Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014

Transkript

1 Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014

2 Indhold Indledning... 4 Om undersøgelsen... 4 Oplægget til borgerne... 5 Sådan læses grafikken... 6 Kommunens information... 7 Har inden for det seneste år benyttet følgende informationskilder... 7 Mediets betydning - gennemsnitsvurdering på skalaen Samlet gennemsnitlig tilfredshed Tilfredshed med information, efter alder. Skala Tilfredshed med information om hvad der sker i kommunen, komplet skala Mening om: Kommunens annonce i Lokalbladet Brug af Ringsted Kommunes hjemmeside Typer information jeg ønsker at finde på kommunens hjemmeside Sociale medier Ville søge info på Ville søge info på Ønskede informationer på sociale medier Kontakt med kommunen Har inden for det seneste år været i kontakt med Ringsted Kommune gennem: Kontakt med kommunen, samlet gennemsnitlig tilfredshed, skala Tilfredshed med kontakt, efter alder. Skala Samlet tilfredshed med kontakten til kommunen, fuld 0-10 skala Tilfredshed med kontaktformer, indeks Tilfredshed med skriftlig kontakt, inkl. s Tilfredshed med telefonisk kontakt Tilfredshed ved fremmøde Side 2

3 Demokrati og borgerinddragelse Tilfredshed med borgerinddragelsen i kommunen, indeks Tilfredshed med borgerinddragelsen i kommunen, procent Udsagn der kendetegner Ringsted Kommunes inddragelse af borgere i kommunens beslutninger Interesse i at påvirke beslutninger Områder som jeg har interesse for at påvirke Har der været lokalpolitiske emner i Ringsted Kommune, som du har været med til at påvirke Har der været lokalpolitiske emner i Ringsted Kommune, som du gerne ville have kendt til, forud for beslutningerne Fremgangsmåde til at påvirke lokalpolitiske beslutninger Hvilke initiativer kunne gøre det interessant at være aktiv i lokalpolitiske debatter Sammenholdning af tilfredshedsgrader med kontakt/kommunikation og borgerinddragelse Baggrund Køn Aldersgruppe Civilstand Bolig type Bolig ejerform Børn hjemmeboende - (Gerne flere svar) Uddannelse Erhverv Postnummer: Kontakt vedr. undersøgelsen Side 3

4 Indledning Om undersøgelsen Undersøgelsen er udsendt via , til Ringsted Kommunes Borgerpanel. Deltagernes sammensætning i denne rapport kan ses sidst i rapporten. Undersøgelsen blev rettet til samtlige medlemmer af borgerpanelet. Svarprocenten udgjorde 43 procent af de inviterede, som er en acceptabel og brugbar svarprocent. Svarprocentens størrelse skal ses i sammenhæng med, at en del af dataindsamlingen fandt sted i den periode, hvor mange afholder ferie. Det samlede antal besvarelser udgør en sikker stikprøvestørrelse for kommunen. Metode Dataindsamlings metode Elektronisk Borgerpanel Målingstidspunkt 16. juni 4. august 2014 Antal besvarelser 518 personer gennemførte Svarprocent 43 % gennemførte Side 4

5 Oplægget til borgerne Ringsted Kommune skal udarbejde en ny kommunikations- og borgerinddragelsespolitik. Derfor ønsker vi at undersøge borgernes opfattelse af den borgerrettede kommunikation og mulighederne for inddragelse. Vi håber derfor på, at du vil bruge min. på at svare på spørgeskemaet. Svarene vil indgå sammen med anden data i udviklingen af kommunens kommende politik for området. Kommunikations- og borgerinddragelsespolitikken bliver omdrejningspunktet for arbejdet med kommunens kommunikation og inddragelse i indeværende byrådsperiode. Blandt de inviterede fravalgte 9 procent at deltage. De resterende 91 procent, svarende til 518 personer, har indledt besvarelse af undersøgelsen. Side 5

