"Med Office SharePoint Server 2007 kan marketing fokusere på det, de er bedst til, nemlig at opbygge forholdet til vores kunder på en kreativ måde".

Transkript

1 Microsoft Office System Case-study med kundeløsning Airline Increases Productivity, Enhances Service with Web Content Management Solution (Flyselskab øger produktiviteten og forbedrer serviceniveauet med løsning til administration af webindhold) Oversigt Land: USA Branche: Transport Kundeprofil Hawaiian Airlines tilbyder hele døgnet flyafgange til Hawaii fra flere amerikanske lufthavne end noget andet flyselskab samt daglige flyvninger mellem Hawaii-øerne. Derudover flyver de tilaustralien, Amerikansk Samoa, Filippinerne og Tahiti. Forretningssituation Hawaiian ville gerne strømline administrationen af deres websted, minimere indblandingen fra it-afdelingen og give forretningsbrugere mulighed for selv at håndtere indholdsstyring og godkendelsesprocesser. Løsning Hawaiian udviklede en løsning til administration af webindhold på baggrund af Microsoft Office SharePoint Server Fordele Forbedret kundeoplevelse 50 % stigning i it-produktiviteten Hurtig implementering og hurtig opdatering Styrkede forretningsbrugere "Med Office SharePoint Server 2007 kan marketing fokusere på det, de er bedst til, nemlig at opbygge forholdet til vores kunder på en kreativ måde". David Osborne, Chief Information Officer, Hawaiian Airlines Hawaiian Airlines blev grundlagt i 1929 og er Hawaiis største flyselskab med 3500 medarbejdere. I 2007 benyttede 7 millioner passagerer flyselskabet. Virksomhedens websted var meget effektivt hvad angår nye tjenester og produkter til kunderne, men når der skulle foretages ændringer på webstedet, var det en tidskrævende proces, som krævede hjælp fra it-afdelingen. For at maksimere effektiviteten på webstedet og for at strømline administrationen, implementerede virksomheden Microsoft Office SharePoint Server 2007 til administration af webindhold. Nu kan flyselskabets marketingafdeling hurtigt opdatere indholdet på webstedet på egen hånd, og dermed bliver kundeoplevelsen mere personlig og effektiv uden indgriben fra it. På denne baggrund har it-afdelingen oplevet en stigning på omkring 50 % i den generelle produktivitet og kan nu bedre fokusere på strategiske og omsætningsfokuserede opgaver.

2 "[Når webstedet skulle ændres], gik der ressourcer fra it for at opfylde marketingsopgaver. Vores produktivitet var lavere, fordi vi ikke havde tid til vores egne projekter". Tad Fujinaka, Senior Application Developer, Hawaiian Airlines Situation Hawaiian Holdings, Inc., er moderselskabet til Hawaiian Airlines, som er det 16. største indenrigsflyselskab i USA. Hawaiian blev grundlagt i 1929 og har mere end 3500 medarbejdere, og det er det største og ældste flyselskab på Hawaii. Det er blevet kåret som et af de 10 bedste amerikanske flyselskaber af læsere af Conde Nast Traveler and Travel & Leisure i de sidste flere år. Hawaiian blev også nummer et i en kvalitetsundersøgelse af flyselskaber i Størstedelen af Hawaiians succes er resultatet af virksomhedens evne til hurtigt at ændre priser, flyvetider og tjenester, så de passer til skiftende markedsbetingelser og kundebehov. Det primære værktøj til udgivelse af ændringer og tjenester er virksomhedens websted. "Hawaiian Airlines tjener næste en milliard dollar om året. Det meste af overskuddet stammer fra vores websted", siger David Osborne, Chief Information Officer hos Hawaiian. Som kanal til visning af specielle rejsetilbud og som adgangspunkt for onlinebestilling og Hawaiians bonusprogram kan webstedet tilskrives mere end 70 % af virksomhedens indtægter. Virksomhedens Electronic Marketing Group (EMG) implementerer sammen med it-afdelingen jævnligt markedsbaserede ændringer. Som reaktion på kundernes krav om nemmere bestilling af bryllupsselskaber, der skal rejse til Hawaii, tilføjede virksomheden f.eks. et nyt program kaldet Wedding Wings. Med dette program kan kunder nemmere organisere deres rejse til Hawaii for et helt bryllupsselskab. Den del af webstedet, der håndterer disse opgaver, herunder en kundeudviklet internetbestillingsmotor, blev bygget vha. Microsoft.NET Framework. Andre dele af webstedet, f.eks. indholdssider med beskrivelser af flyselskabets tjenester, blev udviklet vha. Microsoft Active Server Pages (ASP)-kode. Det tidligere websted understøttede 8000 samtidige brugere, sidevisninger og ASPog Microsoft ASP.NET-anmodninger om dagen med 6 ASP.NET-anmodninger pr. computer pr. sekund på det travleste tidspunkt. Det nuværende websted understøtter endnu mere trafik. Men selvom webstedet hjalp virksomheden med at tilbyde indtægtsgivende tjenester, krævede