Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling. Konkurrence- og Forbrugeranalyse 06

Transkript

1 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Konkurrence- og Forbrugeranalyse

2 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Konkurrence- og Forbrugeranalyse 06 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen Carl Jacobsens Vej Valby Tlf Information til forbrugerne Forbrug.dk guider forbrugerne til, hvordan de forbereder sig til et boligsalg og får et tilfredsstillende samarbejde med ejendomsmæglerne. Tjekliste før du handler og Indhent flere tilbud er blandt artiklerne i det nye tema på den offentlige forbrugerportal. Temaet er oprettet på baggrund af rapportens resultater. Se mere på forbrug.dk On-line ISBN Grafisk produktion: Rosendahls - Schultz Grafisk a/s Analysen er udarbejdet af Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen Oktober 2012

3 Indhold Kapitel 1 Resumé og hovedkonklusioner... 2 Kapitel 2 Markedet for ejendomsmægling Klageinstanser... 9 Kapitel 3 Forbrugerforhold på markedet Lav gennemsigtighed Lav tillid til ejendomsmæglerne Klageforhold Få forbrugere vælger at stå for dele af salget selv Udenlandske erfaringer...18 Kapitel 4 Anbefalinger til forbedring af forbrugerforholdene Anbefalinger til forbrugerne Anbefalinger vedrørende reguleringen af markedet Anbefalinger til branchen...26 Bilag 1 Anvendte undersøgelser...28

4 SIDE 2 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Kapitel 1 Resumé og hovedkonklusioner Køb og salg af ejerboliger er kompliceret. Bolighandler involverer en stor mængde juridiske papirer og lovgivningsmæssige krav, som kan være svære for almindelige forbrugere at forstå og sætte sig ind i. Få forbrugere sælger derfor boligen selv, de fleste vælger i stedet at købe en række ydelser af en ejendomsmægler 1. Mægleren fungerer som sælgers repræsentant i bolighandlen. Mægleren rådgiver sælger om en række forhold i forbindelse med bolighandlen og udfører en række praktiske opgaver samt overtager ansvaret for, at de lovgivningsmæssige krav til bolighandler overholdes. Herudover har mægleren en række oplysningsforpligtelser overfor køber. Denne rapport fokuserer primært på problemstillinger, der er relevante for sælgere. Rapporten viser, at forbrugerforholdene på markedet for ejendomsmægling kan styrkes. På markedet for ejendomsmægling køber forbrugerne ydelser, som de har vanskeligt ved at vurdere kvaliteten af. Forbrugerne ved, om boligen er blevet solgt, men kan have vanskeligt ved at vurdere, om det kunne være sket hurtigere eller til en højere salgspris. Herudover er markedet præget af en omfattende regulering, der bidrager til kompleksiteten på markedet. Lignende problemstillinger gør sig gældende på andre markeder, men på markedet for ejendomsmægling forstærkes problemstillingerne af, at forbrugerne kun køber ydelserne få gange i deres liv. Forskellige tiltag vil kunne forbedre forbrugerforholdene på markedet, men det vil fortsat være et marked, der er komplekst for forbrugerne at agere på. Forbrugere, der anvender en ejendomsmægler i forbindelse med boligsalg, er aktive i deres forsøg på at afdække markedet for ejendomsmægling. 86 pct. indhenter tilbud hos to eller flere ejendomsmæglere, og omkring halvdelen af forbrugerne forhandler om salæret. 89 pct. af dem, der forhandler om salæret, opnår nedslag. Forbrugernes aktivitet på markedet for ejendomsmægling fører ikke til, at de har let ved at gennemskue priser og ydelser. Forbrugerne har svært ved at vurdere, hvad de får for pengene. Efter salget af boligen er 58 pct. af forbrugerne overvejende sikre på, at de valgte den bedste ejendomsmægler, mens halvdelen af forbrugerne mener, at ydelserne levede op til de ønsker, de havde før valget af ejendomsmægler. Forbrugerne oplever lignende problemer på andre komplekse markeder såsom bankmarkedet og markedet for pensioner. Men på disse markeder er forbrugerne ikke så aktive med hensyn til at afsøge markedet, som de er på markedet for ejendomsmægling. Forbrugerne vurderer, at gennemsigtigheden på markedet er lav. Markedet rangerer som nummer 37 af 49 undersøgte markeder i forhold til gennemsigtighed. Forbrugerne har svært ved at sammenligne priser og vælge den bedste ejendomsmægler. Samtidig oplever forbrugerne problemer med at forstå bolighandlens dokumenter, heriblandt formidlingsaftalen, der er sælgers kontrakt med ejendomsmægleren, og købsaftalen. Klagerne i Klagenævnet for Ejendomsformidling omhandler ofte uenigheder om de vilkår, bolighandlen er indgået på. Note 1: I denne rapport omtales alle ejendomsformidlere som ejendomsmæglere eller mæglere. Tilsvarende kaldes den samlede gruppe af ejendomsformidlere og deres kunder markedet for ejendomsmægling.

5 SIDE 3 Resumé og hovedkonklusioner Forbrugernes tillid til ejendomsmæglerne ligger som nummer 45 af 49 undersøgte markeder. Forbrugerne oplever ikke, at deres forventninger indfries, de har ikke tillid til ejendomsmæglernes markedsføring og til, at mæglerne overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne. Det er problematisk, ikke mindst fordi 97 pct. af forbrugerne finder ejendomsmæglerens professionalisme og ærlighed vigtig i forbindelse med valg af ejendomsmægler. Til sammenligning giver 76 pct. udtryk for, at ejendomsmæglerens salærer er vigtige for valget. 2 Ejendomsmæglermarkedet placerer sig som nummer 48 af 49 undersøgte markeder i forhold til, hvorvidt forbrugerne mener, at de vil få en ordentlig behandling af ejendomsmæglerne, hvis der opstår et problem efter købet. Forbrugerne vurderer også mulighederne for at klage til tredjepart relativt dårligt. I andre lande oplever forbrugerne tilsvarende udfordringer på ejendomsmæglermarkedet. En undersøgelse foretaget af EU-kommissionen viser, at forbrugernes vurdering af gennemsigtighed, tillid og tilfredshed ligger lavt i de EU-lande, vi normalt sammenligner os med. Også i Norge er der fokus på disse problemstillinger. I flere lande anvendes der konkurrencefremmende tiltag med henblik på afhjælpning af situationen. Det drejer sig eksempelvis om fremme af forbrugernes muligheder for selv at udføre nogle af opgaverne i forbindelse med bolighandlen. Undersøgelser foretaget af det tidligere Konkurrencestyrelsen indikerer, at konkurrencen på markedet for ejendomsmægling har været relativt svag. Den seneste undersøgelse, som blev foretaget i 2007, konkluderede dog, at konkurrencen var forbedret siden Der er ikke foretaget en undersøgelse af konkurrencen i forbindelse med denne analyse. Den lave tillid er en særlig udfordring på markedet for ejendomsmægling, fordi tilliden til ejendomsmægleren betyder mere for forbrugerne end fx prisen på ydelsen. Note 2: Den aktuelle finansielle krise kan have forværret forbrugernes opfattelse af markedet for ejendomsmægling. Men det generelle billede afspejles i forskellige analyser siden 2004.

6 SIDE 4 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Boks 1.1 Hovedkonklusioner Forbrugerne er aktive på markedet for ejendomsmægling: 86 pct. indhenter tilbud hos to eller flere ejendomsmæglere. Cirka halvdelen af forbrugerne forhandler med ejendomsmæglerne om salæret. 89 pct. af de, der forhandler, opnår nedslag. Men markedet kunne fungere bedre for forbrugerne: Halvdelen af forbrugerne mener, at ydelserne levede op til de ønsker, de havde, før de valgte ejendomsmægler. 58 pct. af forbrugerne er efter boligsalget overvejende sikre på, at de valgte det bedste tilbud. Gennemsigtigheden er lav i forhold til andre markeder: Forbrugerne har bl.a. svært ved at sammenligne forholdet mellem pris og kvalitet. Forbrugernes tillid til ejendomsmæglerne ligger lavt i forhold til andre markeder: Forbrugerne har en relativt lav tillid til, at ejendomsmæglerne overholder forbrugerbeskyttelsesreglerne. Forbrugerne har en lav tillid til ejendomsmæglernes markedsføring og de oplever ikke, at deres forventninger til ejendomsmæglerne indfries. Klageforholdene vurderes lavt i forhold til andre markeder: Forbrugerne har lav tillid til, at ejendomsmæglerne vil give dem en ordentlig behandling, hvis de oplever et problem efter købet af ejendomsmæglerens ydelser.»» Forbrugerne vurderer mulighederne for at klage til en tredjepart lavere end på de fleste andre markeder.

7 SIDE 5 Resumé og hovedkonklusioner Ejendomsmæglermarkedets kompleksitet gør det vanskeligt at pege på enkle løsninger, der kan styrke forbrugerforholdene. Men forbrugerne oplever, at det er svært at navigere på ejendomsmæglermarkedet og både forbrugerne selv og branchen kan gøre en indsats for at gøre markedet lettere at navigere på for forbrugerne. Samtidig kan en ændring af reguleringen af markedet bidrage til at gøre markedet mere overskueligt. Det er vigtigt, at forbrugerne investerer tid og energi i at forberede sig før boligsalget, jf. boks 1.2. Forbrugerne kan fx overveje, om de selv kan forestå dele af handlen. Ved anvendelse af en ejendomsmægler kan forbrugeren med fordel afklare sine behov og ønsker til salgsprocessen og ejendomsmæglerens ydelser. I den nuværende situation på boligmarkedet vil mange forbrugere muligvis være mere optagede af at få solgt deres bolig end at undersøge mæglermarkedet og stille krav til ejendomsmæglerne. Men det er vigtigt, at forbrugerne holder sig for øje, at det er dyrt at sælge en bolig, og at det kan svare sig at afsøge markedet. Den lave gennemsigtighed, som forbrugerne oplever, stammer blandt andet fra reguleringen af markedet. Det anbefales derfor, at reguleringen generelt forenkles til fordel for forbrugerne. En regelforenkling kan bl.a. medføre lavere priser på markedet, hvis ejendomsmæglernes administrative byrder sænkes, og konkurrencen styrkes. Hvis forbrugerforholdene på markedet skal styrkes, må branchen bidrage til at øge gennemsigtigheden på markedet og forbrugernes tillid til ejendomsmæglerne. Branchen kan bl.a. gøre standarddokumenterne mere forståelige samt fremhæve afvigelser fra disse tydeligere. Samlet vurderes, at forbrugerforholdene kan styrkes på markedet for ejendomsmægling gennem en indsats fra alle markedets aktører.

