Administrerende direktør Helge Israelsen Viceadministrerende direktør K.B. Pedersen Direktør Palle Juliussen Direktør Bjarne Wind

Transkript

1 3 Indhold Virksomhedspræsentation Hoved- og nøgletal Året 2002 Forventninger til 2003 Kunder og marked Produktion og processer Ledelse og medarbejdere Post Danmark og samfundet Risikostyring Regnskabsberetning Anvendt regnskabspraksis Årsregnskab 2002 Væsentlige selskaber i Post Danmark Organisation Bestyrelse og direktion Ledelsens påtegning Revisionspåtegninger Delregnskaber for Post Danmarks hovedforretningsområder Adresser

2 4 Ledelsesberetning BESTYRELSE Administrerende direktør Fritz H. Schur, formand Administrerende direktør Mogens Bundgaard- Nielsen, næstformand Forretningsfører Jens Bendtsen * Afdelingschef Per Jacobsen Forretningsfører Ole Jespersen * Koncernøkonomidirektør Hanne Lund Administrerende direktør Lars Henrik Munch Formand Isa Rogild * Direktør Ole Trolle DIREKTION Administrerende direktør Helge Israelsen Viceadministrerende direktør K.B. Pedersen Direktør Palle Juliussen Direktør Bjarne Wind * valgt af medarbejderne FINANSKALENDER Ordinær generalforsamling 28. april 2003 Forventet offentliggørelse af regnskabsmeddelelser: 1. kvartal maj halvår august kvartal november 2003 Post Danmark A/S Tietgensgade København V Telefon: cvr. nummer

3 Ledelsesberetning 5 Virksomhedspræsentation Post Danmark leverer, som Danmarks nationale postvirksomhed, en universel postservice til alle nationale kunder ved at indsamle og distribuere breve og pakker samt omdele adresseløse forsendelser, aviser og blade. Post Danmark har dels en befordringspligt, der sikrer befolkningen adgang til postservice på fastlagte vilkår, dels eneret til at omdele indenlandske breve og ankommende, udenlandske breve under 100 gram (indtil 1. januar gram). Over halvdelen af omsætningen skabes i fri konkurrence. For at sikre stærkere fokus på kunder, forretningsudvikling og effektivisering gennemførte Post Danmark fra 1. januar 2003 en række ændringer i organisations- og ledelsesstrukturen. I den nye organisation er der fire kundeorienterede forretningsenheder: Erhvervskunder Privatkunder Kurer, Ekspres, Pakker International Post Hertil kommer fire interne forretningsenheder: Brevproduktion og Transport Distribution Intern Produktion og Service Informationsteknologi KUNDEORIENTEREDE FORRETNINGSENHEDER Erhvervskunder Salg til erhvervskunder Forretningsansvaret for de indenlandske erhvervsrettede brevprodukter Privatkunder Filialnet Indenlandske breve og pakker til private og mindre erhverv Kurer, Ekspres, Pakker Forretningsansvaret for de indenlandske erhvervsrettede pakkeprodukter Ledelsen af pakkecentre International Post Forretningsansvaret for internationale produkter Internationale relationer, herunder PNL OMSÆTNINGENS FORDELING 2002 Breve, eneret Øvrige Blade og adresseløse forsendelser Pakker Breve, konkurrence

4 6 Ledelsesberetning Hovedtal og nøgletal Beløb i mio. kr Euro Post Danmark koncernen Post Danmark SOV Resultatopgørelse Nettoomsætning Andre driftsindtægter Indtægter i alt Driftsomkostninger (9.427) (1.270) (9.640) (9.725) (9.578) (8.944) Resultat før afskrivninger (EBITDA) Af- og nedskrivninger ekskl. amortisering af goodwill (525) (71) (504) (496) (488) (462) Resultat efter afskrivninger, men før amortisering af goodwill (EBITA) Amortisering af goodwill (260) (35) (259) (260) (260) (259) Resultat af primær drift før engangsposter Engangsposter (466) (63) (549) Resultat af primær drift (EBIT) (95) Finansielle poster, inkl. resultat af dat./ass. virks. (103) (14) 18 (1) (39) (30) Resultat før skat 52 7 (77) Skat af ordinært resultat (43) (6) (3) (176) (184) (172) Efterregulering af skat for (87) - - Årets resultat (167) Balance Anlægsaktiver Omsætningsaktiver Aktiver i alt Egenkapital Hensatte forpligtelser Langfristede gældsforpligtelser Kortfristede gældsforpligtelser Passiver i alt Pengestrømme Driftsaktiviteter Investeringsaktiviteter (691) (93) (599) (405) (593) (724) Finansieringsaktiviteter (1.350) (182) 10 (591) (126) (718) Ændring i likviditet (1.204) (162) (270) Nøgletal Overskudsgrad, pct Egenkapitalens forrentning, pct. 5 5 (5) Soliditetsgrad, pct Udbytte i pct. af resultat før skat Antal heltidsbeskæftigede Værdiskabelse Værdiskabelse, pct Værdiskabelse Anvendt regnskabspraksis fremgår af side Sammenligningstal for perioden er for Post Danmark SOV (Selvstændig Offentlig Virksomhed) og er ikke tilrettet den regnskabspraksis, der er gældende for Post Danmark koncernen efter omdannelse til A/S, med undtagelse af ekstraordinære poster i Regnskaberne er ikke direkte sammenlignelige, da regnskabet for Post Danmark A/S er aflagt efter den nye årsregnskabslov pr. 1. januar 2002, ligesom Post Danmark i forbindelse med omdannelsen til A/S har frikøbt en del af pensionsforpligtelsen vedrørende tidligere og nuværende tjenestemænd mod betaling af mio. kr. Pensionsbidraget er således med virkning fra 1. januar 2002 faldet fra 20 pct. til 12 pct. af den pensionsgivende løn. Ved omregning fra DKK til Euro er anvendt Danmarks Nationalbanks noteringskurs 742,43 pr. 31. december 2002.

