Notat. Borgerrådgiveren. 15. juni Borgerrådgiveren. Borgerrådgiverens beretning for Forvaltning: Dokumentnr.: Afsender: Vedrørende:

Transkript

1 Notat Forvaltning: Borgerrådgiveren Dato: 15. juni 2016 Dokumentnr.: Afsender: Borgerrådgiveren Vedrørende: Borgerrådgiverens beretning for 2015 Notat sendes/sendt til: Randers Byråd Borgerrådgiverens beretning for

2 Indhold 1 Indledning Beretningen for Henvendelser til Borgerrådgiveren Dialogprincip som løsning på borgerens utilfredshed med forvaltningen Forvaltningen er i 82 tilfælde anmodet om at forholde sig til borgerens utilfredshed Årsagen til borgernes utilfredshed Henvendelser besvaret af Borgerrådgiver Særligt fokus på notatpligt Nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen Undersøgelse af sagsbehandlingen Manglende besvarelse af henvendelser fra Borgerrådgiveren Social og Arbejdsmarked Arbejdsmarkedsafdelingen Henvendelser vedrørende Sygedagpengeopfølgningen Henvendelser vedrørende Udviklingshuset Henvendelser vedrørende Ydelseskontoret Social Børn, Skole og Kultur Skole Børn Familieafdeling Sundhed og Ældre Visitation Miljø og Teknik Kommunaldirektør Politik, Kommunikation og Digital Service Borgerservice Byrådssekretariatet Borgerrådgiveren Henvendelser vedrørende Borgerrådgiveren Aftalen om fælles borgerrådgiverfunktion med Favrskov, Horsens, Norddjurs, Randers og Skanderborg Kommune Konklusion og anbefalinger Manglende inddragelse i egen sag, langsommelig sagsbehandling eller manglende svar på henvendelser...22 Bilag 1, vedrørende notatpligt...23 Bilag 2, vedtægter for Borgerrådgiveren

3 1 Indledning Borgerrådgiveren skal være garant for, at kommunen ikke kun ser sig selv med egne briller, men også konfronteres med den virkelighed, som borgerne oplever. Det er vores håb, at alle som arbejder med sagsbehandling og borgerbetjening i Randers Kommune samt andre med interesse for området finder nyttig viden og inspiration i denne beretning. 2 Beretningen for 2015 Beretningen indeholder en beskrivelse af antallet af henvendelser, hvilke direktørområder borgerne henvender sig om, samt en beskrivelse af de generelle problemstillinger, der påpeges i disse henvendelser. Herefter kommer der en nærmere beskrivelse af henvendelserne inden for de områder og afdelinger, hvor der har været flest henvendelser eller hvor henvendelserne har haft en sådan karakter, at de efter Borgerrådgiverens opfattelse bør nævnes i årsberetningen. Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at nogle områder i kraft af deres opgaver er mere i kontakt med borgerne end andre. Man skal endvidere være opmærksom på, at der også er forskel på, om områdets relation til borgerne har et stærk myndighedspræg, eller om der er tale om mere serviceorienterede opgaver. Med stærkt myndighedspræg henvises der til, at der træffes afgørelser vedrørende forsørgelse, hjælpebehov, familieforhold eller andre sociale forhold til forskel fra f.eks. udstedelse af pas, som er en mere serviceorienteret opgaver. 2.1 Henvendelser til Borgerrådgiveren Beretningen vedrører perioden 1. januar 2015 til 31. december 2015, hvor der har været 622 henvendelser til Borgerrådgiveren. Figur 1 viser antallet af henvendelser fordelt på direktørområder. Til sammenligning var der 712 henvendelser i Figur henvendelser til Borgerrådgiveren fordelt på direktørområder Social og Arbejdsmarked (284) Børn, Skole og Kultur (200) 284 Sundhed og Ældre (36) Kommunaldirektør (35) 200 Miljø og Teknik (11) Randers Kommune* (14) Uden for kompetence (42) *Generelle henvendelser, der ikke vedrører et direktørområde, f.eks. henvendelser fra andre kommuner om borgerrådgiverfunktionen, interview mv. Som beskrevet i tidligere beretninger så betyder antallet af henvendelser, at det fortsat er nødvendigt at prioritere tiden således, at Borgerrådgiveren først og fremmest bruger sin tid på, at mødes med utilfredse borgere. Dernæst prioriteres dialogen med de enkelte afdelinger omkring forbedring af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen og herefter afsættes der tid til at indhente sager til nærmere undersøgelse. Antallet af henvendelser betyder, at borgerne også i 2015 har oplevet at der har været ventetid i forhold til at få et personligt møde med Borgerrådgiveren. 3

4 2.1.1 Dialogprincip som løsning på borgerens utilfredshed med forvaltningen Som beskrevet i beretningen for 2014 har Borgerrådgiveren benyttet et udvidet dialogprincip i de tilfælde, hvor en borger henvender sig med et akut problem, der hurtigt kan løses ved, at Borgerrådgiveren tager kontakt til den pågældende afdeling eller sagsbehandler for at få dem til at hjælpe med at løse problemet. Eksempel på udvidet dialog Borgerrådgiveren har i 2015 i 90 tilfælde benyttet det udvidede dialogprincip for derigennem, at finde en hurtig og fleksibel løsning på borgerens problem. Det er Borgerrådgiverens erfaring, at både borgere, sagsbehandlere og afdelingerne er mere tilfredse med denne dialogbaserede tilgang til løsning af borgernes problemer og Borgerrådgiveren vil derfor fortsat benytte sig af denne metode. For at give forvaltningen inspiration til, hvordan sagsbehandlingen og dialogen med borgerne kan forbedres, registrerer Borgerrådgiveren også ved anvendelse af det udvidede dialogprincip, årsagen til borgerens utilfredshed Forvaltningen er i 82 tilfælde anmodet om at forholde sig til borgerens utilfredshed Figur 2 En bekymret mor kontaktede i maj 2015 Borgerrådgiveren. Hun havde gentagne gange forsøgt, at kontakte familieafdelingen pga. hendes datters store sociale problemer, som bl.a. havde medført, at hun igennem en længere periode ikke havde passet sin skole. Familieafdelingen havde ikke reageret på henvendelserne og moren kontaktede herefter Borgerrådgiveren for at klage over den manglende reaktion på hendes anmodninger om hjælp til datteren. Af samtalen med moren fremgik det tydeligt, at det vigtigste for hende var, at hun hurtigst muligt fik kontakt til familieafdelingen, så der kunne bevilges hjælp til datteren. Borgerrådgiveren kontaktede herefter familieafdelingen og orienterede dem om morens henvendelse og aftalte med afdelingen, at de straks tog kontakt til moren omkring hjælp til datteren. Henvendelser vedrørende Randers Kommune (622) 3% 14% 3% 0% 13% 67% Besvaret af borgerrådgiver (414) Hjælp til partshøring (1) Sendt til besvarelse i afdelingen (82) Hjælp til klage (19) Dialog (90) Bisidder (16) Som det ses af figur 2, så er det kun i 82 ud af de 622 henvendelser, hvor forvaltningen anmodes om at forholde sig til og udarbejde en skriftlig besvarelse på borgerens henvendelse. I 2014 anmodede Borgerrådgiveren 141 tilfælde forvaltningen om at forholde sig til borgerens henvendelse. Faldet skyldes formentligt, som beskrevet ovenfor, at Borgerrådgiveren i stigende omfang benytter det udvidede dialogprincip for at få en hurtig og fleksibel løsning på borgerens problem. Borgerrådgiveren har i 16 tilfælde været med som bisidder i forbindelse med borgerens møde med forvaltningen. Borgerrådgiveren får dog mange henvendelser fra borgere, som gerne vil have Borgerrådgiveren med som bisidder. Men på grund af den tidsmæssige prioritering afviser 4

