LOGBOG Med hjertet som kompas. Konference i Oplevelsernes Academy - ledelse, turisme og bæredygtighed -

Transkript

1 LOGBOG Med hjertet som kompas Konference i Oplevelsernes Academy - ledelse, turisme og bæredygtighed - ECCO CENTERET

2 Indhold Dias 3-4: Dias 5-8: Dias 9-14: Dias 15-17: Dias 18-20: Dias 21-26: Dias 27-29: Dias 30-35: Dias 36-42: Dagens program Henrik Meng begejstret ledelse Hvordan kan jeg bruge THRILL-hjulet? John Lennon - Yorkshire Passion Henrik Lehmann ledelse i skildpaddeperspektiv Hvordan kan jeg bruge teater og erfaringer fra Odense Zoo? Steen Hildebrandt bæredygtig ledelse Logbog Syd Logbog Nord 2

3 Dagens program Morgenmad Hjertelig velkommen Ved projektleder Marie Bjørg Nordlund, Oplevelsernes Academy og facilitator, Malene Stub Selmer, PrimusMotor Arbejdsglæde skaber engagement og god økonomi Ved motivator, forfatter, underviser og foredragsholder Henrik Meng Lad din begejstring smitte (workshop) Frokost og netværk 3

4 Dagens program Energizer Yorkshire Passion-konceptet Ved professor John Lennon, Glasgow Caledonian University Ledelse i skildpaddeperspektiv Ved direktør Henrik Lehmann, Odense Zoo Workshop Hjertestyrker lidt sundt til hjerne og hjerte Bæredygtig ledelse ledelse med hjertet Ved professor, forfatter og ledelsesguru Steen Hildebrandt Afslutning og afrunding 4

5 Henrik Meng begejstret ledelse 5

6 Henrik Meng begejstret ledelse Det handler om relationer indefra og ud Kommunikation betyder enormt meget for din forretning brug hjerte og mavefornemmelse Sørg for at menneskene omkring dig har lyst til at gøre det, de gør få folk til at se, hvor vi er på vej hen Værdier bliver nødt til at omhandle andre end ledelsen alle skal forstå, hvad værdierne betyder i praksis Hvad skal vi gøre hver dag, for at få værdierne til at blive til virkelighed? 6

7 Henrik Meng begejstret ledelse Når vi fortæller folk, hvorfor vi gør noget, er der større chance for, at de gør det med hjertet Lederen skal turde gå forrest og tænke store tanker. Det starter med en beslutning og at man gør noget ved det THRILL-faktor: Tilstede Hjælpsom Rosende (hvis man roser, har man også lov at korrigere, når noget kan gøres bedre). Interesseret Lyttende Legende/ ledende (start med dig selv!) 7

8 Henrik Meng begejstret ledelse Det er vigtigt, at det interne fungerer, før vi kan være servicemindede udadtil Service handler om mennesket! Fremragende service er en følelse medarbejderne styrer gæsternes følelser og hinandens Det, vi fokuserer og måler på, vokser! Hvordan kunne vi giver altid et godt svar Bliv ved med at insistere og vær vedholdende da vil værdierne blive en del af kulturen og det vi arbejder med 8

9 Hvordan kan jeg bruge THRILL hjulet? 9

10 Hvordan kan jeg bruge THRILL hjulet? Analysere og skabe selvindsigt Tage pulsen på organisationen Reflektere over erfaringer godt/skidt Identificere styrker/svagheder Give inspiration til drøftelser Skabe forståelser for kundeoplevelsen Sikre ensartet opfølgning på tværs af organisationen Evaluere medarbejderes tilfredshed Udfordre organisationens selvopfattelse Identificere forbedringstiltag 10

11 Hvordan kan jeg bruge THRILL hjulet? Identificere fælles mål og ambitioner Etablere en fælles referenceramme Etablere en struktureret opfølgning Hæve ambitionsniveauet i fællesskab Identificere mål og handle derefter Sikre en værdikædebetragtning Visualisere hvordan vi gerne vil være (før /efter) Sætte fokus på serviceparametre, der ikke er mekaniske 11

