Tilfredshedsundersøgelse blandt pårørende på handicap- og senhjerneskadeområdet, psykiatriområdet og området for socialt udsatte i Randers Kommune

Transkript

1 Notat Vedrørende: Notat Sagsnavn: Bruger- og pårørendetilfredshedsundersøgelse på socialområdet Sagsnummer: P Skrevet af: Vicki Christensen Forvaltning: Drift og udvikling social Dato: Sendes til: Tilfredshedsundersøgelse blandt pårørende på handicap- og senhjerneskadeområdet, psykiatriområdet og området for socialt udsatte i Randers Kommune Pårørendeundersøgelsen på socialområdet afdækker de pårørendes oplevelse af de kommunale tilbud og vurdering af kvaliteten heri. Undersøgelsen omfatter pårørende til borgere på handicap- (både voksenområdet og børneområdet), senhjerneskade-, psykiatriområdet samt området for socialt udsatte 1. Undersøgelsen omfatter endvidere alle typer tilbud; bostøtte, dagtilbud og/eller døgntilbud. Pårørendeundersøgelsen er gennemført i 2. kvartal 2015, og da den er gennemført efter samme koncept som pårørendeundersøgelsen i 2012, er der grundlag for sammenligning på tværs af årene. Hvor undersøgelsen i 2012 indbefattede døgntilbud på handicapområdet og psykiatriområdet, indgår dagtilbud og bostøtte også som en del af den seneste undersøgelse. Som noget nyt indgår området for socialt udsatte og området for senhjerneskadede også i pårørendeundersøgelsen 2. Tilbud der har gennemført pårørendeundersøgelse i foråret 2015 fremgår af bilag 1. Læsevejledning Indledningsvist beskrives rammerne for undersøgelsen af pårørendetilfredshed. Herefter gennemgås undersøgelsen ud fra følgende temaer: Den overordnede tilfredshed blandt pårørende på både psykiatriområdet og handicap- og senhjerneskadeområdet Tilfredsheden på tværs af tilbudstyperne dagtilbud, døgntilbud og bostøtte Tilfredsheden hos pårørende til borgere på døgntilbud sammenlignes med tilfredsheden målt på døgntilbud i 2012 Opmærksomhedspunkter og områder med mulighed for forbedring Pårørendetilfredsheden udspecificeret for handicap- og senhjerneskadeområdet og psykiatriområdet fremgår af bilag 2. 1 Der er ikke udarbejdet en selvstændig rapport for området for socialt udsatte på grund af for få tilsagn om pårørendekontakt. 2 Se tidligere fodnote. Side 1 af 9

2 Rammer for undersøgelsen I det følgende fremhæves, hvordan undersøgelsen er gennemført, og herunder hvordan tilfredsheden måles hos pårørende. Herefter fremhæves hvordan pårørende på henholdsvis handicap- og senhjerneskadeområdet og psykiatriområder er repræsenteret i pårørendeundersøgelserne, samt hvordan dataindsamlingen er sket. Undersøgelsesmetode I pårørendeundersøgelsen benyttes tre forskellige spørgeskemaer, der hver er målrettet tilbudstyperne døgntilbud, dagtilbud og bostøtte. Fælles for spørgeskemaerne er, at de i varierende grad afdækker de pårørendes oplevelse af følgende temaer: - Medarbejdernes kontakt med de pårørende og med borgerne - Borgernes kontakt med hinanden - Aktiviteter og udfordringer for borgerne på tilbuddet - De fysiske rammer - Brugerinddragelse og pårørendeinddragelse - Lydhørhed og forståelse blandt medarbejderne - Mål og delmål i den individuelle plan - De pårørendes samlede indtryk af tilbuddet og kontakten til tilbuddet Dataindsamling og svarprocent De pårørendes deltagelse i tilfredshedsundersøgelsen er betinget af samtykke til pårørendeinddragelse fra borgeren, der er modtager af det enkelte tilbud. På handicap- og senhjernskadeområdet var populationen af pårørende, der blev givet samtykke til at kontakte, 578 personer 3. Af dem svarede 306 personer på spørgeskemaet, hvilket resulterede i en svarprocent på 53 procent. På psykiatriområdet blev til givet samtykke til