5 Borgerrådgiveren ofte borgernes anmodning. Borgerrådgiveren har en praksis for, at Borgerrådgiveren kun deltager som bisidder, hvis der på forhånd er en stor konflikt mellem borgeren og forvaltningen, og det vurderes, at Borgerrådgiveren med sin tilstedeværelse kan medvirke til at mindske konflikten og gøre mødet mere konstruktivt. Det er umiddelbart Borgerrådgiverens vurdering, at mange borgere kunne have glæde af at have en bisidder med til deres møde med forvaltningen. Det er Borgerrådgiverens oplevelse, at når en bisidder deltager i mødet, så opnås der ofte et mere konstruktivt resultat. Borgerrådgiveren finder det derfor positivt, at der i Randers Kommune, nu er mulighed for at henvise borgerne til den frivillige bisidderforening. Borgerrådgiveren har været i dialog med foreningen, og det er Borgerrådgiverens opfattelse, at de har en så professionel tilgang til rollen som bisidder, at borgerne er særdeles godt hjulpet af bisidderforeningen Årsagen til borgernes utilfredshed Borgerrådgiveren forsøger at identificere den utilfredshed, som fylder mest hos borgeren, og som ofte også er årsag til, at borgeren efterfølgende både bliver utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen og med sagsbehandleren. Formålet med figur 3 er at vise den primære utilfredshed i de sager, som er oversendt til besvarelse ved forvaltningen, men også i forhold til de henvendelser, hvor det udvidede dialogprincip blev anvendt. Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at såfremt forvaltningen havde forhindret den primære utilfredshed så er det overvejende sandsynligt, at borgeren heller ikke var blevet utilfreds med andre forhold af sagsbehandling. Figur 3 Årsag til borgernes utilfredshed (172) 10% 20% 26% 4% 19% 21% Dårlig kommunikation/samarbejde (17) Langsommelig sagsbehandling (33) Manglende afgørelse i sag (36) Manglende inddragelse i egen sag (7) Spørgsmål til sagsbehandlingen (44) Manglende svar på henvendelse (35) Som det fremgår af figur 3 så udgør borgerens utilfredshed med dårlig kommunikation/samarbejde, langsommelig sagsbehandling og manglende svar på borgerens henvendelse næsten halvdelen af de henvendelser, hvor Borgerrådgiveren har anmodet forvaltningen om at forholde sig til borgerens henvendelse. Det skal i den forbindelse nævnes at henvendelser, hvor borgeren er utilfreds med kommunikationen og samarbejdet med sagsbehandleren registreres som dårlig kommunikation/samarbejde, mens henvendelser, hvor borgeren er tilfreds med sagsbehandleren, men usikker på hvad der sker i borgerens sag registreres som manglende inddragelse i egen sag. 5

6 Hvis man til ovenstående 3 årsager lægger de henvendelser, hvor borgerne er utilfredse med manglende afgørelse i deres sag, så udgør disse 4 årsager 70 % af henvendelser, hvor forvaltningen i Randers Kommune anmodes om at forholde sig til borgerens henvendelse til Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren har i tidligere beretninger beskrevet eksempler på, hvorledes en afdeling med en forholdsvis lille, men fokuseret indsats, formindskede andelen af utilfredse borgere ved at blive endnu bedre til at forklare borgerne, hvad de kan forvente i forbindelse med sagsbehandlingen, herunder den forventede sagsbehandlingstid. I forhold til beretningen for 2015 kan Borgerrådgiveren endvidere henvise til den indsats som sygedagpengeopfølgningen har haft i forhold til at forbedre dialogen med borgerne. Meget tyder på, at det netop er denne indsats, som er årsagen til at antallet af henvendelser til Borgerrådgiveren vedrørende sygedagpengeopfølgningen er halveret fra 2014 til Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at en fokuseret indsats på at formindske andelen af utilfredse borgere, umiddelbart har den konsekvens, at borgerne bliver mere tilfredse med sagsbehandlingen. Men det betyder også, at forvaltningen kan mindske de ressourcer som bruges til rykkerbesvarelser, behandling af klagesager mv., som så i stedet kan frigøres til fremadrettet sagsbehandling. Borgerrådgiveren stiller sig gerne til rådighed, hvis forvaltningen og de enkelte afdelinger ønsker hjælp og inspiration til, hvordan man formindsker andelen af utilfredse borgere. I beretningens afsnit 3 til 7 vil der være en nærmere beskrivelse af, hvilke oplevelser, som har været den primære årsag til borgernes utilfredshed med den enkelte afdeling. De enkelte afdelinger kan herefter benytte disse observationer til nyttig viden og inspiration i forhold til at gøre en indsats for at nedbringe andelen af utilfredse borgere. 2.2 Henvendelser besvaret af Borgerrådgiver Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at 414 af henvendelser er besvaret af Borgerrådgiveren, uden at den berørte afdeling har været involveret i besvarelsen. Selvom afdelingen ikke direkte har været involveret i besvarelsen, så bruger Borgerrådgiveren erfaringerne fra disse henvendelser til i en dialog med de berørte afdelinger at forbedre sagsbehandlingen. Det er således ikke kun de sager, hvor Borgerrådgiveren foretager en nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen, og eventuelt udtaler kritik af sagsbehandlingen, som bruges til at forbedre sagsbehandlingen, men alle henvendelser, som indgår i dette arbejde. 2.3 Særligt fokus på notatpligt Eksempel på manglende afgørelse I marts 2015 henvendte en mor sig til Borgerrådgiveren vedrørende manglende mulighed for at klage over afslag på ansøgning om hjælp til behandling af hendes søn. Moren oplyste, at hun telefonisk havde anmodet familieafdelingen om hjælp til hendes søns behandling. Familieafdelingen afviste, at der kunne gives hjælp, idet afdelingen allerede havde bevilget støtte til en forbyggende indsats efter servicelovens 11, stk. 3. Moren gjorde opmærksom på, at der ikke var behov for en forebyggende indsats, men at hendes søns problemer krævede reel behandling, som nævnt i servicelovens 11, stk. 7. Familieafdelingen fastholdt dog deres vurdering om, at der ikke kunne gives støtte, idet der var bevilget støtte efter servicelovens 11, stk. 3. Familieafdelingen oplyste endvidere, at idet der ikke var klageadgang til afgørelser truffet efter servicelovens 11, stk. 3. Borgerrådgiveren gik ind i sagen og gjorde familieafdelingen opmærksom på, at man ikke havde forholdt sig til ansøgningen om hjælp efter servicelovens 11, stk. 7, og at afslag herpå er en afgørelse, som kan påklages til Ankestyrelsen. Borgerrådgiveren har i forbindelse med gennemgang af flere sager, samt i dialogen med både afdelinger og de enkelte sagsbehandler, konstateret, at der ikke altid er tilstrækkeligt fokus på og forståelse for reglerne om notatpligt. Borgerrådgiveren vil derfor fremover have særligt fokus på notatpligten. Borgerrådgiveren har endvidere aftalt med forvaltningen, at der iværksættes fælles tiltag for at udbrede kendskabet om reglerne samt, hvordan disse regler indarbejdes i sagsbehandlingen. 6