8 SIDE 6 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Boks 1.2 Anbefalinger til forbedringer af forbrugerforholdene Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen anbefaler, at forbrugerne: forbereder sig før boligsalget ved at indhente information om de formelle krav til bolighandler i følgende offentlige kilder til information: boligejer.dk, ois.dk og det kommende værktøj DIADEM overvejer, om de kan stå for dele af handlen selv. Det kan fx være fremvisning af boligen eller mindre administrative opgaver inddrager den viden, der formidles på forskellige boligportaler på internettet, i valget af ejendomsmægler indhenter tilbud fra flere ejendomsmæglere forhandler med ejendomsmæglerne om salæret klarlægger deres behov og tydeliggør dem overfor mæglerne. Det gælder fx: 1. Skal boligen sælges til en bestemt pris, eller er det vigtigere, at den sælges hurtigt? 2. Ønskes boligen markedsført i bestemte medier, og hvordan skal midlerne til markedsføring anvendes over salgsperioden? er opmærksomme på, om betingelserne i bolighandlens standarddokumenter er acceptable og tager stilling til, om de kan acceptere eventuelle afvigelser fra standarderne. For sælgere gælder dette særligt formidlingsaftalen. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen anbefaler, at lovgivningen på markedet for ejendomsmægling revideres: Revisionen skal bl.a. indeholde et eftersyn af ejendomsmæglernes oplysningspligt og prisoplysningsreglerne. En generel forenkling af lovgivningen kan bidrage til at styrke gennemsigtigheden på markedet og sænke priserne på ejendomsmæglernes ydelser, hvis ejendomsmæglernes administrative byrder sænkes, og konkurrencen styrkes. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen anbefaler, at branchen:»» gør standarddokumenterne mere letforståelige for forbrugerne og fremhæver afvigelser fra standarderne tydeligere.

9 SIDE 7 Markedet for ejendomsmægling Kapitel 2 Markedet for ejendomsmægling Markedet for ejendomsmægling 3 er en del af markedet for køb og salg af ejerbolig. Køb og salg af ejerbolig er komplekst, og området er omfattende reguleret via love og bekendtgørelser, der definerer en række krav, der stilles til både sælger og køber i salgsprocessen. Markedets særlige karakter forstærkes af, at en bolighandel ikke i udgangspunktet involverer erhvervsdrivende, men to forbrugere. Rollen som sælger er uvant for forbrugerne og tillægger dem et uvant ansvar i forbindelse med handlen. Sælger skal på baggrund af sin almindelige oplysningspligt informere køber om alle relevante forhold vedrørende ejendommen. I forbindelse med en almindelig bolighandel kan det kræve flere hundrede tætskrevne A4-ark. Ca. otte ud af ti boligsælgere vælger at overføre ansvaret for bolighandlen til en ejendomsmægler. 4 Mægleren rådgiver forbrugeren og tager hånd om processerne i bolighandlen i større eller mindre grad. Det kan bl.a. være vurdering af boligens værdi, markedsføring, indhentning af dokumenter samt fremvisning af ejendommen. Hvis mægleren varetager samtlige ydelser i den obligatoriske ydelsespakke, har mægleren det juridiske ansvar for, at handlen sker i overensstemmelse med gældende lov. Dermed overtager ejendomsmægleren størstedelen af de forpligtelser og det ansvar, der påhviler sælger. Ejendomsmægleren har en omfattende oplysningspligt overfor køber, men mægler må ifølge lovgivningen ikke fungere som rådgiver for køber og er ikke forpligtet til at oplyse om emner udover de lovmæssige krav. Idet sælger og køber kan have modstridende interesser, er det vigtigt, at køber anvender sin egen rådgiver. Købere, der ønsker rådgivning, anvender ofte en boligadvokat, en købermægler, banken og/eller en revisor. Mange forbrugere ved formentlig ikke, at mægler er sælgers mand. En undersøgelse i 2006 af Dansk Ejendomsmæglerforening (DE) viste, at omkring halvdelen af forbrugerne troede, at mægler skulle bistå begge parter. DE har siden arbejdet på at tydeliggøre, at mægler ikke er upartisk. Tidligere fremgik det af købsaftalen, at køber opfordres til at søge egen rådgiver. I dag fremgår det allerede af salgsopstillingen. Det er ikke undersøgt, hvor mange købere, der i dag tror, at ejendomsmægleren er upartisk. Der er to overordnede faggrupper på markedet for ejendomsmægling. Den ene faggruppe er ejendomsmæglere. En ejendomsmægler er registreret i Erhvervsstyrelsens ejendomsmæglerregister. Registrering forudsætter den teoretiske ejendomsmægleruddannelse, mindst to års praktisk erfaring med ejendomsmægling samt en lovpligtig ansvarsog garantiforsikring. 5 Ejendomsmægler er en beskyttet titel, og det er således ulovligt for ikke-registrerede at kalde sig ejendomsmægler eller noget, der minder om det. Note 3 I denne rapport omtales alle ejendomsformidlere som ejendomsmæglere eller mæglere. Tilsvarende kaldes den samlede gruppe af ejendomsformidlere og deres kunder markedet for ejendomsmægling. Note 4 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Konkurrencefremmende forbrugeradfærd, Konkurrence- og Forbrugeranalyse 05/11, marts Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag 1, spørgsmål 12. Note 5 Advokater kan endvidere lade sig registrere som ejendomsformidlere hos Erhvervsstyrelsen, hvis de tegner den lovpligtige forsikring. Ejendomsformidlere må udføre de samme ydelser som ejendomsmæglere. Nogle ejendomsformidlere tilbyder fremvisning, men det er ikke almindeligt, at de tilbyder ejendomsvurdering. Andre faggrupper med videregående uddannelser kan blive registrerede ejendomsmæglere via tillægsfag på mægleruddannelsen hvilke fag og hvor mange afhænger af vedkommendes forudgående uddannelse. Herudover kræves mæglingserfaring samt forsikring.

10 SIDE 8 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Den anden faggruppe er ikke registreret hos Erhvervsstyrelsen. Det drejer sig om andre ansatte i mæglervirksomheder, eksempelvis sekretærer eller trainees, der er under uddannelse til ejendomsmæglere. Ifølge lovgivningen skal den daglige leder i en ejendomsmæglervirksomhed være registreret ejendomsmægler, mens der ikke stilles krav herom til de øvrige ansatte. Der er ingen regler for, hvilke opgaver mæglere og andre ansatte i en mæglervirksomhed skal eller må udføre. Dansk Ejendomsmæglerforening (DE) havde ultimo ejendomsmæglervirksomheder som medlemmer og ejendomsmæglere 6, ifølge DE s vurdering svarende til omkring 93 pct. af alle ejendomsmæglere. DE anslår på baggrund af deres medlemsoplysninger, at der udover registrerede ejendomsmæglere er ansat lige så mange ikke-registrerede i virksomhederne. Siden 2007 er antallet af registrerede mæglere og virksomheder reduceret 7. Boligmarkedet er konjunkturfølsomt, jf. boks 2.1, og som følge af krisen er de enkelte virksomheder blevet mindre, men andelen af registrerede mæglere steget. DE vurderer imidlertid, at der på længere sigt vil ske en bevægelse hen imod større enheder. 8 9 Boks 2.1 Udbud og efterspørgsel på boligmarkedet Boligmarkedet er konjunkturfølsomt. Både antallet af bolighandler, boligpriserne og liggetiderne 8 er påvirket af den økonomiske krise. I 2007 var der omkring bolighandler i Danmark, mens det tilsvarende tal for 2011 var Den lavere efterspørgsel afspejler sig også i faldende priser. Den gennemsnitlige m 2 -pris for parcel- og rækkehuse er siden 1. kvartal 2007 faldet fra kr. til kr. i 1. kvartal Det svarer til et prisfald på omkring kr. på en bolig på 100 m 2. For ejer lejligheder er priserne faldet fra kr. pr. m 2 til kr. pr. m 2. Det svarer til et prisfald på kr. for en ejerlejlighed på 100 m 2. Boligerne er også på markedet i længere tid, inden de bliver solgt. Liggetiderne for parcel- og rækkehuse er steget fra 124 dage i gennemsnit i 1. kvartal 2007 til 230 dage i 1. kvartal Liggetiden for ejerlejligheder er i samme periode steget fra 140 til 188 dage. På trods af nedgangen på boligmarkedet blev der i 2010 omsat i omegnen af 82 mia. kr. på markedet. 9 Note: De angivne tal er afrundede. Kilde: Boligmarkedsstatistikken udgives af Realkreditrådet, Dansk Ejendomsmæglerforening, Realkreditforeningen og Finansrådet, data indhentet 2/ Note 6 data hentet 2/ Note 7 Dansk Ejendomsmæglerforenings statistik. Note 8 Liggetiden er den tid, der går, fra boligen er sat på markedet, til den er solgt. Note 9 Der findes ingen officiel statistik over omsætningen på det samlede boligmarked. Omsætningen er her beregnet på baggrund af Danmarks Statistiks oplysninger om antal handler og gennemsnitlig pris pr. ejendom.

11 SIDE 9 Markedet for ejendomsmægling Ejendomsmægleren yder juridisk, økonomisk og teknisk rådgivning til sælger samt udfører en række praktiske opgaver. Ejendomsmægleres arbejde reguleres af omfattende lovgivning. Ifølge lovgivningen er en række mæglerydelser obligatoriske. Det vil sige, at ejendomsmægleren er forpligtet til at tilbyde de ydelser, og forbrugeren er ved ansættelsen af en mægler også forpligtet til at købe dem. Ejendomsmægleren overtager ansvaret for regeloverholdelsen, hvis mægleren udfører de obligatoriske ydelser. De obligatoriske ydelser består overordnet af vurdering af boligen og udarbejdelse af dokumenter som fx salgsopstilling og købsaftale. Ejendomsmægleren har pligt til at anvende en række dokumenter i sit arbejde. Dokumenterne kan både mægler og sælger indhente ved bl.a. at. rette forespørgsler til relevante myndigheder Mægleren skal herudover oplyse både sælger og køber om bestemte aspekter af bolighandlen, fx huseftersynsordningen. 10 Ejendomsmæglere udbyder ofte forskellige ydelsespakker. De obligatoriske ydelser skal indgå i alle pakkerne, men mæglerne er ikke forpligtede til at udbyde pakker, der kun består af de obligatoriske ydelser. Ejendomsmægleren kan som ikke-obligatoriske ydelser fx tilbyde markedsføring af boligen, fremvisning af boligen og prisforhandling med potentielle købere Ejendomsmæglerens ydelser afregnes enten som resultatafhængig betaling eller efter regning. 11 Mange mæglere tilbyder et solgt eller gratis koncept, som betyder, at der kun skal betales salær, hvis boligen bliver solgt indenfor den aftalte periode, typisk 6 måneder. Det er muligt at ansætte flere ejendomsmæglere til salget af sin bolig med henblik på at skabe konkurrence mellem mæglerne. Men alle ejendomsmæglere, der er tilknyttet en bolighandel, skal betales fuldt salær. I praksis er det derfor kun én ejendomsmægler, der står for hver bolighandel. 2.1 Klageinstanser Der er to klageinstanser på markedet for ejendomsmægling: Klagenævnet for Ejendomsformidling og Disciplinærnævnet for ejendomsmæglere. Her kan både købere og sælgere klage over ejendomsmægleres udøvelse af hvervet. Hvis forbrugerens klage vedrører en ikkeregistreret udøver, er det mæglervirksomheden, der skal indklages. Nævnene afgør i hver sag, hvorvidt der er konkrete overtrædelser af reglerne samt hvilke konsekvenser eventuelle overtrædelser skal have. Herudover kan nævnene have en præventiv effekt. Som supplement til lovgivningen på området har Dansk Ejendomsmæglerforening i samarbejde med Forbrugerrådet udarbejdet en række forbrugeretiske regler, der udtrykker god ejendomsmæglerskik. De etiske regler følger i høj grad lovgivningen på området, men går i visse tilfælde også videre. Således pålægges ejendomsmæglerforeningens medlemmer at udføre [deres] hverv på en etisk forsvarlig måde, uanset der ikke findes skrevne regler herfor. Foreningens medlemmer er forpligtede til at efterleve reglerne i udøvelsen af deres hverv, og gør de ikke det, kan også denne form for forsømmelse indklages til nævnene, der konkret definerer, hvad der er etisk forsvarligt. Note 10 De præcise krav og pligter der tillægges ejendomsmægleren fremgår af Lov om omsætning af fast ejendom m.v.: 17, stk. 1 Note 11 Resultatafhængig betaling er ikke altid fast, men kan være afhængig af boligens endelige salgspris. Ved betaling efter regning kan der aftales et loft over de enkelte ydelser eller det samlede vederlag.

