Telefonvisitation Dagens program: 30. November 2015

Transkript

1 Telefonvisitation 30. November 2015 Dagens program: Kl Kontakten i telefonen Cooperative egne oplevelser/erfaringer Kl Pause Kl Telefonvisitation Kl Pause Kl Cases Kl Opsamling cases Kontakten til Almen Praksis Starter oftest i telefonen hos praksisassistenten Husk der var i alt 40,5 mio kontakter Hvilket betyder: Følgende slides under inspiration af bogen: Klinikpersonale i Almen praksis, Munksgaard 1

2 Hvad betyder den første kontakt? Hvilken adfærd er vigtig? Hvilke oplevelser/erfaringer har I med jer? Hvad møder vi patienterne med? Vores professionelle adfærd Vores faglige viden Hvad er vigtige elementer i vores professionelle adfærd? No. 1: Aktiv lytning Empati (herunder at få fremtonet, at du er villig til kontakt) Anerkendelse Stor betydning i telefonkontakten, da kontakten er: Uden kropssprog Nogle gange meget kortvarig Afgørende for den følgende kontakt Afgørende for hvilke oplysninger du får 2

3 Det betyder meget, hvordan det siges.. Lukker af Åbner op Nej, vi har ikke flere tider! Hvorfor ringede du ikke i telefontiden? Du ringer altid når vi har travlt Lægen vil ikke have flere patienter i dag Hvis du vidste, hvor travlt vi har Det kommer virkelig an på, hvad du fejler Fortæl mig mere om det Kan du give nogle eksempler? Er du bange for at det er noget alvorligt? Er du tilfreds med dette svar/denne løsning? Hvornår har du haft det sådan? Hvordan føles det? Har du selv overvejet, hvordan du.. Transaktionsanalyse Jeg er Du er Jeg er ikke Du er Jeg er Du er ikke Jeg er ikke Du er ikke Samtaler hvor du er udfordret i jeg er du er : Utilfredse patienter (med tidligere behandling, ventetid i tlf m.m.) Patienter, hvor du er klemt mellem tider i klinikken og ønsket fra patienten om en tid Psykisk syge patienter Målet er at egen kommunikation er anerkendende og empatisk. Vigtigt med opbakning fra kolleger, ikke mindst læger. Om nødvendigt tager lægen situationen om med patienten. 3

4 Medicinbestilling Hurra for FMK, nu muligt at se medicin direkte i medicinskema, selvom det er udskrevet af andre Ok at forny vanlig medicin, OBS om aftaler for morfika, sovemedicin og stærkt vanedannende beroligende medicin Spørg eller tjek med patienten om der er styr på næste kontrol Lav aldrig recept, selvom patienten plæderer for det. Henvis til lægen via en tid eller lægens telefontid Telefonvisitation: GIV JER TID TIL AT LYTTE Vigtigt hurtigt at afklare: Hvad henvendelsen drejer sig om Hvilke forventninger har patienten? Hvad har patienten gjort sig af overvejelser? Telefonvisitation Telefonvisitationens 3 trin 1. Indsamling af oplysninger 2. Triage 3. Råd 4

5 Trin 1 - Indsamling af oplysninger Formålet er at uddybe problemet eller klagen. Som visitator skal man være lyttende og stimulerende. I vanskelige tilfælde kan man evt. tage udgangspunkt i følgende generelle råd om kommunikation: Begynd med åbne spørgsmål. Hvad er grunden til at du ringer? Hvad er problemet? Hvad er symptomerne? Gør patienten tilpas. "Det var godt at du ringede om dette" Spørg ind til den præcise karakter af problemet. Hvad mener du med "at være svimmel? Ved at spørge til patientens angst og uro kan man ofte komme frem til problemets kerne. Hvad er du bekymret for? Er du urolig? Hvad er egentlig hovedårsagen til henvendelsen? "Hvad er dit spørgsmål egentlig"? Spørg evt. til patientens forventninger. Hvad ønsker du, der skal ske nu? Ofte kan det være god ide at supplere med spørgsmål som: Hvor længe har det varet? Hvordan er det forløbet: er det blevet værre, uændret eller måske blevet bedre? Er der andre symptomer? Har du andre sygdomme tager du noget medicin? Hvis det er en anden end patienten, der ringer: Kan patienten selv komme til telefonen? Hvis ikke: hvorfor ikke? Når henvendelsesårsagen er klar, anvendes de strukturerede spørgsmål under fanebladet Spørgsmål for den tilstand som bedst svarer til patientens problem. Trin 2 Triage Triage betyder at træffe en beslutning om hvor hurtigt en patient skal ses af lægen ( triage kommer fra det franske verbum trier - at sortere, triage = sortering). Visitator vælger på baggrund af de indsamlede oplysninger og visitationsguidens anvisninger en visitationskategori: rød, gul eller grøn. Visitator beslutter kontaktformen (om lægen skal ringe eller tage på hjemmebesøg eller om patienten skal komme til konsultationen eller indlægges). Ved tvivl skal visitator rådføre sig med lægen. Ved røde tilstande skal visitator advisere lægen inden der tages beslutning om en visitationskategori. Foruden visitationskriterierne er der en række generelle forhold der har betydning for hvor hurtigt en patient skal ses af lægen. Visitationskategorien kan opgraderes i følgende situationer: Patienter med flere lidelser (komorbiditet) eller stort medicinforbrug. Formindsket modstandskraft fx pga. kemoterapi eller AIDS. Gentagne kontakter vedrørende samme problem. Kommunikationsproblemer. Uklar henvendelsesårsag. Utryg fornemmelse hos visitator. 5

6 Trin 3 - Råd Hvis det besluttes at patienten skal have en konsultation hos lægen, kan det ofte være nyttigt at give patienten råd om, hvad der kan gøres indtil konsultationen finder sted. Hvis ikke der er behov for kontakt med lægen, kan visitator give patienten råd om selvbehandling. Visitators råd gives med udgangspunkt i fanebladet Almindelige råd for hver enkel tilstand. Visitator kan tillige håndtere organisatoriske spørgsmål og fornyelse af recepter. Visitator skal til sidst vurdere om patienten, eller den indringende, er tilfreds med visitationen. Hvis dette ikke er tilfældet, bør man spørge om grunden til dette. Svaret kan muligvis give nye oplysninger, som kan føre til en justering af visitationen. 6

7 Cases Afslutning på dagen Gennemgang af målet for i dag Hvordan har vi arbejdet med målet i dag? 7