Konflikter og konflikthåndtering. AM-Gruppen A/S

Transkript

1 1 MONIER Konflikter og konflikthåndtering d AM-Gruppen A/S Mads Trampedach Kontaktoplysninger: Tlf.: bringer mennesker og organisationer i balance...

2 2 Program Hvad er konflikter Hvad er forskellen på en uenighed og en konflikt Hvornår er konflikter gode og hvornår bliver de skadelig Hvilke typer konflikter findes der Hvad ved vi om omkostninger forbundet med konflikter Hvordan kan vi etablere gode spilleregler i konfliktfyldte situationer Hvordan bør strukturen være i en svær samtale hvad skal vi gøre og hvad skal vi ikke gøre? Hvordan kan vi imødekomme menneskelige forsvarsmekanismer i konflikter Hvad er mine forpligtelser som arbejdsgiver Hvad skal de øvrige involverede forpligte sig på Hvordan bør jeg kommunikere i anspændte/konfliktfyldte situationer

3 3 Del 1: Viden om konflikter Formål: At skabe en forbedring af det psykiske arbejdsmiljø At sætte organisationen i stand til at tage tingene i opløbet, så konflikter ikke udvikler sig og skaber mistrivsel på arbejdspladsen. At deltagerne får en øget viden om, hvad konflikter er. At deltagerne får blik for, hvordan kommunikation og kommunikationsformer har betydning for udviklingen af konflikter. At styrke kommunikationens yderside. Mål: At deltagerne kan spotte konflikter tidligt i processen, så de kan løses inden de går i hårdknude. At deltagerne kan se tegn på, at en konflikt er under optrapning dvs. Iagttagelse. At deltagerne har færdigheder på begynderniveau i kommunikativt at håndtere en konflikt under optrapning dvs. Intervention. At deltagerne kan skelne uoverensstemmelser fra egentlige konflikter. At deltagerne kan se potentialet i en uoverensstemmelse / at kunne se konflikter som en udviklingsmulighed. Det betyder, at vi skal tale om: Hvad er konflikter? Hvordan opstår de? Hvordan udvikler de sig? Hvad kan jeg gøre, når de er opstået? Hvordan kan vi forebygge skadelige konflikter?

4 4 Hvorfor er det vigtigt? Vidste du, at Direktører fortæller, at de bruger op til 70% af deres tid på konflikter. Kilde: Taylor, Robin. Workplace life boosting demand for mediators. Konflikter er årsag til op til 90% af alle ufrivillige medarbejderophøre, med undtagelse af medarbejderreduktioner som følge af downsizing og rekonstruktioner. Kilde: Dana, Daniel. The Dana Measure of Financial Cost of Organizational Conflict. En undersøgelse fra 1996 viste, at 42% af en leders tid bliver brugt på forhandlinger som følge af opståede konflikter Kilde: Watson, C og Hoffman, R. Managers as Negotiators. Leadership Quarterly. En ud af fire drenge i 9. klasse i Danmark synes, at det er bedst at løse konflikter med vold. Kilde: Undersøgelsen mobning og konflikter 2006 udfærdiget af Børnerådet og Dansk Center for Undervisningsmiljø. Omkostningerne forbundet med manglende tillid er 8-20% af den samlede kontrakts sum kilde: Professor Peter Barrett, University of Salford Over 65% af performanceproblemer skyldes dårlige relationer mellem medarbejderne Kilde: The Dana Meassure of Financial Cost of Organizational Conflict. Hvis usunde konflikter forbliver uløste for længe, vil gruppemedlemmerne forlade virksomheden eller bruge deres arbejdstid på at søge nyt job. Kilde: James Wallace Bishop. How Commitment Affects Team Performance. HR Magazine Stress er et biprodukt af et konfliktfyldt arbejdsmiljø.

