Rapport om. kvalitetsmåling

Transkript

1 Rapport om kvalitetsmåling 2008

2 Rapport om kvalitetsmåling 2008 Udgiver: Sikringsstyrelsen Tryk: Sikringsstyrelsen 1. udgave, 1. oplag København, april 2009 Sikringsstyrelsen Landemærket København K Tlf hverdage Denne publikation kan frit citeres med kildeangivelse ISSN: ISSN: (on-line)

3 Sikringsstyrelsen Indhold 1 Forord Resume Baggrund Fremgangsmåde Ledelse Målerne Pointsystem Det internationale pensionsområde (tilkendelsesdelen) Udbetalings- og beregningsdelen Sagsudvælgelsen Det internationale pensionsområde (tilkendelsesdelen) Udbetalings- og beregningsdelen Resultater Det internationale pensionsområde, (tilkendelsesdelen) Grundlaget for målingen De nøgne tal Kommentarer Udbetalings- og beregningsdelen Grundlaget for målingen De nøgne tal Kommentarer Forslag til forbedringer Det internationale pensionsområde (tilkendelsesdelen) Udbetalings- og beregningsdelen Omgørelsesprocenter... 22

4 1 Forord Det er Sikringsstyrelsens mål, at vores afgørelser og service skal være af høj kvalitet over for borgerne og andre brugere, samtidig med at vi har en høj produktivitet og lav sagsbehandlingstid. Kvalitetsprojektet er et led i opfyldelsen af denne målsætning. Sikringsstyrelsen har arbejdet med kvalitet i mange år. I 2000 blev det nuværende kvalitetsudviklingsprojekt sat i gang. Projektet omfatter blandt andet udvidet kvalitetsmåling og interessentundersøgelser. Den udvidede kvalitetsmåling betyder, at målingen både omfatter de formelle elementer (korrekte sagsbehandlingsprocedurer) og det materielle element (om afgørelserne og udbetalingerne er rigtige) i sagsbehandlingen. Målerkorpset består af både interne medarbejdere og eksterne målere. Denne rapport fortæller om resultaterne af den 8. udvidede kvalitetsmåling, der i 2008 blev gennemført på det internationale pensionsområde. Målingerne giver både på det materielle og formelle område gode, men ikke helt tilfredsstillende resultater. For 2008 er det glædeligt at andelen af sager, hvor målerne har været i tvivl fortsat ligger på et lavt niveau. Resultaterne i 2008 er lidt dårligere end Dette skal bl.a. ses på baggrund af en stor organisationsomlægning, en betydelig personalemobilitet med mange nye medarbejdere samt omlægninger af arbejdsgange i forbindelse med Lean og ændringer i styrelsens blanketsystem. Styrelsen vil korrigere de forkerte afgørelser og iværksætte initiativer for at forbedre kvaliteten. Undervisning, sidemandsoplæring, forbedrede blanketter, skærpet opmærksomhed om de rigtige procedurer samt konsolidering af arbejdsgange vil fremover i gen kunne give tilfredsstillende kvalitet i sagsbehandlingen. Resultaterne på det formelle område har været svingende fra år Efter resultatet i 2001 blev der gjort en indsats i Styrelsen, hvor der blandt andet blev undervist i forvaltningslovens regler, og de enkelte kontorer gennemgik sagsgangene for at sikre, at de formelle krav blev overholdt. Det bar frugt og målingen i 2002 viste et godt resultat. Desværre faldt resultatet en smule i 2003, men det steg til gengæld i de fire følgende år. Desværre er resultatet for 2008 ikke på samme høje niveau, men selvom resultatet viser et fald på visse områder, er det glædeligt, at det samlede resultat fortsat viser, at kvaliteten er høj, og at der bliver truffet korrekte afgørelser i Sikringsstyrelsen. Jeg ser frem til, at vi kan fortsætte med det fremtidige kvalitetsarbejde, som jeg afslutningsvis vil nævne ikke blot er til gavn for vores brugere, men også medvirker til at give vores medarbejdere faglig tilfredsstillelse og nye udfordringer. København, april 2009 Søren Keldorff konstitueret direktør

5

6

7 Sikringsstyrelsen 2 Resume Denne rapport beskriver resultaterne af de kvalitetsmålinger, der er foretaget på det internationale pensionsområde i Sikringsstyrelsen i Rapporten er delt op i et afsnit om baggrunden for kvalitetsudviklingsprojektet, et afsnit om, hvordan kvalitetsmålingerne er foregået i praksis, et afsnit om resultaterne - samt et afsnit med forslag til forbedringer på de udvalgte områder. Derudover indeholder rapporten en oversigt over omfanget af klager over styrelsens afgørelser til Ankestyrelsen og Velfærdsministeriet, omgørelsesprocenter og afgørelser fra Ombudsmanden. 7 Resultatet af målingerne viser, at Styrelsen hovedsagelig træffer korrekte afgørelser, men at den materielle kvalitet ligesom den formelle kvalitet kan blive bedre. Der er således konstateret et fald i den formelle kvalitet efter en relativ stor stigning de seneste 3 år. På det internationale pensionsområde (tilkendelsesdelen) er målerne ikke uenige i 93,55 % af sagerne, hvilket er et fald 4,66 procentpoint i forhold til målingen På det formelle område er resultatet på 91,57 %, hvilket er et fald på 1,62 procentpoint i forhold til Resultatet er tilfredsstillende på punkterne aktindsigt, forståelighed, lovgrundlag og partshøring. På punkterne bekræftelse, begrundelse, orientering om forlængelse af sagsbehandlingstiden og partsrepræsentation er der grundlag for forbedringer. På udbetalings- og beregningsdelen viser resultatet, at der var 5,05 % fejl, hvilket er en stigning på 2,33 procentpoint i forhold til Fejlprocenten på sager udvalgt fra totaludtrækslisten er steget 0,88 % point. Fejlprocenten på bankkontoændringer viser i år en fejlprocent på 5,70 %, hvor den sidste år var 1,14 %. Samlet set er der således sket en stigning i fejl-procenten på 2,62 % point. Det samlede måleresultat for det internationale pensionsområder var: Den formelle del: 91,57 % Den materielle del: 93,55 % På beregnings- og udbetalingsdelen blev resultatet 94,95 %. Måltallet i styrelsens resultatkontrakt på den formelle del var i 2008 samlet på 92,5 % og på det materielle område og på udbetalings- og beregningsdelen var måltallet 97,00 %. 3 Baggrund I 1999 blev der nedsat en arbejdsgruppe om kvalitetssikring i Velfærdsministeriet. Arbejdsgruppen afgav i 1999 en rapport med anbefalinger til, hvordan kvaliteten kunne sikres i ministeriets styrelser. Anbefalingerne var følgende:

