Af TDU Udarbejdet den Side 1 af 1

Transkript

1 Kvalitetsstyringssystem for natur- og miljøadministration Evalueringsrapport 2011 Af TDU Udarbejdet den Side 1 af 1 Indhold 1 Kvalitetsstyringssystemets tilstand og status Ændringer Intern/ekstern audit Brugertilfredshedsundersøgelser Korrigerende og forebyggende handlinger Evaluering af mål Forslag til forbedringer af systemet Opfølgning på ledelsens beslutninger Handleplaner Kvalitetsstyringssystemets tilstand og status Kvalitetsstyringssystemet er blevet endeligt etableret og certificeret af certificeringsfirmaet Det Norske Veritas (DNV) i december Der er udarbejdet de lovbestemte tværgående procedurer for de generelle processer på natur og miljøområdet, og desuden ca. 100 for Hørsholm Kommune relevante fagprocedurer, der beskriver arbejdsgangene i de sagstyper, der ligger under natur og miljøområdet. Kvalitetshåndbogen ligger i sin helhed på intranettet og fungerer tilfredsstillende. Kvalitetsstyringssystemet har nu været anvendt i det daglige arbejde i et par år, og det vurderes (bl.a. ud fra intern og ekstern audit) at medarbejderne har taget godt imod systemet. Kvalitetsstyringssystemet bidrager til at opfylde kvalitetspolitikken bl.a. ved at: Procedurerne bidrager til en ensartet og fagligt/forvaltningsmæssigt korrekt og fyldestgørende sagsbehandling for alle borgere. Kompetencestyring er en central del af kvalitetsstyringssystemet, således at de kompetencer der er til rådighed blandt medarbejderne kortlægges og sammenholdes med behovet i organisationen. Periodiske brugertilfredshedsundersøgelser er beskrevet i kvalitetsstyringssystemet. Kvalitetsstyringssystemet bidrager til at opfylde kvalitetsmålene bl.a. ved at: Beskrive sagsgange omkring kvitteringsbreve og fristen for at sende dem ved førstegangshenvendelser. Muligheden for at beskrive andre frister i de enkelte sagstyper.

2 Generelt sikre en mere effektiv og smidig sagsbehandling, der potentielt vil kunne reducere sagsbehandlingstiden. 2 Ændringer 1. januar 2011 ændrede kommunen organisationsstruktur, hvorved afdelingerne Miljø og Plan & Byg blev slået sammen til Center for Plan og Miljø under fælles Centerchef. Team Miljø fastholdt en Miljøchef. I løbet af 2011 er der blevet udnævnt teamledere for både Team Plan og Team Byg. Det har haft betydning for fordelingen af ansvar og roller indenfor området omfattet af kvalitetsstyring. Øverste ansvarlige for kvalitetsstyringsområdet er derfor ikke længere Direktøren, men Centerchefen, idet Centerchefen dels er tættere på området, og dels som leder dækker over alle de områder, der er omfattet af systemet. Overvejelserne er nærmere beskrevet i notat Ansvar i kvalitetsstyringssystemet efter ny organisation fra 19/ (Acadre 11/15622). Der har ikke ellers været væsentlige ændringer af lovgivningsmæssig eller teknisk art med konsekvens for kvalitetsstyringssystemet i Intern/ekstern audit Intern audit Der er gennemført ordinær intern audit i september 2011 med Torsten Duer (systemansvarlig) eller Susanne Koch som auditor. Her blev enkelte sagsbehandlere og systemansvarlige interviewet indenfor sagsområderne tværgående procedurer, spildevand og vandløb. Auditten resulterede i: 10 forbedringsforslag, der bør rettes 2 afvigelser, der skal rettes. Afvigelserne er ved at bliver korrigeret og lukket. Generelt blev det vurderet, at kvalitetsstyringssystemet er tilpasset og implementeret i organisationen, og at sagsprocedurerne er kendte. Det blev observeret at der endnu er en del forbedringsmuligheder, bl.a. pga. ændringerne i organisationsstrukturen, selskabsgørelsen af Hørsholm Vand og omlægningen af en række styrelser i staten. Opsummeringen fremgår af notat Resultat af ordinær intern audit 2011 fra 28/ (Acadre 11/15622). Ekstern audit DNV har gennemført den årlige opfølgende eksterne audit for at vedligeholde certifikatet 27. september Her blev ledelsen, systemansvarlige og sagsbehandlere interviewet om systemet og fagområderne industri, jordforurening, vandløb, spildevand og beskyttelseslinjer (byggesager). Auditten resulterede i: Side 2 af 2