5 5

6 6

7 7 Konfliktens dimensioner Instrumentelle konflikter Om konkrete mål, midler, metoder, strukturer, procedurer Interessekonflikter Om fordeling af ressourcer, penge, plads, tid, ting mv. Håndtering: Problemløsning Håndtering: Forhandling Ønsket resultat: Blive enige, komme videre. Ønsket resultat: En aftale

8 8 Konfliktens dimensioner Værdikonflikter Om personlige eller kulturelle værdier (religion, menneskerettigheder, politisk overbevisning) Håndtering: Åben kommunikation Ønsket resultat: Gensidig forståelse Personlige konflikter Om identitet, selvværd, loyalitet, tillidsbrud, afvisning Håndtering: Åben kommunikation Ønsket resultat: Gensidig forståelse

9 9 Hvordan kan vi forstå konflikter Konventionelt paradigme Konflikter overlades til autoriteterne Konflikter forstyrrer og skal fjernes Åben/skjult magtanvendelse Taber vinder Individuelle modparter Produkt: En løsning Èn objektiv løsning Alternativt paradigme Parterne tager selv ansvaret Konflikter hører med, man forholder sig til dem Magt er ikke vigtig Begge parter styrkes Begge er i konfliktens fælles rum Også en proces: En bedre løsning Mange mulige løsninger frem for én løsning

10 10 Perspektiv

11 11 Hvordan opdager vi konflikter? Hvad kan gøres?

12 12.og hvornår er det for sent?

13 13 Del 2: Intervention At forberede samtalen At gennemføre den At evaluere den

14 14 Redskab 1: vind vind relationer Eks. fra trafikken. 3 typer adfærd: 1. Den magtbaserede Tager nødsporet på motorvejen eller maser sig ind foran andre trafikanter giver magtkampe mellem trafikanterne. 2. Den rettighedsbaserede Trafikanten kræver sin ret ved at ligge i ydersporet på motorvejen med nøjagtig den tilladte hastighed eller lader være med at lukke andre trafikanter ind i trafikken, hvis de holder bag hajtænder giver rettighedskonkurrencer med tabere og vindere. 3. Den interessebaserede Er orienteret mod samarbejde at finde de bedste løsninger, som varetager både egne og andre trafikanters interesser, så der skabes flere vindere. Ex. Flettereglen. Hvordan kan vi indføre fletteregler for vores samarbejde i organisationen? Udvendig mestring og indvedig mestring. Resten af dagen: Udvendig mestring Oplæg til videre kompetenceudvikling: Indvendig mestring

15 15 Redskab 1: vind vind relationer Hvis du vil etablere en interessebaseret forhandling skal du: 1. Lægge en vind-vind-plan Dvs. Have fokus på processen frem for målet. 2. Adskille personen fra problemet (se næste slide) Dvs. Have fokus på adfærd og ikke personen. 3. Søge efter interessen og behovet bag kravet Dvs. Have fokus på det behov, der får personen til at fremsætte et krav. 4. gøre kagen større. Dvs. Have fokus på, om vi ved at samarbejde kan skabe noget, der er større, så vi ikke behøver kæmpe om det samme. 5. Forsøge at finde nogle fair standarder. Dvs. Forsøge at finde kutymer, objektive standarder mv., hvis man kan ex. Ved prisfastsættelse af bil, findes der standarder.

16 16 Redskab 1: vind vind relationer

17 17 Redskab 1: vind vind relationer Øvelse: Appelsinen To søstre skændes om en appelsin. Da deres mor er blevet træt af at høre på det, løser hun problemet ved at skære appelsinen over på midten og give hver søster en halvdel. Et klassisk retfærdigt kompromis, som imidlertid i denne historie bliver på overfladen og henter sin løsning fra parternes umiddelbare standpunkt Jeg vil have appelsinen. Hvis moderen havde spurgt, hvad de skulle bruge appelsinen til, og hvorfor det var så vigtigt, havde hun og søstrene opdaget, at den ene ville bruge skrællen til en kage, og den anden ville drikke saften. En appelsin kan deles på rigtig mange måder. Tal selv to og to om, hvor mange måder i kan finde frem til.

