer i første række. 31

2 Designskolen Kolding Laboratoriet for Social Inklusion Tekst og illustration: Lærke Thorst Balslev Cand.design Interaktionsdesign Ågade Kolding 32

3 // INDHOLDSFORTEGNELSE // RESUMÉ // BAGGRUND // PROCES & METODE / EMPIRI & BEGREBSAFKLARING / METODE // INDSIGTER / Kortlægning / TEMA: Fleksibilitet / TEMA: Forventningsafstemning / BARRIERE: Problemer ved udskrivning og skiftet fra Patient til Borger / BARRIERE: Manglende undervisning og afprøvning af nyest hjælpemidler / BARRIERE: Fordelt viden/tavs viden og anvendelse af HMI-basen / BARRIERE: Ansvar ved genoptræning // ANBEFALINGER

4 // RESUMÉ Et stærkt tværsektorielt samarbejde mellem det regionale og det kommunale har en afgørende betydning for, hvilken oplevelse og service borgeren møder i udleveringen af hjælpemidler. Vi har mødt et servicesystem, der bygger på fleksibilitet og forventningsafstemning, og hvor kommunen og sygehuset samarbejder på højtryk for give den bedst mulige service til borgeren. Ud fra besvarelser i respondentgruppen, der bestod af borgere med sclerose, bevægelseshandicaps, alloplastik-patienter m.fl., kunne vi ikke få bekræftet, at der er behov for en supportfunktion, som først antaget. Borgerne udtrykte i stedet, at de har oplevet en let og nem udlevering samt fået god hjælp med henblik på at anvende redskabet. I undersøgelsen har vi til gengæld erfaret, at problemer i forbindelse med visitation samt udlevering af hjælpemidler i højere grad opstår i de tværsektorielle snitflader mellem kommune og sygehus end i feltet mellem borgeren og sektorerne. Vi har følgelig adresseret to temaer og en række barrierer, der indirekte kan have betydning for, hvordan borgeren oplever servicen. Vores viden er hentet under en kortlægning af borgerens rejse, som vi har delt op i tre dele: før, under og efter. Før handler om, hvordan borgeren får kontakt til systemet. Under handler om, hvordan visitation og udlevering af hjælpemiddelet forløber. Efter består af en evt. opfølgning eller support. På baggrund af kortlægningen har vi set de udfordringer, der er af betydning for borgeren. Dem har vi beskrevet som en række barrierer, der kan bruges som afsæt til at finde nye løsninger, som kan forbedre den samlede serviceoplevelse. Barrierer, der hæmmer borgerens serviceoplevelse 1) Problemer ved udskrivning og skiftet fra Patient til Borger 2) Manglende undervisning og afprøvning af nyeste hjælpemidler 3) Fordelt viden/tavs viden og anvendelse af HMI-basen 4) Ansvar ved genoptræning. Temaer I undersøgelsen er værdierne Fleksibilitet og Forventningsafstemning gået igen hos alle respondenterne. Vi har derfor valgt i undersøgelsen at udpege dem som afgørende temaer med indflydelse på serviceoplevelsen for borgeren. 34

5 // BAGGRUND Baggrund Borgere med nedsat funktionsevne kan blive visiteret til et behandlingsredskab eller hjælpemiddel af enten sygehus eller kommune. Visiteringen er en proces, der ofte involverer en lang række forskellige sundhedsfaglige og tekniske ekspertiser med hver deres organisatoriske tilhørsforhold. Antagelsen er at dette kan giver nogle snitflade-problemer, der hænger sammen med, hvem der skal betale for hjælpemidlet, og det kan både give lange ventetider for borgeren og opleves som en udfordring, fordi borgeren i mange tilfælde fungerer som bindeled og informationsbærer mellem instanserne. Dette er uhensigtsmæssigt for både borgere og myndigheder, og derfor ønsker Velfærdsteknologisk Partnerskab (VTP) at undersøge behovet for en supportfunktion, der kan optimere serviceoplevelsen for borgere med nedsat funktionsevne i forbindelse med visitation samt udlevering, installation og vedligehold af hjælpemidler fra både hospital og kommune. Formål At kortlægge hvilke udfordringer og barrierer, medarbejdere og borgere med nedsatte funktionsevner oplever i forbindelse med visitation af et hjælpemiddel. Det drejer sig primært om udlevering og anvendelse af hjælpemidler/behandlingsredskaber fra henholdsvis sygehus og kommune. Der fokuseres hovedsageligt på borgere med fysiske handicaps som fx sclerose, bevægehandicaps, alloplastik-patienter m.fl. Mål Målet er at gennemføre en servicerejseanalyse med anbefalinger til ny og forbedret service for borgere med behov for hjælpemidler. Undersøgelssespørgsmål Hvordan oplever medarbejdere på sygehuset og i kommunen samt borgere med nedsat funktionsevne den tværsektorielle service i forbindelse med visitation samt udlevering af hjælpemidler? 35

6 // PROCES & METODE EMPIRI DESK RESEARCH DESK RESEARCH Fokus: Fokus: Borgerens rejse Anvendelse af ved udlevering af velfærdsteknologi hjælpemidler INTERVIEW Borgerens serviceoplevelse 36

7 DATABEARBEJDNING OBSERVATION Udlevering af hjælpemidler ANALYSE & VALIDERING Generering af indsigter samt validering med respondenter ANBEFALINGER 37

