KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015

Transkript

1 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2015 Antal besvarelser: Svarprocent: %

2 INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING AF RAPPORTEN 6 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER 6 GENNEMSNIT, EMNEOMRÅDERNE SAMLET 7 PRIORITETSKORT 8 ANALYSE AF PLS 9 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 9 KENDSKAB OG OMDØMME 10 TILFREDSHED MED YDELSER 11 KONTAKT TIL KALUNDBORG FORSYNING 12 SERVICE OG SUPPORT 13 FORSYNINGSSIKKERHED 14 ANLÆGSARBEJDER 15 INFORMATION 16 HJEMMESIDE 17 KALUNDBORG FORSYNING PÅ DE SOCIALE MEDIER 17 SMS OM DRIFTSFORSTYRRELSER 18 KALUNDBORG FORSYNING HAR FOKUS PÅ ET GODT MILJØ 18 ALLE SKAL OPLEVE EN HØJ GRAD AF FORSYNINGSSIKKERHED 19 TILFREDSHED ALT I ALT 20 DEL 3: BILAG 20 MODELLEN BAG DEN STATISTISKE ANALYSE 22 SVARFORDELINGER 24 ÅBNE BESVARELSER Side 2

3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET HOVEDRESULTATER OPSUMMERET Der er sket en markant positiv udvikling i kundernes vurdering af Kalundborg Forsyning siden undersøgelsen i På alle måleområder ligger Kalundborg Forsyning desuden over benchmark for branchen. Indsatsområdet Forsyningssikkerhed er vha. effektanalyse identificeret som det område, der har den absolut største effekt på kundetilfredsheden. Forsyningssikkerheden for både vandforsyning, fjernvarme og spildevand har stor betydning for tilfredsheden. Det er derfor vigtigt, at kunderne forsat generelt oplever høj forsyningssikkerhed på disse områder. Da området har afgørende betydning for tilfredsheden er det yderst vigtigt også fremadrettet at fastholde kundernes oplevelse af høj forsyningssikkerhed eller om muligt ligefrem styrke oplevelsen. Tilfredsheden med dette område ligger lidt over niveauet for branchen. Bemærk, at forsyningssikkerheden for tømningsordning ikke har kunnet analyseres i effektanalysen, da for mange kunder har svaret "Ved ikke" til dette spørgsmål. Området med den andenstørste betydning for tilfredsheden er Information, der dækker over mængden af information om Kalundborg Forsyning og deres leverancer, hvorvidt regningen er letforståelig samt over, hvorvidt Kalundborg Forsyning lever op til klar og rettidig kommunikation med kunderne. Alle aspekter vurderes lidt højere end undersøgelsens gennemsnit af kunderne og også lidt højere end generelt i branchen. På grund af områdets relativt store effekt på tilfredsheden anbefales det at forsøge at styrke kundernes vurdering af den information, de modtager, eller i det mindste fastholde vurderingen på det nuværende niveau. Anlægsarbejder er det tredjevigtigste område. Området vurderes en anelse over undersøgelsens gennemsnit, men der er stadig plads til forbedring på området. Alle emneområdets tre dele (Information om anlægsarbejder, Skiltning / afmærkning ved anlægsarbejder og Fremkommelighed ved anlægsarbejder ) vurderes på nogenlunde samme niveau. Service og support er det fjerde vigtigste emneområde. Også dette emneområde har et gennemsnit lige over middel. Idet området ikke har den højeste betydning for kunderens tilfredshed er det ikke hér man bør sætte ind med de største tiltag. Man bør dog overvåge, at kunderne fortsat vurderer Service og support positivt. Hjemmesiden har et gennemsnit et stykke under middel, men er samtidig også det mindst vigtige emneområde i effektanalysen. Hjemmesiden er derfor heller ikke det område, man behøver prioritere højest fremover - man bør dog overvåge, at kundernes vurdering ikke falder fremover. Side 3

