Servicedesign. ux campus. dage

Transkript

1 Servicedesign Praktiske og analytiske værktøjer til målrettet at arbejde med optimering og udvikling af din forretnings værdileverance - med fokus på brugeroplevelsen. 2 dage

2 Servicedesign Servicedesign er optimering og udvikling af din forretning med fokus på komplekse og tidsligt udstrakte samspil mellem mennesker, steder og kontaktpunkter. Centralt for dette samspil er brugeroplevelsen som en afgørende succesfaktor for værdileverancen. Rune Nørager, CEO Servicedesign handler om at udvikle din forretning, uanset om din kerneleverance er en service, oplevelse eller et produkt. Servicedesign er en række metoder og teorier skabt til at videreudvikle og transformere din forretning så der skabes ny værdi for dig, dine medarbejdere og dine kunder. Fokus er på at identificere Kurset i servicedesign er til dig der arbejder med processer, hvor der er brugere involveret. Det kunne f.eks. være i en udviklingsafdeling, i kundeservice eller i en afdeling der yder support internt. Brugerne kan både være eksterne kunder og interne folk. Der kræves ingen særlige forudsætninger for at deltage i kurset. konkrete muligheder og udfordringer aktuelle for netop din foretning. Vi afholder altid et formøde inden kurset for at sikre relevans og aktualitet for din Formålet med servicedesign er systematisk at undersøge, visualisere, analysere og udvikle samspillet brugere har med din virksomhed og dens værdileverancer - altid med fokus på brugernes oplevelse. forretning. Til formødet etablere vi et kendskab til din forretning, og de interne og eksterne processer der er en del af værdileveringen. Derudover hjælper vi med at identificere konkrete cases vi kan tage udgangspunkt i under kurset. Værktøjerne i servicedesign understøtter og muliggør at kvaliteten af brugernes oplevelse kan analyseres, udvikles og Du vil altid få et skræddersyet forløb, der taler ind i aktuelle udfordringer eller visioner. kvalitetssikres samt formes til at understøtte den forretningsmæssige logik. Kurset afholdes som udgangspunkt på dansk men udbydes også på engelsk. Servicedesign 1

3 Det du lærer Med kurset lærer du både den Servicedesign er centret omkring en række overordnede servicedesign tankegang, tilhørende teorier samt de helt praktiske værktøjer. Der vil være fokus på at: Forstå den eksisterende brugeroplevelse Analysere brugernes univers gennem en systematisk analyse af behov og forventninger. Analysere eksisterende servicedesigns med fokus på brugernes samspil med værktøjer som vi vil introducere, aktiver og træne. I løbet af workshoppen vil kursisterne få hands-on erfaring med brugen af disse værktøjer og vi vil arbejde på at gøre disse en integrer del af deltagernes forståelsesramme. Hvert værktøj tager afsæt i en dyb indsigt i de involverede medarbejdere og kunders behov samt forudsætninger i markedet. Konkrete værktøjer benyttet på kurset organisationens processor. ServicedesignDNA Forventningsmapping Definere muligheder og udfordringer samt kvalitetssikre de enkelte berøringspunkter ud fra ekspertviden om brugeres adfærd og psykologi. Serviceøkologi Brugerrejse Service blueprint Udvikle og designe nye serviceløsninger Kondensere indsigter til fund som kan viderudvikles til nye forretningsgange, serviceløsninger eller værditilbud. Dataindsamlingsmetoder og -strategi Visuel designtænkning Teste og tilpasse nye serviceløsninger Foretage proof of concept prototype test. Serviceinnovation topologier Touchpoint ux Komfortzone ux Måle og evaluere serviceperformance Udføre performance evalueringer, og sikre data opsamling. Servicedesign 2

4 Kursusprogram Dag 1. Dag 2 Blok 1 7. Blok Introduktion til servicedesign Det store overblik med præsentation af konkrete cases og en kontekstualisering af servicedesign som felt. 2. Oplevelse som vare og værdileverance Hvordan produkt- og servicevirksomheder kan fokusere på brugernes oplevelse i deres værdileverance. 3. Brugerrejsen og dens komponenter Identificering af kontaktpunkter (touchpoints) og aktører, samt kortlægning af sammenspillet mellem dem over tid, stadier og steps. 4. Visuel analytisk tænkning og formidling Introduktion til de tre analytiske grundværktøjer i servicedesign: serviceøkologi, brugerrejse, og service blueprint. 5. Visuel analyse af din virksomhed Arbejde med brug af grundværktøjerne på konkret case. 6. Optimering af serviceflows Fokus på transaktionsoptimering fra brugernes perspektiv i services via bla. swimlane diagrammer og forventningsmapping. 7. Brugernes komfortzone og psykologien i den gode serviceoplevelse. Identificering af brugernes nøglebehov i hver fase af brugerrejsen. Alignment mellem serviceleverance og brugerbehov. 8. Deskriptive fund til præskriptive designdrivers Hvordan fund kondenseres til præskriptive designdrivers der kan guide forbedringer/ ændringer af værdileverancen. 9. Værdileverancer og serviceinnovation Innovation af services med servicetopologi best practice design drivers. Aktuelle trends i servicedrevet forretningsudvikling. 10. Serviceinnovation i din virksomhed. Brug af topologi design drivers til at udvikle din virksomheds værdileverance. 11. Benchmarking af servicedesign Brug af serviceblueprint og værdileveringsanalyse til sammenligning af forretningsstrategier. 12. Værdiskabende data Brug af eksisterende data i organisationen til værdiskabende serviceudvikling. 13. Måling og kvalitetssikring Hvordan løbende kvalitetssikring af services sikres gennem fokus på datastrategier for de enkelte touchpoints. 14. Next steps Arbejde med handlingsplan for mulige næste skridt i arbejdet med servicedesign Servicedesign 3