8 / EMPIRI & BEGREBSAFKLARING Datakilder De følgende indsigter er baseret på tre overordnede kilder: 1. Generelle rapporter omkring borgerens rejse gennem systemet. Analyse af borgerens vej gennem systemet Fra visitationtil levering af hjemmehjælp. Udførst af Rambøll Management Consulting til hjemmehjælpskommissionen, Organisering og produktivitet på det kommunale træningsområde - Kortlægning og nøgletal. KORA, Det Nationale Institut for Kommunernes og Regioners Analyse og Forskning - Simon Hartwell Christensen, At muliggøre aktivitet og deltagelse - rehabilitering til arbejdsmarkedet med velfærdsteknologi. Masterprojekt af Lotte Bro, Interviews med brugere og fagpersoner ved: Center for Kommunikation og Hjælpemidler (CKHM), Vejle Vejle Handicap Center* Terapiafdelingen, Kolding Sygehus Terapiafdelingen, Vejle Sygehus* Hjælpemiddeldepotet, Vejle* Kvik Service, Vejle* Hjemmeplejen, Egtved Myndighedsafdelingen, Vejle Forløbskoordinator, Vejle** * Borgere med fysiske handicaps som fx sclerose, bevæge-handicaps, alloplastikpatienter m.fl. ** VTP har udpeget respondenterne. I forløbet blev vi bevidst om, at en forløbskoordinator er et vigtigt bindeled mellem kommune og sygehus ved ind- og udskrivning, og derfor inkluderede vi en forløbskoordinator. 3. Observation af borgere, der får udleveret hjælpemidler på Vejle Sygehus og i Kvik Service, der er placeret ved hjælpemiddeldepotet i Vejle. Begreber Tværsektorielle snitflader Mødet mellem de forskellige sektorer udgør en tværsektoriel snitflade, dvs. en organisatorisk og kulturel skillelinje mellem to områder, to beføjelser el.lign. hvor ansvaret skifter hænder. En service kan udbydes på tværs af snitflader, fx når en patient udskrives fra sygehuset til behandling i eget hjem efter en indlæggelse. Disse overgange kan potentielt have stor indflydelse på patienten/borgerens samlede oplevelse af servicen. Backstage/frontstage I denne rapport skelnes der mellem interne og eksterne aktiviteter. De interne aktiviter skal forståes som de aktiviteter mellem sektorerne, der foregår backstage, og som borgere/patienter ikke nødvendigvis oplever direkte. Dette kan være fx den interne kommunikation mellem sygehus og kommune. Omvendt foregår de eksterne handlinger, som inkluderer borgeren/patienten direkte i mødet med sektorerne, som vi i rapporten kalder for frontstage området. 38

9 / METODE Interview Indledningsvis har vi foretaget semistrukturerede interviews med fagpersoner og borgere, som er i berøring med udlevering af hjælpemidler og behandlingsredskaber. Vi har anvendt en interviewguide, som indeholder følgende punkter: Metode 1. Hvad mener I er vigtigt for et vellykket forløb og tilfredshed hos borgerne? Før under efter. 2. Kan I beskrive forhold, der hæmmer det gode borgerforløb? 3. Kan I beskrive forhold, der fremmer det gode borgerforløb? 4. Kan I beskrive de centrale snitflader i forhold til, at en borger skal have et hjælpemiddel? 5. Kan I give en beskrivelse af organiseringen af visitationen/hjælpemiddelcentralen i forhold til resten af systemet? 6. Kan I give en beskrivelse af borgerens vej gennem systemet (i forhold til faseinddelingeri sagsforløb)? 7. Hvad er det typiske borgerforløb for visitation af et mobilitetshjælpemiddel? 8. Borgerne efterspørger følgende kan I genkende/leve op til disse elementer i forløbet: Tryghed, stabilitet og struktur, sammenhæng, hurtighed, fleksibilitet, kendskab til personalet, forventningsafstemning. Interviews med fagpersonerne er foregået på deres arbejdsplads, mens borgerinterviews er foregået på Vejle Handicap Center, som er et aktivitets- og mødested for fysisk handicappede. Dog er interviewet med forløbskoordinatoren foregået via telefon. Interviewene har varet mellem to og tre timer. Visuel kortlægning Under hvert interview har vi sammen med respondenterne tegnet den typiske borger rejse ved udlevering af et mobilitetshjælpe middel. Det betyder, at respondenterne kan fortælle om rejsen og dens destinationer samtidig med, at de kan følge med i, hvad der bliver tegnet, og korrigere undervejs. På den måde er borgerens rejse gennem systemet blevet kortlagt. Efterfølgende er rejsen blevet rentegnet digitalt og brugt som udgangspunkt for det næste interview. Den næste respondent har yderligere kunne tilføje og rette på rejsen. Med denne metode har det været muligt for alle respondenterne at fortælle om rejsen, set ud fra deres eget perspektiv, samtidig med at de kan fortælle, hvordan de forstår de andre medspillere i borgerens rejse. På den måde er rejsen blevet bygget op i lag. I forbindelse med hvert interview har respondenterne givet en rundvisning på arbejdspladen. KORTLÆG KORTLÆG INTERVIEW INTERVIEW INTERVIEW KORTLÆG REJSE REJSE REJSE 39

10 Visuel kortlægning af borgerens rejse sammen med fagpersonale fra Vejle Sygehus 40

11 Meningskondensering Brugerundersøgelsen er baseret på interviews og observationer, som efterfølgende er gået igennem for at skabe overblik og helhed over undersøgelsen. Derefter er gennemgående meninger fra de forskellige interiews blevet plukket ud og kategoriseret for på den måde at kunne beskrive dem som temaer. De to temaer og de fire adresserede barrierer er til sidst blevet fortolket i forhold til at svare på undersøgelsesspørgsmålet. Validering Kortlægningen af borgerens rejse og barriererne er afslutningsvis blevet præsenteret for de interviewede, som har størst berøringsflade med problematikkerne. Respondenterne har uddybet, hvordan barriererne har indflydelse på deres område. Valideringen er foretaget via telefon, hvor materialet er sendt pr. mail på forhånd. Da en af de interviewede ikke selv havde mulighed for at gennemgå valideringen, er denne persons information videregivet til en anden part, som har givet den samlede feedback. Anbefalinger Ud fra indsigterne, som består af to temaer og fire barrierer, er der udledt en række behov. Disse behov danner grundlag for forslag til løsninger og mulighedsrum til, hvordan borgerens serviceoplevelse kan forbedres. Anbefalingerne tager dels afsæt i at styrke det interne samarbejde mellem sektorerne, som indirekte har inflydelse på serviceniveuaet, og dels afsæt i at give medarbejdere og borgere mulighed for at formidle erfaringer videre til andre samt fysisk at afprøve nyeste hjælpemidler. Deklaration Undersøgelsen er udført med en designfaglig tilgang, som bl.a. er meget visuel og helhedsorienteret. I denne sammenhæng har vi arbejdet med grafiske kortlægninger, hvor vi sammen med respondenterne har visualiseret deres svar og på den måde fastholdt og billedliggjort svarene. Modsat en antropolog udfører en designer en research med de briller på at den indsamlede data skal transformeres om til en løsning eller åbne op for et mulighedsrum, hvor det er muligt at ændre på forhold eller handlinger i den undersøgte kontekst. Afgrænsninger Da dette er en lille undersøgelse, hvor det primært er Vejle Kommunes tilbud, som har været i fokus, skal resultatet ses som et isoleret studie og ikke som generelt for alle kommuner. Samtidig har de borgere, vi har interviewet, primært været personer med fysiske handicaps, og derfor kan undersøgelsen ikke ses ud fra fx. den ældres eller kronikerens perspektiv. Denne undersøgelse kan ses som et forstudie til en større undersøgelse, hvor resultater fra denne undersøgelse kan bruges til at skærpe fokus på, hvilke områder der kan arbejdes videre med. 41