5 Ledelsesberetning 7 Året 2002 Med regnskabsmæssig virkning fra 1. januar 2002 blev den selvstændige offentlige virksomhed Post Danmark 28. juni 2002 omdannet til aktieselskab. Virksomhedens navn er nu Post Danmark A/S. Den danske stat ejer hele aktiekapitalen. Med omdannelsen til aktieselskab blev endnu et væsentligt mål nået. Omdannelsen til aktieselskab er sket på baggrund af lov nr. 409 af 6. juni 2002 om Post Danmark A/S. Loven giver mulighed for, at staten kan sælge op til 25 pct. af aktiekapitalen. I forbindelse med omdannelsen afholdtes omkostninger på ca. 20 mio. kr. Beløbet er indregnet i åbningsbalancen og har således ikke påvirket resultatet for Selv om Post Danmark ikke er forpligtet hertil, har virksomheden vedtægtsmæssigt bestemt at følge Københavns Fondsbørs retningslinier for regnskabs- og rapporteringsforhold. Post Danmark vil med virkning fra 2003 offentliggøre kvartalsmeddelelser. Post Danmarks fremtidige indtjening er afhængig af en fortsat rationalisering samt automatisering af virksomhedens processer. Post Danmark udvikler derfor til stadighed videnressourcerne på dette område. Året 2002 var præget af en afdæmpning i Post Danmarks samlede omsætning, dels som følge af de svage konjunkturer, dels som følge af fortsat substitution fra breve til elektroniske kommunikationsformer. Med et fald på 0,3 pct. lever udviklingen i nettoomsætningen ikke op til de forventninger om beskeden vækst, som blev offentliggjort i forbindelse med halvårsregnskabet. I forbindelse med omdannelsen til A/S har Post Danmark, mod betaling af mio. kr., frikøbt en del af pensionsforpligtelsen vedrørende tidligere og nuværende tjenestemænd. Frikøbet er indregnet i åbningsbalancen og har således ikke påvirket resultatet for Pensionsbidraget til staten er herved faldet fra 20 pct. til 12 pct. af den pensionsgivende løn med virkning fra 1. januar Besparelsen herved modsvares af omkostninger til finansieringen af engangsbetalingen. Ved aftalens indgåelse blev den årlige besparelse opgjort til ca. 85 mio. kr. Post Danmark har i december 2002 hensat 466 mio. kr. til omkostninger ved afskedigelse og indgåelse af fratrædelsesaftaler med medarbejdere ansat på tjenestemandslignende vilkår. Post Danmark vil, når afskedigelserne er gennemført, opnå en besparelse i lønomkostningerne på ca. 120 mio. kr. årligt. Besparelserne vil først have fuld effekt i Årets resultat af primær drift før engangsposter viste en stigning fra 454 mio. kr. i 2001 til 621 mio. kr. i 2002, hvilket er tilfredsstillende. Resultat før skat og engangsposter blev 518 mio. kr. Dette er noget bedre end forventningerne udtrykt i halvårsregnskabet om et resultat på niveau med det forudgående år. Årets resultat før skat udgjorde 52 mio. kr. mod et underskud på 77 mio. kr. i Årets resultat på 96 mio. kr. viser en fremgang i forhold til 2001, hvor resultatet blev et underskud på 167 mio. kr. Resultatet af både 2001 og 2002 er påvirket væsentligt af poster af engangskarakter. I 2001 bestod engangsposterne af en omkostning på 549 mio. kr. vedrørende tjenestemænds overgang til overenskomstmæssig ansættelse. Herudover blev resultatet påvirket negativt med 87 mio. kr. forårsaget af en truffet skatteafgørelse. I 2002 bestod engangsposterne af den ovennævnte hensættelse på 466 mio. kr., samt af en tilbageførsel af 87 mio. kr., da den nævnte skatteafgørelse fra 2001 blev omstødt. Af årets resultat foreslås 91 mio. kr. udbetalt som udbytte til aktionæren og 5 mio. kr. overført til egenkapitalen. Post Danmarks samlede værdiskabelse steg fra 254 mio. kr. i 2001 til 358 mio. kr., mens afkastet på den investerede kapital steg fra 15 pct. i 2001 til 19 pct. Egenkapitalforrentningen steg fra (5) pct. i 2001 til 5 pct. i På det nationale marked fastholder Post Danmark sit markedslederskab inden for de vigtigste forretningsområder. Brevmarkedet har været vigende siden 2000, men Post Danmark opretholder sin markedsandel, og rettidigheden for aflevering af breve er blandt de bedste i Europa. I foråret gennemførtes et koordineret landsdækkende salgsfremstød for de postale medier, herunder direct mail specielt rettet mod erhvervskunderne. En ny prisstruktur for breve, hvor der i højere grad tages højde for brevets format, er indført med virkning fra 2. januar Hermed afspejler prisstrukturen omkostningerne forbundet med sortering og distribution. Post Danmark har erhvervet en tredjedel af aktiekapitalen i e-boks A/S, der distribuerer og opbevarer elektronisk post. Herved er der taget et væsentligt skridt i retning af også at være markedsleder inden for elektroniske distributionsløsninger i en alliance med de to øvrige aktionærer, KMD A/S og DMdata A/S. Samkøring af e-boks A/S med Post Danmarks kommende løsninger inden for e-kommunikation forventes lanceret i Initiativet vil bidrage til at fastholde Post Danmarks position som markedsleder på brevmarkedet trods det reducerede eneretsområde. På det internationale pakkemarked opererer Post Danmark via selskabet Pan Nordic Logistics AB (PNL), der ejes ligeligt sammen med Posten Norge. PNL har, efter at Posten i Sverige trådte ud af ejerkredsen i februar 2002, styrket sin