18 18 Redskab 2: Det, du siger og hører Kommunikation er sammensat af: - ord, det kommer ud af munden på mig - Kropssprog - Holdning - Stemning - Gestik - Mimik - Osv. Komplekst, fordi samme handling kan blive opfattet forskelligt. (Ex.) Prøv selv: Form Funktion

19 19 Redskab 2: Det, du siger og hører Dialogkompetence eller Non-Violent-Communiktion: Mål: At man fører en fredelig dialog, hvor man kan sige sin mening, uden at det fører til fjendtlighed. Metode: At man bliver på sin egen banehalvdel dvs. i sin egen indre verden og beskriver det, der foregår i den ydre verden på en så objektiv måde som muligt. I praksis kan det gøres ved at følge denne 4-trins guide. Udtryk: 1. Hvad du observerer (fakta) 2. Hvad du aktuelt føler (følelser) 3. Hvad dit behov er. 4. Hvad du vil bede den anden om at gøre. Ex. Når du taler samtidig med mig (fakta), bliver jeg irriteret (følelse). Jeg vil gerne have, at du lytter (behov), og derfor vil jeg gerne have, at vi kan skiftes til at tale.

20 20 Redskab 2: Det, du siger og hører Lad os skille det ad: Punkt 1: Hvad jeg observerer. 1. Fortæl om en konkret situation. Når jeg ser at.. Når jeg hører at 2. Undgå at analysere, fortolke, kritisere, dømme, stille krav Når du er så upålidelig = Dom Når jeg ser, at du kommer en time senere, end vi aftalte.. = Objektiv beskrivelse

21 21 Redskab 2: Det, du siger og hører Øvelse Beslut hvilke af følgende udsagn, der er ren observation, og hvilke der indeholder analyse eller domme: 1. Du kommer altid for sent 2. Når jeg hører, at du siger, at du ikke har lyst til at. 3. Det er for høj en pris for den rejse 4. Det er forkert, hvad der står i den artikel 5. Det regner 6. Jeg kan se, at du er vred 7. Hvor er du dygtig 8. Den rejse koster mere, end jeg har råd til 9. Klokken er fem minutter over otte. 10. Du er meget betænksom 11. Sikke et dejligt vejr, det er i dag.

22 22 Redskab 2: Det, du siger og hører Punkt 2: Hvad jeg føler 1. Beskriv, hvad du føler i forbindelse med den konkrete situation, du beskrev i punkt 1 2. Gør det uden at analysere. Tag ansvar for dine følelser. Jeg føler, at det er forkert. = Analyse. Jeg føler, at = Anlyse Jeg føler mig frustreret, jeg er bange, jeg er ked af det, jeg er glad. 3. Undgå at cammouflere dine domme som en følelse: Jeg føler, at det er rigtigt. Jeg føler, at det er godt. Jeg føler, at det er svært. 4. Undgå at cammouflere det, du mener andre gør mod dig som en følelse Jeg føler mig svigtet. Jeg føler mig misforstået. Jeg føler mig forladt 5. Tag ansvar for dine følelser Jeg bliver ked af det, fordi du kommer for sent = Jeg føler fordi du. Jeg bliver ked af det, fordi jeg. =Jeg føler, fordi jeg

23 23 Redskab 2: Det, du siger og hører Øvelse: Beslut hvilke af følgende udsagn, der beskriver følelser, hvilke der blander analyse og dom ind, hvor ansvaret fralægges, eller hvor jeg camouflerer noget, jeg mener, at en anden gør mod mig, som en følelse: 1. Jeg er vred 2. Jeg føler mig træt 3. Jeg føler, at det er meget vigtigt 4. Jeg føler mig glad 5. Jeg føler mig trådt på 6. Han får mig altid til at føle mig dum 7. Det føles latterligt 8. Jeg er bange 9. Du gør mig forvirret 10. Jeg føler mig uretfærdigt behandlet 11. Jeg føler mig overset

24 24 Redskab 2: Det, du siger og hører Punkt 3: Hvad jeg behøver 1. Fortæl, hvad du behøver har brug for og gør det uden at det bliver til et krav Jeg vil have, at du respekterer mig. Du skal forstå mig. Jeg vil have, at du bruger mere tid på mig. Giv mig mere plads = krav Jeg har brug for, at min tid bliver respekteret. Jeg behøver forståelse. Jeg har brug for støtte 2. Udtryk dine behov uden at knytte dem til et andet menneske eller handling. Gør det alment. Jeg har brug for, at du smider alt hvad du har i hænderne og kommer herover nu! Jeg har brug for hjælp.