5 Om kurser fra Dit kursusforløb Vi ønsker at vores kursister får størst mulige udbytte af vores kurser, hvilket vil sige at viden bliver omsat til ændret praksis i virksomheden. Derfor er vores kurser en del af et forløb, hvor vi dels får indsigt i relevante processer, tilpasser materiale, aktivere metoder og hjælper kursisterne med at komme i gang når de igen er tilbage i daglige arbejde og skal prøve kræfter med servicedesign. Før kurset arrangeres et formøde hvor vi møder relevante medarbejder og etablerer kendskab til din forretning. På baggrund af formødet og evt. konkrete cases tilpasser vi indholdet af kurset og samler relevant materiale som kursisterne vil få adgang til inden kurset. Deltagere bør regne med 1 2 timers forberedelse. Under kurset arbejdes der med en fast daglig rytme bestående af otte blokke. Hver blok består af 30 minutters oplæg, 20 minutters øvelse og 10 minutters pause. Denne kadence sikrer det bedst mulige læringsudbytte for kursusdeltagerne. Vores kurser er bemandet med 2 8x ( ) undervisere, således faciliteres øvelser i grupper bedst muligt. Efter kurset vil I få adgang til kursusmaterialet, inkl. relevante links til yderligere materiale så som relevante bøger, artikler og websites. Du kan desuden kontakte underviseren og få sparring om konkrete problemstillinger, der relaterer sig til kurset. Dette kalder vi efterservice. Vores meritter Servicedesign 4

6 Kursusprofil Læringsfokus Servicedesign trækker på dele af ekspertværktøjerne knyttet til viden om brugere samt brugen af ekspertviden i organisationer. Ift. procesværktøjerne er der fokus dele af brugerindragelse og designtænkning i udviklingsforløb. Kurset i servicedesign giver derfor også en god introduktion til brugercentreret design og tilhørende værktøjer. Procesværktøjer Designtænkning Brugerbehov Produktudvikler tankegang og praksis Brugertests Brugerinddragelse Ekspertværktøjer Ekspertværktøjer Nøgleord for kurset Agil UX Adaption/ appropriation Agil udvikling Business Model Canvas Brugerrejse Brugeroplevelse Co-creation Cultural probes Designscenarie Design Thinking Front + backstage processer Mobile ethnography Motivational psychology Persona Service blueprint Service evidence Service økologi Service benchmarking Service idégenerering Service prototype Stakeholder map Storyboard Forventnings map Touchpoint analyse Threshold map Value proposition canvas Værditilbud Wicked problem Servicedesign 5

7 Om kurser fra er en undervisnings- og læringsenhed i konsulentvirksomheden designpsykologi, der arbejder med designinnovation og designstrategi. Hos designpsykologi benytter vi avancerede psykologiske metoder og modeller om menneskelig adfærd, der giver dig en detaljeret forståelse af, hvordan dit produkt eller service kan forbedres. Praktisk og priser Grundprisen for 2-dagskurser er Dkr. pr. deltager. Fra 5 deltagere og op gives 1% i rabat pr. deltager. Afholdes kurset inhouse hos Jer gives yderligere 5% rabat. Fra 10 deltagere og op deltager foruden underviser en medunderviser, så kvaliteten sikres for alle deltagere. 25 er det maksimale antal deltagere. Dine undervisere Marie-Louise Skjølstrup UX udvikler & interaktions designer marielouise@designpsykologi.dk Rune Nørager CEO / UX specialist & designpsykolog rune@designpsykologi.dk Marie-Louise Skjølstrup er Cand.it i servicedesign og arbejder som praktiserende servicedesigner. Hun har undervisers erfaring fra IT Universitetet som undervisningsassistent og gæste forlæser, og har holdt kurser i virksomheder som Københavns Kommune, Vandcenter Syd og en lang række startup virksomheder. Rune Nørager er Ph.D. i psykologi og har i mere end 15 år arbejdet med de psykologiske og kognitive, perceptuelle og adfærdsmæssige aspekter af interaktionen mellem mennesker og teknologi. Han underviser på IT- Universitetet som ekstern lektor i usability, user experience og servicedesign, og har holdt talrige kurser internt i virksomheder som Bang & Olufsen, Danske Bank, Radiometer og Novo Nordisk. Servicedesign 6