det også hjælp fra it-afdelingen, hver gang der skulle foretages ændringer i tekst, grafik eller navigation. "Hver gang vi havde brug for at ændre noget i indholdet, skulle vi have fat i en programmør", siger Osborne. "Vi hev programmører væk fra andre rentable udviklingsopgaver", siger Osborne. Selve ændringsprocessen var også problematisk. Hvis der skulle implementeres en indholdsændring på webstedet, sendte EMG en anmodning til it-afdelingen. Hvis ændringen krævede, at webstedskoden skulle ændres, skulle anmodningen gennemses af Change Control Board, som er en gruppe, der har til opgave at gennemse alle ændringer af webindhold i hele virksomheden. Når Change Control Board godkendte ændringsanmodningen, skulle den implementeres af en programmør, og derefter blev ændringen udgivet på webstedet. Ændring af indholdet på webstedet tærede på virksomhedens it-ressourcer. "Det var konstant frem og tilbage mellem marketing og it", siger Tad Fujinaka, Senior Application Developer hos Hawaiian. "Det betød, at der skulle bruges it-ressourcer til at udføre marketingopgaver. Vores produktivitet var lavere, fordi vi ikke havde tid til vores egne projekter".

3 "Vi undersøgte mange løsninger til administration af webindhold. "SharePoint Server 2007 var det helt rigtige produkt til Hawaiian, det er robust, pålideligt, skalerbart og meget sikkert". David Osborne, Chief Information Officer, Hawaiian Airlines Alissa Reiter, Senior Director of Internet Marketing hos Hawaiian, siger: "Det var svært at foretage selv meget grundlæggende ændringer. Vi brugte mere tid på ændringer end på at fokusere på værdifuld markedsføring". Reiter forklarer vigtigheden af Hawaiians marketing: aktiviteter: "Webstedet er ofte førsteprioritet for at overføre en fornemmelse af Hawaii til kunderne. Når kunder ser vores websted, vil vi gerne have, at de skal få fornemmelse af, at de simpelthen må til Hawaii". Reiter siger, at besværlighederne i forbindelse med administration af webindholdet bremsede Hawaiians mulighed for at gengive den helt rette stemning for kunderne. "Vi ved, at vores kunder vil mere end bare at blive fløjet til Hawaii. De vil have den bedst mulige oplevelse, og det vil de gerne have hjælp til. De vil vide, hvor de skal tage hen, hvor lang tid de skal være der, og hvad de skal foretage sig, når de er der". For at forblive konkurrencedygtige og fortsætte med at differentiere sig fra konkurrenterne havde virksomheden brug for, at EMG hurtigt selv kunne udgive indholdsændringer, hvilket ville medføre mindsket pres på it-afdelingen. Virksomheden skulle også sikre, at de gav kunderne en meget personlig oplevelse. "Vi begyndte at overveje et nyt design af vores websted", siger Osborne. "Vi ville gerne have nye teknologier, så vi bedre kunne administrere den store mængde indhold, vi har på vores websted, give en bedre kundeoplevelse og give marketingafdelingen mulighed for selv at foretage ændringer". Løsning Efter at have undersøgt en lang række løsninger til administration af webindhold fra andre leverandører, valgte Hawaiian Microsoft Office SharePoint Server 2007 som infrastruktur for det omdesignede websted. Virksomheden besluttede, at de integrerede administrationsfunktioner til webindhold i Office SharePoint Server 2007 ville kunne hjælpe med at strømline administrationen af webstedet, fordi andre end it-medarbejdere ville kunne udgive webindhold vha. brugervenlige oprettelsesværktøjer og indbyggede godkendelsesprocesser. Da Office SharePoint Server 2007 er bygget på en åben, skalerbar arkitektur med understøttelse af webtjenester og interoperabilitetstandarder som f.eks. XML og SOAP (Simple Object Access Protocol), kan Hawaiian nemt integrere andre it-investeringer på webstedet, herunder virksomhedens internetbestillingsmotor og det Sabrebaserede reservationssystem, som indeholder oplysninger om priser og ledige pladser. "Vi kiggede på mange forskellige løsninger til administration af indhold", siger Osborne. "SharePoint Server 2007 var det helt rigtige produkt til Hawaiian, det er robust, pålideligt, skalerbart og meget sikkert. Det gav os fleksibilitet til at videreudvikle funktionaliteten på vores websted". Fujinaka tilføjer, at en væsentlig faktor i beslutningsprocessen, da de valgte Office SharePoint Server 2007, er løsningens tætte integration med Microsoft.NET Framework. "Hvis vi havde valgt et andet produkt, skulle vi stort set have startet forfra. Vi valgte SharePoint Server 2007 fordi vi med det kunne tage vores eksisterende.net Framework-kode og nemt integrere den. På denne måde kunne vi drage fordel af den sikkerhedsfunktionalitet vi allerede brugte", siger Fujinaka.

