Guide til den gode dialogsamtale

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Guide til den gode dialogsamtale"

Transkript

1 Guide til den gode dialogsamtale En klagesang er til for at høres, ikke en stil som skal rettes - Benny Andersen Hvorfor tilbud om dialogsamtale? En patient/pårørende har indgivet en skriftlig klage til patientombuddet eller patientkontoret. Patienten eller den pårørende er blevet tilbudt, og er indforstået med, en dialogsamtale. Formålet med dialogsamtalen: At samtalen mellem patient/pårørende og sundhedsfagligt personale/ledelsen, afdækker og afklarer evt. spørgsmål eller problemstillinger At samtalen giver mulighed for at beklage hændelsen eller sige undskyld At uddrage læring af hændelsen og/eller af den kommunikation, der var mellem patienten og det sundhedsfaglige personale At bevare og genoprette patientens eller den pårørendes tillid til sundhedspersonalet/-væsenet. Den sundhedsfaglige/lederens rolle: Det er den sundhedsfaglige persons rolle at skabe den gode stemning, bevare overblikket og guide deltagerne trygt gennem den strukturerede dialogsamtale.

2 Hvad karakteriserer den gode dialogsamtale? Den gode samtale er karakteriseret ved, at sundhedspersonalet møder patienten/den pårørende med nærvær og respekt, så de føler sig forstået og lyttet til. Den gode samtale er præget af god kontakt og empati med accept af patientens eller den pårørendes oplevelse af det, der er sket. Som hjælp og inspiration til, hvad du skal være opmærksom på samt hjælp til spørgsmål, som du kan benytte under dialogsamtalen, er der udarbejdet værktøjet Den gode dialogsamtale læs mere bagerst i pjecen hér. Forberedelse til forløbet: Læs klagen grundigt igennem, og sæt dig ind i indholdet Hvis du skønner det nødvendigt, indhent yderligere informationer fra andre aktører i forløbet Afgør, hvem der skal indkalde patienten dig selv, en sekretær eller andre? (se guiden til den indledende telefonsamtale) Find ud af, om dialogsamtalen skal foregå telefonisk eller personligt Find datoer og tidspunkt (inkl. tidsrum), der kan tilbydes patienten Tag stilling til, hvem der skal foretage samtalen Planlæg, hvor dialogsamtalen kan foregå uforstyrret (og sørg evt. for forplejning) Fremskaf ekspeditionsskema, så du ved, hvad der skal udfyldes sidst i samtalen Undersøg, om der er behov for tolkebistand. Forberedelse til selve dialogsamtalen: Tag udgangspunkt i den konkrete klage Overvej, hvordan du vil forberede dig ift. samtalens forskellige dele og deres særlige fokus Vær opmærksom på, hvordan du vil skabe flow i dialogsamtalen ved at lade dig inspirere af de spørgsmål, der er skitseret i Den gode dialogsamtale. Spørgsmålene er med til at sikre den gode kontakt og respekten for patientens svære situation Overvej, hvad du tror, patienten/den pårørende kommer for: At få en undskyldning, få udredt misforståelser, få afløb for vrede, sorg, eller krænkelser eller at sikre sig, at det, de har oplevet, ikke vil ske for andre, og at systemet har udbedret praksis Overvej din egen udredning, beklagelse eller andet, som du tror, der vil være brug for i løbet af samtalen Overvej patientens/den pårørendes mulige reaktioner og adfærd, der kan forekomme under dialogsamtalen Overvej dine egne oplevelser og dermed dine mulige reaktioner i løbet af samtalen. Opmærksomhedspunkter under dialogsamtalen: Hvis det er muligt, så undlad uniform Minimer brugen af fagsprog under dialogsamtalen hvis det er nødvendigt at bruge fagord, så forklar dem Tag imod patienten/den pårørende med et åbent og imødekommende kropssprog. Vær positiv og afslappet Vær lyttende, og hav øjenkontakt Anerkend patientens/den pårørendes situation og følelser, også selvom du ikke er enig i hans eller hendes oplevelser af hændelsesforløbet Modtag kritikken som repræsentant for sundhedsvæsenet, ikke som personlig kritik Undgå afbrydelser. Efter dialogsamtalen: Dokumentation (udfyld Patientombuddets ekspeditionsskema) og opsamling af læringspointer samt evt. forslag til ændring af praksis. Udfyld registreringsskemaet vedr. spørgsmål om bisidder, læring etc.