25 25 Redskab 2: Det, du siger og hører Punkt 4: Hvad jeg behøver/vil bede den anden om at gøre 1. Fortæl specifikt om, hvad du vil bede den anden om at gøre for at imødekomme dine behov. Jeg vil gerne have, at du hjælper mig. = ikke specifikt Vil du være villig til, næste gang vi laver en aftale, at komme til aftalt tid? = specifik 2. Udtryk det i aktivt handlesprog, så det er tydeligt, hvad jeg beder den anden om at gøre = så det er gøreligt / så det anviser en konkret handling. Du må ikke hoppe i sofaen!! = ikke handlingsanvisende ( hvad må jeg så? ) Jeg vil gerne have, at du sidder på numsen i sofaen med dine fødder på gulvet.= gøreligt. 3. Man kan bede om at den anden skal: a. Gøre noget konkret b. Gentage, hvad jeg lige har sagt, så jeg kan sikre mig, at det er blevet hørt c. Fortælle mig om sine følelser i forbindelse med, hvad jeg lige har sagt d. Fortælle mig sine specifikke tanker om det, jeg netop har sagt.

26 26 Redskab 2: Det, du siger og hører Øvelse: Vælg en konfliktsituation, hvor sagen eskalerede, hvor du/i kommunikerede uheldigt. Situationen skal være konkret og virkelig Noter: Hvad var konflikten? Hvem sagde hvad? Oversæt situationen til Non-Violent-Communication. Noter: 1. Hvad observerede du? 2. Hvad følte du? 3. Hvad havde du brug for? 4. Hvad vil du bede om? a. At den anden gør noget konkret b. At den anden gentager, hvad du har sagt c. At den anden fortæller om sine følelser d. At den anden fortæller om sine tanker

27 27 Redskab 2: Det, du siger og hører Øvelse: Din ven/kammerat kommer for 10. gang for sent til en aftale med dig. Hendes/Hans undskyldning er, at der kom noget i vejen (I skulle i biografen). Notér: 1. Hvad ville din første replik være? 2. Hvad ville være vennens svar? 3. Hvad ville dine næste replik være 4. Fortsæt: Noter de første 8 replikker med afsæt i den viden, du har nu.

28 28 Redskab 2: Det, du siger og hører At blive god til at lytte Når jeg lytter, har jeg mit fokus på den andens følelser og behov uanset hvordan de udtrykkes. Der er fire ting, jeg lytter efter: 1. Hvad den anden observerer 2. Hvad den anden føler 3. Hvad den anden behøver 4. Hvad den anden beder om Husk: Enhver dom og kritik er et udtryk for umødte følelser og behov! Dvs. Jeg kan lytte efter kritikken, dommen og kravet. Det hindrer mig i at høre følelserne og behovene bagved, og det fører til vrede, aggression, skyld, skam og afstand ELLER Jeg kan lytte efter behov og følelser bag kritikken. Det betyder, at jeg ikke føler mig angrebet, men kan lytte med empati til den anden det skaber nærhed og kontakt.

29 29 Redskab 2: Det, du siger og hører Teknikker til at blive en god lytter: 1. Interesseret kropssprog vær rolig, åben, nysgerrig, venlig 2. Gentagelser Gentag nøgleord fra personens egen fortælling. Ex. Nå, hvordan går det på arbejde? Jo såmænd. Såmænd? Ja, det var ret træls. Træls? Ja, ham den åndsvage praktikant, du ved, fra sidste uge, han var forsinket igen i dag. Var han forsinket igen i dag? 3. Vær varsom med, hvad du gentager, hvordan og hvornår: Ex. Han er et dumt svin Så du synes han er et dumt svin? Han er et dumt svin. Så du er meget vred på ham? Nej, nej ikke vred, bare enormt skuffet. 4. Tavshed: Tiilad tavsheden og lad fortælleren mobilisere sig for at fortsætte sin fortælling. 5. Opsummeringer: Opsummer både fakta, følelser og behov. ex. Du blev så vred, at 6. Åbne spørgsmål: Dvs. Spørgsmål, der ikke kan besvares ja eller nej. Ex. Hvordan fungerer dette kursus for jer i dag?

