Pensionsstyrelsens behandling af internationale pensionssager Kvalitetsmåling 2010

Transkript

1 Pensionsstyrelsens behandling af internationale pensionssager

2 Pensionsstyrelsens behandling af internationale pensionssager Udgiver: Pensionsstyrelsen Tryk: Pensionsstyrelsen 1. udgave, 1. oplag København, juni 2011 Pensionsstyrelsen Landemærket København K Tlf hverdage penst@penst.dk Hjemmeside: Denne publikation kan frit citeres med kildeangivelse ISSN: ISSN: (on-line)

3 Indhold FORORD...2 ÅRETS KVALITETSMÅLING...3 SÅDAN ER KVALITETEN MÅLT...3 ANSØGNING OM DANSK FOLKE- OG FØRTIDSPENSION FRA ANSØGERE I UDLANDET...3 JOURNALISERING...4 ANSØGNING OM UDENLANDSK PENSION FRA ANSØGERE I DANMARK...5 UDBETALING AF PENSION TIL DANSKE PENSIONISTER I UDLANDET...5 UDVÆLGELSEN AF SAGER TIL REVISIONEN...6 KLAGESAGER...6 DET FREMTIDIGE KVALITETSARBEJDE...7 1

4 Forord Det er Pensionsstyrelsens mål, at vores afgørelser og brugerservice er af høj kvalitet samtidig med, at vi har en høj produktivitet og lav sagsbehandlingstid. Vores årlige kvalitetsmålinger på det internationale pensionsområde er et led i bestræbelserne på at nå vores mål. Jeg ser frem til, at vi fortsætter med at videreudvikle målingen af kvaliteten i vores arbejde. Kvalitetsarbejdet er ikke blot til gavn for vores brugere, men medvirker også til at give vores medarbejdere faglig tilfredsstillelse og nye udfordringer. København, juni 2011 Jens Brøchner Direktør 2

5 Årets kvalitetsmåling Vi har i Pensionsstyrelsen sat høje standarder for kvaliteten af vores arbejde med pensionssager på tværs af landegrænser. Kvaliteten er høj med hensyn til, om vi træffer de rigtige afgørelser, og om vi foretager de rigtige udbetalinger. Vi opnår også gode resultater på de fleste områder, med hensyn til om sagsbehandlingen følger den korrekte procedure. Kvalitetsmålingen for 2010 viser fx, at der i over 90 pct. af tilfældene blev truffet den rigtige afgørelse vedr. ansøgninger om dansk folke- eller førtidspension i udlandet, jf. tabel 1. I over 94 pct. af tilfældene blev beregningen og udbetalingen af pensionen desuden foretaget korrekt. Vores klagefrekvens er igen i år meget lav. Målingen viser, at der i 2010 er klaget over afgørelserne i 0,62 pct. af vores sager. Af klagesagerne har Ankestyrelsen omgjort 6,2 pct. Tabel 1: Samlede resultater for kvalitetsmålingen 2010, pct. Ansøgninger om dansk Ansøgninger om folke- eller førtidspension udenlandsk pension fra fra ansøgere i udlandet ansøgere i Danmark Afgørelsernes korrekthed Beregning og udbetaling af pension til danske pensionister i udlandet 90,7 99,3 - Journalisering Overholdelse af procedurekrav 88,3 68,5 - Samlet kvalitet ,7 90,0 Sådan er kvaliteten målt Pensionsstyrelsens kvalitetsmåling for 2010 omfatter: ansøgninger om dansk folke- eller førtidspension fra ansøgere i udlandet ansøgninger om udenlandsk pension fra ansøgere i Danmark journalisering beregning og udbetaling af pension til danske pensionister i udlandet Hvad ansøgningssagerne angår, omfatter målingen en vurdering af: om selve afgørelserne er korrekte om lovgivningens formelle krav til proceduren er opfyldt. Målingerne er udført af interne og eksterne målere. Ansøgning om dansk folke- og førtidspension fra ansøgere i udlandet Der er målt på kvaliteten af Pensionsstyrelsens behandling af ansøgninger om dansk folkeog førtidspension fra ansøgere i udlandet. Afgørelserne i sagerne har været korrekte for 90,7 procents vedkommende i 2010, jf. tabel 2. Visse af sagerne har givet anledning til tvivl og 3