4 Hawaiian Airlines Startside Omdesign af Hawaiians websted Hawaiian samarbejdede med Frog Design, som er et kreativt konsulentfirma, om opdateringen af webstedets brugergrænseflade (UI) for at forbedre Hawaiians brand og kundeoplevelsen. Da den nye UI var oprettet, arbejdede Hawaiian sammen med Microsoft-tjenester om at designe og implementere det ændrede websted vha. Office SharePoint Server Microsofttjenester hjalp Hawaiians EMG- og it-teams med at: Formulere en strategi til oprettelse og implementering af indhold for de omkring 500 websider i Hawaiians reservationssystemportal. Tilbyde fleksible godkendelsesprocesser for indhold igennem hele indholdslivscyklussen. Forenkle integrationen med mulighed for udvidelse via dokumenterede API'er (application programming interfaces). Skærpet konkurrence i flybranchen krævede, at Hawaiian skulle handle hurtigt for at fremme sine webgenererede indtægter. "Microsoft-tjenester havde nogle færdigheder i forbindelse med SharePoint Server 2007, som vi ikke havde internt. Vi havde meget kort tid til at opbygge webstedet. Og vi skulle have en partner, der kunne hjælpe os, så vi kunne nå det", siger Osborne. Migrering og administration af webindhold Hawaiian brugte administrationsfunktionerne til webindhold i Office SharePoint Server 2007 til at migrere mere end 500 websider fra det gamle websted til det nye websted. Virksomheden implementerede også skabeloner fra Office SharePoint Server mastersider og sidelayout - som EMG kunne bruge til udgivelse af nyt indhold. Og fordi retningslinjerne for virksomhedens webstedsdesign er indbygget i disse skabeloner, kan virksomheden nemt fastholde et ensartet udseende og en ensartet branding på hele webstedet, også selvom forskellige arbejdsgrupper udgiver eget indhold. Ved hjælp af Office SharePoint Server 2007 kan Hawaiian desuden sikre, at når der opdateres indhold på én side, så vil disse ændringer automatisk blive indført på hele webstedet, hvor andre sider viser det samme indhold, og det er nu muligt at administrere indhold på flere sprog på en rentabel måde. Implementering af arbejdsprocesser Hawaiian drog fordel af de færdige processer, der følger med Office SharePoint Server 2007, til initiering, sporing og rapportering af almindelige forretningsprocesser, f.eks. indholdsgennemsyn og -godkendelse, problemsporing og signaturindsamling - uden nogen form for kodning. Ved hjælp af disse funktioner kan EMG kontrollere godkendelsesprocesser uden hjælp fra it-afdelingen. Gruppen kan f.eks. angive en arbejdsproces, der giver webdesignere mulighed for at foretage ændringer efter eget valg, så længe at ejeren af det afsnit på webstedet, som ændringen udgives til, gennemser og godkender ændringen. For yderligere at strømline indholdsgodkendelsesprocessen kan Hawaiian nemt redigere, udvide og oprette nye processer vha. værktøjer som f.eks. Microsoft Visual Studio -udviklingssystemet og Microsoft Office SharePoint Designer