8 På baggrund af pilotprojekt i 1999 på det internationale pensionsudbetalingsområde, hvor en vurdering af afgørelsernes rigtighed har indgået, overvejes det, hvordan der kan foretages en udvidet kvalitetsmåling på dette område. Dækningsgraden vedrørende den interne kvalitetsmåling på det internationale område og nævnsområdet udbygges således, at der udtages en fast procentdel af de enkelte sagsgrupper med henblik på at opnå en ligelig fordeling af de enkelte sagsgrupper. 8 Baggrunden og fremgangsmåden for kvalitetsmålingerne skal beskrives således, at kvalitetsmålingerne vil kunne tjekkes ved en ekstern konsulent. Sikringsstyrelsen har på baggrund af disse anbefalinger og på baggrund af de erfaringer, styrelsen hidtil har gjort sig vedrørende kvalitetsprojekter udarbejdet en rapport om kvalitetsudviklingsprojektet i styrelsen. På baggrund heraf er der med udgangspunkt i styrelsens oplæg af 13. april 2000 aftalt mål og rammer for kvalitetsarbejdet i styrelsen, som nu indgår i styrelsens resultatkontrakt for Fremgangsmåde 4.1 Ledelse Kvalitetsudviklingsprojektet ledes af en projektledelse, der har det overordnede ansvar for projektet. Projektledelsen refererer til chefen for sekretariatet. Der er nedsat en arbejdsgruppe for det berørte område. Arbejdsgruppen ledes af projektledelsen og har derudover repræsentanter fra hvert af de involverede kontorer. Arbejdsgruppen har evalueret rapporten fra målerne og er på den baggrund kommet med anbefalinger til forbedringer af kvaliteten. 4.2 Målerne Målingerne er foretaget af Styrelsens interne målere i samarbejde med et antal eksterne målere. Der har deltaget tre interne målere og tre eksterne målere. De eksterne målere er alle gengangere i forhold til målingen i For så vidt angår de interne målere er to af målerne nye i forhold til målingen år Alle eksterne målere kommer fra Ankestyrelsen. På udbetalings- og beregningsdelen bliver målingen udført af de tre kontorers interne revisorer. En del af de sager, der er blevet kvalitetsmålt, drejer sig om udbetaling af ydelser typisk folke- og førtidspension - til personer bosat uden for Danmark. Disse udbetalinger er underlagt en løbende kvalitetsmåling af styrelsens tre interne revisorer. Styrelsen har ønsket, at også denne del af sagsbehandlingen skulle vurderes af eksterne målere. Det har desværre ikke været muligt, at finde eksterne institutioner, der kan bidrage med den ekspertise.

9 Sikringsstyrelsen Målerne har i fællesskab udarbejdet de rapporter, der danner grundlag for denne rapport. 4.3 Pointsystem Det internationale pensionsområde (tilkendelsesdelen) Der er ved målingerne af den formelle kvalitet anvendt følgende pointskala: Aktindsigt: 0 og 2 points. Bekræftelse: 0, 1 og 3 points. Begrundelse: 0, 2, 4 og 6 points. Forståelighed: 0, 2 og 4 points. Lovgrundlag: 0, 1 og 3 points. Orientering om forlængelse af sagsbehandlingstiden: 0 og 2 points. Partshøring: 0 og 2 points. Partsrepræsentation: 0, 1 og 3 points. 9 For så vidt angår det materielle indhold er pointskalaen erstattet af svarmulighederne: Enig I tvivl Uenig I tilknytning til pointskalaen er der udarbejdet en vejledning til hvert enkelt punkt, der beskriver, hvad der skal til for at udløse det pågældende point. De interne målere har adgang til Styrelsens journaliseringsprogram Captia Udbetalings- og beregningsdelen For så vidt angår målingerne på udbetalings- og beregningsdelen på det internationale pensionsområde, er målingen sket efter de retningslinjer, der er beskrevet i Sikringsstyrelsens regnskabsinstruks. Det vil sige, at der foretages revision af de tre internationale pensionskontorers tilkendelse, beregning og udbetaling af sociale pensioner til pensionister bosat i udlandet, efter reglerne i Lov om social pension, EØF-forordning 1408/71, Den Nordiske Konvention om Social Sikring og en række bilaterale konventioner om social sikring; samt tilkendelse, beregning og udbetaling af efterlevelseshjælp i henhold til Lov om en aktiv socialpolitik 85a til personer med bopæl i en anden medlemsstat af EU/EØS, der er omfattet af dansk lovgivning om social sikring. Endelig udbetaler Styrelsen reintegrationsydelse efter Repatrieringslovens 10. Revisionens omfang Omfanget af revisionen er beskrevet i regnskabsinstruksen. Sagsudvælgelsen sker fra tre primære kilder. Det drejer sig om: 1) sager udvalgt fra totaludtrækslisten, hvor der foretages kontrol af den seneste transaktion i sagen, 2) kontrollister fra KommuneData vedrørende udenlandske bankkontoændringer, hvor der foretages kontrol af bankkontoændringer og

