Empatisk kommunikation

Transkript

1 Dokumenttype: Amtslig faglig vejledning Udarbejdet af: Arbejdsgruppen vedrørende kommunikation i Den Fælles Kvalitetsmodel Gældende fra: Standarder: Empatisk kommunikation Gældende for: Alle amtets sociale tilbud Godkendt af og faglig ansvarlig: Ledelsen i Psykiatri- og Socialforvaltningen i Københavns Amt Revision senest: Afklares i region eller kommune Søgeord: Empati; kommunikation Målgruppe: Alle medarbejdere med kontakt til brugere Godkendelsesdato: Revisionsansvarlig: Afklares i region eller kommune Empatisk kommunikation Resume Denne vejledning omhandler empatisk kommunikation. Begrebets elementer beskrives og der peges på Aktiv Lytning som et vigtigt redskab for arbejdet med empatisk kommunikation. Denne vejledning danner baggrund for udformningen af lokale vejledninger for empatisk kommunikation. Formål Formålet med vejledningen er at støtte medarbejdernes arbejde med empatisk kommunikation. Empati er et nødvendigt element i kommunikationen med brugere og pårørende, så disse bliver hørt, forstået og oplever trygt at kunne give udtryk for ønsker, følelser, utilfredshed, tilfredshed, tanker, tvivl og meninger. Den empatiske kommunikation skal således danne baggrund for arbejdet med at skabe udvikling for brugerne. Empati er et vigtigt element til forståelse af brugere og pårørendes situation af hvor de er. Gennem forståelse øges muligheden for at yde den rigtige støtte og hjælp. For at højne brugernes livskvalitet, kan vi som medarbejdere, ikke kun handle ud fra egne normer og regler. Kontakten med brugeren må være fleksibel, og vi må kunne skifte fokus mellem vores eget og brugerens verdensbillede. Hvis vi ikke gør det, kan det møde, der skal føre til vækst og udvikling, i stedet føre til sammenstød. Empatien skal således være et redskab til medarbejdernes forståelse af brugernes individuelle situation og oplevelsesverden. Det er igennem mange undersøgelser vist, at empati hos hjælpende, støttende og rådgivende personale er et vigtigt element i etableringen af en konstruktiv mellemmenneskelig relation. Denne relation kan videre føre til en kommunikation, der giver baggrund for at forstå behov og ønsker hos brugeren. Endvidere kan kommunikationen støtte brugeren i at mestre sin situation, og den kan hjælpe til at mindske eller løse eventuelle problemer (Reynolds og Scott, 1999, Mercer og Reynolds, 2002). Flere undersøgelser af socialt arbejde peger endvidere på, at medarbejderes empati kan øges gennem systematisk træning (Baer et al, 2004; Miller et al, 1991; Thompson, 2002; La Monica et al, 1987). 1/8

2 Definitioner Definition af empati I standarden om empatisk kommunikation beskrives empati således: Med empati menes, at medarbejderne er i stand til at sætte sig i brugernes og de pårørendes sted, forstå deres situation og formidle denne forståelse til brugerne og de pårørende. Denne definition er inspireret af følgende citat og uddybes og nuanceres herunder: For at være empatisk skal medarbejderen kunne gå ind i brugerens subjektive verden, fornemme hvordan det må være for brugeren, forstå hvad brugeren kan tænke og formidle denne forståelse tilbage til brugeren. Medarbejderen må være i stand til at gøre dette uden at tage brugerens indre verden på sig som sin egen. Det vil sige, jeg må [som socialarbejder] være i stand til at forstå brugerens forvirring uden selv at blive forvirret. (Lishman, 1994, s. 53 egen oversættelse) Denne opfattelse af empati er der bred opbakning til i forskningslitteraturen. Endvidere er der bred enighed om, at empati består af flere delelementer (Reynolds og Scott, 1999; Nerdrum, 1994; Alrø og Kristiansen, 2004, Frank, 2002): Et emotionelt (følelsesmæssigt) element, der handler om at føle hvordan det vil være, at være i brugerens situation, som om det var en selv, der oplevede den. Det kendes også som indføling. Et kognitivt (intellektuelt) element, der handler om evnen til intellektuelt at identificere og forstå den andens perspektiv og situation. Et handlingselement, der handler om at kommunikere forståelsen af den andens situation tilbage til den anden. Der kan være forskellige grader af empati i en given relation. I den dagligdags kommunikation er empatien baseret på en intuitiv eller lav grad af bevidst handling. I den professionelle kommunikation er empatien baseret på en høj grad af bevidst handling. Denne vejledning handler om bevidst professionel anvendelse af empati og fokuserer på det kognitive element og på handlingselementet i empati. Definition af kommunikation Kommunikation er en interaktion mellem to eller flere personer, som består i en udveksling af informationer. Blandt de vigtigste formål med dette er: a) At etablere og udvikle mellemmenneskelige relationer b) At forene og koordinere fælles anstrengelser for at nå et fælles mål c) At oplyse/informere/meddele Information skal her forstås bredt. Informationer kan således indeholde både meddelelser, meninger og holdninger. Samtidig er både envejs- og tovejskommunikation indeholdt i definitionen (Udviklet med inspiration fra Lisina, 1989). 2/8