4 OM DENNE RAPPORT Analyseinstituttet interresearch a s har stået for afvikling af Kalundborg Forsyning kundetilfredshedsmåling og bearbejdning af data. Kundetilfredshedsmålingen er gennemført via defgo.net, som er et online spørgeskemasystem. Dataindsamlingen foregik elektronisk i perioden 16. november 4. december kunder modtog et brev med et login til spørgeskemaet, hvor de blev opfordret til at deltage i undersøgelsen. I alt har 558 kunder påbegyndt besvarelsen af spørgeskemaet, hvilket giver en svarprocent på 28%. Denne rapport indeholder resultaterne fra undersøgelsen og identificerer hvilke områder, Kalundborg Forsyning bør fokusere på at forbedre for at øge kundernes tilfredshed. Hvor det er muligt er resultaterne benchmarket mod forsyningsbranchen. På nuværende tidspunkt indeholder forsyningsbenchmarket resultater fra kundetilfredshedsundersøgelser lavet blandt kunder hos: Holbæk Forsyning, Kalundborg Forsyning, Nordvand, SK Forsyning, Guldbordsund Forsyning, Roskilde Forsyning, Faxe Forsyning, Lejre Forsyning, Lolland Forsyning, Skanderborg Forsyning, Glostrup Forsyning, AffaldPlus, Halsnæs Forsyning, Forsyning Helsingør og Nyborg Forsyning. EFFEKTANALYSE Effektanalysen afdækker sammenhængene mellem kundernes tilfredshed og de enkelte emneområder samt underliggende spørgsmål. På den måde afdækker modellen, hvilke emneområder og individuelle spørgsmål, der har størst indflydelse på kundernes tilfredshed. Den statistiske model, der er anvendt til effektanalysen, bygger på analysemetoden Partial Least Squares (PLS regression) med Path Modelling (PM), der er en metode til at undersøge sammenhængen mellem en eller flere afhængige variable (kundernes tilfredshed) og andre specificerede uafhængige variable (f.eks. information, anlægsarbejder, service, support og drift osv.). "Ved ikke"-besvarelser er i analysen estimeret og erstattet vha. en EM-algoritme. Analysen gør det muligt at prioritere indsatsområder i forhold til det videre arbejde med undersøgelsens resultater. Kundernes tilfredshed er sat som det endelige resultatområde. I første del af bilaget ses en grafisk illustration af modellen. Kun spørgsmål der er besvaret på en skala fra 1-7 indgår i effektanalysen. Dvs. f.eks. ja/nej-spørgsmål indgår ikke. Ligeledes er det ikke statistisk muligt at medtage spørgsmål, der ikke bevares af alle kunder. Derfor er f.eks. spørgsmålene omkring Kontakt til Kalundborg Forsyning ikke medtaget, da disse spørgsmål kun er besvaret af de kunder, der har været i kontakt med Kalundborg Forsyning inden for de sidste 6 måneder. Pga. disse forhold er det ikke alle spørgsmål og emneområder, der indgår i effektanalysen. Side 4

5 OM DENNE RAPPORT OPBYGNING AF RAPPORTEN Resultaterne fra analysen præsenteres i rapporten i følgende tre dele. Del 1 - Overordnede resultater Denne del indeholder analysens overordnede resultater. Indledningsvis fremgår en oversigt over kundernes vurdering af emneområderne overordnet med gennemsnitsberegninger. Denne oversigt følges op af et prioritetskort, hvor det enkelte områdes betydning for kundernes tilfredshed helt konkret fremgår. Del 2 - Resultater på de enkelte emneområder Denne del indeholder resultaterne på de enkelte emneområder ned på spørgsmålsniveau, vist ved gennemsnit. For de enkelte emneområder illustrerer et prioritetskort ligeledes på spørgsmålsniveau, hvordan der skal prioriteres i forhold til at øge kundernes tilfredshed. For tolkning af resultaterne gælder følgende: Jo højere gennemsnit, jo mere positive har besvarelserne været. Del 3 - Bilag Første del af bilaget indeholder modellen bag den statistiske analyse (effektanalysen). Anden del af bilaget indeholder tabeller med kundernes svarfordeling for skalaspørgsmålene, således at spredningen i svarene vises. Spredningen kan bruges til at forstå svarene på udvalgte spørgsmål, som har særlig interesse, i dybden. Eksempelvis spørgsmål, der har haft et særlig lavt gennemsnit eller spørgsmål fra emneområder, som er særligt vigtige for Kalundborg Forsyning. Basis, der angiver antallet af besvarelser for de enkelte spørgsmål er ligeledes gengivet i frekvenstabellerne. Tredje del af bilaget gengiver de kommentarer, som kunderne har haft mulighed for at afgive i spørgeskemaet. Besvarelserne er opdelt på spørgsmålsniveau og fremstår i uredigeret form. Side 5

