Help Desk Konference november

Transkript

1 Help Desk Konference november 25 November 2003 Page 1

2 Hvem er Dezide? Fortid 4 års samarbejde mellem Hewlett-Packard og Aalborg Universitet Aalborg Universitet har en af de bedste afdelinger i verden indenfor Bayesianske netværk 20 mande-år bag udviklingen Dezide Claus Skaanning, adm. direktør Brian Johansen, salgschef Esben Rasmussen, chefkonsulent Højt kvalificerede udviklere og konsulenter

3 Dezide s produkt DEZIDE ADVISOR Hjælp til problem løsning Simulerer menneskers tankegang Håndterer mere kompleksitet Dynamisk selv-justerende beslutningstræ Bayesianske netværk

4 Bayesiansk netværk Bilen vil ikke starte Battery Age Lights Battery Fuel Pump Fuel Line Fuel Starter Engine Turns Over Fuel Subsystem Fuel Gauge Spark Plugs Engine Starts

5 Sammenligning med andre teknologier Evne til at løse brugerens problemer hurtigt og enkelt Bayesian network Casebased system Knowledge base Decision tree Tidsforbrug på opbygning og vedligeholdelse af vidensbase

6 Workflows (1) Kunden løser problemet selv (20-80%) Web Web Dezide Advisor Ikke løst (2) Hjælp Tlf. kald til help desk (3) (4) 1st level support 2nd level support

7 Workflow IVR Kundeservice Terminal Virtuelt Support Center Direkte Ikke løst 1st level 2nd level Internet Vide n Rapporter Business Int. Statistik

8 Viden flyttes udad og opad Viden Vidensbyggere Eksperter Nye support agenter Mellem-niveau support agenter Kunder Forhandlere

9 Dezide Advisor Bedre og billigere support Reduktion af antal kald Reduktion af kald tid Kunder (eksterne og interne) Help desk medarbejdere Knowledge management Lagring af kompleks teknisk viden Bedre fastholdelse og vedligeholdelse af viden Træning for nye medarbejdere Kvalitet Alle yder ensartet og kompetent problemløsning Al information omkring problemløsning logges Business intelligence Værdifuld viden om produkter og kunder Selv-lærende modeller

10 Kunder TDC Telenor (EUROCOM Tele Services) SAS (Scandinavian IT Group)

11 TDC Privat Anvendes eksternt til kunders problemer med og modemforbindelse, senere også bredbånd, salg, osv. Implementeringstid: ca. 2 måneder ROI på under 6 måneder

12 Solution

13 Solution

14 Solution

15 Solution

16 Solution

17 Solution

18 Solution

19 Solution

20 Dezide Advisor Voice eksempel Godaften... Du taler med den intelligente telefonhjælper. Hvad kan jeg hjælpe dig med? Dezide Advisor Godaften... Min tlf. svarer virker ikke... Hvad er problemet med din telefonsvarer? Andre personer kan ikke lægge beskeder til mig Nej... Har du checket om viderestilling til telefonsvareren er slået til? Viderestillinger til telefonsvareren er måske slået fra. Notér følgende tastekombinationer ned og prøv dem: Tast **61*tlf.svarer nr.# (ring op) osv.

21 Erfaringer Opbygning af vidensbase Opbygning af vidensbase går hurtigt men tilpasning af tekst og grafik til ekstern brug tager tid Træning af eksperterne går hurtigt men tilstrækkelig erfaring opnås først efter flere ugers brug Det er meget vigtigt at sætte scope for projektet fra starten Ikke alle personer egner sig til opbygning af vidensbasen Ikke alle områder egner sig til at starte indenfor

22 Erfaringer Styring af projekt Der kan være organisatorisk modvilje vigtigt at sikre opbakning fra starten Stærk kontrol og styring er nødvendig Dedikerede resourcer er meget vigtigt Styregruppe Dezide Dir. PL Dezide PL Vidensbygger Vidensbygger Videnskontrol Tekniker

23 Erfaringer Organisatorisk modstand Support agenter ser en trussel mod deres job Eksperter ønsker ikke at afgive deres viden Eksperter forhaler eller modarbejder processen aktivt Vigtigt at inddrage organisationen helt fra starten og forklare formål og fremgangsmåde ærligt Ofte er det en nødvendighed at indføre systemet for at bevare firmaets konkurrenceevne og undgå tab af job Projektmedlemmer vælges ud fra kompetence, forandringsvillighed og loyalitet

24 Erfaringer Organisatorisk modstand Anvend evt. kun systemet eksternt i den første periode Lad evt. kun nybegyndere anvende systemet i den første periode Forklar fordelene: Eksperters jobsikkerhed vil stige Andre support agenter vil ofte få mindre rutinepræget arbejde Support agenter skal opfatte systemet som et tilbud ikke tvang / et hjælpemiddel ikke en byrde Nye support agenter vil få stor støtte fra systemet

25 Tak Spørgsmål? 25 November 2003 Page 25