7 Borgerrådgiveren har i bilag 1, nærmere beskrevet regelgrundlaget for notatpligten. Der fremgår bl.a. heraf, at der er pligt til at notere oplysninger, hvis de har betydning for den afgørelse, der efterfølgende skal træffes, eller hvis oplysningerne i øvrigt er væsentlige. Derudover er der tillige en pligt til at notere alle væsentlige ekspeditioner i en sag. I forhold til at sikre tilstrækkeligt fokus på notatpligten vil Borgerrådgiveren allerede her fremsætte en generel opfordring om, at sagsbehandlerne i Randers Kommune benytter sig af nedenstående huskeliste: Tag notat af alle mundtlige oplysninger, som er vigtige, relevante og konkrete, og som ikke allerede fremgår af sagen Tag notat af alle væsentlige ekspeditioner Anvend et letforståeligt sprog og undgå indforståede koder og forkortelser Skriv notatet snarest muligt 2.4 Nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen Som tidligere beskrevet blev der i 2015 sendt 82 henvendelser til besvarelse i forvaltningen. I 38 tilfælde har forvaltningen i deres besvarelse givet en forklaring på de forhold, som borgeren var utilfredse med. De fleste af disse besvarelse har haft en sådan kvalitet, at både borgeren og Borgerrådgiveren har været tilfredse med besvarelsen. I 44 af de fremsendte henvendelser har forvaltningen bekræftet og beklaget de forhold, som borgeren var utilfredse med. I den forbindelse gør Borgerrådgiveren opmærksom på, at såfremt en afdeling over en længere periode gentagne gange bekræfter og beklager den samme type fejl i sagsbehandlingen, så orienterer Borgerrådgiveren afdelingen om, at den bør korrigere sine procedurer således, at den pågældende fejl ikke længere opstår. På baggrund af afdelingernes besvarelse har Borgerrådgiveren i 3 tilfælde indhentet sagen til nærmere undersøgelse. Borgerrådgiveren gør i den forbindelse Byrådet opmærksom på, at Borgerrådgiveren fandt flere sager, som var egnet til en nærmere undersøgelse. Men antallet af henvendelser til Borgerrådgiveren betyder, at Borgerrådgiveren har valgt at prioritere personligt møde med borgerne frem for at bruge tiden på at foretage en nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen Undersøgelse af sagsbehandlingen I dette afsnit vil Borgerrådgiveren komme med en kort beskrivelse af de 3 sager, hvor Borgerrådgiveren har foretaget en nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen. 2 sager vedrørende Sygedagpengeopfølgningen: 1. Kompetence i forhold til vurdering af om klage er indgivet efter klagefristens udløb. I denne sag oplyste en borger, at hun den 13. januar 2015 havde modtaget en afgørelse om stop for udbetalingen af sygedagpenge. Det fremgik af afgørelsen, at klagefristen var på 4 uger. På klagefristens sidste dag, den 10. februar 2015, henvendte borgeren sig til Sygedagpengeopfølgningen. Det var borgerens opfattelse, at hun havde henvendt sig for at sætte spørgsmål ved afgørelsen og var efterfølgende utilfreds med, at afdelingen ikke havde betragtet sin henvendelse som en klage over afgørelsen. Borgerrådgiveren sendte sagen til besvarelse ved Sygedagpengeopfølgningen. Det fremgår af afdelingens besvarelse, at man på daværende tidspunkt ikke opfattede henvendelsen fra borgeren som en klage, men alene som et spørgsmål om vejledning angående borgerens fremadrettede forløb. På baggrund af Sygedagpengeopfølgningens besvarelse spurgte Borgerrådgiveren om afdelingen nu havde sendt sagen til Ankestyrelsen, der har den formelle kompetence til at tage stilling til, hvorvidt en borger har klaget rettidigt. Sygedagpengeopfølgningen orienterede Borgerrådgiveren om, at sagen ikke var sendt videre til Ankestyrelsen. Baggrunden for Borgerrådgiverens spørgsmål var, at i henhold til retssikkerhedslovens 67, stk. 1, skal en klage til Ankestyrelsen ske inden fire uger efter, at klageren har fået afgørelsen meddelt. Af retssikkerhedsbekendtgørelsens 10, stk. 3, fremgår det endvidere, at myndigheden straks skal sende klagen til Ankestyrelsen med angivelse af, at klagefristen ikke er overholdt, hvis en klage ikke er indgivet inden for fristen. Proceduren er også beskrevet i vejledningen til retssikkerhedsloven, 7