3 Den gode dialogsamtale - en struktureret proces og spørgeguide 1. Indledning og åbning (Vejledende tid: 5-10 min.) Fokus: Forventningsafstemning: Skab en god kontakt, stemning og tryghed for samtalen Sæt rammen for samtalen: Beskriv samtalens forløb: Tid roller, mål og formål. 4. Afslutning (Vejledende tid: 5-10 min.) Fokus: Afrund samtalen Aftal evt. videre forløb. Hvad skal ske efter samtalen? Opsummer de vigtigste pointer, aftaler og læring Tak for samtalen Sagens videre forløb Sørg for at alle spørgsmål er stillet ift. ekspeditionsskemaet. 1. Indledning og åbning Velkomst, placering og præsentation af deltagerne Præsentation af dialogprocessen og hvad formålet med samtalen er Afklaring af roller: Mødeleder, ordstyrer, tidtager mm Kort beskrivelse fra sundhedspersonalet, og hvad de ved om klagen. 4. Afslutning Jeg vil kort opsummere, hvad vi har været inde på/talt om i løbet af samtalen Har du/i nogle flere spørgsmål? Er du på baggrund af denne samtale i stand til at afgøre, om vi kan afslutte klagen, eller ønsker du betænkningstid? Hvis nej, kan du kontakte... Tak for samtalen. 2. Redegørelse og dialog Fortæl mig/os, hvordan du opfattede hændelsen Hvad har det betydet for dig? Hvordan kunne du tænke dig, det skulle have været? Er der noget særligt, du har brug for at vi forklarer? Hvad vil du især gerne opnå med denne samtale? Er der andet, du gerne vil tale om? 3. Problemfelter præciseres og drøftes Jeg vil gerne forklare dig, hvordan hændelsen skete... Hvordan er procedure/arbejds gange? Evt. gennemgå patientforløbet. Jeg vil gerne sige undskyld/beklage for hændelsen. Uddyb Har du forslag til, hvordan vi i fremtiden undgår lignede hændelser? Har du flere spørgsmål eller ting, du vil have uddybet/ forklaret? 2. Redegørelse og dialog (Vejledende tid: min.) Fokus: En interesseret udforskning af patientens oplevelser At forstå bevæggrundene for indholdet af klagen Find frem til, hvad det vigtigste er for patienten/den pårørende. 3. Problemfelter præciseres og drøftes (Vejledende tid: min.) Fokus: Hvad er der behov for at uddybe, forklare og beskrive? Uddyb det, der stadig er uklart Perspektiver patientens forståelse af hændelsen Fokus er på både patienten og den professionelle.

Konflikt- håndtering

Konflikt- håndtering Konflikthåndtering Forord 2 Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som du finder på BAR Kontors

Læs mere

Den gode dialog, når noget går galt. Undersøgelsen er gennemført for Dansk Selskab for Patientsikkerhed

Den gode dialog, når noget går galt. Undersøgelsen er gennemført for Dansk Selskab for Patientsikkerhed Den gode dialog, når noget går galt Undersøgelsen er gennemført for Dansk Selskab for Patientsikkerhed DEN GODE DIALOG, NÅR NOGET GÅR GALT En interviewundersøgelse af patienters, klinikeres og afdelingslederes

Læs mere

Når dit barns sag skal behandles i Børn- og Ungeudvalget

Når dit barns sag skal behandles i Børn- og Ungeudvalget Denne folder er lavet til forældre med forældremyndigheden, der skal have deres barns sag behandlet i Børn- og Ungeudvalget. Folderen informerer om, hvad der konkret sker under og efter behandlingen, hvilke

Læs mere

Trap ned. lær at takle konflikter

Trap ned. lær at takle konflikter Trap ned lær at takle konflikter Indholdsfortegnelse 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses Side

Læs mere

Hvordan skaber vi som ledere engagement? Hvordan anerkender vi, at medarbejderne tager imod forandringen i forskellige hastigheder?