12 SIDE 10 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Klagenævnet for Ejendomsformidling Klagenævnet for Ejendomsformidling er et godkendt privat klagenævn. Nævnet behandler klager fra forbrugere vedrørende overtrædelser af lovgivningen på markedet og spørgsmål om god ejendomsmæglerskik. Nævnet består af en formand, to forbrugerrepræsentanter og to repræsentanter for ejendomsmæglerne. Siden 2007 er der indgivet omkring 300 sager til Klagenævnet for Ejendomsformidling om året. Det er en lille del af det samlede antal handler, der ender i en klagesag. 12 Klagenævnet kan dømme, at forbrugeren ikke skal betale mæglerens salær eller kun skal betale noget af salæret. Herudover kan mægleren idømmes pligt til at betale erstatning eller godtgørelse til en forurettet forbruger. Hvis en indklaget mægler, der er medlem af Dansk Ejendomsmæglerforening, ikke følger klagenævnets afgørelse, ekskluderes mægleren fra foreningen. Alle mæglere, der ikke følger nævnets afgørelser offentliggøres med navn og adresse på klagenævnets hjemmeside Offentliggjorte navne fjernes fra hjemmesiden efter et år eller ved efterlevelse. Disciplinærnævnet for ejendomsmæglere Disciplinærnævnet for ejendomsmæglere er en uafhængig klageinstans, som blev oprettet ved lov i juli Nævnet består af en formand, som er landsdommer, og mindst seks andre medlemmer, hvoraf ejendomsmæglere, forbrugere og sagkyndige skal være ligeligt repræsenterede. Den primære forskel mellem klagenævnet og disciplinærnævnet er sanktionsmulighederne. Mens klagenævnet kan tildele forbrugeren erstatning, fungerer disciplinærnævnets kendelser primært som en straf til mægleren. De sanktioner, som disciplinærnævnet kan benytte sig af, er henholdsvis advarsler, bøder (for registrerede ejendomsmæglere max kr., for virksomheder max kr.), og i sjældne tilfælde frakendelse af retten til at udøve virksomhed som ejendomsmægler. Bøderne tilfalder statskassen. Forbrugerne kan i udgangspunktet klage til én eller begge klageinstanser afhængigt af deres ønske til sagens konsekvenser. Men der er sager, der kun kan indbringes for det ene nævn. Eksempelvis behandler disciplinærnævnet ikke sager, der alene omhandler uenighed om salær og ikke involverer deciderede overtrædelser af reglerne på markedet. Forbrugere kan klage til disciplinærnævnet, men også andre aktører på markedet anvender det. Dansk Ejendomsmæglerforening har eksempelvis indklaget udøvere på markedet for ejendomsmægling for titelmisbrug, Klagenævnet for Ejendomsformidling har oversendt klager til disciplinærnævnet, og også myndighederne har anmeldt mæglere til disciplinærnævnet. Antallet af klager, som indbringes for nævnet, har i gennemsnit været 35 om året fra 2008 til Nævnet har behandlet ca. 17 sager årligt. 13 De resterende sager er enten blevet afvist, fx fordi der klages over en ikke-registreret ejendomsmægler, eller trukket tilbage pga. forlig eller andet. Det er således en lille del af det samlede antal handler årligt, som bliver indbragt for dette nævn. Disciplinærnævnets kendelser er tilgængelige på nævnets hjemmeside Note 12 data hentet 2/ Note 13 data hentet 2/

13 SIDE 11 Forbrugerforhold på markedet Kapitel 3 Forbrugerforhold på markedet Der er en række forhold på markedet for ejendomsmægling og boligmarkedet generelt, der gør det vanskeligt for forbrugerne at afklare deres behov og ønsker i forbindelse med boligsalget og vurdere, hvordan de bedst muligt får opfyldt disse til den bedste pris. Gode forbrugerforhold på et marked indebærer blandt andet, at virksomhederne markedsfører sig troværdigt, overholder forbrugerbeskyttelsesreglerne, i vidt omfang håndterer opståede problemer i fællesskab med forbrugerne, og i det hele taget indfrier forbrugernes forventninger. Herudover tilskynder god konkurrence virksomhederne til at tilbyde lavere priser og bedre kvalitet samt en højere grad af innovation. Gode forbrugerforhold indebærer også, at forbrugerne enkelt og uden større omkostninger kan få tilstrækkeligt overblik over markedet til at kunne vælge det bedste produkt eller den bedste ydelse til prisen, at forbrugerne har tillid til de erhvervsdrivende, samt at forbrugerne kan klage over produkter eller ydelser. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens ForbrugerForholdsIndeks (FFI) angiver forbrugernes vurdering af gennemsigtighed, tillid og klageforhold på markederne og giver dermed en indikation af forbrugerforholdene på markederne. FFI viser det samme billede på markedet for ejendomsmægling siden FFI udgør dog ikke en udtømmende beskrivelse af forbrugerforholdene, og den aktuelle økonomiske krise kan have indflydelse på forbrugernes opfattelse af markedet. På markedet for ejendomsmægling viser FFI, at forbrugerne oplever en lav gennemsigtighed, som gør det vanskeligt for dem at vurdere hvilken ejendomsmægler, der bedst leverer den ydelse, forbrugerne har behov for. Forbrugerne har en lav tillid til ejendomsmæglerne og deres vurdering af klageforholdene er dårligere end på de fleste andre markeder. 3.1 Lav gennemsigtighed En stor del af forbrugerne forsøger aktivt at afdække markedet for ejendomsmægling, når de skal sælge deres bolig. 86 pct. af forbrugerne indhenter tilbud fra to eller flere ejendomsmæglere pct. af forbrugerne angiver, at de sandsynligvis vil forhandle om salæret næste gang, de skal sælge bolig, 16 og i en undersøgelse fra Dansk Ejendomsmæglerforening i 2006 havde 44 pct. konkret forsøgt at forhandle med ejendomsmægleren om salæret. Heraf var det lykkedes 89 pct. at få sænket prisen 17. Det peger på, at det er i omegnen af halvdelen af forbrugerne, der forsøger at forhandle om salæret. Note 14 FFI blev revideret i 2010, hvilket medførte en række metodiske justeringer. Resultaterne før og efter justeringerne er ikke direkte sammenlignelige, men FFI har tegnet det samme overordnede billede for ejendomsmæglermarkedet siden Note 15 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Konkurrencefremmende forbrugeradfærd, Konkurrence- og Forbrugeranalyse 05/11, marts Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag 1, spørgsmål 13. Note 16 London Economics for Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Kvantitativ undersøgelse af barrierer for konkurrencefremmende forbrugeradfærd, Undersøgelsen blev gennemført ved at spørge forbrugere, der boede i ejerbolig. Der indgik både forbrugere med erfaring på markedet for ejendomsmægling indenfor de sidste 24 måneder og forbrugere, der ikke havde så nylig erfaring. Derfor blev forbrugerne spurgt til, hvor sandsynligt det er, at de ville forhandle om salæret, hvis de skulle købe ydelser fra en ejendomsmægler. Resultatet, der angives her, er dog af gruppen af forbrugere med erfaring. Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag 1, spørgsmål 14. Note 17 Dansk Ejendomsmæglerforening: Undersøgelse af ejendomsmæglernes image, Analyseinstituttet CATINÉT og Prime- Time Kommunikation A/S, 2006.

14 SIDE 12 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Boks 3.1 Forbrugerne søger aktivt den bedste handel på markedet for ejendomsmægling 86 pct. indhenter tilbud fra to eller flere mæglere 68 pct. forventer at forhandle om salæret, når de skal sælge bolig 89 pct. af de, der forhandler, opnår en lavere pris Kun på 9 af de 49 markeder, der måles i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens ForbrugerForholdsIndeks (FFI), vurderer forbrugerne, at de søger information i højere grad end på markedet for ejendomsmægling 18. Det kan bl.a. hænge sammen med, at mange forbrugere kun er på markedet få gange i deres liv, og at bolighandel drejer sig om store beløb. På trods af, at mange forbrugere er aktive med hensyn til at søge information på markedet, er kun 58 pct. af forbrugerne efter boligsalget overvejende sikre på, at de valgte det bedste tilbud. 19 Forbrugernes aktivitet fører dermed ikke til, at de har let ved at gennemskue priser og ydelser. Til sammenligning er mange forbrugere på andre komplekse markeder såsom bankmarkedet og markedet for pensioner også i tvivl om, hvorvidt de har valgt det bedste tilbud. På bankmarkedet angiver 59 pct., at de er overvejende sikre på at have valgt det bedste tilbud, mens det på markedet for pensioner gælder 50 pct. Men på disse markeder er forbrugerne ikke aktive i samme grad, som de er på markedet for ejendomsmægling. Forbrugerne vurderer, at der er en lav gennemsigtighed på markedet. Gennemsigtighed i FFI er et udtryk for, om forbrugerne (1) kan få overblik over, hvilke erhvervsdrivende der er på markedet, (2) kan sammenligne forholdet mellem pris og kvalitet på markedet, og (3) oplever at konkurrencen på markedet sikrer dem en fair pris. I 2011 scorede markedet for ejendomsmægling 4,6 på en skala fra 0 til 10 med hensyn til gennemsigtighed. Det svarer til en 37. plads ud af 49 markeder, jf. tabel 3.1. Tabel 3.1 Forbrugernes vurdering af gennemsigtigheden på markedet, 2011 Værdi Placering (ud af 49 markeder) Gennemsigtighedsindikator i FFI 4,6 37 Hvor svært eller let vurderer du, det er at få et overblik over, hvilke erhvervsdrivende der er på markedet for ejendomsmægling? 6,1 28 Hvor svært eller let er det at sammenligne forholdet mellem pris og kvalitet på markedet for ejendomsmægling? 3,6 39 Hvor dårligt eller godt synes du, at konkurrencen på markedet for ejendomsmægling sikrer dig en fair pris? 4,2 41 Kilde: Ikke offentliggjorte data fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens ForbrugerForholdsIndeks Anm.: Forbrugerne har svaret på en skala fra 0-10, hvor 10 er den bedste vurdering. Der er i alt undersøgt 49 markeder. Note 18 Ikke offentliggjorte data fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens ForbrugerForholdsIndeks Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag, spørgsmål 10. Note 19 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Konkurrencefremmende forbrugeradfærd, Konkurrence- og Forbrugeranalyse 05/11, marts Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag 1, spørgsmål 15.