kontakt til i alt 99 pårørende 4, og af dem svarede 64 personer på spørgeskemaet, hvilket gav en svarprocent 67 procent. De senest opdaterede tal viser, at der pr. 1. april 2014 i alt var visiteret 545 borgere til bostøtte, dagtilbud og/eller døgntilbud indenfor psykiatriområdet 5. Sideholdes de 64 besvarelser fra pårørende på psykiatriområdet med et estimat på, at der i gennemsnit er en pårørende pr. borger, er det en forholdsvis lille andel af det samlede antal pårørende på psykiatriområdet, der er repræsenteret i pårørendeundersøgelse. Tolkningen af resultaterne på psykiatriområdet skal ske under hensyn til, at de udgør en mindre gruppe. På både psykiatriområdet og området for handicap og senhjerneskade er antallet af besvarelser ikke nødvendigvis det samme som antallet af deltagende pårørende. Den samme person kan godt være pårørende til en borger, der er bruger af for eksempel både dagtilbud og døgntilbud, og i disse tilfælde kan vedkommende have givet en besvarelse pr. tilbud. 3 På handicap- og senhjerneskadeområdet var det ikke muligt at indhente korrekte adresseoplysninger på 5 procent af de pårørende. 4 På psykiatriområdet var det ikke muligt at indhente korrekte adresseoplysninger på 3 procent af de pårørende. 5 Baseline for evaluering af Psykiatriplan, Randers Kommune, marts Side 2 af 9

3 På området for socialt udsatte blev der indhentet samtykke til pårørendekontakt til 6 pårørende til borgere, der modtager bostøtte fra ungbostøtten/housing first. På de øvrige tilbud blev det vurderet, at pårørendeinddragelse ikke var mulig. Der har derfor ikke været et tilstrækkeligt grundlag for udarbejdelse af en selvstændig rapport for pårørendetilfredsheden på området for socialt udsatte. I det omfang antallet af besvarelser på det enkelte tilbud har været tilstrækkeligt, er der udarbejdet individuelle afrapporteringer på tilbudsniveau. CFK- Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland har som i 2012 været ansvarlig for dataindsamlingen, databearbejdningen og den endelige afrapportering af datamaterialet. Der er udarbejdet særskilt afrapportering for pårørendetilfredsheden på handicap- og senhjerneskadeområdet og for psykiatriområdet. Overordnede resultater for pårørendetilfredsheden De pårørende er overordnet set meget tilfredse med de kommunale tilbud, som borgerne er brugere af. Tabel 1: Samlede indtryk af borgerens tilbud Pårørende til borgere der modtager tilbud på handicap- og senhjerneskadeområdet Pårørende til borgere der modtager tilbud på psykiatriområdet Enestående 17 % Godt 55 % Både godt og dårligt 23 % Dårligt/uacceptabelt 5 % Enestående 8 % Godt 43 % Både godt og dårligt 41 % Dårligt/uacceptabelt 8 % Hvor 7 ud af 10 pårørende på handicap- og senhjerneskadeområdet har et positivt samlede indtryk af tilbuddet, gælder det for 5 ud af 10 pårørende på psykiatriområdet. Generelt er tilfredsheden højere hos de pårørende på handicap- og senhjerneskadeområdet end på psykiatriområdet. Flere pårørende på handicap- og senhjerneskadeområdet vurderer også borgerens tilbud som enestående. Dette følger mønsteret fra tidligere pårørendeundersøgelser. De tre områder, som de pårørende udtrykker størst tilfredshed med, er, at medarbejderne opleves som omsorgsfulde og nærværende overfor borgeren, de forstår borgerens måde at udtrykker sig på, og omvendt udtrykker de sig også, så borgeren forstår dem. På disse områder er det mellem 88 og 95 procent af de pårørende, der har svaret i de mest positive kategorier ( i høj grad eller i nogen grad"). De pårørende har, som det fremgår, en meget positiv vurdering af borgerens samlede ophold på tilbuddet. De områder, der scorer lavest i pårørendeundersøgelsen, knytter sig fortrinsvis til pårørendesamarbejdet, og det gør sig især gældende på psykiatriområdet. Side 3 af 9