6 uenighed ved målingen. Det drejer sig om ansøgninger om personlige tillæg samt bopælsopgørelserne i ansøgninger om folkepension. Der er i alle tilfældene tale om komplekse sagsområder med øgede skønsmæssige krav til sagernes oplysninger. Pensionsstyrelsen vil genoptage de sager, hvor der har været tvivl eller uenighed om afgørelsen. I øvrigt vil vi sætte ind med yderligere undervisning og justering af arbejdsgange på de relevante sagsområder. Vi har også målt, om de formelle forvaltningsretlige regler har været overholdt. Resultaterne har været tilfredsstillende i 2010, hvad angår dokumentation for bopæl, begrundelse, bekræftelse og forståelighed. Tabel 2: Kvalitetsmåling på det internationale pensionsområde (tilkendelsesdelen), pct Ændring +/- i procentpoint i perioden Afgørelsernes korrekthed Svarvalg Enig 92,5 89,7 80,9-8,8 I tvivl 1,1 6,0 9,7 3,7 Uenig 6,5 4,3 9,3 5,1 Samlet antal korrekte 93,6 95,7 90,7 5,0 afgørelser Overholdelse af procedurekrav Målepunkt Tilstrækkelig dok. for - 85,7 93,3 7,6 bopæl Aktindsigt 100,0 - - Begrundelse 89,8 95,5 90,9-4,6 Bekræftelse 84,8 91,2 96,5 5,1 Forståelighed 97,4 97,0 97,5 0,5 Lovgrundlag 98,6 95,0 66,1-28,9 Orientering om 19,7 88,2 81,7-6,6 forlængelse Partshøring 100,0 54,6 66,1 11,5 Partsrepræsentation 33,3 11,1 33,3 22,2 Samlet resultat vedr. 91,6 94,1 88,3-7,5 formelle krav Note: Kvalitetsmålingen er foretaget på baggrund af 258 sager. Det svarer til 1,7 pct. af de afsluttede ansøgningssager i Journalisering Der er målt på kvaliteten af journaliseringen af sager, der drejer sig om ansøgninger om dansk folke- og førtidspension fra ansøgere i udlandet. Dvs. det er målt, om vi har journaliseret sagerne korrekt. Kvaliteten af journaliseringen er generelt meget høj, og den er i 2010 steget med 13,4 procentpoint i forhold til 2009, jf. tabel 3. 4

7 Tabel 3: Kvalitetsmåling af journaliseringen, pct Ændring i procentpoint i perioden Korrekt sagsgruppe 76,7 93,3 16,7 Korrekt dokumenttype 70,0 80,0 10,0 Sagen lukket korrekt 80,0 96,7 16,7 Samlet journalkvalitet 76,6 90,0 13,4 Note: Kvalitetsmålingen er foretaget på baggrund af 30 sager. Det svarer til 1,7 pct. af de afsluttede sager i Ansøgning om udenlandsk pension fra ansøgere i Danmark Der er målt på kvaliteten af Pensionsstyrelsens behandling af ansøgninger om udenlandsk pension fra ansøgere i Danmark. Rigtigheden i ansøgninger og afgørelser har i 2010 været på 99,3 pct., jf. tabel 4. Hvad angår overholdelse af formelle procedurekrav, har der været nogle mindre tastefejl i de udsendte ansøgningsblanketter til de øvrige EU-/EØS-lande. Fejlene har ikke haft betydning for ansøgningernes udfald. Der er nu blevet udarbejdet en ny vejledning i udfyldelse af blanketterne, og der vil foregå intern undervisning i emnet i løbet af foråret Tabel 4: Kvalitetsmåling på det udenlandske pensionsområde, pct. Ansøgninger og afgørelsers korrekthed Ændring +/- i procentpoint i perioden Rigtighed af ansøgning til udlandet ,00 Rigtighed i den videresendte 98, ,4 udenlandske afgørelse Samlet kvalitet 99, ,7 Rigtighed af ansøgning til udlandet ,00 Overholdelse af procedurekrav Bekræftelse 79,3 74,4 4,9 Udsendelse af ansøgning til udlandet 35,6 58,3-22,7 Udsendelse af udenlandsk afgørelse 90,5 86,5 4,00 Partsrepræsentation Aktindsigt Samlet kvalitet 68,5 73,1-4,6 Note: Kvalitetsmålingen er foretaget på baggrund af 74 sager. Det svarer til 1,7 pct. af de afsluttede ansøgningssager i Udbetaling af pension til danske pensionister i udlandet Kvaliteten af beregning og udbetaling af pension til danske pensionister i udlandet er fortsat høj og udgør ved årets måling 94,7 pct., jf. tabel 5. Det anbefales, at undervisningsindsatsen på området foregår løbende, og at undervisningen specifikt sættes ind der, hvor revisionen viser den største fejlprocent. Desuden bør resultaterne af de halvårlige revisionsrapporter fortsat videreformidles til sagsbehandlerne, så de kan få øget opmærksomhed på de områder, hvor fejlene typisk opstår. 5