12 // INDSIGTER Serviceoplevelse Ifølge vores empiri opstår en god serviceoplevelse i samspillet mellem forskellige faktorer, hvor borgeren kan få hurtig og let adgang til rådgivning og myndighed samt god sammenhæng og struktur i forløbet fra start til slut. Desuden skal sikres: At der forventningsafstemmes, så alle parter er klar over, hvad der kan realiseres At medarbejderen har et kendskab til udvalg af hjælpemidler, og sidst, men ikke mindst, at ventetiden er kort. Faktorer, der kan hæmme den gode serviceoplevelse, er bl.a., at kommunen og sygehuset ikke har forståelse for hinandens arbejde og ikke indtænker hinanden i en samlet proces omkring borgeren. Desuden hæmmer: Manglende information og rådgivning om forløb og muligheder Mangel på fælles kommunikation mellem sygehus og kommune samt lang ventetid på udlevering af hjælpemidler. Disse faktorer har vi set og fået bekræftet i masterafhandlingen: At muliggøre aktivitet og deltagelse - rehabilitering til arbejdsmarkedet med velfærdsteknologi af Lotte Bro, 2011, samt i rapporten Analyse af borgerens vej gennem systemet fra visitation til levering af hjemmehjælp udført af Rambøll Management Consulting til Social- og integrationsministeren, TEMAER Temaer I undersøgelsen er værdierne Fleksibilitet og Forventningsafstemning gået igen hos hhv. borgere og medarbejdere. Vi har derfor valgt at udpege dem som afgørende temaer med indflydelse på serviceoplevelsen for borgeren. BARRIERER Barrierer Udover temaerne har vi fundet fire barrierer, der direkte og indirekte hæmmer borgerens serviceoplevelse: 1) Problemer ved udskrivning og skiftet fra Patient til Borger 2) Manglende undervisning og afprøvning af nyeste hjælpemidler 3) Fordelt viden/tavs viden og anvendelse af Hjælpemiddelbasen (HMI-basen) 4) Ansvar ved genoptræning BEHOV Til hver barriere er også en beskrivelse af de behov, som kan afhjælpe og sikre en god serviceoplevelse. 42

13 Tema Fleksibilitet + Forventningsafstemning Barrierer Manglende overblik + Sårbart systemskift Behov Formidling af viden + Fysisk test + Øget koordinering 43

14 / Kortlægning Udlevering af behandlingsredskab på sygehus samt undervisning Brug af eget medbragte hjælpemiddel HJEM Behandlings redskaber kan lånes med hjem for at understøtte sygehusbehandlingen Hvis der efterfølgende er et behov for et hjælpemiddel til varigt brug, skal borgeren søge i kommunen Returnering af behandlingsredskab til sygehus Kommunen vil pr. 1. jan kun bruge CKHM til udredning af kropsbårne hjælpemidler Mobilitet tilbyder ydelser i form af specialrådgivning, konsulentbistand og vidensformidling C K H M KOMMUNE VISO: Den nationale videns- og specialrådgivningsorganisation, som yder gratis rådgivning til kommunen i de mest komplicerede situationer, hvor den fornødne ekspertise ikke er til stede UDREDNING En terapeut (ergo/fysio) laver en analyse og vurdering af borgerens situation/ problemstilling i hjemmet eller pr. telefon Samtale med borger Gennemgå behov HJEM LØSNING - undervisning - tilpasning Vurdering af behovet over telefonen. (KAT 1) Afprøvning af hjælpemiddel i hjemmet (KAT2) ANKESTYRELSEN KOMMUNE Borgeren kan anke sagen UDFØRER BESTILLER AFSLAG HJEMME PLEJE HJÆLPE- MIDDEL- DEPOT MYNDIG- HEDSAF- DELING Borger med funktionsnedsættelse EN TYPISK BORGERREJSE VED MOBILITETSHJÆLPEMIDDEL KOMMUNE SYGEHUS BORGER CENTER FOR KOMMUNIKATION OG HJÆlPEMIDDEL Jeg har behov for et hjælpemiddel www Borgeren kan kontakte kommunen via telefon eller udfylde et online ansøgningsskema Hjemmeplejen kan ansøge om hjælpemidler, der skal sikre et godt arbejdsmiljø for medarbejderne ANSØGNING APV 44 Direkte udlevering af hjælpemiddel, hvis ergoterapeuten vurderer, at der er behov. KVIK SERVICE er en hurtig og effektiv sagsbehandling for borgere med ukompliceret problemstilling. Åben for alle torsdag kl Ingen henvisning UDREDNING KATEGORI 1 Borgere der kan hjælpes direkte via telefonen. KATEGORI 2 Borgere med bohov for et hjemmebesøg En terapeut (ergo/ fysio) laver en analyse og vurdering af borgerens situation/problemstilling over telefonen. Evt. direkte bestilling af hjælpemiddel til borgeren. LØSNING - undervisning - tilpasning En ergo/fysioterapeut på hjemmebesøg. Afprøvning af hjælpemiddel. HJEM BEVILLING Kommunen ringer eller tager ud til borgeren i forbindelse med et besøg om beslutningen Udlevering af hjælpemiddel Kommunen kan lave en re-vurdering FØR UNDER EFTER