6 Sådan læses grafikken Gennemsnit eller indeks: Antal svarpersoner Gennemsnit eller indeks Tal-skala Procenttal Antal svarpersoner Procent Procent-skala Forklaringsnøgle indeks 0-100: Slet ikke / meget utilfreds = indeks 0 I mindre grad / utilfreds = indeks 25 Hverken-eller = indeks 50 I nogen grad / tilfreds = indeks 75 I høj grad / meget tilfreds = indeks 100 Forklaringsnøgle tilfredshed skala 0-10: Ambassadør / meget høj tilfredshed = 9-10 Passiv tilfreds / moderat tilfredshed = 7-8 Kritisk / lav tilfredshed = 0-6 Side 6

7 Kommunens information Har inden for det seneste år benyttet følgende informationskilder Næsten alle svarpersoner har benyttet en eller flere informationskilder vedrørende kommunen, inden for det seneste år. De to mest anførte informationskilder er kommunens lokale annoncer i avisen og kommunens hjemmeside, som 3 ud af 4 svarpersoner har læst/benyttet. Herefter er artikler om kommunen i lokalavisen Lokalbladet anvendt af 2 ud af 3 svarpersoner, og næsten samme andel har læst artikler om kommunen i lokalavisen Ringsted Weekend. Lidt færre end hver anden svarperson har læst artikler om kommunen i lokalavisen Dagbladet. En lav andel har læst artikler om kommunen i andre aviser, som dermed udgør en ubetydelig informationskilde for borgerne. Side 7

8 Mediets betydning - gennemsnitsvurdering på skalaen 1-5 Svarpersonernes angivelse af de forskellige mediers indbyrdes betydning viser, at de nævnte medier stort set har samme betydning som kilde til orientering om, hvad der sker i kommunen. Artikler om kommunen i andre end de nævnte aviser har relativ lav betydning for svarpersonerne. Side 8

9 Samlet gennemsnitlig tilfredshed 0-10 Tilfredshed med information, efter alder. Skala 0-10 Opdelt på: Aldersgrupper Svarpersonernes tilfredshed med informationen om, hvad der sker i kommunen, er målt på skalaen Den gennemsnitlige tilfredshed med information om kommunen er 6,2 ud af 10 mulige, hvilket er et forholdsvis lavt tilfredshedsniveau. Tilfredshedsgraden udviser en tendens til at øges svagt med alderen. Således er yngre svarpersoner lidt mindre tilfredse, og ældre er lidt mere tilfredse. Side 9

10 Tilfredshed med information om hvad der sker i kommunen, komplet skala Det bemærkelsesværdige ved fordelingen af svar på den komplette skala er, at hovedparten af svarene er placeret i tilfredshedsområdet 5-8, og at kun 8 procent af svarpersonerne tildeler information om kommunen topkarakteren 9 eller 10. Omkring 40 procent af svarpersonerne er det man kalder passivt tilfredse, mens over halvdelen af svarpersonerne er kritiske, dvs. er utilfredse med informationen om, hvad der sker i kommunen. Denne overbalance af ikke tilfredse svarpersoner, bør give anledning til overvejelser om, hvordan informationsindsatsen kan udvikles og forbedres. Side 10

11 Mening om: Kommunens annonce i Lokalbladet Kommunens annonce i Lokalbladet er af brugerne blandt svarpersonerne vurderet på de viste parametre. Samlet set opleves kommunens annoncer positivt af svarpersonerne. Kommunens annoncer er blandt svarpersonerne udpræget noget der læses, og annoncerne opleves som nemme at forstå. I lidt mindre grad opleves annoncerne som relevante og interessante. At kommunens annoncer er noget man læser besvares med i nogen grad til i høj grad af 86 procent og 81 procent mener i høj eller nogen grad, at annoncerne er nemme at forstå. Tilsvarende svarer 73 procent, at annoncerne i høj eller nogen grad er interessante og 71 procent, at annoncerne i høj eller nogen grad er relevante for dem. Under 10 procent svarer i mindre grad eller slet ikke på de stillede spørgsmål. Side 11

12 Brug af Ringsted Kommunes hjemmeside Kommunens hjemmeside bruges typisk i intervallet ugentligt til halvårligt. Den fremhersende besøgshyppighed er månedligt, hvilket gælder for halvdelen af svarpersonerne. Hver femte, eller omkring 20 procent, besøger hjemmesiden ugentligt eller oftere. Til nyheder og informationer der med kort varsel skal frem til borgere, er den kommunale hjemmeside med den forholdsvis lavfrekvente besøgshyppighed ikke udpræget velegnet. Side 12