8 vejledningens punkt 212. Heraf fremgår det direkte, at det altid er klagemyndigheden, der afgør om en klagefrist er overholdt. Borgerrådgiveren indhentede derfor sagen til nærmere undersøgelse, og anmode desuden om at få tilsendt Jobcenter Randers procedure for behandling af klagesager. Heraf fremgik følgende: Såfremt borger retter henvendelse og gør gældende, at vedkommende har klaget, sendes sagen til Ankestyrelsen, hvem tager stilling til, om der kan dispenseres for overskreden klagefrist. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at Sygedagpengeopfølgningen senest i forbindelse med Borgerrådgiverens 2. henvendelse i sagen, må have været vidende om, at borgeren ønskede at klage over afgørelsen om stop for udbetalingen af sygedagpenge. Sygedagpengeopfølgningen burde derfor på dette tidspunkt have sendt sagen til Ankestyrelsen. Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at adgangen til at få prøvet en forvaltningsretlig afgørelse herunder Ankestyrelsens vurdering af, om der er klaget rettidigt er en vigtig retssikkerhedsgaranti. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at forløbet i denne sag ikke har givet borgeren mulighed for, at få prøvet om der er klaget rettidigt, hvorfor Borgerrådgiveren har udtalt kritik for den manglende oversendelse af sagen til Ankestyrelsen. 2. Manglende afgørelse på ansøgning om sygedagpenge En borger, som havde modtaget en afgørelse om ophør af sygedagpenge, kontaktede efter klagefristens udløb Sygedagpengeopfølgningen for at høre, hvordan vedkommende kunne få udbetalt sygedagpenge. Borgeren fik oplyst, at fordi vedkommende, efter stop af sygedagpenge, hverken havde stillet sig til rådighed eller søgt om kontanthjælp, så opfyldte vedkommende ikke beskæftigelseskravet og var derfor ikke berettiget til at få sygedagpenge. Borgerrådgiveren anmodede Sygedagpengeopfølgningen forholde sig til, at der efter borgerens opfattelse var søgt om sygedagpenge, og at ansøgningen herefter mundtligt var blevet afvist uden begrundelse og klagevejledning. Sygedagpengeopfølgningen svarede, at idet borgeren efter ophør af sygedagpenge ikke opfyldte beskæftigelseskravet, så kunne vedkommende ikke søge om sygedagpenge. Der var således ikke truffet afgørelse om afslag på ansøgning om sygedagpenge. På baggrund af Sygedagpengeopfølgningens besvarelse spurgte Borgerrådgiveren om, hvor og hvordan borgeren kunne klage over, at Randers Kommune ikke fandt vedkommende var berettiget til sygedagpenge. Borgerrådgiveren orienterede samtidigt om, at efter Borgerrådgiverens opfattelse er vurderingen af, om en borger er berettiget til sygedagpenge, herunder om denne opfylder beskæftigelseskravet, en afgørelse i forvaltningslovens forstand. Sygedagpengeopfølgningen svarede, at i denne situation er det ikke Sygedagpengeopfølgningen, men Ydelseskontoret der træffer afgørelse om, hvorvidt beskæftigelseskravet er opfyldt. På den baggrund spurgte Borgerrådgiveren om anmodningen om sygedagpenge så var sendt videre til Ydelseskontoret. Sygedagpengeopfølgningen henviste herefter til følgende arbejdsgangsbeskrivelse: Arbejdsgiver, a-kasse eller den selvstændige skal anmelde sygdom via NemRefusion. Efter indberetning sender NemRefusion digitalt underretning til den sygemeldte til Mit Sygefravær. Den sygemeldte vil få besked om den digitale post via eboks. Lønmodtageren, forsikret ledig eller selvstændig skal anmode om sygedagpenge ved at svare på den fremsendte underretning i Mit Sygefravær. Borgerrådgiveren indhentede herefter sagen til nærmere undersøgelse. I den forbindelse fandt Borgerrådgiveren ikke, at der kan henvises til den beskrevne arbejdsgangsbeskrivelse i forhold til den situation, hvor borgeren direkte overfor kommunen anmodede om sygedagpenge. Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at såfremt borger retter henvendelse det forkerte sted, så skal borgeren vejledes om, hvor og hvordan borgeren rettelig skal henvende sig, i dette tilfælde Ydelseskontoret. Det er endvidere Borgerrådgiverens opfattelse, at den situation, hvor en ansøgning ikke lever op til formkrav for indgivelse af en ansøgning, så må kommunen tilsvarende vejlede borgeren herom. 8

9 Specielt det forhold, at en borger indgiver ansøgning på det forkerte sted eller på den forkerte måde taler for, at en borger har særligt brug for vejledning. Kommunens vejledningsforpligtigelse er beskrevet i forvaltningsloven, hvorefter en myndighed i fornødent omfang skal yde vejledning og bistand til personer, der retter henvendelse om spørgsmål inden for myndighedens sagsområde. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at den mangelfulde og forkert vejledning i denne sag er en medvirkende årsag til, at der ikke blev truffet afgørelse vedrørende borgerens ansøgning om sygedagpenge. Borgerrådgiveren har derfor valgt at udtale kritik over den mangelfulde og forkerte vejledning i denne sag. 1 sag vedrørende Familieafdelingen: I denne sag henvendte en borger sig i januar 2015 til Borgerrådgiveren idet hun var utilfreds med at hendes børn, som i januar 2014 blev anbragt uden for hjemmet, kun havde set hinanden 3 gange i løbet af I henvendelsen til Familieafdelingen orienterede Borgerrådgiveren om, at Ombudsmanden i oktober 2012 havde udtalt sig omkring afgørelseskompetencen i sager om samvær med anbragte børn: Reglerne skal efter min opfattelse forstås sådan, at barnet efter 71, stk. 1, i serviceloven har ret til samvær med forældre og netværk, herunder bedsteforældre, under anbringelsen. Kommunalbestyrelsen kan efter 71, stk. 2, i serviceloven fastsætte nærmere vilkår for samværet, herunder nærmere vilkår for samværet med netværket. Kommunalbestyrelsen kan imidlertid ikke træffe afgørelser, som medfører, at samvær (herunder samvær med netværket) kun må finde sted mindre end én gang om måneden. En sådan afgørelse sidestilles med en afbrydelse af forbindelsen og skal træffes af børn og unge-udvalget efter stk. 3. Det følger af Ombudsmandens udtalelse, at når søskende, som hver for sig er anbragt uden for hjemmet, ikke får mulighed for at se hinanden mere end 3 gange om året, så er der reelt tale om afbrydelse af deres samvær. Det er alene Børn og Unge-udvalget der har kompetence til at træffe sådanne beslutninger og ikke Familieafdelingen i Randers kommune. Familieafdelingen bekræftede i deres besvarelse, at afdelingen ikke havde sørget for at de anbragte børn havde haft samvær mindst en gang månedligt. Familieafdelingen begrundede dette med, at børnene indtil nu havde haft behov for tryghed og stabilitet under anbringelsen. Familieafdelingen havde vurderet, at et af børnene havde et særligt behov for at blive skærmet mest muligt i forbindelse med samvær, mens afdelingen havde konstateret, at et andet af børnene reagerede med utryghed i op til 3 dage efter samvær med forældremyndighedsindehaver og bedsteforældre. Det fremgik endvidere af besvarelsen, at Familieafdelingen vurderede at det ikke er hensigtsmæssigt, at børnene havde samvær eller kontakt til øvrig familie. Familieafdelingen orienterede om, at man fremadrettet vil sørge for, at børnene havde samvær 1 gang om måneden. Derudover ville en af de anbragte børn, hver anden weekend have samvær med forældremyndighedsindehaver, hvor barnet også ville have mulighed for kontakt til bedsteforældre og øvrig familie. Et andet af børnene vurderede Familieafdelingen til at være så sårbar, at samvær med søskende, forældremyndighedsindehaver og bedsteforældre, skulle foregå i plejefamilien. Barnet har ikke samvær med øvrig familie. På baggrund af besvarelsen fra Familieafdelingens anmoder Borgerrådgiveren om en kort udtalelse, hvor Familieafdelingen skulle forholde sig til afgørelseskompetence i forbindelse med, at de anbragte børn kun havde set hinanden 3 gange i løbet af I den forbindelse gjorde Borgerrådgiveren opmærksom på, at Borgerrådgiveren ikke stillede spørgsmål til den socialfaglige vurdering og begrundelse for at børnene ikke kunne tåle at se hinanden, men at Familieafdelingen skal forholde sig til afgørelseskompetence, når det vurderes, at et anbragt barn ikke kan tåle samvær med personer fra deres netværk, mindst 1 gang om måneden. I besvarelsen bekræfter Familieafdelingen, at man er bekendt med Ombudsmandens udtalelse og at man er klar over, at fastsættelse af samvær mindre end en gang om måneden kun kan ske ved beslutning truffet af Børn- og Ungeudvalget. 9