15 SIDE 13 Forbrugerforhold på markedet Forbrugerne oplever vanskeligheder, når de skal vurdere forholdet mellem pris og kvalitet på ejendomsmæglermarkedet, og de føler ikke, at konkurrencen på markedet sikrer dem en fair pris. Markedet placeres derudover som nr. 40 ud af 49 markeder på spørgsmålet om, hvor let det er at vælge den bedste udbyder på markedet 20. Det kan være vanskeligt for forbrugerne at vurdere, om deres bolig kan sælges hurtigere eller til en højere salgspris hos en anden mægler. Boligportalerne på internettet er i udgangspunktet henvendt til boligkøbere, men kan i et vist omfang give sælgere information om de forskellige mægleres præstationer. Dermed kan portalerne medvirke til at øge gennemsigtigheden på markedet for ejendomsmægling. Forbrugerne får ikke information om de priser, som ejendomsmæglerne tilbyder, men kan se boligernes liggetider 21, m 2 -priser, salgspriser og prisjusteringer. Det er endvidere muligt at generere statistik over, hvor lang tid den enkelte mægler gennemsnitligt har været om at sælge boliger, hvilken gennemsnitlig m 2 -pris vedkommende sælger til samt hvor meget, der er slået af prisen i udbudsperioden. Det er vigtigt, at forbrugerne er opmærksomme på, at boligens værdi og den tid, det tager at sælge den, afhænger af mange forhold, som ikke fremgår af boligsiderne, og som ikke nødvendigvis er under ejendomsmæglerens kontrol. Det drejer sig bl.a. om boligernes stand og beliggenhed, og om der er interesserede købere på markedet. Nogle ejendomsmæglere har en større andel af en bestemt type boliger, hvilket kan afspejle sig i liggetider og m 2 -priser. Herudover kan lokalkendskab og et netværk af potentielle købere være afgørende for, hvor hurtigt ejendomsmægleren kan sælge boligen og til hvilken pris. Boligsiden lancerede i samarbejde med Dansk Ejendomsmæglerforening i maj 2012 en mæglerguide, der er målrettet boligsælgere, der afsøger markedet for ejendomsmæglere. 22 Guiden indeholder indikatorer, som også er at finde på andre boligportaler, men angiver herudover bl.a. antal eventuelle klagesager afgjort til fordel for forbrugeren og linker til de konkrete afgørelser. Det fremgår også af guiden, hvor stor en procentdel af medarbejderne i den enkelte mæglervirksomhed, der er ejendomsmæglere. Det er intentionen, at guiden på sigt skal indeholde forbrugervurderinger af ejendomsmæglerne. Værktøjet kan styrke gennemsigtigheden på markedet. I 2006 trådte en lovændring i kraft, der havde til hensigt at styrke gennemsigtigheden og konkurrencen på ejendomsmæglermarkedet. Der er ikke foretaget en undersøgelse af konkurrencesituationen i forbindelse med denne analyse, men Dansk Ejendomsmæglerforening og Forbrugerrådet vurderer i dag, at der imod hensigten er sket prisstigninger på de samlede ejendomsmæglerpakker. Det skyldes, at ydelser, der tidligere som en selvfølge indgik som del af en aftale med en ejendomsmægler, nu udspecificeres og prissættes. Det kan eksempelvis dreje sig om delydelser som billedbehandling, nøgleoverdragelse og kopiering af dokumenter. Prissætningen af små delydelser kan medføre, at forbrugerne får sværere ved at få overblik over ejendomsmæglernes tilbud, og prisstigningerne indikerer, at de konkurrencefremmende intentioner med lovændringerne ikke er opnået. For at kunne sammenligne kvaliteten af ydelserne og ejendomsmæglernes priser skal forbrugerne have en grundlæggende forståelse af ydelserne, og hvad man kan forvente af ejendomsmægleren. Godt 70 pct. af forbrugerne angiver, at de ved hvilke ydelser, de har brug for 23, men kun halvdelen af forbrugerne synes, at de modtagne ydelser levede op til de ønsker, de havde, inden de valgte mægler. 24 Det tyder på, at forventningsafstemningen mellem forbrugere og mæglere kan styrkes. Note 20 Ikke offentliggjorte data fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens ForbrugerForholdsIndeks Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag 1, spørgsmål 11 Note 21 Liggetiden er den tid, der går, fra boligen er sat på markedet, til den er solgt. Note 22 Note 23 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Konkurrencefremmende forbrugeradfærd, Konkurrence- og Forbrugeranalyse 05/11, marts Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag 1, spørgsmål 16. Note 24 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Konkurrencefremmende forbrugeradfærd, Konkurrence- og Forbrugeranalyse 05/11, marts Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag 1, spørgsmål 17.

16 SIDE 14 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Forventningsafstemningen foregår blandt andet via formidlingsaftalen, som er den kontrakt, der indgås mellem mægler og forbruger. Aftalen beskriver de ydelser, mægleren skal levere og til hvilken pris, men den er et komplekst juridisk dokument og kan være vanskelig for forbrugerne at forstå. Klager i Klagenævnet for Ejendomsformidling afspejler ofte forbrugernes manglende forståelse af dokumenterne. En indsats målrettet forbrugernes øgede forståelse af formidlingsaftalen kan medvirke til at styrke forventningsafstemningen mellem mægler og forbruger og dermed forbrugernes oplevelse af gennemsigtighed på markedet. 3.2 Lav tillid til ejendomsmæglerne Forbrugernes vurdering har siden 2006 placeret ejendomsmæglermarkedet lavt i Forbruger- ForholdsIndekset (FFI) med hensyn til tillid 25. I FFI 2011 scorede tilliden til ejendomsmæglermarkedet 5,2 på en skala fra 0 til 10, jf. tabel 3.2. Det svarer til en 48. plads ud af 49 markeder. Tabel 3.2 Forbrugernes tillid til ejendomsmæglerne, 2011 Værdi Placering (ud af 49 markeder) Tillidsindikator i FFI 5,2 48 Hvor dårligt eller godt synes du, at det, du køber på markedet for ejendomsmægling, lever op til dine forventninger? 5,4 48 Hvor lille eller stor er din tillid til de erhvervsdrivendes markedsføring på markedet for ejendomsmægling? 4,7 46 Hvor lille eller stor er din tillid til, at de erhvervsdrivende på markedet for ejendomsmægling overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne? 5,6 44 Kilde: Ikke offentliggjorte data fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens ForbrugerForholdsIndeks Anm.: Forbrugerne har svaret på en skala fra 0-10, hvor 10 er den bedste vurdering. Den lave tillid er en særlig udfordring på markedet for ejendomsmægling, fordi tilliden til ejendomsmægleren betyder mere for forbrugerne end fx prisen på ydelsen. 97 pct. af forbrugerne finder ejendomsmæglerens professionalisme og ærlighed vigtig, når de skal vælge ejendomsmægler, mens både salgsevner samt personlighed og opførsel vurderes at være vigtigt af 89 pct., jf. tabel 3.3. Til sammenligning giver færre forbrugere udtryk for, at ejendomsmæglerens salær, eller hvor hurtigt ejendomsmægleren forventer at sælge boligen, er vigtigt. Det gælder henholdsvis 76 pct. og 73 pct. af forbrugerne. 26 Note 25 FFI blev revideret i 2010, hvilket medførte en række metodiske justeringer. Resultaterne før og efter justeringerne er ikke direkte sammenlignelige. Alligevel er ejendomsmæglernes placering i indekset uændret fra 2006 til 2011 Note 26 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Konkurrencefremmende forbrugeradfærd, Konkurrence- og Forbrugeranalyse 05/11, marts Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag 1, spørgsmål 20.

17 SIDE 15 Forbrugerforhold på markedet Tabel 3.3 Vigtighed af forskellige forhold ved forbrugernes valg af ejendomsmægler Vigtigt eller meget vigtigt Ejendomsmæglerens professionalisme og ærlighed Ejendomsmæglerens salgsevner God markedsføring af boligen Ejendomsmæglerens personlighed og opførsel Ejendomsmæglerens kendskab til lokalområdet Ejendomsmæglerens salær Hvor hurtigt ejendomsmægleren ville forvente at sælge boligen Ejendomsmæglerens vurdering af boligens pris Dit personlige forhold til ejendomsmægleren Brug af en stor og velkendt ejendomsmæglerkæde 97 pct. 89 pct. 89 pct. 89 pct. 85 pct. 76 pct. 73 pct. 69 pct. 48 pct. 32 pct. Anm.: Svar på spørgsmålet: Hvor vigtige ville følgende faktorer være for dig, hvis du skulle sælge bolig? Respondenterne er forbrugere med erfaring på boligmarkedet. Kilde: Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Konkurrencefremmende forbrugeradfærd, Konkurrence- og Forbrugeranalyse 05/11, marts På en række markeder for komplekse tjenesteydelser som fx markederne for dyrlæger og tandlæger, hvor gennemsigtigheden også er lav, udtrykker forbrugerne relativt stor tillid til branchen. 27 På den måde formår forbrugerne trods en lav gennemsigtighed at bevæge sig trygt på markederne. På disse markeder anvender forbrugerne typisk den samme udbyder flere gange, og tilliden kan derfor øges over tid. Det samme gør sig ikke gældende på markedet for ejendomsmægling, hvor relationen til ejendomsmægleren oftest er begrænset til én handel. Den lave tillid følger derfor af markedets karakter, men det anbefales, at ejendomsmæglerne arbejder for at styrke forbrugernes tillid. 3.3 Klageforhold ForbrugerForholdsIndekset (FFI) viser, at forbrugerne vurderer klageforholdene på markedet for ejendomsmægling dårligt. 28 Klageforhold opgøres i FFI ved, om forbrugerne (1) oplever grund til at klage over de ydelser, de har modtaget, (2) har tillid til, at de får en ordentlig behandling af de erhvervsdrivende, hvis der opstår et problem efter købet, og (3) oplever, at de har mulighed for at klage til en tredjepart. Markedet placeres i 2011 som nr. 46 af de 49 markeder i forhold til forbrugernes vurdering af klageforholdene på markedet, jf. tabel 3.4. Note 27 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Danske forbrugerforhold 2011, Konkurrence- og Forbrugeranalyse 08/11. Note 28 Ikke offentliggjorte data fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens ForbrugerForholdsIndeks 2011

18 SIDE 16 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Tabel 3.4 Forbrugernes vurdering af klageforholdene, 2011 Værdi Placering (ud af 49 markeder) Klageforholdsindikator i FFI 5,4 46 Hvor ofte eller sjældent oplever du, at der er grund til at klage til den erhvervsdrivende på markedet for ejendomsmægling, fordi du oplever et problem med varen eller ydelsen? Hvor lille eller stor er din tillid til, at de erhvervsdrivende på markedet for ejendomsmægling giver dig en ordentlig behandling, hvis der opstår et problem efter købet? 6,1 47 5,0 48 Hvor dårlige eller gode vurderer du dine muligheder er for at klage til en tredjepart? 5,1 36 Kilde: Ikke offentliggjorte data fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens ForbrugerForholdsIndeks Anm.: Forbrugerne har svaret på en skala fra 0-10, hvor 10 er den bedste vurdering. Forbrugerne oplever relativt ofte grund til at klage på markedet for ejendomsmægling 29, og de har ikke tillid til, at de vil få en ordentlig behandling af ejendomsmæglerne, hvis der opstår et problem. Forbrugerne vurderer derudover mulighederne for at klage til en tredjepart relativt dårlige. FFI viser ikke hvilke konkrete problemer, forbrugerne oplever. De dårlige placeringer kan til dels afspejle manglen på gennemsigtighed på markedet, der betyder, at forbrugerne ikke ved, hvad de skal forvente af en ejendomsmæglers ydelser. Hvis forbrugerne ikke har tillid til og/ eller viden om, at der findes et velfungerende klagesystem, kan det også bidrage til utilfredshed med markedet. Relativt mange forbrugere får medhold i Klagenævnet for Ejendomsformidling i forhold til fx Pengeinstitutankenævnet, jf. tabel 3.5. I Klagenævnet for Ejendomsformidling er højeste andel af medhold og delvist medhold i perioden 79 pct., mens den laveste er 54 pct. For Pengeinstitutankenævnet er de tilsvarende tal henholdsvis 23 og 10 pct. Tabel 3.5: Afgørelser i Klagenævnet for Ejendomsformidling og Pengeinstitutankenævnet (gennemsnit for 2006 til 2011, afrundet i hele pct.) Forbrugeren medhold eller delvist medhold Erhvervsdrivende medhold Afvist Klagenævnet for Ejendomsformidling Pengeinstitutankenævnet Kilde: Ejendomsmaeglernaevnet.dk, pengeinstitutankenaevnet.dk Klagetallene indikerer, at det godt kan svare sig for utilfredse forbrugere at klage til Klagenævnet for Ejendomsformidling. Hvis forbrugerne klager og får medhold, kan det samtidig medvirke til at disciplinere ejendomsmæglere, der ikke lever op til lovgivningen og branchens etiske retningslinjer. Note 29 FFI-spørgsmålene er standardformuleringer, der stilles om 49 markeder. Der kan derfor opstå en vis usikkerhed med hensyn til specifikke spørgsmål på de enkelte markeder. I dette tilfælde anvender de fleste forbrugere ejendomsmæglere én eller få gange i livet. Når der spørges om, hvor ofte eller sjældent, forbrugeren oplever grund til at klage på et sådant marked, vil forbrugerne typisk svare på baggrund af få erfaringer, hvorfor én dårlig erfaring vil fylde relativt mere end på markeder med gentagne køb.

19 SIDE 17 Forbrugerforhold på markedet 3.4 Få forbrugere vælger at stå for dele af salget selv Flere ejendomsmæglere udbyder sælg-selv løsninger, hvor forbrugeren selv udfører en del af arbejdet. Det betyder, at forbrugeren kan opnå lavere salærer. Det er de ikke-obligatoriske ydelser, der kan fravælges. Det vil bl.a. sige fremvisning, markedsføring og assistance i forbindelse med indfrielse af lån. I praksis forekommer det oftest, at ejendomsmæglerne tilbyder pakker, hvor forbrugeren selv fremviser boligen eller udfører mindre administrative opgaver. Få forbrugere vælger selv at udføre større opgaver i forbindelse med boligsalget. Siden februar 2008 har boligportalen Boliga.dk annonceret såkaldte sælg-selv boliger. Andelen af sælg-selv annoncer lå i 2010 og 2011 mellem ca. 1,5 og 3,0 pct. af de samlede annoncer på Boliga.dk. 30 Ifølge Robinhus er langt de fleste sælg-selv-boliger andelsboliger, hvor mange handelskriterier ligger fast. Det vurderes, at den samlede andel af sælg-selv maksimalt udgør 5 pct. Tænk Penge undersøgte i 2010 prisen for at sælge en lejlighed på Amager, jf. boks 3.2. Resultatet viser, at det er muligt at nedbringe prisen væsentligt ved at fremvise sin egen bolig. Ved selv at udføre opgaver i forbindelse med boligsalget kan forbrugeren altså nedbringe sine udgifter til ejendomsmægleren. Boks 3.2 Tænk Penges undersøgelse af prisen på ejedomsmægling Tænk Penge bad i 2010 seks ejendomsmæglerkæder om et skriftligt tilbud på salg af en ejerlejlighed på knap 60 m 2 på Amager. Priserne på delydelserne varierede meget. Eksempelvis lå prisen på de obligatoriske ydelser mellem kr. og kr. Til sammen ligning varierede den samlede pris hos fem af de seks mæglere relativt lidt - mellem kr. og kr. Undtagelsen var Robinhus, hvor prisen var kr., og hvor forbrugeren selv skulle bl.a. fremvise boligen. Den pris som ejendomsmæglerne ville udbyde lejligheden til varierede mellem kr. og kr. Undersøgelsen viste, at fem ud af seks mæglere var villige til at forhandle om salæret. Kilde: Tænk Penge nr. 8, 2010 Sælger kan også påtage sig alle de praktiske opgaver samt ansvaret for, at bolighandlen lever op til lovgivningens krav, ved at sælge helt uden assistance fra en ejendomsmægler. Men de økonomiske konsekvenser af at sælge selv uden særligt kendskab til eksempelvis juridiske spidsfindigheder kan være omfattende. Vælger forbrugeren at sælge helt selv, kan rådgivning og/eller praktisk assistance købes hos fx advokater eller revisorer i større eller mindre omfang. Det kan være billigere end at købe de obligatoriske ydelser fra en ejendomsmægler. Hvis sælger vælger at sælge selv, er det særligt i forbindelse med udarbejdelse af købsaftalen væsentligt at indhente rådgivningsmæssig bistand. På den måde kan det sikres, at aftalens betingelser er tilfredsstillende og juridisk gældende. Der findes ingen entydige undersøgelser af, hvorvidt forbrugere, der sælger selv, opnår højere eller lavere salgspriser eller liggetider. Der er heller ingen opgørelse over, hvorvidt forbrugere, der sælger selv, oplever flere eller større problemer end forbrugere, der vælger at bruge en ejendomsmægler. Note 30 Forbrugere, der ikke er tilknyttet Robinhus (en ejendomsmæglerkæde, der tilbyder sælg-selv koncepter) kan ikke annoncere på Boliga.dk, og fremgår ikke af denne statistik. Statistikken udgør dermed ikke en udtømmende beskrivelse af markedet for sælg-selv. Der findes andre udbydere af sælg-selv ydelser og Boliga påpeger, at der herudover sælges boliger uden mægler via eksempelvis Den Blå Avis samt opslag i supermarkeder.

20 SIDE 18 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling 3.5 Udenlandske erfaringer De problemstillinger, der er på det danske mæglermarked, er også til stede i andre lande. Erfaringer fra disse lande vurderes derfor at være relevante i dansk sammenhæng. Ifølge EU-kommissionens Consumer Markets Scoreboard oplever forbrugerne også problemer med gennemsigtigheden og tilliden i de EU-lande, vi normalt sammenligner os med. 31 Generelt ligger markedet for ejendomsmægling lavt på de to parametre i alle landene i forhold til andre markeder. De danske forbrugere har en mere negativ vurdering af gennemsigtigheden på markedet end i de fleste andre lande, mens danske forbrugeres tillid til markedet er blandt de højeste, og deres tilfredshed er højere end tilfredsheden i flere af de andre lande. Både Finland og Nederlandene fremstår godt på både gennemsigtighed, tillid og tilfredshed. Tabel 3.6 Forbrugernes vurdering af markedet for ejendomsmægling i forskellige lande sorteret efter tilfredshed, 2011 Tilfredshed Gennemsigtighed Tillid Finland 7,8 6,9 6,8 Nederlandene 7,2 6,8 6,5 Danmark 7,1 6,0 6,6 Tyskland 6,9 6,7 6,2 Belgien 6,8 6,5 6,0 Irland 6,5 6,6 5,5 Storbritannien 6,4 6,4 5,8 Italien 6,2 6,5 5,2 Sverige 6,1 6,2 6,1 Frankrig 6,1 6,0 5,4 Gennemsnit 6,7 6,5 6,0 Note 1: Værdierne for gennemsigtighed og tillid er sammenlignelige på tværs af landene, men kan ikke sammenligneliges direkte med værdierne i det danske FFI, fordi de bagvedliggende survey-spørgsmål ikke er de samme. Spørgsmålsformuleringerne fremgår af Bilag 1, spørgsmål 21, 22, 23. Anm.: Der gengives kun værdier for de EU-lande, der antages at være mest sammenlignelige med Danmark. Det skyldes, at der kan være systematiske forskelle i, hvordan respondenter i forskellige lande besvarer spørgsmål. I dette tilfælde kan forbrugernes besvarelser bl.a. være påvirkede af traditionerne med hensyn til forbrugerbeskyttelse i de enkelte lande. Kilde: Data fra undersøgelsen bag: Europa Kommissionen: Consumer Markets Scoreboard. Consumers at home in the single market. 5th edition March 2011 I Norge har to rapporter fra 2011 peget på, at det norske marked for ejendomsmægling er præget af manglende gennemsigtighed, lav forbrugertillid og tilfredshed samt et lavt konkurrencepres. 32 Note 31 Værdierne er målt på samme skala, som det danske FFI (0 til 10), men spørgsmålsformuleringerne er ikke de samme som i FFI. Derfor er tallene fra scoreboardet ikke direkte sammenlignelige med tallene fra FFI. Scoreboardet viser imidlertid et lignende generelt billede af markedet for ejendomsmægling. Markedet ligger nummer 44 ud af 51 danske markeder i scoreboardet. Spørgsmålsformuleringerne fremgår af Bilag 1, spørgsmål 21, 22, 23. Note 32 Stamsø, Mary Ann: Kjøp og salg av bolig. Eiendomsmeglerens rolle Statens Institutt for Forbrukerforskning (SIFO) 2011.