4 Det er ikke fordi, at flertallet af de pårørende er grundlæggende utilfredse med kontakten til eller kommunikationen med tilbuddene. I sammenhæng med en ellers meget høj tilfredshed, er det dog et område med mindre tilfredshed. På handicap- og senhjerneskadeområdet er det over halvdelen (68 procent) af de pårørende, der er tilfredse med tilbuddets kontakt til dem, mens det på psykiatriområdet er under halvdelen (41 procent). På psykiatriområdet vurderer 24 procent af de pårørende tilbuddets samlede kontakt til dem som dårlig eller uacceptabel. På området for handicapog senhjerneskade er denne andel 9 procent. Det handler i høj grad også om, at de pårørende ønsker sig mere information om, hvad der sker på tilbuddet, end de får i dag. Det sidste er særligt udpræget på psykiatriområdet, hvor andelen af tilfredse pårørende på dette område udgør mindretallet. Tilbuddets kontakt til de pårørende er jævnfør rammerne for undersøgelsen betinget af samtykke fra borgeren. Især på psykiatriområdet kan en del af forklaringen være, at borgeren reelt ikke ønsker tilbuddets kontakt til deres pårørende. Dette kan være vanskeligt at håndtere for pårørende, der ønsker at involvere sig i deres pårørende. Tilbuddene på både handicap-og senhjerneskadeområdet og psykiatriområdet er i løbende dialog med de pårørende om generelle forhold for tilbuddet men også om grænserne for de pårørendes informationsret i de tilfælde, hvor borgeren ikke har givet samtykke hertil. På to områder er tilfredsheden hos de pårørende på handicap- og senhjerneskadeområdet en del højere end hos pårørende på psykiatriområdet. Det er for det første i forhold til oplevelsen af at få den ønskede information om, hvad der sker på tilbuddet og for det andet de pårørendes kendskab til opsatte mål for borgeren. Tolkningen af resultaterne på psykiatriområdet skal jævnfør rammerne for undersøgelsen også ske under hensyn til, at det afspejler en mindre andel af den samlede pårørendegruppe på psykiatriområdet. Sammenligning på tværs af tilbudstyper De pårørendes overordnede tilfredshed med borgerens tilbud, vurderes som tidligere nævnt i forhold til deres samlede indtryk af borgerens ophold og deres samlede indtryk af tilbuddets kontakt til dem som pårørende. På handicap- og senhjerneskadeområdet er de pårørendes samlede indtryk i forhold til begge dimensioner stort set den samme på tværs af tilbudstyperne døgntilbud, dagtilbud og bostøtte. På psykiatriområdet er de pårørendes samlede indtryk af tilbuddet mere positiv på dagtilbud og i bostøtten end på døgntilbud. Omvendt er de pårørendes tilfredshed med tilbuddets kontakt til dem lavest på dagtilbuddene. Det kan virke paradoksalt, at de tilbud, de pårørende er mest tilfredse med, samtidig er dem, som de savner mest kontakt med. Kontakten til pårørende er oftest organiseret, så det er borgerens botilbud, der er kerne i pårørendekontakten. Resultatet kan derfor tolkes som et udtryk for, at pårørendekontakten som tiltænkt oftest sker fra døgntilbuddet. På psykiatriområdet er dagtilbuddet ikke altid direkte visiteret tilbud, hvilket også har betydning for måden hvorpå de pårørende inddrages. Side 4 af 9