10 Familieafdelingen forklarer endvidere, at der i børnenes handleplaner for anbringelserne fremgår, at plejefamilierne selv aftaler samvær mellem børnene. Familieafdelingen har ikke truffet afgørelse om, at samværet kun kunne finde sted 3 gange i Familieafdelingen bekræfter, at der fremover vil være fokus på vigtigheden af, at de anbragte børn bevare tilknytningen til hinanden og man vil sørge for, at børnene har mulighed for at se hinanden mindst 1 gang om måneden. På den baggrund af besvarelsen fra Familieafdelingen foretog Borgerrådgiveren sig ikke yderligere i sagen Manglende besvarelse af henvendelser fra Borgerrådgiveren I beretningen for 2013 beskrev Borgerrådgiveren, at der havde været flere tilfælde, hvor nogle afdelinger ikke besvarede henvendelserne fra Borgerrådgiveren inden for den frist, som følger af Borgerrådgiverens vedtægter. Derfor fremgik det også af Borgerrådgiverens beretning for 2013, at Borgerrådgiveren fremover vil have et særligt fokus på, at henvendelserne blev besvaret inden for den angivne frist. Borgerrådgiveren kan konstatere, at der har været en betydelig forbedring i forhold til at få besvaret henvendelserne rettidigt. Således har det i 2015 kun 4 gange været nødvendigt, at sende en rykker til en afdeling, før den besvarede Borgerrådgiverens henvendelse. Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at det stadigt er utilfredsstillende, når det er nødvendigt at sende en rykker for at få besvaret henvendelsen. Men den positive udvikling på området betyder, at dette punkt fremover ikke indgår som et selvstændigt punkt i Borgerrådgiverens beretning. Borgerrådgiveren vil dog fortsat have fokus på og registrere, hvorvidt det har været nødvendigt at sende en rykker til forvaltningen. 3 Social og Arbejdsmarked I 2015 har der været 284 henvendelser vedrørende Social og Arbejdsmarked, fordelt med henholdsvis 222 henvendelser vedrørende Arbejdsmarkedsafdelingen og 62 henvendelser vedrørende Socialafdelingen. Til sammenligning kan det oplyses, at der i 2014 var 386 henvendelser vedrørende Social og Arbejdsmarked, fordelt med henholdsvis 306 henvendelser vedrørende Arbejdsmarkedsafdelingen og 78 henvendelser vedrørende Socialafdelingen. 3.1 Arbejdsmarkedsafdelingen I figur 4 vises antallet af henvendelser til Arbejdsmarkedsafdelingen fordelt på afdelinger. Figur henvendelser vedrørende Arbejdsmarkedsafdelingen 2% 1% 0% 32% 37% 27% Uddannelseshuset og Integration (3) Sygedagpengeopfølgning (59) Udviklingshuset (82) Jobhuset (1) Ydelseskontor (72) Ledelsessekretariatet (5) 10

11 Som det fremgår af figur 4, så fordelte henvendelserne i 2015 sig hovedsageligt mellem Sygedagpengeopfølgningen, Ydelseskontoret og Udviklingshuset. Borgerrådgiveren finder det særdeles positivt, at antallet af henvendelser vedrørende Arbejdsmarkedsområdet er faldet med lidt over 25% i forhold til Borgerrådgiveren finder det ikke bekymrende, at hovedparten af henvendelserne for Arbejdsmarkedsområdet fortsat vedrører Sygedagpengeopfølgningen, Ydelseskontoret og Udviklingshuset. Specielt set i lyset af den vanskelige situation, som borgere der er tilknyttet disse afdelinger ofte befinder sig i. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at for afdelingerne Uddannelse og Integration, Jobhuset og Ledelsessekretariatet er der tale om så få henvendelser, at grundlaget er for spinkelt i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger. Beretningen vil derfor kun have en nærmere redegørelse for henvendelserne vedrørende Sygedagpengeopfølgningen, Udviklingshuset og Ydelseskontoret. Figur 5 Behandling af henvendelser vedrørende Arbejdsmarkedsafdelingen (222) 0% 3% 9% 12% 7% 69% Besvaret af borgerrådgiver (153) Dialog (21) Bisidder (6) Til besvarelse i en afdeling (26) Hjælp til partshøring (1) Hjælp til klage (15) Som det ses af figur 5, så er 69% af henvendelserne vedrørende Arbejdsmarkedsafdelingen besvaret af Borgerrådgiveren, uden at den berørte afdeling har været involveret i besvarelsen. Som beskrevet tidligere, så egner nogle sager sig bedre til en hurtig og mere fleksibel behandling, hvor borgerens akutte problem kan løses ved, at Borgerrådgiveren tager kontakt til den pågældende afdeling eller sagsbehandler. I forhold til Arbejdsmarkedsafdelingen, så har Borgerrådgiveren i 2015 anvendt det udvidede dialogprincip i 21 tilfælde, for derigennem at få en hurtigere løsning på borgerens problem. Derudover er Arbejdsmarkedsafdelingen i 26 tilfælde anmodet om, at forholde sig til og besvare borgerens henvendelse. I de fleste sager, som blev oversendt til besvarelse ved Arbejdsmarkedsafdelingen, men også i forhold til de henvendelser, hvor det udvidede dialogprincip blev anvendt, var borgeren ofte utilfredse med flere dele af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har dog i forbindelse med oversendelsen registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren og som sandsynligvis også har været årsagen til, at borgeren herefter blev utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen. 11