15 Borgerens rejse Kortlægningen af borgerens rejse gennem systemet viser forskellige veje, som borgeren kan gå, inden han/hun får udleveret et hjælpemiddel. Før Åbningen af en sag kan ske ved, at borgeren har et ønske om at få et hjælpemiddel, hvor borgeren selv opsøger myndighedsafdelingen via telefon eller over nettet fysisk henvender sig til Kvik Service ved kommunens hjælpemiddeldepot fortsat har behov for et hjælpemiddel efter en behandling på sygehuset. Under Denne del består af visitation samt bestilling og levering af hjælpemiddel. Det er vigtigt at gøre opmærksom på, at der her skelnes mellem et behandlingsredskab og et hjælpemiddel. Behandlingsredskabet benyttes under en behandling, og her har sygehuset leveringsansvaret. Når behandlingen er slut, og patienten udskrives, skal behandlingsredskabet afleveres tilbage. Hvis der fortsat er behov for et hjælpemiddel, skal borgeren søge om et hjælpemiddel. Et hjælpemiddel skal fremme den enkelte borgers mulighed for at klare sig selv i hverdagen, og det har kommunen ansvar for at levere. Visitationen består af en vurdering af borgerens situation og behov, som enten kan klares over telefonen eller ved et hjemmebesøg, hvor borgeren kan afprøve forskellige muligheder. Ved ukomplicerede problemstillinger kan hjælpemidlet godkendes og bestilles med det samme. Ved større og mere gennemgribende løsninger skal ansøgningen behandles, inden de bliver godkendt, hvilket kan betyde ventetid. Når ansøgningen er godkendt, udleveres hjælpemidlet, hvor borgeren instrueres i, hvordan hjælpemidlet anvendes. En anden mulighed er Kvik Service, som er en hurtig sagsbehandling for borgere med ukomplicerede problemstillinger. Kvik Service er placeret ved hjælpemiddeldepotet, hvor en ergo- eller fysioterapeut fra myndighedsafdelingen har mulighed for at vurdere borgeren på stedet og godkende, at han/ hun kan få hjælpemidlet med hjem med det samme. Efter Vejle Kommune foretager ingen opfølgning efter udlevering af hjælpemidler, og det er op til borgeren selv at kontakte kommunen, hvis der opstår problemer. Ved behov for support, som fx reparation af hjælpemidlet, kan borgeren besøge Kvik Service, hvor man kan reparere, justere og give instruktion i, hvordan hjælpemidlet skal håndteres. Hvis borgeren yderligere har behov for nye hjælpemidler, skal der ske en ny vurdering af borgerens situation, og hele turen startes forfra. 45

16 HJEMME PLEJE Kommunen vil pr. 1. jan kun bruge CKHM til udredning af kropsbårne hjælpemidler Mobilitet tilbyder ydelser i form af specialrådgivning, konsulentbistand og vidensformidling C K H M VISO: Den nationale videns- og specialrådgivningsorganisation, som yder gratis rådgivning til kommunen i de mest komplicerede situationer, hvor den fornødne ekspertise ikke er til stede Samtale med borger UDREDNING Gennemgå behov En terapeut (ergo/fysio) laver en analyse og vurdering af borgerens situation/ problemstilling i hjemmet eller pr. telefon HJEM LØSNING - undervisning - tilpasning Vurdering af behovet over telefonen. (KAT 1) Afprøvning af hjælpemiddel i hjemmet (KAT2) / TEMA: Fleksibilitet Samarbejdet og opbygningen af relationen mellem sygehus og kommune er vigtig for at skabe forståelse for hinandens arbejde. Gennem relationen kan de indtænke hinanden i en samlet proces omkring borgeren. Dette kræver stor fleksibilitet og evnen til at være løsningsorienteret, da det kan omfatte forskellige typer af hjælpemidler og behandlingsredskaber reguleret efter forskellige paragraffer i både service- og sundhedsloven. Når en borger bliver indlagt på et sygehus, skifter han/hun titel til patient og tilbage igen ved udskrivning. Under en behandling benytter patienten sig af et behandlingsredskab. Når patienten udskrives, og behandlingen er slut, men der fortsat er behov for hjælp til at klare hverdagen, kan borgeren ansøge om et hjælpemiddel. Disse skift mellem borger og patient kræver stor opmærksomhed fra de ansatte i kommunen og på sygehuset, der arbejder backstage, så der kan leveres en god service frontstage til borger eller patient. Når en af parterne er ude og indsamle hjælpemidler/behandlingsredskaber, tager de ikke bare det med, de selv skal have. De tager også det med, som den anden part har udlånt, og så finder de ud af at få materialet fordelt derhjemme. Vi hjælper hinanden mellem kommunen og sygehuset med at få de indleverede hjælpemidler til rette instans. Hvis fx kommunens hjælpemidler er endt på sygehuset og omvendt. Medarbejder, Sygehus Lillebælt Et andet samarbejdseksempel er, at når fx en af parterne akut står og skal bruge en specialseng, som de ikke selv ligger inde med, leverer den anden så hurtigt som muligt uden at kræve sig betalt for det. Borgeren må ikke komme i klemme. Medarbejder, Sygehus Lillebælt. Borgeren må ikke komme i klemme - dette fællesmantra bruger medarbejdere både i kommunen og på sygehuset som en motivation for at gøre deres bedste. Det betyder, at når sygehus og kommune fx møder problemer i forhold til, hvem der har ansvaret for levering af hjælpemidler/behandlingsredskaber, må det ikke gå ud over borgeren/patienten. Mennesket kommer i første række. Borger med funktionsnedsættelse EN TYPISK BORGERREJSE VED MOBILITETSHJÆLPEMIDDEL KOMMUNE SYGEHUS BORGER Udlevering af behandlingsredskab på sygehus medbragte Brug af eget samt undervisning hjælpemiddel CENTER FOR KOMMUNIKATION OG HJÆlPEMIDDEL Jeg har behov for et hjælpemiddel www HJEM Borgeren kan kontakte kommunen via telefon eller udfylde et online ansøgningsskema Behandlings redskaber kan lånes med hjem for at understøtte sygehusbehandlingen Hvis der efterfølgende er et behov for et hjælpemiddel til varigt brug, skal borgeren søge i kommunen Hjemmeplejen kan ansøge om hjælpemidler, der skal sikre et godt arbejdsmiljø for medarbejderne Returnering af behandlingsredskab til sygehus ANSØGNING APV UDFØRER HJÆLPE- MIDDEL- DEPOT Direkte udlevering af hjælpemiddel, hvis ergoterapeuten vurderer, at der er behov. KOMMUNE BESTILLER MYNDIG- HEDSAF- DELING KVIK SERVICE er en hurtig og effektiv sagsbehandling for borgere med ukompliceret problemstilling. Åben for alle torsdag kl Ingen henvisning UDREDNING KATEGORI 1 Borgere der kan hjælpes direkte via telefonen. KATEGORI 2 Borgere med bohov for et hjemmebesøg En terapeut (ergo/ fysio) laver en analyse og vurdering af borgerens situation/problemstilling over telefonen. Evt. direkte bestilling af hjælpemiddel til borgeren. LØSNING - undervisning - tilpasning En ergo/fysioterapeut på hjemmebesøg. Afprøvning af hjælpemiddel. HJEM AFSLAG BEVILLING Kommunen ringer eller tager ud til borgeren i forbindelse med et besøg om beslutningen Borgeren kan anke sagen ANKESTYRELSEN KOMMUNE Udlevering af hjælpemiddel Kommunen kan lave en re-vurdering 46