10 3) sager udvalgt fra udbetalingslisten, hvor udbetalingsdelen kontrolleres. Totaludtrækslisten Revision af sager udvalgt fra totaludtrækslisten indebærer kontrol af seneste transaktion i sagen. Det drejer sig om begivenheder som 1) emigration fra Danmark til udlandet, 2) immigration fra udlandet til Danmark, 3) dødsfald, 4) 1. udbetaling i pensionssagen, 5) ændringer af pensions-standskoden, fx. i forbindelse med overgang fra førtids- til folkepension eller forhøjelse af en allerede tilkendt førtidspension. 10 Bankkontolisten Revision af sager udvalgt fra KommuneDatas kontrolliste vedrørende ændringer af udenlandsk bankkonto drejer sig om kontrol af dokumentationen i forbindelse med den registrerede bankkontoændring. Udbetalingslisten Med virkning fra 1. marts 2005 indførte styrelsen en ny procedure vedrørende revision af løbende udbetalingssager. Samtidig blev det besluttet ikke mere at revidere sager fra den såkaldte fejl- og advisliste. Målet med den nye ordning var, at skabe en mere fremadrettet revision med fokus på relativt nye udbetalingssager. Udvælgelsen af sager til denne revision sker på baggrund af en liste over udbetalingssager i foregående måned. Revision af sager udvalgt fra udbetalingslisten indebærer, at sagsbehandleren kontrollerer, at oplysninger fra tilkendelsesarket (TARK) er videreført korrekt til straksberegningen i KMD, dvs. tilkendelsesdatoen, brøkpensionen, pensionskoden og civilstand, straksberegningen (herunder kursberegning af indtægter), rekvirering af skattekort, indberetning i KMD, at sagen er kontrolleret hos gruppekoordinator, at sagsbehandleren har kontrolleret udbetalingen efter kørslen (print af e115 med sagsbehandlers initialer) inden tilbagekaldelsesfristen, samt kontrol af, at det er den rigtige udbetalingsafgørelse, der er anvendt og korrekt udfyldt. 4.4 Sagsudvælgelsen Sagsudvælgelsen er foregået således på de enkelte områder: Det internationale pensionsområde (tilkendelsesdelen) På baggrund af antallet af afsluttede ansøgningssager i 2007 er der udtaget 189 sager, svarende til 1,7 % af disse sagstyper. De 1,7 % er udtaget blandt de i oktober 2007 september 2008 måneder afsluttede sager. Efter en konkret vurdering er det i 2008 valgt at udtage følgende antal og typer sager fra de tre internationale pensionskontorer: 14 sager, hvor tilkendelse af førtidspension indgår. 21 sager om afslag på førtidspension. 34 sager, hvor tilkendelse af folkepension indgår. 46 sager om afslag på folkepension. 28 bopælssager. 17 sager om tilkendelse af personligt tillæg

11 Sikringsstyrelsen 23 sager om afslag på personligt tillæg 6 sager om afgørelse vedrørende den supplerende pensionsydelse (ældrecheck) Målingerne er foretaget i perioden januar marts Udbetalings- og beregningsdelen De sager, der indgår i udbetalings- og beregningsdelen, består af de sager, der løbende er revideret i de tre internationale pensionskontorer i perioden september 2007 til og med august Der er udtaget 504 sager til revision, ud af disse er 497 sager revideret og de indgår i målingen. Den 31.oktober 2007 var der i alt verserende udbetalingssager. De 497 sager udgør 1.35 % af samtlige verserende udbetalingssager. Hertil kommer den revision, der ikke indgår i kvalitetsmålingen og som for samme periode udgjorde 360 sager. Samlet udgør alle revisionssagerne 2,3 % af samtlige verserende udbetalingssager. Der er med virkning fra 1. marts 2008 foretaget ændringer i antallet af sager, der udtages til revision således at antallet af reviderede sager svarer til 1,7 % af samtlige verserende udbetalingssager. 11 Der er i år målt på sager udvalgt i 12 måneder ligesom ved de tidligere års målinger. I nedenstående tabel er vist det absolutte antal udvalgte sager samt den relative fordeling opdelt efter de fire hovedkategorier beskrevet i afsnit Antal udvalgte udbetalingssager fordelt på hovedkategorier Antal udtagne sager Antal reviderede sager Procentvis fordeling af reviderede sager Totaludtrækslisten ,57 % Bankkontoændring ,41 % Udbetalingslisten ,02 % I alt % 5 Resultater I dette afsnit beskrives resultaterne af de gennemførte målinger. Resultaterne baserer sig på de rapporter, der er udarbejdet af målerne. 5.1 Det internationale pensionsområde, (tilkendelsesdelen) Grundlaget for målingen Ved målingen er der lagt vægt på, om de formelle forvaltningsretlige regler har været overholdt, og om afgørelserne har været afgjort korrekt De nøgne tal Kvalitetsmåling, Det Internationale Pensionsområde, (tilkendelsesdelen) Formelle del Ændring +/- i procentpoint Målepunkt

12 12 Aktindsigt 0,00 % 100,00 % 50,00 % - - 0,00 % 100,00 % 100,00 % Begrundelse 83,57 % 55,48 % 91,47 % 87,62 % 86,52 % 97,98 % 94,97 % 97,73 % 89,79 % - 7,94 % Bekræftelse 63,62 % 46,00 % 71,63 % 75,14 % 78, ,28 % 84,73 % 81,30 % 84,80 % 3,49 % Forståelighed 84,64 % 81,58 % 94,35 % 92,98 % 90,11 % 98,40 % 97,19 % 98,34 % 97,35 % - 0,99 % Lovgrundlag 69,23 % 28,07 % 91,47 % 67,05 % 82,33 % 83,06 % 88,05 % 95,81 % 98,57 % 2,74 % Orientering om forlængelse 3,03 % 2,33 % 41,86 % 43,56 % 51,79 % 48,91 % 55,64 % 70,77 % 28,85 % - 41,92 % Partshøring 0,00 % 15,79 % 35,71 % 32,14 % 50,00 % 80,77 % 76,00 % 75,00 % 100,00 % 25,00 % Partsrepræsentation 0,00 % 11,11 % 0,00 % 50,00 % 66,67 % 38,10 % 0,00 % 33,33 % 33,33 % - I alt 75,15 % 50,93 % 86,51 % 79,25 % 81,79 % 88,62 % 90,01 % 93,19 % 91,57 % - 1,62 % Materielle del Enig 89,12 % 92,11 % 93,12 % 89,78 % 86,49 % 90,23 % 88,70 % 94,62 % 92,47 % I tvivl 6,80 % 5,26 % 4,76 % 8,06 % 9,73 % 7,42 % 9,54 % 3,59 % 1,08 % Uenig 4,08 % 2,63 % 2,12 % 2,15 % 3,78 % 2,34 % 1,11 % 1,79 % 6,45 % Kommentarer Aktindsigt Der er anmodet om aktindsigt i en sag. Denne er givet indenfor fristen på 10 dage, hvorfor scoren er 100 %. Begrundelse Den samlede score for begrundelse er faldet fra 97,73 % i 2007 til 89,79 % i år. Et fald på 7,94 % point eller 8,12 %. Resultatet er altså en del dårligere end sidste år, ligesom scoren også ligger under resultaterne for de seneste 3 år. Der er særligt kvaliteten af begrundelserne i folkepensionssagerne samt personligt tillægssager, som trækker den samlede score nedad. Bekræftelse Målingen for i år viser et resultat på 84,80 % mod 81,30 % i Der er således sket en mindre stigning på 3,49 % point. Det skal bemærkes, at der ikke sendes bekræftelser ud i de bopælssager, hvor det er den udenlandske institution, som retter henvendelse til os. Målerne har således kun målt bopælssagerne efter, om der i henvendelser fra privatpersoner er blevet udsendt bekræftelse rettidigt. Forståelighed Forståeligheden er faldet med 0,99 % point fra 98,34 % til 97,35 %. Lovgrundlag Scoren for lovgrundlag er steget fra 95,81 % i 2007 til 98,57 % i 2008.