21 SIDE 19 Forbrugerforhold på markedet De norske forbrugere opfatter ifølge undersøgelserne boligsalgsprocessen som ensom og præget af store beslutninger. Forbrugerne antager en ejendomsmægler for at skabe større tryghed om salget. Men fordi boligmarkedet er kompliceret, er forbrugerne usikre på, hvad der karakteriserer den gode mægler. Sælger føler ikke kontrol over situationen, fordi det at stille krav til mægleren kræver, at sælger er lige så professionel som mægleren. Derfor kommer oplevelsen af processen i høj grad til at afhænge af, om sælger har tillid til mægleren. Der er store variationer i forbrugernes erfaringer, og undersøgelsen giver den opfattelse, at mæglerne varierer meget i kvalitet. Valg af mægler kan på den baggrund opleves som utrygt. Forbrugernes forventninger bliver ikke altid indfriet, og det går udover mæglernes troværdighed, at de fremstiller sig mere neutrale eller hjælpsomme, end de er. De norske forbrugere udtrykker i undersøgelsen ønske om klarere kommunikation og bedre information fra ejendomsmæglerne. Udviklingen på det norske ejendomsmæglermarked er, at stadigt flere forbrugere vælger at benytte alternative løsninger til ejendomsmægleren. Det drejer sig om sælg-selv løsninger af forskellig art. Også i USA har man oplevet denne udvikling. I Norge er det i den forbindelse per 1. januar 2010 pålagt alle udbydere af annoncering på internettet at give alle adgang hertil. Det vil sige, at også forbrugere, der har valgt at sælge deres bolig uden ejendomsmægler, har ret til at annoncere på boligportalerne. Priserne for annoncering er imidlertid væsentligt højere for privatpersoner end for ejendomsmæglere. Den britiske konkurrence- og forbrugermyndighed (Office of Fair Trading, OFT) konkluderede i 2009, at forbrugernes viden om boligsalg og ejendomsmæglermarkedet var lav på trods af flere uafhængige netbaserede videnskilder. 33 Det ringe vidensniveau blandt forbrugerne betød, at de opfattede markedet som uigennemsigtigt. Herudover identificerede OFT et behov for fremme af alternative forretningsmodeller med henblik på at styrke konkurrencen på ejendomsmæglermarkedet. At flere lande står overfor nogle af de samme udfordringer viser, at det ikke er enkelt at løse problemerne på markedet. De tiltag, der er gennemført, fokuserer på at forbedre konkurrenceforholdene og tilskynde til, at flere forbrugere sælger selv. Det er imidlertid endnu uvist, hvorvidt tiltagene vil få den ønskede effekt. Der er reguleringsmæssige forskelle på ejendomsmæglermarkederne i forskellige lande, der kan have indflydelse på, hvilke initiativer, der er anvendelige i arbejdet med at forbedre forbrugerforholdene. Note 33

22 SIDE 20 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Kapitel 4 Anbefalinger til forbedring af forbrugerforholdene Det er vanskeligt at pege på enkle løsninger, der kan styrke forbrugerforholdene på markedet for ejendomsmægling. De udenlandske erfaringer peger på, at det vil kræve en indsats af både forbrugerne selv og branchen samt lovgivningsmæssige tiltag at forbedre effektiviteten på ejendomsmæglermarkedet. I det følgende gennemgås anbefalinger til forbedringer af forbrugerforholdene. Nogle tiltag vil kunne igangsættes umiddelbart, mens andre kræver yderligere udredning. Visse initiativer til at imødegå problemstillingerne på markedet er allerede igangsat af markedets aktører. 4.1 Anbefalinger til forbrugerne Det er vigtigt for markedernes effektivitet, at forbrugerne sætter sig ind i forholdene på de forskellige markeder, vurderer hvilken udbyder, der bedst lever op til deres ønsker, samt efterspørger den bedste pris. Undersøgelsen viser, at forbrugerne er aktive i deres forsøg på at afdække markedet for ejendomsmægling, men finder markedet vanskeligt at agere på. Forbrugerne mangler en større forståelse af markedet for at kunne tage kvalificeret stilling til behovet for ydelser, valg af mægler, samt hvilke krav, de vil stille til en mægler. I det følgende redegøres for en række overvejelser, man som forbruger anbefales at gøre sig, og som vil kunne medvirke til at styrke forbrugerens opfattelse af gennemsigtighed på markedet og dennes tilfredshed med bolighandlen. Indhent informationer om bolig- og ejendomsmæglermarkedet og overvej behovet for assistance Forbrugerne kan i højere grad tage aktivt stilling til behovet for assistance i forbindelse med en bolighandel, hvis de har kendskab til, hvilket arbejde der kræves, for at handlen lever op til lovkravene. Til brug for forbrugernes afklaring findes der to offentlige portaler, der dels kan bruges til at afdække kravene til bolighandel, og hvordan de opfyldes ( dk), og dels til at indhente konkrete data, der skal oplyses til potentielle købere ( Herudover er Ministeriet for By, Bolig og Landdistrikter ved at udarbejde en service, som skal gøre dataindhentningen endnu lettere for både forbrugere og professionelle (DIADEM). De offentlige kilder til information om boligmarkedet er beskrevet i boks 4.1. Forbrugerne mangler en større forståelse af markedet for at kunne tage kvalificeret stilling til behovet for ydelser, valg af mægler, samt hvilke krav, de vil stille til en mægler.

23 SIDE 21 Anbefalinger til forbedring af forbrugerforholdene Boks 4.1 Offentlige kilder til information om boligmarkedet Boligejer.dk Med henblik på at informere forbrugerne om boligmarkedet etablerede det tidligere Erhvervs- og Byggestyrelsen (EBST) og Forbrugerrådet i 2006 hjemmesiden boligejer.dk, som er målrettet både købere og sælgere. Initiativet udsprang af den tidligere Konkurrencestyrelses rapport fra 2004, der kritiserede gennemsigtigheden, konkurrenceintensiteten og prisniveauet på markedet for køb og salg af bolig. 34 Boligejer.dk rummer en lang række artikler og guides indenfor bolighandel, hvis formål er at gøre det nemmere og sikrere for forbrugerne at handle boliger: Overblik over processerne i bolighandel og over hvem, der normalt gør hvad Indsigt, der skal ruste boligejeren til samspillet med de professionelle rådgivere (bl.a. ejendomsmæglerne). Værktøjer. Herunder adgang til data fra den Offentlige InformationsServer (OIS), dokumenter såsom tilstandsrapporter og energimærke, muligheden for at stille spørgsmål til eksperter, samt for at finde en bygningssagkyndig eller energikonsulent. OIS OIS - den Offentlige InformationsServer (ois.dk) er en statslig database, der indeholder en lang række af de dokumenter, der er nødvendige for sælger (eller vedkommendes rådgiver) at indhente i forbindelse med en bolighandel. Det drejer sig om både offentlige og private oplysninger om den enkelte bolig, herunder BBR-opgørelser, offentlige vurderinger, matrikelopgørelser, tilstandsrapporter, energimærkninger, ejerforhold, oplysninger om årlig leje, vurderingsoplysninger om ejendoms- og grundværdi mv. 35 Der er gratis adgang til informationer om den enkelte bolig på OIS, mens der skal betales transaktionsomkostninger, når der hentes store mængder data. DIADEM Ministeriet for By, Bolig og Landdistrikter forventer at lancere DIgital ADgang til oplysninger i forbindelse med EjendoMshandel DIADEM i efteråret DIADEM skal give én samlet adgang til de offentlige data, der skal bruges i forbindelse med en bolighandel. Både forbrugere og professionelle aktører på boligmarkedet får mulighed for at anvende DIADEM. DIADEM samler ca. 46 informationskilder på én hjemmeside (herunder OIS). Det drejer sig blandt andet om oplysninger om fredningsforhold, olietanke, jordforurening, ejendomsvurdering, rådighedsindskrænkninger, forfalden gæld til kommunen mv. 35 Dansk Ejendomsmæglerforening vurderer, at det er sandsynligt, at DIADEM vil føre til lavere priser på ejendomsmæglermarkedet, idet DIADEM vil lette ejendomsmæglernes arbejde med indhentning af dokumenter. Herudover vil en DIADEM-rapport være billigere end det hidtil anvendte kommunale oplysningsskema, der indeholdt færre informationer. Kilde: Konceptbeskrivelse for DIADEM web-interface Note 34 Konkurrencestyrelsen: Konkurrenceredegørelsen Rapporten var baseret på en undersøgelse fra Note 35 Oplysningerne på OIS stammer fra flere forskellige kilder. Det drejer sig om Bygnings- og Boligregisteret (BBR), Det Fælleskommunale Ejendomsstamregister (ESR), Statens Salgs- og Vurderingsregister (SVUR), Officielle Standardadresser (OSAK), Planregisteret (PLAN), Matrikelregisteret (MATR), Tilstandsrapporter, samt Energimærkning).

24 SIDE 22 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling En ejendomsmægler kan overtage ansvaret for, at bolighandlen lever op til gældende lov, rådgive om processerne i bolighandlen samt udføre praktiske opgaver. Når forbrugerne anvender en ejendomsmægler, anbefales de alligevel at opsøge viden om boligmarkedet som baggrund for at kunne vælge den rigtige ejendomsmægler og tydeliggøre ønskerne til salgsprocessen. Herudover er det en god ide at anvende den information, boligportalerne på internettet stiller til rådighed om forskellige ejendomsmægleres liggetider, salgspriser, klager mv. Hvis sælger ønsker at spare penge til ejendomsmægleren, kan sælger vælge at varetage en del af opgaverne selv. Det kan eksempelvis dreje sig om fremvisning af boligen. Sælger kan også vælge selv at overtage samtlige forpligtelser i forbindelse med boligsalget, herunder ansvaret for at handlen lever op til sælgers egne forventninger og lovkravene. I forbindelse med sælg-selv har forbrugeren et udvidet behov for at kende til reglerne på boligmarkedet herunder hvilke krav, der stilles til sælger. I sidste ende er det forbrugerens egen vurdering, om de samlede ønsker til salget bedst opfyldes ved brug af en ejendomsmægler i højere eller mindre grad eller ved at sælge selv. I den forbindelse er det afgørende, at forbrugeren er opmærksom på, at den forbrugerbeskyttelse, der ligger i lovgivningen, ikke gælder forbrugere, der vælger selv at udføre de opgaver, der ifølge lovgivningen er obligatoriske, når man anvender en ejendomsmægler.