6 8 Ledelsesberetning position gennem opkøb af Expressgods AB i Sverige samt via en samarbejdsaftale med Posten Finland. Post Danmark købte i august 2002 ARTE s aktiepost i BILLETnet A/S og blev derved eneejer. I november 2002 blev BILLETnet A/S solgt til det amerikanske selskab Ticketmaster. Filialnettet i Post Danmark fortsætter som BILLETnets primære fysiske salgskanal. Et væsentligt led i sikringen af tilfredsstillende økonomiske resultater er Total Involvering i Kvalitet programmet (TIK). Et element i TIK er evaluering af virksomhedens resultater gennem brug af Excellencemodellen fra European Foundation for Quality Management (EFQM), der er valgt som Post Danmarks grundlæggende ledelsesmodel. Som den første danske virksomhed modtog Post Danmark i 2002 EFQM s internationale anerkendelse for arbejdet med kvalitetsledelse, Recognised for Excellence. Den store indsats og de betydelige fremskridt, der er opnået, er resultatet af TIK-arbejdet, som blev indledt i I produktionen fortsætter bestræbelserne på at optimere processerne. Lean-konceptet er gennemført i fem brevpostcentre og 11 postområder. Lean-konceptet forventes gennemført i de resterende centre og områder i løbet af Der er endvidere skrevet kontrakt på levering af ni nye anlæg til maskinel sortering af store breve til forbedring af produktiviteten. De første anlæg bliver leveret i 2003, og de sidste forventes installeret i Erhvervskunder har forretningsansvaret for store og mellemstore erhvervskunder, bortset fra kurer-, ekspres- og pakke-løsninger. Privatkunder har forretningsansvaret for private og mindre erhvervskunder, herunder drift af filialnettet. Kurer, Ekspres, Pakker har forretningsansvaret for mellemstore erhvervskunder på pakkesiden og for kurer-, ekspres- og pakkeløsninger. International Post har forretningsansvaret for udenlandske kunder inden for alle produktområder. Hertil kommer de produktionsfokuserede forretningsenheder Brevproduktion og Transport, Distribution, Intern Produktion og Service samt Informationsteknologi. Brevproduktion og Transport har forretningsansvaret for indsamlings-, sorterings- og transportprocesserne, herunder brevsorteringscentrene og transportenheden. Distribution har forretningsansvaret for distributionsprocessen, herunder de 11 distributionsområder med underliggende distributionscentre. Intern Produktion og Service har forretningsansvaret for en række interne administrative og udførende opgaver, herunder servicecentre for indkøb, bogføring, kundeservice, personaleservice, teknisk service og ejendomsadministration. decentrale enhedsorganisation ophævet, således at distribution, salg og filialer er adskilt lokalt og indgår som en integreret del i hver sin forretningsenhed. Dette indebærer også, at den hidtidige opdeling i en central og en decentral organisation er ophørt. Stigende brug af elektroniske kommunikationsformer og konkurrence fra udenlandske postselskaber på markedet for forsendelser over 100 gram som følge af nedsættelsen af vægtgrænsen for eneretsområdet forventes at øge konkurrencepresset på Post Danmarks hovedprodukter. Post Danmark vil øge sin tilstedeværelse på markedet for elektronisk kommunikation og udvikle elektroniske og videnbaserede løsninger for kunderne for at øge værdien af kerneydelserne. Der er kun udsigt til begrænset omsætningsfremgang, men fortsat omkostningsbevidsthed og de foretagne strukturtilpasninger skaber forventning om fremgang i de kommende års resultater, også når der bortses fra engangsposter. For at nå målet om at være en udfordrende og attraktiv arbejdsplads har Post Danmark i 2002 arbejdet videre med den personalepolitik, der blev indført i slutningen af Personalepolitikken har fokus på holdninger og adfærd og en ny personalepolitisk praksis, der skal sikre virksomhedens fremtid gennem rekruttering, udvikling og fastholdelse af dygtige medarbejdere til gavn for kunderne og virksomheden. Post Danmark indførte pr. 1. januar 2003 en ny organisation med henblik på at styrke kundefokus. Kernen i den nye organisation er fire forretningsenheder med kundefokus: Erhvervskunder, Privatkunder, Kurer, Ekspres, Pakker og International Post. Informationsteknologi har forretningsansvaret for Post Danmarks IT-processer, herunder for udvikling og drift af systemer og platforme. De otte nye forretningsenheder er etableret med et klart resultatansvar samt større selvstyre end de hidtidige enheder, hvilket sikrer et bedre overblik over enhedens samlede aktiviteter og økonomi. Forretningsenhederne skal varetage langsigtet forretningsudvikling, styring og videreudvikling af Post Danmarks forretning og organisatoriske opbygning inden for eget område. Forretningsenhederne varetager såvel de styringsmæssige som de operative opgaver inden for ansvarsområdet. Derfor er den hidtidige

7 Ledelsesberetning 9 Forventninger til 2003 Den internationale økonomi er fortsat præget af en konjunkturnedgang, der tillige har ført til et afdæmpet aktivitetsniveau i dansk økonomi, hvilket påvirker markedet for postale ydelser negativt. Den teknologiske udvikling med stigende brug af elektroniske kommunikationsløsninger fører ligeledes til et stigende pres på afsætningen af traditionelle postale produkter. Hertil kommer fortsættelsen af de senere års gradvise liberalisering af markedet for postale ydelser, hvor en yderligere del af Post Danmarks hidtidige eneretsområde blev liberaliseret pr. 1. januar Mere end halvdelen af Post Danmarks omsætning skabes i fri konkurrence, og konkurrencen på markedet er løbende intensiveret. I forlængelse af Post Danmarks omdannelse til aktieselskab i 2002 forventes der i 2003 foretaget en revision af de koncessionsvilkår, virksomheden virker under, ligesom den i omdannelsesloven forudsatte delvise privatisering forventes igangsat i årets løb. På trods af det forventede afdæmpede aktivitetsniveau samt en fortsat elektronisk substitution på brevområdet forventes den samlede nettoomsætning at blive på niveau med året før. Post Danmark viderefører en række væsentlige effektiviseringsprojekter, hvis effekt ventes at neutralisere prisudviklingen. Omkostningsniveauet ventes derfor uændret i forhold til året før. Resultatet før skat og engangsposter ventes således på niveau med 2002, og der forudses ikke særlige engangsposter.

8 10 Ledelsesberetning Kunder og marked Post Danmark leverer en postal service til alle kunder i Danmark ved at indsamle og distribuere breve og pakker samt ved at omdele adresseløse forsendelser, lokale ugeaviser, aviser og blade. For erhvervslivet er Post Danmark en vigtig samarbejdspartner. Post Danmarks kunder dækker således hele spektret af erhvervsvirksomheder i Danmark fra de store etablerede koncerner til små nystartede iværksættere. Post Danmarks produkter udvikles løbende i samarbejde med erhvervslivet, og Post Danmark kan i dag, sammen med virksomhedens alliancepartnere, tilbyde et varieret udbud af løsninger nationalt og internationalt. KUNDETILFREDSHED OG LOYALITET Tilfredse og loyale kunder er forudsætningen for fremtidige økonomiske resultater. På europæisk plan er Post Danmark i front. Uanset om det gælder pris, kvalitet, kundeservice, aftalevilkår eller informationsniveau er danskerne blandt de mest tilfredse i EU, hvad den nationale postservice angår. På nationalt plan har Post Danmark siden 1999 målt kundernes tilfredshed og loyalitet. Der foretages systematiske målinger af holdningerne hos et repræsentativt udsnit af henholdsvis erhvervskunder og privatkunder. Resultaterne for 2002 viser et kundetilfredshedsindeks for erhvervskunder og privatkunder på henholdsvis 69 og 70. For begge kundegrupper er der tale om en fastholdelse af det høje niveau i Post Danmark arbejder fortsat på at forbedre forholdet til kunderne. Loyaliteten blandt private kunder er fastholdt på indeks 74, og blandt erhvervskunder er loyaliteten øget til indeks 68. På egendrevne posthuse blev 80,5 pct. af kunderne i 2002 ekspederet inden for fem minutter og 95,5 pct. inden for 10 minutter. Målet er, at 85 pct. af kunderne ekspederes inden for fem minutter. Der er i andet halvår 2002 sat yderligere fokus på ventetiderne på posthusene. Resultatet blev en markant forbedring af ventetiderne i efterårsmånederne. Kundetilfredshedsindekset for filialer er for 2002 opgjort til indeks 77, hvilket er marginalt lavere end året før. BREVOMRÅDET Omsætningen på breve udgjorde i mio. kr. Det er en formindskelse på 0,1 pct., svarende til 8 mio. kr. i forhold til 2001, hvor der var en omsætning på mio. kr. Den samlede brevafsætning i 2002 på 1.366,8 mio. stk. blev reduceret med 3,4 pct., svarende til 47,9 mio. stk. i forhold til niveauet i 2001 på 1.414,7 mio. stk. Brevmarkedet kan opdeles i følgende fire hovedtyper af forsendelser: Seriepost, Klassisk post, Distributionspost og Direct Mail. Disse hovedforsendelsestyper har en væsentligt forskellig konkurrencesituation, og Post Danmark har indrettet kundefokus og salgsindsatsen i forhold hertil. Seriepost består af forsendelser, der er produceret i serier og typisk er genereret via en computer. Forsendelserne er som oftest kontoudtog, finansielle meddelelser og andre individuelle meddelelser, der har et ensartet præg og er produceret i serier. Omsætningen inden for seriepost forventes at blive reduceret yderligere primært som følge af nye initiativer inden for e-kommunikation som e- faktura og e-boks. Desuden begrænses serieposten af den stigende udbredelse af office- og homebankingsystemer med deraf følgende Kundetilfredshedsindeks Private modtagere Kundetilfredshedsindeks Erhverv Kundetilfredshedsindeks, Filialer Private kunder Tilfredshed Loyalitet Tilfredshed Loyalitet Tilfredshed