12 Figur 6 viser den primære utilfredshed i disse sager Figur 6 Årsagen til borgernes utilfredshed (47) Dårlig kommunikation/samarbejde (2) Langsommelig sagsbehandling (14) Manglende afgørelse i sag (12) Spørgsmål til sagsbehandlingen (11) Manglende svar på henvendelse (8) Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at de fleste af de primære årsager til borgerens utilfredshed kunne undgås, hvis der var mere fokus på, at inddrage og forklare borgerne omkring sagsforløbet i deres sag. Dette bekræftes endvidere af, at den indsats, som Sygedagpengeopfølgningen har gjort for at forbedre dialog og inddragelsen med borgerne, hvor meget tyder på, at det netop er denne indsats, som er årsagen til at antallet af henvendelser til Borgerrådgiveren vedrørende sygedagpengeopfølgningen er halveret fra 2014 til Henvendelser vedrørende Sygedagpengeopfølgningen Som det fremgår af figur 4 har der i 2015 været 59 henvendelser vedrørende Sygedagpengeopfølgningen, hvor der til sammenligning var 120 i I beretningen for 2014 beskrev Borgerrådgiveren, at på baggrund af at Sygedagpengeopfølgningen havde iværksat flere tiltag omkring forbedring af sagsbehandlingen, så forventede vi at andelen af utilfredse borgerne fremover ville falde. Borgerrådgiveren kan bekræfte, at dette allerede er sket. Borgerrådgiveren finder derfor anledning til at rose Sygedagpengeopfølgningen for resultatet af disse tiltag og fremhæve den positive udvikling i forhold til faldet af henvendelser fra utilfredse borgere. Af de 59 henvendelser oversendte Borgerrådgiveren 9 henvendelser til besvarelse ved Sygedagpengeopfølgningen, mens Borgerrådgiveren i 2 tilfælde anvendte det udvidede dialogprincip, for derigennem at få en hurtig løsning af borgerens problem. Sygedagpengeopfølgningen har i 3 af oversendelsessagerne bekræftet og beklaget det forhold, som borgeren har klaget over. I 4 af oversendelsessagerne har besvarelserne fra Sygedagpengeopfølgningen været fyldestgørende og har ikke givet anledning til yderligere bemærkninger fra Borgerrådgiveren. Som beskrevet i afsnit har Borgerrådgiveren indhentet de 2 resterende sager til nærmere undersøgelse. I den første sag kritiserede Borgerrådgiveren Sygedagpengeopfølgningen for ikke at have sendt en sag videre til Ankestyrelsen, til vurdering af om borgeren havde klaget rettidigt. I den forbindelse anbefalede Borgerrådgiveren endvidere, at når en borger henvender sig inden for klagefristen, så bør det afklares i samtalen og noteres i sagen, hvorvidt borgeren ønsker at klage over afgørelsen. I den anden sag kritiserede Borgerrådgiveren, Sygedagpengeopfølgningen for at have givet mangelfuld og forkert vejledning, hvilket var en medvirkende årsag til, at der ikke blev truffet afgørelse vedrørende borgerens ansøgning om sygedagpenge. 12

13 Borgerrådgiveren har både i forbindelse med henvendelser, som blev oversendt til besvarelse ved afdelingen, men også i forhold til de henvendelser, hvor det udvidede dialogprincip blev anvendt, registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren. Borgerrådgiveren har for de 9 oversendelsesager og 3 dialog henvendelser registreret følgende: 2 sager med manglende afgørelse i borgerens sag 1 sag som skyldes dårlig kommunikation/samarbejde med borgeren 5 sager som skyldes langsommelig sagsbehandling 2 sager som skyldes manglende svar på borgerens henvendelse 2 sager, hvor borgeren havde spørgsmål til sagsbehandlingen Det er Borgerrådgiverens vurdering, at antallet af henvendelser udgør et for spinkelt grundlag i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger Henvendelser vedrørende Udviklingshuset Som det fremgår af figur 4, har der i 2015 været 82 henvendelser vedrørende Udviklingshuset, hvor der til sammenligning var 100 henvendelser i Henvendelserne vedrørende Udviklingshuset udgjorde i 2015 lidt under 37 % af det samlede antal henvendelser vedrørende Arbejdsmarkedsafdelingen. Til sammenligning udgjorde andelen af henvendelser vedrørende Udviklingshuset 32 % i Af de 82 henvendelser oversendte Borgerrådgiveren 11 henvendelser til besvarelse ved Udviklingshuset, mens Borgerrådgiveren i 11 tilfælde anvendte det udvidede dialogprincip, for derigennem at få en hurtig løsning af borgerens problem. Af de 11 oversendelsessager har Udviklingshuset i fem tilfælde bekræftet og beklaget det forhold som borgeren har klager over. I de resterende 6 oversendelsessager har Udviklingshusets besvarelser været fyldestgørende og har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at også for Udviklingshusets vedkommende var borgeren ofte utilfredse med flere dele af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har i forbindelse med oversendelsen og anvendelse af det udvidet dialogprincip registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren, og som sandsynligvis også har været årsagen til, at borgeren herefter blev utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen. Figur 7 viser den primære utilfredshed i de sager, som er oversendt til besvarelse i Udviklingshuset og hvor det udvidede dialogprincip er anvendt. Figur 7 Årsagen til borgernes utilfredshed (22) 1 Langsommelig sasgbehandling (8) Manglende afgørelse i sag (4) Spørgsmål til sagsbehandlingen (5) Manglende svar på henvendelse (4) Anmodning om ny sagsbehandler (1) 13

14 Som beskrevet i tidligere beretninger, så er det fortsat Borgerrådgiverens opfattelse, at de fleste af de primære årsager til borgerens utilfredshed kunne undgås, hvis Udviklingshuset havde en bedre kommunikation med borgerne, herunder havde mere fokus på, at inddrage og forklare borgerne omkring sagsforløbet i deres sag. Borgerrådgiveren vil derfor opfordre Udviklingshuet til at se på de klagetemaer, som fremgår af figur 7, for herigennem at finde inspiration til, hvorledes man kan forhindre, at borgerne bliver utilfredse med sagsbehandlingen i afdelingen Henvendelser vedrørende Ydelseskontoret Som det fremgår af figur 4, har der i 2015 været 72 henvendelser vedrørende Ydelseskontoret, hvor der i 2014 var 48 henvendelser. Af de 72 henvendelser oversendte Borgerrådgiveren 6 henvendelser til besvarelse ved Ydelseskontoret, mens Borgerrådgiveren i 3 tilfælde anvendte det udvidede dialogprincip, for derigennem at få en hurtig løsning af borgerens problem. Af de 6 oversendelsessager har Ydelseskontoret i tre tilfælde bekræftet og beklaget det forhold som borgeren har klager over. I de resterende 3 oversendelsessager har Ydelseskontorets besvarelser været fyldestgørende og har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren har modtaget svar på alle henvendelserne, men i et tilfælde er henvendelsen besvaret efter den frist, som følger af Borgerrådgiverens vedtægter, men inden der blev afsendt en rykker. Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at også for Ydelseskontorets vedkommende var borgeren ofte utilfredse med flere dele af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har i forbindelse med oversendelsen og anvendelse af det udvidet dialogprincip registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren, og som sandsynligvis også har været årsagen til, at borgeren herefter blev utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har for de 6 oversendelsesager og 3 dialog henvendelser registreret følgende: 5 sager med manglende afgørelse i borgerens sag 1 sag som skyldes dårlig kommunikation/samarbejde med borgeren 1 sag som skyldes langsommelig sagsbehandling 1 sag som skyldes manglende svar på borgerens henvendelse 1 sag, hvor borgeren havde spørgsmål til sagsbehandlingen Det er Borgerrådgiverens vurdering, at antallet af henvendelser udgør et for spinkelt grundlag i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger. 3.2 Social Som tidligere beskrevet var der 62 henvendelser til Socialafdelingen i 2015, hvor der i 2014 var 78 henvendelser. Af de 62 henvendelser vedrørende Socialområdet har Borgerrådgiveren i kun 3 tilfælde oversendt henvendelsen til besvarelse i afdelingen. Heraf har Borgerrådgiveren måtte rykke for besvarelse af én henvendelse. I 2 af oversendelsessagerne har Socialområdet bekræftet og beklaget det forhold som borgeren har klaget over. I den sidste oversendelsessag har Socialområdets besvarelse været fyldestgørende og har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren. Som beskrevet tidligere, så egner nogle sager sig bedre til en hurtig og mere fleksibel behandling, hvor borgerens akutte problem kan løses ved, at Borgerrådgiveren tager kontakt til den pågældende afdeling eller den pågældende sagsbehandler. I forhold til Myndighed, så har Borgerrådgiveren i anvendt det udvidede dialogprincip i 24 tilfælde for derigennem at få en hurtigere løsning på borgerens problem. 14

