DIAGNOSE AF JERES UDFORDRINGER

Transkript

1 WHITE PAPER DIAGNOSE AF JERES UDFORDRINGER Sådan kan kontaktcentret bidrage til en vindende kundeoplevelse juli2016_17065

2 Det gælder om at have gode kontakter Dårlig service er den mest almindelige årsag til, at kunder går til konkurrenten. Da Vattenfalls kundeservice i begyndelsen af 00 erne havde stort besvær med at give deres kunder en god service og havde lange svartider og et kundetilfredshedsindeks helt nede på omkring 50, medførte det en decideret omstrukturering af virksomheden. Et arbejde, der fik en dramatisk effekt på både kundetilfredsheden og rentabiliteten. I dette white paper beskrives nogle af de mest almindelige udfordringer, som virksomheder og myndigheder står over for, når de vil have mere ud af deres kontaktcenter. 2

3 I bruger meget tid og mange penge på at kommunikere med jeres kunder. Marketingafdelingen gør jeres budskab så tillokkende som muligt for at tiltrække nye kunder, sælgerne demonstrerer jeres fortræffelige produkter, PR-folkene kæmper for at bevare initiativet til, hvordan jeres virksomhed beskrives og opfattes i medierne. Alt sammen forgæves uden en fungerende kundeservice. Virksomheder og myndigheder står i dag over for en række udfordringer, når det gælder håndtering af kontakten med kunder og borgere. Det er først, når kunderne kontakter jeres virksomhed med spørgsmål, klager eller bestillinger at det virkelig gælder. En af årsagerne til dette er, at kundeservicefunktionen ses som en tung, teknologiorienteret belastning. Lidt som et nødvendigt onde. De virksomheder og myndigheder, der betragter deres kundeservice eller kontaktcenter som en vigtig del af forretningen, måske den vigtigste del, vinder i sidste ende. En undersøgelse fra det amerikanske Purdue University viser, at næsten 70 % af de kunder, der går til en konkurrent, gør det på grund af dårlig service. Kun 15 % skifter leverandør, fordi produkterne ikke holder niveau, og mindre end 10 % skifter på grund af prisen. Der er således meget at vinde ved at investere i kundens oplevelse i kontaktcentret. I den ideelle verden oplever kunderne her det samme serviceniveau og den samme virksomhedskultur som i markedsføringen, men alt for ofte får virksomhedens image nogle ordentlige knubs. Udfordringer for en bedre kundepleje Når vi møder virksomheder og myndigheder, der har problemer med kundekommunikation, støder vi bl.a. på følgende tilbagevendende udfordringer: Tilgængelighed er vi der, når kunderne søger os? Bemanding og kompetencer har vi medarbejdere med de rette evner, som kan færdiggøre en henvendelse med det samme? Kanalstrategi møder vi vores kunder via de kanaler, som de foretrækker at anvende? Fokus er kundeservice it-afdelingens bord eller hele virksomhedens anliggende? Organisation og forandringsarbejde er der enighed blandt vores medarbejdere om værdigrundlaget, og er vores organisation i stand til at klare konstant forandring? 3 White Paper - Diagnose af udfordringer

4 Vær klar, når kunden er klar En kundeservice, der kun koster penge og giver vrede kunder har påfaldende ofte ikke forstået den grundlæggende analyse. Hvad er formålet med vores kontaktcenter? På hvilken måde skal vi bruge det? Hvordan vil det påvirke virksomheden? Hvilken gavn, ønsker vi, at vores kunder og vores virksomhed skal have af kontaktcentret? Spørgsmålene skal besvares af de rette personer fra ledelsesniveau, marketing, salg og it og de skal involveres fra start. Det er alfa og omega for et kontaktcenter, at den, der kontakter kundeservice, ikke bare kommer igennem inden for rimelig tid, men også kommer i kontakt med den rette person, der kan give dem den ønskede hjælp. Mange undersøgelser viser, at mangler i denne henseende skaber ekstra stor irritation blandt kunderne og hurtigt kan skabe et dårligt indtryk af virksomheden eller myndigheden. Åbningstider er et andet vigtigt spørgsmål. I dag tager mange det for givet, at man kan få fat på kundeservice stort set døgnet rundt. Der stilles ofte højere krav til myndigheder om øget tilgængelighed, og EU har udarbejdet en EU-standard for, hvordan en kundeservice skal håndteres. Et moderne kontaktcenter har funktioner, der kan klare dette. Automatisk fordeling af opkald, integreret håndtering af mange forskellige kanaler og mulighed for at blive ringet op er eksempler på smarte løsninger, der forkorter svartiderne, og som øger virksomhedens serviceniveau. Andre eksempler kan være mulighed for manuelt at prioritere og fordele henvendelser, automatisk oprettelse af forbindelse til personer med relevant kompetence samt samtidig adgang til information om kunden eller medborgeren. De fysiske begrænsninger i forhold til arbejdspladser og teknologi er voldsomt aftagende takket være skytjenester, virtuelle arbejdspladser og mobile applikationer. Disse nye forudsætninger øger muligheden for at betjene kunder og borgere når som helst og hvor som helst. 4