3 Definition af aktiv lytning At lytte aktivt vil sige at forholde sig nysgerrigt undersøgende til den anden part. Aktiv lytning er således grundlæggende en dialogisk forholdemåde, der drejer sig om at møde den anden der, hvor hun er, og hvor oprigtigheden i kontakten mellem parterne er altafgørende. Aktiv lytning viser sig både i krop, sprog og stemme. Den lyttende vil ofte have direkte øjenkontakt med den hun lytter til, og nik vil være en nonverbal tilbagekanalisering, der signalerer, at den lyttende følger med, forstår eller opmuntrer den anden. I situationer med tæt kontakt vil parterne ofte ubevidst spejle hinanden kropsligt. Parasprogligt [non-verbale lydelementer] vil den lyttende bekræfte sin lytning ved at sige Mmm, ved at holde pauser og ved at afpasse sit taletempo og sin stemmestyrke til den hun lytter til. Verbalsprogligt er aktiv lytning kendetegnet ved to ting: parafrase [gengivelse af hvad den anden har sagt] og spørgsmål. Ved at parafrasere kan den lyttende dels bekræfte, at hun har hørt, hvad den anden har sagt, dels kan parafrasen fungere som et spejl, der bliver holdt op, så den, der bliver lyttet til, får mulighed for at observere egne udsagn og forholdemåder. Den lyttendes nysgerrigt undersøgende kommunikation viser sig gennem spørgsmål, hvor der spørges ind til den andens perspektiv. Spørgsmålene kan være afklarende og konkretiserende, men også udvidende og konfronterende. For at man kan tale om aktiv lytning er det imidlertid afgørende, at bolden forbliver på den andens banehalvdel, og at den lyttende f.eks. ikke begynder at tale om sig selv. Aktiv lytning er således en undersøgende forholdemåde, hvor man kan sætte sig ind i, hvad den anden tænker og føler. På den måde er det også muligt at hjælpe den anden med at uddybe, præcisere og dermed forholde sig undersøgende til sig selv. (Alrø og Kristiansen, 1998, s ) Anbefalinger Når medarbejderne kommunikerer med brugere og pårørende skal der altid tages højde for pågældendes specifikke forudsætninger for at kommunikere. Det gælder også omkring empatisk kommunikation. Derfor skal kommunikationen altid tilpasses den enkelte brugers forudsætninger. Når der i denne vejledning står lytte og høre, skal det ses i denne sammenhæng, og derfor oversættes til de lokale forhold. Anbefalingerne handler om at igangsætte en empatisk proces, der kan opdeles i tre faser (Reynolds og Scott, 1999): 1. At lytte til brugeren og/eller den pårørende, der udtrykker sig. Empatisk kommunikation handler om at lytte og forstå. Man skal ikke bare forstå det udtrykte, man skal også forstå den følelse, der ligger bag det udtrykte (Gordon, 1979, s. 88). 2. At formidle forståelsen tilbage til brugeren og/eller den pårørende. 3. At brugeren og/eller den pårørende modtager tilbageformidlingen. Dette kan føre til at brugeren og/eller den pårørende føler sig lyttet til og dermed 3/8