6 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER GENNEMSNIT, EMNEOMRÅDERNE SAMLET Nedenfor vises gennemsnittet for vurderingerne af emneområderne, samlet set. For hvert emneområde er der således beregnet et samlet gennemsnit for de underliggende spørgsmål. Gennemsnittet er beregnet ud fra en syvpunktsskala, hvor et gennemsnit på 1 er det lavest mulige, mens et gennemsnit på 7 er det højest mulige. Ved ikke -besvarelser indgår ikke i gennemsnitsberegningen. Gennemsnittet for virksomheden er benchmarket mod andre forsyningsvirksomheders samlede gennemsnit. Kendskab og omdømme 4,8 4,3 Tilfredshed med ydelser 5,8 5,5 5,4 Kontakt til Kalundborg Forsyning 5,9 5,5 Service og support 5,5 5,3 5,1 Forsyningssikkerhed 5,7 5,7 Anlægsarbejder 5,6 5,2 5,1 Information 5,5 5,1 4,9 Hjemmeside 4,6 4,1 4,2 Tilfredshed alt i alt 6,1 5,8 5,7 1,0 2,0 3,0 Kalundborg Forsyning 2015 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2015 Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark Side 6

7 KUNDERNES VURDERING -0,01 0,0 9 0,1 9 0,2 9 0,3 9 0,4 9 0,5 9 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER PRIORITETSKORT På baggrund af effektanalysen kan der opstilles et overordnet prioritetskort såvel som prioritetskort for de enkelte emneområder. Prioritetskortene viser de forskellige emneområders betydning for kundernes tilfredshed. Det er så at sige en grafisk illustration af resultaterne, som peger på, hvor der kan sættes målrettet ind for at øge kundernes tilfredshed. Op ad den lodrette akse (y-aksen) er den vurdering, som kunderne har afgivet i spørgeskemaet. Ud ad den vandrette akse (x-aksen) fremgår det, om det vil have effekt at forbedre de enkelte områder i forhold til kundernes tilfredshed. Jo længere til højre indsatsområdet er placeret, jo højere effekt har området på kundernes tilfredshed. Nedenfor fremgår det overordnede prioritetskort for forsyningsselskabet, hvor emneområder fremstår samlet. Prioritetskort ned på de enkelte spørgsmål under hvert emneområde følger på de næste sider. TILPAS OPRETHOLD 6,5 SERVICE & SUPPORT FORSYNINGSSIKKERHED 5,5 HJEMMESIDE ANLÆGSARBEJDER INFORMATION 4,5 3,5 3,0 OVERVÅG Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj Prioritetskortet består således af nedenstående fire kvadranter. Den lodrette og vandrette akse, som opdeler de fire kvadranter, illustrerer gennemsnittet for hhv. kundernes vurdering og effekten på kundernes tilfredshed. Begge gennemsnit er baseret på resultaterne for nærværende analyse. TILPAS indeholder de områder, hvor Kalundborg Forsyning er stærk, men hvor effekten ikke er høj. Som navnet også antyder, er det områder, hvor effekten kan øges evt. gennem kommunikation eller ved at iværksætte nye tiltag. Generelt for områder i denne kvadrant er, at man bør overveje om omkostninger forbundet med nye tiltag står mål med resultatet, givet den lave effekt områderne har på kundernes tilfredshed. OPRETHOLD indeholder de områder, hvor Kalundborg Forsyning i forvejen er stærk og skal forblive stærk, fordi effekten er høj. Det er altså vigtigt ligeledes at fokusere på disse områder for at sikre, at kunderne også fremadrettet vil opleve områderne positivt. OVERVÅG indeholder områder, hvor scoren og effekten er lav, og hvor man derfor bør overveje, om der skal sættes ind med nye tiltag. Disse områder bør dermed overvåges. PRIORITER indeholder de områder, hvor der skal sættes ind med målrettede tiltag, da scoren er forholdsvis lav, mens effekten vil være forholdsvis høj. Side 7