5 Kommuniker på kundens vilkår Og via kundens kanaler Kommunikation på modtagerens vilkår gælder naturligvis også i et kontaktcenter. I allerhøjeste grad. Det handler hovedsageligt om to ting sprog og kanal. Sproget har mange dimensioner ud over det konkrete, nationale sprog, der anvendes. En agent i kontaktcentret skal tilpasse sig toneleje, humør, mand, kvinde, kompetence og serviceniveau. Jo bedre man er til at tilpasse sig, jo mere tilfreds er kunden eller borgeren. Men det måske vigtigste er, at personen, der ringer ind, møder en agent med den rigtige kompetence i forhold til henvendelsen. I dag findes der funktioner i et kontaktcenter, der automatisk kan fornemme disse nuancer. Dermed er agenten godt rustet til at kunne give den rette service. I forbindelse med planlægningen af et kontaktcenter er bemandingen en af de vigtigste ting at få på plads. En gennemgang og analyse af indkommende henvendelser kan give svar på, hvilke kompetencer, der kræves, og hvilke medarbejdere, der passer bedst ind i kontaktcentret. En kundeservice skal i dag kunne håndtere en række forskellige kontaktformer. Traditionelt sker kommunikation med et kontaktcenter for det meste via telefon. I dag er telefontrafikken bare en af mange tilgængelige kanaler. Ganske vist vil mange fortsat ringe til kundeservice, men er ved at være en lige så almindelig kontaktform. Chat via internettet og sms er også kraftigt stigende. Også trafik via sociale medier skal dækkes. En kanalstrategi skal endvidere give svar på graden af selvbetjening, uanset kanal. Mange henvendelser af mere enkel karakter kan dirigeres til selvbetjening via talesvar, mens mere komplicerede spørgsmål kræver personlig service. En god målgruppeanalyse er grundlaget for en rentabel kanalstrategi. Demografisk fordeling, internetevner og videnniveau indikerer, hvordan kanalerne skal fordeles og håndteres. En tilfreds og glad kunde eller borger kræver en tilfreds og glad agent i kontaktcentret. En velafvejet bemanding øger trivslen blandt kontaktcentrets medarbejdere, hvilket direkte resulterer i bedre kundeservice. I dag findes der smarte systemer, der kan løse bemandingen og fordele henvendelser retfærdigt og i forhold til kompetence ved at sammenholde parametre som kompetenceprofiler, åbningstider, kundebehov og kontaktkanaler. 5

6 Kundeservice er alles sag Opfang og gennemfør forandringer Kundeservice og de involverede systemer håndteres ofte som et IT-projekt og involverer oftest kun teknisk orienterede medarbejdere. Uanset hvor godt eller dårligt man håndterer sin kundeservice, er og bliver denne funktion imidlertid virksomhedens vigtigste vindue ud mod kunderne. Hvis det bruges på den rigtige måde, kan kontaktcentret blive et uvurderligt værktøj til varemærkeopbygning, mersalg og virksomhedsprofilering. For at skabe et succesfuldt kontaktcenter kræves der groft sagt 20 % IT og 80 % virksomhed, hvor der er kontaktflader til kommunikationsfolk og virksomhedsansvarlige. Det skal være gennemsyret af samme procestankegang, kultur og værdier som resten af virksomheden. Med denne nye tilgang kontaktcentret som en integreret og forretningskritisk del af virksomheden følger øgede krav til organisationen og forandringsarbejdet. Kontaktcentrets organisation skal flytte fokus fra den daglige drift til udvikling og processer. For mange gode investeringers vedkommende udnytter man kun kapaciteten delvis som følge af manglende udviklingsfokus. Et moderne kontaktcenter skal leve med konstant forandring og i symbiose med den virkelighed, hvor kunder eller borgere færdes. Nye muligheder og løsninger udvikles hele tiden, og korrekt udnyttet kan de resultere i et vitalt kontaktcenter med en tydelig effekt på lønsomheden. I dag er moderne kontaktcenterløsninger ofte virtuelle og kan lejes i form af skytjenester, hvilket betyder, at de er mindre teknologikrævende. Behovet for investeringer i egen IT-infrastruktur og hardware er dermed mindsket betydeligt. 6

7 Telia en tryg partner for bedre kundepleje Telias konsulenter kan hjælpe med det vigtige arbejde med at optimere jeres kundeservice. Vores arbejde følger en struktureret plan, der bygger på tidligere erfaringer med udvikling af kontaktcentre. De udfordringer og problemstillinger, vi støder på, er ofte de samme uanset branche, virksomhed eller myndighed. Vi vil vove at påstå, at vi kan det her med kontaktcentre. Vi har installeret titusindvis af agentpladser og været med til at udvikle mange succesfulde kontaktcentre. Vi var de første i Norden til at bruge samtalestyring via fri tale og udvikler løbende vores kompetencer og udbud af tjenester og produkter. Telia har desuden et bredt udvalg af konsulenttjenester og -løsninger, der kan skabe effektive og lønsomme kontaktcentre. Med vores evner og med markedsledende systemer i vores portefølje kan vi tilbyde en unik leveringstryghed kombineret med strategisk rådgivning, når det gælder talesvarsystemer, bemandingsplanlægning, kanalstrategi, kundetilgangsanalyse, coaching, implementeringssupport og uddannelse. Vil du drøfte dine behov med os? Læs mere om, hvordan vi arbejder med effektiv kundeservice hos Telia på 7 White Paper - Diagnose af udfordringer