25 SIDE 23 Anbefalinger til forbedring af forbrugerforholdene De forbrugere, der vælger at ansætte en ejendomsmægler, kan finde hjælp til det konkrete valg af mægler på boligportaler på internettet. Portalernes oplysninger kan gøre det nemmere for forbrugerne at sammenligne de enkelte mægleres ydelser og dermed foretage et mere oplyst valg af ejendomsmægler. Portalerne inddrager kriterier som liggetider, salgspriser, prisjusteringer og klagesager og kan facilitere forbrugernes afsøgning af markedet for ejendomsmægling. Men det er stadig vigtigt for forbrugerne at være opmærksomme på, at oplysningerne om fx liggetid ikke kun afspejler ejendomsmæglerens evner, men også andre forhold. På samme tid er der forhold, der ikke tages højde for, eksempelvis mæglernes vilje til at fremvise boligen på bestemte tidspunkter. 36 Som udgangspunkt for sælgers samarbejde med ejendomsmægleren udfærdiges en formidlingsaftale, der beskriver, hvilke opgaver ejendomsmægleren skal udføre under hvilke betingelser. Nedenfor fremgår en række konkrete aspekter af bolighandelsprocessen, som forbrugeren anbefales at tage stilling til, inden der indgås en aftale med en ejendomsmægler. Mange af overvejelserne er også relevante for forbrugere, der vælger at sælge selv. Afklar ønsker til liggetid, pris, fremvisning og markedsføring Det er afgørende for en tilfredsstillende proces, at forbrugeren præciserer sine behov for assistance med boligsalget det vil for det første sige, hvorvidt forbrugeren er interesseret i at købe samtlige ydelser eller i at udføre en eller flere af de ikke-obligatoriske ydelser selv. For det andet skal forbrugeren gøre sig klart, hvilke særlige ønsker forbrugeren har til, hvordan processen skal forløbe. Forbrugeren skal afklare sine præferencer med hensyn til liggetid, boligpris, og eventuelle prisjusteringer. De tre parametre er indbyrdes afhængige, og en høj udbudspris kan føre til længere liggetid. Nogle forbrugere vil formentlig forsøge at få en høj pris for deres bolig ved at sætte en høj udbudspris og samtidig planlægge en senere sænkelse af prisen, hvis det ikke lykkes at sælge til den høje pris. 49 pct. af forbrugerne angiver, at de ville bede deres ejendomsmægler om at sætte deres bolig til salg til en højere pris, hvis de ikke var tilfredse med ejendomsmæglerens vurdering. 37 Men en analyse foretaget af Realkreditforeningen viser, at nedsættelse af prisen i udbudsperioden kan føre til yderligere forlænget liggetid. 38 Realkreditforeningen vurderer, at køberne fravælger boliger, hvor prisen er sat ned i udbudsperioden, fordi de mener, at et sådant nedslag i prisen er udtryk for, at boligen har været overvurderet og muligvis stadig er det. En prisnedsættelse fører ikke nødvendigvis til et hurtigere salg. Derfor er det vigtigt, at boligen vurderes og sættes til salg til en pris, der stemmer overens med forbrugerens ønsker med hensyn til liggetid. Det er også relevant at overveje, hvordan forbrugeren vil informeres af ejendomsmægleren i løbet af boligsalgsprocessen. Er der eksempelvis behov for en kort orientering efter hver fremvisning og åbent hus eller ønskes statusmøder med faste intervaller? Og foretrækker forbrugeren skriftlige orienteringer, eller kan de være mundtlige? Der er andre præferencer, der kan være vigtige at indføje i formidlingsaftalen. Mange forbrugere vælger ejendomsmægler på baggrund af mæglerens personlighed, omkring 90 pct. lægger vægt på professionalisme og ærlighed, salgsevner, samt personlighed og opførsel. Derfor skal forbrugerne være opmærksomme på, at det ikke nødvendigvis er den ejendomsmægler, forbrugeren laver aftalen med, der efterfølgende fremviser boligen. Hvis det er vigtigt for forbrugeren, at det er en specifik person, der udfører bestemte opgaver, skal det indføres i formidlingsaftalen. Nogle krav kan dog betyde, at ydelsen bliver dyrere for forbrugeren. Note 36 Det er intentionen, at nogle af disse forhold på sigt vil fremgå af branchens mæglerguide. Note 37 London Economics for Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Kvantitativ undersøgelse af barrierer for konkurrencefremmende forbrugeradfærd, Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag 1, spørgsmål 18. Note 38

26 SIDE 24 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Fremvisning og markedsføring er ydelser, der ikke indgår i den obligatoriske pakke, og som forbrugeren i princippet kan fravælge. Der er argumenter både for og imod, at forbrugeren selv fremviser sin bolig. Nogle købere kan finde det ubehageligt, at sælger selv er til stede, mens andre vil værdsætte sælgers omfattende viden om boligen. Markedsføring er oftest en del af den pakke, der udbydes af ejendomsmægleren, selv om det ikke er en obligatorisk ydelse. Det kan være relativt omkostningsfuldt for forbrugeren at stå for markedsføring, fordi ejendomsmægleren har adgang til særlige priser på annoncering. Når ejendomsmægleren varetager markedsføringen af boligen, anbefales forbrugeren at være opmærksom på, om mægleren vil markedsføre boligen så bredt som forbrugeren ønsker. 39 For at sikre, at boligen eksponeres for flest mulige potentielle købere og så attraktivt som muligt, skal forbrugeren afklare, i hvilke medier boligen ønskes markedsført samt hvordan. Forbrugeren kan også tage stilling til, om alle markedsføringstiltag er nødvendige set i relation til prisen. Endelig kan forbrugeren have særlige ønsker til, hvordan markedsføringspengene skal fordeles over perioden. Forhandl om salæret og indhent flere tilbud Det er også i forbindelse med formidlingsaftalen, at der kan forhandles om salæret. Ejendomsmæglerens salær er ikke umiddelbart en stor del af hele bolighandlens budget, men udgør alligevel et betydeligt beløb. Mange forbrugere bryder sig ikke om at forhandle, eller tror at prisen hos en ejendomsmægler er fast. 40 Men ejendomsmæglerne har givet udtryk for, at deres salærer er til forhandling. 41 Herudover viser en undersøgelse fra Dansk Ejendomsmæglerforening, at en meget stor andel af de forbrugere, der prøver at forhandle, oplever succes. 42 Hvis forbrugerne indhenter tilbud fra flere ejendomsmæglere, giver det dem bedre grundlag for at forhandle om salæret. Note 39 Konkurrencerådet påbød i januar 2012 Dansk Ejendomsmæglerforening og seks store ejendomsmæglerkæder at ophøre med enhver form for aftale om at nægte Boliga.dk at vise billeder af de boliger, som mæglerne har til salg, da dette er en overtrædelse af konkurrenceloven. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Konkurrencebegrænsende samordning i ejendomsmæglerbranchen Afgørelsen er siden anket. Note 40 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Konkurrencefremmende forbrugeradfærd, Konkurrence- og Forbrugeranalyse 05/11, marts Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag 1, spørgsmål 19. Note 41 Bolighandel - Ydelser fra ejendomsmæglere og advokater. KFST Samt Røgslør over priserne, i Tænk Penge, december Note 42 Dansk Ejendomsmæglerforening: Undersøgelse af ejendomsmæglernes image, Analyseinstituttet CATINÉT og Prime- Time Kommunikation A/S, 2006.

27 SIDE 25 Anbefalinger til forbedring af forbrugerforholdene Vær opmærksom på betingelserne i standarddokumenterne De fleste ejendomsmæglere anvender standarddokumenter, der er udviklet af branchen. Forbrugerne skal være opmærksomme på, om de kan acceptere de betingelser, der fremgår af dokumenterne, særligt i forbindelse med eventuelle afvigelser fra standarddokumenterne. Det er især vigtigt i forbindelse med formidlingsaftalen og købsaftalen. Disse dokumenter omhandler betingelser, forbrugerne underlægger sig i forbindelse med bolighandlen. Betingelserne i dokumenterne samt afvigelser fra standarddokumenterne kan være af stor praktisk eller økonomisk betydning for forbrugerne. Afvigelser fremgår af særlige rubrikker i dokumenterne under overskrifter som Andre vilkår, Individuelle vilkår og Ændring/tillæg til købsaftale, men skiller sig ikke altid tydeligt ud fra resten af dokumenterne. Alle afvigelser er ikke nødvendigvis problematiske, og forbrugerne anbefales derfor aktivt at tage stilling til, om de kan leve med eventuelle afvigelser. 4.2 Anbefalinger vedrørende reguleringen af markedet Markedet for ejendomsmægling er præget af en omfattende regulering og dele af lovgivningen er ændret af flere omgange. Det har oftest været ud fra et forbrugerhensyn enten i relation til køber eller sælger. Reguleringen og de mange delvise tilpasninger kan imidlertid medvirke til at gøre markedet svært gennemskueligt. Samtidig kan den omfattende regulering føre til høje omkostninger for ejendomsmæglerne, hvilket kan medføre højere priser for forbrugerne. Det er Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens vurdering, at der er behov for en generel revision af lovgivningen, herunder en forenkling af ejendomsmæglernes oplysningspligt samt et eftersyn af prisoplysningsreglerne. Formålet er at øge gennemsigtigheden og konkurrencen og på sigt markedets effektivitet til gavn for forbrugerne. Samtidig kan en forenkling af reguleringen medvirke til at sænke priserne på ejendomsmæglernes ydelser ved at nedbringe ejendomsmæglernes administrative byrder. Det er Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens vurdering, at der er behov for en generel revision af lovgivningen, herunder en forenkling af ejendomsmæglernes oplysningspligt samt et eftersyn af prisoplysningsreglerne.