17 Kommune og sygehus har derfor i samarbejde nedsat en arbejdsgruppe, der har til opgave at drøfte og beskrive svære sager, som de samler i et casekatalog. Casekataloget kan anvendes til at sammenligne, hvad der tidligere er blevet besluttet i lignende situationer. Kataloget skal primært ses som et vejledende arbejdsredskab, som kan guide personalet. Mennesker er ikke skabt ens. Hjælpemidler skal justeres efter mennesket. Medarbejder, Hjælpemiddeldepotet, Vejle sygehus til eget hjem. En borger fortæller, hvordan kommunen efter hans udskrivning havde klargjort en rampe til indgangen ved hans hus, og hvordan han var meget overrasket over at se sit hus med ny facade. Vi kommer langt med dialog mellem os og sygehuset. Medarbejder, Myndighedsafdelingen Vejle Kommunen og sygehuset er afhængige af, at de hver især hurtigt kan videregive informationer, så borgeren kan få så uproblematisk en oplevelse som muligt. En udskrivning af en patient kan komme når som helst, hvilket betyder, at både sygehus og kommune skal være fleksible og handle hurtigt. De borgere, vi har interviewet, har givet udtryk for at have oplevet en let overgang fra 47

18 / TEMA: Forventningsafstemning Både borgere, kommune, sygehus og CKHM finder det afgørende for et godt samarbejde at lave en forventningsafstemning. Jeg ved godt, at ting tager tid, så jeg er ikke frustreret over ventetid ved kommunen. Borger, Vejle Handicap Center Forventningsafstemning handler om at skabe en dialog, hvor både medarbejdere og borgere kan give udtryk for, hvad de har brug for. I dialogen kan der informeres om det kommende forløb og om, hvad borgeren kan forvente fx under en behandling. På den måde er det muligt at forberede borgeren på, hvad der kommer til at ske, så han eller hun kan handle derefter. Det skaber tryghed hos borgeren, at han/hun inddrages i planen fra start. Det skaber tryghed, når de informerer om forløbet. Borger, Vejle Handicap Center At komme godt fra start i et samarbejde mellem fx visitator og borger kan være afgørende for, hvordan medarbejderne kan give den bedste støtte til borgeren. Gennem samtale med borgeren kan medarbejderen i bedste fald foregribe uheldige situationer og dermed forebygge evt. konflikter. Et andet udbytte af samtalen er, at medarbejderen kan indhente viden om, hvad borgeren tidligere har været i gennem. God kontakt hos borgeren fra start giver et godt fremtidigt samarbejde. Medarbejder, Hjemmeplejen Ved at afsætte tid til at afstemme forventninger er det muligt at skærpe fokus fra start og gå direkte til, hvor der skal sættes ind. Har borgeren fx allerede prøvet, hvordan det er at være indlagt, er det måske ikke nødvendigt at forklare om hele proceduren, men bedre i stedet at fokusere på det behov, borgeren giver udtryk for. 48

19 Vejle Handcap Center er et aktivitetsog mødested for fysisk handicappede, hvor rammerne er til rådighed for aktiviteter og socialt samvær 49

20 / BARRIERE: Problemer ved udskrivning og skiftet fra Patient til Borger Ved udskrivning fra sygehuset vurderes patientens tilstand i udskrivelsesøjeblikket HJEM Når borgeren er kommet hjem, kan enten hans/hendes tilstand have ændret sig, eller der er ikke taget højde for de fysiske forhold i hjemmet. Dette kan betyde, at de hjælpemidler, som borgeren har fået tildelt af sygehuset, pludselig er uaktuelle, da borgerens behov nu er ændret. BARRIERE VED UDSKRIVNING Uhensigtmæssig overdragelsesprocedure, da der kan ske fejl ift. borgerens behov for et hjælpemiddel, enten fordi borgerens tilstand kan ændre sig, eller fordi de fysiske forhold i hjemmet giver andre udfordringer end på sygehuset BEHOV - Øget koordinering - Øget dialog og samarbejde ml. kommune og sygehus - Anvendelse af fællessprog - Detaljeret beskrivelse af forhold i hjemmet ved udskrivning - Tværsektoriel undervisning KOMMUNE SYGEHUS BORGER 50