8 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER ANALYSE AF PLS Det indsatsområde der har den største effekt på kundernes tilfredshed med Kalundborg Forsyning er Forsyningssikkerhed. Heldigvis er det også det område, som kunderne vurderer allerhøjest. På grund af den høje betydning, som området har for kundetilfredsheden er det yderst vigtigt at fastholde oplevelsen af høj forsyningssikkerhed blandt kunderne og gerne endda styrke den yderligere. Da området Forsyningssikkerhed vægter så relativt tungt i forhold til de andre indsatsområder betyder det, at de resterende indsatsområder alle kommer til at ligge mod venstre i prioritetskortet. Det betyder ikke, at disse områder ingen effekt har på tilfredsheden blot at deres effekt er lavere end effekten af Forsyningssikkerhed. Området Information er det område, der har anden største betydning for tilfredsheden. Samtidig vurderes området en smule over gennemsnittet af kunderne. Da området er vigtig for kundetilfredsheden bør kundernes oplevelse af den information de modtager fra Kalundborg Forsyning styrkes yderligere. Anlægsarbejder er det tredje vigtigste område i effektanalysen. Det ligger til venstre i prioritetskortet, og med et gennemsnit over middel, hvilket betyder, at det ikke er her man behøver lægge den største indsats for forbedringer. Det er dog muligt, at man med relativt få midler, eksempelvis gennem øget kommunikation, kan styrke og forbedre kundernes indtryk af emneområdet og derved øge deres tilfredshed. Det samme gør sig gældende for emneområdet Service og support, der vurderes på niveau med Anlægsarbejder. Emneområdet Hjemmesiden har den laveste effekt på kundernes tilfredshed. Det betyder ikke, at det ingen indflydelse har på tilfredsheden, men det er ikke hér at de største indsatser skal laves. Side 8

9 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - KENDSKAB OG OMDØMME 1 Hvor godt er dit kendskab til Kalundborg Forsyning og deres ydelser? 1 Hvor godt er dit kendskab til Kalundborg Forsyning og deres ydelser? 4,8 4,3 1,0 2,0 3,0 Kalundborg Forsyning 2015 Kalundborg Forsyning 2013 Benchmark 2 Vidste du, at Kalundborg Forsyning ikke længere er en del af kommunen? Kalundborg Forsyning 2015 [Basis: 558] 43% 55% 2% Kalundborg Forsyning 2013 [Basis: 421] 33% 64% 2% Benchmark 46% 53% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nej Ved ikke/ikke relevant 3 Hvilke af disse forsyningsarter mener du, at Kalundborg Forsyning har ansvaret for? Vandforsyning Elforsyning (elkabler, transformerstationer m.m.) Renovation Fjernvarme Spildevandshåndtering Tømningsordning Elhandel (strøm) Gadebelysning Andre, hvilke: 86% 71% 80% 8% 7% 17% 33% 39% 45% 71% 49% 42% 74% 72% 73% 42% 51% 34% 2% 3% 10% 22% 21% 29% 3% 1% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kalundborg Forsyning 2015 [Basis: 554] Kalundborg Forsyning 2013 [Basis: 418] Benchmark Side 9

10 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER TILFREDSHED MED YDELSER: GENNEMSNIT 3,0 2,0 1,0 5,8 5,7 5,9 5,6 5,5 5,8 5,5 5,4 5,6 5,3 5,2 4.1 Vandforsyning 4.2 Fjernvarme 4.3 Spildevandshåndtering 4.4 Tømning af spildevandstank Kalundborg Forsyning 2015 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2015 Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark Side 10

11 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - KONTAKT TIL KALUNDBORG FORSYNING 5 Har du inden for de seneste seks måneder været i kontakt med Kalundborg Forsyning? Kalundborg Forsyning 2015 [Basis: 543] 28% 71% 1% Kalundborg Forsyning 2013 [Basis: 416] 23% 75% 2% Benchmark 23% 76% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 6 Kontakt til Kalundborg Forsyning Ja Nej Ved ikke/ikke relevant 6.1 Det var let at få fat i den rette medarbejder hos Kalundborg Forsyning 5,8 5,9 5,6 6.2 Kalundborg Forsyning reagerer hurtigt på mine henvendelser 5,8 6,1 5,5 6.3 Kalundborg Forsyning yder god telefonservice 6,1 5,6 6.4 Kalundborg Forsynings kundeservice har tilfredsstillende åbningstider 5,8 5,8 5,4 1,0 2,0 3,0 Basis: 151 Kalundborg Forsyning 2015 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2015 Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark Side 11