12 Hvordan kan jeg bruge THRILL hjulet? Skabe verdens bedste service Udvikle og forbedre servicen Anerkende kundens behov Fokus på gode eksempler Indfør ros til kunden Forstå, at mersalg også er service En positiv tilgang til forandring Et værktøj til at bevare skarpheden Skabe fokus på værdier og salg samtidigt Agere rollemodel som leder i alt hvad jeg gør Få medarbejderne til ægte at kære om kunden Sætte fokus på den legende tilgang til kunderne Sætte fokus på kundens oplevelse i det daglige arbejde 12

13 Hvordan kan jeg bruge THRILL hjulet? Forbedre dialogen med medarbejderne Redskab til intern dialog God referenceramme Følge op v.h.a. konkrete eksempler Lytte til medarbejdernes ideer Være tilstede og brug tid med medarbejderne Skærpe kommunikationen til kunden Skabe fokus og tydelighed i dialogen 13

14 Hvordan kan jeg bruge THRILL hjulet? Skabe motivation og arbejdsglæde Bruge hjulet som et vinderhjul Sikre daglig træning i god service Bruge hjulet som et anerkendende lykkehjul Smitte omgivelserne med godt humør Involvere medarbejderne Bekræfte at vi er enormt gode 14

15 John J. Lennon Yorkshire Passion 15

16 John J. Lennon - Yorkshire Passion Teater/ film som redskab til at udvikle områder og lokale, samt tiltrække turister Vi skal have store ambitioner og vide, hvad gæsterne vil have Det handler om at skabe identitet og sammenhæng, samt at udvikle passion og selvtillid hos deltagerne Partnerskab mellem udvikling og uddannelse hvordan kan vi udvikle folk? Lokale bliver nødt til at kende til konceptet for at kunne udtrykke det 16

17 John J. Lennon - Yorkshire Passion Teatermetoden gør, at mange mennesker kan undervises på samme tid op mod mennesker på én gang Contrasting narratives - der er forskellige fortællere og måder at fortælle budskabet på hvis du vil lære mennesker noget, må du bruge deres sprog Undervisningen går også ud på at få de lokale til at indse, hvad deres område har at byde på Brug af light touch det skal være humoristisk 17

18 Henrik Lehmann Ledelse i skildpaddeperspektiv 18

19 Henrik Lehmann Ledelse i skildpaddeperspektiv Ledelsesredskaber der kan omforme skyklappet entusiasme til helhedsorienteret entusiasme til gavn for alle Krav til ledelsesredskabet: Det skal kunne leves Det skal være let at forstå og begribe Det skal være sjovt og målbart Derfor bruger Lehmann værdibaseret ledelse, der fører til forandring, engagement, fællesskab, begejstring der smitter og ansvarlighed Medarbejderne laver selv værdierne 19

20 Henrik Lehmann Ledelse i skildpaddeperspektiv Du skal selv være med som leder Synliggørelse af værdierne: Kaffekrus, sms, instrumentbræt, facebook, t-møder, pause-snak, afdelingsmøder, ledergruppe, infokaffe, VUPuger (Værdier Uden Papegøjesnak), lederseminarer Værdi-uger: eks. Gav hinanden point på service smileys. Også gæsterne blev involveret og bedt om at uddele smileys Trivselspolitik: sundhedstjek, zoo-marathon, vis os din hemmelighed, osv. Stærkt fællesskab blandt medarbejderne smitter af på gæsterne 20

21 Hvordan kan jeg bruge teater og erfaringer fra Odense Zoo? 21

22 Hvordan kan jeg bruge teater og erfaringer fra Odense Zoo? Lokale film i sociale medier Invitere turisterne med ind til teater sketches, der fremmer engagement og virkelyst Brug humorfyldte informationsfilm i sociale medier, apps. og på hjemmesider til turisterne 22

23 Hvordan kan jeg bruge teater og erfaringer fra Odense Zoo? Værdier som fælles fundament Booste fællesskabet gennem et fælles grundlag Indarbejde værdier i det daglige, ugentlige og det banale Skabe større motivation og medarbejderengagement Iværksætte værdiuger og smiley ordninger Bevidstgørelse og implementering af værdier Implementere værdihuskende aktiviteter Give mulighed for medarbejder-involering 23