13 Typer information jeg ønsker at finde på kommunens hjemmeside På kommunens hjemmeside forventer brugerne at finde et bredt spekter af information. Det som særligt mange (75-85 procent) forventer at finde, er oplysninger om affald/miljø, åbningstider/kontaktpersoner, digital selvbetjening og generelle nyheder fra kommunen. Omkring hver anden svarperson (54-62 procent) forventer at finde oplysninger om oplevelser/kultur/fritid, kommunens tilbud og politik/indflydelse. En stor del (36-44 procent) forventer at finde oplysninger om børn/familie, natur og ældre/voksne med særlige behov. På sidstepladserne som forventede oplysninger forventer færre svarpersoner (20-23 procent) at finde information om erhverv og bolig/byggegrunde. Den faktiske brugerstatistik på hjemmesiden vil naturligvis kunne uddybe og nuancere dette. Side 13

14 Sociale medier Ville søge info på Sociale medier indtager i dag en stor betydning og bruges af mange danskere. Særligt Facebook er et udbredt socialt medie. Dette gælder også for svarpersonerne i undersøgelsen, hvor Facebook og YouTube indtager førstepladserne med førstnævnte som det hyppigst benyttede. LinkedIn (benyttes mest som professionelt socialt medie) benyttes af 1 ud af 3 svarpersoner, mens Twitter kun benyttes af 14 procent i undersøgelsen. Adspurgt om, hvilke sociale medier man ville søge kommunal information på, svarer 47 procent, at de ville søge kommunal information på Facebook mens 10 procent ville søge på YouTube, 7 procent på LinkedIn og 4 procent på Twitter. Hele 49 procent svarer, at de ikke ville søge kommunal info på sociale medier. Side 14

15 Ville søge info på Krydset med: Aldersgrupper Intentionerne om at ville søge kommunal information på sociale medier, er meget forskelligt fordelt på aldersgrupper. Generelt set falder intentionen om at søge information på de sociale medier med alderen, men det er først i aldersgruppen 60 +, at mindre end hver anden ville søge information på sociale medier. På tværs af aldersgrupperne er det Facebook der dominerer. Hver tiende borger mellem 30 og 49 år ville søge kommunal information på LinkedIn, hvor kommunen derfor kunne overveje at gøre brug af karriere- og medarbejderrelevant kommunikation. Side 15

16 Ønskede informationer på sociale medier Stillet over for valget mellem forskellige typer af information, man kunne ønske sig på de sociale medier man har angivet at ville søge information på, viser der sig et billede af generelle nyheder om kommunen som noget næsten alle ønsker, efterfulgt af information om oplevelser/kultur/fritid. Mange giver også udtryk for ønsket om information om kommunens tilbud samt om politiske beslutninger og høringer. Kun 5 procent har andre ønsker, hvilket dels kan være udtryk for, at valgkategorierne har været dækkende, dels at man ikke har specifikke forestillinger derudover. Side 16

17 Kontakt med kommunen Har inden for det seneste år været i kontakt med Ringsted Kommune gennem: Omkring 8 ud af 10 svarpersoner i undersøgelsen, her været i kontakt med kommunen inden for det seneste år. Hver anden i undersøgelsen har været i kontakt via brev/ hhv. via fremmøde, mens 4 ud af 10 har været i telefonisk kontakt. De som har været i kontakt med kommunen via de pågældende kanaler, er blevet spurgt om deres tilfredshed med kontakten i forhold til den specifikke kontaktkanal. Side 17