5 På tværs af handicap- og senhjerneskadeområdet og psykiatriområdet er der en tendens til, at tilfredsheden på især døgntilbud på to områder er lavere end tilfredsheden på dagtilbud og i bostøtten. Det knytter sig for det første til de pårørendes oplevelse af, at aktivitetsmulighederne passer til borgerens behov, og for det andet til hjælp til at borgeren udvikler evner og vedligeholde færdigheder. På døgntilbud på handicap- og senhjerneskadeområdet oplever 65 procent af de pårørende (mod 73 og 74 på dagtilbud og i bostøtten), at borgeren får hjælp til at udvikle/vedligeholde færdigheder. På psykiatriområdet er andelen af de pårørende på døgntilbud, der oplever det samme 56 procent (mod 78 og 69 på dagtilbud og i bostøtten). Undersøgelsens resultat kan ses som et udtryk for, at de pårørende har en opfattelse af, botilbud i højere grad er omsorgsorienterede end udviklingsorienteret. Men socialområdet arbejder udviklingsorienteret med borgere på tværs af tilbuddene. Senest er der indført resultatmåling på borgerniveau (FKO), der tydeliggører og systematiserer det udviklende arbejde med borgeren ved opsætning af klare udviklingsmål, som der følges op på løbende. På tværs af handicap- og senhjerneskadeområdet og psykiatriområdet er pårørende til borgere, der modtager bostøtte oftest lidt mindre tilfredse, end pårørende til borgere der modtager dagtilbud og døgntilbud. Der er færre, der er tilfredse med kommunikationen mellem bostøtten og dem som pårørende (69 procent på handicap- og senhjerneskadeområdet og 56 procent på psykiatriområdet). En forklaring på dette kan være, at bostøtten er en målrettet indsats med en begrænset tidsramme. En anden forklaring er, at borgere der modtager bostøtte, generelt har et højere funktionsniveau end borgere, der bor på botilbud, og derfor i højere grad selv har kontakten til bostøtten. Billedet er dog ikke helt entydigt, da den højeste andel af pårørende der oplever, at medarbejderne forstår borgerens måde at udtrykke sig på og omvendt, også ses hos pårørende til borgere, der modtager bostøtte. Fem spørgsmål blev vurderet til ikke at være relevante, for pårørende til borgere der modtager bostøtte, hvorved de ikke indgår i sammenligningen på tværs. Det drejer sig om følgende spørgsmål: Aktivitetsmuligheder på tilbuddet der passer til borgerens behov, om de fysiske rammer på tilbuddet passer til borgerens behov, er tilbuddet et trygt sted for borgeren, at medarbejderne hjælper til at borgeren får et godt forhold til de andre beboere samt om de pårørende får den ønskede information om hvad der sker på tilbuddet. Sammenligning med pårørendetilfredsheden i 2012 På døgntilbud på handicap- og senhjerneskadeområdet adskiller de pårørendes tilfredshed i 2015 sig overordnet set ikke markant fra tilfredsheden målt i Sammenligningen på tværs af årene skal dog ske under hensyn til, at døgntilbud på senhjerneskadeområdet indgår i På psykiatriområdet er de pårørendes samlede indtryk af borgerens tilbud steget fra 44 procent, der svarede positivt i 2012, til 51 procent i Omvendt er andelen, der har svaret positivt på spørgsmålet om deres samlede indtryk af tilbuddets kontakt til dem faldet fra 47 procent til 41 procent. Side 5 af 9

6 På handicap- og senhjerneskadeområdet er tilfredsheden især steget på et område, hvilket er de pårørendes kendskab til mål opsat for borgeren (stigning fra 76 procent til 84 procent). På tre områder er der sket et fald i tilfredsheden hos de pårørende. Færre oplever, at aktivitetsmulighederne på tilbuddet passer til borgerens behov, at borgeren får hjælp til at udvikle/vedligeholde færdigheder samt, at borgeren får den fornødne praktiske hjælp og støtte (fald i tilfredshed på mellem procentpoint). I forhold til de pårørendes oplevelse af aktivitetsmuligheder og udvikling/vedligeholde af færdigheder resulterer faldet i, at det i 2015 er områder med relativ lav tilfredshed blandt de pårørende. Der er dog stadigvæk tale om en generel høj tilfredshed, da 69 procent har givet et positivt svar på disse