13 Sikringsstyrelsen Det skal bemærkes, at der i styrelsens standardafgørelser i dag ikke længere henvises til lovbekendtgørelsens nummer. I stedet for henvises der alene til eksempelvis pensionsloven eller førtidspensionsloven. Orientering om forlængelse Scoren for orientering om forlængelse er faldet drastisk fra 70,77 % i 2007 til 28,85 % i år. Altså et fald på 41,92 % point eller 59,23 %. Partshøring Betingelserne for partshøring var opfyldt i syv sager og i alle sager, er der foretaget partshøring, hvorfor den samlede score ligger på 100 %. Dette er en stigning på 25 % point eller 33,33 %, da sidste års score lå på 75 %. 13 Partsrepræsentation Der har i år ikke været nogen sager med partsrepræsentation. Afgørelsens rigtighed Målerne har været uenige i afgørelserne i 12 sager samt i tvivl om afgørelserne i to sager. Sagernes rigtighed ligger i år på 93,55 % mod 98,65 % sidste år. Sagerne vedrørende uenighed og tvivl drejer sig udelukkende om personligt tillæg og folkepension, hvorfor nedenstående afsnit om Afgørelsernes rigtighed er inddelt i disse to grupper. Personligt tillæg Tvivlssager Sag nr. 1 Målerne er i tvivl om afgørelsen i denne sag om varmetillæg. I afgørelsen oplyses det, at udgiften til varme er på kr. årligt, mens den i notatet står til kr. årligt. Tvivlen går på, om der i beregningen er regnet med 37 flasker gas eller 40 flasker gas. Uenighedssager Sag nr. 1 Der er i denne sag givet et løbende personligt tillæg på kr. om måneden til hjemmehjælp/pleje. Oplysningerne, der er lagt til grund for udmåling af tillægget, burde imidlertid være undersøgt nærmere. Pågældende har f.eks. en renteindtægt på kr. årligt, hvilket indikerer, at pågældende har en formue. Ligeledes lå der i sagen en forskudsopgørelse med en forventet indtægt fra selvstændig virksomhed på kr. årligt. Denne indtægt er ikke undersøgt nærmere. Herudover er der medregnet udgifter til skat og alarm i Spanien - udgifter, som ikke kan betragtes som nødvendige og rimelige. Det er muligt at pågældende skulle have haft et bistands- eller plejetillæg tidligere, men målerne finder, at tilkendelse af et personligt tillæg på de foreliggende oplysninger er forkert. Sag nr. 2 Målerne er uenige i denne sag, hvor der tilkendes et løbende personligt tillæg som supplement til den danske pension på kr. om måneden. Det findes ikke, at der kan træffes en afgørelse på det foreliggende. For det første foreligger der i sagen ikke

14 dokumentation for, at bopælslandet Tyskland ikke vil yde økonomisk hjælp til pågældende. Dernæst er pågældendes indtægtsforhold ikke undersøgt i en grad, der gør det muligt at træffe en afgørelse. Det fremgår af afgørelsen at pågældende har indtægter fra udenlandsk pension på cirka 702 kr. og en arbejdsindtægt på cirka kr. Det formodes at beløbene er taget brutto fra KMD og herefter fratrukket dansk skat. Idet i hvert fald den udenlandske pension beskattes i udlandet, er dette ikke en anvendelig metode. Sagsbehandleren burde i stedet for have udbedt dokumentation for pågældendes nettoindtægter. 14 Sag nr. 3 Målerne er i denne sag ikke enige i tilkendelsen af et 1-årigt løbende tillæg på kr. månedligt til medicin. Udregningen af tillægget er forkert, idet medicinregningen på kr. er medtaget som en fast månedlig udgift samtidig med at der gives tillæg til udgiften. Udgiften figurerer altså to gange. Pågældende har månedlige indtægter på kr. og månedlige faste udgifter på kr. Det er dermed ikke rigtigt, at pågældendes rådighedsbeløb ligger på kr. Rådighedsbeløbet er derimod kr. månedligt. Målerne vurderer, at pågældende ud af dette beløb bør have mulighed for selv at afholde den månedlige medicinudgift på kr. Slutteligt finder målerne det mærkværdigt, at der ydes et løbende personligt tillæg for en begrænset periode, da det ikke kan forventes, at hverken pågældendes indtægter eller udgifter, herunder medicinudgiften, vil ændre sig i fremtiden. Sag nr. 4 I denne sag er et eksisterende løbende personligt tillæg til lægebehandling og medicin på 500 kr. forhøjet med 5 % fra den og med 8 % fra den Målerne finder imidlertid, at der er medtaget for mange udgifter under de faste udgifter, som ikke kan betragtes som nødvendige og rimelige, herunder udgifter til tandlæge, apotekervarer og læge på i alt 482 kr. månedligt. Rådighedsbeløb (inkl. tillæg på 500 kr. før skat) er jf. afgørelsen kr. i 2007 og kr. fra den Lægges hertil de 482 kr. ligger pågældendes rådighedsbeløb faktisk på kr. hhv kr. Selv efter fratrækning af det eksisterende tillæg på 500 kr. før skat, hvilket efter skat udgør cirka 300 kr., er det målernes vurdering, at pågældende selv burde kunne afholde udgiften til lægebehandling og medicin, som jf. budgettet udgør kr. om måneden. Sag nr. 5 Målerne vurderer, at denne sag er for dårligt belyst til, på det foreliggende, at kunne træffe en afgørelse. Pågældende har ansøgt om personligt tillæg til medicinudgifter på svenske kr. Han modtager kun dansk pension og ATP på månedligt kr. og har faste udgifter på kr. Han har således kun 947 kr. til rådighed pr. måned. Målerne finder, at sagsbehandleren burde have undersøgt pågældendes indtægtsforhold nærmere, da det findes usandsynligt, at han hidtil har kunnet leve af et månedligt rådighedsbeløb på 947 kr. Herudover mangler der dokumentation for at bopælslandet helt eller delvist ikke kan dække medicinudgiften. Sag nr. 6