18 Kontakt med kommunen, samlet gennemsnitlig tilfredshed, skala 0-10 Tilfredshed med kontakt, efter alder. Skala 0-10 Opdelt på: Aldersgrupper Borgere som har været i kontakt med kommunen, er blevet spurgt om deres generelle tilfredshed med kontakten, på en skala fra Den gennemsnitlige, generelle tilfredshed er 6,8 ud af 10 mulige. Tilfredshedsvurderingen tangerer niveauet for det man kalder passiv tilfreds, og giver således i det generelle billede plads til forbedringer. Tilfredsheden generelt er jævnt fordelt på aldersgrupper, undtagen for svarpersoner over 60 år, hvor tilfredshedsgraden er højere. Sammenlignet med svarpersonernes tilfredshed med kommunens information, er tilfredsheden med kontakten lidt højere. Side 18

19 Samlet tilfredshed med kontakten til kommunen, fuld 0-10 skala Den generelle tilfredshedsfordeling på skalaen 0-10 viser, at 29 procent tildeler topplaceringen 9-10, som er udtryk for meget høj tilfredshed. I midterfeltet 7-9 befinder sig 35 procent, der er moderat tilfredse, også kaldet passivt tilfredse. Sammenlagt er omkring 2/3 af borgerne nogenlunde eller meget tilfredse. Den sidste tredjedel af svarene befinder sig i intervallet 0-6, som er udtryk for en lav tilfredshed. Side 19

20 Tilfredshed med kontaktformer, indeks På følgende områder er svarpersonerne tilfredse: Skriftlige henvendelser. Fremmøde, bortset fra ventetiden. Hjælpsomhed og svar på spørgsmål ved telefonisk henvendelse. På følgende områder er svarpersonerne mindre tilfredse: Ventetid og kontakt til rette person ved telefonisk henvendelse. Ventetid ved fremmøde. Højdepunkterne er, at skriftlige henvendelser fra kommunen er noget man læser, at medarbejderne er hjælpsomme og at man særligt ved fremmøde får svar på sine spørgsmål gennem kontakt til den rigtige medarbejder. Lavpunkterne tilfredshedsmæssigt er ventetider ved såvel fremmøde som telefonisk kontakt, samt oplevelsen af kontakt til den rigtige medarbejder telefonisk. Erfaringerne fra borgerserviceundersøgelser generelt tyder på, at de svageste led i borgerkontakten ligger på den telefoniske service, som vi derfor kan anbefale Ringsted Kommune at tage under nærmere behandling med hensyn til ventetider og borgernes mulighed for at komme i kontakt med de relevante medarbejdere. Side 20

21 Tilfredshed med skriftlig kontakt, inkl. s Der er en høj grad af tilfredshed med kommunens skriftlige henvendelser. Skriftlige henvendelser opleves i nævnte rækkefølge som vigtige (noget der læses), relevante, forståelige og rettidige. Skriftlig kontakt fra kommunen er for hele 72 procents vedkommende noget der i høj grad læses. Det som lykkedes bedst for kommunen, er relevansen af den skriftlige kontakt til borgene, som 43 procent i høj grad finder relevante og 50 procent i nogen grad. Dernæst finder 34 procent, at kommunens breve og s i høj grad er nemme at forstå, mens 46 procent finder det samme i nogen grad. Samme fordeling gør sig gældende for, om svarpersonerne mener, at kommunens skriftlige kontakt kommer rettidigt. Side 21

22 Tilfredshed med telefonisk kontakt Tilfredsheden med den telefoniske kontakt er blandet. Tilfredsheden med medarbejderens hjælpsomhed er høj, ligesom tilfredsheden med, at man ved telefonisk kontakt får svar på sine spørgsmål. Modsat er tilfredsheden lav i forhold til at kunne få fat i den rigtige medarbejder, samt på ventetiden. Borgerne er ved telefonisk kontakt tilfredse med medarbejdernes hjælpsomhed, hvor 43 procent svarer at de i høj grad er tilfredse og 41 procent i nogen grad. Dernæst finder 25 procent, at de i høj grad for svar på deres spørgsmål og 53 procent at de i nogen grad gør det. Modsat finder 23 procent at de hverken-eller, i mindre grad eller slet ikke får svar på deres spørgsmål, når de ringer til kommunen. Side 22