24 Hvordan kan jeg bruge teater og erfaringer fra Odense Zoo? Bygge stolthed gennem film Tænke stort i.f.t. hvordan man kan løfte en egn Bruge unge lokale til at fortælle om særpræg, seværdigheder m.v. Bruge teater/film til udvikling af en destinations selvopfattelse og skabelse af identitet Inddrage lokalsamfundet i brandingen Udvikle byens film om sig selv 24

25 Hvordan kan jeg bruge teater og erfaringer fra Odense Zoo? Leve værdierne hver dag Gå fra at tænke til at leve værdierne Huske stoltheden gennem handling Bruge ærlighed og simple virkemidler Holde processen i gang Lede insisterende og vedholdende gennem værdier Lufte værdierne hver dag så de holdes i live Skabe værdiforståelse gennem arbejdet Overdrive formidlingen af værdierne 25

26 Hvordan kan jeg bruge teater og erfaringer fra Odense Zoo? Teater som uddannelsesplatform Uddanne unge/nye medarbejdere gennem videoer Brug skuespillere eller spil i svære personalespørgsmål Brug teater som visualisering af værdier og ønsket adfærd Bruge teater/video som virkningsfyldt til demonstration af den gode/dårlige serviceoplevelse Udvikle læringsfilm til Iphone Gennemspille scenarier og træne derudfra Bruge rollespil til at træne kunderelationer Træne on- og off stage 26

27 Steen Hildebrandt bæredygtig ledelse 27

28 Steen Hildebrandt bæredygtig ledelse For at være en god leder, må man kunne mærke hjertet hvad er meningen med mit liv/ min virksomhed/ min ledelse? Hvis du skal lede andre må du primært kunne lede dig selv hvad giver mening for mig? Ud fra dette arbejder vi med virksomhedens strategi og ledelse Det handler om menneskelige relationer empatien er i centrum Kompagni-karma : enhver handling føder en ny handling, og alle gerninger har betydning og sætter spor Alt hvad vi foretager os som ledere har konsekvenser for vores medarbejdere, virksomhed, naturen, verden osv. 28

29 Steen Hildebrandt bæredygtig ledelse Verden efterspørger visdom at vi agerer med hjertet som kompas Virksomheder arbejder for profit. Men det er forkert, hvis vi handler for profit uden at tænke på vores omgivelser Feedback vi må mærke konsekvenserne af det, vi foretager os, og agere herefter Levende systemer er i balance når de lytter til feedback Virksomheden har ansvar for sig selv, virksomhedens dele mennesker, og for den helhed som virksomheden er en del af miljøet, osv. 29

30 Logbog Syd Hvordan kan Oplevelsernes Academy hjælpe dig til at understøtte din positive udvikling? Er der brug for en kursændring i dit lederskab? 30

31 Logbog Syd Hvordan kan Oplevelsernes Academy hjælpe dig til at understøtte din positive udvikling? Gennem kursustilbud + sparring med kolleger Være på forkant med udviklinger Bruge de værktøjer, som vi er blevet vist Uddannelse. Netværk Netværk, service, kursudvikling indefra. Holisme og sundhed Ved at vi mødes og udveksler idéer Med at være bindeled mellem branchen og uddannelsesverden, og gøre opmærksom på mulighederne for efter- og videreuddannelse m.v. Ved at afholde disse spændende dage som i dag Fortsætte med at udvikle og udbyde kurser for branchen (a la ODA) Inspiration. Gode input Ved at afholde sådanne kurser 31

32 Logbog Syd Hvordan kan Oplevelsernes Academy hjælpe dig til at understøtte din positive udvikling? Skabe overblik over muligheder for relevante udviklingsmuligheder for organisationen Faglige kurser efter mit behov. Netværksaktiviteter Fastholde og motivere til den gode linje Påminde, udbyde begejstrings-uddannelser/ kurser Forvente mere via lokalt samarbejde Kurser. Inspirationsmøder/ netværk Ved at bruge nogle af de værktøjer vi bliver udstyret med. Være med til at ændre tankegangen Fortsætte med inspiration + faglige/ pædagogiske skub som i dag Personlig udvikling Tilbyde relevante uddannelsesaktiviteter især indenfor værtskab/ service Følge op på det med de næste kurser 32