15 Sikringsstyrelsen Målerne mener, at der i denne sag om helbredstillæg ikke er ydet tillæg til al den dokumenterede tilskudsberettigede medicin. Der er kun ydet tillæg til præparatet Primperan, men ikke til præparatet OxyContin, som også er tilskudsberettiget. Sag nr. 7 og 8 Der søges i disse sager om personligt tillæg til både briller og tandbehandling. Derfor er der oprettet to sager. Begge sager er udvalgt til måling. Målerne finder, at beregningen i sagerne er forkert. Huslejen er ved en fejl blevet tillagt to gange og herudover er udgifter til pleje/kost og medicin fejlagtigt medregnet i de faste udgifter. Disse udgifter samt forsikringsudgiften er desuden meget høje taget i betragtning, at pågældende bor i Thailand. Slutteligt er engangsbeløbet, som pågældende fik tildelt i personligt tillæg, ved en fejl blevet udbetalt i flere måneder. Dette er efterfølgende blevet opdaget og man har krævet det for meget udbetalt tilbage. 15 Generelle bemærkninger til personligt tillæg Målerne kan konstatere, at der i sager om personligt tillæg ikke altid er helt klarhed omkring hvilke udgifter, som kan medregnes i de faste udgifter som rimelige og nødvendige udgifter. Ligeledes mangler der i flere sager dokumentation for at bopælslandet helt eller delvist ikke kan dække udgiften til det ansøgte. Dokumentation for pågældendes indtægter samt undersøgelse af disse mangler i flere tilfælde også. Folkepension Tvivlssager Sag nr. 1 Målerne er i tvivl om denne sag, hvor der er givet afslag pga manglende indsendelse af indtægtsoplysninger. Det er i afgørelsen oplyst, at pågældende ikke kan få tilkendt dansk pension, men det er ikke undersøgt, om pågældende faktisk kunne have optjent ret til en mindre brøkpension på 2/40. I E 205 FI er der en periode fra til , som Finland ikke har medtaget og jf. en bemærkning på E 202 FI, har pågældende arbejdet i København mellem 1961 og Der er derfor skrevet til Københavns kommune, som dog ikke har kunnet identificere pågældende. Man har efterfølgende ikke forsøgt at indhente E 207 FI for at undersøge, hvor pågældende boede i perioden. Som det mindste burde pågældende have været partshørt vedrørende hans danske optjeningstid. Uenighedssager Sag nr. 1 Målerne er uenige i denne sag, hvor der gives afslag, idet pågældende bor i Egypten og har under 30 års dansk optjeningstid. Der er i sagen oplyst arbejde for et forsikringsselskab i Danmark samt udflytning fra Danmark i Sagen virker ikke ordentlig belyst, da der ikke er dokumentation for, at pågældende ikke har optjent ret til dansk pension i den periode, som hun har været udrejst. Eksempelvis er det ikke undersøgt, om hun i perioden efter udrejse er fortsat med at arbejde for det danske forsikringsselskab. Der findes i sagen heller ingen opgørelse af pågældendes danske optjeningstid. Sagen bør derfor revurderes.

16 Sag nr. 2 Der er i denne sag givet afslag pga. manglende indsendelse af indtægtsoplysninger. Der står i afgørelsen at pågældende ikke kan få tilkendt dansk pension, men jf. ATPs database har pågældende indbetalt ATP-bidrag for årene 1964 til 1970 og igen i Ligeledes fremgår det af CPR registret, at pågældende er født i Danmark og at hun er udrejst den Hun har således optjent ret til dansk pension. Styrelsen har blot ikke haft mulighed for at beregne og udbetale pensionen, idet pågældende ikke har indsendt oplysning om indtægter. 16 Sag nr. 3 Målerne finder at denne sag om afslag på enkepension ikke er ordentligt belyst. Der gives afslag på enkepension med den begrundelse, at efterladte selv har optjent ret til dansk pension i den periode, hvor afdøde har dansk optjeningstid. Det fremgår imidlertid af sagen, at efterladte kun har dansk optjeningstid for perioden 1975 til Idet afdøde har dansk optjeningstid fra 1964 til 1987 og idet de blev gift i 1967, foreligger der således mulighed for, at pågældende kan arve tiden fra 1967 til Der er dog ikke indhentet oplysninger, f.eks. i form af E 207 og E 205 på efterladte, for at undersøge efterladtes egen optjeningstid i perioden. Sag nr. 4 Målerne er uenige i flere aspekter af denne sag, hvor der er givet afslag pga. manglende indsendelse af indtægts-, bank- og civilstandsoplysninger. Der står i afgørelsen at pågældende ikke kan få tilkendt dansk pension, selv om der er lavet TARK i sagen. Dernæst er TARKEN forkert, idet de danske tider overlapper med de tyske forsikringstider for en periode på i alt 1½ år. Da post sendt til pågældende er kommet retur, har sagsbehandleren udbedt pågældendes korrekte adresse. Denne er indkommet, dog uden at man har taget det ad notam. Der er således sendt afgørelse til den gamle adresse frem for at sende en rykker for de manglende oplysninger til den ny adresse. Samlet set har pågældende af gode grunde ikke kunnet medvirke, da sagsbehandleren ikke har anvendt den ny og korrekte adresse og målerne finder, at afgørelsen først og fremmest derfor må anses for at være forkert. Generelle bemærkninger til folkepension Som det fremgår af ovenstående sager, har der været en del tilfælde, hvor der er givet afslag pga. manglende indsendelse af indtægtsoplysninger med henvisning til at pågældende ikke kan få tilkendt dansk pension, selv om der er lavet eller sandsynligvis kan laves TARK i sagen. I sådanne tilfælde burde sagsbehandleren have udfærdiget en afgørelse, hvori der står, at den tilkendte pension ikke kan komme til udbetaling, da styrelsen ikke kan beregne pensionen. Andre generelle bemærkninger Generelle bemærkninger til førtidspension Målerne har været enige i alle de målte førtidspensionssager og finder også at førtidspensionssagerne er godt begrundede. Der er imidlertid målernes opfattelse, at der er en vis tendens blandt sagsbehandlerne til at bedømme sager med få bopælsår samt sager, hvor pågældende er tæt på den danske folkepensionsalder mildere end andre sager.