30 30 Redskab 2: Det, du siger og hører 7. Åbne spørgsmål er hv- spørgsmål, men undgå at spørge hvorfor, da det kan have en anklagende klang. Ex. Hvorfor slog du hende? 8. Spørgsmål til følelser og husk at anerkende enhvers ret til enhver følelse. Der findes ikke forkerte følelser eller dumme følelser eller 9. Indlevelse Det er vigtigt, at fortælleren føler sig forstået. Dvs. Undgå at afbryde 10. Undgå at ville fikse tilbyd empati Ex. Det skal du ikke tage dig af. Du skal bare se at komme videre. Du er sød og rar og skal nok finde en ny kæreste = Fikse Så du er ked af det, fordi din kæreste har forladt dig. Har du brug for nærhed og for tid til, at vi lytter? = empati 11. LYT du er ikke fortæller!! Ex. Kørte du galt i bil? Det kender jeg godt. Det prøvede jeg også for et år siden.

31 31 Øvelse Gå sammen i grupper af 3. Fordel rollerne mellem jer, så: 1. En fortæller om en konfliktsituation, som vedkommende har oplevet. 2. En lytter og spørger ind til konfliktsituationen. 3. En observerer på dialogen mellem de to talende og noterer sig eksempler på, hvordan man tager godt imod en historie. Fortælleren må bruge 3 minutter på at fortælle. Derefter stopper observatøren samtalen og kommer med eksempler på hvordan der blevet taget godt imod historien.

32 32 Opsamling Notér her: Hvad skal der til, for at man tager godt imod en historie?

33 33 Opsamling: Konflikters sprog Sprog som optrapper Bebrejder, kritiserer, angriber, vurderer, generaliserer, fortolker den andens motiver, giver skyld Du-sprog Afbryder Ligeglad Ledende spørgsmål Bebrejder Abstrakt Fokuserer på fortiden Går efter personen Sprog som afspænder Holder sig på afsenderens banehalvdel, respekterer den anden person, giver plads til andre opfattelser og værdier, tager ansvar Jeg sprog Lytter til ende Interesseret Åbne spørgsmål Udtrykker sit ønske Konkret Fokuserer på nutid Går efter problemet

34 34 Står det nu tydeligt, at:

35 35 Står det nu tydeligt, at:

36 36 Struktur i møderne Trin i et løsningsfokuseret møde: 1. Åbning Sikre sig, at der er et fælles ønske om at løse konflikten. 2. Præsenter spilleregler ikke afbryde, tavshedspligt, ikke bruge nedgørende ord, fælles løsning 3. Hvad er problemet? Spørg til, hvad der er sket. Aktiv lytning, spørg til følelser, giv plads til at udtrykke behov. 4. Fælles forståelse af konflikten. Hvad er parterne enige om/uenige om. Få parternes accept af det. Skriv det ned. 5. Behov, ønsker, forslag Hvad har parterne brug for, hvad vil de have? Hvilke løsningsmuligheder kan der være? Udvælg ikke på dette tidspunkt. Giv plads til mange løsninger også de urealistiske.

37 37 Struktur i møderne Trin i et løsningsfokuseret møde: 6. Parterne forhandler om løsninger Hvilke forslag er realistiske. Hvad kan lade sig gøre? Mægler kobler løsningsforslagene til interesser og behov: Vil det forslag betyde, at du får opfyldt dit ønske om.? 7. Aftale Parterne vælger en løsning og laver klare aftaler. Mægler sikrer at aftalen er konkret og tydelig. Afslut med at anerkende parternes arbejde og indsats. Husk at holde dig for øje, hvad din opgave er! 1. Lyt 2. Spejl 3. Lyt 4. Spejl 5..og lad være med at sige: I kan da bare... Undersøg. Stil spørgsmål. Hold dine gode råd for dig selv.