21 Når en patient udskrives fra sygehuset og skal tilbage i eget hjem, skifter de fysiske forhold karakter. Sygehuset er indrettet efter medarbejderens arbejdsgange og patientens behov. Fx betyder det, at dørene åbner automatisk, at dørkarmene er brede og toilettet få meter fra stuerne, så patienten har let adgang. Når en patient udskrives, kan der ske to ting, som kan udløse en barriere for om patienten får det nødvendige hjælpemiddel/behandlingsredskab med hjem. Der kan enten ske det, at patientens hjem har andre fysiske udfordringer end sygehuset som fx et par trin ned til badeværelset. Dette kan give alvorlige problemer, hvis patienten ikke er kommet hjem med det nødvendige hjælpemiddel. En anden problemstilling kan være, at patientens tilstand ændrede sig på vej hjem, så de tildelte hjælpemidler ikke længere kan dække patientens behov. Det er meget velkendt i miljøet, at dette kan ske. Derfor kræver det et øget fokus og behov for øget koordinering, som indebærer en tæt dialog mellem sygehuset og kommunen. Der mangler bedre beskrivelser af de fysiske forhold i hjemmet ved en udskrivning. Medarbejder, Kommunen En detaljeret beskrivelse af patientens hjem vil betyde, at sygehuset har større kendskab til de fysiske forhold i hjemmet inden udskrivningen og følgelig kan udlevere de hjælpemidler, som passer til hjemmets udfordringer. Hertil er det vigtig, at både kommune og sygehus anvender et fælles sprog i udskrivningsbeskrivelserne for at undgå brug af forskellige terminologier, der kan skabe forvirring. Fælles sprog II er et eksempel på et fællessprog mellem sygehus og kommune, der kan give bedre data, som kan danne grundlag for strategiske beslutninger og prioriteringer. Tværsektoriel undervisning i overdragelsesprocedure mellem kommune og sygehus vil også være en måde at oplyse alle medarbejdere, som er involverede i overdragelsesproceduren, og dermed øge opmærksomheden på evt. udfordringer. Alle medarbejdere, fra ledelse til gulv, skal være oplyst om overdragelsesproceduren. Medarbejder, Sygehuset Behov - Øget koordinering - Øget dialog og samarbejde ml. kommune og sygehus - Anvendelse af fællessprog - Detaljeret beskrivelser af forhold i hjemmet ved udskrivning - Tværsektoriel undervisning 51

22 / BARRIERE: Manglende undervisning og afprøvning af nyest hjælpemidler BEHOV BARRIERE Både borgere og medarbejdere mangler et sted, hvor de fysisk kan afprøve og sammenlige de nyeste hjælpemidler/teknologier. Desuden skal det være muligt for borgeren at få undervisning i anvendelse af hjælpemidlet - Åben konsultation for borgere, med afprøvning og sammenligning af de nyeste produkter - Mulighed for instruktion og undervisning i hjælpemidler - Afprøvning i virkelighedsnære omgivelser KOMMUNE SYGEHUS BORGER 52

23 Enkelte medarbejdere har oplevet, at en borger ikke anvendte det udleverede hjælpemiddel, fordi de ikke vidste, hvordan det skulle bruges. Dette kan indikere, at der ikke er givet den nødvendig information, eller at det tager tid at lære noget nyt. I hvert fald: Uden tilstrækkelig støtte er der risiko for, at hjælpemidlet ender på loftet. Der mangler information til borgeren om, hvordan man træner med sit hjælpemiddel Medarbejder, Kommunen Både borgere og medarbejdere har givet udtryk for, at det er en stor hjælp til at finde det rigtige produkt, hvis der er mulighed for at afprøve og sammenligne nyeste produkter. Når borgeren kan teste forskellige hjælpemidler, har han/hun mulighed for at finde netop den løsning, der passer i hans/hendes situation. En borger fortalte, hvordan han havde benyttet sig af et tilbud fra en privat forhandler, som var kommet hjem til ham og havde præsenteret den nyeste el-scooter, som de forhandlede. Det betød, at borgeren kunne få instruktion i dens funktioner og afprøve den i hjemlige rammer. Muligheden for at kunne afprøve i vante omgivelser -evt. i et simuleret miljø på sygehus eller plejecenter - er i det hele taget en god hjælp til at kunne vurdere, om hjælpemidlet passer til borgerens behov. Medarbejdere giver også udtryk for et ønske om åben konsultation for borgerne, hvor de kan finde - og få - instruktion og vejledning i, hvordan man bruger og evt. træner med et hjælpemiddel. Behov - Åben konsultation for borgere, med afprøvning og sammenligning af nyeste produkter - Mulighed for instruktion og undervisning i hjælpemidler - Afprøvning i virkelighedsnære omgivelser 53

24 / BARRIERE: Fordelt viden/tavs viden og anvendelse af HMI-basen BARRIERE Den viden og de erfaringer, vi har om hjælpemidler/behandlingsredskaber, er fordelt mellem forskellige fagpersoner og borgere. Udfordringen er at få kommunikeret disse indsigter ud og videreformidlet dem til en fælles viden, som alle har adgang til BEHOV - Formidling af tavs viden - Træne medarbejdere i at navigere og anvende HMIbasen i deres hverdag. KOMMUNE SYGEHUS BORGER 54

25 Denne barriere bygger på, at den viden, vi har, er fordelt mellem mange forskellige fagpersoner, der hver især bærer rundt på stor viden om hjælpemidler og behandlingsredskaber. Udfordringen er at få kommunikeret disse indsigter ud og videreformidlet dem til en fælles database, som alle kan trække på og medarbejdernes horisont dermed udvides. Vi udveksler erfaringer i caféen Borger, Vejle Handicap Center Det er ikke kun det faglige personale, som ligger inde med information og viden om hjælpemidler. Det er i høj grad også borgerne, som kan give viden og erfaringer videre. En borger med sclerose fortæller sågar, hvordan han har udarbejdet specifikke løsninger til sine egne behov. I hans soveværelse kan man finde et håndtag fra en græsslåmaskine fastgjort under madrassen, som han kan bruge til at hive sig op med. En anden borger med kun én arm gav et læse-tip videre til ergoterapeuten ved Kvik Service. Med kun én arm har hun svært ved både at holde og bladre i en bog på samme tid. Derfor har hun fundet på at montere to snore med fastgjorte sten i enden på bogstativet, som hun har fået udleveret. På den måde holder stenens vægt bogens sider på plads, mens hun læser. Bogstativ Hvis vi forestiller os, at den viden og de erfaringer, alle brugere gør sig med hjælpemidler, kan indsamles og tilgås af flere, kan vores viden højnes og inddrages i udviklingen af fremtidens velfærdsteknologiske løsninger. Behovet for at kunne skabe et overblik over udbuddet af velfærdsteknologi og hjælpemidler er vigtigt. Socialstyrelsen har udviklet Hjælpemiddelbasen (HMI-basen), som er en online database, der indeholder oplysninger om næsten hjælpemidler. HMI-basen bliver primært besøgt af sagsbehandlere, terapeuter, indkøbere og hjælpemiddelbrugere og deres pårørende. Udfordringen er, hvordan databasen kan inddrages yderligere i medarbejdernes hverdag, så de ikke vælger de samme løsninger hver gang, men trænes i at navigere mellem hjælpemidler. Behov - Formidling af tavs viden - Træne medarbejdere i at navigere og anvende HMI-basen i deres hverdag 55