28 SIDE 26 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Ved en ændring af lovgivningen skal der ske en afvejning af forskellige hensyn. Lovgivningen bør sikre: 1. en høj forbrugerbeskyttelse 2. at markedet er gennemsigtigt og forståeligt for forbrugerne 3. at forbrugerne har mulighed for at vælge mellem forskellige måder at sælge deres bolig på 4. en effektiv konkurrence, som grundlag for lave priser samt udvikling af nye produkter og koncepter. En ændring af lovgivningen bør tage sit udgangspunkt i, hvordan de fire formål med lovgivningen påvirkes af de forskellige elementer i lovgivningen. Det anbefales, at alle markedets aktører inddrages i en ændring af lovgivningen. 4.3 Anbefalinger til branchen Ejendomsmæglerne kan medvirke til at styrke gennemsigtigheden og forbrugernes tillid til markedet og dermed bidrage til at styrke markedets effektivitet. Når markedet er gennemsigtigt, kan forbrugerne belønne de bedste og billigste ejendomsmæglere, og hvis forbrugerne har tillid til markedet, kan de koncentrere sig om at vælge de bedste ydelser. Mere forståelige standarddokumenter Forbrugerne vurderer, at gennemsigtigheden på markedet for ejendomsmægling er relativt lav. Nogle forbrugeres manglende forståelse af markedet kommer blandt andet til udtryk i de klager, der ingives til Klagenævnet for Ejendomsformidling. Klagenævnet fører ikke statistik over årsagerne til de klager, der behandles, men har overfor Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen tilkendegivet, at klagerne ofte omhandler uenigheder om de vilkår, bolighandlens dokumenter beskriver. Sagerne afspejler både sælgere og køberes manglende forståelse af dokumenterne, især formidlings- og købsaftaler. Klagenævnet fremhæver i forbindelse med formidlingsaftalen særligt misforståelser om betingelserne for betaling. Det drejer sig særligt om tilfælde, hvor forbrugeren opsiger aftalen med mægler samt i forbindelse med solgt eller gratis -konceptet, hvor sælger i nogle tilfælde skal betale for markedsføring, selv om boligen ikke er solgt. De aftaler, der indgås mellem ejendomsmægler og forbruger, er udtryk for en forventningsafstemning om, hvilke ydelser forbrugeren køber og hvilke betingelser, der er for betaling. Det er derfor afgørende, at forbrugerne forstår de dokumenter, der beskriver aftalerne. Ifølge lovgrundlaget kan Erhvervsstyrelsen fastsætte, at ejendomsmæglerne skal anvende bestemte standarddokumenter, samt at afvigelser fra disse skal fremhæves. Denne hjemmel er ikke udnyttet, men Dansk Ejendomsmæglerforening har udfærdiget standarddokumenter, der i udgangspunktet anvendes af deres medlemmer. Ifølge lovgivningen skal det fremhæves tydeligt, hvis der ikke anvendes en standard. DE oplyser, at afvigelser fra standarderne herudover skal fremhæves med anden skrifttype. Dokumenterne kan dog for mange forbrugere være svære at forstå. Manglende forståelse af de dokumenter, der ligger til grund for en bolighandel, kan påføre forbrugerne uforudsete udgifter. Det er vanskeligt at skrive letforståelige og juridisk klare dokumenter, der omhandler komplicerede ydelser såsom ejendomsmægling. Men netop på grund af markedets komplekse karakter er det vigtigt, at forbrugerne har tilstrækkelig forståelse af dokumenterne. Det anbefales, at branchen tager standarddokumenterne særligt formidlingsaftale og købsaftale op til revision med henblik på at øge forbrugernes forståelse af dokumenterne og deres opmærksomhed på afvigelser fra standarden.

29 SIDE 27 Anbefalinger til forbedring af forbrugerforholdene I arbejdet med at gøre dokumenterne mere forståelige for forbrugerne, kan branchen blandt andet inddrage de erfaringer, som løbende kommer til udtryk i klagenævnet, samt bringe dokumenterne i høring hos markedets andre interessenter. Herudover viser en rapport fra det tidligere Forbrugerstyrelsen, at formidlingseksperter kan udarbejde standarddokumenter, der i højere grad er tilgængelige for forbrugerne. Udarbejdes dokumenterne i samarbejde med juridiske eksperter sikres det, at dokumenterne stadig er juridisk dækkende. 43 Note 43 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Standardkontrakter, Konkurrence- og Forbrugeranalyse

30 SIDE 28 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Bilag 1 Anvendte undersøgelser Rapporten bygger på to analyser af Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen samt Consumer Markets Scoreboard af EU-Kommissionen: 1. ForbrugerForholdsIndekset 2011 er baseret på ca danske forbrugeres vurdering af gennemsigtighed, tillid og klageforhold på 49 danske forbrugsmarkeder. Forbrugerne vurderer kun markeder, som de har erfaring med. Data indsamlingen foregik primo 2011, der er gennemført ca interview pr. marked. Screeningsspørgsmålet på markedet for ejendomsmægling lød: Har du indenfor det sidste år købt, valgt eller indhentet tilbud eller været med til at købe, vælge eller indhente tilbud på markedet for ejendomsmægling? 2. Konkurrencefremmende forbrugeradfærd (2011)omhandlede en række forskellige markeder, herunder markedet for ejendomsmægling. Via kvalitative og kvantitative interview identificerede analysen barrierer for, at forbrugerne kunne handle konkurrencefremmende. Dataindsamlingen foregik primo På markedet for ejendomsmægling blev der gennemført interviews både med forbrugere, der havde erfaring med salg af bolig, og med forbrugere, der ikke havde, i alt 1000 respondenter. Dette er årsagen til, at en række spørgsmål er formuleret hypotetisk. Screeningsspørgsmålet lød: I det efterfølgende vil jeg bede dig forestille dig, at du skal til at sælge din bolig. Hvis du for kort tid siden har solgt eller forsøgt at sælge din private bolig, kan du besvare spørgsmålene på baggrund af din erfaring. I denne rapport er alene anvendt resultater fra de 227 forbrugere, der havde erfaring med markedet. Et lavere antal respondenter indebærer en større usikkerhed ved resultaterne end ved andre undersøgelser, og derfor skal resultaterne af undersøgelsen tolkes med en vis forsigtighed. 3. De anvendte resultater fra Consumer Markets Scoreboard 2011 er baseret på forbrugeres vurderinger af tilfredshed, tillid og gennemsigtighed i henholdsvis Finland, Nederlandene, Danmark, Tyskland, Belgien, Irland, Storbritannien, Italien, Sverige og Frankrig. Forbrugerne vurderer kun markeder, som de har erfaring med. Dataindsamlingen foregik ultimo Derudover benyttes en række andre kilder, der er nævnt de relevante steder i rapporten. Det drejer sig blandt andet om interview med aktører på markedet.

31 SIDE 29 Anvendte undersøgelser Anvendte spørgsmål De anvendte spørgsmål fra ForbrugerForholdsIndekset 2011, som besvares på en skala fra 0 til 10 er: Gennemsigtighedsspørgsmål: 1. Hvor svært eller let vurderer du, det er at få et overblik over, hvilke erhvervsdrivende der er på markedet for ejendomsmægling? 2. Hvor svært eller let er det at sammenligne forholdet mellem pris og kvalitet på markedet for ejendomsmægling? 3. Hvor dårligt eller godt synes du, at konkurrencen er på markedet for ejendomsmægling? Tillidsspørgsmål: 4. Hvor dårligt eller godt synes du, at det du køber på markedet for ejendomsmægling lever op til dine forventninger? 5. Hvor lille eller stor er din tillid til de erhvervsdrivendes markedsføring på markedet for ejendomsmægling? 6. Hvor lille eller stor er din tillid til, at de erhvervsdrivende på markedet for ejendomsmægling overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne? Klageforholdsspørgsmål: 7. Hvor ofte eller sjældent oplever du, at der er grund til at klage til den erhvervsdrivende på markedet for ejendomsmægling, fordi du oplever et problem med varen eller ydelsen? 8. Hvor lille eller stor er din tillid til, at de erhvervsdrivende på markedet for ejendomsmægling giver dig en ordentlig behandling, hvis der opstår et problem efter købet? 9. Hvor dårlige eller gode vurderer du dine muligheder for at klage til tredjepart? Adfærdsspørgsmål: 10. I hvor høj grad søger du information, inden du køber på markedet for ejendomsmægling? 11. Hvor nemt eller svært vurderer du, det er at vælge den bedste ejendomsmægler på markedet for ejendomsmægling? De anvendte spørgsmål fra analysen Konkurrencefremmende Forbrugeradfærd er: 12. Brugte du en ejendomsmægler, da du sidste gang forsøgte at sælge din private bolig? Svarkategorier: Ja, Nej, Ved ikke 13. Hvor mange ejendomsmæglere tror du, du ville indhente tilbud fra, inden du beslutter dig til hvilken ejendomsmægler, du vil benytte? Svarkategorier: Ingen, 1, 2-3, 4-5, 6 eller flere.

32 SIDE 30 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling 14. Hvor sandsynligt eller usandsynligt tror du, det er, at du ville prøve at forhandle med ejendomsmægleren om salæret? Svarkategorier: 1 til 5 hvor 1 er Meget sandsynligt og 5 er Meget usandsynligt samt Ved ikke 15. Tænk nu på sidste gang du solgte eller forsøgte at sælge en privat bolig. Hvor sikker er du på, at du valgte det tilbud, der var bedst til prisen? Bemærk, at det bedste til prisen ikke nødvendigvis er det billigste. Svarkategorier: 1 til 5 hvor 1 er Meget sikker og 5 er Meget usikker samt Ved ikke 16. I hvor høj grad vil du sige, at du forstår hvilke ydelser, du har brug for fra ejendomsmæglere for at kunne sælge din bolig? Svarkategorier: 1 til 5 hvor 1 er Jeg ved nøjagtigt hvilke ydelser jeg har brug for og 5 er Jeg har ingen anelse om hvilke ydelser, jeg har brug for. 17. Tænk igen på sidste gang du solgte eller forsøgte at sælge din private bolig. Levede den ydelse du fik op til de ønsker du havde, inden du valgte ejendomsmægleren? Svarkategorier: 1 til 5 hvor 1 er Ja, fuldt ud og 5 er Nej, slet ikke. 18. Hvis du ikke er tilfreds med ejendomsmæglerens pris for din bolig, hvor sandsynligt, eller usandsynligt tror du så det er, at du vil bede ejendomsmægleren om at sætte boligen på markedet til en højere pris? Svarkategorier: 1 til 5 hvor 1 er Meget sandsynligt og 5 er Meget usandsynligt samt ved ikke 19. Du sagde, at det er usandsynligt, at du ville prøve at forhandle med ejendomsmægleren om salæret. Hvorfor? Svarkategorier: Fritekst 20. Hvor vigtige ville følgende faktorer være for dig, hvis du skulle sælge bolig? Ejendomsmæglerens professionalisme og ærlighed God markedsføring af boligen Ejendomsmæglerens personlighed og opførsel Ejendomsmæglerens kendskab til lokalområdet Ejendomsmæglerens salær Hvor hurtigt ejendomsmægleren ville forvente at sælge boligen Ejendomsmæglerens vurdering af boligens pris Dit personlige forhold til ejendomsmægleren Brug af en stor og velkendt ejendomsmæglerkæde Ejendomsmæglerens salgsevner Svarkategorier: 1 til 5 hvor 1 er Meget vigtigt og 5 er Slet ikke vigtigt

33 SIDE 31 Anvendte undersøgelser De anvendte spørgsmål fra analysen Consumer Markets Scoreboard er: Tilfredshed: 21. On a scale from 0 to 10, to what extent did the products/services on offer from different suppliers live up to what you wanted within the past period? Gennemsigtighed: 22. On a scale from 0 to 10, how difficult or easy was it to compare the products/services sold by different suppliers? Tillid: 23. On a scale from 0 to 10, to what extent do you trust suppliers to respect the rules and regulations protecting consumers?