3 1 prisværdigt tiltag 2 forbedringsforslag, der kan rettes 1 mindre væsentlige afvigelser, der skal rettes. Afvigelserne lukkes det øjeblik DNV modtager resultatet af ledelsens evaluering. Generelt vurderede DNV, at systemet er godt kendt, anvendt og forstået af medarbejderne, og at det også vedligeholdes godt af ledelsen og de systemsansvarlige. Opsummeringen fremgår af notat Opfølgende ekstern audit 2011 ved DNV fra 29/ (Acadre 11/16893). 4 Brugertilfredshedsundersøgelser Der er gennemført brugertilfredshedsundersøgelser i efteråret 2010 indenfor områderne miljøtilsyn på virksomheder og sagsbehandling i forbindelse med etablering af jordvarmeanlæg. Undersøgelsen er udført ved at udsende spørgeskemaer til de adspurgte. Generelt var der tilfredshed blandt de adspurgte med kommunens indsats. Undersøgelsen viste enkelte forbedringspotentialer indenfor jordvarme, primært med henblik på mere information til at hjælpe entreprenørerne i deres ansøgningsarbejde (via kommunens hjemmeside). Der arbejdes videre med disse forbedringspotentialer. Opsummeringen fremgår af notat Resultat af brugertilfredshedsundersøgelse 2010 fra 11/ (Acadre 10/3994). Som det fremgår af procedure for brugertilfredshedsundersøgelse T4 gennemføres der undersøgelser mindst hvert 3. år efter Ud fra resultatet af undersøgelsen i 2010 har de systemansvarlige vurderet, at der foreløbig ikke er behov for yderligere undersøgelser lige nu. Der er ikke registreret klager over sagsbehandlingen på natur og miljøområdet siden sidste ledelsens evaluering. 5 Korrigerende og forebyggende handlinger Der er siden certificeringen fundet 7 afvigelser for systemet. Heraf er de 4 lukket og alle korrigerende og forebyggende handlinger afsluttet, mens de 3 af dem forventes lukket inden årets udgang. Der er siden certificeringen fundet en række forslag til forbedringer, primært til de enkelte sagsprocedurer (14 rapporter), mens 6 forbedringsforslag har gået på selve systemet og den daglige brug af det. Heraf er de 9 lukket og alle forebyggende handlinger afsluttet, mens de 11 af dem stadig er under løbende bearbejdning. Side 3 af 3

4 6 Evaluering af mål Kvalitetspolitikken for natur og miljøområdet er fortsat fyldestgørende. Kvalitetspolitikken blev revideret i november 2010 til en kortere og mere fokuseret udgave. I forhold til kvalitetsmålene fra ledelsens evaluering 2010 er status som følger: Implementering af kvalitetsstyringssystemet: Systemet er implementeret og certificeret. Der arbejdes fortsat med at integrere kvalitetsstyringssystemet i det daglige arbejde, og opnå en forbedringskultur i forhold til systemet. Der er afholdt en temadag om emnet i september Sagsbehandlingstid for bygge- og plansager: Disse mål er bortfaldet. Der er en praksis for sagsbehandlingstider, men ingen krav. Brugertilfredshed og klager: Der er gennemført brugertilfredshedsundersøgelse i form af spørgeskemaer på området miljøtilsyn på virksomheder og sagsbehandling af jordvarmeanlæg. Resultatet var generelt tilfredsstillende. Evalueringen af undersøgelsen har ikke givet anledning til yderligere undersøgelser før det næste gang som minimum er påkrævet i Medarbejderkompetencer: Kompetenceskemaer er ajourført for alle medarbejdere i løbet af Der skal fortsat arbejdes med at sikre fokus på at bruge kompetenceskemaerne mere aktivt. Kompetenceskemaet skal indgå i den årlige PUS, hvor lederen sammen med medarbejderen skal ajourføre skemaet for medarbejderen. Følgende kvalitetsmål foreslås fastholdt i det kommende år: Implementering af kvalitetsstyringssystemet: Der skal fortsat arbejdes med integreringen og implementeringen af kvalitetsstyringssystemet i afdelingerne. I løbet af efteråret 2012 afholdes en temadag eller workshop for at skabe fokus omkring brugen og forbedringen af systemet. Medarbejderkompetencer: For at sikre at der er de nødvendige kompetencer, skal der være fokus på at bruge kompetenceskemaerne mere aktivt. Inden ledelsens evaluering 2012 skal alle omfattede medarbejderes kompetenceskemaer være ajourført mindst 1 gang siden september 2011, uanset hvornår næste PUS afholdes. Ved samme lejlighed skal det vurderes om de nødvendige kompetencer er til stede i afdelingerne, og hvad der skal gøres i tilfælde af at der mangler nødvendige kompetencer. Side 4 af 4

5 Desuden kan det overvejes at opstille andre kvalitetsmål på sigt, som eksempler kan nævnes: Online adgang for borgere til at følge sager i KMD: Indførelse af mulighed for at borgeren kan følge sin sag online via KMD. Kun relevant for byggesager. Åbne postlister for borgere i Acadre: Mulighed for at borgeren online kan se Acadre postlister og dermed følge om deres post bliver modtaget og eventuel udvikling i deres sag. Mest relevant for Team Miljø. 7 Forslag til forbedringer af systemet Der er ikke i løbet af 2011 gennemført ændringer af Kvalitetshåndbogen, udover forbedringer af de enkelte procedurer. Der er på nuværende tidspunkt ikke forslag til generelle forbedringer af systemet. 8 Opfølgning på ledelsens beslutninger Ved ledelsens evaluering 2010 blev vedtaget en handleplan for Handleplanen er blevet fulgt: For 2011 blev der regnet med et ressourceforbrug på 0,18 årsværk. Det vurderes at passe meget godt med det reelle forbrug for hele året og alle involverede medarbejdere. 9 Handleplaner Forslag til handleplan for 2012 er vedlagt. Rapporten skal forelægges ledelsen og indgå i Ledelsens evaluering. Side 5 af 5