15 Socialområdet er således i 27 tilfælde anmodet om at forholde sig til borgernes henvendelse. Det betyder omvendt, at 35 af henvendelserne vedrørende Socialområdet er blevet besvaret af Borgerrådgiveren, uden at Socialområdet har været involveret i besvarelsen. Borgerrådgiveren har både i forbindelse med henvendelser, som blev oversendt til besvarelse ved afdelingen, men også i forhold til de henvendelser, hvor det udvidede dialogprincip blev anvendt, registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren og som sandsynligvis også har været årsagen til, at borgeren herefter blev utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen. Figur 8 viser den primære utilfredshed i disse sager. Figur 8 Årsagen til borgernes utilfredshed (27) Dårlig kommunikation/samarbejde (4) Langsommelig sagsbehandling (2) 4 Manglende afgørelse i sag (4) Spørgsmål til sagsbehandlingen (8) 8 Manglende svar på henvendelse (9) Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at de fleste af de primære årsager til borgerens utilfredshed kunne undgås, hvis Socialområdet havde en bedre kommunikation med borgerne, herunder havde mere fokus på, at inddrage og forklare borgerne omkring sagsforløbet i deres sag. Borgerrådgiveren vil opfordre Socialområdet til, at have fokus på bedre borgerinddragelse og det er Borgerrådsgiverens opfattelse, at dette vil medvirke til at mindske andelen af borgere, som er utilfredse med Socialområdet. 4 Børn, Skole og Kultur I 2015 har der været 200 henvendelser vedrørende Børn, Skole og Kultur, fordelt med henholdsvis 193 henvendelser vedrørende Familieafdelingen, 2 henvendelser vedrørende Børn og 5 henvendelser vedrørende Skole. I 2014 var der til sammenligning 117 henvendelser vedrørende Børn, Skole og Kultur, fordelt med henholdsvis 1 henvendelse vedrørende Kultur og Fritid, 5 henvendelser vedrørende Børn, 7 henvendelser vedrørende Skole og 104 henvendelser vedrørende Familieafdelingen. 4.1 Skole I 2015 var der 5 henvendelser vedrørende Skole, hvor der til sammenligning kun var 2 henvendelser i Borgerrådgiveren har i to tilfælde oversendt henvendelsen til besvarelse i afdelingen, som i begge tilfælde fremsendte en fyldestgørende besvarelse. I de 3 andre tilfælde besvarede Borgerrådgiveren henvendelsen uden at involvere afdelingen. 15

16 Det er Borgerrådgiverens vurdering, at antallet af henvendelser udgør et for spinkelt grundlag i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger i forhold til dette område. 4.2 Børn I 2015 var der 2 henvendelser vedrørende Børn, hvor der til sammenligning var 5 henvendelser i Borgerrådgiveren har i begge tilfælde besvaret henvendelserne uden at involvere afdelingen. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at antallet af henvendelser udgør et for spinkelt grundlag i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger i forhold til dette område. 4.3 Familieafdeling I 2015 var der som tidligere beskrevet 193 henvendelser vedrørende Familieafdelingen, mod kun 104 henvendelser i Til sammenligning kan det oplyses, at der vedrørende familieafdelingen var 94 henvendelser i 2013, 60 henvendelser i 2012 og kun 30 henvendelser i Af de 193 henvendelser har Borgerrådgiveren i 44 tilfælde oversendt henvendelsen til besvarelse i Familieafdelingen, mens Borgerrådgiveren i 17 tilfælde anvendte det udvidede dialogprincip, for derigennem at få en hurtig løsning af borgerens problem. Af de 44 oversendelsessager har Borgerrådgiveren i 6 tilfælde rykket for besvarelse af henvendelsen. Derudover har afdelingen i 11 tilfælde besvaret henvendelsen efter fristens udløb, men inden der blev fremsendt en rykker. Borgerrådgiveren har i beretningen for 2014 beskrevet problemet med Familieafdelingens manglende overholdelse af svarfristen. Borgerrådgiveren har også i 2015 været i dialog med Familieafdelingen omkring den manglende overholdelse af svarfristen og det er Borgerrådgiverens vurdering at afdelingen nu stort set overholder svarfristen. Af de 44 oversendelsessager har Familieafdelingen i 25 af besvarelserne bekræftet og beklaget det forhold, som borgeren har klaget over. Som beskrevet under punkt har Borgerrådgiveren indhentet 1 sag til nærmere undersøgelse, hvor Borgerrådgiveren stillede spørgsmål til afgørelseskompetencen i forhold til afbrydelse af samvær mellem søskende, som hver for sig var anbragt uden for hjemmet. I den forbindelse gjorde Borgerrådgiveren opmærksom på, at reglerne på området skal forstås således, at et anbragt barn har ret til samvær med forældre og netværk, herunder bedsteforældre. Forvaltningen kan fastsætte nærmere vilkår for samværet, herunder nærmere vilkår for samværet med netværket. Forvaltningen kan imidlertid ikke træffe afgørelser, som medfører, at et anbragt barns samvær med forældre og netværk kun må finde sted mindre end én gang om måneden. En sådan afgørelse sidestilles med en afbrydelse af samværet og kan kun træffes af Børn og Unge-udvalget. Familieafdelingen bekræftede, at de var enige med Borgerrådgiverens opfattelse af reglerne for samvær for anbragte børn, og at man i den konkrete sag vil have fokus på, at de anbragte børn bevarer tilknytningen både til deres andre søskende og forældre og netværk. De resterende oversendelsessager har besvarelser fra Familieafdelingen været fyldestgørende og har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren har både i forbindelse med henvendelser, som blev oversendt til besvarelse ved Familieafdelingen, men også i forhold til de henvendelser, hvor det udvidede dialogprincip blev anvendt, registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren og som sandsynligvis også har været årsagen til, at borgeren herefter blev utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen. 16