spørgsmål. Blandt de pårørende på psykiatriområder er tilfredsheden steget på fire områder. Andelen af pårørende der oplever, at medarbejderne hjælper med til, at deres pårørende har et godt forhold til de øvrige på tilbuddet, er steget (fra 50 procent til 83 procent). Samtidig er andelen af pårørende der oplever, at borgeren får hjælp til at udvikle og/eller vedligeholde evner og færdigheder også steget (fra 40 procent til 66 procent). Denne stigning skal ses som et resultat af at recoveryorienterede rehabilitering, som en del af Psykiatriplanen, er implementeret på området. Flere pårørende oplever også, at døgntilbuddet er lydhør overfor ris og ros, og at medarbejderne i højere grad har de rette kompetencer. På to områder er tilfredsheden faldet. Der er sket et fald i andelen af pårørende, der kender målene for borgeren, og i andelen der oplever at få den støtte og opbakning fra medarbejderne, som de har behov for. Områder med forbedringspotentiale i pårørendetilfredsheden Kontakten mellem tilbuddet og de pårørende rummer forbedringsmuligheder, herunder særligt i forhold til information fra tilbuddet til de pårørende. Det gør sig især gældende på psykiatriområdet men også på handicap- og senhjerneskadeområdet. Information, kommunikation og vidensdelingen fra tilbuddet til de pårørende er altid betinget af accept fra borgeren, og det kan ikke udelukkes, at de pårørendes oplevelse af manglende information, aktiviteter etc. er fordi borgeren ikke ønsker det. På psykiatriområdet arbejdes der lokalt med inddragelse af pårørende, idet de ses som en central aktør i forhold til den psykisk sårbares udviklingsproces. Socialområdet vil i den kommende tid indgå i et samarbejde med Region Midt samt nabokommunerne om en styrkelse af pårørendesamarbejdet. På handicapområdet er udarbejdet en pårørendepolitik, og konkret arbejdes der lokalt med pårørendeinddragelse på tilbuddene gennem Pårørenderåd. Det vil endvidere være et fokuspunkt i den igangværende proces i forhold til handicapplanen. De pårørendes oplevelse af aktiviteter og udfordringer for borgeren på tilbuddet er et område med relativt mindre tilfredshed, hvorved det også rummer mulighed for forbedring. Det handler både om oplevelsen af at aktiviteter matcher borgerens behov, men også om hjælp til Side 6 af 9

7 udvikling/vedligeholdelse af evner og færdigheder. Det gør sig især gældende på handicap og senhjerneskadeområdet. I den sammenhæng er der fokus på det at skabe meningsfulde aktiviteter indenfor området. I et udviklingsperspektiv inddrages de pårørende i styrkelse af borgerens mestringsevne, og i den recoveryorienterede tilgang på psykiatriområdet spiller de også en væsentlig rolle i det, at borgeren kan komme sig. Voksen udredningsmetoden (VUM) og faglig kvalitetsoplysninger (FKO) bidrager begge til fokus på systematisk dokumentation af borgerens udvikling og vedligeholdelse af evner og færdigheder, hvor det i stigende grad integreres til målretning af aktiviteter og indsatser overfor den enkelte borger. På psykiatriområdet revitaliseres hele aktivitetsområdet gennem det kommende psykiatriens hus. Og på handicapområdet vil en lignende revitalisering indgå i arbejdet omkring udarbejdelsen af handicapplan. Side 7 af 9