12 KUNDERNES VURDERING 0 0,0 5 0,1 0,1 5 0,2 0,2 5 0,3 0,3 5 0,4 0,4 5 0,5 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER SERVICE OG SUPPORT: GENNEMSNIT 3,0 2,0 1,0 5,5 5,2 5,6 5,3 5,2 7.1 Kalundborg Forsyning har forståelse for mig som kunde 7.2 Kalundborg Forsyning er serviceminded, når man har brug for hjælp Kalundborg Forsyning 2015 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2015 Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark SERVICE, SUPPORT OG DRIFT: PRIORITETSKORT 6,5 TILPAS OPRETHOLD 5, ,5 3,5 OVERVÅG PRIORITER Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED Høj Side 12

13 KUNDERNES VURDERING 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER FORSYNINGSSIKKERHED: GENNEMSNIT 3,0 2,0 1,0 6,1 5,8 6,2 5,9 5,8 5,9 5,6 5,7 5,7 5,5 5,4 8.1 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsyning som vandforsyningsselskab 8.2 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsyning som fjernvarmeselskab 8.3 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsynings spildevandshåndtering 8.4 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsynings tømningsordning Kalundborg Forsyning 2015 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2015 Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark FORSYNINGSSIKKERHED: PRIORITETSKORT TILPAS OPRETHOLD 6, ,5 4,5 3,5 OVERVÅG PRIORITER Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED Høj Side 13

14 KUNDERNES VURDERING -0,01 0,0 9 0,1 9 0,2 9 0,3 9 0,4 9 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER ANLÆGSARBEJDER: GENNEMSNIT 3,0 2,0 1,0 5,6 5,1 4,9 5,5 5,2 5,2 5,5 5,2 5,1 9.1 Kalundborg Forsyning er gode til at informere om anlægsarbejder, der vedrører mig, i mit lokalområde 9.2 Kalundborg Forsyning sørger for god skiltning / afmærkning ved anlægsarbejder 9.3 Kalundborg Forsyning sørger for bedst mulig fremkommelighed ved anlægsarbejder Kalundborg Forsyning 2015 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2015 Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark ANLÆGSARBEJDER: PRIORITETSKORT 6,5 TILPAS OPRETHOLD 5, ,5 3,5 OVERVÅG PRIORITER Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED Høj Side 14

15 KUNDERNES VURDERING 0 0,0 5 0,1 0,1 5 0,2 0,2 5 0,3 0,3 5 0,4 0,4 5 0,5 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER INFORMATION: GENNEMSNIT 3,0 2,0 1,0 5,6 5,1 4,8 5,5 5,2 5,1 5, Jeg er tilfreds med den mængde information jeg som kunde modtager omkring Kalundborg Forsyning og deres leverancer 10.2 Regningen, jeg modtager fra Kalundborg Forsyning, er let for mig at forstå 15.1 Kalundborg Forsyning ønsker en klar og rettidig kommunikation med alle vores kunder. I hvor høj grad mener du, at Kalundborg Forsyning lever op til dette? Kalundborg Forsyning 2015 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2015 Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark INFORMATION: PRIORITETSKORT 6,5 TILPAS OPRETHOLD 5, ,5 3,5 OVERVÅG PRIORITER Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED Høj Side 15

16 KUNDERNES VURDERING -0,01 0,0 9 0,1 9 0,2 9 0,3 9 0,4 9 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER HJEMMESIDE: GENNEMSNIT 3,0 2,0 1,0 5,1 4,2 4,6 4,6 4,3 4,6 4,9 3,8 2,9 2, Jeg har kendskab til Kalundborg Forsyning hjemmeside 11.2 Jeg benytter mig af selvbetjeningsmulighederne på Kalundborg Forsyning hjemmeside 11.3 Kalundborg Forsyning hjemmeside er let at navigere rundt i, og tilbyder tilstrækkelig med information 11.4 Jeg holder mig opdateret om forestående anlægsarbejder og/eller aktuelle forsyningsproblemer via hjemmesiden Kalundborg Forsyning 2015 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2015 Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark HJEMMESIDE: PRIORITETSKORT 6,5 TILPAS OPRETHOLD 5, , ,5 Lav 11.4 OVERVÅG EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj Side 16

17 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER KALUNDBORG FORSYNING PÅ DE SOCIALE MEDIER 12 Vidste du, at Kalundborg Forsyning er kommet på Facebook? Kalundborg Forsyning 2015 [Basis: 538] 2% 13% 85% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, og jeg følger dem på Facebook Ja, men jeg følger dem ikke på facebook Nej SMS OM DRIFTSFORSTYRRELSER 13 Vidste du, at Kalundborg Forsyning har en sms-ordning til information om driftsforstyrrelser, du kan tilmelde dig? Kalundborg Forsyning 2015 [Basis: 520] 54% 13% 33% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, og jeg er tilmeldt ordningen Ja, men jeg er ikke tilmeldt ordningen Nej Side 17