5 2007. Office SharePoint Server giver desuden EMG mulighed for at udnytte de indbyggede processer til at administrer kundeserviceanmodn inger, der er kommet ind via webstedet. I februar 2007 lancerede Hawaiian deres nye websted. "Siden vi lancerede det nye HawaiianAir.com, har vi fået fantastisk feedback fra vores kunder", siger Osborne. "Og nu er vi også i en position, hvor vi kan bygge videre på dette nye websted og tilføje ny funktionalitet vha. funktionaliteten i SharePoint Server 2007". Fordele Ved hjælp af Office SharePoint Server 2007 som infrastruktur for det omdesignede websted har Hawaiian kunne forbedre den oplevelse, som kunderne får, når de besøger webstedet. De har kunne fremme produktiviteten i it-afdelingen og givet arbejdsgrupper i virksomheden mulighed for hurtigt, nemt og rentabelt at implementere markedsbaserede ændringer på webstedet. Implementeringen af det omdesignede websted gik hurtigere, end det havde kunnet lade sig gøre med en anden løsning. Forbedret kundeoplevelse Hawaiian kan nu tilbyde en bedre kundeoplevelse. En oplevelse, der fremmer salget og hjælper med at fastholde kunderne. "Med Office SharePoint Server 2007 kan marketing fokusere på det, de er bedst til", siger Osborne, "og det at styrke forholdet til vores kunder på en kreativ måde, og det gør de ved nemt at kunne foretage ændringer på webstedet, så det imødekommer kundernes behov". Reiter er enig. "Vi arbejder på et meget konkurrencepræget marked, og vi skal være dygtige til at gøre indtryk på kunden". Før brugte vi så meget tid internt på blot at få budskabet ud. Med Office SharePoint Server 2007 kan vi fokusere på marketing på et helt nyt niveau. Det giver os mulighed for at tænke mere kreativt og åbent på, hvordan vi bedre kan nå ud til og betjene vores kunder". Muligheden for nemt at ændre billeder på webstedet, uden hjælp fra it-afdelingen, hjælper med at styrke forholdet til vores kunder. "Hver gang vi ændrer hovedbilledet på webstedet, ringer kunder og spørger: "Hvor er billedet taget? Der vil jeg gerne hen". Hawaiian kan også give en mere personlig kundeoplevelse med den nye løsning. Kunder, som deltager i Hawaiians bonusprogram, modtager f.eks. forskellige fordele afhængigt af bonusniveau, og Hawaiian kan nu tilbyde webindhold, der er tilpasset hver enkelt kundes bonusniveau. Kunder, der angiver personlige oplysninger på webstedet, modtager målrettede opdateringer, som er skræddersyet til deres interesser og behov. Kunder kan også modtage personligt indhold efter geografisk placering. Baggrundsbilleder på webstedet eller særlige ferietilbud til kunder på fastlandet kan f.eks. fremhæve Hawaii, som er en populær feriedestination for kunder i USA. Hvis en kunde bor på Hawaii, fremhæver indholdet på webstedet derimod populære destinationer på fastlandet, f.eks. Las Vegas, Nevada eller Orlando, Florida. Ud fra et udviklingsmæssigt synspunkt siger Fujinaka, at "muligheden for at udvikle webstedskomponenter, f.eks. et kontrolelement til en proceslinje, i.net, og derefter indsætte det i SharePoint Server 2007, giver mig mulighed for at skabe en meget bedre brugeroplevelse". Og takket være den indbyggede procesfunktionalitet i Office SharePoint Server 2007 løses kundeforespørgsler og -problemer, der indsendes via Hawaiians websted, meget hurtigere end før.