9 Ledelsesberetning 11 indbyggerantallet. Det indebærer, at mange kunder (såvel private som virksomheder) i stadigt større omfang anvender dette medie som kommunikationsmiddel. Anvendelsen af i den daglige kommunikation forøger den samlede kommunikationsmængde, men reducerer samtidig mængden af traditionelle breve. Udviklingen ventes fortsat i Distributionspost er forsendelser, der eksempelvis indeholder varer, hvorfor de ikke umiddelbart lader sig substituere. Distributionspost, der kan veje op til to kilo, benyttes af e-handelsselskaber til distribution af varer. Det kan bl.a. være bogpakker m.v., der i fremtiden skal sendes som maxibreve. Direct Mail består af målrettede forsendelser med et markedsføringsbudskab. Mediet er karakteriseret ved stor opmærksomhedsværdi for modtageren og gode muligheder for responsmåling. Direct Mail konkurrerer med andre reklamemedier såsom reklamer i TV, radio, biografer og aviser/blade, samt udendørs reklamer. reduktion i udsendelsen af kontoudtog m.v. samt af en voksende tilslutning til pengeinstitutternes betalingsservice (BS). Igennem medejerskabet af e-boks A/S har Post Danmark sikret sig et strategisk værdifuldt udgangspunkt for at præge udviklingen inden for elektronisk kommunikation. Post Danmark bevarer kunderelationen og vil i fremtiden kunne tilbyde totalløsninger (one-stop-shopping) samt forestå indlevering, transport og distribution (end-to-end løsninger) for såvel fysiske som elektroniske breve. Post Danmark vil i 2003 fortsætte udviklingen af egne, supplerende services inden for e-kommunikationsområdet, som kan komplementere de nuværende services fra e-boks. Klassisk post består af private forsendelser og forretningspost, der ikke masseproduceres. Forsendelserne er som oftest individuelle informationer, private breve, fakturaer, almindelige forretningsmæssige informationer m.v. Klassisk post er primært udsat for substitution via . Danmark er blandt de lande i Europa, der har det højeste antal internetadgange i forhold til Post Danmark fungerer som totalleverandør og klarer indlevering, transport og distribution. Hovedprodukterne kan suppleres med administration af kundedatabasers adresser samt print og kuvertering via samarbejdspartnere. Det er vurderingen, at anvendelse af Direct Mail som målrettet forsendelse bliver mere og mere attraktiv for kunderne i takt med den forøgede massemarkedsføring og annoncørernes større og større krav om målrettet og målbar markedsføring. Post Danmark vil derfor i 2003 fortsat styrke Direct Mail som et effektivt kommunikationsmedie, hvor kunderne kan opnå en høj effekt og dermed et højt salg når produktinformationen målrettes. Ved brug af kundeoplys-

10 12 Ledelsesberetning ninger fra blandt andet Interessebank Danmark, en database med detaljerede informationer om forbrugernes individuelle interesser, opnår kunderne en enestående viden om interesser og præferencer hos potentielle kunder. Ved udgangen af 2002 var der tilmeldte forbrugere til databasen, hvilket er ca flere end ved udgangen af Samtidig med det forøgede antal tilmeldte forbrugere sker der kontinuerligt en opdatering af forbrugernes interesser, således at de virksomheder, der køber kundeinformationer via Interessebank Danmark, hele tiden får mulighed for mere præcist at ramme kunder med aktuelle ønsker. Post Danmark afholdt igen i 2002 Direct Marketing Dagen, hvor 135 kampagner inden for forskellige reklamesegmenter deltog. Med et deltagerantal på ca. 700 fra reklamebureauer og annoncørvirksomheder blev Direct Marketing Dagen atter en stor succes. Ved den årlige DMA-konference i USA, hvor der var indsendte forslag, var Post Danmark mellem medaljetagerne. MARKEDSUDVIKLING I de kommende år forventes en negativ markedsvækst for indenlandske breve på 3-4 pct., hvilket svarer til en årlig omsætningsnedgang på ca. 250 mio. kr. og et årligt afsætningsfald på millioner forsendelser. Pr. 1. januar 2003 gennemførtes en yderligere liberalisering af brevmarkedet, hvor eneretsområdet nu alene omfatter breve indtil 100 gram. Ca. 2 mia. kr. af Post Danmarks omsætning på brevmarkedet er nu i fri konkurrence, og konkurrencen på brevmarkedet intensiveres således. INDENLANDSK BREVKVALITET For såvel almindelige breve som økonomibreve er Post Danmarks mål et kvalitetsniveau på 97 pct. Det vil sige, at 97 pct. af de almindelige breve skal være fremme hos modtageren dagen efter indleveringen, medens 97 pct. af økonomibrevene skal være afleveret inden for tre dage. Kvalitetsniveauet for almindelige breve blev i 2002 på 93,6 pct. I 2001 blev kvalitetsniveauet 94,9 pct. For økonomibreve blev 97,2 pct. af forsendelserne leveret inden for den fastsatte tidsfrist, hvilket er en forringelse på 0,6 pct. i forhold BREVE UDLAND Markedet for internationale brevforsendelser har i lighed med det indenlandske brevmarked vist en svagt vigende tendens, hvilket i høj grad skyldes dels substitutionseffekten fra den elektroniske kommunikation, specielt for så vidt angår de større internationale erhvervsvirksomheder, dels en generelt lavere økonomisk vækstrate i såvel Danmark som i resten af verden. til 2001 (97,8 pct.). Forringelserne i kvaliteten skyldes til dels vejrforholdene i 1. kvartal. Dernæst har navnlig årets to sidste kvartaler været præget af omlægninger i produktionen og omdelingen af breve. Disse omlægninger vil udløse betydelige effektiviseringer, men har desværre medført brist i kvaliteten i indkøringsfasen. Post Danmark er fortsat klar markedsleder på markedet for internationale brevforsendelser med oprindelse i Danmark. Høj kvalitet i vore serviceydelser og en målrettet salgsindsats over for store internationale erhvervskunder er hovedårsagerne til, at Post Danmark har fastholdt sin position som markedsleder. Forøget Såvel kvalitetsmålet som resultatet for 2002 er set med international målestok meget højt. Post Danmark er dog ikke tilfreds med hverken resultatet eller udviklingen. Post Danmark vil derfor i 2003 sætte yderligere fokus på brevkvaliteten. Det vil blandt andet ske via en forøgelse af antallet konkurrence på markedet har været konsekvensen af en række nye initiativer fra Post Danmarks konkurrenter. Konkurrenterne har særligt gennem fokus på prisen søgt at øge deres markedsandele og skabe et fodfæste i Danmark. af elektroniske testbreve afsendt af et eks- ternt konsulentfirma. Testbrevene vil sammen med måleudstyr placeret på postcentrene og distributionscentrene kunne give mere præcise oplysninger om eventuelle kvalitetsbrist, end tilfældet er med de nuværende registreringer. Post Danmarks brevkvalitet på forsendelser til og fra udlandet er den bedste i EU. EU har fastlagt en standard for breve mellem landene. Efter den skal 85 pct. af de afsendte breve være omdelt hos de udenlandske modtagere senest tre dage efter indlevering. I 2002 Kundetilfredshed i EU IRL DK L UK FIN P B NL GR F A S D E I Kilde: EU-kommisionen: Eurobarometer