17 Sikringsstyrelsen Målerne bemærker også, at tilkendelsesafgørelserne i det ny blanketsystem ikke begrundes på samme vis som tidligere, da det jf. Forvaltningsloven ikke er nødvendigt at begrunde afgørelser, hvor borgeren får fuldt medhold. Der kan i disse sager derfor alene måles på en eventuel begrundelse af bopælsberegningen. Har borgeren ret til en fuld dansk pension, vil en begrundelse således ikke være nødvendig, og der er i disse sager tilkendt fulde point for begrundelse. Generelle bemærkninger til pensionssagerne Målerne har bemærket, at der i flere af afslagene, hvor den danske optjeningstid ligger på under 1 år, ikke er indhentet dokumentation for pågældendes ophold i Danmark. Dette gælder særligt sager, hvor ansøger ikke har et dansk personnummer, idet vedkommende er udrejst før CPRs oprettelse. Afslagene er i disse sager således baseret på ansøgers egne oplysninger. Der er imidlertid fortsat udarbejdet E 205 DK uden at indhente dokumentation for opholdet. Der er på blanketten heller ikke knyttet en særlig bemærkning herom til orientering. Det er iøvrigt målernes opfattelse, at der ex officio skal indhentes dokumentation i sager med optjeningstid under 1 år, hvis der er grundlag for at antage, at pågældendes egne oplysninger om optjeningstiden ikke er korrekte. 17 I lighed med tidligere år fremsendes der fortsat ikke altid E 205 DK til den udenlandske myndighed, selv om denne er udbedt i ansøgningen. Generelle bemærkninger gældende alle sagstyper Målerne har i år bemærket, at der har været en del fejljournaliseringer på sagerne, som der ikke er blevet rettet op på. Eksempelvis ligger der på nogle sager CPR og ATP udskrifter på helt andre personer end den berørte. Den enkelte sagsbehandler bør være opmærksom på at få sådanne fejl rettet, når han/hun ser dem. Fremtidig måling af kvalitet Alle de målte sager har i årets kvalitetsmåling været fuldt elektroniske, hvilket har afhjulpet tidligere års problemer med fremfindelse og kopiering af sagerne. Ved tidligere års målinger har disse problemer betydet, at selve målingen i nogle tilfælde er kommet lidt sent i gang; et problem, som vi i år har undgået, da alle sager har ligget elektronisk i Captia klar til udprintning. Udvælgelsen af sagerne har også været markant bedre i år, idet der ikke har forekommet ikke-målbare sager som remonstrationssager. Udprintningen af sager fra Captia har dog ikke været helt problemfri. I flere tilfælde er alle relevante akter ikke blevet udprintet eller samme akt er blevet udprintet i flere eksemplarer. Ankestyrelsen påpeger desuden, at der udprintes for mange uvedkommende dokumenter, som ikke har betydning for kvalitetsmålingen, f.eks. uudfyldte skemaer, indtægtserklæringer mv. udsendt af Sikringsstyrelsen, flere kopier af ressourceprofilen samt blanke sider. Bedre orientering omkring, hvilke dokumenter, som er relevante at udskrive, bør kunne afhjælpe dette problem. I lighed med tidligere år er målerne gentagne gange stødt på breve med forkert datering grundet fejlagtig udskrivning fra Captia. Målerne finder, at måling af sagerne direkte i Captia vil kunne lette ikke mindst Ankestyrelsens arbejde, da dette vil sikre fuld adgang til alle dokumenter og give målerne