8 Bilag 1: Tilbud der har gennemført pårørendeundersøgelse i foråret 2015 Voksen Handicapområdet: - Lene Bredalsgade (Dagtilbud og Døgntilbud) - Dronningborg Aktivitetscenter og Aktivitetstilbud Marienborgvej (dagtilbud) - Center for beskæftigelse og rehabilitering (dagtilbud) - Hjernecenter Randers (dagtilbud) - Center for specialundervisning for voksne- STU (dagtilbud) - Gaia Museum og dagbeskæftigelse (dagtilbud) - Bocenter Harridslev (døgntilbud) - Bostedet Marienborgvej (døgntilbud) - Bostedet Neptunvej (døgntilbud) - Bostedet Høvejen (døgntilbud) - Kastanjebo (Døgntilbud) - Garnisionsvej (døgntilbud) - De små bofællesskaber (døgntilbud) - Team for senhjerneskade (bostøtte) Det specialiserede børn og ungeområde: - Lucernevejens børnehave (dagtilbud) - Holberghus (børneenhed/døgntilbud) - Mellerup Skolehjem (døgntilbud) - Familietemaet (bostøtte) Psykiatriområdet: - Klubben den grønne gren (dagtilbud) - Værestedet øster Tørslev (dagtilbud) - Støttecentrene (dagtilbud) - Tilbuddet Markedsgade (dagtilbud) - Bostedet Nørresundbyvej (Dagtilbud) - Vesterbo (Døgntilbud) - Gross Hus (dagtilbud) - Dagcenter Løvtand (dagtilbud) - Paderuphus (døgntilbud) - Bostøtte psykiatri og udsatte (bostøtte) - Team for udviklingsforstyrrelser (bostøtte) - Ungegruppen (dagtilbud) - Ung Bostøtte/Housing first (Socialt udsatte området/ Bostøtte) Side 8 af 9

9 Bilag 2: Pårørendetilfredshed udspecificeret for undersøgelsens målgrupper Pårørendetilfredshed på Handicap- og senhjerneskadeområdet På alle tilfredshedsområder udgør andelen af pårørende, der har givet et positivt svar ( i høj grad og i nogen grad ) ikke under 66 procent af de pårørende, hvilket overordnet set er udtryk for tilfredshed hos de pårørende. Den højeste pårørendetilfredshed knytter sig som nævnt til områderne, der handler om borgerens ophold på tilbuddet og kontakten mellem medarbejderne og borgeren. 61 procent af de pårørende oplever i høj grad medarbejderne som nærværende og omsorgsfulde overfor borgeren, mens 63 procent i høj grad oplever tilbuddet som et trygt sted for borgeren. På tre områder er tilfredsheden blandt de pårørende relativ lav. Det handler for det første om, hvorvidt de får den ønskede information om, hvad der sker på tilbuddet. 34 procent har her svaret i mindre grad eller slet ikke. I kontakten mellem medarbejderne oplever størstedelen (89 procent) dog, at de kan få kontakt, når behovet opstår. For det andet og tredje handler det også om de pårørendes oplevelse af aktiviteter og udfordringer for borgeren på tilbuddet. 30 procent af de pårørende oplever i mindre grad eller slet ikke, at borgeren får hjælp til at udvikle eller vedligeholde evner og færdigheder. 28 procent oplever ligeledes at aktiviteterne på tilbuddet i mindre grad eller slet ikke passer til borgerens behov. Siden 2012 er pårørendetilfredsheden som nævnt også faldet på disse to områder. Pårørendetilfredshed på psykiatriområdet De pårørende oplever, at medarbejderne er omsorgsfulde og nærværende overfor borgerne. I lighed med de pårørende på handicap- og senhjerneskadeområdet udtrykker de pårørende på psykiatriområdet også stor tilfredshed med, at medarbejderne forstår borgernes måde at udtrykke sig på og omvendt. Næsten alle pårørende (over 88 procent) har svaret positivt på disse spørgsmål. Tilfredsheden er lavest på spørgsmålet om de pårørende får den ønskede information om, hvad der sker på tilbuddet. Her har 67 procent svaret, at de kun i mindre grad eller slet ikke får den ønskede information. 24 procent har svaret dårligt eller uacceptabelt til deres samlede indtryk af tilbuddets kontakt til dem. Hovedparten (73 procent) af de pårørende oplever dog, at de kan få kontakt til medarbejderne, hvis behovet opstår. Hovedparten (78 procent) af de pårørende oplever, at medarbejderne arbejder frem mod mål opsat for borgeren, men det er under halvdelen, der faktisk kender de opsatte mål. Borgere på psykiatriområdet er oftere ikke direkte visiteret til deres tilbud, hvilket kan være en medvirkende årsag til, at de opsatte mål ikke altid er gennemsigtige for de pårørende. Side 9 af 9