33 Logbog Syd Er der brug for kursændring i dit lederskab? Ja, til dels Præcise mål Ja, mere synlig Måske men udvikling Måske ikke en kursændring, men endnu mere fokus på det, jeg ved er væsentligt Ja, mere positiv energi! Man kan altid blive bedre. Behovene ændrer sig Ja, en mindre ændring Man skal altid være åben for nye input og inspirationthrill gav inspiration til videreudvikling af eksisterende tilgang Forsøger at leve op til Mengs principper Styrke og motivation er der altid brug for Man lærer hver dag, så ja For tidligt i forløbet til at sige Ja, jeg har lyst til mere lederskab end jeg har p.t. Fremdrift vi kan gøre alt bedre Nej, justeringer er altid nødvendige! Nej, kun være det endnu mere 33

34 Logbog Nord Hvad er det vigtigste, du tager med dig fra formiddagen? Hvordan kan du bruge det, du har hørt i formiddag i din virksomhed? 34

35 Logbog Nord Hvad er det vigtigste, du tager med dig fra formiddagen? THRILL At turde tro på det umulige Ledelse er ikke administration Synlig ledelse Engagement, inkludere ikke ekskludere At det i virkeligheden er enkelt og ligetil at lede rigtigt At man kan fostre en team spirit/ fællesskabsånd som har en ekstrem effekt Det gode værtskab starter internt i egen organisation - opmærksom hjælpsomhed Viden om at forbedre virksomhed og udvikle simple strategier til bedre indtjening De positive ledelseskoncepter og servicedelen Sætte fokus på THRILL-hjulet 35

36 Logbog Nord Hvad er det vigtigste, du tager med dig fra formiddagen? Engagement og evnen til at højne THRILL-faktoren Vigtigheden af intern dialog THRILL-konceptet nemt at huske, nok sværere at implementere! At engagement smitter THRILL fantastisk oplæg. Meget tankevækkende at det er så basalt. Tænke positivt Udbyttet ved at give mere. Service, smil, hjælpsomhed = begejstring Når man tænker positive tanker, kan alt lade sig gøre Personlig inspiration påmindelse om ledelsens betydning som retningsviser. Det er ofte små og lette ting/ handlinger, der gør en stor forandring (hvis vi alle gør det) 36

37 Logbog Nord Hvad er det vigtigste, du tager med dig fra formiddagen? Ny viden og muligheder for ny udvikling Inspiration, brugbare værktøjer til at sætte THRILL på dagsordenen Mengs ord om, hvor er man i virksomheden - hvor vil man hen, ting vi ved, men nok burde gøre noget mere ved! Energi til hverdagen og den gode frokost God energi Mødt nye mennesker Brænder for at komme hjem og i gang Begejstring Vi skal sælge - os selv og vore produkter bedre 37

38 Logbog Nord Hvordan kan du bruge det, du har hørt i formiddag i din virksomhed? Tage fat i THRILL hjulet og se på mulighederne det kan ændre Sætte værtskabet i fokus Kompasset kunne jeg godt bruge i virksomheden Inspiration til at tage blikket lidt væk fra driften i sin skematiske form og bekræftes i at det er acceptabelt at lede med mavefornemmelsen Som redskab til dialog med kollegaer Prøve at lave en THRILL-måling Mere fokus på mennesket THRILL-tilgang => overblik og udgangspunkt for diskussion Der var mange idéer/ emner/ drejninger, som jeg kan tone mine egne projekter med Til at få større engagement 38

39 Logbog Nord Hvordan kan du bruge det, du har hørt i formiddag i din virksomhed? Eksternt: relation til partnere Til at forbedre serviceniveauet og holdånden Starte endnu en bølge af begejstring. Nøøj! Positivt nye metoder for ledelse/ medarbejdere I personaleledelsen. Kompetenceudvikling Jeg skal praktisere det og ikke kun vide det Højne virksomhedens medarbejderes engagement og ledelsens syn på vigtigheden af medarbejder-involvering Tænke over at være rosende og lyttende -> samt legende og ledende Gøre det jeg gør mere målrettet. Have 2 fokuspunkter ad gangen Internt: kommunikation Begejstre! 39