11 Ledelsesberetning 13

12 14 Ledelsesberetning opfyldte de europæiske postvirksomheder i International Post Corporation (IPC) samlet set denne standard med 93,5 pct. Post Danmarks resultater var væsentligt bedre med en rettidighed på 96,5 pct. for ankommende breve fra alle IPC-lande og på 97,7 pct. for afgående breve til alle IPC-lande. Post Danmark er dermed den absolut hurtigste postvirksomhed i EU for såvel ankommende som afgående internationale breve. For breve til udlandet er der stor forskel på den kvalitet, Post Danmark yder til de vigtigste destinationer, og den kvalitet, som konkurrenterne yder. Eksterne kvalitetsmålinger viser, at Post Danmark er hurtigere fremme end vore nærmeste konkurrenter. POSTSAMARBEJDET I ØRESUNDSREGIONEN Øresundskontoret er en samarbejdsorganisation mellem Post Danmark og Posten i Sverige, som blev etableret i forbindelse med Øresundsbroens åbning. For de væsentligste produkter er serviceniveauet i Øresundsregionen det samme som for indenlandske forsendelser. Det betyder bl.a., at der siden Øresundsbroens åbning har været dag-til-dag service på breve i Øresundsregionen. Denne service har været medvirkende til, at der har været et øget antal forsendelser af både breve og B-breve, og denne udvikling forventes at fortsætte i Det er Post Danmarks og Posten i Sveriges mål til stadighed at bidrage til at gøre det let for virksomheder at operere og markedsføre sig på begge sider af Øresund. Øresundsregionen omfatter Skåne, Sjælland, Lolland-Falster og Bornholm. PAKKEOMRÅDET Omsætningen på pakker udgjorde i mio. kr. Det er en forøgelse på 112 mio. kr. i forhold til 2001, hvor der var en omsætning på mio. kr. Den samlede pakkeafsætning i 2002 på 30,4 mio. stk. blev reduceret med 1,4 mio. stk. i forhold til 2001 (31,8 mio. stk.). Pakkemarkedet består af tre væsentlige hovedområder. Erhvervspakker er pakker, der sendes mellem virksomheder. Pakkerne må veje op til 50 kg. Erhvervspakker er ikke omfattet af Post Danmarks befordringspligt og er derfor momspligtige. Privatpakker er pakker fra virksomheder til private modtagere, f.eks. e-handels- og postordreforsendelser. Pakkerne må veje op til 20 kg eller op til 50 kg ved særlig aftale. Privatpakker under 20 kg er omfattet af Post Danmarks befordringspligt og er derfor ikke momspligtige.

13 Ledelsesberetning 15 Postpakker er pakker indleveret på et posthus. Postpakker må veje op til 20 kg. Postpakker er omfattet af Post Danmarks befordringspligt og er derfor ikke momspligtige. DET INDENLANDSKE PAKKEMARKED Den indenlandske transport- og logistikbranche har de senere år været kraftigt påvirket af den alliance- og opkøbsbølge, der har fundet sted på globalt plan. De fleste af Post Danmarks primære konkurrenter på det danske pakke- og logistikmarked er således i dag deltagere i internationale netværk. Akkvisitioner og alliancer indgås på baggrund af ønsket om at forbedre logistikydelser samt positionere den enkelte udbyder som totalleverandør af logistikydelser med et såvel bredt som dybt produktsortiment. En betydelig del af transportbranchen har en yderst ringe indtjening, direkte afledt af de senere års intensive priskonkurrence imellem distributørerne. Prisen er en væsentlig konkurrenceparameter som følge af et overudbud på markedet. Tendensen går i retning mod koncentration af indkøb hos færre leverandører, som til gengæld bliver mødt af større krav om at kunne løfte mere komplekse og varierede transportopgaver. Logistikkunderne bliver større i kraft af en tilsvarende konsoliderings- og globaliseringsbølge og får dermed større købekraft og behov for tættere, bredere og mere partnerskabslignende samarbejde med forretningsforbindelserne i deres samlede værdikæde. Fokus er primært på at samle opgaver af samme karakter hos den samme udbyder. Det er inden for denne snævre definition af totalleverancer (one-stop-shopping), at de fleste virksomheder lægger indsatsen. Logistik er blevet en vigtig konkurrenceparameter for virksomhederne. Ved at forbedre logistikken kan virksomhederne bl.a. via outsourcing optimere deres produktion og derved mindske lagerbeholdning og de omkostninger, som er forbundet med denne. Postordrebranchen, et af de afsætningsmæssigt vigtigste segmenter, oplever vigende afsætning, ligesom den forventede vækst som følge af øget internethandel er udeblevet. Fra og med 1. september 2002 blev der successivt indført en ny pris- og produktstruktur på Letgods med henblik på at forbedre økonomien for dette produkt. Produktprofilen er endvidere blevet revurderet og tilpasset markedets behov med bl.a. Morgenekspres. Samtidig er kapaciteten øget til at kunne tilbyde løsninger til større stykgodskunder, således at Post Danmark i højere grad bliver en totalleverandør. DET UDENLANDSKE PAKKEMARKED I 2000 samlede Post Danmark, Posten i Sverige og Posten Norge sine forretninger vedrørende pakker til og fra udlandet i selskabet PNL. I begyndelsen af 2002 valgte Posten i Sverige at trække sig ud af selskabet. Post Danmark og Posten Norge har siden som ligeværdige ejere fortsat udviklingen af selskabet, blandt andet gennem erhvervelse af Expressgods AB og gennem en samarbejdsaftale med Posten Finland. I Danmark varetages salg og produktion af internationale pakker fortsat af Post Danmark på vegne af PNL. Posten Norges og Post Danmarks overordnede mål med PNL er at have en virksomhed, der har kontrol med forsendelserne, fra kunden afleverer pakkerne, til pakken afleveres til modtageren (end-to-end control). Samarbejdet gør det muligt at tilbyde såvel kunder i de nordiske lande som kunder og pakkedistributører i andre lande konkurrencedygtige distributionsløsninger i Norden. Derudover skal PNL i samarbejde med underleverandører i andre lande tilbyde konkurrencedygtige internationale pakkeprodukter til resten Breve Mio. stk Pakker Mio. stk. Blade Mio. stk