26 / BARRIERE: Ansvar ved genoptræning Efter behandlingen på sygehuset kan borgeren efterfølgende have behov for almen eller specialiseret genoptræning. Dette kan enten ske på et af kommunens genoptræningscentre eller på sygehuset GENOP- TRÆNINGS- CENTER HJEM SUNDHEDS- CENTER BARRIERE VED GENOPTRÆNING Kommunen og sygehuset kan blive uening om, hvem der har ansvaret for levering af hjælpemidler under en genoptræning, da der kan være tvivl om, hvorvidt der er behov for et behandlingsredskab eller et hjælpemiddel BEHOV - Øget koordinering - Fleksibel udlånsaftale - Samarbejdsaftale FAKTA Specialiseret genoptræning: Sygehus udleverer hjælpemiddel. Almen genoptræning: Sygehuset laver genoptræningsplan, kommunen beslutter og leverer hjælpemiddel. FAKTA Behandlingsredskab: Understøtter behandlingen. Hjælpemiddel: Fremmer den enkeltes mulighed for at klare sig selv. KOMMUNE SYGEHUS BORGER 56

27 Forskellige typer af hjælpemidler, som behandlingsredskab og hjælpemiddel, reguleret efter forskellige paragraffer i service- og sundhedsloven, giver udfordringer for kommune og sygehus. Et behandlingsredskab skal understøtte behandlingen, mens et hjælpemiddel skal fremme den enkeltes mulighed for at klare sig selv. Under en genoptræning kan der opstå en gråzone, hvor borgerens tilstand ændrer sig, og dermed opstår spørgsmålet, om hjælpemidlet understøtter behandlingen eller fremmer borgeren mulighed for at klare sig selv? Det opleves engang imellem som om, at kommunen og sygehuset bliver spillet ud mod hinanden, fordi kommunens genoptræningscenter og kommunens hjælpemiddeldepot ikke har et fleksibel udlåningssystem af genoptræningshjælpemidler, som er et kommunalt ansvar Medarbejder, Sygehuset Enkelte sager kan være så komplekse for både kommune og sygehus, at det er svært at finde ud af, hvem der har det økonomiske ansvar og udleveringsansvaret for hjælpemidlet. I disse situationer kan de anvende det fælles casekatalog. Et af casekatalogets principper afklarer, hvordan der skal handles ved tvivl om ansvar for levering af et hjælpemiddel. Er der tvivl om hvilken myndighed, der har ansvaret for opgaveudførslen, træder tilknytningsprincippet i kraft. Dette betyder, at den myndighed, der har tættest kontakt med patienten/borgeren leverer det nødvendige behandlingsredskab eller hjælpemiddel til patienten/ borgeren. Spørgsmål om ansvar og betaling afklares efterfølgende mellem involverede myndig-heder. - Casekatalog, Region Syd 2009 Selvom det er en udfordring at finde frem til, hvem der har ansvaret for leveringen af hjælpemidler, kommer det ikke til at belaste borgeren. Dette kan også ses i undersøgelsen, hvor de borgere, vi har talt med, har været meget tilfredse og ikke oplevet disse mangler. Det kan kort nævnes, at vi i arbejdet har mødt mennesker fra andre kommuner med helt andre og temmeligt negative erfaringer, så de har ønsket sig et system af samme karat som dette. Samlet set er der behov for øget koordinering og større fleksibilitet mellem kommune og sygehus ved udlån af hjælpemidler under en genoptræning. En evt. samarbejdsaftale mellem hjælpemiddeldepotet og genoptræningscentre ved midlertidig udlån under en genoptræning vil give en større fleksibilitet. Behov - Øget koordinering - Fleksibel udlånsaftale - Samarbejdsaftale 57

28 // ANBEFALINGER Den demografiske udvikling vil i fremtiden udfordre velfærdstilbudene i og med, at der bliver færre til at tage sig af den store, stadig voksende gruppe ældre, som får brug for hjælp. Der er derfor behov for at tænke i nye baner, hvor bl.a teknologien kan få en stor betydning. Hertil skal sikres, at både borgere/patienter kan få god service i en høj kvalitet i mødet med de offentlige sektorer. Denne undersøgelse har vist, at borgere/ patienter i Vejle Kommune ikke nødvendigvis direkte oplever vanskeligheder med de tværsektorielle snitflader mellem sygehus og kommune. Men det skyldes smidighed og samarbejdet backstage, som har stor betydning for at medarbejdere kan levere en professionel service til borgeren frontstage. I og med at, backstage-området har taget den fælles beslutning om, at borgeren/patienten ikke må komme i klemme, arbejder de også under et stort pres, da de selv skal varetage og udrede vanskelige situationer. Barriererne Problemer ved udskrivning og skiftet fra Patient til Borger og Ansvar ved genoptræning, som vi har beskrevet, er et billede på den sårbarhed, som samarbejdet indeholder, hvor overgange kræver struktur og fælleskoordinering. Som først antaget har borgerne, vi har talt med, ikke oplevet lange ventetider under en typisk visitation eller behov for en supportfunktion, men i stedet været tilfredse med den service, de har oplevet. De har givet udtryk for, at de ved, hvor og til hvem de skal henvende sig til i forbindelse med support eller reparation af hjælpemidler. Den nemme adgang til Kvik Service giver dem en hurtig indgang til både teknisk og fagligt personale, hvor de kan få svar eller blive henvist til rette person, som kan hjælpe dem videre. En supportfunktion, der skal optimere borgerens serviceoplevelse, er ikke et direkte svar på at forbedre den samlede service som først antaget, men i stedet er der behov for at støtte og sikre det interne samarbejde mellem kommune og sygehus. Fleksibilitet Nøglen til at sikre den bedst mulige service til borgeren findes i det fleksible samarbejde mellem aktørerne backstage, som består af kommunen og regionen. Det fælles mantra Borgeren må ikke komme i klemme baner vej gennem sektorerne og bliver dermed et huskeråd, der ligger på rygraden og sikrer, at borgeren skal være i centrum. Forventningsafstemning Undersøgelsen viser også, at dialogen mellem sektorerne backstage og borgeren, som befinder sig frontstage, skal indeholde en klar forventningsafstemning. Gennem en forventningsafstemning er det muligt at sikre, at alle parter er indforstået med, hvad der skal ske, og på den måde forebygge evt. konflikter. Behov og barrierer De barrierer, vi har adresseret i undersøgelsen, understøtter bl.a. behovet for at værne om samarbejdet backstage, hvor et patient-/ borgerskift mellem sygehuset og kommunen er et sårbart led i samarbejdet. Der er 58