18 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER FOKUS PÅ ET GODT MILJØ: GENNEMSNIT 3,0 2,0 1,0 6, Kalundborg Forsyning har fokus på et godt miljø. Det drejer sig om høj økologisk kvalitet i søer, åer og hav. Hvor vigtigt er dette for dig? ALLE SKAL OPLEVE EN HØJ GRAD AF FORSYNINGSSIKKERHED 3,0 2,0 1,0 5, Kalundborg Forsyning arbejder mod at alle skal opleve en høj grad af forsyningssikkerhed, dvs. god kvalitet og konstant leverance af vand og fjernvarme. I hvor høj grad mener du, at vi lever op til vores ambition? Side 18

19 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER TILFREDSHED ALT I ALT: GENNEMSNIT 3,0 2,0 1,0 6,1 5,8 5,8 5,7 5, Kalundborg Forsyning leverer det, de skal 17.2 Jeg er alt i alt meget tilfreds med Kalundborg Forsyning som forsyningsselskab Kalundborg Forsyning 2015 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2015 Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark Side 19

20 DEL 3: BILAG MODELLEN BAG DEN STATISTISKE ANALYSE Nedenfor ses en grafisk illustration af modellen og dens sammenhænge. Modellens forklaringsgrad (R2) er 77 procent, hvilket betragtes som værende godt. Forklaringsgraden udtrykker den andel af variationen i tilfredsheden, som modellen kan forklare, hvilket altså betyder, at 74 procent af variationen i kundernes tilfredshed er forklaret af modellen. Indsatsområder Resultatområder ANLÆGSARBEJDER FORSYNINGSSIKKERHED HJEMMESIDE SAMLET TILFREDSHED MED KALUNDBORG FORSYNING INFORMATION SERVICE & SUPPORT Side 20

21 DEL 3: BILAG De enkelte indsatsområders effekt på kundernes tilfredshed kan illustreres ved nedenstående diagram. Heraf fremgår det, hvor stor effekt de enkelte områder har på kundernes tilfredshed, hvor summen af effekten er 100 procent. 14% 17% ANLÆGSARBEJDER FORSYNINGSSIKKERHED 27% HJEMMESIDE INFORMATION SERVICE & SUPPORT 39% 2% Side 21

22 DEL 3: BILAG SVARFORDELINGER Nedenfor ses tabeller med kundernes svarfordeling for skalaspørgsmålene, således at spredningen i svarene vises. Spredningen kan bruges til at forstå svarene på udvalgte spørgsmål i dybden, som har særlig interesse. Eksempelvis spørgsmål, der har haft et særlig lavt gennemsnit eller spørgsmål fra emneområder, som er særligt vigtige for Kalundborg Forsyning. Spørgsmålene står listet i den rækkefølge som de var i spørgeskemaet. Kendskab og omdømme Kendskab og omdømme 1 Hvor godt er dit kendskab til Kalundborg Forsyning og deres ydelser? 7. Meget godt Kender slet ikke 1 Ved ikke/ikke relevant Basis Gns. 14% 17% 27% 21% 10% 7% 2% 2% 558 4,8 Tilfredshed med ydelser 4 Hvor tilfreds er du overordnet set med Kalundborg Forsyning inden for disse forsyningsarter? Meget tilfreds Hverken eller Meget utilfreds 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns. 4.1 Vandforsyning 40% 22% 14% 8% 1% 0% 1% 14% Fjernvarme 28% 20% 11% 6% 2% 0% 1% 31% 543 5,9 4.3 Spildevandshåndtering 28% 16% 11% 13% 1% 0% 0% 30% 543 5,8 4.4 Tømning af spildevandstank 12% 5% 5% 6% 0% 1% 1% 72% 543 5,6 Kontakt til Kalundborg Forsyning 6 Kontakt til Kalundborg Forsyning 6.1 Det var let at få fat i den rette medarbejder hos Kalundborg Forsyning 6.2 Kalundborg Forsyning reagerer hurtigt på mine henvendelser enig Hverken eller uenig 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns. 38% 22% 16% 6% 1% 3% 3% 13% 151 5,8 43% 21% 12% 5% 3% 2% 4% 10% 151 5,8 6.3 Kalundborg Forsyning yder god telefonservice 39% 25% 9% 8% 4% 1% 1% 15% Kalundborg Forsynings kundeservice har tilfredsstillende åbningstider 34% 23% 11% 13% 1% 1% 1% 18% 151 5,8 Service, support og drift 7 Service og support 7.1 Kalundborg Forsyning har forståelse for mig som kunde 7.2 Kalundborg Forsyning er serviceminded, når man har brug for hjælp enig Hverken eller uenig 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns. 20% 19% 16% 15% 1% 1% 1% 27% 541 5,5 22% 18% 15% 11% 1% 1% 1% 30% 541 5,6 Side 22