Hvordan skaber vi som ledere engagement? Hvordan anerkender vi, at medarbejderne tager imod forandringen i forskellige hastigheder? 1 Hvilken forandring skal vi gennemføre? 1 Hvordan skaber vi som ledere engagement? 1 Hvordan får vi sat læringen i system? 2 3 Hvilke vilkår er der for forandringen? Hvordan gør vi? 2 3 Hvordan anerkender

Læs mere

Gode råd om... at undgå mobning på arbejdspladsen

Gode råd om... at undgå mobning på arbejdspladsen Gode råd om... at undgå mobning på arbejdspladsen INDHOLD 1. Indledning 3 2. Hvad er mobning? 4 Tegn på mobning 4 3. Forebyg mobning 5 Gode råd til lederen om at forebygge mobning 5 Løs konflikter 5 Skab

Læs mere

Vejledning i: Det personrettede tilsyn med familieplejeanbragte børn og unge samt råd og vejledning til plejefamilier

Vejledning i: Det personrettede tilsyn med familieplejeanbragte børn og unge samt råd og vejledning til plejefamilier Vejledning i: Det personrettede tilsyn med familieplejeanbragte børn og unge samt råd og vejledning til plejefamilier Vejledning i: Det personrettede tilsyn med familieplejeanbragte børn og unge samt

Læs mere

vanskelige samtale trivselssamtale

vanskelige samtale trivselssamtale omsorgssamtale den nødvendige samtale den den svære samtale vanskelige samtale trivselssamtale Til ledere og personaleansvarlige Når samtaler med medarbejderne er svære Viden og værktøjer til at gøre de

Læs mere

Fokus på det der virker

Fokus på det der virker Forældre guide Fokus på det der virker Online Version klar til din skærm Børnehuset Søholm ICDP i praksis Information I Søholm samler vi på guldkorn - nogle vi kender fordi vi kender ICDP Barnet kan være

Læs mere

Distriktspsykiatri for ældre Vordingborg

Distriktspsykiatri for ældre Vordingborg Distriktspsykiatri for ældre Vordingborg Velkommen til Psykiatrien Region Sjælland Psykiatrien Region Sjælland arbejder ud fra visionen»mennesker og muligheder psykiatri med relationer«. Vi lægger vægt

Læs mere

grunduddannelse som anklager

grunduddannelse som anklager 4 9 grunduddannelse som anklager 6 Indhold Indhold 2 Velkommen 3 Hvorfor grunduddannelse? 4 Læring hvad giver effekt? 7 Om uddannelsen 8 De enkelte moduler 10 Hjælp til dig 13 Dit ansvar og hvad du kan

Læs mere

Vil du klage over politiet?

Vil du klage over politiet? Vil du klage over politiet? Den Uafhængige Politiklagemyndighed Den Uafhængige Politiklagemyndighed (Politiklagemyndigheden) er en selvstændig myndighed, der hverken hører under politiet eller anklagemyndigheden.

Læs mere

Værktøjskasse om Forebyggelse af trusler og vold. Lær spillereglerne at kende

Værktøjskasse om Forebyggelse af trusler og vold. Lær spillereglerne at kende Værktøjskasse om Forebyggelse af trusler og vold Lær spillereglerne at kende Forord Branchearbejdsmiljørådet for service- og tjenesteydelser har sammen med branchernes parter i Rådet udarbejdet denne værktøjskasse,

Læs mere

Inddragende metoder brug børn og unges netværk

Inddragende metoder brug børn og unges netværk Inddragende metoder brug børn og unges netværk Inddragende metoder er anerkendte og velbeskrevne måder at arbejde systematisk med inddragelse af børn, unge og deres familier på Inddragende metoder Systematisk

Læs mere

med ADHD på arbejde INFORMATION TIL MEDARBEJDERE I JOBCENTRE

med ADHD på arbejde INFORMATION TIL MEDARBEJDERE I JOBCENTRE med ADHD på arbejde INFORMATION TIL MEDARBEJDERE I JOBCENTRE VÆRD AT VIDE OM ADHD OG ARBEJDE Med ADHD på arbejde Mange unge og voksne med ADHD har svært ved at leve op til de krav og forventninger, der

Læs mere

God skriftlig kommunikation

God skriftlig kommunikation God skriftlig kommunikation 2 Åbenhed Ligeværdighed Dialog Kære medarbejder Norddjurs Kommune har i længere tid haft fokus på, hvordan vi kan forbedre vores især skriftlige kommunikation med borgerne.