18 lejlighed til selv at frasortere de ikke relevante dokumenter og breve. Kontorerne vil desuden slippe for at skulle udprinte sagerne, hvilket vil spare en del forarbejde. Afsluttende bemærkninger Samlet set er resultatet af årets kvalitetsmåling dårligere end sidste år. Dette gælder særligt parametrene afgørelsens rigtighed, begrundelse, bekræftelse og orientering om forlængelse af sagsbehandlingstiden. 18 Målerne er af den opfattelse, at den faldende kvalitet kan skyldes en række faktorer. Heriblandt kan nævnes omstrukturering, ansættelse af mange nye medarbejdere i folkepensionskontorerne samt overgang til nyt blanketsystem med nye standardbreve. Der er i forbindelse med samt som følge af omstrukturering i styrelsen sket en ekstraordinær stor udskiftning af medarbejderstablen, hvilket har trukket på kontorernes ressourcer. De mere habile medarbejdere har måttet afse en større andel af deres tid på oplæring af nye medarbejdere, mens de nye medarbejdere lige har skullet lande indenfor deres arbejdsområde, for at kunne udføre et arbejde af samme kvalitet, som deres forgængere. Overgangen til det ny blanketsystem kan også have haft en indvirkende faktor, særligt på afgørelsernes begrundelser, idet sagsbehandlerne i det ny blanketsystem nu selv må hente begrundelserne ind i afgørelserne. Ved blanketsystemets introduktion var alle standardtekster heller ikke helt færdigformulerede og har en del af en tekst manglet ved en særlig slags begrundelse, har sagsbehandleren måske ikke været opmærksom på selv at få skrevet den manglende del af begrundelsen. Ovenstående faktorer taget i betragtning, finder målerne dog årets resultater gode selvom de ikke lever op til måltallene. 5.2 Udbetalings- og beregningsdelen Grundlaget for målingen Se herom afsnit De nøgne tal I nedenstående tabel er vist fejlprocenten samt den procentvise andel af sager med bemærkninger inden for de fire hovedkategorier, der er nærmere beskrevet i afsnit Ved egentlige fejl forstås tilfælde, hvor der enten er eller ville være sket en forkert udbetaling af pension, og bemærkninger omfatter de tilfælde, hvor sagsbehandleren har udført handlinger eller mangel på samme, der er i strid med regnskabsinstruksen eller styrelsens interne retningslinjer, men som ikke har eller ville føre til forkert pensionsudbetaling. Kategori Fejl Procentvis andel Fejl med bemærkninger Fejl Fejl Procentvis andel med bemærkninger Procentvis andel med bemærkninger Procentvis andel med bemærkninger Fejl- og advislisten 6,90 % 34,48 % Totaludtrækslisten 1,63 % 4,88 % 0,70 % 1,39 % 1,41 % 2,11 % 2,29 % 3,05 %

19 Sikringsstyrelsen Bankkontoændringer 0 % 0 % 0 % 0 % 1,14 % 1,14 % 5,70 % 2,53 % Udbetalingslisten 4,55 % 26,14 % 5,65 % 19,20 % 4,47 % 9,50 % 6,80 % 20,4 % Gennemsnit 2,12 % 10,34 % 2,26 % 7,39 % 2,43 % 4,42 % 5,05 % 8,71 % Kommentarer Sagsbehandlingen i de internationale pensionskontorer har foregået efter vugge til grav princippet. Det betød, at den enkelte sagsbehandler fulgte borgeren gennem hele sagsforløbet, herunder at skulle foretage indberetning og udbetaling af pensioner via KommuneDatas pensionssystem. Det har efterhånden ændret sig til en mere specialiseret tendens, hvor flere sagsbehandlere har mere afgrænsede områder. På den baggrund skulle det mindske fejlprocenten fremover. 19 I forhold til sidste års rapport om kvalitetsmåling har vi i år set en mindre stigning i fejlprocenten. Fejlprocenten for sager udvalgt fra udbetalingslisten har vist en stigning på 2,33 % point i år. Fejlprocenten på sager udvalgt fra totaludtrækslisten er steget 0,88 % point. Fejlprocenten på bankkontoændringer viser i år en fejlprocent på 5,70 %, hvor den sidste år var 1,14 %. Samlet set er der således sket en stigning i fejl-procenten på 2,62 % point. Målet er, at 97 % af sagerne er korrekte og uden fejl. Målingen viser, at de internationale pensionskontorer har opnået 94,95 % og er dermed 0,05 % point under målet. De internationale pensionskontorer har i 2007/08 fulgt op på undervisning i udvalgte sagsbehandlingstrin, og medarbejderne er konsekvent på en konstruktiv måde blevet konfronteret med konstaterede fejl og vejledt i den korrekte praksis. Der er dog fortsat forbedringsmulighed, og det forventes, at yderligere undervisning 2009 vil gøre sagsbehandlerne mere sikre i udbetalings- og beregningsdelen, således at fejlprocenten og antallet af bemærkninger kommer væsentligt ned fremover. En årsag til den væsentlige stigning i antal af fejl kan måske tilskrives, at de internationale kontorer i efteråret 2007 gik fra 3 parallelle kontorer til 2 folkepensionskontorer og 1 førtidspensionskontor. I forbindelse med implementeringen af specielt de 2 folkepensionskontorer, har der været stor udskiftning af rutinerede medarbejdere til nye medarbejdere. Revisionen i de tre internationale pensionskontorer viser, at de fejl og årsager til bemærkninger, der er konstateret, kan henføres til en bred vifte af faktorer. Det kan dog udledes, at den største del af fejlene opstår i forbindelse med forkerte indtægtsoplysninger (straksberegning) forkert ikrafttrædelsestidspunkt forkert regulering i henhold til 39 forkerte samlivsoplysninger forkert kursomregning tilbagebetalingskrav i forbindelse med dødsfald mangler godkendelse fra gruppekoordinator

20 Som det fremgår af skemaet i afsnit er antallet af bemærkninger på sager fra udbetalingslisten steget markant fra 9,5 % til 20,4 %. Der er i sager fra totaludtrækslisten sket en lille stigning fra 2,11 % til 3,05 %. 20 Den markante stigning af bemærkninger vedrørende udbetalingslisten kan skyldes, ligesom tilfældet ved stigningen af fejl, omlægningen af de internationale pensionskontorer. Det skal dog bemærkes, at i tilfælde, hvor det ikke har betydning for pensionens størrelse er det forsvarligt, at sagsbehandleren foretager et skøn eller valg, men det medfører nødvendigvis en bemærkning fra revisoren i de sager, hvor sagsbehandleren ikke har begrundet sit valg. 6 Forslag til forbedringer I dette afsnit beskrives arbejdsgruppens kommentarer og forbedringsforslag til såvel resultatet af de gennemførte målinger samt målernes kommentarer, der i øvrigt er gengivet i afsnit Det internationale pensionsområde (tilkendelsesdelen) Forlængerbrevene sættes i system. Der er sket en voldsom stigning i manglende udsendelse af forlængerbreve, og der nedsættes en arbejdsgruppe, der skal se på årsager og komme med forslag til udbedring indenfor er kort frist. En umiddelbar vurdering viser, at en af årsagerne til den dårlige score på meddelelsesbrevene skyldes organisationsændringen. Opgavens placering var mindre klart defineret. Da der er tale om udbreve, er det primært en sagsbehandleropgave, der derfor ikke er blevet løst centralt til at starte med. I forbindelse med organisationsændringen er der ressourcemæssigt taget højde for opgaven, så opgaven for fremtiden kan løses mere hensigtsmæssigt. Afgørelsens rigtighed Arbejdsgruppen er meget tilfreds med de gode resultater på den formelle del for aktindsigt, partshøring og lovgrundlag. Den dårligere score i begrundelse kan for en stor del tilskrives indførelse af det nye blanketsystem, hvor en større del af teksterne er såkaldte hentetekster, som ikke har været helt indarbejdet hos sagsbehandlerne. Folkepension Arbejdsgruppen er enig i målernes kommentarer, og der er i de kommenterede sager ikke foretaget den nødvendige undersøgelse af sagen før der er truffet afgørelse. En del af forklaringen på dette kan være, at der i efteråret har været et stort pres på udarbejdelse af TARK, ofte med hjælp af studenter, inden overgang til de nye styringsreoler. Personlige tillæg Arbejdsgruppen er opmærksom på, at en del afgørelser om personligt tillæg ikke er korrekt behandlet. Der er derfor fra januar 2009 sket en omfordeling af denne sagtype, så sagerne fremover behandles en eller nogle få sagbehandlere. Der har desuden i