8 Tabel 5: Resultat af revision, pct. Kategori Ændring +/- i procentpoint ift Fejl Pct. med bemærkninger Fejl Pct. med bemærkninger Fejl Pct. med bemærkninger Fejl Ændring +/- i procentpoint ift Pct. med bemærkninger Totaludtrækslisten 2,3 3,1 6,5 0,9 7,6 4,2 1,1 3,3 Bankkontoændringer 5,7 2,5 1,9 12,0 2,8 5,6 0,9-6,4 Udbetalings- 6,8 20,4 8,7 20,2 5,6 8,7-3,1-11,5 listen Gennemsnit 5,1 8,7 5,7 13,5 5,3 6,2-0,4-7,3 Samlet kvalitet 94,9 94,3 94,7 Udvælgelsen af sager til revisionen Kvalitetsmålingen er foretaget på baggrund af sager, der er udvalgt fra især tre kilder: kontrol af udbetalingsdelen (ubetalingslisten), kontrol af bankkontoændringer (bankkontoændring) og kontrol af den seneste transaktion i sagen (totaludtrækslisten). Tabel 6: Antal udvalgte udbetalingssager fordelt på hovedkategorier Antal udtagne Antal reviderede Sager Sager Procentvis fordeling af reviderede sager pct. Udbetalingslisten Bankkontoændring Totaludtrækslisten I alt Sagerne er løbende blevet revideret i de tre internationale pensionskontorer i perioden september 2009 til og med august Der er foretaget revision af tilkendelser, beregninger og udbetalinger af sociale pensioner samt efterlevelseshjælp og reintegrationsydelse til personer bosat i udlandet. Klagesager Nogle af Pensionsstyrelsens afgørelser i internationale pensionssager er blevet gjort om, efter at sagerne i forbindelse med klage har været behandlet i Ankestyrelsen eller Beskæftigelsesministeriets departement. Antallet af sager med omgjorte afgørelser er faldet med 2,2 procentpoint fra 2009 til 2010, jf. tabel 7. I 2009 blev afgørelsen ændret i 8,4 pct. af de afgjorte sager, mens tallet for 2010 er 6,2 pct. På området international social sikring er der i samme periode sket et fald på 8,3 procentpoint i omgjorte afgørelser, jf. tabel 8. 6

9 Pensionsstyrelsens sager har ikke givet anledning til udtalelser fra Folketingets Ombudsmand i Tabel 7: Klagesager på det internationale pensionsområde, pct. Antal 2010, pct. 2009, pct. Ændring +/- i procentpoint i perioden Afgjorte sager i Klagesager 174 0,62 1,0-0,4 Klagesager modtaget 257 retur Klagesager med ændret afgørelse 16 6,2 8,4-2,2 Tabel 8: Klagesager på området international social sikring, pct. Antal 2010, pct. 2009, pct. Ændring +/- i procentpoint i perioden Afgjorte sager i Klagesager 2 0, Klagesager modtaget 6 retur Klagesager med ændret afgørelse 1 16,7 25-8,3 Den procentvise andel af ændrede afgørelser fortæller ikke nødvendigvis noget om den generelle kvalitet af arbejdet i Pensionsstyrelsen. Det fremtidige kvalitetsarbejde For at følge op på de konstaterede fejl og forbedre kvaliteten fremadrettet, vil Pensionsstyrelsen arbejde med at implementere de forbedringer, der foreslået i forbindelse med kvalitetsarbejdet. Dette vil bl.a. involvere en justering af arbejdsgange, blanketter og undervisning i udvalgte emner. Derudover vil Pensionsstyrelsen i 2011 udvikle en ny strategi på kvalitetsområdet. Fremadrettet vil kvalitetsmålingerne tage udgangspunkt i udvalgte fokusområder, hvor der vurderes at være en særlig risiko eller relevans, frem for en generel gennemgang af sager. 7

10 Pensionsstyrelsens behandling af internationale pensionssager Pensionsstyrelsens behandling af sager om pension til og fra udlandet bliver løbende kvalitetsvurderet. Måleresultaterne for 2010 viser, at kvaliteten fortsat er god, men at der er plads til forbedringer. Kvalitetsrapporten for 2010 er den 11. af sin art.