Læs mere

Det vi skal gøre, og det vi kan gøre

Det vi skal gøre, og det vi kan gøre TEMA Stress Værktøj 2 Det vi skal gøre, og det vi kan gøre Hvis der er tid og overskud 1 Indhold Introduktion Formålet med dette værktøj Prioritering af tiden Kerneydelserne og det ekstra Kerneydelserne

Læs mere

politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane.

politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane. politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane. 1 Vold, mobning og chikane Denne delpolitik er udarbejdet for at øge opmærksomheden

Læs mere

Det der giver os energi

Det der giver os energi TEMA Stress Værktøj 1 Det der giver os energi - Og det der dræner os for energi Indhold Introduktion Formålet med dette værktøj Arbejdsgruppens forberedelse Processen trin for trin 4 Arbejdsmiljøsekretariatet

Læs mere

PS105: Hvordan taler man med patienter efter en skadevoldende hændelse

PS105: Hvordan taler man med patienter efter en skadevoldende hændelse IHI Open School www.ihi.org/patientsikkerhed PS105: Hvordan taler man med patienter efter en skadevoldende hændelse (2 timer) Folk vælger at arbejde i sundhedssektoren, fordi de ønsker at hjælpe andre.

Læs mere

Kom godt fra start. - inklusion af børn med ADHD i folkeskolen. Dorthe Holm

Kom godt fra start. - inklusion af børn med ADHD i folkeskolen. Dorthe Holm Kom godt fra start - inklusion af børn med ADHD i folkeskolen Dorthe Holm Tekst: Dorthe Holm, pædagogisk vejleder, børnehaveklasseleder v/ Centerklasserne Højvangskolen, d.holm@pc.dk Udgivet af centerklasserne

Læs mere

Samlede praktikøvelser

Samlede praktikøvelser Samlede praktikøvelser ud fra praktikmål for social- og sundhedshjælpere Gads Forlag Praktikmål 1 Eleven kan varetage sit arbejdsområde som social- og sundhedshjælper i overensstemmelse med arbejdspladsens

Læs mere

AT-EKSAMEN: HVAD ER ET TALEPAPIR?

AT-EKSAMEN: HVAD ER ET TALEPAPIR? AT-EKSAMEN: HVAD ER ET TALEPAPIR? Fra synopsis til talepapir Formålet med dette papir er at give dig en indføring i hvordan du kan forberede dig til en AT-eksamen. Der er to dele, der overlapper en smule:

Læs mere

På kant med loven - med ADHD. Gode råd om håndtering af mennesker med ADHD i forbindelse med arrestation og/eller afhøring

På kant med loven - med ADHD. Gode råd om håndtering af mennesker med ADHD i forbindelse med arrestation og/eller afhøring På kant med loven - med ADHD Gode råd om håndtering af mennesker med ADHD i forbindelse med arrestation og/eller afhøring ADHD ADHD er en medfødt udviklingsforstyrrelse, hvor visse kognitive funktioner

Læs mere

Hvis konflikten trapper op. Værktøjer til at håndtere konflikter og forebygge konfliktmobning. Til lederen med personaleansvar.

Hvis konflikten trapper op. Værktøjer til at håndtere konflikter og forebygge konfliktmobning. Til lederen med personaleansvar. Hvis konflikten trapper op Værktøjer til at håndtere konflikter og forebygge konfliktmobning. Til lederen med personaleansvar. hvis konflikten trapper op 1 Indhold Indhold 4 Lederens håndtering af konflikter

Læs mere

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Den afsluttende prøve i AT består af tre dele, synopsen, det mundtlige elevoplæg og dialogen med eksaminator og censor. De

Læs mere

En god behandling begynder med en god dialog

En god behandling begynder med en god dialog En god behandling begynder med en god dialog På www.hejsundhedsvæsen.dk kan du finde flere eksempler på, hvad du kan spørge om. Du kan også finde inspiration, videoer, redskaber og gode råd fra fra læger,

Læs mere

RETNINGSLINJER FOR UDARBEJDELSE OG ANVENDELSE AF FORÆLDREKOMPETENCEUNDERSØGELSER

RETNINGSLINJER FOR UDARBEJDELSE OG ANVENDELSE AF FORÆLDREKOMPETENCEUNDERSØGELSER RETNINGSLINJER FOR UDARBEJDELSE OG ANVENDELSE AF FORÆLDREKOMPETENCEUNDERSØGELSER KOLOFON RETNINGSLINJER FOR UDARBEJDELSE OG ANVENDELSE AF FORÆLDREKOMPETENCEUNDERSØGELSER Retningslinjerne er udarbejdet

Læs mere

Information om. det nye patientklagesystem. - til sundhedspersonale

Information om. det nye patientklagesystem. - til sundhedspersonale Information om det nye patientklagesystem - til sundhedspersonale Forord Pr. 1. januar 2011 trådte et nyt patientklagesystem i kraft. Med det nye patientklagesystem får patienter og pårørende en lettere

Læs mere