29 behov for en øget koordinering internt mellem kommune og sygehus, der skal være med til at bære borgeren sikkert igennem ved overgange mellem sygehus og kommune. Tværsektoriel undervisning I praksis kan tværsektoriel undervisning være med til at bygge broer ved skift i sektorerne. Undervisningen kan være med til at definere en fællesprocedure for, hvordan overgangene skal håndteres, og hvilke udfordringer medarbejderne skal være opmærksomme på. Hvis medarbejderne er klædt på til situationen, kan de også være med til at forudsige evt. komplikationer og dermed undgå større konflikter. Ved at styrke backstage-området skabes der også et fællesskab på tværs med en fælles opgave i at samle indsatsen omkring borgeren. Undervisning i fællessprog I håndteringen af tværsektorielle overgange er det også vigtigt, at parterne har en fælles forståelse af, hvor vigtigt det er at anvende et fællessprog og bruge det i praksis i forløbs- eller genoptræningsplaner, som sendes mellem kommune og sygehus ved fx en udskrivning. Fælles Sprog II, som er en del af SAMBO-aftalen mellem kommune og sygehus, fokuserer særligt på at dække visitators/myndighedens dokumentations-, informations- og kommunikationsbehov. Fælles Sprog II er et eksempel på en måde at skabe en ramme for, at alle parter taler det samme sprog. Ud over at beslutte sig for et fællessprog er det vigtig, at alle medarbejdere bliver oplyst og undervist i, hvordan det bruges. Beskrivelse af borgerens hjem - tjekliste I forhold til udskrivelsesproceduren er der i undersøgelsen også givet udtryk for, at der er behov for en bedre og mere detaljeret beskrivelse af de fysiske forhold i borgerens hjem med henblik på at forudsige evt. forhindringer. Dette skal sikre, at borgeren kommer hjem med de hjælpemidler/behandlingsredskaber, som hjemmets rammer kræver for, at borgeren kan bevæge sig rundt. En idé til at imødekomme dette behov er at lave en tjekliste med punkter, der skal løbes igennem, inden patienten sendes hjem. Punkterne skal sikre, at der er taget højde for alle tænkelige situationer, som kan få betydning for patientens færden i hjemmet. Ved brug af en tjekliste kan medarbejderen guides igennem samtalen med patienten uden at være bange for at glemme noget. Fælles hjælpemiddeldepot Der er behov for en smidig procedure for, hvordan sygehus og kommune kan varetage borgerens/patientens behov under en genoptræning uden at bruge unødig tid og ekstra ressourcer på at finde frem til, hvem der har ansvaret for levering af et hjælpemiddel. En løsning kan enten være en fleksibel udlånsaftale mellem sygehus og kommune eller et fælles hjælpemiddeldepot, hvor begge sektorer i særlige gråzoner, som under en genoptræning, kan benytte sig af hjælpemidler/behandlingsredskaber fra det samme sted. Disse depoter kunne evt. være placeret på plejehjem eller genoptræningscentre. På den måde kan man undgå at bruge tid og ressourcer på at finde ud af, 59

30 hvem der ansvaret for leveringen, og i stedet give borgeren/patienten den bedst mulige støtte. Indsamling og anvendelse af eksisterende viden i hverdagen Udfordringen opstår dels, fordi den fælles viden om hjælpemidler og velfærdsteknologi ofte er en tavs viden, fordelt mellem både borgere og medarbejdere. Ét besøg på Vejle Handicap Center gav alene en håndfuld idéer til evt. nye produkter. For at fastholde eksisterende idéer er der behov for et sted, hvor borgere og medarbejdere kan dele deres idéer og give deres erfaringer videre, så de er brugbare for andre. Indsamlingen af disse data kunne foregå online og en mulighed er at koble data på en allerede eksisterende platform, som HMI-basen. Hvis borgere og medarbejdere ved, hvor de kan anbringe deres idéer og de erfaringer, de har gjort sig, er der mulighed for at fastholde og formidle dem til en fælles viden. Et andet problem er, at ikke alle medarbejdere er fortrolige med HMI-basen: Hjælpemiddeldatabasen. Hvis HMI-basen ikke anvendes som et standard-værktøj i søgning efter hjælpemidler, er det ikke sikkert, at alle medarbejdere er opdateret om de nyeste hjælpemidler, der pt. findes på markedet. Der er derfor behov for, at alle medarbejdere bliver fortrolige med HMI-basen, som evt. kunne understøttes ved hjælp af løbende undervisning, for at fastholde motivationen og anvendelsen af databasen. Fysisk afprøvning af nyeste hjælpemidler Udover behovet for overblik er der også et behov for fysisk at kunne afprøve og sammenligne nye produkter. Dette vil betyde, at borgeren kan finde den løsning, der kan dække hans/hendes behov bedst muligt. Afprøvning kunne enten indgå i en simulerede hverdagskulisse, der svarer til de fysiske forhold, som borgeren oplever derhjemme eller på plejehjem. Det simulerede rum kunne også indgå som en del af et fysisk Living Lab eller ude i driften, som fx på sygehuset. Dette kunne også rumme en borgerkonsultation, som kunne hjælpe borgeren med vejledning og instruktion i, hvordan hjælpemidlet benyttes, og hvordan det evt. kan indgå som en del af træningen i hverdagen. Med dette tilbud er det også muligt for medarbejdere at holde sig opdateret om udvalget samtidig med, at de vil være i tæt dialog med borgerne om, hvilke behov de har, og hvilke løsninger de efterspørger. 60