14 16 Ledelsesberetning Adresseløse forsendelser og lokale ugeaviser Mio. stk Ind- og udbetalinger på posthuse Mio. stk af verden med fokus på de væsentligste samhandelslande. Mængden af pakker fra Danmark har været stigende gennem de seneste år, mens pakkemængden til Danmark har været faldende som følge af tilbagegangen i den svenske postordreindustri og udenlandske operatørers etablering af egne netværk i Danmark. BLADE Omsætningen på blade udgjorde i mio. kr. Det er et fald på 5 mio. kr. (0,6 pct.) i forhold til 2001, hvor omsætningen var 888 mio. kr. Det særlige bladtilskud fra staten, som Post Danmark modtager for at befordre blade til en særlig lav takst, udgjorde i mio. kr. Det er 1 mio. kr. mindre end i 2001 (466 mio. kr.). En stor del af de adresseløse forsendelser, som omdeles af andre end Post Danmark, omdeles i weekenden. I 2002 har Post Danmark forbedret produktet adresseløse forsendelser ved at indføre mulighed for omdeling på fredage/lørdage. Hermed har Post Danmark tre omdelingsperioder, nemlig mandage/tirsdage, onsdage/torsdage og fredage/lørdage. Markedet for adresseløse forsendelser og lokale ugeaviser er meget konkurrencepræget. Der er gennem hele året sket en koncentration af udbydere via sammenlægninger og opkøb. Samtidig hermed har en række distributører udvidet de områder, hvor de omdeler adresseløse forsendelser og lokale ugeaviser. Flere steder omdeler konkurrenter nu på landet, som traditionelt har været et område, hvor kun Post Danmark omdelte. Post Danmark har iværksat handlingsplaner for at forbedre konkurrenceevnen. Brevkvalitet Procent Økonomibreve Breve Afsætningen af blade steg i 2002 med 0,2 mio. stk. i forhold til 2001, hvor der blev sendt 270,5 mio. blade. I 2002 er der således sendt 270,7 mio. blade. I 2002 effektiviserede Post Danmark ordrestyringen fra bladudgivere og reklamekunder og strømlinede indlevering og omdeling for blade og adresseløse forsendelser. Gennemførelsen medførte en administrativ lettelse for kunderne, samt et mere sikkert omdelingsgrundlag for postbudene. På bladområdet giver IT-udveksling mellem udgiverne og Post Danmark mulighed for bedre adressering, sortering og pakning af bladene. ADRESSELØSE FORSENDELSER Omsætningen af adresseløse forsendelser og lokale ugeaviser udgjorde i 2002 sammenlagt 751 mio. kr. Det er 6,5 pct. mindre end i 2001, hvor omsætningen var 803 mio. kr. Antallet af husstande, der er tilmeldt Nej-tak til reklamer, var ved udgangen af 2002 cirka (cirka 9,5 pct. af alle husstande). Det er et mindre fald på 6 pct. i forhold til niveauet i 2001, hvor cirka husstande var tilmeldt. FILIALPRODUKTER Post Danmarks filialnet er en attraktiv samarbejdspartner for mange kunder og leverandører. Med ekspeditionssteder ved udgangen af 2002 heraf 375 egendrevne posthuse er der tale om et fintmasket landsdækkende net. I det samlede filialnet betjenes ca. 41 mio. kunder om året. Omsætningen i egendrevne posthuse på varesalg og ekspeditioner blev i mio. kr. I 2001 var omsætningen 539 mio. kr. Antallet af ind- og udbetalinger ekspederet i filialnettet faldt med 9,3 pct. fra 2001 til 2002.

15 Ledelsesberetning 17 Det er en konsekvens af, at stadigt flere kunder betaler deres regninger via BS eller elektronisk home-banking. Salget af mobiltelefoniprodukter i egendrevne posthuse udviste et mindre fald i Der er fortsat vækst på internationale telekort, mens salget af taletidskort og mobiltelefoner er faldet. Dette skyldes primært, at teleudbyderne gør en stor indsats for at få forbrugerne til at skifte fra taletid til abonnement. I løbet af første kvartal 2002 blev varekategorierne i kioskvaresortimentet revurderet og strømlinet. Specielt kategorien kontorartikler er grundlæggende omlagt og udvidet med øget omsætning og indtjening til følge. Omsætning fra salg af billetter på posthusene gennem BILLETnet er i 2002 faldet i forhold til året før. Dette skyldes, at stadig flere billetter købes eller reserveres på Internettet eller via callcentre samt øget konkurrence på markedet. FACILITY SERVICES Facility services dækker ydelser som f.eks. udkørsel af post på et bestemt tidspunkt samt sortering, omdeling, afhentning og efterbehandling af den enkelte virksomhedskundes interne og eksterne post. Der er en stigende tendens til, at virksomhederne outsourcer de aktiviteter, der ikke ligger tæt op af kerneforretningen. Post Danmark har derfor udviklet et servicekoncept, hvor kunderne kan tilbydes industrialiserede postløsninger, som medfører et markant reduceret ressourceforbrug i virksomhedens interne postfunktion. Flere større kunder har således valgt at nedlægge deres egen postafdeling og lade Post Danmark udføre opgaverne. Omsætningen på facility services steg i 2002 med 8,1 pct. til 107 mio. kr.