17 Figur 9 viser den primære utilfredshed i de sager, som er oversendt til besvarelse i Familieafdelingen. Årsagen til borgernes henvendelser (61) Dårlig kommunikationsamarbejde (8) Langsommelig sagsbehandling (14) Manglende afgørelse i sag (15) Manglende indragelse i sag (6) Manglende svar på henvendelse (9) Spørgsmål til sagbehandlingen (9) De klagetemaer, som fremgår af figur 9 er stort set de samme klagetemaer, som Borgerrådgiveren har beskrevet i beretningen for både 2013 og Borgerrådgiveren vil derfor anbefale, at Familieafdelingen forholder sig til de klagetemaer, som fremgår af figur 9, for herigennem at finde inspiration til, hvorledes man i første omgang kan forhindre, at borgerne bliver utilfredse med sagsbehandlingen i afdelingen. Borgerrådgiveren er opmærksom på, at Familieafdelingen igennem det seneste år har iværksat flere tiltag for at forbedre situationen. I den forbindelse vil Borgerrådgiveren gerne opfordre Familieafdelingen til, at se på den indsats, som Sygedagpengeopfølgningen har gjort for at forbedre, informere og inddrage borgerne i sagsbehandlingen. Denne indsats har bl.a. medført et markant fald af utilfredse borgere, som henvender sig til Borgerrådgiveren vedrørende Sygedagpengeopfølgningen. Borgerrådgiveren stiller sig gerne til rådighed, såfremt Familieafdelingen ønsker en dialog omkring mulighederne for at forbedre inddragelsen og dialogen med borgerne. 5 Sundhed og Ældre I 2015 var der 36 henvendelser vedrørende Sundhed og Ældre, fordelt med henholdsvis 27 henvendelser angående Visitation, 8 henvendelser angående Ældreområdet og 1 henvendelse vedrørende Sundhedsområdet. Til sammenligning kan det oplyses, at der i 2014 var 34 henvendelser vedrørende Sundhed og Ældre, fordelt med henholdsvis 27 henvendelser angående Visitation og 7 henvendelser angående Ældreområdet. Borgerrådgiveren har kun i 4 af de af 36 henvendelser vedrørende Sundhed og Ældre anmodet den berørte afdeling om at forholde sig til og besvare borgerens henvendelse. I to af oversendelsessagerne har Sundhed- og Ældreområdet bekræftet og beklaget det forhold som borgeren har klaget over. I de to resterende oversendelsessager har Sundhed- og Ældreområdets besvarelse været fyldestgørende og har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren. Som beskrevet tidligere, så egner nogle sager sig bedre til en hurtig og mere fleksibel behandling, hvor borgerens akutte problem kan løses ved, at Borgerrådgiveren tager kontakt til den pågældende afdeling eller den pågældende sagsbehandler. I forhold til Sundhed- og Ældreområdet, så har Borgerrådgiveren i anvendt det udvidede dialogprincip i 5 tilfælde for derigennem at få en hurtigere løsning på borgerens problem. Således er 27 af henvendelserne vedrørende Sundhed- og Ældreområdet blevet besvaret af Borgerrådgiveren, uden at den berørte afdeling har været involveret i besvarelsen. 17

18 Det er Borgerrådgiverens vurdering, at de 8 henvendelser vedrørende Ældreområdet er et for spinkelt grundlag i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger. Beretningen vil derfor kun have en nærmere redegørelse for henvendelserne vedrørende Visitationen. 5.1 Visitation I 2015 var der 27 henvendelser vedrørende Visitationen, hvilket er samme antal som i Af de 27 henvendelser vedrørende Visitation har Borgerrådgiveren i 4 tilfælde oversendt henvendelsen til besvarelse i afdelingen, mens Borgerrådgiveren i 3 tilfælde anvendte det udvidede dialogprincip, for derigennem at få en hurtig løsning af borgerens problem. Visitation har i 2 af oversendelsessagerne bekræftet og beklaget det forhold, som borgeren har klaget over, mens de 2 resterende besvarelser fra Visitation var fyldestgørende og har derfor ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at for Visitations vedkommende var der tilfælde, hvor borgeren var utilfreds med flere dele af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har både i forbindelse med henvendelser, som blev oversendt til besvarelse ved afdelingen, men også i forhold til de henvendelser, hvor det udvidede dialogprincip blev anvendt, registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren, og som sandsynligvis også har været årsagen til, at borgeren herefter blev utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har i de 7 henvendelser registret følgende: 3 sager med manglende afgørelse i sag 2 sager som skyldes dårlig kommunikation/samarbejde med borgeren 1 sag som skyldes langsommelig sagsbehandling I den sidste sag var Borgerrådgiveren tæt på, at betragte sagen som indirekte diskrimination af en handicappet mor. I den konkrete sag, var der tale om en handicappet borger, som benyttede kørestol og derudover var bevilget en servicehund, som ansøgte om fornyelse af handicapbil. Visitationen fandt frem til, at borgeren var berettiget til handicapbil, men at hun i overensstemmelse med afdelingens praksis, blev visiteret til den billigst egnede bil. Borgeren, der tidligere var blevet bevilget en kassevogn, som handicapbil, blev herefter præsenteret for en lille personbil, hvor man vil gøre plads til kørestol ved at fjerne bagsædet, mens hendes service hund kunne være på forsædet. Borgeren gjorde opmærksom på, at hun var enlig mor til et barn på 1½ år, som hun havde behov for at have plads til. Visitationen forklarede, at hun måtte få andre til at hjælpe med transport af hendes barn, og at Visitationen ikke var forpligtigede til at tage hensyn til, at hun havde et barn på 1½ år ved bevilling af handicapbil. Borgerrådgiveren henvendte sig herefter til afdelingen, som i deres besvarelse anførte, at der ikke er foregået nogen diskrimination i forhold til borgerens forældrerolle. Visitationen henviste til, at nuværende lov og praksis på området betød, at de kun skulle forholde sig til ansøgers funktioner i forhold til bil og ikke de omkringliggende omstændigheder. Herunder at borgeren er enlig mor. Afdelingen beklagede, at det selvfølgeligt kunne være til gene for fx enlige forældre, men afdelingen skulle følge loven. Det var umiddelbart Borgerrådgiverens opfattelse, at situationen nærmede sig diskrimination af en enlig handicappet mors mulighed, for at have sit 1½ år gamle barn med i sin handicapbil. Både i forhold til denne henvendelse, men også andre henvendelser fra borgere, som var utilfredse med sagsbehandlingen i forbindelse med ansøgninger om handicapbil, anmodede Borgerrådgiveren om et dialogmøde med afdelingen. Borgerrådgiveren ønsker at rose Visitationsafdelingen for den gode dialog, der efterfølgende har været omkring sagsbehandlingen i afdelingen. Borgerrådgiveren har efterfølgende oplevet et mærkbart fald i antallet af henvendelser vedrørende Visitationsafdelingen. I den ovennævnte sag oplyser borgeren, at hun nu er tilkendt en handicapbil, hvor der er plads til både kørestol, servicehund og hendes barn. 18