23 Tilfredshed ved fremmøde Tilfredsheden med kontaktformen fremmøde er høj, på samme niveau som tilfredsheden med skriftlig kontakt. Fremmøde er præget af høj tilfredshed i nævnte rækkefølge: med medarbejderens hjælpsomhed, at man får fat i den rigtige medarbejder og svar på sine spørgsmål. Kun i spørgsmålet om ventetid, er tilfredsheden noget under gennemsnittet for de øvrige parametre. Ved fremmøde mener hele 59 procent, at medarbejdere i høj grad er hjælpsomme, og 50 procent mener, at man i høj grad får fat i den rigtige medarbejder, mens 44 procent i høj grad synes, at man får svar på sine spørgsmål. Kun meget få mener det modsatte. På spørgsmålet om ventetid mener 21 procent at ventetiden i høj grad er rimelig, mens 45 procent mener, den i nogen grad er rimelig. Omvendt mener 20 procent, at ventetiden ved fremmøde ikke er rimelig. Side 23

24 Demokrati og borgerinddragelse Tilfredshed med borgerinddragelsen i kommunen, indeks Generelt er borgerne i undersøgelsen ikke udpræget tilfredse med borgerinddragelsen. Den gennemsnitlige tilfredshed viser, at svarpersonerne udtrykker en overvejende hverken-eller holdning, dvs. de er hverken udpræget tilfredse eller utilfredse. Det gælder for tre hovedområder: tilfredshed med informationen forud for politiske beslutninger, hvor tilfredsheden kun opnår et gennemsnitligt hverken-eller. Samme relativt lave niveau nås for tilfredsheden med mulighederne for at påvirke politiske beslutninger. Lidt højere tilfredshed ses for mulighederne for at deltage i debatten, der gennemsnitligt ligger mellem hverken-eller og tilfreds. Sammenlignet med besvarelserne på de øvrige tilfredshedsspørgsmål i undersøgelsen, opnår spørgsmålene om borgerinddragelse den laveste tilfredshed. Tilfredshedsgraden er i øvrigt praktisk taget jævnt fordel på aldersgrupper. Side 24

25 Tilfredshed med borgerinddragelsen i kommunen, procent Blandt spørgsmålene er svarpersonerne mest tilfredse med mulighederne for at deltage i debatten, hvor 45 procent er tilfreds eller meget tilfreds. Omvendt er 21 procent ikke tilfredse med muligheden for at deltage i debatten, og 44 procent er hverken tilfreds eller utilfreds. En grad lavere tilfredshed ses på informationen forud for politiske beslutninger, hvor 36 procent er tilfreds eller meget tilfreds, mens 21 procent er utilfreds og 42 procent hverken er tilfreds eller utilfreds. På næsten samme niveau lander tilfredsheden med mulighederne på at påvirke politiske beslutninger, hvor 31 procent er tilfreds eller meget tilfreds, 21 procent er utilfreds og 47 procent er hverken tilfreds eller utilfreds. Side 25

26 Udsagn der kendetegner Ringsted Kommunes inddragelse af borgere i kommunens beslutninger Relativt flest svarpersoner har orientering om kommende beslutninger og åbenhed om samme, som de mest fremtrædende egenskaber ved kommunens borgerinddragelse, mens den største gruppe af besvarelser peger på, at ingen af de viste udsagn præger borgerinddragelsen! Stillet over for en række positive udsagn om, hvad der kendetegner borgerinddragelsen i Ringsted Kommune, angiver den største svargruppe med 38 procent, at ingen af de nævnte forhold kendetegner borgerinddragelsen. Omkring 30 procent mener, det er nemt for borgerne at holde sig orienteret og at der er åbenhed om kommunens beslutninger. Omkring procent mener, at borgerne inddrages i god tid, at der er plads til forskellige synspunkter og at borgerinddragelsen er præget af en dialog, hvor der lyttes til borgerne. Kun mellem 5 til cirka 10 procent mener, at borgerinddragelsen præges af nærværende dialog med borgerne, gode muligheder for medbestemmelse og gør det nemt for borgere at påvirke beslutninger. Side 26

27 Interesse i at påvirke beslutninger Borgerne i undersøgelsen udtrykker for 64 procents vedkommende et ønske om at kunne påvirke beslutninger. Omkring hver femte (20 procent) er hverken interesseret eller ikke interesseret, mens kun 12 procent er decideret uinteresseret. Side 27