16 18 Ledelsesberetning Produktion og processer BREVETS VEJ INDSAMLING OPSAMLINGSSORTERING SPREDE- SORTERING KLARGØRING DISTRIBUTION 08:00-23:00 16:00-23:30 23:30-06:00 05:00-07:30 07:00-13:00 Postkasse og Posthus Postcenter Maskinel formatadskillelse OCR-maskine (grovsortering) Videokodning (on + offline) Sættemaskine (systematisering) Budbordsbehandling Postbokse Hos kunden Manuel formatadskillelse Sættemaskine (finsortering) Modtagerdatabase OCR-maskine (slutsortering) Særlig udkørsel til kunder Pakning af post Private og erhverv BREVETS VEJ Post Danmark har gennem de senere år investeret betydelige beløb i at effektivisere processerne for distributionen af brevforsendelser. Sorteringen foregår i dag i vid udstrækning maskinelt på få centrale produktionsanlæg. INDSAMLING Post Danmark får tilført brevene til produktionsapparatet på fem måder: Erhvervskundernes forsendelser bliver afhentet af Post Danmark. Kunderne afleverer forsendelserne på forudaftalte steder i Post Danmark alt overvejende på de otte postcentre. Kunderne indleverer forsendelserne i Post Danmarks filialnet, som består af i alt ekspeditionssteder spredt over hele landet. Kunderne afleverer forsendelserne i en af de postkasser, der er placeret på centrale steder i hele landet. Kunderne afleverer forsendelser på en af Post Danmarks landpostruter. BREVPRODUKTION Post Danmarks brevproduktion foregår på i alt ni brevproduktionscentre heraf et center til behandling af udlandsbreve. Brevcentrene er fordelt med fire centre i Jylland, et på Fyn og fire på Sjælland. Centrene behandlede i mio. forsendelser eller ca. 4,5 mio. forsendelser pr. dag. Brevcentrenes produktionsteknologi er så avanceret, at ca. 70 pct. af standardbreve maskinelt sættes i den rækkefølge, postbudet anvender. Centrene er forsynet med maskiner, der automatisk kan formatadskille de modtagne breve, retvende og stemple disse. Endvidere kan OCRmaskiner (maskiner til optisk læsning) læse konvolutternes adressering og påføre stregkoder, der gør en efterfølgende maskinel behandling mulig. Brevene kan herefter ved en behandling i sættemaskiner sættes i direkte brevomdelingsorden. Herudover er der i postcentrene installeret andet avanceret produktionsudstyr, bakkeanlæg m.m., der medvirker til en effektiv intern transport i centrene samt en høj kvalitet og sikrer, at de faktiske produktionsmængder i postcentrene og senere på de enkelte distributionscentre registreres automatisk. På landsplan råder Post Danmark over 30 OCRmaskiner, 28 sættemaskiner og 14 formatadskillemaskiner.

17 Ledelsesberetning 19 PAKKENS VEJ INDSAMLING OPSAMLINGS- SORTERING SPREDE- SORTERING ANKOMST- SORTERING DISTRIBUTION 08:00-20:00 16:00-22:30 22:30-05:00 Posthus 05:00-08:00 08:00-21:00 Afhentning på posthus Postcenter Sortering Sortering Sortering Aflevering til private Hos kunden Særlig udkørsel til erhverskunder Pakning af bil Aflevering til erhverv Det samlede antal ansatte i brevpostcentrene udgjorde i 2002 ca medarbejdere. Herudover foretages der særlig udkørsel til et antal erhvervskunder. Pakkecentrene behandlede i 2002 godt 30,4 mio. pakker eller ca pakker pr. dag. DISTRIBUTION Omdelingen af brevene, der enten sker i bil, på knallerter, på cykel eller til fods til Danmarks godt 5 mio. indbyggere, eller ca. 2,5 mio. husstande, foretages af ca medarbejdere, der er ansat på i alt 336 distributionscentre fordelt over hele landet. En væsentlig del af posten kommer frem til den enkelte omdeler sat i omdelingsorden. Det indebærer, at alene den resterende del af posten manuelt skal behandles og sættes i omdelingsorden forinden omdeling. En ikke uvæsentlig del af den samlede post til omdeling lægges direkte i postbokse. Således har kunderne lejet i alt ca postbokse. PAKKENS VEJ INDSAMLING Post Danmark får tilført pakkerne til det samlede produktionsapparat på en af følgende tre måder: Erhvervskunderne får efter aftale afhentet deres pakker af Post Danmark. Kunderne afleverer pakker på et af de seks pakkecentre. Kunderne indleverer pakker i Post Danmarks filialnet. PAKKEPRODUKTION Post Danmarks pakkeproduktion afvikles på i alt seks pakkecentre, fire centre i Jylland, et på Fyn og et på Sjælland. Pakkecentrene er mekaniserede, således at ca. 87 pct. af pakkerne kan behandles maskinelt. Ved pakkecentrene er etableret pakkesorteringsanlæg, der via OCR-læsning eller ved manuel indtastning af postnummer gør det muligt at sortere pakkerne til et antal destinationer. Herudover er der installeret andet udstyr, der medvirker til en effektiv behandling af ikke-maskinegnede pakker. I 2004 samles pakkeproduktionen i det jysk-fynske område i et nybygget pakkecenter i Fredericia. Herefter er pakkeproduktionen samlet i henholdsvis Fredericia og Brøndby. Etableringen af den ny centerstruktur betyder, at opdelingen af pakker skal ske efter et nyt prin-