4 accepteret (Gordon, 1979, s. 39). Accept kan føre til at brugeren åbner sig. Dette kan igen føre til en bedre forståelse af brugerens behov og situation, der styrker relationen mellem personale og bruger. Og dette kan igen skabe bedre muligheder for brugerens udvikling. Processen skulle gerne være cirkulær og selvforstærkende, således at fase tre fører til fase et, blot på et højere niveau. At lytte passivt (blot at lytte) kan være første skridt for at igangsætte denne proces. Aktiv lytning, som bevidst aktivitet, er et videre skridt (Nerdrum, 1994, Gordon, 1979, s. 42). Aktiv lytning Aktiv lytning er et redskab, der er udviklet som en operationalisering af empati (Miller et al, 1999). Hovedelementet i aktiv lytning er følgende: I aktiv lytning prøver modtageren at forstå, hvad afsenderen føler, og hvad budskabet betyder. Bagefter formulerer hun det, hun har opfattet med sine egne ord og sender det tilbage til afsenderen for at få det bekræftet. Modtageren sender ikke sit eget budskab ingen vurderinger, ingen råd, ingen logiske slutninger, analyser eller spørgsmål. Hun sender bare sin opfattelse af budskabets indhold tilbage hverken mere eller mindre. (Gordon, 1979, s. 57) Se endvidere definitionen af begrebet i starten af denne vejledning. Følgende overvejelser omkring aktiv lytning kan indgå i den lokale vejledning for empatisk kommunikation. Disse skal justeres i forhold til den enkelte driftsenheds brugere: Forudsætninger for aktiv lytning: For at bruge aktiv lytning bevidst som redskab til at opbygge en empatisk kommunikation, skal en række forudsætninger være tilstede (inspireret af Gordon, 1979, s ): 1. Du må ville høre, hvad brugeren har at sige og give dig tid til dette. 2. Du må ønske at hjælpe brugeren 3. Du må kunne acceptere brugerens følelser 4. Du må have tillid til at brugeren har udviklingsmuligheder 5. Du må acceptere at følelser er foranderlige 6. Du må betragte brugeren som en selvstændig person Hvis du ikke kan opfylde en eller flere af disse forudsætninger, er det bedre, at sige fra, og eventuelt aftale et andet tidspunkt eller henvise til en anden medarbejder, end at prøve at gennemføre kommunikationen. Handlinger der støtter aktiv lytning Det drejer sig for medarbejderne om at opmuntre brugere og/eller pårørende til at fortælle mere og samtidig lade dem have bolden. 4/8

5 Kropssprog Øjenkontakt Nik Opmærksomhed på den andens kropssprog Parasprogligt Mmmm Justering af taletempo Justering af stemmestyrke Verbalt Gengivelse af den andens budskaber Stille åbne spørgsmål Blokering af aktiv lytning Når en aktiv lytteproces skal igangsættes, er det vigtigt ikke, at sende egne budskaber. Det er derfor vigtigt at undgå følgende typiske svar på brugere og/eller pårørendes fortællinger: Kommandere, befale eller forbyde Advare, formane eller true Irettesætte, moralisere eller prædike Give gode råd eller forslag Belære, undervise eller give logiske argumenter Fordømme, kritisere eller bebrejde Rose eller give medhold Give øgenavne, latterliggøre eller håne Forklare, analysere eller stille diagnose Opmuntre, trøste, vise sympati eller støtte Undersøge, udspørge eller forhøre Smutte udenom, aflede eller slå det hen i sjov (Gordon, 1979, s ) Hvor meget og hvornår? Der skal tages stilling til hvornår og hvor intensivt den empatiske adfærd skal praktiseres. Aktiv lytning passer ikke altid til alle situationer. Det er vigtigt at acceptere, at der er tidspunkter, hvor brugere og/eller pårørende ikke har lyst til at tale om deres følelser. Og der er situationer, som ikke kræver en dybere forståelse af brugeren eller de pårørendes følelser og situation. Eventuelt kan der arbejdes med planlagte samtaler. Den empatiske kommunikation er vigtig når brugere og/eller pårørende direkte eller indirekte giver udtryk for, at de har behov for eller ønsker støtte. Kompetencer og udvikling I driftsenheden skal der tages stilling til hvorledes empati og aktiv lytning indgår som element i den generelle kompetenceudvikling. Jævnfør standarden om empa- 5/8

6 tisk kommunikations indikator nummer 2: Til vurdering af kvalitet opgøres driftsenhedens strategi for udvikling af medarbejdernes kompetencer i forhold til aktiv lytning (tilpasset brugergruppen). Der er forskellige redskaber, der kan inddrages i driftsenhedens arbejde med lokalt at videreudvikle empati og aktiv lytning. Spørgeskemaer: På dansk eksisterer ingen validerede spørgeskemaer til præcis måling af empati. På engelsk findes en række spørgeskemaer. Et kan anbefales: The Helpful Response Questionnaire (Miller et al, 1991). Dette spørgeskema er meget direkte rettet mod en måling af evnen til aktiv lytning. Evnen til aktiv lytning vurderes på baggrund af besvarelsen af seks spørgsmål. At anvende dette skema kræver forhåndskendskab til aktiv lytning. Hvis en driftsenhed har interesse for at arbejde med dette kan Kvalitetsenheden kontaktes for yderligere information og støtte. Optagelse af samtalesituationer på video kan også være et redskab, der kan bruges til en videre udvikling og diskussion af empati og aktiv lytning. Til en diskussion af samtalesituationerne kan Carkhuffs empatiskala inddrages (Carkhuff, 1969, s ). I driftenhedens arbejde med at drøfte og udvikle den empatiske kommunikation kan de bruger-/pårørendeinterview, der gennemføres som led i selvevalueringer, inddrages. Endvidere kan en gennemgang af driftsenhedens magtanvendelsesskemaer og Interne registreringer af fysisk og psykisk vold mod personalet ( kradseskemaer ) også danne udgangspunkt for en drøftelse af anvendelsen af empatisk kommunikation i driftsenheden. Dermed ikke sagt, at alle magtanvendelsesepisoder har relevans for arbejdet med kommunikation men nogle har formodentligt. 6/8