38 38 Del 3: Forebyggelse Hvordan kan vi tænke dagens viden ind i vores organisation, og operationalisere det? 1. Inspiration 2. Eksempel 3. Konkret handling

39 39 En organisation, der vil være bedre til at håndtere konflikter gør i øvrig klogt i at: Kortlægge medarbejdernes og ledernes opfattelse af, hvilke konflikter, der er på arbejdspladsen, og hvor alvorligt de opfattes. Tydeliggøre forventninger til spilleregler og adfærd og sikre, at alle ansatte har de nødvendige redskaber til at opfylde forventningerne. Fremme opfattelsen af det fælles ansvar for alles trivsel. Prioritere tæt og struktureret samarbejde på tværs af afdelinger. Tilvejebringe viden om op- og nedtrappende adfærd. Både udarbejde en politik om, at konflikter løses bedst muligt på lavest muligt niveau og sørge for at tilvejebringe forudsætningerne for, at det kan lade sig gøre. Involvere medarbejdere i visionen for fremtiden, så alle kender den fælles kurs. Sørge for, at medarbejdere kender de værdier, organisationerne ønsker skal være gældende, så der er mulighed for at stå sammen om dem og acceptere uenighed om en række andre punkter. Turde inddrage/lytte til medarbejdere i konfliktsituationer, så medarbejderne oplever åbenhed og lærer at mestre konfliktfyldte situationer. Prioritere rammer, der skaber rum for fordybelse og rolige samtaler. Skabe mulighed for, at medarbejdere uanset sted og situation kan få hjælp til at genskabe dialogen, når denne er brudt ned.

40 40 Eksempel på operationalisering Aktivitet Ansvar / regi hvornår Indledende opdatering på viden om konflikter Ledelsen I dag Introduktion til konfliktforståelse for personalegruppen Ledelsen/TR Om 2 uger Etablering af gruppe, der er idegruppe, der kommer med ideer til på udviklingen af konstruktiv konflikthåndtering på forskellige nivaeuer af organisationen Gruppen i dag nu Udarbejdelse af en detaljeret plan for udvikling og etablering af konstruktiv konflikthåndtering fagligt og praktisk i overensstemmelse med virksomhedens værdigrundlag Osv.

41 41 Mine anbefalinger Implementer en konfliktstrategi for både interne (medarbejdere) og eksterne (kunder, samarbejdspartnere mv.) relationer Meddel i organisationen, at I vil have fokus på konstruktiv konflikthåndtering, så alle er vidende om, at I gør det og gør det så! Sørg for at involvere medarbejdere i processen og skab tid og rum for processen (fokus på proces). Tag fat der, hvor det føles naturligt og lad strategien og arbejdet brede sig til resten af organisationen derfra (ringe i vandet effekten).

42 42 Hvordan kommer vi i gang et forslag Indledningsvist, vil jeg anbefale jer, at I: 1. Vælger konfliktredskaber eller interessebaserede konflikter Afdæk først årsagen til konflikter. Er det: 1. dårlige interpersonelle relationer? mæglig eller N.V.C. 2. Eksisterer der uhensigtsmæssige systemer i organisationen? Vind-Vind-Forhandling 3. Medarbejdere, der har det svært med sig selv og lægger negative følelser over på andre? Opbyg sociale færdigheder og egen-færdigheder. Screen for typen af konflikt og vælg redskabet derefter. 2. Sørger for undervisning i konfliktforståelse, så medarbejderne får øjnene op for det konstruktive i konflikter og at der faktisk er mulighed for vind-vind-situationer (dvs. Bliver åbne og villige til at kigge på egen adfærd), vil de søge viden og færdigheder om det nye perspektiv. 3. Aftaler retningslinjer for konflikter og adfærd I kan altid udbygge til en mere omfattende strategi efter organisationens behov

43 43 Hvad vil I gøre og hvornår? Aktivitet Ansvar / regi hvornår

44 44 Forslag til det videre arbejde At komme i kontakt med sig selv og sine egne følelser er en forudsætning for at kunne mægle, kommunikere hensigtsmæssigt og intervenere. Hvordan gør man det? Hvordan bliver vi gode til at være nærværende i situationen? Hvordan bliver vi gode til at tage ansvar for og acceptere egne følelser? Hvordan lærer I at træde ud af tiden og lande i nuet, så I kan registrere, hvad I mærker og danne sammenhæng mellem det, I mærker og de følelser, I giver udtryk for? Tænk selv videre: Hvad har I behov for nu? (MT tilbyder sparring). Noter det:

45 45 Hvad tager du med dig? Noter 3 ting, du synes var særligt gode ved dagen i dag: Noter 3 ting, du vil gøre anderledes/mere af/mindre af efter i dag Hvad vil du gøre? Hvornår vil du gøre det? Hvad er vigtigt for dig?