18 20 Ledelsesberetning

19 Ledelsesberetning 21 cip. Der er udført forsøg i dele af landet med den såkaldte kildesortering med positivt udfald. Det samlede antal ansatte i pakkecentrene udgjorde i 2002 ca. 750 medarbejdere. DISTRIBUTION Omdelingen sker direkte til kunden med bil. Hvis modtageren af pakken ikke er hjemme, kan pakken efterfølgende afhentes på det nærmeste posthus. I visse større byområder er der etableret omdeling af pakker om aftenen. PROCESSER I både produktionen og distributionen har Post Danmark videreført procesforbedringsprogrammer baseret på Lean-konceptet. Lean-konceptet indebærer en forenklet, strømlinet og standardiseret produktion og distribution. Det medfører en ny organisering af arbejdet mellem ledelse og medarbejdere, bl.a. via selvbærende team samt mål- og resultatstyring. Der er for både produktionen og distributionen fastsat ambitiøse mål for gennemførelsen af Lean-konceptet, som vil omfatte postområder, postcentre og pakkecentre overalt i Danmark. Post Danmark udveksler løbende erfaringer med flere af de største industrivirksomheder i Danmark samt den øvrige del af Norden vedrørende Lean. Sorteringen af breve på postcentrene er i de senere år i stort omfang blevet automatiseret. Yderligere har Post Danmark fået udviklet nye muligheder for videokodning af brevene på landets postcentre, så sætningen af breve er baseret på en aktuel modtagerbase over befolkningens adresser. Maskinel sortering og sætning af standardbreve i omdelingsorden har i 2002 resulteret i, at ca. 70 pct. af samtlige standardbreve blev sat maskinelt. Post Danmarks målsætning om, at cirka 80 pct. af standardbrevene i 2002 ville blive sat maskinelt, er således endnu ikke opfyldt. Årsagen hertil er dels, at det har vist sig betydelig mere vanskeligt end forventet at vedligeholde det meget afgørende datagrundlag på et tilstrækkeligt højt niveau, dels at der i hele året har været driftsmæssige vanskeligheder på postcentrene med den videokodning, der er nødvendig, såfremt maskinerne ikke selv kan læse modtageradressen. Der vil i 2003 blive arbejdet yderligere på at informere kunderne om betydningen af at anvende korrekt adresse og i det hele taget udforme forsendelsen på en sådan måde, at sorteringsmaskinerne kan læse flest mulige adresser. I 2003 forventes dog alene en mindre forøgelse af det gennemsnitlige antal maskinelt satte breve. Antallet af store breve i Danmark er imidlertid ikke så stort, at der er basis for at foretage samme udsortering som for standardbreve. Store breve vil alene blive udsorteret til den enkelte omdeler, som herefter ligesom i dag manuelt vil sætte brevene i omdelingsorden. TRANSPORT Post Danmark har via datterselskabet Post Danmark Leasing egen vognpark bestående af ca køretøjer. Heraf anvendes den overvejende del i omdelingen. Post Danmark udfører med eget personale og vognpark langt den største del af transporterne mellem landsdelene. Herudover afhenter virksomheden den væsentligste del af forsendelserne hos erhvervskunder, ligesom Post Danmark foretager transport af post til og fra distributionscentre samt fra filialnettet. Post Danmark har endvidere aftaler med en lang række private vognmandsfirmaer og kan derved bl.a. i spidsbelastningssituationer udvide sin kapacitet. Antallet af medarbejdere i Post Danmark Transport udgør ca. 900.

20 22 Ledelsesberetning Ledelse og medarbejdere LEDELSE I POST DANMARK Den grundlæggende ledelsesmodel i Post Danmark er Excellencemodellen fra EFQM. Modellen indebærer en systematisk beskrivelse af indsatsområderne lederskab, politik og strategi, medarbejdere, partnerskaber samt ressourcer og processer. Hertil kommer måling på områderne medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed, samfundsresultater og økonomiske resultater samt ikke mindst aktiv anvendelse af disse målingers resultater til at fastlægge indsatsområderne. Selvevaluering indgår som et vigtigt værktøj gennem en omfattende, systematisk og regelmæssig gennemgang af virksomhedens aktiviteter og resultater på alle niveauer. Excellencearbejdet i Post Danmark benævnes TIK Total Involvering i Kvalitet. TIK danner rammen for den løbende udvikling i retning af en bedre virksomhed. Benchmarking er en ledelsesdrevet proces, der understøtter virksomhedens stræben efter Excellence. Derfor har Post Danmark udviklet et sammenhængende koncept til benchmarking såvel eksternt som internt. Et centralt element i Post Danmarks lederskab er de ti leveregler for god ledelse. Reglerne beskriver den adfærd, som alle i Post Danmark berettiget kan forvente, at alle chefer og ledere lever op til. Levereglerne danner fundamentet for den daglige ledelse. De er derfor operationaliseret og forankret i Post Danmarks TIKarbejde. Post Danmark lægger vægt på, at der er sammenhæng mellem Excellencemodellen og de interne styringsværktøjer. Som et meget væsentligt element i TIK-arbejdet foretager ledelsen en løbende udvikling af virksomhedens kerne- og støtteprocesser. Post Danmark sætter fokus på ledelsesprocessen ved at anvende mål- og resultatstyring som ledelsesværktøj. Denne styring sikrer, at virksomhedens overordnede mål og planer nedbrydes, og at resultater synliggøres for alle. Indsatser og målepunkter er nedbrudt i mål- og resultatstyringsaftaler for alle ledere og for mange selvbærende team i form af målepapirer. Eksempler på målepunkter er ekstern og intern kundetilfredshed, medarbejdertilfredshed, produktivitet, kvalitet og service, omsætning samt personaleomsætning og miljødata. Fortsat udbygning af selvbærende team (SBT) er et centralt element i disse processer. I 2002 hædrede Center for Ledelse Post Danmarks ledelsesarbejde med EFQM-anerkendelsen Recognised for Excellence. MEDARBEJDERNE De seneste tre års reduktion i brevmængden stiller meget store krav til Post Danmarks evne til at reducere omkostningerne, idet afsætningen og omsætningen på breve er af stor betydning for Post Danmarks samlede indtjeningsevne. Post Danmark har således i samme periode reduceret antallet af heltidsbeskæftigede med ca Trods reduktionen beskæftigede Post Danmark med udgangen af medarbejdere. Omregnet til heltidsbeskæftigede er tallet Post Danmark hører dermed til blandt de største arbejdsgivere i Danmark er ansat på tjenestemandslignende vilkår. Andelen af tjenestemænd og ansatte på tjenestemandslignende vilkår er svagt faldende i takt med, at ca. 5 pct. går på pension årligt. Tjenestemandsandelen er således gennem de seneste fem år faldet fra at udgøre 63 pct. til ultimo 2002 at udgøre 48 pct. PERSONALEPOLITIK Det er Post Danmarks ambition at være branchens mest udfordrende og attraktive arbejds- Post Danmarks 10 leveregler 1 Ledelse skal være helhedspræget for at sikre bæredygtige resultater 2 Resultatmål og forventninger baseres på fakta og dialog 3 Synliggørelse af resultater er udgangspunkt for løbende forbedringer 4 Alle enheder, team og medarbejdere kender betydningen af kvalitet for deres kunder 5 Løbende forbedringer opnås kun ved at alle inddrages 6 Medarbejdernes viden og færdigheder skal løbende vedligeholdes og udvikles 7 Viden om bedste praksis deles med kolleger og enheder på alle niveauer 8 Alle medarbejdere kender deres ansvar for at handle på en måde, der gør det nemt at være kunde 9 Alle medarbejdere skal være velorienterede om Post Danmarks situation 10 Selvbærende team er et centralt element i Post Danmarks organisation.