28 Områder som jeg har interesse for at påvirke Interessen for borgerinddragelsen dækker som lagkagediagrammet viser, en lang række emner. Side 28

29 Har der været lokalpolitiske emner i Ringsted Kommune, som du har været med til at påvirke Har der været lokalpolitiske emner i Ringsted Kommune, som du gerne ville have kendt til, forud for beslutningerne Omkring hver femte (22 procent) har selv været med til at påvirke politiske emner i Ringsted Kommune. Næsten lige så mange svarer, at de ikke ved det. Hver tredje i undersøgelsen (36 procent) svarer, at der har været politiske emner i Ringsted Kommune, som man godt ville have kendt til, forud for de trufne beslutninger. En stor gruppe på 38 procent svarer, at de ikke ved om der har været sådanne emner. Side 29

30 Fremgangsmåde til at påvirke lokalpolitiske beslutninger Blandt de 22 procent (104 svarpersoner), som har medvirket til at påvirke politiske beslutninger, har en række forskellige og dermed samtidige metoder været taget i anvendelse. De mest udbredte er kontakt til lokalpolitiker, som hver anden har angivet. Mange har også deltaget i borgermøder (42 procent) og/eller høringer (37 procent). Forholdsvis udbredte former er også brug af borgerpanel og lokalforeninger (30 procent), spørgsmål stillet til politikere og underskriftsindsamlinger (28-29 procent). Lidt mindre udbredt er brugen af læserbreve, indflydelse gennem et lokalpolitisk parti og/eller brugerbestyrelser (alle omkring 20 procent). Demonstrationer har indgået som metode til påvirkning hos 13 procent af svarpersonerne. Side 30

31 Hvilke initiativer kunne gøre det interessant at være aktiv i lokalpolitiske debatter Borgerne i undersøgelsen er slutteligt blevet spurgt, hvilke former for inddragelse kunne gøre det interessant at være aktiv i lokalpolitiske debatter. Borgerinddragelse er som ønskerne viser, ikke noget enkelt projekt, da formerne har bred interesse. Der er særligt fire former, der vinder forholdsvis bred tilslutning, hvilket er: lokalpolitisk nyhedsbrev på (47 procent), hvordan lokalpolitik påvirker hverdagen, sager der påvirker mig (44 procent), og mere omtale i trykte medier (38 procent). Men også flere undersøgelser omkring lokalpolitik i borgerpanelet, mere omtale på kommunens hjemmeside og debatter på sociale medier har interesse. Sammenfattede kan man overveje, om et politisk nyhedsbrev med fokus på politik der påvirker hverdagen, sammen med mere omtale (presse, hjemmeside og sociale medier) sammen med flere undersøgelser, kunne stimulere til mere inddragelse. Svarpersoner der ikke har kunnet tilslutte sig nogen af de nævnte former for inddragelse som værende stimulerende for interessen, har kunnet svare, at de ikke vil medvirke til at påvirke lokalpolitiske beslutninger, dog kan dette svar også tages som udtryk for, at de ikke finder forbedringer nødvendige, eller at de viste metoder ikke har svarpersonernes interesse kun 7 procent har valgt denne svarmulighed. Side 31

32 Sammenholdning af tilfredshedsgrader med kontakt/kommunikation og borgerinddragelse Grafikken viser den indbyrdes rangorden af tilfredshed med kontakt og inddragelse. Skriftlig henvendelse og fremmøde ligger bedst, efterfulgt af telefonisk kontakt og borgerinddragelse på de sidste pladser tilfredshedsmæssigt. Gennemsnittet på indeks 72 er udtryk for niveauet tilfreds, og hvad der ligger under gennemsnittet kan således også betragtes som områder, hvor et forbedringspotentiale er til stede. Side 32

33 Baggrund Køn Aldersgruppe Side 33

34 Civilstand Bolig type Bolig ejerform Side 34

35 Børn hjemmeboende - (Gerne flere svar) Uddannelse Side 35

36 Erhverv Postnummer: Side 36

37 Kontakt vedr. undersøgelsen Promonitor Telefon Side 37