6 "Office SharePoint Server 2007 var en rigtig god beslutning for Hawaiian Airlines". David Osborne, Chief Information Officer, Hawaiian Airlines 50 % stigning i it-produktiviteten "Vores job er blevet så meget nemmere", siger Fujinaka. "Det er nu meget begrænset, hvad vi har af kommunikation mellem marketing og it". Fujinaka anslår, at hans team er 30 til 50 % mere produktive, fordi marketing nu selv kan udføre opgaver, som it tidligere skulle hjælpe dem med. EMG kan nu f.eks. oprette nye sider og nyt indhold til webstedet, igangsætte processer og oprette tilknytning til data fra andre Hawaiiansystemer som f.eks. Sabre. Det betyder, at it-medarbejdere nu kan "fokusere på at udvikle indtægtsgivende teknologiaktiver som f.eks. booking-stien og webstedets transaktionsdel", siger Osborne. Han forventer, at den øgede produktivitet fortsætter, efterhånden som den åbne og skalerbare Office SharePoint Server 2007-arkitektur hjælper med at forenkle integrationen af nye webstedsværktøjer og webbaserede programmer. Hurtig implementering og hurtig opdatering Fujinaka siger også, at implementeringen af det nye websted var hurtigere og enklere, end hvis virksomheden havde valgt en anden løsning til administration af webindhold, fordi "vi kunne knytte vores eksisterende.net Framework-webstedsaktiver til SharePoint Server 2007-infrastrukturen. Vi kunne f.eks. tage et tilpasset program som f.eks. Hawaiian-bonusprogrammet, og flette programmet med almindelige kontrolelementer vha. SharePoint-webstedet. Det giver os mulighed for at skabe noget stort på meget kort tid". Med Office SharePoint Server 2007 er indholdet på Hawaiians websider ikke længere hårdkodet på siderne. Det giver EMG mulighed for at foretage indholdsændringer inden for kodens rammer i stedet for at ændre selve koden. Ændringerne betragtes ikke længere som værende kodeændringer, og de slipper forbi Change Control Board, hvilket gør det meget hurtigere at foretage ændringer på webstedet. Office SharePoint Server 2007 giver også mulighed for at oprette links på tværs af indholdet på Hawaiians websted. Denne funktion sikrer, at når indhold opdateres på én side, så afspejles ændringerne på alle andre sider med samme indhold. "Office SharePoint Server 2007 var en rigtig god beslutning for Hawaiian Airlines", siger Osborne. "Vi arbejder i en meget, meget hård branche. Alt, hvad vi kan gøre for at forbedre effektiviteten, forenkle forretningen og reducere omkostningerne, er en god beslutning for os". Styrkede forretningsbrugere Ved hjælp af administrationsfunktionerne til webindhold i Office SharePoint Server 2007 kan Hawaiians EMG nu hurtigt foretage ændringer på webstedet for bedre at imødekomme skiftende markedsforhold og kundebehov. Og selvom EMG i starten administrerer webstedsændringer for andre afdelinger i virksomheden, regner Hawaiian med på et tidspunkt at give andre forretningsgrupper, selv uden for hovedkontoret, mulighed for at foretage ændringer på webstedet. Fragtafdelingen vil f.eks. kunne opdatere planer og bagagebegrænsninger. Reiter siger; "Ved hjælp af vores nye websted og funktionerne til indholdsadministration i SharePoint Server 2007 kan vi give kunderne den bedst mulige oplevelse. Vi kan få folk til at føle, at de bare MÅ sidde på denne bestemte strand med denne udsigt".

7 Yderligere oplysninger Yderligere oplysninger om Microsofts produkter og tjenester får du ved at ringe til Microsoft Sales Information Center på tlf.nr. (800) I Canada kan du ringe til Microsoft Canada Information Centre på tlf.nr. (877) Hørehæmmede kunder kan oprette forbindelse til Microsofts teksttelefontjeneste (TTY/TDD) på tlf.nr. (800) i USA eller på tlf.nr. (905) i Canada. Uden for USA og Canada skal du kontakte det lokale Microsoft-datterselskab. Du kan finde oplysninger på internettet på adressen Microsoft Office System Microsoft Office System er erhvervslivets foretrukne it-miljø. Systemet indeholder programmer, servere og tjenester, som kan omdanne forretningsoplysninger til gennemslagskraft. Du kan finde flere oplysninger om Microsoft Office System på: Du kan finde flere oplysninger om Microsoft-tjenester på webstedet: Du kan få flere oplysninger om Hawaiian Airlines' produkter og tjenester ved at ringe på tlf.nr. (808) eller på webstedet: Software og tjenester Microsoft Office Microsoft Office SharePoint Server 2007 Microsoft Office SharePoint Designer 2007 Microsoft Visual Studio Microsoft Visual Studio Team Suite Edition Teknologier Microsoft.NET Framework Hardware 3 Dell PowerEdge 2950-servercomputere 2 HP Proliant DLdatabaseservercomputere Partner Microsoft-tjenester Dette materiale er alene produceret til informationsformål. MICROSOFT GIVER INGEN GARANTI, DET VÆRE SIG UDTRYKKELIG ELLER UNDERFORSTÅET, I DETTE DOKUMENT. Dokument udgivet i april 2008