7 Ansvar og opgavefordeling Det er ledelsens ansvar, at der forefindes en lokal vejledning for empatisk kommunikation, og at den lokale vejledning er tilgængelig for og kendt af medarbejderne. Ledelsen er i samarbejde med den lokale kvalitetsgruppe ansvarlige for den løbende evaluering og justering af praksis. Den enkelte medarbejder er ansvarlig for at holde sig opdateret om indholdet i den lokale vejledning og at anvende den. Relevant faglig evidens på området Alrø, Helle og Kristiansen, Marianne, 2004 [1998]: Supervision som dialogisk læreproces, Aalborg Universitetsforlag, Aalborg Baer, John S., Rosengren, David B., Dunn, Christopher W., Wells, Elisabeth A., Ogle, Richard L. og Hartzler, Bryan, 2004: An evaluation of workshop training in motivational interviewing for addiction and mental health clinicians i Drug and Alcohol Dependence, Nr. 73, s Baron-Cohen, Simon og Wheelwright, Sally, 2004: The Empathy Quotient: An Investigation of Adults with Asperger Syndrome or High Functioning Autism, and Normal Sex Differences i Journal of Autism and Developmental Disorders, Vol. 34, Nr. 2, s Carkhuff, Robert R., 1969: Helping and Human Relations A primer for lay and professional helpers, Vol. II, Practice and Research, Holt, Rinehart and Winston, Inc. Conolly, Jane Close og Kramer, Jack J. (red.), 1989: The Tenth Mental Measurements Yearbook, Tne University of Nebraska Press, Lincoln, Nebraska La Monica, Elaine L., Wolf, Richard M., Madea, Anita R. og Oberst, Marilyn T., 1987: Empathy and Nursing Care Outcomes, i Scholarly Inquiry for Nursing Practice: An International Journal, Vol. 1, Nr. 3, s Lawrence, E. J., Shaw, P., Baker, D., Baron-Cohen, S og David, A. S., 2004: Measuring empathy: reliability and validity of the Empathy Quotient, i Psychological Medicine, Vol. 34, s Lishman, Joyce, 1994: Communication in social work, The Macmillan Press ltd., UK Lisina, Maja, 1989: Kommunikation og psykisk udvikling fra fødslen til skolealderen, Forlaget Sputnik Mercer, Stewart W. og Reynolds, William J., 2002: Empathy and quality of care i British Journal of General Practice, October 2002, Quality suppl. Miller, William R., Hendrick, Kim E. og Orlofsky, Debra R., 1991: The Helpful Response Questionnaire: A Procedure for Measuring Therapeutic Empathy, i Journal of Clinical Psychology, Vol. 47, nr. 3, s Nerdrum, Per, 1994: Empati i teori og praksis i Tidsskr Nor Lægeforen, Vol. 114, Nr. 12, s Price, Vincent og Archbold, John, 1997: What s it all about, empathy? i Nurse Education Today, Nr. 17, s Thompson, Neil, 2002: People skills, Palgrave Macmillan, Great Britain 7/8

8 Anbefalet læsning Frank, Robert, 2002: Samvær og samtale med mennesker med sindslidelse, Videnscenter for socialpsykiatri, København Gordon, Thomas, 1979 [1970]: Forældreuddannelse problemer, konflikter, løsninger, Gyldendals Bogklub, Viborg, kapitel 3-4 Holm, Ulla, 2003: Empati for professionelle mødet mellem hjælper og hjælpsøgende, Hans Reitzels Forlag, København Reynolds, W. og Scott, B, 1999: Empathy: a crucial component of the helping relationship i Journal of Psyciatric and Mental Health Nursing, Årg. 1999, Nr. 6, s Weile, Lise, 1981: Vi kan begynde med empati og aktiv lytning i Sygeplejersken, Årg. 81, Nr. 43, s Bilag Links Onlineversion af spørgeskema til måling af Empatisk Kvotient (EQ): 8/8