21 Sikringsstyrelsen marts måned 2009 været afholdt intern undervisning om personlige tillæg. Desuden vil alle løbende tillæg blive revurderet en mindst en gang årligt. Der vil desuden indenfor kort tid komme en styringsreol på sagsgruppen personligt tillæg. Det er arbejdsgruppens vurdering af de allerede iværksatte tiltag og navnlig indførelse af LEAN-procedurer vil bedre sagsbehandlingen betydeligt. Pensionssagerne generelt Efter indførelse af LEAN og en fast visiteringsprocedure vil vi fremover forbedre sagsgangen og formindske risikoen for sagsbehandlingsfejl. Både det nye blanketsystem samt LEAN har systematiseret processen for fremsendelse af blanket E 205 DK til den udenlandske institution. 21 Alle sagstyper generelt Arbejdsgruppen er enig med målernes kommentarer og med den nye visiteringsprocedure vil sådanne fejl formindskes væsentlig. Sagsbehandlerne er blevet mere opmærksomme på de fejl og kommunikere dem ud til journalen på et tidligere tidspunkt i sagsprocessen. Fremtidig måling af kvalitet Arbejdsgruppen er enig i at en direkte adgang til Captia vil være en betydelig forbedring af målernes arbejdsbetingelser og det vil samtidig spare udprintning og kopiering af sagerne. 6.2 Udbetalings- og beregningsdelen Det anbefales, på baggrund af resultaterne i denne rapport, at målsætningen om at begrænse antallet af fejl i udbetalingsdelen mest muligt, forfølges efter følgende strategi: At undervisningsindsatsen foregår løbende overfor såvel nye som erfarne sagsbehandlere, og at undervisningen specifikt sættes ind der hvor revisionen viser den største fejlprocent. At kontrollen med uddata fra Kommune Data indskærpes overfor den enkelte sagsbehandler - især i sager, hvor der er regulering med tilbagevirkende kraft.1 Eventuelt kunne sager med flere års regulering kontrolleres af gruppekoordinatoren, inden afsendelse af udbetalingen. At resultaterne af de halvårlige revisionsrapporter fortsat videreformidles til sagsbehandlerne med henblik på øget opmærksomhed om, på hvilke områder fejlene typisk opstår. Efter behov i det enkelte kontor kan egentlig målrettet undervisning overvejes i forhold til de aspekter i sagsbehandlingen, der erfaringsmæssigt giver anledning til misforståelser og fejl. En forudsætning for god sagsbehandling er blandt andet, at de enkelte sagsbehandlingstrin er beskrevet, opdaterede og tilgængelige for sagsbehandlerne. Det er derfor vigtigt, at sagsbehandlervejledningen til stadighed er ajourført. 1 Inddata til Kommune Data kontrolleres af de respektive gruppekoordinatorer.

22 Endelig ville det formentlig mindske antallet fejl og bemærkninger, hvis den enkelte sagsbehandler efter hvert sagstrin dvs. TARK, afgørelse og andet brugte 5-10 minutter Opgørelse over sagsområder, hvor der er anket. Lovvalgsområde Antal afgjorte sager Antal verserende udbetalingssager Antal i alt inkl. udbetalings-sager Antal sager sendt til Ankestyrelsen eller Socialministeriet Internationalt pensionsområde 22 Klagefrekvens 0,0 % 0,86 % Klagefrekvens inkl. udbetalingssager 0,30 % Sager modtaget fra Ankestyrelsen eller Socialministeriet Antal sager hvor Ankestyrelsen eller Socialministeriet har ændret Styrelsens afgørelse 0 16 Procent af antallet af sager, hvor Ankestyrelsen 0,00 % 9,14 % el. Socialministeriet har ændret Styrelsens afgørelse Klagefrekvens ,00 % 1,01 % Ændret i ,00 % 15,89 % på at læse materialet igennem. 7 Omgørelsesprocenter I henhold til styrelsens resultatkontrakt skal styrelsen i begyndelsen af 2009 redegøre for omfanget af klager over Styrelsens afgørelser til Ankestyrelsen, omgørelsesprocent og hjemvisningsprocent fra Ankestyrelsen samt ombudsmands- og domstolsafgørelser. Tabellen nedenfor viser omgørelsesprocenterne. Det skal bemærkes, at den procentvise andel af ændrede afgørelser ikke nødvendigvis fortæller noget om den generelle kvalitet i styrelsen. På det internationale lovvalgsområde kan der ankes til både Ankestyrelsen og til Velfærdsministeriet. Opgørelsen viser, at der på det internationale pensionsområde samlet set - er sket et fald på 6,75 % point i den procentvise ændring af afgørelser fra Ankestyrelsen og Velfærdsministeriet fra 2007 til På lovvalgsområdet er der sket et fald på 25 % point i antallet af sager, der er ændret af Ankestyrelsen/Velfærdsministeriet. Der er ikke modtaget sager fra Folketingets Ombudsmand i Klagefrekvensen er faldet med 0,15 % -point på det internationale pensionsområde og er uændret på lovvalgsområdet i forhold til 2007.