23 DEL 3: BILAG 8 Forsyningssikkerhed enig Hverken eller uenig 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns. 8.1 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsyning som vandforsyningsselskab 8.2 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsyning som fjernvarmeselskab 8.3 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsynings spildevandshåndtering 8.4 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsynings tømningsordning Anlægsarbejder 9 Anlægsarbejder 9.1 Kalundborg Forsyning er gode til at informere om anlægsarbejder, der vedrører mig, i mit lokalområde 9.2 Kalundborg Forsyning sørger for god skiltning / afmærkning ved anlægsarbejder 9.3 Kalundborg Forsyning sørger for bedst mulig fremkommelighed ved anlægsarbejder 37% 26% 10% 6% 0% 0% 1% 19% 541 6,1 31% 24% 7% 5% 1% 0% 0% 33% 541 6,2 25% 18% 10% 9% 0% 1% 0% 37% 541 5,9 15% 9% 4% 6% 0% 1% 1% 63% 541 5,7 enig Hverken eller uenig 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns. 36% 18% 8% 12% 2% 2% 4% 17% 540 5,6 24% 22% 11% 13% 2% 1% 2% 25% 540 5,5 24% 21% 13% 13% 2% 1% 2% 24% 540 5,5 Information 10 Information 10.1 Jeg er tilfreds med den mængde information jeg som kunde modtager omkring Kalundborg Forsyning og deres leverancer 10.2 Regningen, jeg modtager fra Kalundborg Forsyning, er let for mig at forstå enig Hverken eller uenig 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns. 32% 27% 12% 14% 3% 2% 2% 7% 538 5,6 26% 26% 20% 13% 6% 3% 0% 5% 538 5,5 11 Hjemmeside 11.1 Jeg har kendskab til Kalundborg Forsyning hjemmeside 11.2 Jeg benytter mig af selvbetjeningsmulighederne på Kalundborg Forsyning hjemmeside 11.3 Kalundborg Forsyning hjemmeside er let at navigere rundt i, og tilbyder tilstrækkelig med information 11.4 Jeg holder mig opdateret om forestående anlægsarbejder og/eller aktuelle forsyningsproblemer via hjemmesiden enig Hverken eller uenig 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns. 30% 14% 15% 12% 4% 4% 9% 12% 538 5,1 21% 13% 11% 18% 3% 3% 12% 19% 538 4,6 13% 19% 13% 18% 2% 3% 3% 28% 538 7% 9% 8% 25% 3% 5% 18% 25% 538 3,8 Tilfredshed alt i alt 17 Tilfredshed alt i alt enig Hverken eller uenig 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns Kalundborg Forsyning leverer det, de skal 42% 32% 14% 5% 1% 1% 0% 5% 535 6, Jeg er alt i alt meget tilfreds med Kalundborg Forsyning som forsyningsselskab 40% 34% 13% 8% 1% 1% 0% 4% 535 Side 23

24 OM INTERRESEARCH Interresearch er blandt markedets førende leverandører af målinger til offentlige og private organisationer. Vi rådgiver vores kunder og giver redskaber til at arbejde målrettet med organisationsudviklingen og eksterne relationer. Vi har veldokumenterede og gennemprøvede koncepter til at afdække og prioritere indsatsområder gennem kvantitative undersøgelser i vores elektroniske spørgeskemaværktøj defgo.net. Vi har lang erfaring med spørgeskemadesign, dataindsamling, statistisk analyse og rapportering. I vores konsulentydelser omsætter vi den nyeste viden til individuelt tilpassede, værdiskabende og brugbare løsninger for vores kunder. Læs mere om interresearch på